QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các doanh nghiệp dệt mau thuộc tập đoàn dệt may việt nam

Tínhcấpthiết củađềtàiluậnán

Theo các nhà nghiên cứu chi phí để phát triểnmột khách hàng (KH) mới caogấp 5-10 lần chi phí để duy trì và phát triển KH cũ Do vậy trong hoạt độngkinhdoanh mục tiêu của các hoạt động kinh doanh là thiết lập và duy trì các mối quan hệtương tác với KH mục tiêu để ổn định và phát triển hoạt động kinh doanh với KHnhằm đem ổn định sản xuất kinh doanh và tối đa hóa hiệu quả kinh doanh cho DN.Dựa vào việc DN cung ứng cho KH giá trị ngày càng cao mà họ mong muốn, khácbiệt so với đối thủ canh tranh và thông qua đó DN thu lại giá trị mục tiêu đã đặt racàng có giá trị cao hơn từ quan hệ với KH Vì vậy nghiên cứu cơ sở lý luận vềQTQHKHnóichungvàQTQHKHcủacácDNsảnxuấtlàcầnthiếtdoquátrìnhcungcứnggiátrịchoKHkhácv ớiquátrìnhDN thươngmạicungứnggiá trịchoKH.

Các DN nhận thấy rõ việc thiết lập và duy trì và khai thác tối đa các mối quanhệ với KH giúp DN tiết kiệm được chi phí kinh doanh và marketing của mình đồngthời giúp DN có lợi thế bền vững trong đáp ứng nhu cầu thị trường nhờ vậy có đượcnguồn lợi nhuận ổn định và tối đa hóa lợi ích của mình Xu hướng này đòi hỏi DNphải thực hiện các hoạt động quản trị các mối quan hệ với KH Đặc thù củacác DNsảnxuấtphảiđầutưlớntronghoạtđộngkinhdoanhkhóthayđổitrongthờigianngắnđồng thời có nhiều quan hệ KH vì vậy quản trị được mối quan hệ với KH sẽ ổn địnhđược KH và ổn định HĐSXKD và nguồn lợi ích của DN Chính vì vậy, marketingquanhệvàQTQHKHđangđượccácDNsảnxuấttậptrungnghiêncứu.

Phillip Kotler (2000) cho rằng: "một trong những xu hướng marketing của thếkỷ 21 là marketing quan hệ" Thay vì hướng tới thiết lập mối quan hệ trao đổi thuầntúybánhàngchoKHvàkhôngkhaitháccácquanhệđãđượcxâydựng,thìngàynayDN hướng tới thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với KH và có sự cộng tác đểphát triển với KH Các DN không còn chỉ tập trung vào mục tiêu thị phần ("marketshare") mà còn tập trung vào mục tiêu thị phần của mức chi tiêu của KH ("pocketshare") DN ngày càng quan tâm nhiều vào việc thiết lập quan hệ và khai thác tối đalợi ích từ các mối quan hệ với KH thông qua việc cung ứng giá trị cho mỗi chi tiêucủaKHvàosảnphẩm,dịchvụcủaDNnhằmgiatăngnângcaomứcchitiêucủaKHvớisảnphẩm.

Trên thế giới, việc nghiên cứu về QTQHKH được chú ý từ đầu những năm90củathếkỷtrướcnhưnglý thuyếtvềQTQHKH mớichỉđượcphổbiếntrongthậpkỷ vừa qua và nó vẫn không ngừng phát triển Tại Việt Nam, QTQHKH là vấn đề vẫncòn mới cả về phương diện lý thuyết cũng như thực tiễn ứng dụng ở các DN nóichungvàDN sảnxuấtnóiriêng.

Các công trình nghiên cứu về QTQHKH chủ yếu mới chỉ đề cập ở ứng dụng lýthuyết QTQHKH nói chung hoặc ứng dụng trong một DN cụ thể Các tài liệu và cáccông trình nghiên cứu về QTQHKH được công bố cũng mới chỉ tiếp cận về QTQHKHtrong lĩnh vực dịch vụ mà chưa có công trình nào tiếp cận lý thuyết này về DN dệtmay.Nhận thức của xã hội nói chung và các DN sản xuất kinh doanh nói riêng vềQTQHKH chưa cao Hầu hết DN mới chỉ nhận thức về QTQHKH là hoạt động xâydựngvàkhaitháchệthốngcơsởdữ liệuKHtrongviệcraquyếtđịnh marketing.

Với các DN sản xuất thường là phải đầu tư lớn và lâu dài cho nên việc giữ mốiquanhệvớiKHvàduytrìvàpháttriểnKHvìvậyphảithựchiệnQTQHKHđểduytrìvàpháttriểnKH nhằmổnđịnhđầurachosảnphẩm,ổnđịnhHĐSXKDcủaDN. DNDM Việt Nam đứng trước những cơ hội lớn lao và những khó khăn tháchthức không nhỏ do hội nhập quốc tế mang lại cần phải có những chiến lược giảipháphợplýđểduytrìpháttriểnsảnxuấtkinhdoanh.Vìvậy,QTQHKHđanglànộidungđ ượccácDNDMquantâmnghiêncứu. Để thành công trong hoạt động kinh doanh của DNDM thì phải có chiến lượckinhdoanhphùhợpđểtạolậpmốiquanhệvàquanhệdàihạnvớiKH.Đểchiếnlượckinh doanh thành công thì QTQHKH là một giải pháp giúp các nhà quản trị có đượccái nhìn tổng quát về KH, thị trường và các vấn đề cần quan tâm để đáp ứng tốt nhấtnhucầuthịtrườngđồngthờitốiđalợiíchcủaDNmình.

ThựctrạngsảnxuấtkinhdoanhtrongngànhdệtmayViêtNamchothấy,việcQTQHKH chưa được thực hiện một cách hệ thống bài bản, việc khai thác đơn hàngchủ yếu dựa vào một số cá nhân và quan hệ cá nhân của DN.

Do vậy có một vấn đềtồntạitrongngànhnàylàKHcóxuhướngtrungthànhvớinhânviên khaithácquảnlýđơnhànghơnlàtrungthànhvớichínhDN.Bằngchứnglàkhimộtnhânviênkinhdoanhchủch ốtchuyểnsanglàmchomộtDNDMkhácthìcũngmangtheoKH.TrongbốicảnhcạnhtranhnhânsựthìviệcmấtKH donhânviênchuyểnviệcxảyrađốivớicácDNDMViệtNamgâykhôngítnhữngkhókhăntronghọatđộngsảnx uấtvàkinhdoanhcủaDN.Vìvậy,QTQHKHtrongsảnxuấtvàkinhdoanhsảnphẩmdệtmaycóý nghĩa rất lớn đối với các

DN sản xuất & kinh doanh sản phẩm dệt may nói chungvàDNDMtrongTĐDMVNnóiriêng.

Trong bối cảnh 2 năm qua mọi ngành nghề bị ảnh hưởng nặng nề của dịchbệnh vấn đề quan hệ KH và QTQHKH càng trở nên quan trọng Trong bối cảnh khókhănthìcácDNtiếptụcđểduytrìquanhệvớicáckháchhànghiệncóvàkháchhàngcũ, hợp tác với nhau để có thể cùng sống sót và duy trì hoạt động trong và sau đạidịch, và trong tương lai có thể tiếp tục vươn lên khi dịch bệnh bị đẩy lùi hoàn toàn.Đặc biệt là trong giai đoạn ảnh hưởng của dịch bệnh nguồn cung bị gián đoạn dokhôngsảnxuấtđượchoặckhôngvậnchuyểnđượcdođókhôngđảmbảođượcnguồncung nguyên vật liệu và hàng hóa cho các khách hàng Hơn nữa toàn bộ thị trườngchữnglạitrongnhiềulĩnhvựctrongđóthìlĩnhvựcSXnhấtlàSXsảnphẩmdêtmaybịsuygiảmchịuảnhh ưởngtiêucựctừsựbiếnđổicủathịtrườngvềsứcmuavànhucầu Do vậy duy trì quan hệ với KH và để có thể tiếp tục quan hệ và điều chỉnh quanhệ trong KD để thích ứng với bối cảnh phục hồi sau đại dịch là việc mà các DN nóichungvàcácDNDMthuộcTĐDMVNquantâmđểtạođượcnềntảngkháchhàngvàthịtrườngtrongthờigia ntới

Tổngquantìnhhìnhnghiêncứu

Có rất nhiều các nghiên cứu thực nghiệm sử dụng lại các mô hình lý thuyết đãcóvàtùythuộcvàolĩnhvựcnghiêncứumàxácđịnhcácyếutốcụthểt h e o môhình.Mộtsốcácnghiêncứut hựcnghiệmtiêubiểunhư:

Nghiên cứu“Customer relationship management in insurance sector - astudyofperceptionsofcustomersandemployeesinVisakhapatnamcity”(2012)(tạmdịch: Quản trị quan hệ KH trong ngành bảo hiểm – nghiên cứu nhận thức của KH vànhân viên DN bảo hiểm tại thành phố Visakhapatnam) của PGS.TS Mvs.SrinivasaRao Tác giả đã tiến hành điều tra các KH và nhân viên làm việc trong lĩnh vực bảohiểm tại thành phố Visakhapatnam Ấn Độ về nhậnthức của họ đối với QTQHKHtrong bối cảnh tự do hóa thị trường bảo hiểm, sau giai đoạn bùng nổ về số DN bảohiểm cũng như số lượng sản phẩm bảo hiểm Dựa trên kết quả điều tra được, tác giảđãphântíchvàchỉrathựctrạngnhậnthứccủaKHngàycàngcaocủaKHvềcácsảnphẩm bảo hiểm khác nhau, các DN trong lĩnh vực bảo hiểm nhận ra tầm quan trọngcủabảohiểmgiúpchoBPmarketingxácđịnhKHmụctiêutốtnhấtcủaDN,quảnlýcácchiến dịchmarketingvớicácmụctiêurõràng,đồngthờitạoracácKHtiềmnăng chấtlượngchonhóm bánhàng.hoạtđộng QTQHKH.

Bàibáo“ AssessingtheImpactofCustomerRelationshipManagementPractices onCustomerLoyaltyinInsuranceSector”(2016)(tạmdịch:“Đánhgiátácđộng của các phương pháp quản lý quan hệ KH đối với lòng trung thành của KHtrong lĩnh vực bảo hiểm”) của GS Neetu Andotra&, Deepti Abrol Các tác giả đãtiến hành điều tra các KH của 224 KH từ bốn doanh nghiệp bảo hiểm công cộng cáccông ty hoạt động tại quận Jammu của bang J&K Ấn Độ băng phương pháp điều trathực nghiệm bằng cách sử dụng các công cụ thống kê cụ thể là phân tích nhân tốkhámphá,phântíchnhântốxácnhậnvàmôhìnhcáctácgiảđãchỉrađểtiếptụctồntại trong môi trường cạnh tranh và đạt được mức tăng trưởng thuận lợi để bền vữngtrong dài hạn, ngành bảo hiểm cần tập trung xây dựng và duy trì tốt mối quan hệ vớikháchcủamìnhtạorasự trungthànhcủaKH.

Bài báo“The Impact of Customer Relationship Management on

CustomerLoyalty: the Moderating Role of Web Site Characteristics” của nhóm tác giả AssionLawson-Body và Moez Limayem (2017) công bố nghiên cứu tác động của các đặcđiểm của trang Web lên mối quan hệ giữa quản QTQHKH và lòng trung thành củaKH.D ữ liệuđượcthuthậptừ170tổchứcCNTTcủaCanadachothấycácđặcđiểmcủatran gWeb(baogồmmứcđộhiệndiệnvàtươngtáctrênInternetcủatổchức)cótác động đáng kể đến mối liên kết giữa QTQHKH (về quan hệ đối tác, trao quyền,quanhệvớiKHvàcánhânhóa)vàlòngtrungthànhcủaKH.

Bài báo“Customer relationship management: digital transformation andsustainable business model innovation” (2020) của nhóm tác giả Hermenegildo

Gil-Gomez,VicenteGuerola-Navarro,RaulOltra-Badenes&JoséAntonioLozano-Quilis. Nghiên cứu này đã hình thành QTQHKH với ứng dụng CNTT, ứng dụng sốvàoQTQHKHnhưmộtbộcôngnghệcácgiảiphápquantrọngđểquảnlýkinhdoanhcó hiệu quả bền vững nhằm cung ứng dịch vụ và hỗ trợ KH để đảm bảo cho DN giữchân được những KH tốt nhất của mình đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh vàgiảmchiphí,dochuyểnđổikỹthuậtsốvàđổimớimôhìnhkinhdoanhbềnvững.[30]

2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan về quản trị quan hệ kháchhàngtạiViệtNam

Theo các nguồn tài liệu trong nước, tác giả chưa tìm thấy một công trình nghiêncứu của các nhà nghiên cứu hay luận án tiến sỹ, luận văn cao học nào vềQTQHKHcủacác D N D M Các t á c giảcũngviếtxoayq u a n h hoạtđộngkinh doanhcủacác

DNDM Đặc điểm của tất các các công trình này là tác giả chỉ nghiên cứu về chiến lượcmarketing,nângcaonănglựccạnhtranhhoặcQTQHKHtronglĩnhvựcngânhàng;lĩnhvựcbảohiểm.X uhướngchungcủacácnghiêncứunàylàđánhgiánănglựccạnhtranhcủacácDNDMViệtNam,thựctrạngn ghiệpvụ kinhdoanhngânhàng,bảohiểm,mộtDNcụthểvàđềxuấtgiảipháphoànthiệnhoạtđộngkinhdoanhchoDN.

QTQHKH là một vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu cũng như các DN quantâm.Mộtsốcôngtrình nghiêncứuđiểnhình vềQTQHKHtạiViệtNamnhưsau:

Sách chuyên khảo "Quản trị quan hệ khách hàng" do PGS.TS Trương ĐìnhChiến làm chủ biên, được Nhà xuất bản phụ nữ phát hành năm 2009 Trong đó tácgiả mới chỉ giới thiệu và trình bày một số nội dung cơ bản, ngắn gọn về QTQHKH:khái niệm QTQHKH, vấn đề dịch vụ trong QTQHKH, chiến lược QTQHKH, quảntrịvàchiasẻcơsởdữliệuKH,QTQHKHquainternet,quảntrịxungđộtvàduytrìsựhàil òngcủaKH,kiểmtrađánhgiávàđiềuchỉnhhoạtđộngQTQHKH. ĐềtàikhoahọccấpbộđượcthựchiệntạiĐạihọcNgoạithương"QTQHKHtạicácDNXNKViệtNa m"doPGS.TSNguyễnThanhBìnhlàmchủnhiệmhoànthànhnăm2011.Trongđềtàinàytácgiảnghiêncứuthự ctrạnghoạtđộngQTQHKHtạicácDNXNK của Việt Nam từ đó đề xuất các giải pháp tăng cường khả năng áp dụng QTQHKHtạicácDNXNKViệtNam.

Báo cáo của Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Công Thương ViệtNam tháng 9-

2015 Nguyệt A.Vũ “Báo cáo ngành may Việt Nam” phân tích triển vọngphát triển của ngành dêt may Việt Nam, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển củangànhv à sứchấpdẫncủangànhdệtmay ViệtNam(https://vietinbanksc.com.vn.).

Báo cáo của ACB tháng 6-2019 Nguyễn Khánh Hoàng và Khoa Hồng Anhbiên tập “Báo cáo ngành may Việt Nam” phân tích ảnh hưởng của hiệp định CPTPPvớingànhdệtmayViệtNamvàtriểnvọngcủangànhdệtmaytoàncầuhttps://ww w.acb.c om.vn/ wps/wcm/connect.

Báo cáo của FPT tháng 3 và 12.2017 chuyên viên phân tích Lê Hồng Thuận“Báo cáo ngành dệt may” phân tích thực trạng của ngành dệt may Việt Nam, phântích cung cầu ngành dệt may thế giới, chuỗi giá trị ngành dệt may thế giới chỉ rõ cơhội và thách thức với các DN,môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh, vị trícủa các DNDM Việt Nam trong chuỗi giá trị dệt may thế giới, triển vọng phát triểnvàk h u y ế n n g h ị đ ầ u t ư ( http://www.fpts.com.vn/san-pham-dich-vu/tu-van-dau- tu/bao-cao-tu-van-dau-tu/bao-cao-nganh/ )

LuậnÁnTiếnsỹcủatácgiảNguyễnHoàiLonghoànthànhnăm2014vớiđềtài “QTQHKH trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các DN bảo hiểmphi nhân thọ Việt Nam” Phát hiện mức độ mong muốn của KH về hoạt độngQTQHKH trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các DN bảo hiểm phinhân thọ Việt Nam; một số đặc điểm hành vi của KH tham gia bảo hiểm vật chất xecơ giới: tính thu động tham gia bảo hiểm; Phát hiện yếu tố chi phối lớn nhất đối vớiquyết đinh tái tục hợp đồng bảo hiểm từ đó có đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiêncứu đề xuất các giải pháp QTQHKH trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giớitạicácDNbảohiểmphinhânthọViệtNamgồmcácnộidung:xâydựng,quảnlývàkhaitháchệthốngcơsở dữliệuKH;quảntrịdanhmụcKH;tạotrảinghiệmchoKH;tạogiátrịchoKH;quảntrịvòngđờiKH.

Luận án tiến sĩ của tác giảNgô Anh Cường hoàn thành năm 2013 với đề tài“Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH trong dịch vụ thông tin di độngởkhuvựcHàNội,ViệtNam”pháthiện7yếutốảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủaKHtrongdịchvụthôn gtindiđộngởkhuvựcHàNộiđólà:QuanhệvớiKH;cáctổnthất về chi phí; Chất lượng của cuộc gọi; Sự hấp dẫn của dịch vụ được cung ứng bởicácnhàcungcấpdịchvụkhác;Sựthuậntiệntrongquytrìnhsửdụngdịchvụ;cơcấugiá;Cácdịchvụgiátrịgiată ngKHnhậnđược.

Luận án tiến sĩ của tác giảVũ Thanh Hương hoàn thành năm 2017 với đềtài“Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - EU: tác động đối với thương mại hànghoá giữa hai bên và hàm ý cho Việt Nam” luận án đã sửa dụng các công cụ nghiêncứukhácnhauđểđánhgiátácđộngcủaEVFTAđếnhoạtđộngthươngmại,trongđócó 18 nhóm ngành và 2 nhóm hàng hoá trong khuôn khổ hiệp định EVAFTA giữaViệtNamvàEU.Vàluậnánđãchỉracáccáclợiích,cơhộivàkhókhăn,tháchthứccủa EVFTA đến HĐSXKD của Việt Nam, trong đó nêu rõ cơ hội và thách thức theotừng thị trường, theo ngành, chi tiết đến sản phẩm trong hai nhóm hàng gồm dượcphẩm và may mặc Luận án đã có đánh giá một số yếu tố tác độngcủa môi trườngkinhdoanhcủaDNDM.

LuậnántiếnsĩcủatácgiảTôLinhHươnghoànthànhnăm2017vớiđềtài“Chuỗigiátrịt oàncầungànhhàngchèvàsựthamgiacủaViệtNam”Luậnánchỉra đặc điểm của chuỗi giá trị toàn cầu của ngành hàng chè, các nhân tố nào ảnh hưởngsự tham gia của Việt Nam trong chuỗi giá trị toàn cầu của ngành hàng chè và đưa racácgiảiphápđểnângcaovịtrícủacácDNViệtNamtrongchuỗigiátrịtoàncầucủangànhhàngchè.Luậnánđãđ ưaramộtsốgiảiphápthiếtlậpkênhphânphốichocácDNViệtNamtrongviệc tham gia vào chuỗicung ứnggiátrị.

Luận án tiến sĩ của tác giảBùi Hồng Cường hoàn thành năm 2016 với đềtài“TựdohóathươngmạitrongkhuônkhổcộngđồngkinhtếASEAN(AEC)vàtácđộng tới TMQT của Việt Nam” tổng luận lý thuyết cổ điển và hiện đại về tự do hóathươngm ạ i , g ắ n v ớ i q u á t r ì n h l i ê n k ế t k i n h t ế q u ố c t ế v à h ộ i n h ậ p k i n h t ế k h u vực Khẳng định xu hướng của tự do hóa thương mại là tất yếu trong bối cảnh toàncầu hóa Làm rõ nội dung, lộ trình, phạm vi và mức độ tự do hóa thương mại trongASEAN/AECvànhữngtácđộngcủatựdohóathươngmạitrongkhuônkhổAECtớihoạt động TMQT của Việt Nam Luận án đề xuất giải pháp để vượt qua thách thứctậndungcơhộithứctrongquátrìnhthựchiệncáccamkếttựdohóathươngmạitrongAEC, là tài liệu tham khảo cho các DN Việt Nam khi tham gia nhập thị trường quốctếtrongbốicảnhhộinhập.

 Luận án tiến sĩ của tác giảLưu Thị Minh Ngọc hoàn thành năm 2014 vớiđề tài “Tăng cường sự tham gia của hộ gia đình kinh doanh bán lẻ truyền thống vàochuỗi cửa hàng tiện ích” phân tích các nhân tố trong nhóm toàn cầu hóa: xu hướngtoàn cầu hóa, xu hướng phát triển bán lẻ hiện đại, chính sách của nhà nước với

Mụctiêuvànhiệmvụnghiêncứu

TĐDMVN nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh của

3.2 Nhiệmvụnghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên thì luận án cần thực hiện các nhiệm vụnghiêncứusau:

QTQHKH là gì? Các nội dung cơ bản của QTQHKH của các DN nói chung vàcủaDNsảnxuấtnóiriêngtrongquanhệvớihoạtđộngkinhdoanhcủadoanhnghiệp? VềlýluậncónhữngyếutốnàoảnhhưởngđếnhoạtđộngQTQHKHcủacác DNkinhdoanh?CácmôhìnhQTQHKH?CácDNsảnxuấtnênápdụngQTQHKHnào?

QTQHKH của DN hướng đến những mục tiêu nào, và có những chức năng gì? VềlýluậncácbướccủaquátrìnhhoạtđộngQTQHKHlànhưthếnàovànộidungcủatừngbướccủa quitrìnhcóhoạtđộnglàgì?Bốicảnhxâydựngvàpháttriển QTQHKHcủacácDN vàDNsản xuấttronglĩnhvựcdệtmaygồmcácyếutốnào?

Về nhận thức, quan điểm và xác lập mục tiêu QTQHKH của các DN sản xuấtdệtmay hiệnnayxácđịnhnhư thếnào? ĐặctrưngcủaKHmuasảnphẩmcủacácDNsảnxuấtsảnphẩmdệtmay,nhữngtácđộngcủaKHmuasảnphẩm dệtmayảnhhưởngđếnhoạtđộngQTQHKHcủacácDNDMtrongmối quanhệvớiKHnàyvàphục vụmụctiêukinh doanh?

Thực trạng hoạt động QTQHKH và thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tớiQTQHKH của các DNDM trong TĐDMVN? Hoạt động QTQHKH của các DNDMtrong TĐDMVN có những vấn đề nào đã thực hiện tốt những vấn đề nào chưa thựchiệntốt?

Giải pháp hoàn thiện QTQHKH của các DNDM trong TĐDMVN trong thờigian tới nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh hiệu quả có và hỗ trợ cho sự phát triểncủadoanh nghiệp?

Đốitượngvàphạm vinghiêncứu

Dohạnchếvềthờigianvànănglựcnghiêncứunênluậnánxácđịnhđốitượngphạmvinghiêncứunhư sau: Đối tượng nghiên cứu:Luận án nghiên cứu QTQHKH của các DNDM trongTĐDMVNtheocácnộidungcủahoạtđộngQTQHKH.

- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các nội dung theo các bước củaquá trình QTQHKH: Phân tích bối cảnh QTQHKH của DN (Môi trường, Phân tíchvà phân đoạn KH của DN, bên trong doanh nghiệp); Nghiên cứu thị trường và KH;QuanđiểmvàmụctiêuQTQHKHcủaDN;CácchínhsáchcủaDNvớiKH,Cáchoạtđộng Marketing cung ứng giá trị cho KH của DNSXKD; Tổ chức thực hiện và đánhgiáhoạtđộngQTQHKH.

- Phạm vi về khách thể nghiên cứu: Nghiên cứu các DNDM của TĐDMVN,hiệnnaycácDNDMVNthuộcTĐDMVNgồm21doanhnghiệp.KHcủacácDND Mnày là các DN trong và ngoài hệ thống của TĐDMVN hoạt động trên thị trường nộiđịacũng như thịtrườngquốc tế.

- Vềmặtthờigiannghiêncứu:Toànbộnghiêncứuthựctrạngchủyếutừnămtừnăm2016đếnn ăm2022làchủđạo,cậpnhậtbổsungphùhợpvớitìnhhìnhthựctiễnhiệnnayvànghiêncứuđềxuấtgi ảiphápQTQHKHchogiaiđoạnđếnnăm2025tầmnhìn2030chocácDNDMthuộcTĐDMVN.

Phươngphápnghiêncứu

Phương pháp luận nghiên cứu được sử dụng là phương pháp tiếp cận hệ thống,biệnchứng,logicvàlịchsửđểxemxétcácvấnđềnghiêncứutrongmốiquanhệgiữaKHvàDNSXnhằmnân gcaogiátrịnhậnđược củacác bên.

Luận án đã sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để nghiên cứu và thu thậpdữ liệu phục vụ cho nghiên cứu của luận án : phương pháp nghiên cứu tại bàn vànghiêncứutạihiệntrường.Phương pháp nghiên cứu tại bàn dựa trên thông tin thứ cấp từ các tài liệu côngbốcácnghiêncứutrướcđâynhưgiáotrình,bàibáo,cácbảnbáocáohoặcnghiêncứutrước đây về hoạt độngQTQHKH của các DN Bên cạnh đó, phương pháp này cũngđượcápdụngđốivớinghiêncứucảnhthịtrường đốivớingànhdựatrêndữliệu các nghiêncứutrướcđâyvàcáctàiliệuđượccôngbốcủangànhvàcủacácDNDMthuộcTĐDMVN. Phương pháp tại bàn theo hướng nghiên cứu định tính dựa trên thông tin đượccông bố của các DN được dùng trong việc nghiên cứu đặc điểm và các hoạt độngQTQHKH của các DNDM trong TĐDMVN nhằm đánh giá thực trạng nhận thức vềQTQHKHtrongsảnxuất&kinhdoanhsảnphẩmmaytạicácDNDMthuộcTĐDMVN.

Hơn nữa đó phương pháp nghiên cứu tại hiện trường theo hướng nghiên cứuđịnh tính. Phương pháp này được áp dụng để tìm hiểu nhận thức, quan điểm, thựctrạng về QTQHKH của các DNDM trong TĐDMVN Để đạt được mục tiêu này tácgiả đã thực hiện (1)phỏng vấn lãnh đạo cấp cao, cấp trung để tìm hiểu quan điểm vànhận thức của các DNDM trong TĐDMVN về QTQHKH (2)Thực hiện phỏng vấncác nhân viên làm việc trực tiếp liên quan đến KH của các DNDM để tìm hiểu thựctrạnghoạtđộngQTQHKHcủacácDN.Cụthể,cáclãnhđạocấpcaođượcphỏngvấngồm:8Phótổnggiámđ ốc,9Giámđốcđiềuhành,3GiámđốcDN,theocácnộidungởbảngcâuhỏiphụlục2vàphụlục2A;

PhươngphápnghiêncứutạihiệntrườngvớiphỏngvấncácnhàkinhdoanhcủacácDNDMcủaTĐDM VN,cụthểlàcácnhàquảnlýcấptrungvàcácnhânviênkinhdoanh có quan hệ công việc với các KH 29 lãnh đạo DN cấp trung (4 trưởng/phóphòng XNK, 9 trưởng/phó phòng thị trường/ phòng thị trường may, 2 trưởng/ phóphòng thương mại hoặc trung tâm thương mại; 11 trưởng phó phòng kế hoạch kinhdoanh/phòngkếhoạchkinhdoanh/phòngkinhdoanhtổnghợp;2trưởng/phó/ phòngODM;1trưởngphòngFOBvà62nhânviênthuộccácphòngbanthựchiệncáccôngviệc giao dịch với KH theo các nội dung ở bảng câu hỏi ở phụ lục 2 và phụ lục 2A.vềcácđịnhhướngvàchínhsáchcủacácDNDMvớicácnhómKHkhácnhau,phỏngvấncácKHcủacácDND McủaTĐDMVNđểnghiêncứuđặcđiểmhànhvicủaKHmuasảnphẩmdệtmayvàđánhgiácủahọvớicácchín hsáchvàhoạtđộngQTQHKHcủacác DNDM thuộcTĐDMVNvớicácKH.

Ýnghĩa khoakhọcvềlýluậnvàthựctiễncủađềtàiluậnán

Cácvấnđềcơ bảnvềquảntrịquanhệkháchhàng

Theo GS.TS Nguyễn Bách Khoa trong cuốn sách Marketing Thương Mại(2003) – KH là người mua hiện thực và tiềm năng có nhu cầu về sản phẩm hàng hóamàcôngtykinhdoanhtrongmốiquanhệvớiđốithủcạnhtranh.

Kháchhàng(KH)củadoanhnghiệp(DN)phảiquantâmbaogồmcảnhữngKHhiện hữu và KH tiềm năng tìm kiếm cho tương lai Do vậy KH là mục tiêu tồn tại vàpháttriểncủamỗiDN.HầuhếtcácDNđềunhậnthấyrằngKHlàtàisảnquýgiácủamình và không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm thu hút, giữ chân, thỏa mãn

KHvàpháttriểnKHtrungthành.VaitròchínhcủaKHlàmuasắmsảnphẩm,thôngquaviệc trả tiền cho sản phẩm họ mua từ đó có khả năng tạo ra lợi nhuận cho DN. ĐồngthờiKHcũngthểhiệnvaitròđánhgiávềsảnphẩmdịchvụcủaDNthôngquasựlựachọnvànhữngphảnhồic ủa mình.

QTQHKHđượcxemlàmộttrongnhữngvấnđềquantrọngtrongkinhdoanhởthế kỷ 21 Theo Chen và

Popovich (2003), QTQHKH không phải là khái niệm mớinhưngtrongbốicảnhpháttriểncủacôngnghệthôngtinvàứngdụngcôngnghệthôngtinvàohoạtđộngkinhdoa nh,thìQTQHKHtrởthànhmộtvấnđềthựctiễncầnđượcchútrọng.GốcrễcủaQTQHKHlàpháttriểntừmark etingquanhệ,vớimụctiêucảithiện lợi ích lâu dài của KH mang lại cho DN thay vì thực hiện các hoạt độngMarketing tập trung vào sản phẩm Galbreath, J., Rogers, T., (1999) cho rằng, do cósự khác nhau trong nhu cầu và thói quen mua của

KH chính là nguyên nhân ra đờicủa QTQHKH, từ KH cần có quan hệ và biện pháp quản lý thích hợp Vì vậy, có thểkhẳng định rằng, nếu như nhu cầu và ước muốn của tất cả các KH tương đối giốngnhau thì QTQHKH sẽ có rất ít ý nghĩa khác biệt so với marketing truyền thống Nếumột DN chỉ có một vài KH thì hoạt động QTQHKH thực chất chỉ là việc phát triểnmối quan hệ chặt chẽ giữa thành viên của DN và KH Nhưng trong trường hợp DNcó nhiều KH mà nhu cầu và mong muốn của họ lại rất đa dạng, đặc biệt trong bốicảnh cạnh tranh khốc liệt và thị trường ở trạng thái bão hòa thì QTQHKH lại có ýnghĩavôcùnglớnđốivớisựthànhcôngcủaDN.Khiđó,chiếnlượcvàcácgiảipháp

QTQHKHsẽgiúpDNđápứngnhucầuKHbằngcáchcánhânhóa,thỏamãnKHvớigiá trị cung ứng phù hợp nhất, nâng cao sự hài lòng và duy trì lòng trung thành củaKH.

Khái niệm QTQHKH được nghiên cứu theo hai hướng, hướng thứ nhất nhấnmạnhđếnyếutốcôngnghệthôngtin,hướngthứhainhấnmạnhkhíacạnhchiếnlượcmarketing.

(2003)&Chin(2003)địnhnghĩaQTQHKHlàmộtphươngphápápdụngcôngnghệthôngtinđểsửdụngvàkhait háccơsởdữliệuKHnhằmnângcaohiệuquảhoạtđộngmarketingquanhệ.Cũngtheotưtưởngnày,Ryals&P ayene(2001)chorằngQTQHKHlàtốiưuhóacôngnghệthôngtintrongviệcthựchiệnchiếnlượcmarketing quan hệ. Nhấn mạnh yếu tố công nghệ, Starkey M.; Woodcock N (2002)cho rằng, QTQHKH là một quy trình ứng dụng công nghệ thông tin trong việc khaitháccácnguồnlựccủaDNđểcungứnggiátrịchoKHhiệntạivàtiềmnăng.Chen&Popovich(2003)thìchorằn gQTQHKHlàmộtứngdụngphứctạpbaogồmhệthốngcơsởdữliệuđầyđủvềKH,nóchophépDNtìmhiểuvềK H,phânloại,đánhgiáKH.ThôngquađóDNcóthểlựachọnKHmụctiêu,dựđoánnhucầucủahọtrongtươnglai.N hưvậy,dướikhíacạnhcôngnghệ,cáchọcgiảđịnhnghĩaQTQHKHchỉlàmộtcôngcụhỗtrợhoạtđộngmarketi ng.

Dưới góc độ nhìn nhận của quản trị kinh doanh, các học giả định nghĩa kháiniệmQTQHKHlàđịnhhướngchiếnlược.Reinartz,W.J.,Krafft,M.,&Hoyer,W.

D (2004) định nghĩa QTQHKH là "vấn đề của quy trình kinh doanh chiến lược chứkhông phải là vấn đề công nghệ" Theo họ QTQHKH tập trung vào các vấn đề: KH,mốiquanhệvàquảnlý.Ủnghộquanđiểmnày,Bull,C.(2003)coiQTQHKHlàmột"chiến lược kinh doanh chủ chốt" trong đó tập trung vào nhu cầu của KH và nhằmhướngtớitiếpcậnKHmộtcáchcótổchức.Reinartz,W.J.,Krafft,M.,&Hoyer,W.

D (2004) định nghĩa: "QTQHKH là quá trình chiến lược định hướng sự tương tácgiữaDNvàKHnhằmtốiđahóagiátrịsuốtđờicủaKHđồngthờivớiviệctốiđahóasựhàilòngcủaKH".Francis Buttle (2009) thì cho rằng: "QTQHKH là một chiến lược kinh doanhcốtlõinhằmtạoralợinhuậnthôngquaphốihợpgiữacácchứcnăngvàquytrìnhbêntrong DN với các mạng lưới bên ngoài nhằm tạo ra và cung ứng giá trị cho KH mụctiêu.QTQHKHtồntạidựatrêncơsởdữliệuliênquanđếnKHvàsựhỗtrợcủacông nghệthôngtin".ÔngnhấnmạnhvàoquytrìnhhoạtđộngvàtươngtácgiữacácBPbêntrong DN và các yếu tố bên ngoài Cũng với quan điểm này Payne (2005) cho rằng:“CRMlàmộtcáchtiếpcậnchiếnlượcliênquanđếnviệctạoragiátrịđượccảithiệnchocổđôn gthôngquaviệcpháttriểncácmốiquanhệphùhợpvớicáckháchhàngvàphân khúc khách hàng then chốt” CRM kết hợp tiềm năng của CNTT và các chiếnlượcmarketingquanhệđểmanglạicácmốiquanhệlâudài,cólợi.Quantrọnghơn,CRMc ungcấpcáccơhộinângcaođểsửdụngdữliệuvàthôngtinđểhiểukháchhàngvàthựchiệncácch iếnlượcmarketingquanhệtốthơn.Điềunàyđòihỏisựtíchhợpđachứcnăngcủaconngười,hoạtđộn g,quytrìnhvàkhảnăngmarketingđượckíchhoạtthôngquathôngtin,côngnghệvàứngdụng. Luận án sẽ tiếp cận nghiên cứu theo khái niệm về QTQHKH của Payne (2005)do khái niệm này có tính tổng quát và bao hàm được các nội dung và các vấn đề củaquảntrịquanhệKHcủa DN.

Cũng như hoạt động của các DN, mục tiêu căn bản của QTQHKH là gia tănglợi nhuận bền vững cho DN QTQHKH giúp DN cung cấp dịch vụ cho KH tốt hơnđốithủcạnhtranhđểthuhútKHsửdụngsảnphẩmdịchvụcủaDN.QTQHKHkhôngchỉcảithiệndịchvụcung ứngchoKH,QTQHKHhiệuquảcòncóthểgiúpDNgiảmchi phí, giảm sự lãng phí và giảm được những than phiền của KH về sản phẩm dịchvụ của DN Thực hiện QTQHKH hiệu quả có thể giảm căng thẳng cho nhân viên, làđộng lực cải thiện và tăng năng suất lao động QTQHKH giúp DN có được kết quảnghiêncứuthịtrườngnhanhchóngvàkịpthời,tạođượccáckênhthôngtingiaotiếpvới KH nhờ đó thu thập được thông tin trực tiếp về thị trường, sản phẩm, dịch vụthông qua các phản hồi của KH Hoạt động QTQHKH hiệu quả giúp DN giữ đượcKHtrungthành,giảm việcmấtKHcũngnhưthuhútđượcthêmnhiềuKHmớibằngviệc tăng sự thỏa mãn, hài lòng của KH, giảm thiểu sự xung đột và tạo động lực chonhân viên Hoạt động QTQHKH xuất phát từ mong muốn giúp các DN sử dụng cácnguồn lực bao gồm cả nhân lực và công nghệ để hiểu rõ được thái độ, thói quen củaKHvàđánhgiáđượcgiátrịcủatừngphânđoạnKHriêngbiệt.Nhờvàosựtươngtrợcủa một chương trình QTQHKH có hiệu quả các DN có thể: Cung cấp cho KH cácsản phẩm, dịch vụ tốt hơn; Nâng cao hiệu quả của BP hỗ trợ, chăm sóc KH;

Giúpnhânviênthựchiệnbánhàngcácđơnhàngnhanhnhất;C ả i thiệntiếntrìnhmarketingvàbánhàngnhanhvàt huậnlợihơn;ThuậnlợihơntrongviệcnhậndiệncácKHmớicótiềmnăng;TăngdoanhthutừKHhiệntại vàtiềmnăng.

Chương trình QTQHKH tốt thì quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinhdoanhcủaDNsẽcóhiệuquảcaohơn.Cụthể,QTQHKHgiúpnhàquảntrịkiểmsoátđượchiệuquảcủacácq uyếtđịnhmarketingdựatrênviệcđolườngđượchiệuquảdotừng quan hệ với KH mang lại QTQHKH giúp BP bán hàng có thể rút ngắn chu kỳbán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhânviên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo KH QTQHKH giúpđội ngũ marketing có thể nâng cao tỉ lệ phản hồi của KH với các chiến dịch marketing,giảm chi phí tìm kiếm KH tiềm năng và biến họ thành KH trung thành QTQHKHgiúp BP chăm sóc KH có thể nâng cao hiệu suất phục vụ KH của từng nhân viên,nângcaohệsốthỏamãn,giảmthiểuthờigianphảnhồicũngnhưthờigiangiảiquyếtmỗiyêucầucủaKH.Q TQHKHgiúpgiảmchiphíhoạtđộngnhờápdụngnhữngquytrìnhphụcvụKHmới.

Hệ thống QTQHKH giúp nhân viên giao dịch sẽ thuận lợi hơn trong việc pháthiện ra nhiều đối tượng KH, kết hợp với các BP khác trong DN thực hiện các hoạtđộngmarketing,bánhàngvàcungcấpdịchvụphùhợp,đểcungcấpchoKHsựthỏamãncaonhấtvàgiúp DNthuđượclợinhuậnmụctiêu.QTQHKHgiúpLãnhđạocáccấpxemxét,đánhgiáhiệuquảcôngviệccủacácn hânviênvàracácquyếtđịnhkhenthưởnghoặc kỷluậtkịpthời.

Nhìn chung, QTQHKH có mười chức năng cơ bản như: chức năng giao dịch,chức năng phân tích, chức năng lập kế hoạch, chức năng khai báo và quản lý, chứcnăngquảnlýviệcliênlạc,chứcnănglưutrữvàcậpnhật,chứcnănghỗtrợcácdựán,chức năng thảo luận, chức năng quản lý hợp đồng, chức năng quản trị, cụ thể nhưsau:

Chứcnănggiaodịch:QTQHKHhoạtđộngtươngtựnhưđốivớichươngtrìnhOutlookcủaMicrosoft.Nó chophépcáccánhânngườithamgiaQTQHKHgiaodịchbằng các ứng dụng công nghệ thông tin điện tử, Internet trong hệ thống QTQHKH,đồngthời giúptươngtácvớiKH bằngcácứng dụngcôngnghệthông tin,Internet.

Chứcnăngphântích:ChứcnăngphântíchQTQHKHchophépDNtạolậpvàphântíchthôngtinđể quảnlývàtheodõinhữngviệccầnlàm,chẳnghạncôngviệcdiễnravớiKHnào,trongbaolâu,thuộcdựánhay đềtàinào,doaichịutráchnhiệm.Chứcnănglậpkếhoạch:QTQHKHgiúpbốtrílịchlàmviệcchocánhân,chotậpthể,gồmlịchhàng ngày,lịchhàngtuầnvàlịchhàng tháng.

Chức năng khai báo và quản lý: QTQHKH cho phép khai báo và quản lý cácmối quan hệ với KH để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồsơđơngiảnvềhọ.QTQHKHsẽgiúpxácđịnhcónhữngKHnàothườngxuyênquanhệ với DN, DN có những cuộc hẹn làm việc với KH nào, KH liên quan tới kế hoạchnàocầnưutiên…

Chức năng quản lý việc liên lạc: QTQHKH cho phép quản lý và theo dõi cáccuộc gọi điện thoại trong DN, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian cần gọichoai, gọitrongbaolâuvàđãthực hiệnchưahayđãquênmất…

Chứcnănglưutrữvàcậpnhật:QTQHKHchophépđọcvàghitàiliệudùlàbấtcứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống QTQHKH có thể chia sẻ vớinhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặcbiệt khi nhân viên đi công tác xa thì vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệuchung của DN mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồngnghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, QTQHKH đã loại bỏ hoàn toànviệc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc nhưtrướcđây.

Chức năng hỗ trợ các dự án: QTQHKH cho phép khai báo và quản lý thông tincần thiết về những dự án mà DN cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với nhữngthôngtinchínhvềdựán,cóthểquảnlýdanhsáchcácthànhviênthamgiadựán,cácthànhviênnàythuộccác DNnào,tiếntrìnhcôngviệcdiễnranhưthếnào,thờiđiểmcáccuộchẹn,cáchợp đồngnàocầnkýkết… Bêncạnhđó,cũngcóthểphânchiadựánthànhcácdự án nhỏhơnvàlênlịchtrìnhthực hiện.

Chức năng quản lý hợp đồng: QTQHKH cho phép quản lý danh sách các hợpđồngkèmtheo,dùđólànhữngnguyênbảnhợpđồnglưudướidạngPDF.

Chứcnăngquảntrị:QTQHKHchophépcácnhàquảntrịDNxáclậpvaitròvàvị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ KH, qua đó quản lý và pháthuyhếtvaitròcủahọ.

Lợi ích của một chương trình QTQHKH hiệu quả được nhờ sự tạo ra hiệu quảvà sự hợp tác, bao gồm: giảm giá thành sản phẩm, bởi những sản phẩm giờ đây rấtphùhợpvớinhu cầucủaKH.Tăng cườngsự hàilòngcủaKH,bởiđâychínhlàmục đích cuối cùng (thỏa mãn kỳ vọng của KH) Đảm bảo cho DN tập trung vào các mốiquanhệvàhoạtđộngbênngoài.SốlượngKHsẽngàycànggiatăngvàDNlựachọnđượccácKHcógiátrị.Nắ mbắtcơhộimộtcáchtốiđa(tăngchấtlượngdịchvụ,cácthông tin tham khảo, ) Hướng tới tăng cường các nguồn lực thị trường và nắm bắtđược thông tin về các đối thủ cạnh tranh Phát hiện các hoạt động kinh doanh chưahiệuquảđểcảitiến.ĐảmbảochoDNcólợinhuậnổnđịnhtrongthời giandài.

QTQHKH nhằm tạo ra giá trị cung ứng cho KH, làm hài lòng KH, duy trì vàtạoraKHtrungthành.

