Công tác quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến

QuẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐiỆN TỬ Đề tài: Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử e-CRM và ứng dụng trên các website bán lẻ điện tử. Nhóm 5 1 “Mục tiêu kinh doanh là tạo và giữ khách hàng” “Biết, hiểu và phục vụ khách hàng là điều cốt lõi của những tổ chức hoạt động tốt nhất” 2 CRM là gì?  CRM : Customer relationship management – quản trị quan hệ khách hàng  là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng  Hệ thống và hiệu quả  Quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, mong muốn,…  …. 3 Các tính năng:  Thông tin các mối quan hệ với khách hàng.  Lịch hẹn  Ghi nhận lịch sử giao dịch  Phân tích thông tin giao dịch với khách hàng  Lưu trữ và cập nhật  …. 4 CRM hoạt động như thế nào? 5 CRM hoạt động như thế nào? Cộng tác viên CRM Điều hành CRM Phân tích CRM 6 Lợi ích của CRM  Thấm dần lòng trung thành khách hàng lớn hơn  Tăng hiệu quả thông qua tự động hóa  Hiểu sâu hơn về khách hàng  Tăng tiếp thị và cơ hội bán hàng  Xác định khách hàng có lợi nhuận nhiều nhất 7  Nhận phản hồi từ khách hàng, nhằm tạo ra các dịch vụ hoặc các sản phẩm cải tiến và mới  Lấy thông tin có thể được chia sẻ với các đối tác kinh doanh  Tăng doanh số trên mỗi khách hàng  Giảm chi phí thông qua sử dụng thông tin và liên tục cải tiến quá trình kinh doanh  Cải tiến mối quan hệ với khách hàng do đó năng cao sự thoả mãn, giữ lại khách hàng và lòng trung thành, tăng tham vấn Lợi ích của CRM 8 1. Thu thập thông tin 2. Lưu trữ thông tin 3. Truy cập thông tin 4. Phân tích hành vi khách hàng 5. Tiếp thị hiệu quả hơn 6. Nâng cao kinh nghiệm khách hàng Các bước thực hiện CRM: 9 Customers Relationship Management Electronic Commerce eCRM e-CRM – Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến C a m k ế t c ủ a l ã n h đ ạ o đ ể đ á p ứ n g y ê u c ầ u q u ả n l ý q u a n h ệ k h á c h h à n g 10 [...]...  phân ra các nhóm khách hàng khác nhau để từ đó có những chiến lược tác nghiệp cụ thể nhằm tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng  Thường xuyên có gửi email hoặc gọi điện tới những khách hàng thông báo về những sản phẩm mới Thu thập thông tin khách hàng  Thu thập thông tin khách hàng  Hỗ trợ và bắt đầu tạo mối quan hệ khách hàng Cá nhân hóa tương tác khách hàng: QUY TRÌNH: Khách hàng truy cập vào... website Khách hàng cung cấp thông tin cá nhân Phân tích, triển khai chính sách chăm sóc khách hàng Tập hợp và phân tích dữ liệu khách hàng Cá nhân hóa tương tác khách hàng: KỸ THUẬT:  Hệ thống website  Menu  Trang chủ  Hệ thống đặt hàng, thanh toán, vân chuyển  Dựa vào dữ liệu khách hàng, nhân viên CRM sẽ email hoặc gọi điện trước (vào thứ 2 và thứ 5) để nhắc nhở khách hàng việc giao hàng (vào... trình Công nghệ Phần mềm e-CRM  Góp phần củng cố mối quan hệ khách hàng  Giúp cá biệt hoá dịch vụ khách hàng  Hỗ trợ hoạt động marketing và dịch vụ trực tuyến  Tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của doanh nghiệp  … Một số tính năng của e-CRM  Quản lý thành viên theo cơ chế cấp phát tài khoản  Quản lý khách hàng tiềm năng và cơ hội kinh doanh  Biểu đồ thống kê với số liệu cập nhật  Quản lý công. .. 6)  Công cụ:  Yahoo, skype  Điện thoại  Giao diện website Trung tâm liên lạc khách hàng QUY TRÌNH: Khách hàng truy cập vào website Lựa chọn các hình thức liên lạc với senmart Liên lạc với senmart 48h Gửi phản hồi lại cho khách hàng Senmart tổng hợp phân tích dữ liệu khách hàng Senmart tiếp nhận sự liên lạc của khách hàng Trung tâm liên lạc khách hàng KỸ THUẬT:  Các công cụ:  Yahoo, skype  Hệ. .. Hệ thống Contact Center E-CRM Hệ thống  Hệ thống mạng & máy tính:  20 máy vi tính phục vụ hỗ trợ website  Máy chủ ổn định  Hệ thống điện thoại:  Hệ thống máy tổng đài  Hệ thống máy con  Xử lý Email:  Email hỗ trợ khách hàng  Email khách hàng được trả lời trong vòng 48h Thông tin khách hàng:  Căn cứ để senmart.com có thể tao lập hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng:  Thu thập thông tin về... tâm liên lạc khách hàng KỸ THUẬT:  Các công cụ:  Yahoo, skype  Hệ thống gửi mail trả lời tự động  Hệ thống điện thoại  Các câu hỏi thường gặp  Quy định mua hàng  Quy định về thanh toán, giao hàng, … Tự động hóa lực lượng bán hàng  Dự báo bán hàng  Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng  Phân tích và báo cáo  Đưa ra các báo giá  những thông tin chi tiết và các giao dịch tiềm năng... Sannam- Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Sannam, với tên miền là senmart.com Thu thập thông tin khách hàng  Công cụ:  Đăng ký/ đăng nhập  Khai thác dữ liệu  Tệp dữ liệu theo dõi( Cookies)  Phân tích tệp nhật ký  Giải pháp Thương mại điện tử tổng thể của SINNOVA để xây dựng toàn bộ hệ thống Dự án xây dựng eCRM  3 Giai đoạn: CRM truyền thống Thanh toán trực tuyến ,Hệ thống SMS, GPRS Hệ thống . hàng  Hỗ trợ và bắt đầu tạo mối quan hệ khách hàng 19 Cá nhân hóa tương tác khách hàng: Khách hàng truy cập vào website Đăng ký thành viên tại website Khách hàng cung cấp thông tin cá nhân. giữ khách hàng “Biết, hiểu và phục vụ khách hàng là điều cốt lõi của những tổ chức hoạt động tốt nhất” 2 CRM là gì?  CRM : Customer relationship management – quản trị quan hệ khách hàng  là. với khách hàng  Hệ thống và hiệu quả  Quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, mong muốn,…  …. 3 Các tính năng:  Thông tin các mối quan hệ với khách