Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phùng Tấn Viết Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang Lớp B13QTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phùng Tấn Viết MỤC LỤC Mục lục Mở đầu PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản trị quan hệ khách hàng .5 1.1 Khái niệm CRM 1.2 Mục tiêu CRM 1.3 Lợi ích từ việc ứng dụng CRM 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM Quan niệm quản trị quan hệ khách hàng tổ chức 2.1 Quan niệm khách hàng 2.2 Quan niệm khách hàng tổ chức 10 2.3 Sự khác khách hàng tiêu dùng khách hàng tổ chức 10 Đặc điểm quản trị khách hàng tổ chức 11 3.1 Quy mô phân bố .11 3.2 Đặc điểm khách hàng tổ chức 12 3.3 Các loại khách hàng tổ chức 12 3.4 Tiến trình mua sắm khách hàng tổ chức 13 3.5 Các cá nhân có vai trị thực định mua hàng 18 3.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm khách hàng tổ chức 20 Hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức 21 4.1 Mơ hình hoạt động CRM 21 4.2 Giá trị khách hàng .25 4.3 Các bước thực CRM 27 PHẦN II THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG Giới thiệu khái quát Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng 34 1.1 Quá trình hình thành phát triển Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng 34 1.1.1 Sự hình thành 34 1.1.2 Quá trình phát triển của Công ty .34 1.2 Đặc điểm hoạt động 36 Các lĩnh vực hoạt động 36 2.1 Kinh doanh vận chuyển 36 2.2 Kinh doanh lữ hành nội địa .36 Chiến lược, phương hướng phát triển công ty tương lai 37 SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang Lớp B13QTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phùng Tấn Viết Sơ đồ tổ chức công ty 39 4.1 Mơ hình máy tổ chức công ty 39 4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 39 4.3 Tình hình sử dụng nguồn lực kinh doanh cơng ty 41 4.3.1 Tình hình lao động 41 4.3.2 Tình hình sở vật chất 41 Phân tích mơi trường kinh doanh cơng ty TNHH DV DL Tuấn Dũng .43 5.1 Môi trường vĩ mô 43 5.2 Môi trường vi mô 44 5.3 Hoạt động marketing công ty 46 Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng 48 6.1 Hoạt động marketing công ty 48 6.2 Mức độ thực hoạt động CRM công ty 48 6.2.1 Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 49 6.2.2 Quản lý sở liệu khách hàng 50 PHẦN III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG Đổi mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổ chức Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng .52 Xây dựng sở liệu nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 52 Đổi phương thức phân tích thống kê nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 55 Chiến lược khách hàng 57 Đánh giá hiệu hoạt động CRM công ty .61 Kết luận .67 Tài liệu tham khảo 68 Nhận xét GVHD & Đơn vị thực tập SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang Lớp B13QTH MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Môi trường kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày phát triển nhanh…Các doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích nghi với thay đổi mơi trường Nhu cầu khách hàng có tính chun biệt địi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ có sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuyên biệt nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Chỉ lợi cạnh tranh giá cả, sản phẩm thơi chưa đủ chúng dễ dàng bị bắt chước đối thủ cạnh tranh Một công cụ hữu hiệu thu hút giới nghiên cứu thực hành Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vị cạnh tranh thị trường quản trị quan hệ khách hàng Tại Việt Nam, CRM khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng cơng nghệ CRM cịn hạn chế Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng coi trọng đánh giá yếu tố cốt yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng doanh nghiệp hoạt động ngành du lịch Cạnh tranh ngày khốc liệt, với phổ sản phẩm đa dạng, đối tượng khách hàng chủ yếu khách hàng tổ chức, có nhu cầu khác về sản phẩm dịch vụ, khác hành vi đặc điểm mua Trong điều kiện đó, để tồn cơng ty cần có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Công ty cần hiểu nhu cầu đa dạng khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh có chiến lược để trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, em chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ” để làm chuyên đề thực tập Mục tiêu nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung đạt mục tiêu sau: Đúc rút sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM), chức công cụ hệ thống CRM, triển khai cơng tác CRM cho doanh nghiệp Phân tích tình hình kinh doanh cơng ty TNHH DV DL Tuấn Dũng bối cảnh nay, phân tích thực trọng CRM vận dụng lý luận CRM vào công ty Xây dựng giải pháp CRM cho công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty: Các sách thực để phục vụ nhu cầu khách hàng công ty, quan điểm quy trình phục vụ khách hàng … Phạm vi nghiên cứu hoạt động công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng năm 2007 đến 2009 Phương pháp nghiên cứu: • Nghiên cứu, phân tích sở lý luận tìm hiểu học giả • Quan sát kết hợp với kết nghiên cứu thực tiễn cơng ty • Nghiên cứu tài liệu liên quan • Ngồi cịn sử dụng phương pháp sưu tầm, thống kê, điều tra vấn để hỗ trợ cho q trình phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Bố cục đề tài: Nội dung đề tài gồm phần: Phần I: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Phần II: Phân tích tình hình kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng Phần III: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực Nguyễn Tạ Hoàng Thảo PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản trị quan hệ khách hàng: (Customer Relationship Management: CRM) 1.1 Khái niệm CRM: Có nhiều khái niệm CRM, sau xin đưa số khái niệm phổ biến sau: “CRM việc khai thác phân tích cở liệu Marketing, sử dụng thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp xác định phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài khách hàng doanh nghiệp.”1 “CRM phương pháp kinh doanh tích hợp người, quy trình cơng nghệ để cực đại hóa mối quan hệ tổ chức với tất loại khách hàng họ Giá trị thật CRM tạo thay đổi chiến lược, quy trình hoạt động chức kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả sinh lợi lòng trung thành khách hàng”.2 “CRM viết tắt customer relationship managemet - quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược cơng ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng.”3 Các định nghĩa khác thống mặt tư tưởng Một cách tổng quát hiểu CRM sau: “CRM hệ thống nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau giữ khách hàng lại với cơng ty” Nói CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều cơng cụ phân tích hành vi phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm khách hàng 1.2 Mục tiêu CRM: CRM bắt đầu với ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh V.Kumar, Verner J.Reinartz,2006 Aris Pantazopoulos-Founder, CRM Today Trần Sơn-“Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”- tạp chí giói vi tính, 07/2004 giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt - Tổ chức trung tâm giao dịch - Giúp nhân viên kết thúc thương vụ tốt - Đơn giản hố q trình bán hàng tiếp thị - Phát khách hàng - Tăng doanh số 1.3 Lợi ích từ việc ứng dụng CRM: • Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp, phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu… • Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống liệu thơng tin khách hàng nhờ việc xâu chuỗi thông tin khách hàng lưu giữ ngân hàng liệu Điều trở nên quan trọng doanh nghiệp phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, phân mảng thị trường ngày trở nên mạnh mẽ nhu cầu khách hàng hướng tới cá biệt hoá CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian việc thực tương tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng sản phẩm dịch vụ sách công ty, giải vấn đề khách hàng, trả lời điện thoại, thư trực tiếp email khách hàng, viếng thăm khách hàng Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM cơng cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung • Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ, dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu cơng việc nhân viên • Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng để liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM: 1.4.1 Các yếu tố bên tổ chức: Môi trường kinh tế xã hội : tốc độ tăng trưởng kinh tế thu nhập bình quân đầu người yếu tố thúc đẩy sức mua người tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất mua sắm khách hàng tổ chức Sức mua kinh tế tạo thành doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Đồng thời xuất nhiều đối thủ cạnh tranh mức độ cạnh tranh ngày mạnh Việc đầu tư vào chiến lược CRM vừa yêu cầu thiết yếu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu hoạt động kinh doanh tổ chức Chính phủ : phủ có tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Việt Nam, đặc biệt doanh nghiệp ngành sản xuất cơng nghiệp kinh tế trí thức: ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quản lí hoạt động kinh doanh, đại hóa sản xuất thơng qua sách sách đầu tư phát triển vào phát triển khoa học cơng nghệ, sách đào tạo, hội thảo khoa học, phát triển môi trường công nghệ thông tin nước… tất yếu tố tạo điều kiện thuận lợi cho công nghiệp sản xuất phần mềm Nền sản xuất công nghiệp phần mềm lĩnh vực nước, đóng vai trị kinh tế trí thức khơng thể thiếu việc tạo lợi cạnh tranh môi trường cạnh tranh ngày Hệ thống crm ngày hồn thiện hơn, vừa dễ tương thích với doanh nghiệp nước vừa thuận lợi cho người sử dụng Vai trị phủ cịn thể việc tạo mơi trường pháp lí: bảo vệ quyền, môi trường kinh doanh công … Môi trường công nghệ: chiến lược kinh doanh ngày chịu tác động lớn cơng nghệ thơng tin Đó yếu tố tăng tính cạnh tranh cơng ty Mơi trường kinh doanh phát triển có nghĩa tảng công nghệ thông tin cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng crm doanh nghiệp thể điểm sau: • Hàm lượng chất xám cao lao động • Sự phổ biến cơng nghệ thơng tin giúp người sử dụng tìm kiếm, tiếp thu thích ứng nhanh với thay đổi điều kiện kinh doanh ngày thay đổi • Sự phát triển công nghiệp sản xuất phần mềm, cạnh tranh cơng ty phần mềm có lợi cho tổ chức sử dụng: cho đời phiên ngày ưu việt hơn, giá phần mềm cạnh tranh hơn, giảm bớt chi phí cho doanh nghiệp sử dụng 1.4.2 Các yếu tố bên tổ chức: Lĩnh vực kinh doanh: công ty sử dụng phần mềm Crm thuộc lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, có chức chủ yếu gì? Nó quy ảnh hưởng đến mức độ cần thiết phạm vi ứng dụng hệ thống CRM công ty Crm đặc biệt quan tâm doanh nghiệp chuyên lĩnh vực thương mại, bán hàng tiếp thị Đặc điểm khách hàng ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn, thiết kế lắp đặt hệ thống CRM Khách hàng có tính chun biệt hóa, phân đoạn riêng biệt thiết kế khai thác hệ thống dễ dàng Văn hóa tổ chức: giá trị hình thành qua trình lịch sử hoạt động lâu dài tổ chức, trì từ hệ nhà quản trị trước Nó thể qua quan điểm, tập quán, thói quen thành viên cơng ty… văn hóa tổ chức yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược ứng dụng hệ thống crm Chẳng hạn phận công ty muốn trì quản trị khách hàng theo cách truyền thống Họ e ngại thay đổi, tiếp cận với kĩ làm việc Hoặc phận bị dư thừa thay máy móc Cơ cấu tổ chức: cấu tổ chức quy định chức nhiệm vụ quyền hạn phận, thành viên công ty, chia sẻ quyền định thông tin cấp, phận thành viên Quản trị quan hệ khách hàng CRM mang tính “hướng ngoại” nghĩa hướng đến vấn đề quản lí thơng tin khách hàng, đối tác nhiều nguồn lực bên doanh nghiệp Do xây dựng phát triển Khách hàng tổ chức Kênh tương tác Điện thoại Email Chat Fax Cơ sở liệu Dữ liệu vềDữ liệu khách hàngCông ty tổ chức Các