Nộidungquảntrịquanhệkhách hàngcủadoanhnghiệpsảnxuất

QTQHKH có ý nghĩa lớn và chi phối nhiều đến các hoạt động kinh doanh củaDN.DovậyDNcầnxácđịnhchomìnhquitrìnhQTQHKH.DNsảnxuấtcócácKHlà các công ty mua lại để phân phối, hoặc các công ty khác mua về để sử dụng trongquá trình kinh doanh của họ, và người sử dụng cuối cùng của sản phẩm nên QTQHKHcủahọ làtập trungvàoquản lýcácKHthuộc cácnhóm trên.

QTQHKH xéttheo nội dungđểlậpkếhoạchgồmcácnội dungsau:

KH mua sản phẩm của các DN sản xuất thường là các đối tác phân phối sảnphẩmvàcácKHmuavàsửdụngsảnphẩm.BốicảnhquảntrịquanhệKHcủaDNSXgồmcócácyếutốmôitrư ờngvĩmô,cácyếutốcủamôitrườngngành,vàcácyếutốnội bộ của DN đối với lĩnh vực phân phối sản phẩm của DN và lĩnh vực tiêu thụ sảnphẩmcủaDN.

MặcdùKHởnhiềulĩnhvựckhácnhaunhưngkhiphântíchbốicảnhQTQHKHthìphảiphântíchbốicảnhch otừngnhómKHcủaDN.Bốicảnhgồmcácyếutốsau:Môitrườngbênngoàigồmcácyếutốvĩmô,cácyếutống ành,cácyếutốnộibộcủaDN: với từng phân đoạn cần phân tích sâu đặc điểm và giá trị của KH và phân đoạnthịtrườngKHcủaDN,đốithủcạnhtranhtrêntừngphânđoạn,vànguồnlựcvàmứcđầu tư của DN trên từng phân đoạn Các phân tích này sẽ là cơ sở để xác định cácmụctiêu vàđịnhhướngQTQHKHcủaDNtrongthờigiantới.

Bối cảnh được cấu thành bởi các yếu tố sau: các yếu tố bên trong và các yếu tốbên ngoài DN Các yếu tố bên ngoài tạo ra thời cơ và thách thức, đặc biệt đặc điểmcạnhtranhnhấtlàcácgiátrịvàcácưuthếmàđốithủcạnhtranhđápứngnhucầucủaKH Các yếu tố bên ngoài gồm môi trường vĩ mô (kinh tế, công nghệ, chính trị,vănhóaxãhội,luậtphápvàtựnhiên)cácyếutốmôitrườngngành(Đốithủcạnhtranhtiềmẩ n,đốithủcạnhtranhhiệntại,KH,nhàcungcấp,sảnphẩmdịchvụmớicảitiếnthaythế),c ácyếutốảnhhưởngmộtcáchtrựctiếphaygiántiếpvới quanhệvớiKHcủaDN

Hơnnữa,quanhệcủaKHvớiDN,cácbiệnphápvàhoạtđộngtạoquanhệ,duytrì quan hệ và quản trị quan hệ với KH của DN phụ thuộc vào đặc điểm và nhu cầuKH, đặc điểm của DN Các yếu tố ảnh hưởng tới năng lực và giá trị mà DN có thểthiếtkế,cungứngchoKH,sựthayđổicủanhucầuvàgiátrịcủaKH,đặcđiểmnhómKH.QTQHKH,kinhngh iệmquanhệvàdanhtiếngvớibạnhàng.

Các DN cần phân tích môi trường để xác định môi trường có các yếu tố và xuthế nào diễn ra có làm thay đổi và thay đổi như thế nào đối với một là nhu cầu vàhànhvimuacủatừngnhómKH,hailàgiátrịnhómKHmanglạichoDN,balàthayđổigiátrịKHnhậnđược từ DN.

Các yếu tố phân tích các yếu tố và sự thay đổi tác động tới 03 lĩnh vực trêngồm:Phântíchmôitrườngvĩmô(kinhtếdâncư,chínhtrịphápluật,vănhóaxãhội,tự nhiên và công nghệ), Phân tích môi trường ngành (nhà cung cấp, đối thủ cạnhtranh,trung gianmarketing,KH,vàcôngchúng).

DN cần phân tích KH trên từng phân đoạn thị trường mục tiêu, phân tích dựbáonhucầuvàhànhvimuacủaKHliênquantớisảnphẩmdịchvụcủaDNdiễnbiếnnhư thế nào Đây sẽ là cơ sở để DN đưa ra các quyết định QTQHKH trong tương laivà có các biện pháp xây dựng và duy trì quan hệ phù hợp với đặc điểm và hành vimuacủaKH. Trước tiên phải nghiên cứu về đặc điểm hành vi mua của KH xem xét các suynghĩvàcânnhắccủaKH.CácKHcủaDNsảnxuấtcócảKHtổchứclẫncácKHcánhânvàđặcđiểmvàhàn hvimuacủahainhómKHnàylàkhácnhau.

1.2.2.1.1 Đặc điểm hành vimua của KH tổ chức Hành vi mua của KH tổ chức có các đặc điểm sau khác biệt với KH là ngườitiêudùng:Người mua ở thị trường tổ chức có tính chuyên nghiệp hơn so với người tiêudùng, quyết định mua của họ liên quan đến nhiều bên tham gia hơn và họ mua hàngtheokếhoạchđãđượclậptheonhucầuđãđượcthiếtlậptrêncơsởmụctiêusửdụnghoặckinh đã được hoạch định.

Trong tiến trình mua của KH tổ chức, người mua và người bán thường phụthuộckhánhiềuvàonhau.

Ngoài ra còn một số đặc điểm khác của KH tổ chức, như xu hướng mua hàngtrực tiếp từ người sản xuất hơn là qua trung gian; xu hướng thuê mướn thay vì muangàycàngtăng

Kếtcấuthịtrườngvàđặcđiểmcủanhucầuthịtrườngtổchức:sốlượngngườimuaít,nhưngkhốilượngmu alớn,tậptrungvềmặtđịalý;nhucầucótínhphátsinh,kémcodãnvàcótínhbiếnđộngmạnh.

BảnchấtcủaKHtổchức:cótínhchuyênnghiệp,quyếtđịnhmuacủahọphứctạp, có nhiều người tham gia, người mua và người bán thường phụ thuộc nhiều vàonhau;xuhướngmuatrựctiếptừngườisảnxuấthơnlàquatrunggian;xuhướngthuêmướnthayvìmuangàyc àngtăng

CácKHcủaDNsảnxuấtthườngmuatrongbatìnhhuốngsau:mualạikhôngcó thay đổi, mua lại có thay đổi và mua mới, và được thực hiện theo một tiến trìnhmua gồm các giai đoạn: nhận thức vấn đề, phác họa tổng quát nhu cầu, xác định quicách của sản phẩm, tìm kiếm nhà cung cấp, yêu cầu chào hàng, lựa chọn nhà cungcấpvàlàmthủtục đặthàng.

Các KH của DN sản xuất chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khi đưa ra cácquyếtđịnhmuanhưyếutốkinhtế(giáchàohàngthấp,sảnphẩmtốthoặcnhữngdịchvụ hoàn hảo), yếu tố cá nhân (thiện chí của người mua, sự chu đáo hay an toàn trongkhimua).

Hành vi của của DN sản xuất được thực hiện trong các tình huống mua mới,chọnnhàcungcấptốtnhấthaychọncácđiềukiệnmuatốtnhất,hỗtrợchohoạtđộngSX của họ, theo một tiến trình quyết định mua tương tự như hành vi của KH mua tưliệu sản xuất, với sự tham gia của một số người nhằm đưa ra các quyết định muanhữngsảnphẩmnào,từnhữngnhàcungcấpnàovàvớiđiềukiệnmuarasao,đểđápứng yêu cầu SX về số lượng, chất lượng, thời gian và địa điểm Người mua bán lạichịuảnhhưởngcủahàngloạtcácyếutốcủamôitrường,tổchức,sựtácđộngqualạigiữacác cá nhânvà của từngcánhân. Để đạt được sự thành công trong thị trường, những người bán phải tìm hiểunhữngngườichủchốtcóvaitròraquyếtđịnh mua,nhậndạngnhững yếutốảnh Đánh giá kết quả thực hiện Làm thủ tục đặt hàng Lựa chọn nhà cung cấp

Yêu cầu chào hàng Tìm kiếm nhà cung cấp

Xác định yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm

Phác họa nhu cầu Nhận diện nhu cầu hưởng đến hành vi của người mua và hiểu được tiến trình quyết định mua của từngnhóm KH. Hành vi mua của các KH tổ chức chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố của tổchức và môi trường hoạt động của tổ chức Do đó, KH tổ chức mua với khối lượnglớn và đa dạng, nhưng quyết định mua của các tổ chức diễn ra lâu, phức tạp với sựthamgiacủa nhiềungườivànhiềuBP.

Có nhiều người người tham qua vào quá trình quyết định mua của các KH tổchức với các vai trò khác nhau trong 06 vai trò:Người sử dụng, Người ảnh hưởng,Người mua (trung tâm mua), Người quyết định, Người quyết định, Người bảo vệ(gatekeeper) Chitiếtđược trìnhbày trong phụlục 7.

Quá trình quyết định mua của khách hàng tổ chức qua các bước ở hình 1.4 (chi tiếtnộidungcácbướcđược trìnhbàyởphụclục8)

Giớit h i ệ u v ề c á c d o a n h n g h i ệ p d ệ t m a y t h u ộ c T ậ p đ o à n d ệ t m a

TĐDMVNđượcthànhlậptrêncơsởsắpxếp,tổchứclạiTổngcôngtydệtmayViệt Nam và các đơn vị thành viên tại

“Đề án thí điểm thành lập TĐDMVN hoạtđộng theo mô hình DN mẹ - DN con” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theoQuyếtđịnhsố314/2005/QĐ-TTgngày02/12/2005,cùngngàyCôngtymẹ- TDDMVNcũngđượcthànhlậptheoQuyếtđịnhsố316/2005/QĐ-TTg.

TêntiếngViệt:T Ậ P ĐOÀNDỆTMAYVIỆTNAM TêntiếngAnh:VIETNAMNATIONALTEXTILEANDGARMENTGROUP Têngiaodịch:VINATEX

Vốnđiềulệ:5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 V N D ( N ă m nghìntỷđồng) Địa chỉ:VP HN: 41A Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt NamVPHCM:10Nguyễn Huệ,Quận1,TP.HồChíMinh,ViệtNam Điệnthoại: (+84)024 38257700

Fax: (+84)024 38262269 Websitewww.tậpđoàn dệtmayviệtnam.com.vn TĐDMVN đặt ra tầmnhìn sứmệnh là “Xây dựng giá trị và sựh à i l ò n g c h o KH bằng cách phát triển TDDMVN trở thành nhà sản xuất hàng dệt may hàng đầucủakhuvựcvàthếgiới,cókhả năngcungcấpchoKHcácdịchvụtrọngóitrêntoànchuỗi cungứng,thờitrang,chấtlượngcaovàthânthiệnvớimôitrường.”

Liên tục cải thiện chất lượng quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, đổi mớicôngnghệ, chămlo đời sốngcho ngườilao độngvàcótráchnhiệmvớixãhội.

TĐDMVNhoạtđộngtheomôhìnhmẹ- convớisởhữu,với21DNdệtvàmay,hoạtđộngtheomôhìnhmẹcon.DNcóthểchiarathànhkhốicácđơnvịtập đoàncókhảnăngchiphốidonắmhơn50%vốnđiềulệ,khốicácđơnvịcóảnhhưởnglànắmvốnđiềulệnhỏhơn5 0%,vàcácDNtrựcthuộcmộtthànhviên(xemphụlục3).

Trong tập đoàn có 21 DN dệt và may, hoạt động theo mô hình công ty con củaTĐDMVN,trongđócó7DNkinhdoanhlĩnhvựcdệtvàcảmaycònlại14DN may.

Các DN có kinh doanh sản phẩm dệt Trong thời gian qua các DN dệt đã tiếnhành đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh, nên các DN vừa sản xuất kinh doanh sảnphẩm dệt và vừa sản xuất kinh doanh sản phẩm may Các DN dệt của TĐDMVNcung cấp sản phẩm dệt chủ yếu là vải, dây phụ liệu, bo cổ Nguyên liệu vải và phụliệu của DN dệt mới đáp ứng được nhu cầu của thị trường và KH một số loại vải cơbản không đòi hỏi kỹ thuật dệt, nhuộm, in cao Hiện nay năng lực dệt, nhuộm, in vàhoàntấtcủaViệtNamđượcđánhgiálàđangchậmhơncácnướctrongkhuvực20%,đặc biệt là khâu nhuộm có 30% máy móc thiết bị lạc hậu (được sử dụng trên 20năm).vì thế chất lượng nhuộm chưa đáp ứng đượccác yêu cầu cao của một số mặthàng Năng suất dệt vải của các DN dệt trong TĐDMVN rất thấp ước tính chỉ bằng30% năng suất của các DN Trung Quốc;Sản lượng vải do cácDN dệt trongTĐDMVN hiện mới chỉ đáp ứng được khoảng 30% nhu cầu về vải cho sản xuất sảnphẩm may XK cũng như sản phẩm may bán trong nước cho các DN may trongTĐDMVN Phần kinh doanh sản phẩm may của các DNDM thường chiếm 50-70%nguồn thu của DN KH của các sản phẩm dệt là các DN trong ngành may ở trong vàngoàinước.

Các DN sản xuất kinh doanh sản phẩm may (gồm DN chỉ sản xuất kinh doanhsản phẩm may và DN vừa sản xuất kinh doanh sản phẩm dệt và KD sản xuất kinhdoanh sản phẩm may).Các DN này sản xuất và kinh doanh sản phẩm may từ vải dệtkim và dệt thoi Trong phần kinh doanh may, các DN sản xuất sản phẩm may chiếmđến 65% là sản phẩm may từ vải dệt kim cơ bản (thường là áo, váy, quần) Đặc tínhcủa các sản phẩm may từ vài dệt kim dễ sản xuất hơn, chi phí đầu tư công nghệ sảnxuất cũng như tay nghề công nhân không yêu cầu cao, thuận lợi cho các DN tổ chứcsảnxuất.Họsảnxuấtkhoảng35%sảnphẩmmaysảnxuấttừvảidệtthoi(thườnglàsơmi,jacket,quần,

Donguồnnguyênliệuđầuvàocủatrongnướcchưađápứngđủchonhucầusảnxuất sản phẩm may, các DNDM thuộc TĐDMVN phụ thuộc vào nhập khẩu khoảng70%nguồnnguyênliệuđầuvàochosảnphẩmmay.Donguồnvốnhuyđộngcònkhókhăn,khảnăngtựchủv ềnguồnvốncũngnhưkhảnăngthiếtkếvẫncònhạnchếchonên cácDNDM thuộc TĐDMVN chủ yếu lựa chọn sản xuất sản phẩm may theophươngthứcgiacông.Đâylàphươngthứcsảnxuấtkinhdoanhmanglạiítgiátrịgiatăng nhưng an toàn về vốn.

Trong TĐDMVN có rất ít DN sản xuất hàng may theophươngthứcFOB,OBM,ODM.Lýdolàtheophươngthứcsảnxuấtkinhdoanhnàythì giá trị gia tăng DN thu lại cao hơn nhưng có rủi ro về vốn cao và cần có đội ngũkỹ thuật thiết kế đáp ứng được nhu cầu KH Đối tượng KH chủ yếu của cácDNDMthuộcTĐDMVNgồmcảKHtrongvàngoàinước.KHngoàinướcgồm:thứnhấtcácDN là các chuỗi bán lẻ mua hàng may, nhập khẩu và bán trong chuỗi của họ ở thịtrường nước ngoài có thể lấy sản phẩm theo thương hiệu của họ hoặc thương hiệucủaDNmayViệtNam;thứhaicácDNthờitrangcóthươnghiệuthuêcácDNthuộcTĐDMVN gia công may trực tiếp hoặc gián tiếp qua trung gian TMQT, và thườngtheothươnghiệusảnphẩmvàmẫumãsảnphẩmmàhọthiếtkế.KHtrongnướcgồmcác nhà bán buôn, bán lẻ mua hàng may để phân phối cho thị trường trong nước, vàcácKHmuavề để sửdụngcác sảnphẩmmay.

Kết quả phỏng vấn các lãnh đạo của các DNDM thuộc TĐDMVN ở Phụ lục 2,Câu 2,3,4 cho thấy mục tiêu của các DN này là duy trì và phát triển các nhóm KHhiện tại và tiềm năng Các DN đều nhận thấy vai trò của

KH đối với hoạt động kinhdoanhcủaDN,KHquyếtđịnhtớisựtồntạivàpháttriểncủacôngtyđồngthờicósựtương trợ trong các hoạt động kinh doanh và phát triển của DN Dựa trên vai trò củatừng nhóm KH với sự tồn tại và phát triển của DN và với các định hướng đầu tư củaDN,đểtừđóDNđưaracácmụctiêuvàchínhsách pháttriểnquanhệKHtươngứngvớitừngnhómKH.ÝkiếncủalãnhđạoDNđềuchorằngcácKHcủaDNđượcphâ nthànhcácnhómkhácnhauvàcótầmquantrọngkhácnhautheodoanhthu,lợinhuậnvàđộổnđịnhkinhdoanh KHmanglạichoDN. Điểmmạnh:

TĐDMVN được KH ở các nước nhập khẩu đánh giá khá cao Các hiệp định thươngmạinhưCPTPP,EVFTA,RCEP…đượchưởngnhữngưuđãithuếquanvềthuếsuấtkhi XK hàng dệt may vào các nước thành viên trong khuôn khổ hiệp định tạo ra lợithếcạnh tranhchocácDNDMthuộcTĐDMVN. Điểmyếu:

Sức cạnh tranh của ngành dệt may bị giảm đi do có sự dịch chuyển lao độngsangcácDNFDI,khiếnchocácDNDMthuộcTĐDMVNbịgiảmsốlượnglaođộngcótaynghềcao,giàu kinhnghiệmnênphảithườngxuyêntuyểndụng&đàolaođộngmới,ảnh hưởngđếnsựổnđịnhkhithựchiệncácđơnhàngXKsảnphẩmdệtmay.

NănglựccủacácngànhliênquanảnhhưởngđếnsựpháttriểncácDNDMtrongtậpđoàndệtmaynhư:ngành côngnghiệpphụtrợ(DNdệtnhuộmvải,phụliệumay,in ấn …), tài chính ngân hàng, giao thông vận tải,… đều có liên quan và sự tác độngkhácnhauđếnHĐSXKDcủacácDNDMtrongTĐDMVN.

Ngành công nghiệp phụ trợ: Ngành dệt cung cấp nguyên phụ liệu trực tiếp chongànhmaysảnxuấtsảnphẩmmay.Ngànhmaychỉcóthểpháttriểnmạnhkhingànhdệt và ngành công nghiệp phụ trợ phát triển đáp ứng đủ nhu cầu đầu vào sản xuấtkinhdoanhngànhmay.Hiệnnaydongànhcôngnghiệpphụtrợlạchậuvềcôngnghệ,năng lực sản xuất mới đáp ứng được khoảng 30% nhu cầu đầu vào của ngành may,việc phải nhập khẩu đến 70% nguyên phụ liệu từ nước ngoài khiến chi phí đầu vàocao,nănglực cạnhtranh giảm,làmgiảmsự phát triểncủa ngành may.

Giao thông – vận tải: Dịch vụ giao thông – vận tải còn yếu và thiếu, làm choquátrìnhchuchuyểnhànghóacònchậmvàùntắc.Hệthốnghảicảngcònnhiềuhạnchế, tạo ảnh hưởng đến tốc độ lưu thông hàng hóa trong nước và XK Việt Nam vẫnđangxâydựngvànângcấphệthốnggiaothôngđườngbộ,đườngsắt,đườngthủyvàđường hàng không để phục vụ tốt hơn cho phát triển kinh tế nói chung và XK hàngdệtmaynóiriêng.

ThựctếnănglựccungcấpvốncủahệthốngngânhàngViệtNamrấthạnchế,DNkhókhănkhitiếpcậnnguồnvốn vayđầutưchopháttriển,chonên đâylà một trong các yếutố làmchậm pháttriểnngànhdệt may.

CácyếutốmôitrườngvĩmôbênngoàibaogồmcácyếutốmàDNkhôngkiểmsoát được, các yếu tố này sẽ tạo ra các cơ hội và nguy cơ đối với DN Các DNDMtrong TĐDMVN hướng đến đáp ứng nhu cầu về sản phẩm dệt may cho nên các yếutố ảnh hưởng bao gồm: Các yếu tố kinh tế; Các yếu tố chính trị luật pháp; Các quiđịnh về sản xuất kinh doanh sản phẩm dệt may; Các nhân tố về khoa học công nghệ;Cácnhântốvềvănhóaxãhội;Cácyếutố tự nhiên;Cácyếutốkinhtếquốctế.

Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định từ giai đoạn2015- 2020,tuynhiêntừnăm2021đếnnaydoảnhhưởngcủadịchbệnhCOVID-

UkrainanêntìnhhìnhkinhtếViệtNamcũngnhưcácnướctrênthếgiớicónhiềubiếnđộngkhủnghoảng,ảnhhưởng rấtlớnđếncácngànhsảnxuấtXKnóichungvànhucầutiêudùng,hànhvimuasảnphẩmdệtmaytrongnước cũng như XK sản phẩm dệt may nói riêng, Sự phát triển của việc ứng dụng số,InternetvàocáchoạtđộngcủanềnkinhkinhtếlàvấnđềđặtrachocácDNDMtrongTĐDMVN phải nghiên cứu ứng dụng sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh củaDNmình.

Lạm phát: Lạm phát đang tăng cao người dân thắt chặt chi cho tiêu dùng hơn.MặcdùNhànướcchủđộngduytrìchínhsáchtiềntệlinhhoạtnhằmgiữchỉsốgiátiêudùngthấphơntăngtrưởn gkinhtế,gópphầngiảmbớtlạmphát.

(Tỷlệlạmphátthấpgópphầngiảmgiáthànhcủacácyếutốđầuvào,thuậnlợichohoạtđộngkinhdoanhcủa cácDN) Tuy nhiên từ tháng 2 năm 2022 do ảnh hưởng cuộc chiến giữa Nga vàUkraina,biếnđộngcủacácchínhsáchtiềntệcủacácnướctrênthếgiớitrừngphạtđốivới nước Nga cũng như các đối sách của Nga đáp trả với EU và Mỹ khiến lạm phátchung tăng cao hơn lạm phát cơ bản, đồng USD tăng giá làm cho biến động giá trênthị trường tăng cao ảnh hưởng trực tiếp tới giá nguyên liệu đầu vào, giá lương thựcthựcphẩm,giáxăngdầuvàyếutốđiềuhànhgiácảquaviệcđiềuchỉnhtănggiádịchvụ y tế và giáo dục Khiến cho nhu cầu về sản phẩm dệt may rơi vào trạng thái suythoáithiểucầu,chuỗi sảnxuấtbịđứtgãy,donhucầumặcđượcxếpsaunhucầuăn.Thị trường lớn là Mỹ , Nhật, Hàn Quốc và EU… giảm nghiêm trọng,lạm phát caokhiếnngườidângiảmchitiêusảnphẩmmaymặclàmặthàngđượccắtgiảmchitiêu nhiều Khiến cho lượng hàng dệt may tồn kho nhiều, làm sụt giảm số lượng đơn đặthàngxuấtkhẩurấtlớn.

Xu thế quốc tế và toàn cầu hóa các lĩnh vực hoạt động kinh doanh và các hiệpđịnh thương mại tự do có ảnh hưởngtích cực và tiêu cực tới ngành dệt may ViệtNamnóichungvà cácDNDMtrongTĐDMVNnóiriêng.

Các hiệp định đã có hiệu lực có tác động tới lĩnh vực dệt may được đề cập ởphụlục1.CáchiệpđịnhnàytạoracáccơhộicũngnhưcáctháchthứctớiHĐSXKDcủacácDNDMthuộcTĐ DMVNdovậycácDNcầnphảinghiêncứuđểcóhoạtđộngduytrìvàpháttriểnquanhệKHnhằmpháthuythếmạn htậndụngđượcthờicơ,hạnchếcác rủi rodo từcáchiệp địnhmang lại.

Qua nghiên cứu nhận thấy các hàng rào về thuế quan được gỡ bỏ thuận lợi chosản phẩm dệt may Việt Nam XK sang các thị trường trong khuôn khổ các hiệp định.Hàng rào phi thuế quan có các yêu cầu về hàm lượng giá trị gia tăng (VAC), hàmlượng giá trị khu vực (RVC), hàm lượng giá trị nội địa (LVC) các DNDM Việt Namcó thể đáp ứng được, ví dụ đối với sản phẩm may XK, DN chỉ cần thực hiện côngđoạncắtmaytạiViệtNamđãđápứngđượcgiátrịgiatăng>40%.Hàngràophithuếquan gây khó khăn đối với sản phẩm dệt may Việt Nam đó là yêu cầu về nguồn gốcxuấtxứ.

Thựctrạngquảntrịquanhệkhách hàngcủacácdoanhnghiệpdệtma ytrongTậpđoànDệt mayViệtNam trong thờigianqua

Do ảnh hưởng của đại dịch Covid các DNDM thuộc TĐDMVN xác định mụctiêu chiến lược giai đoạn 2022 – 2025, tầm nhìn 2030 là chú trọng đẩy nhanh tốc độtăngtrưởngkinhdoanhcácmặthàngcóhiệuquảcaovàchuyểnđổimôhìnhsảnxuấttheohướngtạoracácgiátrị bềnvữngchoDNvàKH.CácDNDMthuộcTĐDMVNđềunhậnthứcrõđượcgiaiđoạn2022-

2025làthờikỳứngdụngtốiđacáccôngnghệcủa cuộc CMCN lần thứ tư trong sản xuất và đời sống do vậy các DN phải cải thiệngiá trị tổng thể của DN bao gồm giá trị của khách hàng, nhà cung cấp, cán bộ nhânviên,cổđông,môitrườngvàcộngđồng,tuynhiênđâymớilànhậnthứccủacácDNtrongTĐDMVNnhư ngthứctếđểthựchiệnđượcthìcầnphảiđổimớitổngthểchiếnlược kinh doanh của doanh của các DN Thực trang QTQHKH của các DN trongTĐDMVNnhư sau:

Phân tích đặc điểm và hành vi mua của các nhóm khách hàng của các DNDMtrong TĐDMVN, để hiểu được mức độ ảnh hưởng của các khách hàng này tớiHĐSXKDcủaDN

Các nhóm KH và đặc điểm của các nhóm này của các DN trong TĐDMVNđượcphântíchdựatrênkếtquảđiềutraphỏngvấnđượctổnghợptừcâu1,2phụlục2vàphụlục2A chothấy:KHcủacácDNDMcủaTĐDMVNgồmcó04nhómkháchchínhphântheo đặc điểm của KH và hànhvimuacủa KH.

Nhóm 3- KH là trung gian thương mại mua hàng sản phẩm may và vảithànhphẩmđểphânphốiởthịtrườngtrongnước.

Nhóm 4- KH là người sử dụng cuối cùng và tiêu dùng, họ mua để sử dụng cácsảnphẩmvảivàmaythànhphẩm. ĐặcđiểmtrongmuacủatừngnhómKHđượcphântíchdựatrênkếtquảđiềutraphỏngvấn

(được tổnghợpphântíchtừ câu 2phụlục2vàphụlục2A)

Nhóm1- KHlàcácDNtrongngànhmaymuanguyênliệu/phụliệuđểsảnxuấtsản phẩm may phục vụ trong nước hoặc XK Các nguyên liệu này là sản phẩm củacác DN dệt, thường gồm các sản phẩm vải dệt kim và vải dệt thoi Các sản phẩm vảidệt thường được sản xuất theo yêu cầu của KH về số lượng chất lượng, đặc điểm vàyêucầukỹthuật.TronggiaodịchmuabáncácDNDMthuộcTĐDMVNcầnđápứngyêu cầu về thời gian giao hàng, điều kiện thanh toán của các KH, quan hệ giao dịchphải đảm bảo độ tin cậy DNDM thuộc TĐDMVN cần phải hiểu, nắm bắt được vàđáp ứng tốt yêu cầu của KH Với nhóm KH này các giao dịch và trao đổi thông tingiữaDNvàKHchủyếuquathưtín,email.KhiKHgiaodịchlầnđầuthànhcônghàilòngvềcáctiêuchínàys ẽtáiđặtmuahàngvớicácDNdệt.

KHđặtgiacôngsảnphẩmmayvàthumuasảnphẩmmaythànhphẩmmaycủacácDNDMcủaTĐ DMVN.NhómKHnàylàKHnướcngoàithườngđặthàngcácDNgiacôngcácsảnphẩmmaythe ohìnhthứcCMT;FOB1;FOB2;ODM,OBMtùytheonhucầuđặthàngcủatừngKH.

CácKHgồm:DNcócácchuỗibánlẻđặtgiacônghoặcmuahàngmayđểphânphối trong chuỗi của họ, DN thời trang có thương hiệu thuê trực tiếp hoặc gián tiếpquatrunggianTMQTđểcácDNDMthuộcTĐDMVNgiacôngmay.NhómKHnàylà thường yêu cầu SX theo thương hiệu, mẫu mã, ý tưởng, chất liệu sản phẩm củaKH.CácDNDMthuộcTĐDMVNtiếpnhậnchàohàngtừviệcnhậnđượccácemail,bản chào hàng, hoặc gặp gỡ trực tiếp các DNDM thông qua giới thiệu của các trunggianthươngmại,hộichợtriểnlãm,…

Nhóm 3- KH là trung gian thương mại mua hàng sản phẩm may và vải thànhphẩm để phân phối ở thị trường trong nước Nhóm KH này thường là các nhà phânphốibánbuônhoặcbánlẻvảivàhàngmaytrongnước.

NhómKHlàngườibánbuônvàbánlẻ,KHlànhàphânphốibánlẻhọnhanh nhạy hơn với thị trường so với các nhà bán buôn do họ thường xuyên tiếp xúc vànắm bắt được các phản hồi, yêu cầu cụ thể của KH là người mua hàng là người tiêudùng, đây là yếu tố rất cần thiết đối với kinh doanh sản phẩm may mặc có tính thờitrang, mùa vụ cao Người mua là các nhà phân phối bán lẻ chọn những mẫu hàngtheo họ đánh giá là phù hợp với KH mục tiêu là người sử dụng cuối cùng của họ vàcókhảnăngtiêuthụcao.

Nhóm 4- KH là người sử dụng cuối cùng và tiêu dùng, họ mua để sử dụng cácsản phẩm vải và may thành phẩm Nhóm KH này thường mua sản phẩm dệt may vềđểbảnthânsửdụnghoặclàmuachongườithânsửdụng.Họthườngmuathôngquahệ thống phân phối bán lẻ của các nhà phân phối Đây là KH mua lẻ cho người kháchoặclàngườisử dụngsảnphẩm. Đặcđiểmchunggiữa cácnhómKH

KHcủacácDNDMcủaTĐDMVNthuộcnhóm1,2,3làcácKHtổchứcnênc ó phương án kinh doanh xác định và cụ thể, do đó các DNDM của TĐDMVN và thườngphải bám sát và đáp ứng yêu cầu KD của KH Để lựa chọn các DN gia công, nhómKH 1,2,3 thường tham khảo chào hàng của các DN khác nhau trên thị trường, về giácả, đặc điểm và chất lượng gia công, chất lượng thành phẩm, sản phẩm gia công cóđápứngđượcyêucầu,chấtlượnggiacôngngangbằnghaytốthơnsảnphẩmcủacácDNkhác,khảnăngđảmbả otheotiếnđộsẽkýkếtvàkếhoạchbánhàngcủahọ,chàohàng gia công có tính cạnh tranh hay không KH nhóm này cân nhắc kỹ lưỡng vàthườngcómộtnhómcôngtácthựchiệnnhiệmvụđánhgiá,cânnhắcvàlựachọn.Họcần phân tích các thông tin kỹ lưỡng về kế hoạch sản xuất, phương thức giao hàng,điều kiện giá cả gia công, chất lượng gia công, thời gian giao hàng và các điều kiệngiaohàng…

Các KH thuộc nhóm 1,2 thường có sẵn các mẫu thiết kế sản phẩm may Họ đặthàng may với DNDM thuộc TĐDMVN sản xuất theo mẫu của họ và đảm bảo muahàngtheoyêucầuđãđặt.DođócácDNkhisảnxuấtcácmẫunàyphảilựachọnmuanguyênphụliệuhoàntoà ntheoyêucầusảnxuấttheomẫuđặthàng củaKH.

KH nhóm 1 và nhóm 2 thường có kế hoạch sản xuất và mẫu sản phẩm nên họxác định được rõ nhu cầu của về sản phẩm và hoạt động mua khi đưa đơn đặt hàngmua với các DNDM thuộc TĐDMVN Họ yêu cầu cụ thể đối với DN dệt về thànhphần chất liệu sợi dệt, vải, kiểu dệt, khổ vải, thời gian giao hàng, số lượng, địa điểmvàphương thứcgiao hàng.Đối vớiDNmay thì KHyêucầuvềthiếtkếmẫu mã, các thông số kỹ thuật chi tiết, số lượng, tỷ lệ màu, cỡ số lượng, thời gian giao hàng địađiểmvàphươngthứcgiaohàng.

KHthuộcnhóm3muahàngdựatrênnănglựccungcấpcácchủngloạimẫumãcủa DNDM thuộc TĐDMVN chào hàng họ chọn đặt loại sản phẩm phù hợp với nhucầuvà thịhiếu tiêudùng của cácKHcủa họ.

KH khi đặt hàng đã có tính toán đến khả năng tiêu thụ sản phẩm, sản phẩm cóđem lại giá trị cho tập KH mục tiêu của mình, đáp ứng nhu cầu thị trường (đáp ứngnhucầuvềmùavụ,xuhướngmốt…)đểđảmbảotiêuthụđượcvànhậnđượcgiátrịvàlợinhuậncaonhấtch omình.Dovậyhọmongmuốnnhânviênchàohàngcầnphảithể hiện và chứng minh được khả năng đáp ứng được các yêu cầu của họ liên quanđến đơn hàng Dựa vào thông tin của KH cung cấp, nhân viên kinh doanh tìm hiểuthêmquaKHhoặccáckênhthôngtintổnghợpcủacácBPkháccủaDNđểtínhtoán,cân nhắc và đưa ra chào hàng đáp ứng nhu cầu của KH đồng thời phù hợp với khảnăng sản xuất và kinh doanh của DNDM sao cho hai bên đạt được thỏa thuận, mụctiêu chung KH gửi đơn đặt hàng chính thức và DNDM thu được lợi ích tối ưu choDNmình.

Những KH tiềm năng thuộc nhóm 1 và 2là những KH mới chưa từng mua sảnphẩm của

DNDM thuộc TĐDMVN Vì hoạt động mua có vai trò quan trọng và cótính then chốt đối với hoạt động kinh doanh và kết quả kinh doanh nên các KH nàyđánhgiárấtkỹlưỡngcácnhàcungcấp.Họsẽyêucầuchàohàng,sảnxuấthàngmẫutheo đơn đặt và đánh giá năng lực cung cấp của DNDM về khả năng cung cấp sốlượng và chất lượng sản phẩm cụ thể ở các khâu, ra mẫu, may mẫu, quy trình côngnghệkỹthuậtsảnxuất,tráchnhiệmxãhộinhưsửdụnglaođộngđúngluậtđịnh.Chếđộđãingộvớicánbộc ôngnhânviênđặcbiệtlàđốivớicôngnhântrựctiếpsảnxuất,và công ty phải thực hiện bảo vệ môi trường theo luật định Ngoài ra, công tác đảmbảoanninh,antoàntrongquátrìnhHĐSXKD,hệthốngvàcôngtácphòngcháychữacháythựchiệnnghiêmchỉ nh. Đối với các KH này họ thận trọng trước những giới thiệu chào hàng sản phẩmvà xem xét, cân nhắc kỹ lưỡng bản chào hàng do nhân viên kinh doanh đưa ra Họkiểm tra rất kỹ lưỡng và đánh giá khả năng của DNDM thuộc TĐDMVN trong việcđảm bảo về chất lượng sản phẩm, về khả năng cung ứng sản phẩm của DN có đápứng yêu cầu của KH cả về chất lượng và thời gian giao hàng Họ tiếp nhận các chàohàngcạnhtranhvàcósựsosánhgiữacácbảnchàohàngcủacácDN khácnhau.

KH luôn luôn nắm bắt nhu cầu thị trường đang theo trào lưu nào đểđặt muasảnphẩmđểđápứngnhucầuthịtrườngtiêuthụcủahọvàđảmbảotiêuthụđượcvàcólợinhuận.

DNDM thuộc TĐDMVN hoàn toàn tạo ra được trào lưu bằng những giải phápmarketing riêng của mình Trong ngành thời trang, các trào lưu tạo ra các mốt thờitrangtheomùa,theonămtạoraxuhướngmua hàngchungchođông đảoKH.

Trong quá trình thực hiện đơn đặt hàng họ có mong muốn lớn nhất đó là chấtlượngsảnphẩmđạttheoyêucầuđãđượcxácđịnh,thờigiangiaohàngtheođúngkếhoạch đã xây dựng và theo đúng hợp đồng đã ký kết Các DNDM thuộc TĐDMVNcó sự cộng tác và sự tương tác hỗ trợ KH trong quá trình giao dịch, có thể phát sinhnhững vấn đề nằm ngoài các điều khoản đã được thỏa thuận trong hợp đồng nhưnghaibênphốihợp nhằmhỗtrợtốt nhấtđốivới hoạtđộng kinhdoanhcủaKH. Đối với các KH mua lẻ là các KH thuộc nhóm 4: họ quan tâm đến chất lượngsản phẩm như đã được DNDM giới thiệu, chào bán trên thị trường.sự thuận lợi khimua sản phẩm, so sánh giá sản phẩm với các sản phẩm của DN khác cùng tính năngsửdụng;xuhướngthờitrang,vàsảnphẩmcóphùhợpvớicánhânngườisửdụngvềsựkếthợp,phongcáchv àphốiđồcủangườisử dụng.

Thực tế của các DNDM – TĐDMVN chưa có định hình về chiến lược khách hàng,mà họ chỉ có các định hướng và các chính sách về các nhóm khách hàng khác nhautùy theo nhận thức của họ về tầm quan trọng của khách hàng đối vớihoạt động củahọvàđịnh hướngcủahọpháttriểnvớicácnhómkháchhàngkhácnhau.

Đánhgiáchung

Các DNDM trong TĐDMVN ý thực được cần phải quan tâm và thực hiệnQTQHKH, xây dựng được mối quan hệ thân thiết với các KH lớn của mình dựa trênviệccungứngchấtlượngsảnphẩmcốtlõiđảmbảochấtlượngtheoyêucầuKH.

Các DNDM trong TĐDMVN đã cung ứng cho KH các điều kiện hỗ trợ trongkhảnăngcóthểcủaDN.

2.4.2 Các hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các doanhnghiệpdệtmaythuộcTậpđoàndệtmay ViệtNam

Quá trình thực hiện triển khai QTQHKH chưa thống nhất giữa các cấp trongDN, việc thực hiện QTQHKH mới dừng ở mức độ chăm sóc, giữ chân KH lớn. VàcácDNDMtrongTĐDMVNmớichỉtậptrungxâydựngđượcmốiquanhệthânthiếtvới các KH lớn, với các KH nhỏ và KH nhóm 3& 4 chưa được quan tâm khai thác.Dovậychưa khaithácđược hếttiềmnăngcủacác nhómKH.

Các hoạt động markeing triển khai tới các nhóm KH của các DNDM trongTĐDMVN chưa thực sự được đầy đủ do chưa đủ nguồn lực về nguồn vốn, cơ sở vậtchất,kỹthuậtvàconngườitronghoạtđộngcungứnggiátrịcho KH,nêncácsản phẩmcungứngchoKHchủyếulàsảnphẩmgiacông,giátrịcungứngquagiáthànhdựatrênchiphísảnxuấtsản phẩmlàchủyếu,

Các DNDM trong TĐDMVN chưa sử dụng các ứng dụng công nghệ mới, ứngdụngsố,ứngdụngInternet,đượcđồngbộvàotrongcácHĐSXKDcủamìnhchonêncung ứng giá trị qua yếu tố chất lượng, giá và thời gian giao hàng, … còn thiếu sứccạnhtranhso vớicác DNDMbênngoàiTĐDMVNvà các DNFDI. Các DNDM trong TĐDMVN chưa xây dựng nguồn cơ sở dữ liệu chung thốngnhất và đầy đủ trong toàn DN, chưa chủ động xây dựng qui trình và đào tạo cán bộnhân viên và phân công cụ thể yêu cầu nhiệm vụ trong hoạt động QTQHKH trongmỗiBP.

NguyênnhânchủquandẫnđếnhạnchếtronghoạtđộngQTQHKHcủacácDNDMthuộcTĐDMVN Cósựthayđổinhiềuvềnhânsựnênconngườichưađượcthốngnhấtvềtổchứcgiữa các BP khác nhau trong DN, trình độ giao tiếp, cũng như khả năng ngoại ngữ,khảnăngsửdụngcácứngdụngsố,Internet,ứngdụngcôngnghệmớitronghoạtđộngcungứngcácgiátrịchoK Hcònhạnchế,…

TĐDMVNchưatựchủđượcnguồnnguyênphụliệuđầucho SX,phụthuộcnhiềuvàoNK,đặcbiệtlàphụthuộcnhiềuvàonguồnnguyênliệulớn từTrungQuốc.

Nguồn vốn và nguồn nhân lực để phục vụ cho ứng dụng công nghệ mới, ứngdụngsố,Internettrong hoạtđộngQTQHKHcònthiếu.

Nguyên nhân khách quan dẫn đến hạn chế trong hoạt động QTQHKH của cácDNDM thuộc TĐDMVN là do sự biến động của thị trường khó lường do dịch bệnhcovid chính sách đóngcửaphòngchốngdịchcủacácnướctrênthế giới,chiến tranh giữaNga-

Ukrainadẫnđếntìnhhìnhkinhtếthếgiớikhủnghoảngnặngnề,thiếunănglượngchosảnxuấtlàmtănggiánguyênp hụliệuđầuvàochosảnxuất,tiêudùng,lạmphátcao,đồngUSDtănggiálàmgiảmsứcmuarấtlớn.CácDNDMthuộcTĐDMVNđangbịphụthuộcnguồnnguyênliệuđầuvàolànhậpkhẩuvàtậptrungcungứngchonhóm KH (đầu ra) là nhóm KH 1 & 2 Hiện nay nhóm KH 1 & 2 đang bị tồn kho rấtlớnchonênsốlượngđơnđặthàngsụtgiảmvàcácDNDMthuộcTĐDMVNchưacóđược giải pháp đẩy mạnh cung ứng cho nhóm KH 3&4 do chưa có được giải phápQTQHKHthíchứngphùhợpvớitình hìnhhiệntại.

THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦACÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY TRONG TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆTNAMTRONGTHỜI GIANTỚI

Dựbáovềxu hướngmôitrường,kinhdoanhvàthịtrường

Xuhướngmuahàngtrựctuyến.Sự pháttriểncủaInternetvàảnhhưởngcủađạidịchCovid19trêntoànthếg iớikhiếnxuhướngmuasảnphẩmtiêudùngtrênthếgiớiquacáckênhbánlẻtruyềnthốnggiảmvàviệcmuasắmtrực tuyến(online)thôngquacác phương tiện thương mại điện tử Trước năm 2020 thị trường tiêu thụ sản phẩmdệt may lớn như Mỹ, Nhật, EU khoảng 30% - 40% người tiêu dùng giảm mua sảnphẩmquacáccửahàng bánlẻtruyềnthốngvà muatrựctuyến(online) quaAmazon.Đến năm 2021 do ảnh hưởng của đạidịch Covid trên toàn thế giới thì việc mua sắmtrựctuyến(online)tănglênđến80%.DovậycácDNphảithayđổiphươngthứcgiaodịch,sảnxuấtkinhdoanh đểứngdụngbánhàngbằngcácphươngtiệnđiệntửvàđápứngxuhướngmuahàngtrựctuyến(online).

