TIỂU LUẬN môn QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của CÔNG TY SHOPEE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SHOPEE... Kiểm soát, đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG CỦA CÔNG TY SHOPEE

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN

Tổng điểm

DANH SÁCH NHÓM 6

1 Lê Nguyễn Minh Hiếu 2036190035 10DHKDQT1 100%

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Trang

Hình 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 8

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1

1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng 1

1.1.1 Khách hàng 1

1.1.2 Phân loại khách hàng 1

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 2

1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 2

1.2.2 Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng 2

1.2.3 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 2

1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 3

1.3.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng 3

1.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng 3

1.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 4

1.3.4 Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng 4

1.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 5

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SHOPEE 6

2.1 Giới thiệu về Shopee 6

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 6

2.1.2 Bộ máy quản lý và tổ chức của Shopee 8

2.1.3 Mô hình kinh doanh 9

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Shopee năm 2019,2020 10

2.2 Thực trạng về công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại sàn giao dịch điện tử Shopee 12

2.2.1 Thực trạng: 12

2.2.2 Hoạt động bán hàng: 12

CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN 17

3.1 Giải pháp 17

3.2 Bài học rút ra 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 24

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng

1.1.1 Khách hàng

Khách hàng (customer là gì) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang

nổ lực Marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm Khách hàng là đốitượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ Và chính kháchhàng cũng là nhân tố chính trong các chiến lược CRM

- Nhóm khách hàng yêu thích khuyến mãi

- Nhóm khách hàng quan tâm đến thái độ, phong cách phục vụ của doanh nghiệp

- Nhóm khách hàng thích được trải nghiệm sản phẩm mới

c Phân loại khách hàng theo nhu cầu thực tế

Một số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của khách hàng:

- Yếu tố khoảng cách mua hàng

- Khả năng tài chính và mức độ yêu cầu

- Giá thành, chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường

- Kiểu dáng, mẫu mã của các sản phẩm/dịch vụ

d Phân loại khách hàng ngẫu nhiên

Đây là những khách hàng đến mua hay sử dụng sản phẩm một cách ngẫu nhiên, đếnmua hàng từ những nơi khác với nhu cầu cấp thiết và tính tiện lợi cao nhất

e Phân loại khách hàng theo độ tuổi

- Độ tuổi dưới 15 tuổi: chưa có khả năng tự lực về tài chính, không có nhiều nhu cầuthiết thực đa phần là mong muốn được đáp ứng thông qua người đại diện

- Độ tuổi 15-22 tuổi: đây là nhóm đối tượng gồm các bạn trẻ mang lại lợi ích khá dễtrong việc mua bán/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp Và nhóm này sẽ sửdụng những sản phẩm phổ thông (hình ảnh mới mẻ, giá cả ổn định…) vì tài chính mộtphần vẫn phụ thuộc vào gia đình.

- Độ tuổi 22-50 tuổi: đây là nhóm được quan tâm nhất mang lại nhiều doanh thu chodoanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều

- Độ tuổi 50 tuổi trở lên: đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khó tính trongviệc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ tính

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng

1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp nhằm thiết lập, duy trì và gia tăngcác mối quan hệ với khách hàng và những đối tác khác để thu lợi do vậy mỗi bên đềuđạt được mục tiêu của mình Điều đó đạt được khi có sự trao đổi qua lại và đáp ứngđầy đủ các cam kết (Gronroos, C (1994))

1.2.2 Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng

- Chức năng giao dịch, Chức năng Phân tích, Chức năng Lập kế hoạch, Chức năngkhai báo, quản lý, Chức năng Quản lý việc liên lạc, Chức năng Lưu trữ và Cập nhập,Chức năng Hỗ trợ các dự án, Chức năng Thảo luận, Chức năng Quản lý hợp đồng,Chức năng Quản trị

1.2.3 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng

- Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành nhữngkhách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn

- Quản trị quan hệ khách hàng đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn

- Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khácnhau một cách khác nhau

- Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thôngqua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể

- Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tinkhách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng,sản xuất, logistic cho tới quản trị kênh

1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng

1.3.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm mộtcách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thườngxuyên Dựa vào chức năng, thì cơ sở dữ liệu được chia thành:

- Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành

- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định

- Đối với khách hàng doanh nghiệp:

+ Thông tin chung: loại tổ chức, loại hình hoạt động, loại hình kinh doanh, quy môkinh doanh, ngày thành lập công ty, địa chỉ công ty, số lượng lao động,…

+ Thông tin về tình hình tài chính: thu nhập ròng, tổng tài sản, lợi nhuận đạt đượctrong 02 năm liền kề, nguồn vốn chủ sở hữu

+ Thông tin về ban lãnh đạo

+ Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với cácdoanh nghiệp cùng ngành nghề

+ Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh

- Đối với khách hàng cá nhân:

+ Thông tin cơ bản: họ tên, tình trạng nhà ở, số nhà, tên đường, quận, huyện, thànhphố, tỉnh, địa chỉ cơ quan nơi làm việc, số điện thoại,…

+ Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính, nghề nghiệp, ngày tháng năm sinh, tìnhtrạng hôn nhân,…

+ Thông tin tài chính: mức thu nhập, khả năng thanh toán, số tài khoản,

+ Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm, lối sống qua những lần tiếp xúc, các khiếunại, hành vi tiêu dùng

1.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

- Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, đặc điểm hành vi của kháchhàng trước khi bắt đầu một giao dịch

- Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh,trạng thái hành vi,… là cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, chiến lượcmarketing …

- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhómkhách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi Từ đó công

ty nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào

- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Dữ liệu khách hàng được tập hợp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lưu trữ mộtcách logic trong kho dữ liệu theo những mô hình nhất định Thông qua quá trình khaithác dữ liệu Data Mining và công cụ xử lý phân tích trực tuyến OLAP (OnlineAnalatics Processing) sẽ cung cấp các thông tin có giá trị hỗ trợ cho quá trình ra quyếtđịnh

 Ứng dụng của phân tích số liệu

- Phân đoạn khách hàng

- Phân loại khách hàng

- Dựa vào giá trị vòng đời của khách hàng LVC (Lifetime Value Customer)

- Dựa vào mô hình khả năng sinh lợi của khách hàng, dựa vào việc mua ở hiện tại vàquá khứ

1.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu

- Tập trung vào một nhóm khách hàng

- Chuyên môn hóa có chọn lọc

- Chuyên môn hóa sản phẩm

- Chuyên môn hóa thị trường

- Phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng

1.3.4 Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng

Để mang lại những lợi ích cá biệt cho khách hàng thì cần phải thực hiện bốn bước:nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và pháttriển thông tin khách hàng

 Các công cụ tương tác với khách hàng

- Các công cụ cá biệt hóa

Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được khách hàng cung cấp tựnguyện Khai thác các dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu để phác họa các sản phẩmkhác nhau cho các thông tin tập trung (centralized intelligence hub) lưu trữ các thông

tin và tất cả những gì thuộc về khách hàng và vì khách hàng Chẳng hạn giúp cácCallcenter sắp xếp các phản hồi qua web và kết nối dữ liệu với khách hàng.

- Dùng email để tương tác với khách hàng

Email được thiết kế để mọi người liên lạc với nhau Lần đầu tiên vào năm 1995,lượng email đã vượt quá thư tay thông thường Năm đó cũng là năm bắt đầu thời kỳđiện tử Trong khi đó thì trung tâm tương tác với khách hàng (customer interactioncenters – CICS) – như call centers – đã trở thành thành phần quan trọng trong quan hệvới khách hàng, cung cấp thông tin về khách hàng đơn lẻ rồi tích hợp qua các kênhtruyền thông

1.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng

- Đánh giá bên trong:

+ Giá trị đạt được từ khách hàng

+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra

+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện

+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng

+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng

+ Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng

- Đánh giá bên ngoài:

+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm

+ Mức độ tin cậy của KH đối với DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ

+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu KH

+ Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số KH)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI SHOPEE 2.1 Giới thiệu về Shopee

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.1 Giới thiệu chung

Shopee là một “nền tảng trực tuyến kết nối người tiêu dùng với nhau (theo mô hìnhC2C)”, hay hiểu nôm na là một kênh bán hàng trung gian hỗ trợ người bán đăng tảicác thông tin về sản phẩm, dịch vụ và giúp người mua người mua tiếp cận thông tinmột cách trực quan Ứng dụng Shopee hiện sẵn có trên nền tảng Android và iOS, chophép người dùng thực hiện việc mua bán trên điện thoại di động, hỗ trợ người muamặc cả với người bán bằng tin nhắn, thuận tiện cho giao dịch

Shopee có trụ sở tại Singapore và là công ty con của Sea (trước đây là Garena – chủ

sở hữu của thương hiệu Garena, Foody, Now, Airpay), bắt đầu hoạt động vào năm

2015 và hiện tại đã có mặt trên 7 nước châu Á bao gồm: Singapore, Malaysia, TháiLan, Đài Loan, Indonesia, Việt Nam, và Philipines

Shopee ra đời nhằm cung cấp cho khách hàng trải nghiệm việc mua sắm trực tuyếnmột cách dễ dàng, an toàn và tiện lợi bởi quá trình thanh toán và vận chuyển nhanhchóng

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

- Vào năm 2015, Shopee được giới thiệu chính thức tại 7 thị trường trong khu vực:Singapore, Indonesia, Malaysia, Thailand, Taiwan, Philippines và Vietnam

- Tháng 12/2015, sự kiện Shopee University lần đầu tiên được tổ chức ở Đài Loan

- Hiện tại, khoảng 70.000 nhà bán hàng trong khu vực đang hưởng lợi ích từ những sựkiện này

- Tháng 6/2017, Shopee Mall chính thức ra mắt lần đầu tại Đài Loan Tính đến thờiđiểm hiện tại, Shopee đang có hơn 11.000 nhà bán hàng trên Shopee Mall tại 7 thịtrường

- Năm 2018, tổng doanh thu (GMV) của Shopee chạm ngưỡng 10 tỷ đô-la Mỹ với hơn

600 triệu giao dịch tại sàn

- Tháng 5 năm 2018, Super Brand Day đầu tiên đã khởi động tại Indonesia với P&G làđối tác của chúng tôi Kể từ đó, chúng tôi đã tổ chức 70 Super Brand Day trong khuvực.

- Năm 2018, chúng tôi đã công bố BLACKPINK là đại sứ thương hiệu khu vực củachúng tôi trước thềm Shopee Birthday Sale 12.12

- Vào tháng 8 năm 2019 Chúng tôi đã công bố Cristiano Ronaldo là đại sứ thương hiệu khu vực mới của chúng tôi cho năm 2019

- Vào tháng 12 năm 2019, Shopee đã bán được 80 triệu sản phẩm trong một ngày tại -

- Chương trình giảm giá sinh nhật Shopee 12.12

- Năm 2019 chúng tôi có 500 triệu lượt xem trên Shopee Live và hơn 1 tỷ lượt chơi các trò chơi trong ứng dụng của Shopee.