phòng ban Cơ sở liệu công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng - Dữ liệu khách hàng: • Thơng tin chung khách hàng: Các yếu tố tĩnh, thay đổi (tên, địa chỉ, điện thoại người đứng đầu, loại hình tổ chức, ngành nghề kinh doanh) cung cấp thông tin cách thức liên hệ khách hàng, yếu tố ngành nghề kinh doanh đặc điểm địa lí… • Thơng tin thêm khách hàng : Quy mô, phân hạng …(Tổng tài sản, vốn điều lệ, số nhân viên, danh hiệu đạt được, chế hoạt động) phản ánh đặc điểm quy mơ, nguồn lực, đặc điểm văn hóa tổ chức, hành vi tổ chức khách hàng Mục đích: Những thông tin giúp công ty hiểu rõ nhu cầu khách hàng cụ thể, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng - Dữ liệu công ty: + Thông tin sản phẩm dịch vụ: Thơng tin loại hình dịch vụ, cách tính giá, hình thức tốn, chương trình khuyến Đặc biệt phải cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết phận, phòng ban chịu trách nhiệm dẫn cho khách hàng Mục đích: Nếu thơng tin ln sẵn có hỗ trợ nhiều cho nhân viên việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, thời gian chờ để đáp ứng khách hàng giảm nhiều chất lượng câu trả lời cải thiện + Thông tin thị trường thông tin đối thủ cạnh tranh: Tỷ lệ thị phần, mức giá loại hình dịch vụ, chương trình khuyến đối thủ cạnh tranh Mục đích: Nắm bắt dự đoán chiến lược kinh doanh đối thủ cạnh tranh Ngoài hệ thống sở liệu cơng ty cịn bao gồm thơng tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh công ty: + Thông tin sản lượng: Mức sản lượng sản phẩm tiêu thụ công ty tăng giảm nào, doanh thu bao nhiêu,… Mục đích: Đánh giá tình hình kinh doanh hiệu chương trình Marketing cách dễ dàng với độ xác cao thông qua báo cáo tổng hợp Đổi phương thức phân tích thống kê nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: Thông tin khách hàng sau thu thập vào hệ thống hình thành nên sở liệu (CSDL) khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp đơn vị công tác, ngành kinh doanh, sở thích, ngày thành lập cơng ty… Tình trạng khiếu nại giải khiếu nại khách hàng Khách hàng tổ chức giao dịch với công ty chia làm bốn loại sau: Phân loại khách hàng tổ chức Nhóm khách hàng sinh Nhóm lợi khách hàng triển Nhóm vọng khách nhấthàng dễ tổn thương Nhóm khách hàng phiền toái Phân loại khách hàng tổ chức Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: đem lại nhiều lợi ích cho cơng ty Nhóm khách hàng triển vọng nhất: không sinh lợi nhiều cho công ty tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho cơng ty Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: khách hàng dễ bị đối thủ cạnh tranh công ty cạnh tranh khác lôi kéo, cơng, dễ bị Nhóm khách hàng phiền tối nhóm khách hàng khơng đem lại lợi cho cơng ty mà cịn mang lại phiền tối cho cơng ty Tất thơng tin thu lưu trữ vào sở liệu theo cách mà người sử dụng khai thác tra cứu thông tin theo mục đích sử dụng, theo khách hàng theo khu vực địa lý cụ thể  Lưu trữ theo mục đích sử dụng: Các thơng tin thu thập phân loại theo mục đích sử dụng thành loại thơng tin chính: + Thơng tin khách hàng + Thông tin giao dịch + Thông tin phản hồi + Thông tin thị trường, nhu cầu khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh + Thông tin nội bộ: sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến cơng ty Lưu trữ thơng tin theo mục đích sử dụng tạo dễ dàng cho người sử dụng nhanh chóng truy cập thơng tin liên quan đến chức phận thơng tin liên quan mà trước lưu trữ phận chức khác  Lưu trữ theo khách hàng: Mục tiêu CRM đáp ứng nhu cầu cá nhân đối tượng khách hàng nên hồ sơ khách hàng giữ vai trị quan trọng Nếu tất thơng tin khách hàng xác lưu trữ tập trung tạo nhiều thuận lợi cho việc phát đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi cần thông tin khách hàng cụ thể, người sử dụng cần nhập vào mã số khách hàng quy định, người sử dụng có đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm thông tin sản lượng, thông tin giao dịch, thông tin nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng Với cách thức lưu trữ này, Cơng ty TNHH DV DL Tuấn Dũng có nhìn tổng thể khách hàng Chiến lược khách hàng:  Mục tiêu: Cơ sở để thực chiến lược khách hàng dựa tảng hệ thống sở liệu khách hàng đầy đủ việc phân loại thực dựa sở liệu khách hàng thu thập Phân đoạn khách hàng với giá trị khác từ phát khách hàng có khả đem lại lợi nhuận cao cách nắm bắt giá trị lòng trung thành khách hàng Xác định nhu cầu loại khách hàng  Thực chiến lược khách hàng:  Phân loại khách hàng Có nhiều tiêu thức để phân loại khách hàng dựa vào hình thức dịch vụ hay thâm niên sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, hai tiêu thức chưa phản ánh giá trị khách hàng Việc phân loại khách hàng dựa yếu tố giá trị khách hàng lịng trung thành khách hàng Điểm tính cho giá trị Giá trị Điểm Trên 500 triệu Từ 100 triệu đến 500 triệu 0.75 Từ 50 triệu đến 100 triệu 0.5 Dưới 50 triệu 0.25 Lòng trung thành xác định đơn giản theo thời gian giao dịch khách hàng với công ty Điểm tính cho thời gian giao dịch với cơng ty Thời gian sử dụng Điểm Dưới năm 0.25 Từ năm đến năm 0.5 năm đến năm 0.75 Trên năm Kết khách hàng chia làm loại Khách hàng loại A: Có tổng điểm >1.75 Khách hàng loại B: Có tổng điểm = 1.5 Khách hàng loại C: Có tổng điểm < 1.5 > = 1.0 Khách hàng loại D: Có tổng điểm < 1.0 Việc phân loại khách hàng thành nhóm cho phép cơng ty dễ dàng việc thực hợp đồng theo dõi hành vi khách hàng Kết phân loại khách hàng Tªn nhãm Điểm giá trị Điểm trung thành Tổng Xếp điểm loại Cty CP Ánh Dương Việt Nam 1 A Cty CP DL Thắng Cảnh Việt 1 A 1 A 0.75 1.75 A 0.75 1.75 A Cty CP TM DL Địa ốc Đất Việt 0.75 1.75 A Cty TNHH DL DV TM Đông Á 0.75 1.75 A Cty TNHH DL Biển Việt 0.75 1.75 A Cty TNHH DL Hồn Việt 0.75 1.75 A Cty TNHH TM DL Đất Phương Nam 0.75 0.75 1.5 B Cty TNHH TM DVDL Nam Sài Gòn 0.75 0.75 1.5 B Cty TNHH DL TM Thăng Long 0.5 1.5 B Cty TNHH Thế Giới Việt 0.5 1.5 B Công ty TNHH Xuân Thịnh 0.75 0.75 1.5 B Cty TNHH TM DL Cát Địa 0.5 1.5 B 0.5 0.75 1.5 B Công ty TNHH TM Phương Nam 0.5 1.5 B Công ty TNHH Vạn Thuận Thành 0.75 0.75 1.5 B Công ty CP Truyền thông Du lịch Tầm Nhìn Mới Cty DL FIDITOUR Cty CP TM DVDL Hoa Phượng Đỏ Cty TNHH Phát Triển Văn Hóa Tªn nhãm Điểm giá trị Điểm trung thành Tổng Xếp điểm loại Cty CP Xúc tiến TM DL Việt Nam 0.75 0.75 1.5 B Công ty TNHH Tâm Thơ 0.75 0.5 1.25 C Công ty TNHH TM DV Long Hải 0.75 0.5 1.25 C Công ty TNHH Tấn Quốc 0.75 0.5 1.25 C Công ty TNHH Hải Thục 0.5 0.5 C Công ty cổ phần Hương Thủy 0.75 0.25 C Cty CP DV DL Đường sắt Hà Nội 0.5 0.25 0.75 D Cty CP DL TM Đầu tư 0.25 0.5 0.75 D 0.25 0.5 0.75 D Cty TNHH Mê Kông 0.5 0.25 0.75 D Cơng ty TNHH Kiều Hịa Bình 0.5 0.25 0.75 D Cty CP Tổ chức Hội nghị Lữ hành Quốc tế Việt Nam  Hoạt động tạo giá trị: Sau tiến hành phân loại, khách hàng nhóm vào nhóm khác bao gồm: Nhóm khách hàng cần trì, nhóm khách hàng cần phát triển, nhóm khách hàng cần thay đổi Công ty tùy theo đối tượng khách hàng có sách khách hàng phù hợp Mục tiêu: Đưa cam kết tạo giá trị mà khách hàng tin tưởng Từ thay đổi giao dịch ngắn hạn sang mối quan hệ dài hạn với khách hàng có khả đem lại lợi nhuận cao Giá trị mang lại cho khách hàng theo nhiều cách vượt khỏi giá trị có sau mua Đó sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng tất phần giá trị mà khách hàng nhận với giá trị Chính sách chung: Nâng cao chất lượng, giá cạnh tranh, tăng cường hoạt động quảng bá, đa dạng kênh thu thập thông tin từ khách hàng cung cấp thông tin cho khách hàng khách hàng tiềm năng, tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hỗ trợ đại lý tiêu thụ Phân nhóm khách hàng đại lý chiến lược khách hàng Đối Đặc điểm tượng Chiến lược dành cho khách hàng Đây nhóm khách hàng có giá trị − Chiết khấu 15% cao lòng trung thành − Thời hạn toán từ 45 đến Đại lý cao Như mối quan loại A hệ cần bảo vệ Đây nhóm − Khơng đặt cọc khách hàng có yêu cầu cao − Có quà tặng cuối năm 60 ngày dịch vụ giá trị gia tăng Đây khách hàng thường có giá trị mức có Đại lý loại B trung thành cao Có nhu cầu dịch vụ giá trị gia tăng − Nợ 50% toán sau kết thúc tour − Thời hạn toán tối đa 45 ngày − Chiết khấu từ 10% giá trị hợp đồng − Quà tặng cuối năm Đây nhóm khách hàng có lịng Đại lý trung thành mức trung bình giá loại C trị mức trung bình − Ứng trước 50% tiền, toán sau kết thúc tour − Chiết khấu 5% − Tặng quà cuối năm Đây nhóm khách hàng vừa có Đại lý loại D lịng trung thành thấp vừa có giá trị thấp, coi − Ứng trước 50% tiền, toán sau kết thúc tour − Chiết khấu 0% mối quan hệ cần phải thay đổi Trên sách dự kiến, q trình thực cơng ty cần thường xun cập nhật liệu khách hàng để phân nhóm hợp lý để có sách thích hợp Đồng thời cần phải thường xun tính tốn khả sinh lãi khách hàng thăm dò ý kiến, nhu cầu khách hàng để điều chỉnh sách phù hợp Đánh giá hiệu hoạt động CRM công ty: Trong trình triển khai hoạt động CRM, tiêu kinh tế cần kiểm soát đánh giá kết việc ứng dụng hệ thống CRM đánh giá công ty, phát sai sót (nếu có) có biện pháp điều chỉnh kịp thời cần thiết  Quy trình đánh giá: Đánh giá hiệu dự án lên Từ khách hàng nhận đến mà khách hàng mang lại cho cơng ty nhân viên công ty đạt Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá & phương pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá kết đạt Quy trình đánh giá  Tiêu thức đánh giá: Hiệu công tác CRM kết đạt từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều gì? Như bước xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều họ mang lại cho doanh nghiệp chuyển biến hoạt động sản xuất kinh doanh với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều Từ tiến hành đánh sau: Mơ hình đánh giá CRM - Chỉ tiêu đánh giá bên ngoài: - Số lượng khách hàng tăng thêm - Số lượng khách hàng - Số lượt khách tiếp nhận khách hàng - Khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với công ty Số lượt khách tiếp nhận từ khách hàng tổ chức năm 2008 Stt Tªn nhãm Nội địa Lượt khách 644 Quốc tế Lượt khách 762 826 905 Cty DL FIDITOUR Cty CP TM DVDL Hoa Phượng Đỏ Cty CP TM DL Địa ốc Đất Việt 859 109 Cty TNHH DL DV TM Đông Á 931 483 Cty TNHH DL Biển Việt 208 129 Cty TNHH DL Hồn Việt 640 895 Cty TNHH TM DL Đất Phương Nam 075 Cty TNHH TM DVDL Nam Sài Gòn 858 887 Cty TNHH DL TM Thăng Long 027 732 10 Cty TNHH Thế Giới Việt 252 716 11 Công ty TNHH Xuân Thịnh 677 404 12 Cty TNHH TM DL Cát Địa 418 13 Cty TNHH Phát Triển Văn Hóa 878 134 14 Cơng ty TNHH TM Phương Nam 212 355 15 Công ty TNHH Vạn Thuận Thành 859 772 16 Cty CP Xúc tiến TM DL Việt Nam 540 174 17 Công ty TNHH Tâm Thơ 633 538 18 Công ty TNHH TM DV Long Hải 726 19 Công ty TNHH Tấn Quốc 554 472 20 Công ty TNHH Hải Thục 933 832 21 Công ty cổ phần Hương Thủy 508 531 22 Cty CP DV DL Đường sắt Hà Nội 462 23 24 Cty CP DL TM Đầu tư Cty CP Tổ chức Hội nghị Lữ hành Quốc tế Việt Nam 548 734 003 25 Cty TNHH Mê Kông 343 701 26 27 28 29 30 Công ty TNHH Kiều Hịa Bình 756 298 670 897 558 922 340 590 248 765 Cty CP DL Paradise Cty TM & DL An Nam Cty TNHH Dana & Fellow Cty TNHH DL Nụ Cười Việt - Chỉ tiêu đánh giá bên trong: - Doanh thu từ nhóm khách hàng - Lượng khách hàng - Thị phần tăng thêm - Mức độ hài lòng, trung thành nhân viên - Tỷ lệ lợi nhuận theo sản phẩm - Tỷ lệ lợi nhuận theo khách hàng  Phương pháp đánh giá: Từ khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần ), sau phân tích kết đạt Đối với phận công ty đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập  Bộ phận đánh giá: Bộ phận chăm sóc khách hàng với ban vấn đề khách hàng đánh giá khách hàng Ban vấn đề khách hàng phụ trách phần đánh giá nhân viên công ty Mẫu đánh giá: MẪU ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC Thông tin khách hàng tổ chức : - Tên khách hàng tổ chức - Địa chỉ: - Điện thoại: - Người liên hệ: - Dịch vụ tour: Fax:………… Đánh giá khách hàng tổ chức: I Kết kinh doanh Doanh thu bình quân/tháng Tỷ suất lợi nhuận II Chính sách kinh doanh Tỷ suất lợi nhuận Độ tin cậy Thời gian giao dịch Chính sách tốn …………………… Tiêu chuẩn khác Hình thức kinh doanh Hình thức hóa đơn …………………… Nội dung ……….