Xu hướng cá nhân và cá biệt hóa trong tiêu thụ sản phẩm Với xu hướng muahàng thời trang luôn biến động, nhu cầu thay đổi về sản phẩm thời trang cao và xuhướng cá nhân và cá biệt hóa sản phẩm, cho nên các DN phải liên tục thay đổi kiểudángvàmẫumãsảnphẩmđápứngxuhướngthayđổicủathịtrường,đồngthờiphảiphù hợp với xu hướng phong cách cá biệt của KH mục tiêu Phương thức sản xuấtthayđổitheohướnggiảmsốlượngmỗiđơnhàngđểtránhtồnkho,thờigiansảnxuấtmỗiđơnđặthàngcầnnha nhhơn.Ngườitiêudùngđãcóthểlênýtưởngthiếtkếriêngsản phẩm dệt may theo phong cách riêng của mình Cụ thể, họ có thể lựa chọn màusắc,họatiết,chấtliệu,chiềudài,độrộng,thiếtkế,mẫumãcủasảnphẩmvàđặthàngtrực tiếp từ nhà sản xuất trực tuyến (online) Do đó, qui trình sản xuất cũng cần thayđổiđểthíchứngvớisựthayđổitrongxuhướngtiêudùngsảnphẩm.

Thị trường sản phẩm dệt may trong nước cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt hơn.Hiệp định đối tác kinh tế toàn diện khu vực (RCEP) sẽ giúp sản phẩm may của cáchãngthờitrangthếgiớiđặcbiệtlàTrungQuốc,NhậtBản,HànQuốcthâmnhậpvàothịtrườngtrongnước màkhôngphảiquađườngtiểungạch.

Các DNDM trong nước, cũng như trong TĐDMVN phải thay đổi phương thứcsản xuất, đầu tư đổi mới thiết kế để đa dạng mẫu mã sản phẩm và hạ giá thành sảnphẩm cung ứng đối với một số mặt hàng đáp ứng một số phânnhu cầu thị hiếu, xuhướngthờitrangcủangườitiêudùngtrongnước.Xuhướngsínhngoạivàtràolưuvềthời trang thay đổi theo mốt công thêm sự du nhập văn hóa Hàn Quốc, Nhật Bản và mẫu mã và thiết kế đa dạng hơn, thị trường trong nước sẽ bị chiếm lĩnh bởi cácDNFDIvàhàngngoạinhập

Sự xuất hiện của thương hiệu thời trang nổi tiếng trên thế giới tạo nênnhữngxuhướngthờitrangmới

Trước đây, khi muốn mua hàng hiệu, người tiêu dùng phải đặt hàng những từnước ngoài và phải tìm cách vận chuyển hàng hóa về Việt Nam, thì hiện nay, hàngthương hiệu lớn như Zara, H&M, OVS, SOWON,… được đưa đến bán ngay tại thịtrườngViệtNamđadạngvàphongphú.

Cácthươnghiệulớntừnướcngoàitạonênsứcépcạnhtranhlớnchongànhthờitrang Việt Nam Sự thành công của

Zara tại Việt Nam là một minh chứng, Zara vàothịtrườngViệtNamtừngày8/9/2016vớicửahàngđầutiêntạiVincomĐồngKhởi… hếtnămnăm2016(sauchưađầy4tháng),ZaraViệtNamđạtdoanhthu321tỷđồng.Đếnnăm2018,doanhthucủa Zarađãtiếptụctăngtrưởng133%vớicùngkỳlêngần950tỷđồng,tươngđươnggần5,3tỷđồng/ngày.

Các thương hiệu thời trang Việt Nam cũng đã có vị thế nhất định đối với thị trường trong nước Nhưng mẫu mã chưa đa dạng, chưa đủ để bắt kịp được xu hướngthờitrangthayđổi. (ZarađểđạtđượcdoanhsốbánlẻcaonhưvậytrêntrịtrườngthếgiớivàViệtNamhọchorakhoảng11,000mẫum ớitrong1năm).VìvậycácDNDMcần phải đầu tư nhiều hơn nữa để cung ứng giá trị cho KH mục tiêu về thiết kế phùhợp với xu hướng thị trường, mạng lưới phân phối trên cả nước; để đưa ra các sảnphẩm có mẫu mã và giá trị đáp ứng được các nhóm KH mục tiêu tại thị trường trongnước.

Thời trang giá rẻ từ Trung Quốc, Thái Lan,… ảnh hưởng đến xu hướngthịtrườngtrongvàngoàinước

SảnphẩmcủaTrungQuốc,TháiLanbántạiViệtNamcómứcgiáchỉbằngmộtnửa, bằng một phần ba, với các mẫu tương tự các mặt hàng Trung Quốc, Thái Lanthu hút được một số lượng lớn các nhóm KH nhạy cảm về giá.Thêm vào đó do ảnhhưởngcủađạidịchcovid19v à sựpháttriểncủathươngmạiđiệntử,cácsànthương mại điện tử hỗ trợ KH mua hàng trực tuyến (online) ngày càng nhiều, KH nhìn hìnhảnhsẽkhóphânbiệtđượcchấtlượngthậtcủahànghóahọmuahoặcKHngầmchấpnhậnmứcgiávàchấtlư ợngđượccungứngquamạng.DovậyKHsẽcóưutiênmuaonlineđốivớimộtsố mặthàngthờitrangcómứcgiárẻhơn.

Nhu cầu tiêu dùng thời trang của thị trường tiêu dùng trong nước tăng caoTheo kếtquảkhảosát,KHcóxuhướngtiêudùngcácmặthàngthờitrangbìnhquân2lần mỗitháng.Khikinhtếpháttriển,đờisốngvàmứcsốngcủangườidân tăngcao.Vìvậyhọngàycàngquantâm,chauchuốtchovẻbềngoài,dovậysứcmua cácmặthàng thờitrangcũngtănglên.

Nhu cầu tăng và yêu cầu của KH cũng tăng lên Người tiêu dùng ngày càngquan tâm đến chất lượng, uy tín của thương hiệu hơn là giá cả Sự phát triển mạnhmẽ của thương mai điện tử, ứng dụng số, Internet vào hoạt động mua sắm cho nênKHcóxuhướngkếthợpmuasắmtrưctuyếnvàmuahàngtrựctiếp,họtìmkiếmcácthươnghiệu,nhàcungcấ puytínvềchấtlượng,họtiếtkiệmthờigianmuasắm,luôntìm kiếm sự thuận lợi trong việc mua sắm hàng hoá.KH không chỉ mua sắm chỉ vìhọcần.Họmuasắmđểkhámphá,họchỏi vàtìmhiểuvềcácsảnphẩmmới.

Vì vậy các DNDM Việt Nam nói chung và các DNDM trong TĐDMVN nóiriêngphảinhìnnhậnsựthayđổicủaxuhướngnhucầu,hànhvimuathayđổinàyđểthiết kế các giải pháp marketing trực tuyến (online) kết hợp trực tiếp (offline) phùhợp để cung ứng sản phẩm, cung ứng giá trị phù hợp với nhu cầu của các nhóm KHđể thu về giá trị tối ưu cho DN mình để giúp cho các thương hiệu thời trang của cácDNDM Việt Nam nói chung và các DNDM trong TĐDMVN nói riêng cấu hình lạithịtrườngvàtáiđịnhdạngmụctiêu. Để làm được việc này các DNDM Việt Nam nói chung và các DNDM trongTĐDMVNnóiriêngcầnphảiđịnhvịlạihoặcxâydựnghìnhảnhcủathươnghiệu,táicấutrúcmarketingmi x,kiểmsoátkỹchấtlượngcủasảnphẩmcủamìnhđápứnggiátrị cho nhóm KH mục tiêu của mình tao ra các trải nghiệm cửa hàng thời trang thựctế ảo tạo ra sự mới, độc lạ, còn được gọi là không gian mua sắm 3D cho phép KHđánh giá hàng hóa như đang ở trong một cửa hàng thực mà vẫn thoải mái như ở nhà.KHcóthểphóngtovàthunhỏđểđánhgiásảnphẩmtừcácgócđộkhácnhauvàtiếnhành mua hàng Công nghệ ảo giúp cho các nhà bán hàng thời trang kích hoạt cáctínhnăngmớiđểtạoratrảinghiệmkhóquênkhimuasắm.Thựchiệnđượcdựán nàysẽgiúpcácDNDMt r o n g TĐDMVNtăngvịthếcạnhtranhtrênchínhthịtrườngtrongnướcvàquốctế.

Nhu cầu tiêu dùng thời trang tăng Tâm lý “sùng hàng ngoại” của người dânViệtNam tạoranhiều khókhăn,thửtháchchongànhthờitrangViệtNam

Ngườitiêu dùng sẵn sàng bỏ ra chi phí cao gấp hai gấp ba lần các sản phẩmcủa các DNDM thuộc TĐDMVN trong nước sản xuất để mua sản phẩm nhập ngoạido tâm lý “sính ngoại” và chính sách giá thu hút được người tiêu dùng của các hãngthờitrangnướcngoàinhư Zara,H&M,…

Vìthếđểlấylạivịthế,thuhútđượcKHcủamìnhtạithịtrườngtrongnướccácDNDMtrongTĐDMVNc ũngnhưcácDNDMtrongnướcphảitáicấutrúcmarketingmixđưaracácgiảiphápmarketinghữuhiệuđểđịnhvị lạigiátrịcungứngtheo nhu cầu của các nhóm KH mục tiêu cụ thể: nghiên cứu xu hướng thời trang củacác nhóm KH mục tiêu, thiết kế đa dạng theo kịp xu hướng thời trang, mốt, đổi mớihệthốngphânphốitheosựthayđổixuhướng,hànhvimuacủangườitiêudùng,chấtlượng sản phẩm và định vị hình ảnh thương hiệu đối với nhóm KH đang bị các

DNthờitranglớnnướcngoàithuhútđểcạnhtranhđượcvớicácthươnghiệunướcngoàitại thị trường trong nước bằng các chiến lược markeing đánh thức tinh thần dân tộc“người Việt dùng hàng Việt” và cung ứng giá trị KH mục tiêu mong muốn giúp chocác DNDM trong TĐDMVN cũng như các DNDM trong nước nhằm thu hútvà lấylạiđượcnhómKHsẵnsangchitrảgiátrịtươngứnggiátrịhọcảmnhậnđược.

Xu hướng tinh gọn thời gian sản xuất Lĩnh vực dệt may gắn với thời trang cótínhmùavụvàcầnliêntụcthayđổiđểphùhợpvớicácxuhướngtiêudùng,mốtmới.Việc mua sắm trực tuyến (online) thúc đẩy tăng nhanh hơn sự thay đổi của nhu cầu,đặc biệt do ảnh hưởng gián đoạn đứt gãy chuỗi cung ứng do dịch bệnh Covid trêntoàn thế giới Việc rút ngắn thời gian thực hiện sản xuất ra sản phẩm là rất thiết thựcđể hồi phục sau khủng hoảng gián đoạn do dịch bệnh cũng như đáp ứng xu hướngthayđổihànhvimuatrựctuyến(online)củaKH.Chonêncầnphảitinhgọnthờigiansản xuất hay còn gọi là sản xuất nhanh đang là yêu cầu mới mà các DNDM trongTĐDMVN nói riêng nói chung và các DNDM Việt Nam nói chung phải nghiên cứusắp xếp linh hoạt thay đổi qui trình tổ chức sản xuất cho phù hợp với yêu cầu củatừngđơnhàngvềviệcrút ngắnthời giansản xuất.Theoxuhướngnày,thời giansản xuất cho một số đơn hàng của Zara, H&M chỉ còn 10- 15 ngày thay vì 30 - 45 ngàynhưtrướcđây.

Khôngsửdụngcáchóachấtđộchạitrongchuỗigiátrịngànhdệtmay.Các sảnphẩm dệt may có xu hướng thân thiện với môi trường, các quy định về chất thải từquy trình sản xuất yêu cầu ngày càng nghiêm ngặt Chương trình ZDHC về việckhông sử dụng hóa chất độc hại trong lĩnh vực dệt may đã được 23 nhãn hiệu lớntronglĩnhvựcdệtmaycácthươnghiệulớncóvaitròđịnhhướngngànhdệtmaytoàncầu đăng ký và cam kết như Adidas, Burberry, Espirit, F&F, Gap Inc., H&M, Levi,Nike,Puma, HugoBoss….

Các DNDM trong TĐDMVN cần tìm hiểu kỹ nắm bắt, cập nhật được các yêucầusử dụngcácchấtliệuvảithânthiệnvớimôitrườngtrongsảnxuấtkinhdoanhvàcó các giải pháp ứng dụng vào qui trình sản xuất sản phẩm nhằm cung ứng được giátrịchonhómKHmụctiêumàDNmìnhmongmuốn.

Dựbáonguycơ

Rủi ro nguyên liệu: Nguyên vật liệu ngành dệt may Việt Nam như bông, xơtổng hợp, hạt nhựa, vải, phụ liệu được nhập khẩu chủ yếu từ nước ngoài Do đó giácảcủasợi,vảiphụthuộcvàosựbiếnđộnggiánguyênvậtliệutrênthịtrườngthếgiới.

Lợi nhuận thuần của các DNDM Việt Namkhông cao và chịu ảnh hưởng lớntừrủiroônhiễmmôitrường,khichocácdựánFDIvàodệtnhuộmmàthiếucácgiảipháp giải quyết vấn đề ô nhiễm môi trường tối ưu sẽ gây hậu quả nghiêm trọng chomôitrường.Vìlýdonàynhiềutỉnhthànhtừchốicácdự ándệtnhuộm. Rủi ro tỷ giá: Lợi nhuận của các DN sản xuất hàng may mặc ngày càng thấp.Lýdotừ1998đếnnay,chiphísảnxuấtsảnphẩmmaymặctạiViệtNamliêntụctăngtrongkhigiágiacông/ sảnphẩmítthayđổi.TỷgiáUSD/VNDtăngvàgiánguyênvậtliệu tăng khoảng 10%/năm (do chi phí nhân công, chi phí thuê đất, chi phí sử dụngđiệnliêntụctăng). ẢnhhưởngcủadịchbệnhCovid,chiếntranhNga-

Cạnhtranhvềgiátrênthịtrườngdệtmaytrongnướcvàkhuvựcngàycànggaygắt vì ngoài cơ hội do hiệp định

RCEP mang lại thì cạnh tranh trên thị trường trongnướccũngtrởnênkhốcliệthơndocácsảnphẩmcủaTháiLan,TrungQuốc…c ũ n g được ưu đãi về thuế nhập khẩu vào Việt Nam, giá sản phẩm có khi rẻ bằng 1/3 giácácsảnphẩm ởphân đoạnthịtrường sảnphẩm cơbản,giá rẻ.

Địnhhướngk i n h doanhdàihạntronglĩnhvựcdệtmaycủacácDNDMt huộcTậpđoàndệtmayViệtNam

3.2.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của TĐDMVN giai đoạn 2022 – 2025,tầmnhìn2030

Các mục tiêu cụ thể cho giai đoạn 2022 – 2025, tầm nhìn 2030 chú trọng đẩynhanh tốc độ tăng trưởng kinh doanh các mặt hàng có hiệu quả cao (profitable andsalegrowth)vàchuyểnđổimôhìnhTĐDMVNtheohướngtạoracácgiátrịbềnvữngcho cổ đông và xã hội, xây dựng mô hình kinh doanh hiệu quả hơn, bền vững hơn.Cụthểđốivớitừnglĩnhvựckinhdoanh

– DệtkimcủaTĐDMVN,đồngthờicungứngsangngànhmay.Đốivớidệtthoi,chủyếu phát triển vải gia dụng và một số loại vải dệt thoi đặc thù cho các thị trườngngách.

LĩnhvựcMay:địnhvịchủyếuvẫntậptrungvàocácsảnphẩmmaycơbản,cónâng cao Tăng cường hệ thống quản trị sản xuất để có thể triển khai các đơn hàngvừavànhỏvới triểnkhaicácđơnhàngv ừ a vànhỏ. Định hướng đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng kinh doanh các mặt hàng có hiệuquả cao thông qua tập trung đầu tư nâng cao năng lực và đổi mới ở các DN mạnhhiện có theo mô hình từng

DN đầu tư, nhưng trong khu vực tập trung liên vùng Tạonăng lực mới của từng DN nhưng trong tổng thể lại xác lập một khu vực sản xuấtmới, một cụm công nghiệp mới mà TĐDMVN chi phối có quy mô đủ lớn để khaithác lợi ích kinh tế nhờ quy mô Với công nghệ mới theo hướng xanh, tiết kiệm tàinguyênkhôngtáitạo,tiếtkiệmnhânlực,lựachọnđúngsảnphẩmcóthếmạnh.Mụctiêu sau 10 năm đầu tư mới và đầu tư chiều sâu trình độ công nghệ trong TĐDMVNphảiởmứctiêntiếnsovớicácDNdệtmayquymôlớn trênthếgiới.

Số hoá quản trị:Tốc độ không chỉ nâng lên thông qua đầu tư, mà còn trên cơsởTĐDMVNxáclậpnềntảng(platform)quảntrịtiêntiến,sốhoá,minhbạch,thôngsuốt,cùngchuẩnmực,d ễsosánhđểcácDNTậpđoànchiphốicùngápdụng,đồng thờikhuyếnkhíchDNliênkếttựnguyệnápdụng.Hìnhthànhmôhìnhquảntrịgiảmthiểucấptrunggian,giảmh ệthốngbáocáo,tăngcườnggiámsáttheothờigianthực,hiệu chỉnh quản lý theo chu kỳ ngắn (tuần, tháng) Trước mắt đến giữa năm 2023,hoàn chỉnh hệ thống nền tảng số cho quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trịkháchhàngởcácchứcnăngcơbảnnhấtchocácDNứngdụng.Đến2025toànbộhệthống quản trị nằm trên một platform chung, hoàn thành số hoá quá trình quản lýdoanhnghiệp.

Tạoragiátrịbềnvữngthôngquacamkếtbảovệmôitrườngvàmanglạigiátrịcho cộng đồng Từng bước tạo dịch chuyển trong 15 năm sang hệ thống sản xuấtsạch, năm 2030 giảm phát thải 30% so với hiện nay, hướng tới không phát thải CO2vàonăm2050.Trướcmắtđến2030códoanhnghiệpthuộcTĐDMVNsảnxuất100%sản phẩm xanh trong lĩnh vực nguyên liệu Tạo lực đẩy hình thành chuỗi sản xuấtxanhODM,hướngtớixâydựngsảnphẩmcuốicùngthươnghiệuxanhcủaTĐDMVN.Xáclậpcácchỉ tiêuphitàichínhđánhgiámứcđộxanhhoátrongdoanhnghiệpvà camkếtthựchiện.

Quan tâm và đầu tư phù hợp tạo ra những sáng tạo mới trong sản phẩm vàcông nghệ. Trước mắt tập trung cho nghiên cứu phát triển các sản phẩm dệt và vảikhácbiệtcónhucầungàycànglớnmàhiệnnayViệtNamchưasảnxuất.

Trong2nămcủađạidịch,nhiềuthayđổivềhànhvikinhdoanhtrongcácchuỗicungứngđãdiễnravàđangx áclậpmộtchuẩnmựcmới.Tốcđộđưasảnphẩmrathịtrường ngày càng yêu cầu nhanh hơn Tạo áp lực rut ngắn thời gian sản xuất tất cảcác khâu từ thiết kế, phát triển mẫu, sản xuất, tìm kiếm nguồn cung, đến phân phối.Khách hàng ngày càng quan tâm đến năng lực tự phục hồi, khả năng hoạt động kiêncường của DN qua các thời điểm khó khăn bất định xảy ra, bao gồm cả xem xét khuvực sản xuất và khu vực mua bán nguyên liệu Trong năm 2021, việc đứt gãy chuỗicungứng,giảmnguồn cungcấpnguyênliệu,thiếulaođộng,đứtgãyvậntảibiển,tấtcảđềutạonênáplựclạmphát.Trongnăm2022, chắcchắnáplựcnàycòntiếpdiễn,dẫnđếnchìakhoáthànhcôngtrongkinhdoanhcủanhữngnămtớivẫnlàtố cđộ.

Với mô hình mới, giá trị tổng thể của DN phải bao gồm giá trị của cả 6 thànhphầnliênquanđượcliêntụccảithiệnđólà kháchhàng,nhàcungcấp,cánbộnhânviên, cổ đông, môi trường và cộng đồng Để thúc đẩy nhanh quá trình đổi mới theohướngpháttriểnbềnvữngởTĐDMVN,trướchếtcầncósựnhấttrívàquyếttâmcaogiữacổđôngvàđộingũCBCNV,cóphươngthứchợptácwin-winvớikháchhàng và nhà cung cấp theo chuẩn mực kinh doanh mới hậu Covid, đồng thời xác địnhhướng đi vì môi trường và cộng đồng để có thể thu lại hiệu quả từ sự ủng hộ của xãhộitrongchukỳkinhdoanhtiếptheo.(TĐDMVN,2022)

3.2.2 Đề xuất định hướng quản trị quan hệ KH của các DN dệt may trong TậpđoàndệtmayViệtNam

Dựa trên kết quả nghiên cứu về thực trạng QTQHKH của các DNDM trongTĐDMVN và những kết quả rút ra từ nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt độngQTQHKH củacác DNDM trongTĐDMVN, tác giả đề xuất định hướng

QTQHKHkếthợpnhưsau:Thiếtkế,địnhvị lại giá trịcungứngchocácnhómKHmụctiêuvớiquanđiểmvàmụctiêuQTQHKHlàcungứnggiátrịtối ưukhácbiệtvượttrộiđápứngnhucầuchoKHsovớiđốithủcạnhtranhvàthulạigiátrịmụctiêucho DNvớiphươngchâmthựchiệnđúngnhữngcamkếtcungứnggiátrịchoKHlàmnềntảngpháttriểnl âudàicủaDN,trêncơsởtậndụnglợithếcủaDN,xemxétkếthợpvớimốtsốKHlớncótiềmnăngcùng đầutưứngdụngcôngnghệđểkhaithácnguồnlựcvềvốnvàkinhnghiệmcủaKHvàtậndụngtốtcácc ơhộithịtrường.Đềxuấtnàyxuấtpháttừmộtsốlýdosau:

Thứ nhất, Để giải quyết vấn đề đặc điểm của KH mua sản phẩm dệt may củacácDNDMtrongTĐDMVNcónhucầuthayđổitheomùavụvàtheoxuhướngthờitrang Các DN dệt chưa đáp ứng được hết các yêu cầu về nhuộm và in cho các DNmay cũng như KH đặt mua vải, các DN may trong TĐDMVN chủ yếu là cung ứngcho KH sản phẩm là dịch vụ gia công Các DNDM trong TĐDMVN cần ứng dụngsố, công nghệ thông tin, Internet vào các hoạt đông QTQHKH cụ thể:

Sử dụng ứngdụngcôngnghệ4.0,côngnghệtựđộnghóakếtnốitrênnềntảnginternetkếtnốivạnvật, công nghệ sản xuất in 3D, để phân tích dữ liệu lớn và trí thông minh nhân tạothay thế người lao động trong các dây chuyền sản xuất.nghiên cứu và ứng dụng củathiết kế 3D và may ảo vào thiết kế cũng như HĐSXKD để phát triển phương thứccungứngsảnphẩmtheophươngthứcFOB,ODM,OBMđểcungứnggiátrịsaochovừaphảiđápứngnhómKHcómongmuốn.DNDMxâydựngnănglựccungứngsảnphẩm may theo phương thức FOB, OBM hay ODM, sao cho giá trị được cung ứngtối ưu cho KH Hơn nữa giá trị cung ứng phải đảm bảo tốt hơn so với đối thủ canhtranh Trong thời gian tới để khắc phục năng lực yếu kém trong cung ứng giá trị choKH.Các DNDM trong TĐDMVN cần phải có giải pháp đào tạo nguồn nhân lực đểnâng cao khả năng thiết kế (có thể thuê hay mua thiết kế nước ngoài), sử dụng ứngdụng số đểtìm hiểunhu cầunhómKHmụctiêu,bằngviệcứngdụngcácphần mềm sử dụng trên các trình duyệt hàng đầu hiện có để tạo mô hình CAD 3D, Autodesk,Human Solutions, EFI Optitex, Solidworks, AutoCAD và FreeCAD là những côngcụphổbiếnnhấtgiúptăngtốcđộthiếtkếvàgiúpgiảmxácsuấtinlỗi,đồngthờihiểnthịkhảnăngtùychỉnh linhhoạtcũngnhư tựdosángtạothiếtkếđồngthờicũngướctính được định mức chi phí thuận lợi DNDM trong TĐDMVN cần hướng tới việcliên kết, hợp tác với các KH lớn là các trung gian thương mại, nhà phân phối để thuhútvốnđầutư,nhậnchuyểngiaocôngnghệ,kinhnghiệmứngdụngcôngnghệsốtừKH để nâng caokhả năng thiết kế và mở rộng nâng cao năng lực sản xuất, đa dạngkênh phân phối để thu hút nhóm

KH tạo ra nguồn thu với KH trong nước và XK ổnđịnh,pháttriển.