2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của shopee

Shopee ra đời nhằm tạo ra một nền tảng thương mại điện tử nhằm mang đến chokhách hàng một trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn và tiện lợi với việcthanh toán và vận chuyển nhanh chóng Bên cạnh đó, Shopee sẽ tạo môi trường kinhdoanh cho các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu quảng bá, tiếp thị và phânphối sản phẩm của mình đến với khách hàng Rất đơn giản chỉ cần đăng ký và đăngtin, giới thiệu sản phẩm là tất cả mọi người đều có thể mở gian hàng trên Shopee vàđây cũng chính là cơ hội kinh doanh online cho bất kỳ cá nhân, tổ chức nào

Một số điểm nổi bật đáng chú ý của nền tảng Shopee bao gồm:

 Được xây dựng cho thiết bị di động - Giao diện người dùng Shopee được xây

dựng cho thiết bị di động, mang đến cho người dùng trải nghiệm mua sắm trênthiết bị di động nhanh chóng và trực quan

 Trò chuyện trực tiếp trên Shopee - người dùng có thể tham gia vào các cuộc

trò chuyện thời gian thực thông qua tính năng tích hợp của Shopee - khả năngnhắn tin thời gian thực

 Đảm bảo của Shopee - Người dùng có thể mua sắm miễn phí với cam kết

Shopee bảo vệ người dùng bằng cách giữ khoản thanh toán cho đến khi nhậnđược đơn đặt hàng

 Hệ thống Logistics / Vận tải Tích hợp - Shopee làm việc với các công ty

logistics hàng đầu để có một ứng dụng tích hợp trong ứng dụng hệ thống

logistic Người dùng có thể dễ dàng chọn một nhà cung cấp dịch vụ hậu cần ưathích sau khi đặt hàng.

 Nó miễn phí cho tất cả mọi người sử dụng mà không có chi phí ẩn

 Có sẵn để tải xuống miễn phí trên App Store và Google Play

2.1.2 Bộ máy quản lý và tổ chức của Shopee

Sơ đồ cơ cấu quản lý

Hình 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

2.1.3 Mô hình kinh doanh

Mô hình ban đầu của Shopee Việt Nam là C2C Marketplace - trung gian trong quátrình mua bán giữa các cá nhân, tuy nhiên, hiện tại Shopee Việt Nam đã trở thành môhình kết hợp khi có B2C (kinh doanh đến người tiêu dùng) Shopee đã tính phí ngườibán / Hoa hồng và phí đăng ký sản phẩm

Ngoài ra, Shopee đã xây dựng các nền tảng phụ như:

 Shopee Mall: Nếu bạn từng mua hàng trên Lazada, Tiki hay Sen Đỏ chắc chắn

sẽ biết đến những gian hàng chính hãng như Lazada Mall, Tiki Trading,SenMall… Đúng không? Và tại Shopee cũng có gian hàng là ShopeeMall Shopee Mall là gian hàng đặc biệt với các sản phẩm là hàng chính hãng

từ các thương hiệu, nhà bán lẻ uy tín trên thị trường như Samsung, Xiaomi,Oppo, Pampers, Maybelline, Rohto, Unilever,… Vì vậy, bạn có thể yên tâmchọn mua hàng tại Shopee Mall Bên cạnh đó, các sản phẩm tại Shopee Mallcòn có nhiều chính sách và khuyến mãi hấp dẫn như:

 Chính sách Đổi trả / hoàn tiền trong 7 ngày: So với các sản phẩm thôngthường chỉ có 24h để gửi yêu cầu đổi trả / hoàn tiền, các sản phẩm mua

từ Shopee Mall sẽ có thời gian yêu cầu đổi trả / hoàn tiền lên đến 7ngày

 Chính sách đảm bảo hàng chính hãng: các sản phẩm trên Shopee Mallcam kết 100% là hàng chính hãng Nếu phát hiện hàng giả / hàng nhái,Shopee sẽ tiến hành hoàn tiền 100% giá trị sản phẩm cho bạn

 Chính sách giao hàng miễn phí: Tất cả các sản phẩm của Shopee Mall sẽđược miễn phí vận chuyển lên đến 40.000 VND cho đơn hàng ShopeeMall từ 150.000 VND trên toàn quốc

 Shopee 4H: Shopee 4H là dịch vụ giao hàng cháy hàng trong 4 tiếng đối với

các đơn hàng đặt và giao tại 1 số quận, huyện TP Hà Nội Hồ Chí Minh sau: