Thuyết trình môn thương mại điện tử quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CHƯƠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Nhóm thực hiện: - Trịnh Thu Linh - Vũ Lại Huyền - Nguyễn Thu Vân - Nguyễn Thị Hải PHẦN 1: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 1.Khái niệm Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng, phát triển trì quan hệ với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhu cầu họ thỏa mãn nhu cầu Đó kết hợp ba yếu tố người, trình, công nghệ Quản lý quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) việc sử dụng công nghệ truyền thông kỹ thuật số để tối đa hóa doanh số bán hàng khách hàng khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến doanh nghiệp E-CRM đơn “CRM”+”E”, công nghệ liệu hay quy trình đường lối phải làm mà tập hợp văn hóa khách hàng hoàn chỉnh 2 Lợi ích E-CRM - Chi phí thấp Hướng tới mục tiêu hiệu Cá biệt hóa nhu cầu khách hàng số lượng lớn Tăng độ sâu, chiều rộng tính tự nhiên mối quan hệ - Có mối quan hệ học tập thông qua việc sử dụng công cụ khác suốt vòng đời khách hàng PHẦN 2: NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Quản trị thu hút khách hàng - Thu hút khách hàng việc sử dụng kỹ thuật để có hội khách hàng - Trong thương mại điện tử, thu hút khách hàng có ý nghĩa: Thứ nhất, việc sử dụng công cụ trực tuyến để có khách hàng với hy vọng chuyển đổi thành hoạt động bán hàng Thứ hai, khuyến khích khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến 1 Quản trị thu hút khách hàng - Một doanh nghiệp muốn có khách hàng thông qua nội dung website, trước tiên phải phát triển chiến lược truyền thông marketing để thu hút khách hàng truy cập website - Các hoạt động truyền thông marketing thu hút khách hàng gồm: marketing công cụ tìm kiếm, quan hệ công chúng trực tuyến, quan hệ đối tác trực tuyến, quảng cáo tương tác, e-mail marketing marketing lan truyền 2 Quản trị giữ chân khách hàng - Giữ chân khách hàng việc thực hoạt động nhằm giảm thiểu rời bỏ khách hàng Hai mục tiêu quản trị giữ chân khách hàng: Giữ chân khách hàng doanh nghiệp (khách hàng quen thuộc) Giữ khách hàng tiếp tục sử dụng kênh trực tuyến (lặp lại hoạt động thăm) - Giữ chân khách hàng môi trường thương mại điện tử điều vô khó khăn với doanh nghiệp Để tạo quan hệ lâu dài với khách hàng môi trường trực tuyến (yếu tố định thành công trình thu hút, giữ chân mở rộng khách hàng), cần phân tích yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng điện tử; Bởi hài lòng tác động đến lòng trung thành lòng trung thành tác động tới khả lợi nhuận doanh nghiệp 2 Quản trị giữ chân khách hàng Các công cụ marketing giữ chân khách hàng: - Cá nhân hóa cá biệt hóa số lượng: cung câp nội dung cho cá nhân nhóm người dùng (có sở thích) thông qua e-mail wedsite - Các công cụ trực tuyến: yếu tố thành công lấy khách hàng làm trung tâm, khách hàng người tạo nội dung website, danh sách e-mail, bảng thông báo - Kỹ thuật quản lý giá trị hoạt động khách hàng: Trong sở khách hàng trực tuyến, có khách hàng có mực độ sử dụng dịch vụ trực tuyến khác Do cần có kỹ thuật quản lý hoạt động giá trị khác - Mô hình giá trị suốt đời: để lên kế hoạch biện pháp đầu tư vào hoạt động thu hút khách hàng, xác định so sánh phân khúc mục tiêu, đo lường hiệu chiến lược, quy định sản phẩm, dịch vụ giá trị việc giới thiệu E-CRM Quản trị mở rộng khách hàng - Mở rộng khách hàng hình thành mối quan hệ thâm giao với khách hàng thông qua việc tăng tương tác giao dịch sản phẩm - Mục đích mở rộng khách hàng gia tăng lượng thăm khách hàng công ty cách khuyến khích hoạt động kinh doanh tăng doanh thu từ khách hàng thông qua hình thức tương tác giao dịch - Các phương thức mở rộng khách hàng: tái bán hàng, bán hàng chéo, tái kích hoạt, người giới thiệu 3 Quản trị mở rộng khách hàng - Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp: phân khúc khách hàng phức tạp thường mục tiêu nhắm đến nhà lẻ điện tử quản trị mở rông khách hàng Các công ty có thông tin liệu lịch sử mua hàng khách hàng này, họ tìm cách tăng lượng thăm khách hàng - Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp xác định thông qua: Xác định nhóm vòng đời khách hàng Xác định hành vi đa kênh (kênh ưu tiên) Xác định sở thích cá nhân Xác định đặc tính cá nhân khách hàng Xác định hành vi khách hàng phản hồi mua hàng PHẦN 3: CÁC GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ CHO E-CRM Giải pháp công nghệ cho E-CRM Thông thường, việc ứng dụng E-CRM đòi hỏi phải có hỗ trợ công nghệ Do đó, việc ứng dụng E-CRM tác động tới toàn doanh nghiệp: chiến lược triết lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, vấn đề nảy sinh phải thay đổi phương pháp quản lý… Điểm mấu chốt doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm” Lãnh đạo doanh nghiệp phải chuyển tải lý thuyết tới nhân viên, biến thành định hướng cho hoạt động họ Lựa chọn hệ thống E-CRM Khi lựa chọn hệ thống E-CRM cần tập trung vào vấn đề sau: - Loại ứng dụng - Khả tích hợp hệ thống hậu cần - Lựa chọn giải pháp đối tác tích hợp nhiều đối tác - Chất lượng liệu Các nhà lãnh đạo Lãnh đạo cần vào cuộc, định hướng cho nhân viên việc thực chương trình hệ thống E-CRM Ban lãnh đạo nhiệm vụ ký vào hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm E-CRM, chi tiền, dự họp hàng tháng mà họ phải nắm quyền kiểm soát tham gia trực tiếp vào trình hệ thống Do vậy, yêu cầu đặt lãnh đạo công ty phải tham gia tư đầu trình triển khai E-CRM phải để hệ thống ứng dụng cách hiệu 2 Điều chỉnh hoạt động phận Hoạt động phận tổ chức phải có phối hợp chặt chẽ, đặc biệt vấn đề có liên quan tới khách hàng Mỗi phận thuộc doanh nghiệp từ phận trung tâm gọi, marketing, phận bán hàng có mục tiêu yêu cầu riêng Mặt khác phận phải có điều chỉnh, xếp hợp lý, tránh chồng chéo phận đứng giải vấn đề liên quan tới khách hàng Nếu điều chỉnh tiếp xúc với khách hàng phạm vi nội doanh nghiệp việc áp dụng hệ thống E-CRM đem lại hiệu không cao 3 Cần quan tâm đến tất yếu tố Cần quan tâm tới tất yếu tố dẫn dắt việc áp dụng hệ thống CRM mà phải hiệu trình tái tổ chức cấu doanh nghiệp yếu tố doanh thu, yếu tố công nghệ Các yếu tố công nghệ nơi chiến lược CRM thực nhiều yếu tố khác góp phần quan trọng việc thực thành công hệ thống này, cần quan tâm đến nhiều yếu tố khác kết hợp hài hòa, hợp lý yếu tố nhằm đem lại hiệu cao Đặc biệt, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin cho hệ thống CRM xác, nhanh chóng, thống phòng ban, phận giúp doanh nghiệp có nhìn đắn định chiến lược 4 Tổ chức lại liệu Doanh nghiệp phải tổng hợp liệu vào sở thống nhất, sàng lọc, xếp thông tin theo danh mục hay khách hàng Quan trọng phải chắn thông tin xác, mang lại nhìn đắn khách hàng thông tin phải “đến được” với phận doanh nghiệp 5 Chú trọng công tác đào tạo Nhân viên cần đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, nhân viên quan tâm đào tạo từ đầu đào tạo với trình độ hợp lý trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn giải pháp phần mềm đó, nghĩa khâu Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ có hiểu biết hệ thống từ đầu dễ dàng làm việc với hệ thống 6 Nên bắt đầu với phận chủ lực Ngay từ đầu, khó để doanh nghiệp phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp Do đó, nên đặt trọng tâm trình vào phận đó, sau tiến hành với phận lại 7 Triển khai áp dụng toàn DN Cũng tương tự CRM, áp dụng E-CRM phận công ty từ ban lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, kế toán đến cán kỹ thuật có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến KH, vậy, không phòng kinh doanh cần đến E-CRM mà tất phận khác cần Mỗi nhân viên phận doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales ) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân ) phải nhận thức tham gia vào E-CRM 8 Xây dựng chuẩn dịch vụ chung Cho doanh nghiệp chuẩn dịch vụ cụ thể với khách hàng Thực chuẩn dịch vụ cam kết Nếu lý mà chuẩn dịch vụ cam kết bị trì hoãn hay không thực phải xin lỗi thông báo cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời 9 Quan tâm nhu cầu khách hàng Khi áp dụng E-CRM trôi chảy, DN không nên vội thỏa mãn cho việc ổn định Thực tế, yêu cầu KH thay đổi buộc hoạt động kinh doanh phải thay đổi phần mềm E-CRM cần nâng cấp, chỉnh sửa Các nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi cần DN quan tâm tìm hiểu, xem xét nhu cầu thay đổi nhanh từ có biện pháp thay đổi chiền lược đáp ứng nhanh nhu cầu Cảm ơn cô giáo bạn lắng nghe! [...]