Các DN cũng cần học hỏi và khai thác kinh nghiệm DNDM trong TĐDMVNvà DN FDI đã có kinh nghiệm đi trước một số kinh nghiệm như : Công ty cổ phầnmay Nhà Bè đã thực hiện thuê và mua thiết kế nước ngoài để nâng cao giá trị cungứng cho thị trường nước ngoài, bán một số sản phẩm theo phương thức FOB, OBMhay ODM- các DNDM thuộc TĐDMVN có thể học hỏi kinh nghiệm, tổ chức sảnxuất, quản lý nguồn vốn, tổ chức quản lý điều phối thực hiện đơn hàng kết hợp vớinghiêncứucácnguồnlựccủachínhbảnthânDNđểtổchứcsảnxuất,quảnlýnguồnvốn,tổchứcquảnlýđiề uphốithựchiệnchiếnlượcQTQHKHphùhợpvớiđiềukiệnthực tế nhằm cung ứng giá trị theo nhu cầu của nhóm KH mục tiêu có mong muốnđượccungứngsảnphẩmnàytheo phươngthứcFOB,OBMhayODMkhácbiệthóaso với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời DN thu lại được giá trị tối ưu cho DN mìnhtừcácnhómKHmụctiêunàykhôngchỉlàđốivớithịtrườngXKvàchocảthịtrườngtrongnướcnhằmcungứng giátrịtrựctiếpcho KHtrongnước.

Thứ hai, các DN bên ngoài TĐDMVN và DN FDI có khả năng cung ứng choKH giá trị tương tự giá trị mà các DNDM thuộc TĐDMVN cung cứng cho KH vớimức giá phí thấp hơn so với các DNDM thuộc TĐDMVN, vì vậy các DNDM thuộcTĐDMVNcầnphảiứngdụngcôngnghệ4.0,côngnghệtựđộnghóakếtnốitrênnềntảng internet kết nối vạn vật, công nghệ sản xuất in 3D, để phân tích dữ liệu lớn vàtrí thông minh nhân tạo thay thế người lao động trong các dây chuyền sản xuất Liênkết, hợp tác với các KH lớn là các trung gian thương mại, nhà phân phối để học hỏinghiêncứu,đàotạonhânsựđểcókhảnăngứngdụngcủathiếtkế3Dvàmay ảovàothiếtkếcũngnhưcảitiếnHĐSXKDđồngthời sửdụngthốngnhấtcậpnhậtcơsởdữliệutrongtoànhệthốngQTQHKHđểtiếtkiệmchiphívềthờig ianvàconngười giảmđượcnhiềuchiphícảitiếntinhgọnđộingũquảnlý,cảitiếntrongQLSX,côngnghệsảnxuất… nângcaonăngsuất,hiệuquảsảnxuấtđểgiảmchiphícấuthànhsảnphẩm,giảmgiáthànhđầuvàosảnphẩm,gópphầ nnângcaonănglựccạnhtranhđượcvề giá sản phẩm hướng đến mục tiêu cung ứng giá trị tối ưu cho KH mong muốnđồngthờiDNcũngthuvềđượcgiátrịmụctiêuđặtra.

Thứ ba, Từ kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết địnhtáiđặthàngcảđốivớisảnphẩmdệtvàsảnphẩmmaycủaKHthìđềulàdochấtlượngsảnphẩm,thờigiangi aohàng,giácảcạnhtranhtheoxuhướngthayđổicủathịtrường,hành vi mua của khách hàng theo xu hướng phát triển mới của thị trường và sau đại dịchCovidvàsựlinhđộngcủacácDNDMthuộcTĐDMVNtrongviệctiếpnhậncácđơnhàng đáp ứng sự thay đổi theo yêu cầu thị trường đặc biệt về thời gian thực hiện đơnhàng và số lượng đơn đặt hàng nhỏ, yêu cầu của KH sau đó mới đến thái độ phục vụcũngnhưcácdịchvụKHkèmtheosovớicácđốithủcanhtranh.DovậycácDNDMthuộcTĐDMVNcầnnghiên cứukỹcácyếutốnàyđểtổchứclạihệthốngcảitiến,cơcấulại,tổchứcbộmáysảnxuấtvàquảnlýthựchiệnđơnhà ngkhácbiệtchẳnghạnchianhỏchuyềnmayhơnđểđápứngnhữngđơnhàngnhỏcủanhómKH3&4màvẫnđảmb ảonăngsuấthiệuquảvàsựlinhđộngkhitiếpnhậncácđơnhàngnhỏ,hỗtrợKHtrongviệctốiưuhơnthờigiansả nxuấtbằngviệccảitiếntổchứcsảnxuấtvàứngdụnghệthống dữ liệu thông suốt giữa các BP của DNDM thuộc TĐDMVN nhằm cung ứngđượcgiátrịtốiưuhơnchocácnhómKHmụctiêusovớicácđốithủcạnhtranhvàDNcũngthuvềlợiíchmàDNmongmuốn.

ĐềxuấthoànthiệnhệthốngcơsởdữliệuvềkháchhàngcủacácDNDMthu ộcTĐDMVN

3.3.1 Xây dựngvà khaitháccơ sởdữliệu kháchhàng

Thứnhất,CácDNDMthuộcTĐDMVNcầnphảixâydựngmộtbộcơsởdữliệuthống nhất trong toàn DN liên quan đến KH, là tài sản chung của DN, khai thác cácdữ liệu này DN có thể xây dựng được giải pháp cung ứng cho từng nhóm KH giá trịtối ưu theo từng nhóm KH Mà không phải phụ thuộc vào cá nhân hay BP nào củaDN.

BPtrongDNcậpnhật,khaitháchệthốngcơsởdữliệuphùhợpvớiyêucầucủatừngBPgiúpchoviệcxácđịnhnh ucầu,mongmuốncủatừngKH,từngnhómKHvàkhảnăng đáp ứng nhu cầu KH của DN, từ đó thiết lập và duy trì và phát triển mối quanhệlâudàivớiKHđồngthờiDN thuđượclợiíchmongmuốn.

Trêncơsởcáckếtquảnghiêncứu,đểđạtđượcmụctiêuchiếnlượcQTQHKH,cácgiảiphápliênquanđế ncơsởdữliệuKHcủacácDNDMthuộcTĐDMVNđượcđề xuất như sau: Các DNDM thuộc TĐDMVN phải chuẩn hóa dữ liệu toàn diện chohệ thống QTQHKH để có thể ứng dụng được phần mềm QTQHKH muốn thực hiệnđược thì các DNDM thuộc TĐDMVN phải tối ưu chuẩn hoá các quy trình hiện có.DN cần xem xét lại các quy trình nghiệp vụ của DN như: quy trình bán hàng, quytrình đánh giá và phân bổ KH, quy trình đánh giá KH tiềm năng, quy trình giao vànhận KH, quy trình sản xuất - phân phối - bán lẻ, quy trình mua hàng - nhập kho -xuất kho, quy trình chăm sóc KH, quy trình marketing, quy trình phê duyệt báo giá,hợp đồng, đơn hàng , các DNDM thuộc TĐDMVN đánh giá lại qui trình còn phùhợp với hệ thống QTQHKH sẽ triển khai hay không? Nếu cần phải cải tiến, sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với tình hình thực tế thì DN phải tiến hành sửa đổi cần chuẩnhóa lại quy trình nghiệp vụ trước khi xây dựng phần mềm ứng dụng vào hệ thốngQTQHKHtriểnkhaithựchiệnQTQHKHtránhviệcphátsinhchiphí,tổnthấtvàmấtrấtnhiềucôngsứcđể sửa đổilạiquytrìnhtrênphầnmềmđãchạy.

3.3.2 TínhnăngcủacơsởdữliệuKH Để hệ thống cơ sở dữ liệu KH giúp cho việc ra các quyết định QTQHKH củacác DNDM trong TĐDMVN hướng đến mục tiêu thu hút, duy trì và phát triển KHthông qua việc tạo ra và cung ứng những giá trị cho KH khác biệt và tốt hơn đối thủcạnhtranh.ThìcácDNDMtrongTĐDMVNphảilàmviệcvớiđơnvịcungứngphầnmềm đáp ứng tổng hợp lưu trữ thông tin dữ liệu trên hệ thống cơ sở dữ liệu KH củacácDNDMtrongTĐDMVNphải giúp DNphân tíchvà trả lờicáccâu hỏi:

KH nào là KH tiềm năng mà DN cần tiếp cận? KH mong đợi những giá trị nàotừphíaDNdệt/may?

Nhữngcamkếtgiátrịnàolàcóýnghĩađốivớiquyếtđịnhchọnđặthàngmuasảnphẩmdệt/ mayđốivớitừngnhómKH?CácDNcầnphảilàmgìthựchiệncác cam kết giá trị đối với khách hàng như thế nào? Các DN cần làm gì để đápứng duy trì và phát triển KH? Giá trị đối thủ cạnh tranh cung cấp cho KH là gì?DNDMthuộcTĐDMVN phânphốicácgiátrịchoKH bằngcách nào? Để trả lời được các câu hỏi này, hệ thống cơ sở dữ liệu KH của các DNDMthuộcTĐDMVNphảiđạtcácyêucầunhư sau:

Hệ thống cơ sở dữ liệu KH phải giúp DNDM thuộc TĐDMVN, các lãnh đạo ,cácnhânviênthamgiahoạtđộngQTQHKHởcácbộphậnkhácnhaucủacácDNDMthuộc TĐDMVN hiểu được những mong muốn của từng nhóm KH mục tiêu.

DựavàosựhiểubiếtnhữngmongmuốncủaKHnàysẽgiúpDNDMthuộcTĐDMVNtìmra các phương thức phù hợp để tạo ra giá trị cá biệt hóa đáp ứng được nhu cầu củacácnhóm KHmụctiêu.

Hệ thống cơ sở dữ liệu KH phải giúp DN đánh giá được cơ hội và những nguycơ rủi ro của từng

KH có thể mang đến cho DNDM thuộc TĐDMVN để có thể điềuchỉnh các quyết định kinh doanh của mình phù hợp theo từng tình huống cụ thể. Vídụ, thông qua cơ sở dữ liệu KH, nhân viên kinh doanh có thể biết được lịch sử tìnhhình giao dịch tài chính, thanh toán của KH trong 1-2-3-5-10 năm trước đó, thôngqua đó DNDM thuộc TĐDMVN có thể đánh giá được khả năng thanh toán chi trảcácđơnđặthàng,tầnsuấtđơnđặthàngcủaKHđểcónhữngchàohàngvàbốtríphânbổnănglựcsảnxuấtđápứ ngcungứnggiátrịchoKHhợplý.

Hệ thống cơ sở dữ liệu KH cần được số hóa thống nhất trong toàn hệ thốngDNDMthuộcTĐDMVNgiúptiếtkiệmthờigian,chiphí,conngườitrongviệctruyềnthôngtindữliệut rongtoànhệthốngDNDMthuộcTĐDMVN,nhờđóthờigiancungcấpthôngtinchoKHnhanhhơn,đócũnglà mộtcáchDNDMcungứnggiátrịgiatăngcho KH đáp ứng yêu cầu giúp DNDM thuộc TĐDMVN tạo giá trị gia tăng cho KHthôngquacácdịchvụbổsungchoKH.

HệthốngcơsởdữliệuKHcủacácDNDMthuộcTĐDMVNcầnphảiứngdụngcôngnghệthôngtin,Interne t,hệthốngsốhóađểtạoracácloạitrườngdữliệuđểđápứng được nhu cầu về thông tin cho nhiều cấp độ quyết định và các BP thực hiệnQTQHKHnhư sau:

Thông tin chung về KH: Cần lưu trữ đầy đủ, kịp thời các thông tin liên quanđến tên KH, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, fax, email các thông tin về những ngườicóliênquanđếnviệcraquyếtđịnhmuahàng,ngườitheodõi,kếtnốixửlýthôngtinthựchiệnhợpđồng,ngư ờitheodõithanhtoánsaukhithựchiệnhợpđồng;cácýkiến đánh giá, mong đợi của KH về sản phẩm, dịch vụ bổ trợ cần cung ứng cho các KHtrong quá trình thực hiện đơn đặt hàng; lịch sử giao dịch với KH: các dữ liệu liênquan đến mật độ, thời gian giao dịch đặt hàng, nội dung giao dịch đặt hàng, kết quảcủatừnggiaodịchđặthàng,nhữnglưu ýcholầngiaodịchđặthàngtiếptheo.

Các thông tin về chủng loại sản phẩm KH đặt hàng, yêu cầu cụ thể về chi tiếttiêu chuẩn chất lượng sản phẩm theo từng thị trường, nhóm sản phẩm Lịch sử muahàng,cácsảnphẩmKHđãvàđang,sẽmua.PhânđoạnnhómsảnphẩmcủaKHtheođoạnthịtrường.

Các thông tin đặc thù về từng KH:Các DNDM thuộc TĐDMVN cần lưu trữthông tin cách thức giao tiếp mà KH ưa thích (qua điện thoại, email, tin nhắn zalo,facebook,TelegramWhatsApp,trựctiếpgặpgỡ,gặpgỡtrựctuyến );thờigiangiaotiếp;địađiểmgặpgỡ

Cácthôngtinvềđốithủcạnhtranh :CácDNDMthuộcTĐDMVNcầnnghiêncứu và lưu trữ, cập nhật thường xuyên kịp thời các thông tin liên quan đến đối thủcạnhtranh,đặctrưngsảnphẩmdịchvụcungứngchoKH,thếmạnh,điểmmạnhđiểmyếu trong từng sản phẩm, dịch vụ và mạng lưới cung ứng giá trị sản phẩm dịch vụcủađốithủcạnhtranh,mốiquanhệcủađốithủcạnhtranhvớiKH,đánhgiácủaKHvềđiểmmạnh,điểmyếu của đốithủcạnhtranh

Cácthôngtinvềmôitrường:Các DNDMthuộcTĐDMVNcầnnghiêncứucácyếu tố kinh tế và sự thay đổi của môi trường kinh tế, luật pháp, văn hóa, khoa họccông nghệ liên quan đến ngành dệt, may để lưu trữ cập nhật trên hệ thống Ví dụ cácthông tin quy định luật pháp với các DN các DNdệt, may nói chung, nội dung cácyêucầuvềkỹthuật,thươngmạicầnlưuýkhithựcthicáchiệpđịnhthươngmạiđangvà sắp được ký kết, các yêu cầu mới thay đổi trong quá trình thực hiện các hiệp địnhthương mại và các chính sách có ảnh hưởng đến HĐSXKD của các DNDM, sự ảnhhưởngđếnsứcmua,hànhvimuacủaKHtrongvàsaudịchCovid,củaviệcứngdụngcông nghệ, Internet, ứng dụng số phát triển mạnh mẽ trong HĐSXKD sản phẩm dệtmayđếnyếutốmôitrườngkinhdoanh.

Tất cả các loại thông tin trên đều cần cho hoạt động QTQHKH củaDNDMtrongTĐDMVN,tuynhiênphụthuộcvàoquanđiểm,cấpquảnlývàmụctiêucủa

QTQHKHởcácgiaiđoạnkhácnhaumàmỗiDNDMthuộcTĐDMVNghinhận,lưutrữ và sử dụngcác thông tin này đạt được mức độ ý nghĩa, tác dụng và cách thứckhaithác,sửdụngquảnlýkhaitháccácthôngtinnàyởmỗiDNDMthuộcTĐDMVNtheocác mức độkhácnhau.

Hiện nay có nhiều thông tin liên quan đến KH nhưng cácDNDMthuộcTĐDMVN chưa ý thức được tầm quan trọng của các nguồn thông tin cũng như cơchế khai thác sử dụng những nguồn thông tin này vào mục đích thiết lập và duy trìmối quan hệ với KH Hạn chế sự phụ thuộc vào nhân viên Do vậy để xây dựng hệthống cơ sở dữ liệu KH, các DNDM trong TĐDMVN cần xác định các nguồn thôngtin và cơ chế thu thập thông tin có thể sử dụng, xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin vềkháchhàng.

ThôngtincánhâncủaKHhiệntại:số điệnthoai,địachỉmail,vănphònglàmviệc, thông tin các ngân hàng giao dịch của KH, số tài khoản, phương thức liên hệquacác ứngdụngkhácnhư:Telegram,WhatsApp,Zalo…

Thông tin về tình hình mua hàng của KH: Số lượng, thời gian, mùa vụ thựchiệnđơnđặthàngsảnphẩmdệt,sảnphẩmmaycủaKHhàngtạiDNkháctrongnướchoặc tại các quốc gia khác, các mặt hàng giống như mặt hàng đặt mua tại DN và cácmặt hàng khác, mức giá KH chi trả cho các mặt hàng, các yêu cầu bổ sung, điều khoảnyêucầuđặctrưngriêng(nếucó)-nhữngthôngtinnàycóđầyđủtronghồsơKH,cóthể lấy thông tin từ đơn đặt hàng của khách,hợp đồng mua bán, hợp đồng nguyêntắc ký kết giữa bên mua và bán, các yêu cầu về qui định chất lượng, bao gói, giaohàng…,hoặc cóthểcóngaytronghồsơ quảnlýhiệncócủa DN.

Các thông tin về lịch sử giao dịch qua các ngân hàng, khả năng tài chính, khảnăng thanh toán, số lần phát sinh tranh chấp phạt hợp đồng về lý do nào đó như thờigiangiaohàng,chất lượngsảnphẩmdệt,may,hoặc nhữnglýdokhác…

Cácbáocáocủahiệphộidệtmay,báocáocủaTĐDMVN;VCCI:baogồmcácbáo cáo thường xuyên (quý, năm) và các báo cáo chuyên đề, các thông tin từ nhữngbáocáonàysẽcungcấpchoDNDMthuộcTĐDMVNnhữngthông tintổngquanvềtìnhhìnhthịtrườngdệtmay.

Cácnguồntintừcáccơquanchuyênmônquảnlýngànhcôngnghiệpdệt,may:BộCông Thương, BộKếHoạchĐầuTư;cơquanhảiquan(quảnlýnguồnhàngdệtvàmayXNK);cácquiđịnhXKcậpnhậtcủa EU,Mỹ,vềsảnphẩmd ệ t , may chẳnghạncácDNcóthểtruycậpvàotrangtrade.ec.europa.eu/access-to- market/en/ contentgõtênsảnphẩmhoặcmãHSvàtênnướcXKtênnướcnhậpkhẩucủacổngthôngtinAccess2marketscung cấp các điều kiện để nhập khẩu và XK vào EU của 120 nước,hoặch t t p s : / / g l o b a l t r a d e h e l p d e s k o r g / e n ,… c á c c ổ n g t h ô n g t i n n à y c u n g c ấ p c á c thôngtinvềthuếXNK,cácràocảnkỹthuật,quitắcxuấtxứliê nquanđếnthịtrườngEU Hệ thống dữ liệu TARIC – Hệ thống thuế quan Liên minh Châu Âuhttps://ec.europa.eu/taxation_customs/dds2/taric/taric_consultation.jsp?

Lang=en có vaitrònhưdịchvụmộtcửađểdoanhnghiệpvàcáccơquanxúctiếnthươngmạitiếpcậndữliệuthươ ngmạivàthôngtinthựctếvềthuếquantạicácthịtrườngthànhviêncủaLiênminhThuếquanLiênminhChâuÂu (EUCU).HệthốngdữliệuđiệntửnàycungcấpchocácDNđangtìmkiếmthịtrườngXKtiềmnăngcũngnh ưcáccôngtyđãvàđangthựchiệncácthủtụcXKcácdữliệuvềthuếsuất,thuếquan,hoãnthuếvàcáct hôngtinthuếquancóliênquan.DNDMthuộcTĐDMVNcóthểthuthậpthôngtintừcáccơqua nnày,thậmchíthôngquacáccơquannàyđểthuthậpthôngtinhoặc tiếpcậnnhữngKH mới.

Ngoài ra có các địa chỉ tìm kiếm các qui đinh riêng đối với ngành dệt may nhưBắtbuộcghichitiếthàmlượngnguyênliệucủamọimặthàngmaymặcXKsangEUtheo Quy định 1007/2011 của

Đềx u ấ t h o à n t h i ệ n n ộ i d u n g h o ạ t đ ộ n g Q T Q H K H c ủ a D N

D M t h u ộ c TĐMVN Để cung ứng cho các nhóm KH mục tiêu giá trị tối ưu và các DNDM thuộcTĐDMVN thu được giá trị mục tiêu thì các DNDM thuộc TĐDMVN phải xây dựngcho mình các mục tiêu chiến lược và các hoạt động QTQHKH phải được thiết lập,thực hiện nhằm đạt được mục tiêu của hoạt động QTQHKH Dưới đây là những đềxuấtvềcácnộidunghoạtđộngQTQHKHchocácDNDệtvàmaytrongTĐDMVN.

Mặc dù các các DNDM trong TĐDMVN đã có phân nhóm KH nhưng mỗi KHcó yêu cầu đối với sản phẩm dệt và may khác nhau về số lượng, chất lượng, yêu cầukỹ thuật khác nhau Vì vậy, phân nhóm KH theo nhu cầu và xác định lại tầm quantrọng của các nhóm KH sẽ giúp DNDM thuộc tập đoàn DMVN có những giải phápquản lý phù hợp và cung ứng giá trị tối ưu cho mỗi nhóm KH Dựa vào hệ thống cơsở dữ liệu KH các DNDM thuộc TĐDMVN có thể ứng dụng số phân chia KH hiệncóvàtạoracáctrườngdữliệuriêngđểcócácgiảiphápphânnhómKHphụcvụchohoạtđộngQTQHKHp hùhợpnhàkịpthờiđểđápứngnhucầucủacácnhómKHhữuhiệunhất như sau:

Các DN dệt trong TĐDMVN nên phân đoạn KH chia thành 4 nhóm nhỏ để dễnhận biết được các điểm tương đồng có các giải pháp cung ứng giá trị cho KH tốthơnnhư sau:

Nhóm 1.1: KH là các DN trong ngành may mua nguyên liệu/ phụ liệu để sảnxuấtsảnphẩmmayphụcvụtrongnước.– sảnxuấttheoyêucầucủaKHvềsốlượngchấtlượngvàyêucầukỹthuật.

Nhóm 1.2:-KH là các DN & cá nhân trong ngành may mua nguyên liệu/ phụliệu để bán trong nước– sản xuất theo yêu cầu của KH về số lượng chất lượng vàyêucầukỹthuật.

Nhóm 1.3-KH là các DN mua nguyên liệu/ phụ liệu để để XK– sản xuất theoyêucầucủaKHvềsốlượngchấtlượngvàyêucầukỹthuật

Nhóm 1.4-KH là các DN trong ngành may mua nguyên liệu/ phụ liệu để sảnxuất sản phẩm may phục vụmayXK– sản xuất theo yêu cầu của KH về số lượngchấtlượngvàyêucầukỹthuật.

Các DN may trong TĐDMVN nên phân đoạn KH chia thành các nhóm nhỏ hơn,mỗinhómcócácđiểmtươngđồnggần nhấtđểDNcócácgiảiphápcungứnggiátrịKHmongmuốn được tốthơnnhư sau:

KHđặtgiacôngsảnphẩmmayvàthumuasảnphẩmmaythànhphẩm may của các DNDM của TĐDMVN Nhóm KH này chủ yếu làKH nước ngoàiđặt hàng may có sản phẩm phù hợp với khả năng của DN phát triển các đơn đặt maytheohìnhthứcCMPTsangFOB1–

SXtheothươnghiệu,mẫumã,chấtliệucủaKH (nguyênphụliệu may đượcKHchỉ địnhnhàcungcấpthậmchícả giámua).

Nhóm 2.3- KH đặt gia công sản phẩm may và thu mua sản phẩm may thànhphẩmmaycủacácDNDMcủaTĐDMVN.NhómKHnàycócảKHtrongnướcnhưngchủ yếu vẫn làKH nước ngoài đặt hàng may theo hình thức FOB – SX theo thươnghiệu,mẫumã,chấtliệu củaKH(nguyênphụliệumayDNchủđộng mua).

Nhóm 2.4: KH đặt gia công sản phẩm may và thu mua sản phẩm may thànhphẩm may của các DNDM của TĐDMVN Nhóm KH này gồm có cả KH trong nướcnhưng đối tượng KH các DNDM hướng tới phát triển làKH nước ngoài đặt hàngmaytheokhảnăngcủaDNpháttriểncácđơnđặthàngtheohìnhthứcODM/OBM.

(DN chủ động tạo ra sản phẩm có chất liệu phù hợp để chào bán sản phẩm theo ýtưởngthiếtkếcủaKHhoặcchủđộngtìmhiểunhucầucủangườitiêudùng,xuhướngmốtthờitrangvàchủđộngl ênýtưởngthiếtkế,chấtliệuvảivànguyênphụliêuụđểchàobán cho KH.

Nhóm 3: KH là trung gian thương mại mua hàng sản phẩm may và vảithànhphẩmđểphânphốiởthịtrườngtrongnước.HọlàKHlàcácnhàphânphốibánbuônhoặc bánlẻtrongnước.NhómKHnàythườngmuahàngtheohìnhthứcODM/OBM,đây cũng là nhóm KH tiềm năng sẽ mang lại nhiều giá trị gia tăng cho DN khi DNmay cung ứng được giá trị KH mong muốn mà hiện nay DNDM thuộc

Nhóm 4:KH là người tiêu dùng - mua hàng sản phẩm để sử dụng cho cá nhânvà gia đình Đây là nhóm KH đã có niềm tin về chất lượng đối với sản phẩm của cácDNDM thuộc TĐDMVN, tuy nhiên giá trị các DNDM thuộc TĐDMVNcung ứngcho nhóm KH này chưa được tối ưu, còn thiếu hụt về tính thời trang, mùa vụ.và cảcác yếu tố giá trị từ phân phối, giao tiếp, …Cho nên mặc dù đây là nhóm KH tiềmnăng rất lớn nhưng các DNDM thuộc TĐDMVN vẫn chưa đáp ứng tốt được giá trịcungứngchonhómKHnày,chưatốiưuhóađượcgiátrịcungứngchoKHcũngnhưgiá trị thu về của DN Do vậy DN phải cơ cấu lại sản xuất để cung ứng giá trị chonhómKHnàynângvịthếcạnhtranhcủaDNởthịtrườngtrongnước.

Theo cách phân nhóm KH này sẽ giúp cho các DN Dệt và may có thể dễ dàngnhận diện và phân tích các đặc điểm riêng biệt của từng nhóm KH rõ hơn và đưa racác giải pháp, phương án QTQHKH với từng nhóm KH phù hợp và trên cơ sở huyđộng nguồn lực của DN mình để cung ứng giá trị tối ưu cho từng nhóm KH và giúpDNthu vềđược giátrịmục tiêuđặtra.

3.4.2 Đề xuất các định hướng và xác lập mục tiêu QTQHKH của các DNDMtrongTĐDMVN

Nâng cao nhận thức của các DNDM trong TĐDMVN về KH và QTQHKH.Nâng cao nhận thức về vai trò và tầm quan trọng của QTQHKH đối vớiHĐSXKDcủaDNmình.Lậpkếhoạchvàchươngtrìnhđàotàophổbiếnchotoànbộcácbộ nhânviêncủacácDNDMtrongTĐDMVNvềtầmquantrọngcủaQTQHKHvàứngdụngsố,ứngdụngcôngng hệthôngtinInteretvàoQTQHKH,đàotạohướngdẫncácBP nghiêm túc thực hiện cập nhật cơ sở dữ liệu kịp thời và thống nhất trong toàn hệthống,phânluồngvàphânquyềntruycậphệthốngcơsởdữ liệuđểđảmbảodữliệuđượccậpnhậtđầyđủvàcóhiệuquảsửdụnggiúpcácDNDMtrongTĐDMVNnhắcviệct ựđộng,quảnlýđượchiệuquảlàmviệccácnhânviêntronghệthốngQTQHKH,thông qua đó tạo động lực làm việc cho các nhân viên chủ động làm việc và tự đánhgiáđượchiệuquảlàmviệccủamìnhnhờcóchínhsáchkhenthưởngđộngviên,khiểntrách được hiển thị trong hệ thống, các nhà quản lý không phải nhắc nhở trực tiếpgiảm tác động tiêu cực với các nhân viên và tiết kiệm chi phí quản lý Các nhà quảnlý dễ dàng đánh giá hiệu quả làm việc của các nhân viên một cách trực quan nhất.Nhờ đó DN thực hiện và đạt được mục tiêu QTQHKH đồng thời vẫn đảm bảo đượcantoàn thông tinkinh doanhcủaDNDMtrongTĐDMVN.

Huấn luyện, chuyển hóa các BP trong các DNDM trong TĐDMVN ứng dụngcôngnghệsố,InternethoạtđộngtheođịnhhướngQTQHKHcủaDNmìnhđồngthờiphát triển KH theo chiều rộng và chiều sâu hướng tới xây dựng và phát triển lòngtrungthànhcủacácnhómKHchứkhôngphảichỉtậptrungvàocácKHlớnnhưhiệnnay.CácDNDMtrong TĐDMVNphảitậptrungnguồnlựcứngdụngsố,Internetđểtạo mạng lưới tiêu thụ và phân phối sản phẩm nhằm mở rộng phát triển cung ứngnhóm KH nhóm 3&4 các KH này hiện nay chiếm tỷ lệ nhỏ trong các DNDM trongTĐDMVNnhưng tỷ suất lợi nhuận thu về cao Cụ thể các DNDM trong TĐDMVNcần đầu tư nghiên cứu, thay đổi cơ cấu sản xuất để duy trì phát triển cung ứng đượcgiá trị tối ưu cho các nhóm KH này sẽ giúp các DN thu về giá trị không nhỏ để tăngtính ổn định của hoạt động kinh doanh của DN mình Các

TĐDMVNphảităngnănglựcsảnxuấtdànhcho2nhómKH3&4bằngcáchđầutưứngdụngkỹthuật, sản xuất, công nghệ thông tin, ứng dụng số vào HĐSXKD của DN để thu hútlàm tăng tỷ trọng KH trong nước và phải phát triển tăng thị phần trong nước chonhómKH3&4phânphốibánbuônbánlẻvàKHlàngườitiêudùngthịtrườngtrongnước Thu hút được nhóm KH 3&4 chắc chắn sẽ mang lại cho các DN may thuộcTĐDMVN nguồn lợi nhuận tiềm năng rất lớn mà đang bị các

DN nước ngoài chiếmlĩnhphầnrấtlớn.ĐểlàmđượcthuậnlợiviệcnàycácDNthuộcTĐDMVNcầncó sự hợp tác, tương trợ lẫn nhau và sự hỗ trợ của TĐDMVN để ưu tiên đáp ứng nhucầucủacácnhómKH3&4này.

Sắp xếp thứ tự quan trọng của các nhóm KH theo phương thức nhận đơn đặthàng theo thứ tự ưu tiên 1 là CMPT, 2 là FOB, 3 là OBM với thị trường trong nước,4 là ODM và OBM đồng thời tổ chức sản xuất hợp lý và sử dụng ứng dụng các ứngdụng số để tiếp cận các KH trực tiếp đặt hàng nhóm 2&3 vừa tối ưu giá trị cung ứngcho KH và tối đa hóa giá trị thu lại của DN mà vẫn đảm bảo sự an toàn về vốn cũngnhư đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các nhóm KH Đồng thời vẫn giữ được ổn định vàphát triển các KH cũ thuộc nhóm KH 2.1,2.2,2.3 & 2.4 nhằm mục đích giữ an toàntrongHĐSXKDvàpháttriểncủaDNmình. Ứngdụngc ô n g nghệ4.0,tựđộnghóakếtnốitrênnềntảnginternetkếtnốivạnvật, công nghệ sản xuất in 3D, để phân tích dữ liệu lớn và trí thông minh nhân tạothay thế người lao động trong các dây chuyền sản xuất nghiên cứu và ứng dụng củathiết kế 3D và may ảo vào thiết kế cũng như HĐSXKD để phát triển phương cungứng sản phẩm theo phương thức FOB, ODM, OBM đối với thị trường XK phù hợpvớicácDNDMthuộcTĐDMVNổnđịnhvềvốncũngnhưnguồnnhânlựckhâuthiếtkế, trong hệ thống quản trị thực hiện đơn hàng, đặc biệt là quản trị rủi ro Đối với thịtrườngtrongnướcnhómKH3&4ứngdụng,tíchhợphệthốngSMSMarketinggiúpchămsócKHdễdàngvànha nhchóng,MarketingđakênhtừFacebook,Email,Zalo,Websitehaycáccuộcgọiđiệnthoạitrựctiếp,tíchhợpđasà nthươngmạiđiệntửđềutự động đưa về hệ thống QTQHKH, marketing tự động kết hợp với khả năng phântích chuyên sâu từ hệ thống quản trị, phân tích và các hệ thống khác tạo ra một nềntảngQTQHKHduynhất,xâydựngmộtquytrìnhbánhàngtừđộng,từviệctiếpnhậnnhu cầu của khách hàng, báo giá, đơn đặt hàng cho tới giao hàng và thanh toán, giảiđápcácthôngtinKHyêucầu,giúpDNtiếtkiệmthờigianvànhânlực tốiưu.

3.4.2.1.2.Đốivớilãnh đạocấptrungvànhân viênlàmviệct r ự c tiếp vớiKH:

Đềx u ấ t q u i t r ì n h Q T Q H K H g i ả i p h á p t ổ c h ứ c v à q u i t r ì n h t h ự c h i ệ n QTQHKHchocácDNDMtrongTĐDMVNmớibắtđầuápdụng

DNcầnphântíchtìnhhuốngkinhdoanhhiệntạicủaDNDMtrongTĐDMVN,trướcsựbiếnđổikhôn gngừngcủathịtrườngthếgiới,cácảnhhưởnglớncủanền kinh tế thế giới sau đại dịch covid xu hướng, hành vi tiêu dùng có thay đổi khôngngừng, xu hướng người tiêu dùng mua hàng trực tuyến càng ngày càng gia tăng dosự phát triển như vũ bão của dụng số, internet vào các hoạt động kinh doanh cũngnhư ảnh hưởng của dịch bệnh các DNDM thuộc TĐDMVN cần phải phải sử dụngứng dụng số, ứng dụng công nghệ thông tin, internet vào hoạt động QTQHKH, đàotạo huấn luyện nhân viên ở các BP trong DN có khả năng ứng dụngsố, ứng dụngcông nghệ thông tin, internet để thực hiện các yêu cầu của

QTQHKH, phát triển tầmnhìncủaDNmìnhđếnnăm2030,xácđịnhcácưutiên,thiếtlậpmụctiêuvàmụcđíchcủa QTQHKH trong từng giai đoạn, xác định được nhân sự, con người phù hợp chocác vị trí công việc thực hiện QTQHKH và quy trình thực hiện, công nghệ phù hợp,pháttriểncáctìnhtìnhhuốngkinhdoanhcủaDNDMthuộcTĐDMVNkhiứngdụngsố,ứngdụngcôngng hệthôngtin,internetđểđápứngcácnhucầucủacácnhómKHmục tiêu theo xu hướng phát triển của thị trường cũng như hành vi mua thay đổi củaKHtrongbốicảnhxuhướngmuahàngtrựctuyếnngàymộtpháttriểnmạnhmẽhiệnnay,đểt ố i đahóalợiíc hchoDNDMthuộcTĐDMVN.

Bước 2: Các DNDM thuộc TĐDMVN cần xây dựng nền tảng QTQHKH phùhợp theo xu hướng phát triển thị trường và ứng dụng công nghệ thông tin, internet,ứngdụngsốvàohoạtđộngQTQHKH.

Cụ thể bao gồm các hoạt động: tìm kiếm các đối tác là KH, nhà cung cấp, đơnvị liên kết phối hợp …đủ năng lực cung ứng đảm bảo thực hiện QTQHKH của cácDNDM thuộc TĐDMVN trong ứng dụng công nghệ thông tin, internet, ứng dụng sốvào HĐSXKD trong bối cảnh mới hiện nay, DNDM thuộc TĐDMVN phải thiết lậpcấu trúc, sao cho dễ dàng nhận ra nhu cầu quản trị thay đổi, nhận ra nhu cầuQTQHKH,nhậnracácnhântốđểmanglạithànhcôngtrongứngdụngsố,vàinternetvào hoạt động QTQHKH, xây dựngkế hoạch quản trịrủi rotrong hoạt độngQTQHKH khi ứng dụng công nghệ thông tin, internet, ứng dụng số của các DNDMthuộcTĐDMVN.

Bước 3: Các DNDM thuộc TĐDMVN phải xác định nhu cầu và lựa chọn đốitác(KH, nhàcungcấp,đơnvịliênkết…) Điều này bao gồm các việc lọc và định hình cho quy trình các việc trong thựchiệnQTQHKH bằng ứng dụng công nghệ thông tin, internet và ứng dụng số.DNphảiphântíchthuậnlợi,khókhănvàđánhgiádữliệu,xácđịnhrõnhucầucôngnghệ,kỹthuật,chấtlượngbanđ ầu,cácgiảiphápchọnlựathựchiện.DNnghiêncứu,viết ra yêu cầu đề nghị, mời các đối tác kết hợp phản hồi với các yêu cầu đề nghị, làm rõyêu cầu về công nghệ, yêu cầu về kỹ thuật, chất lượng, đánh giá và lựa chọn đối tác(KH,nhàcungcấp,đơnvịliênkết,khảnăngtíchhợpcáckênhliênkếtphânphốisảnphẩm…)nhằmđảmbảođ ượcchấtlượng,sốlượng,thờigianthựchiệnđơnhàngđểđạtđược mụctiêuQTQHKHcủacácDNDMthuộcTĐDMVN.

Cụ thể bao gồm: lọc lại kế hoạch , nhận ra nhu cầu tùy chỉnh cá biệt hóa củayêu cầu về kỹ thuật công nghệ , chất lượng theo mỗi nhóm KH mục tiêu, xây dựngmô hìnhnhư chương trình đãthiết kế, kiểm tra qui trình thực hiện, các kênh tíchhợp,… đểđảmbảoviệcthựchiệnứngdụngcôngnghệthôngtin,Internet,ứngdụngsốvàocáchoạtđộngQTQHKHc ủacácDNDMthuộcTĐDMVNcóhiệuquảvàđạtđượcmụctiêuđãđặtra.

Các DNDM thuộc TĐDMVN đánh giá hoạt động QTQHKH có thể dùng tiêuchí đo lường là kết quả hoạt động QTQHKHvà kết quả kinh doanh Kết quả hoạtđộngQTQHKHcóđạtđượcsựhàilòngvàtạoquanhệtốtvớiKHchưavàngânsáchcó phù hợp với chương trình không? Nếu DNDM thuộc TĐDMVN chỉ đặt mục tiêulà gia tăng tỷ lệ giữ chân KH khoảng 70-80% thì hoạt động QTQHKH thành công.Nhưng thực tế hầu hết các hoạt động QTQHKH có nhiều mục tiêu, và sau một thờigian thực hiện đánh giá kết quả DNDM thuộc TĐDMVN sẽ thấy có mục tiêu thànhcông và có những mục tiêu chưa thành công Do vậy DNDM thuộc TĐDMVN phảiđolườngkếtquảđịnhkỳthờigianvàkịpthờiđiềuchỉnhchươngtrìnhQTQHKHđểbảođảmchoDNđạtđ ược các mụctiêuQTQHKH.

VìvậyDNDMthuộcTĐDMVNphảiliêntụchuấnluyện,đàotạođộingũnhânviêncậpnhậttiếpthukiếnt hứcđểứngdụngđượccôngnghệthôngtin,Iternetvàứngdụng số, cũng như thực hiện được cải tiến công nghệ, kỹ thuật, chất lượng, qui trìnhquảnlýphùhợpvớiviệcthựchiệnchươngtrìnhQTQHKHđặcbiệtlàgiaiđoạnmớithực hiện ứng dụng công nghệ thông tin, Iternet và ứng dụng số vào hoạt độngQTQHKH mà các DNDM thuộc TĐDMVN thực hiện sao cho đảm bảo hoạt độngsảnxuấttăngnăngsuất,chấtlượngđạthiệuquảkinhdoanhcaonhờ QTQHKH.

Hoạt động QTQHKH có hầu hết các BP của các DN tham gia như:kế toán tàichính, marketing, kinh doanh, XNK,sản xuất, phân phối,… vì vậy phải đảm bảo cósựphốikếthợpthốngnhấtgiữacácBPtronghệthốngQTQHKHthựchiệncôngviệcvì mục tiêu chung của hoạt động QTQHKH của các BP phòng ban khác nhau trongDN, đồng thời phải sử dụng triệt để các thông tin phản hồi quan trọng của họ trongquá trình xây dựng hệ thống QTQHKH Mỗi cá nhân và mỗi BP phải tự ý thức traudồi, học tập để sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin, phương tiện điện tử,internet, ứng dụng số vào việc nắm giữ thông tin và trao đổi với quản lý BP mình vàquản lý hệ thống QTQHKH về tất cả những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển vàthực hiện trong suốt quá trình thực hiện hoạt động QTQHKH để có những ghi nhậnkiểm chứng, điều chỉnh cần thiết nhằm mục đích giúp cho việc thực hiện hoạt độngQTQHKHcủaDNDMthuộcTĐDMVNthànhcông. Đánh giá hoạt động QTQHKH ở góc độ là đánh giá hiệu quả mà QTQHKHmang lại cho hoạt động kinh doanh của DN cần đánh giá các yếu tố bên trong doanhnghiệpvàbênngoàiDNđểcó nhữngthayđổi,hiệuchỉnhphùhợp. Đánhgiábêntrong:

Các DNDM trong TĐDMVN đánh giá hiệu quả việc làm tăng năng lực cungứng sản phẩm, khả năng tài chính để đầu tư, khả năng quản lý, năng lực của nhânviên tham gia vào hoạt động QTQHKH, sự linh hoạt trong việc đáp ứng sản phẩmtheonhucầucủaKHmụctiêu,mongmuốn,mụcđíchkinhdoanhcủaDNmìnhtrongtừnggiaiđoạn… khisửdụngcôngnghệthôngtin,Iternetvàứngdụngsố,cũngnhưcải tiến công nghệ, kỹ thuật, chất lượng, qui trình quản lý đã thực hiện đáp ứng nhucầuvềgiátrịcungứngchokháchđạtmứcđộnào,cầnphảiđiềuchỉnhởkhâunào,ởđâu để cung ứng cho KH được giá trị KH mong muốn hoặc nhiều hơn sự mong đợicủaKHđồngthờiDNthuvềđượcgiátrịmụctiêuđặtrachưa. Đánhgiábênngoài:

Các DNDM trong TĐDMVN được các KH nước ngoài đánh giá thích ứngnhanh trong giai đoạn dịch bệnh covid trên thế giới diễn ra, mặc dù vậy các thiệt hạido đứt gãy chuỗi cung ứng vẫn là rất lớn, do vậy để phục hồi tăng trưởng và thíchnghi tốt hơn với các biến độngcủa thị trường và hành vi mua của

KH thay đổi thìDNDMtrongTĐDMVNphảinghiêncứusửdụngcôngnghệ4.0,tựđộnghóakếtnốitrên nền tảng internet kết nối vạn vật, điện toán đám mây, công nghệ sản xuất in3D,đểphântíchdữliệulớnvàtríthôngminhnhântạothaythếngườilaođộngtrongcác dâychuyềnsảnxuấtvàoviệccungứnggiátrịchoKHvàthườngxuyênđánhgiábênngoài để xác định phản ứng của KH đối với DN và giá trị sản phẩm dịch vụ DNDMtrong TĐDMVN cung ứng so với đối thủ cạnh tranh, tỷ lệ KH chuyển từ quan tâmhỏi hàng sang đặt hàng mua sản phẩm của DNDM trong TĐDMVN, mức độ tin cậycủa KH đối với sản phẩm, dịch vụ của DNDM trong TĐDMVN, khả năng linh độngthích ứng đáp ứng thay đổi nhu cầuphần của sản phẩm theo yêu cầu thay đổi củaKH, sự hài lòng và chưa hài lòng của KH đã đặt hàng mua sản phẩm dệt may đượctínhtheotỷ lệtrêntổngsốKH,tỷlệKHbỏđi.

