Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HOÀNG THỊ BA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2022 HOÀNG THỊ BA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số 9340101 Luận án tiến sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: 1.PGS.TS Nguyễn Hoàng PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt Hà Nội, Năm 2022 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận án tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Hà Nội, tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Hoàng Thị Ba LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, đến Quý thầy cô Trường Đại học Thương mại Trường Đại học Thủy Lợi, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận án Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể giáo viên hướng dẫn khoa học luận án, Thầy PGS, TS Nguyễn Hoàng Thầy PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt giảng viên tận tình, tâm huyết trách nhiệm giúp quy chuẩn phương pháp nghiên cứu, nội dung kiến thức q báu để tơi hồn thành luận án thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến nhà khoa học, chuyên gia hàng đầu kinh tế, quản trị, marketing, phản biện tư vấn hữu ích cho đề tài nghiên cứu để tơi tiếp thu, học hỏi hồn thiện luận án Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Bộ Công Thương, sở công thương, doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, xuất chè, Nhà quản trị doanh nghiệp nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu trả lời vấn, điều tra Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Hoàng Thị Ba MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp tính luận án Kết cấu luận án CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 10 1.1 Phân tích, đánh giá nghiên cứu liên quan 10 1.1.1 Về ngành chè xuất doanh nghiệp xuất chè .10 1.1.2 Về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất .12 1.1.3 Về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nông sản 14 1.1.4 Về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè 15 1.2 Khoảng trống nghiên cứu hướng tiếp cận luận án 15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU 18 2.1 Tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 18 2.1.1 Khách hàng doanh nghiệp xuất 18 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất .19 2.1.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 21 2.1.4 Tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất 24 2.2 Phân định nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 27 2.2.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 28 2.2.2 Nghiên cứu thị trường khách hàng xuất 29 2.2.3.Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 34 2.2.4.Cơ cấu tổ chức nhân vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 36 2.2.5 Quy trình nội quản trị quan hệ khách hàng 38 2.3 Mơ hình, giả thuyết nghiên cứu thang đo tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 43 2.3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 43 2.3.2 Thang đo tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 48 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 50 2.4.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 50 2.4.2 Các yếu tố nội doanh nghiệp xuất 54 2.5 Nghiên cứu thực tiễn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp giới học rút cho doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 58 2.5.1 Thực tiễn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp giới 58 2.5.2 Bài học rút với doanh nghiệp xuất chè Việt Nam .65 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM 70 3.1 Khái quát ngành chè xuất Việt Nam 70 3.1.1 Ngành chè Việt Nam 70 3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 73 3.2 Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 75 3.2.1 Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 75 3.2.2 Thực trạng nghiên cứu thị trường khách hàng xuất 80 3.3.3 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 83 3.2.4 Thực trạng cấu tổ chức nhân vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 87 3.2.5 Thực trạng quy trình nội quản trị quan hệ khách hàng 90 3.2.6 Thực trạng kết quả vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng theo tiêu chí đánh giá 94 3.3 Đánh giá tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 103 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 103 3.3.2 Kiểm định thang đo 106 3.3.2 Phân tích tương quan tuyến tính 110 3.3.3 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 110 3.3.4 Phân tích cấu trúc đa nhóm 117 3.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 119 3.4.1 Thực trạng yếu tố mơi trường bên ngồi 119 3.4.2 Thực trạng yếu tố nội doanh nghiệp 123 3.5 Kết luận chung thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 127 3.5.1 Những điểm đạt 127 3.5.2 Những hạn chế 129 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 130 CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM 134 4.1 Dự báo số thay đổi môi trường kinh doanh xuất chè đến 2030 134 4.1.1 Dự báo số thay đổi thị trường chè giới 134 4.1.2.Dự báo số thay đổi nhu cầu khách hàng sản phẩm chè 137 4.2 Định hướng phát triển quan điểm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 139 4.2.1 Định hướng phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 139 4.2.2 Quan điểm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 141 4.3 Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 144 4.3.1 Nhóm giải pháp hồn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 144 4.3.2 Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường khách hàng xuất 149 4.3.3 Nhóm giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng 153 4.3.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện tổ chức phát triển đội ngũ nhân vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 156 4.3.5 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình nội quản trị quan hệ khách hàng160 4.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng163 4.4 Một số kiến nghị 167 4.4.1 Kiến nghị với Nhà nước quan hữu quan 167 4.4.2 Kiến nghị với hiệp hội 173 KẾT LUẬN 175 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ AEC ASEAN CFA CNTT CPTPP Tiếng việt Cộng đồng Kinh tế ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Tiếng anh ASEAN Economic Community Association of Southeast Asian Nations Confirmatory factor analysis Phân tích nhân tố khẳng định Cơng nghệ thơng tin Hiệp định Đối tác Toàn diện Tiến Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific xuyên Thái Bình Dương Partnership CRM Quản trị quan hệ khách hàng Customer relationship management CTCP Công ty Cổ phần DNXK Doanh nghiệp xuất EFA Phân tích thành tố khám phá Exploratory factor analysis EU Liên minh châu Âu European Union FAO Tổ chức Lương thực Nông nghiệp Food and Agriculture Liên hiệp quốc Organization GDP Tổng sản phẩm nội địa GTGT Giá trị gia tăng ITC Ủy ban chè quốc tế International Tea Committee NRCA Chỉ số Lợi so sánh tiết lộ Normalized Revealed chuẩn hóa Comparative Advantages QHKH Quan hệ khách hàng QTQHKH Quản trị quan hệ khách hàng TBI Chỉ số cán cân thương mại Trade balance index TNHH Trách nhiệm hữu hạn UAE Các tiểu Vương quốc Ả rập Thống United Arab Emirates XNK Xuất nhập DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các mơ hình hệ thống CRM phổ biến 22 Bảng 2.2: Bộ thang tác động hệ thống QTQHKH đến kết hoạt động DNXK chè Việt Nam 48 Bảng 3.1: Diện tích sản lượng chè Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020 .71 Bảng 3.2: Xếp hạng 10 thị trường xuất chè lớn Việt Nam năm 2020 73 Bảng 3.3: Xếp hạng 10 DNXK chè năm 2020 74 Bảng 3.4: Kết khảo sát điều tra thực trạng xây dựng chiến lược QTQHKH DNXK 79 Bảng 3.5: Kết khảo sát điều tra thực trạng nghiên cứu thị trường xuất chè DNXK 82 Bảng 3.6: Kết khảo sát điều tra thực trạng lựa chọn ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống QTQHKH DNXK 86 Bảng 3.7: Kết khảo sát điều tra thực trạng xây dựng đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam 89 Bảng 3.8: Kết khảo sát điều tra thực trạng quy trình nội QTQHKH DNXK 94 Bảng 3.9: Kết khảo sát điều tra thực trạng hoạt động thiết lập QHKH DNXK 96 Bảng 3.10: Kết khảo sát điều tra thực trạng hoạt động trì QHKH DNXK 99 Bảng 3.11: Kết khảo sát điều tra thực trạng hoạt