%  Năng lực tài  Qui mô tiêu thụ đại lý  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm  Thanh toán  Thanh toán chậm  Thanh toán theo thực bán Vào ngày…  Đại lý  Tổ chức  Cá nhân  VAT  Trực tiếp  Không có Nhận xét Bộ phận chăm sóc khách hàng vấn đề khách hàng đề nghị đưa mốc sau:  Tốt (8-10 điểm)  Trung bình (5-7điểm)  Kém (0-4 điểm), Dựa nhận xét phận chăm sóc khách hàng Phiếu đánh giá khách hàng tổ chức, ban vấn đề khách hàng đánh giá theo tiêu chuẩn Khi chấm điểm khách hàng tổ chức phải đính kèm với bảng đánh giá khách hàng tổ chức để thuyết minh làm rõ lý cho điểm  Tỷ suất sinh lợi: Tốt Trung Bình Kém Trung Bình Kém Trung Bình Kém Trung Bình Kém Trung Bình Kém  Độ tin cậy Tốt  Thời gian giao dịch: Tốt  Chính sách tốn: Tốt  Tiêu chuẩn khác: Tốt MẪU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY Họ tên: Chức vụ: ……………… Lương khởi điểm: Bộ phận: Ngày nhận việc: …… Lương tại: …… Trình độ học vấn : Bằng cấp cao : Thâm niên Công tác : Vị trí chun mơn : Cấp Quản lý trực tiếp : BAN CÁC VẤN ĐỀ VÊ KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP ĐÁNH GIÁ ( Điểm số tối đa 10 điểm ) STT ĐỐI VỚI CƠNG VIỆC Tính phức tạp Khối lượng công việc (số làm việc ngày) Tính sáng tạo, linh động Tính phối hợp, tổ chức Tinh thần trách nhiệm Tính kỷ luật Kết đạt Kinh nghiệm giải Kỷ chuyên môn 10 Khả giao tiếp khách hàng PHẦN ĐÁNH GIÁ TỔNG ĐIỂM TỐI ĐA: 100 ĐIỂM SỐ XẾP LOẠI : GHI CHÚ : XẾP LOẠI : Xuất sắc : 81≤ X ≤100 điểm Giỏi Khá : 71≤ X ≤ 80 điểm : 61≤ X ≤70 điểm Tbình : 51≤ X ≤60 điểm Yếu : X ≤50 điểm KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thơng qua giới thiệu hệ thống, phương pháp, thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Một chiến lược CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Với giải pháp đề xuất, với nỗ lực công ty, em hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn với hướng phù hợp để thực thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh Tuy nhiên kiến thức thực tế hạn chế nên đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót Vì mong nhận góp ý q Thầy Cơ anh chị công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Thầy Ts Phùng Tấn Viết anh chị công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng tận tình hướng dẫn, cung cấp số liệu thực tế giúp em hoàn thành tốt chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực Nguyễn Tạ Hoàng Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO • Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê • Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê • Tập giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS Bùi Thanh Huân, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng • Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thơng vận tải • Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất lao động • TS Hồng Phương (2006), “Quản lý Marketing kỷ 21” • PGS,TS Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại’, NXB Lao động – xã hội • TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), “Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB Lao động – xã hội • http://www.crmvietnam.com ... luận quản trị quan hệ khách hàng Phần II: Phân tích tình hình kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng Phần III: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty. .. tục, dựa vấn đề kinh doanh khách hàng Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng: 6.1 Công tác phân loại khách hàng công ty: Công ty thực dịch vụ lữ hành khu... TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH TUẤN DŨNG Giới thiệu khái quát Công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng: 1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty: 1.1.1 Sự hình thành: Cơng ty TNHH