...3 Quản trị mở rộng khách hàng - Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp: đây là phân khúc khách hàng phức tạp nhất và thường là mục tiêu nhắm đến của các nhà bản lẻ điện tử trong quản trị mở rông khách hàng Các công ty có thông tin và dữ liệu lịch sử mua hàng của những khách hàng này, họ sẽ tìm cách tăng lượng thăm của khách hàng - Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp được xác... thông qua: Xác định các nhóm vòng đời của khách hàng Xác định hành vi đa kênh (kênh ưu tiên) Xác định sở thích cá nhân Xác định các đặc tính cá nhân của khách hàng Xác định hành vi của khách hàng trong phản hồi và mua hàng PHẦN 3: CÁC GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ CHO E-CRM Giải pháp công nghệ cho E-CRM Thông thường, việc ứng dụng E-CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về công nghệ Do đó, việc ứng dụng E-CRM sẽ tác động... nghiệp: chiến lược và những triết lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh khi phải thay đổi phương pháp quản lý Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm” Lãnh đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải được lý thuyết đó tới từng nhân viên, biến đó thành định hướng cho mọi hoạt động của họ Lựa chọn hệ thống E-CRM Khi lựa chọn các hệ thống E-CRM cần tập trung... bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và những yêu cầu riêng Mặt khác các bộ phận này phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng Nếu không có sự điều chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp thì việc áp dụng hệ thống E-CRM sẽ đem lại hiệu quả không cao 3 Cần quan tâm đến... quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống Do vậy, yêu cầu đặt ra là lãnh đạo công ty phải tham gia tư đầu quá trình triển khai E-CRM và phải làm sao để hệ thống được ứng dụng một cách hiệu quả nhất 2 Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận Hoạt động của các bộ phận trong tổ chức phải có sự phối hợp chặt chẽ, đặc biệt là các vấn đề có liên quan tới khách hàng Mỗi bộ phận thuộc doanh... đến tất cả các yếu tố Cần quan tâm tới tất cả các yếu tố dẫn dắt trong việc áp dụng hệ thống CRM mà đó phải là hiệu quả của quá trình tái tổ chức cơ cấu doanh nghiệp và cả yếu tố về doanh thu, yếu tố công nghệ Các yếu tố công nghệ chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện và còn nhiều yếu tố khác góp phần quan trọng trong việc thực hiện thành công hệ thống này, do đó cần quan tâm đến nhiều yếu tố... Cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời 9 Quan tâm nhu cầu của khách hàng Khi đã áp dụng E-CRM trôi chảy, DN không nên vội... các thông tin này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng và thông tin này phải “đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp 5 Chú trọng công tác đào tạo Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, do vậy nếu nhân viên được quan tâm đào tạo ngay từ đầu và được đào tạo với trình độ hợp lý thì quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn Các doanh nghiệp... ty từ ban lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, kế toán đến cán bộ kỹ thuật đều có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến KH, vì vậy, không chỉ phòng kinh doanh cần đến E-CRM mà tất cả các bộ phận khác cũng cần Mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales ) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân ) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia... những khâu đầu tiên Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ có hiểu biết về hệ thống ngay từ đầu và dễ dàng làm việc với hệ thống hơn 6 Nên bắt đầu với bộ phận chủ lực Ngay từ đầu, rất khó để doanh nghiệp có thể phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp Do đó, nên đặt trọng tâm của quá trình vào một bộ phận nào đó, sau đó sẽ tiến hành dần dần với