động kết thúc QHKH DNXK 102 Bảng 3.12: Kết phân tích thành tố khám phá EFA biến độc lập .106 Bảng 3.13: Kết phân tích thành tố khám phá EFA biến phụ thuộc .108 Bảng 3.14: Kiểm định đo lường biến 109 Bảng 3.15: Phân tích tương quan tuyến tính biến độc lập 110 Bảng 3.16: Kết phân tích hồi quy 111 Bảng 3.17: Khác biệt hiệu theo số đặc điểm DNXK chè Việt Nam 117 Valid 3.1 3.1 3.1 145 64.2 64.2 67.3 41 18.1 18.1 85.4 33 14.6 14.6 100.0 226 100.0 100.0 Total Q47 Frequency Percent Valid Valid Percent 18 73 8.0 32.3 8.0 32.3 Cumulative Percent 8.0 40.3 21 9.3 9.3 49.6 114 50.4 50.4 100.0 Total 226 100.0 100.0 Q47b Frequency Percent Valid 12 66 5.3 29.2 5.3 29.2 Cumulative Percent 5.3 34.5 60 26.5 26.5 61.1 47 20.8 20.8 81.9 100.0 Total Valid Percent 41 18.1 18.1 226 100.0 100.0 Q48 Frequency Percent Valid Valid Percent 57 3.5 25.2 3.5 25.2 Cumulative Percent 3.5 28.8 48 21.2 21.2 50.0 113 50.0 50.0 100.0 Total 226 100.0 100.0 Q48b Frequency Percent Valid 29 62 12.8 27.4 12.8 27.4 Cumulative Percent 12.8 40.3 69 30.5 30.5 70.8 100.0 Total Valid Percent 66 29.2 29.2 226 100.0 100.0 Q49 Frequency Percent Valid Valid Percent 33 76 14.6 33.6 14.6 33.6 Cumulative Percent 14.6 48.2 117 51.8 51.8 100.0 Total 226 100.0 100.0 Q49b Frequency Percent Valid 44 47 84 19.5 20.8 37.2 Valid Percent 19.5 20.8 37.2 Cumulative Percent 19.5 40.3 77.4 Total 51 22.6 22.6 226 100.0 100.0 100.0 Q50 Frequency Percent Valid Total 41 109 Valid Percent 18.1 48.2 18.1 48.2 Cumulative Percent 18.1 66.4 100.0 76 33.6 33.6 226 100.0 100.0 Q50b Frequency Percent Valid 41 46 18.1 20.4 18.1 20.4 Cumulative Percent 18.1 38.5 76 33.6 33.6 72.1 100.0 Total Valid Percent 63 27.9 27.9 226 100.0 100.0 Q51 Frequency Percent Valid 12 25 5.3 11.1 5.3 11.1 Cumulative Percent 5.3 16.4 33 14.6 14.6 31.0 68 30.1 30.1 61.1 88 38.9 38.9 100.0 226 100.0 100.0 Total Valid Percent Q52 Frequency Percent Valid Percent Valid 29 2.7 12.8 2.7 12.8 Cumulative Percent 2.7 15.5 41 18.1 18.1 33.6 67 29.6 29.6 63.3 83 36.7 36.7 100.0 226 100.0 100.0 Total Q53 Frequency Percent Valid Percent Valid 12 2.2 5.3 2.2 5.3 Cumulative Percent 2.2 7.5 70 31.0 31.0 38.5 98 43.4 43.4 81.9 100.0 Total 41 18.1 18.1 226 100.0 100.0 Q54 Frequency Percent Valid Percent Valid 11 35 4.9 15.5 4.9 15.5 Cumulative Percent 4.9 20.4 49 21.7 21.7 42.0 60 26.5 26.5 68.6 71 31.4 31.4 100.0 226 100.0 100.0 Total Phụ lục 5: Kết chi tiết phân tích thành tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 815 6065.098 465 Sig 0.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t % of Total Cumulativ e 8.441 3.591 Varianc e 27.229 11.584 10 2.856 2.606 2.490 1.909 1.610 1.220 904 603 9.214 8.405 8.032 6.157 5.193 3.936 2.915 1.944 48.028 56.433 64.465 70.622 75.815 79.750 82.666 84.610 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 552 521 411 385 317 299 286 263 245 195 193 168 153 149 135 111 105 086 077 070 050 1.780 1.681 1.326 1.241 1.022 963 924 847 791 629 623 543 495 481 434 359 337 279 249 224 162 86.390 88.071 89.398 90.638 91.660 92.623 93.547 94.394 95.185 95.814 96.437 96.980 97.475 97.956 98.390 98.749 99.086 99.365 99.613 99.838 100.000 % 27.229 38.814 Extraction Sums of Squared Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ e Varianc Total Loadings % of Cumulativ e Varianc 8.441 3.591 e 27.229 11.584 % 27.229 38.814 4.047 3.655 e 13.054 11.790 % 13.054 24.844 2.856 2.606 2.490 1.909 1.610 1.220 9.214 8.405 8.032 6.157 5.193 3.936 48.028 56.433 64.465 70.622 75.815 79.750 3.431 3.254 2.677 2.641 2.540 2.478 11.068 10.497 8.636 8.519 8.193 7.994 35.912 46.409 55.045 63.564 71.757 79.750 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Q34 Q30 Q33 881 878 824 186 110 -.004 060 103 098 Componen t 132 -.118 138 001 119 061 024 198 180 059 002 009 086 161 158 Q32 Q31 Q14 Q13 Q12 Q15 Q11 Q9 Q8 Q10 Q7 Q26 Q23 Q24 Q25 Q36 Q35 Q37 Q18 Q17 Q16 Q20 Q22 Q21 Q19 Q29 Q27 Q28 817 757 097 139 150 083 131 029 073 038 051 062 225 201 271 -.104 -.033 025 144 165 212 -.015 -.073 185 065 147 210 333 163 191 862 816 814 782 708 059 067 032 001 258 171 141 177 -.039 -.051 031 176 139 221 002 002 -.069 065 024 128 271 -.022 000 041 085 000 054 -.004 960 934 896 877 -.066 -.003 025 -.045 044 050 014 -.052 -.006 033 -.084 048 -.065 -.011 008 -.036 024 121 219 095 204 044 160 245 -.029 -.014 -.072 052 862 817 803 757 011 029 -.159 186 172 319 -.025 045 -.039 -.219 078 129 313 -.094 018 -.004 -.025 033 -.024 -.074 026 040 041 004 -.028 -.066 -.088 042 947 930 873 -.127 -.140 -.036 -.051 -.027 -.053 229 054 026 053 -.025 197 124 080 049 045 288 003 -.007 033 -.055 152 178 167 152 -.041 -.081 -.125 884 867 777 032 015 -.035 021 146 149 320 006 069 074 -.063 047 -.097 033 -.028 -.091 -.048 065 -.090 -.052 -.098 030 018 -.068 086 022 026 -.015 908 754 740 712 -.041 -.067 063 051 142 014 104 -.033 115 138 052 020 026 -.110 023 190 -.004 241 026 024 047 109 170 240 -.063 -.048 222 -.177 910 890 658 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 530 119 439 -.233 461 075 -.177 157 057 927 -.148 -.232 473 -.136 -.243 175 -.095 274 434 803 398 -.135 -.067 -.068 -.015 -.086 692 -.362 334 -.023 150 238 -.359 -.547 000 -.169 752 -.258 -.300 060 -.008 224 083 059 -.054 108 758 282 051 015 153 -.238 -.024 562 -.100 -.699 437 329 210 196 -.328 384 -.502 549 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 6: Kết chi tiết phân tích thành tố khẳng định CFA • Thực trạng xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach' s N of Items Alpha 938 Item-Total Statistics Scale Mean if Q7 Q8 Q9 Q10 Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 10.02 9.75 10.47 10.04 8.115 6.481 7.263 7.510 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 783 892 933 827 if Item Deleted 941 910 894 927 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df 834 894.535 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Componen t % of Total 3.392 331 194 083 Extraction Method: Cumulativ e Total Varianc e % 84.798 84.798 3.392 8.277 93.075 4.856 97.931 2.069 100.000 Principal Component Analysis Cumulative % 84.798 • Thực trạng nghiên cứu thị trường xuất chè Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 14.71 14.94 14.63 14.46 15.03 if Item Deleted 8.314 7.978 8.287 8.321 8.368 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 692 689 774 799 695 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 766 782.321 10 if Item Deleted 870 873 852 848 869 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen t % of Total 3.472 768 438 183 139 Extraction Method: Loadings % of Cumulativ e Variance Cumulativ e Total Varianc e % 69.442 69.442 3.472 15.366 84.808 8.751 93.560 3.652 97.211 2.789 100.000 Principal Component Analysis % 69.442 69.442 • Thực trạng ứng dụng công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 922 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Q16 Q17 Q18 5.96 6.03 5.90 Corrected Item- if Item Deleted 4.536 5.226 4.065 Cronbach's Alpha Total Correlation 827 855 873 if Item Deleted 901 892 869 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 758 535.761 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen t % of Total 2.621 227 153 Extraction Method: Cumulativ e Total Varianc e % 87.358 87.358 2.621 7.555 94.913 5.087 100.000 Principal Component Analysis Loadings % of Cumulativ e Variance % 87.358 87.358 • Thực trạng xây dựng đội ngũ nhân quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 795 Q19 Q20 Q21 Q22 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted 9.30 9.03 9.35 9.11 if Item Deleted 5.571 4.128 5.501 5.165 Corrected ItemTotal Correlation 556 796 543 546 Cronbach's Alpha if Item Deleted 767 635 773 774 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 704 307.378 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen t % of Total 2.482 662 600 255 Extraction Method: Loadings % of Cumulativ e Variance Cumulativ e Total Varianc e % 62.061 62.061 2.482 16.550 78.611 15.011 93.622 6.378 100.000 Principal Component Analysis % 62.061 62.061 • Thực trạng đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 902 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Q23 Q24 Q25 Q26 10.66 10.93 10.66 10.63 8.704 8.453 9.497 8.465 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 823 744 751 819 if Item Deleted 859 890 886 860 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 785 606.996 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen t % of Total 3.109 425 300 165 Varianc e 77.729 10.635 7.506 4.131 Cumulativ e % 77.729 88.363 95.869 100.000 Total 3.109 Loadings % of Cumulativ e Variance 77.729 Extraction Method: Principal Component Analysis • Thực trạng hoạt động thiết lập quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics % 77.729 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Q27 Q28 Q29 if Item Deleted 6.62 6.27 6.10 Total Correlation 4.449 5.193 4.622 if Item Deleted 873 730 808 794 916 852 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 703 460.361 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen t % of Total 2.501 356 143 Extraction Method: Loadings % of Cumulativ e Variance Cumulativ e Total Varianc e % 83.369 83.369 2.501 11.878 95.247 4.753 100.000 Principal Component Analysis % 83.369 83.369 • Thực trạng hoạt động trì quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 921 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Q30 Q31 Q32 Q33 Q34 12.26 11.84 11.72 11.83 12.14 Corrected Item- if Item Deleted 11.785 14.330 13.475 12.552 13.118 Cronbach's Alpha Total Correlation 895 754 719 781 851 if Item Deleted 881 912 918 907 892 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 769 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1070.148 Sphericity df 10 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen t % of Total 3.825 625 340 136 074 Varianc e 76.499 12.507 6.805 2.714 1.476 Cumulativ e % 76.499 89.005 95.810 98.524 100.000 Total 3.825 Loadings % of Cumulativ e Variance 76.499 % 76.499 Extraction Method: Principal Component Analysis • Thực trạng hoạt động hoạt động kết thúc quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 909 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item- Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Q35 5.56 4.541 839 854 Q36 5.97 4.572 885 823 Q37 6.16 3.995 759 939 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 714 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 541.108 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Total 2.576 315 109 Extraction Method: Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Varianc e % e 2.576 85.865 85.865 % of Cumulativ Varianc e % e 85.865 85.865 10.498 96.364 3.636 100.000 Principal Component Analysis • Thực trạng hiệu hoạt động quản trị khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Q51 Q52 Q53 Q54 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted 11.19 11.20 11.35 11.41 if Item Deleted 7.630 7.852 10.576 7.052 Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 750 774 453 860 799 788 905 746 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 765 509.918 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen t % of Total 2.810 734 281 Varianc e 70.244 18.352 7.033 Cumulativ e % 70.244 88.597 95.630 Total 2.810 Loadings % of Cumulativ e Variance 70.244 % 70.244 175 4.370 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 7: Kết hồi quy Model Summary Model R 881a R Square Adjusted R Square 776 Std Error of the Estimate 768 48171166 a Predictors: (Constant), XDCL, NCTT, CNTT, NSVH, QTNB, TLQH, DTQH, KTQH ANOVAa Sum of Model Regression Residual Total Squares Mean df F Square 174.646 21.831 50.354 217 232 225.000 225 Sig 94.079 000b a Dependent Variable: KQHĐ b Predictors: (Constant), XDCL, NCTT, CNTT, NSVH, QTNB, TLQH, DTQH, KTQH Coefficientsa Model Unstandardize d Standardize d Coefficients Coefficients B Std Error Bet a Collinearity Statistics t Sig 0.00 1.00 0.52 2.64 0.60 0.00 (Constant) 0.000 0.032 XDCL 0.017 0.033 NCTT 0.099 0.037 0.099 CNTT 0.198 0.041 0.198 4.80 NSVH 0.093 0.033 0.093 QTNB 0.381 0.041 TLQH 0.237 DTQH KTQH 0.017 Tolerance VIF 0.963 1.039 0.744 1.34 0.00 0.605 1.65 2.84 0.00 0.957 1.04 0.381 9.30 0.00 0.616 1.62 0.040 0.237 5.98 0.00 0.656 1.52 0.268 0.039 0.268 6.90 0.00 0.687 1.45 0.058 0.033 0.058 1.73 0.08 0.928 1.07 a Dependent Variable: Hieu qua XK che