Các đánh giá này giúp cho DNDM trong TĐDMVN điều chỉnh hoạt độngQTQHKHkịpthờiđểcảithiệngiátrịcungứngchocácnhómKHmụctiêu,khácbiệtvà tốt hơn đối thủ cạnh tranh và đảm bảo cho DNDM trong TĐDMVNđạt được lợiích,mụctiêuQTQHKHcũngnhưmụctiêukinhdoanhcủaDNmình.

Kiến nghịđề xuấthỗ trợcho cácDNdệtmay trongTập đoàndệtmayViệtNam 170 KẾTLUẬN 172 DANHMỤCCÁCCÔNGTRÌNHCỦATÁCGIẢDANHMỤCTÀILIỆU

Nhà nước hỗ trợ nguồn vốn vay ưu đãi, giải phóng qui hoạch vùng cho các dựán phát triển sản xuất nguồn nguyên liệu cho các DN dệt để sản xuất sản phẩm dệtđáp ứng được nhu cầu chủ động về sản phẩm dệt phục vụ sản xuất cho các DN maytrongTĐDMVN nóiriêngvàcácDNmayViệtNamnóichung.

Tạo các cụm công nghiệp dệt may để để giảm thiểu chi phí sản xuất, tạo rasựliênkếtgiữacácDNdệtvà mayởcáccôngđoạnkhácnhau.

Nhà nước có chính sách hỗ trợ mở rộng hợp tác với các DN dệt của các nướcHànQuốc,ThổNhĩKỳ,HàLan…đểđápứngmộtphầnnhucầu vềvảichocácDNmaythaychonguồnnhậpkhẩuchotừTrungQuốc,giảmthiểuviệcbịphụthuộcquálớnvào1 nguồncungứngvàtậndụngưuđãivềthuếquantheohiệpđịnhEVAFTA.

Hỗ trợ phát triển nguồn nguyên liệu đầu vào cho các DN dệt, tổ chức đào tạotiếp thu ứng dụng khoa học kỹ thuật sản xuất sản phẩm dệt như: Dệt, nhuộm, in ứngdụng số hóa… bắt kịp xu thế sử dụng sản phẩm xanh như sử dụng viên nén trấu, gỗvào đốt lò hơi, sử dụng vật liệu nano, vật liệu có tính năng đặc biệt, …để đáp ứngđượccácyêucầucaohơncủaKHvềsảnphẩmnguyênliệu(vải),chẳnghạnnhưTạođiều kiện xây dựng cơ chế thuận lợi, linh động cho các DNDM trong TĐDMVN nóiriêng và các DNDM Việt Nam nói chung hợp tác với các DN HànQuốc, Thổ NhĩKỳ, Hà Lan …, mở thêm các dự án liên doanh, liên kết chuyển giao công nghệ sảnxuấtsảnphẩmdệttạiViệtNam.

Nhà nước xây dựng bổ sung hành lang pháp lý cho hoạt động ứng dụng số,Internet, thương mại điện tử rõ ràng, minh bạch hơn phù hợp hơn với sự phát triểnmạnh mẽ của thị trường điện tử như hiện nay Đảm bảo công bằng an toàn, rõ ràngminh bạch quyền lợi và nghĩa vụ cho các DN Việt Nam nói chung DNDMtrongTĐDMVNnóiriêngkhithamgia pháttriểnsâurộngvàothịtrườngđiệntử. Đầutưpháttriểnhệthốnggiaothôngvậntảiđồngbộ,pháttriểnứngdụngcôngnghệthôngtin,ứngdụngsố,Internetvàohoạt độngngànhlogictisđểviệclưuthônghàng hóa cũng như phát triển thương mai điện tử trong các ngành kinh doanh nóichungcũngnhư ngànhdệtmaynóiriêng.

1 Kết quả đạt được của đề tài

-Về mặt lý luận:Luậnánđãtổnghợpcácvấnđềlýluậncơ bảnv ề QTQHKHc ụ thể:x â y dựngvàkhaitháccơsởdữliệuKH;cácmôhìnhcấpđộquảntrị quan hệ KH; mục tiêu và chức năng quản trị quan hệ KH của DN; qui trình ứngdụng quản trị quan hệ KH của DN và nội dung của quản trị quan hệ KH trong DNsảnxuất.

- Về thực tiễn:Nghiên cứu các DNDM thuộc TĐDMVN đã chỉ ra thực trạngnhậnthứcvàthựchiệnquảntrịquanhệKHtrongsảnxuấtsảnkinhdoanhsảnphẩmdệtma ycủacácDNDMthuộcTĐDMVN.NhậnthứccủacácDNDMthuộcTĐDMVN về quản trị quan hệ KH chưa đầy đủ Thực trạng cơ sở dữ liệu thiếu vàchưa thống nhất nên hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ KH trong sản xuất sảnkinhdoanhsảnphẩmdệtmaycủacácDNDMthuộcTĐDMVN.

Nghiên cứu KH của các DNDM thuộc TĐDMVN đã phát hiện ra những mongmuốnvàđặcđiểmhànhvimuacủaKHcácDNDMthuộcTĐDMVN.

Từ kết quả của hai nghiên cứu, luận án đã tổng hợp lại thực trạng QTQHKHKH của các DNDM thuộc TĐDMVN các nội dung (xây dựng và khai thác cơ sở dữliệuKH,phânđoạnKH vàcungứnggiátrịchocácphânnhómKH).

- TổngquanlýluậnvềQTQHKHcủacácDNsảnxuất,nghiêncứucáclýluận về trình tự các bước và nội dung xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu KH; các mô hình cấp độ quản trị quan hệ KH; mục tiêu và chức năng quản trị quan hệ KH củaDN; qui trình ứng dụng quản trị quan hệ KH của DN và nội dung của quản trị quanhệKHtrongDNsảnxuất.Từcáclýluậnđãtìmhiểuđểnghiêncứuvềquảntrịquanhệ KH trong HĐSXKD tại các DNDM thuộc TĐDMVN Trên cơ sở tổng quan cácnghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài, tác giả đã xác định nội dungnghiên cứu vấn đề QTQHKH trong các DNDM thuộc TĐDMVN bao gồm các nộidung: QTQHKH; xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu KH; các mô hình cấp độ quảntrị quan hệ KH; mục tiêu và chức năng quản trị quan hệ KH của DN; qui trình ứngdụng quản trị quan hệ KH của DN và nội dung của quản trị quan hệ KH trong DNsảnxuất.

Nghiên cứu các DNDM thuộc TĐDMVN đã chỉ ra thực trạng nhận thức vàthực hiện quản trị quan hệ KH trong sản xuất sản kinh doanh sản phẩm dệt may củacác DNDM thuộcTĐDMVN Nhận thức của các DNDM thuộc TĐDMVN về quảntrị quan hệ KH chưa đầy đủ.Thực trạng cơ sở dữ liệu thiếu và chưa thống nhất nênhiệuquảcủahoạtđộngquảntrịquanhệKHtrongsảnxuấtsảnkinhdoanhsảnphẩmdệtmaycủacácDNDMthuộcTĐDMVN.Vớiviệcxácđịnhphạmvinghiêncứucủađề tài là chỉ tập trung vào nội dung của hoạt động QTQHKH trong sản xuất, luận ánđã được hoàn thành thông qua thực hiện hai nội dung nghiên cứu: nghiên cứu cácDNDMthuộcTĐDMVNvànghiêncứuKHcủa cácDNDMthuộcTĐDMVN.

Nghiên cứu KH của các DNDM thuộc TĐDMVN đã phát hiện ra những mongmuốnvàđặcđiểmhànhvimuacủaKHcácDNDMthuộcTĐDMVN.

Từ kết quả của hai nghiên cứu, luận án đã tổng hợp lại thực trạng QTQHKHKH của các DNDM thuộc TĐDMVN các nội dung (xây dựng và khai thác cơ sở dữliệuKH,phânđoạnKHvà cungứng giátrịchocácphânnhóm KH).

Trêncơsởnhữngpháthiệnrútratừhainghiêncứuđó,luậnánđãđềxuấthoànthiện quản trị quan hệ KH cho các DN dệt may trong thuộc TĐDMVN giai đoạn2022-2025 tầmnhìn2030.

- Hạn chế:Trong quá trình thực hiện đề tài luận án, tác giả đã gặp phải mộtsố hạn chế như: mẫu nghiên cứu KH nhóm 3 & 4 (chưa đủ lớn, tính đại diện chưacao), phương pháp nghiên cứu (chưa phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động QTQHKHcủa tất cả các DN, chỉ phản ánh chung nhất), phạm vi nghiên cứu (các DNDM ViệtNamchưađược đềcậpdohạnchếvềnănglực)

- Nhữngđịnhhướngnghiêncứutiếptheo:Trongcácnghiêncứutiếptheo,tácgiảcót hểmởrộngkíchthướcmẫunghiêncứuvàchọnmẫuphântầng.NghiêncứuthựctrạnghoạtđộngQTQHKHcủacácDNDMViệtNamđốivớiKHlàngườitiêudùngtrongnướcvàngoàinước.Nghiê ncứusâuứngdụngsốvàhoạtđộngQTQHKHcủacácDNDMViệtNamđốivớiKHlàngườitiêudùngtron gnướcvàngoàinước

1 NgôThịBảoHương(2020),“NhậnthứcvềQTQHKHcủacácDNDMtrongTĐDMVN”, Tạpchícôngthương,Số1tháng1/2020,trang213-217.

2 Ngô Thị Bảo Hương (2020), “Mô hình và các yếu tố ảnh hưởng đếnQTQHKHcủacácDNsảnxuấtvàkinhdoanh”,TạpchíKinhtếChâuÁ–TháiBìnhDương,Số556(tháng1-2020),trang7-9.

1 PGS.TS Nguyễn Thanh Bình (2011) Đề tài khoa học cấp bộ được thực hiện tạiĐạihọcNgoạithương "QTQHKHtại cácDN XNKViệt Nam"

3 BùiHồngCường(2016),LuậnÁnTiếnsỹ“Tựdohóathươngmạitrongkhuônkhổcộngđồ ngkinhtếASEAN(AEC)vàtác độngtới TMQTcủaViệtNam”

4 Ngô Anh Cường (2013), Luận Án Tiến sỹ “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trungthànhcủakháchhàngtrongdịchvụthôngtindiđộngở khuvựcHàNội,

5 NguyễnHoàiLong(2014)LuậnÁnTiếnsỹđềtài“QTQHKHtrongkinhdoanhbảohiểmvật chấtxecơgiớitại cácDNbảohiểmphinhânthọ Việt Nam”

10.Vũ Thanh Hương (2017) Luận Án Tiến sỹ“Hiệp định thương mại tự do ViệtNam - EU: tác động đối với thương mại hàng hoá giữa hai bên và hàm ý choViệtNam”

6 Tô Linh Hương (2017 ), Luận Án Tiến sỹ “Chuỗi giá trị toàn cầu ngành hàngchèvà sự thamgiacủaViệtNam”

7 Nguyễn Khánh Hoàng và Khoa Hồng AnhBáo cáo của ACB tháng 6- 2019“BáocáongànhmayViệtNam”phântíchảnhhưởngcủahiệpđịnhCPTPPvớingành dệtmayViệt Namvàtriểnvọngcủangànhdệtmaytoàncầu

8 Lưu Thị Minh Ngọc (2014) Luận Án Tiến sỹ “Tăng cường sự tham gia của hộgiađìnhkinhdoanhbánlẻ truyềnthốngvàochuỗicửa hàng tiệních”

9 Philip Kotler bản dịch , (2008) “Quản trị Marketing” Nhà xuất bản Lao ĐộngXãHội.

10 Nguyệt A.Vũ , Báo cáo của Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng CôngThươngViệtNamtháng9-“ViệtNam”

1 Assion Lawson-Body & Moez Limayem, (2017), “The Impact of

CustomerRelationship Management on Customer Loyalty: the Moderating Role of WebSiteCharacteristics”

3 Baran, Galk, Strunk, (2013)“Customer Relationship Management –

4 ChristopherLovelock,JochenWirtz,PatriciaChew,“EssentialServicesMarketin g”,PearsonEducation,2014.

5 Chin, C.Y., Ding, M and Unnithan, C (2003), Organizational TransformationthroughQTQHKHImplementation:adescriptivecasestudy“Scho olofInformation systems-Deakin University

(2002),“AdoptingCustomerrelationshipmanagementtechnology”,JournalIndustrial managementanddatasystems,Vol.102,No.8

7 Coviello,N.E.(1999),“Conductingcross- nationalresearchinrelationalmarketing:adiscussionofmethodologicalchallenges”,Aus tralasianMarketingJournal,Vol.7No.1

8 Chen, I J and Popovich, K (2003) “Understanding Customer relationshipmanagement QTQHKH: People, process and technology”.Business ProcessmanagementJournal,Vol.9No.5

11 Edward Little and Ebi Marandi (2003),Relationship marketing management,ThomsonLearning.

13 Francis Buttle,(2013) “Customer Relationship Management – Concepts, andTechnology”,PublishedbyElsever,.

15 SadyJap,“CustomerRelationshipManagement–Concepts,andTechnology”,Published byWiley,2013.

16 WilliamG.Zikmund,RaymondMcleodJr.,FaveW.Gilbert,“CustomerRelationshipMa nagement–Concepts,andTechnology”,PublishedbyWiley2013.

18 Kristin L Anderson, Carol J Kerr,“Customer Relationship Management –

20 Leon du Plessis, 2010,Customer relationship management and its influence oncustomer loyalty at Liberty Life in South Africa, Master thesis, University ofJohannesburg

21 Jill Dyché,“The CRM Handbook: A Business Guide to Customer

22 John Egan,“Relationship Marketing – Exploring Relationship Strategies inMarketing”,PearsonEducationLimited,2014.

23 Joshep B.Pine II and James H.Gilmore,“The Experience

24 James G Barnes,“Secret of Customer Relationship Management – It’s

25 PhilipKotler,GaryArmstrong(2015),“PrinciplesofMarketing”,15 th Edition,PearsonEd ucation.

26 Philip Kotler and Gary Armstrong,“Marketing Management”, 15 th Edition byPearsonEducation.

27 Galbreath, J., Rogers, T., (1999), "Customer relationship leadership",TQMMagazine,11,3.

Whyyouneedthemnow",inProceedingsofDCICustomerRelationshipManagement Conference,Boston,MA,27-29June

29 Greenberg, P., (2004),CRMat the Speed of Light: Capturing and

KeepingCustomersinInternetRealTime, McGraw-Hill,Berkeley,CA

30 HermenegildoGil-Gomez,VicenteGuerola-Navarro,RaulOltra-Badenes&José Antonio Lozano-Quilis (2020) “Customer relationship management:digitaltransformationandsustainablebusinessmodelinnovation”

31 Kotler, P (2000)Marketing management: the millenium edition, EnglewoodCliffs,NJ:Prentice-HallInternational

35 Visakhapatnamcity”InternationalJournalofResearchinCommerce& Man agement”,No3-2012

36 Payne,A(2005)HandbookofCRM:achievingexcellencethroughcusto mermanagement,Butterworth-Heinemann, Oxford

39 Peppard,J.,2000,"CustomerrelationshipmanagementCRMinfinancialservices",Eur opeanManagementJournal,Vol.18,No 3

40 Peppers, D., Rogers, M., (2000), "Successful Web sites",DMReview.Com, 4September2004.

(2004).“Thecustomerrelationshipmanagement process: Its measurement and impact on performance”,Journal ofMarketing Research,41(3)

42 Ryals, L., 2003, “Making Customers Pay; measuring and managing customerrisksand returns”,Journalofstrategicmarketing,11

43 Ryals,L.,Payne,A.,(2001).“CustomerRelationshipManagementinFinancialServices: Towards Information Enabled Relationship Marketing”.Journal ofStrategicManagementvol9

(2002),“CRMsystems:Necessary,butnotsufficient.REAPthebenefitsofcustomerm anagement”,TheJournalofDatabaseMarketing,March2002,vol.9,no.3.

MoezLimayem(2017)“Customerrelationshipmanagement:digitaltransformatio nandsustainablebusinessmodelinnovation”,Journalof Computer- MediatedCommunicationnăm

PHỤ LỤC 2 BẢNG THU THẬP CÂU TRẢ LỜI PHỎNG VẤN

PHỤ LỤC 4 BẢNG THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG MUA,

1 Hiệp định thương mại tự do ViệtNam- Liên minh kinh tếÁ –Âu (VN– EAEU)Nguồnthamchiếu:Nghịđịnhsố137/2016/NĐ-CP

Nguồnthamchiếu:Nghị định130/2016/NĐ-CPHàngràothuếquan:

4 HiệpđịnhthươngmạihànghóaASEAN(ATIGA)Nguồnthamchiếu:Thôngtư số165/2014/TT-BTC

8 HiệpđịnhthươngmạitựdoASEAN- ẤnĐộ(AIFTA)Nguồnthamchiếu:Nghịđịnhsố126/2016/NĐ-CPHàngràothuếquan:

Nguồn tham chiếu: Nghị định 137/2016/NĐ-CP và Thông tư số 21/2016/TT- BTCHàngràothuếquan:EUcamkếtxóabỏthuếđốivớihàngdệtmaytrongvòng7năm,theođó,mộtsốsả nphẩmdệtmayvẫnbịápthuế6,3-12%trongthờigiannày.

Hàng rào phi thuế quan: Để được hưởng ưu đãi thuế quan theo cam kết trongEVFTAthì hàng dệt may từ Việt Nam phải đáp ứng quy định về nguồn gốc xuất xứ kép Cụ thể,vải và việc sản xuất hàng may mặc phải được sản xuất tại Việt Nam Tuy nhiên, EU chophépápdụngquychếcộnggộpnguồngốcxuấtxứ.Tứclàhànghóacónguồngốctừcácnướcđốitá cvớiEUcũngđượccoilàcónguồngốcxuấtxứđểhưởngưuđãi.Tronghiệpđịnhcónêurõviệcchoph épsửdụngvải sảnxuấttạinướcmàcảViệt NamvàEUcùng ký kết Hiệp định Thương mại Tự do, kể cả hiện tại (VD: Hàn Quốc) và trong tương lai(VD: Nhật Bản, một số nước đang đàm phán FTA với EU), để sản xuất hàng dệt may vàsản phẩm dệt may này vẫn được coi là có xuất xứ và do đó được hưởng thuế nhập khẩuưuđãi.

Hàng hóa XK của Việt Nam vào mỗi nước TPP sẽ được hưởng ưu đãi thuế quanriêng cho từng loại hàng hóa và mức ưu đãi có thể khác nhau giữa các thị trường

Australia: Hàng hóa sẽ được miễn thuế vào ngày Hiệp định có hiệu lực, ngoại trừmộtsốmặthàngdệtmaysẽđượcgiảmthuếvề0%hoặc5%trong3nămđầu,vàsẽđượcmiễnthuếtừ nămthứ 4.

Brunei: Hàng dệt may sẽ được miễn thuế kể từ ngày Hiệp định có hiệu lực, ngoạitrừ một số mặt hàng được giữ ở mức thuế cơ sở là 5% trong 6 năm Năm thứ 7 sẽ miễnhoàntoàn.

Canada: Hàng dệt may sẽ được miễn thuế kể từ ngày Hiệp định có hiệu lực, ngoạitrừ một số mặt hàng dệt chịu thuế cơ sở từ 6.5% - 14% sẽ được xóa bỏ thuế sau 6 năm,mộtsốmặthàngmaychịuthuếcơsở17-18%sẽđượcxóa bỏthuếsau4năm.

Chile: Hàng dệt may sẽ được miễn thuế kể từ ngày Hiệp định có hiệu lực, ngoại trừmộtsốmặthàngđượcgiữởmứcthuếcơsởlà6%.TừNămthứ4hoặcnămthứ7sẽmiễnhoàntoàn. NewZealand: Hàng dệt may sẽ được miễn thuế kể từ ngày Hiệp định có hiệu lực,ngoại trừ một số mặt hàng được giữ ở mức thuế cơ sở là 5% hoặc 10% trong 5 hoặc 7năm.Từ Nămthứ 5hoặc7sẽmiễnhoàntoàn.

Mexico: Hàng dệt may sẽ được miễn thuế kể từ ngày Hiệp định có hiệu lực, ngoạitrừmộtsốmặthàngdệtchịuthuếcơsởtừ5-

15%sẽđượcxóabỏthuếsau5hoặc10năm,mộtsốmặthàngmaychịuthuếcơsở30%sẽđượcxóabỏthu ếsau10-16năm.

Peru:HàngdệtmaysẽđượcmiễnthuếkểtừngàyHiệpđịnhcóhiệulực,ngoạitrừmộtsốmặthàn gdệtchịuthuếcơsởtừ9-17%sẽđượcxóabỏthuếsau6-