BÀI tập NHÓM QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG đề tài tìm HIỂU hệ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY KINH đô

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KINH ĐÔ GVHD: Trương Thị Vân Anh SVTH: NHÓM Nguyễn Ngọc Phước 37k8 Trần Công Hùng 37k8 Lê Thị Phượng 37k8 Văn Châu Diên 37k8 Phan Đức Phú 37k8 Đà Nẵng, 4/2014 ƒTÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY KINH ĐƠ I Giới thiệu cơng ty Kinh Đơ Lĩnh vực hoạt động: Trụ sở chính: 141 Nguyễn Du, Bến Thành, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam Tel.: (84) (8) 38270838 Fax: (84) (8) 38270839 Email: info@kinhdo.vn Website: www.kinhdo.vn Công ty cổ phần Kinh Đô công ty lớn chuyên sản xuất kinh doanh thức ăn nhẹ Việt Nam Các mặt hàng cơng ty gồm loại bánh, kẹo kem Hiện Kinh Đô công ty tư nhân có lợi nhuận vào hàng cao công ty niêm yết thị trường chứng khoán Việt Nam Các thành viên hội đồng quản trị cơng ty báo chí Việt Nam bình chọn cá nhân giàu Việt Nam dựa tài sản chứng khốn Cơng ty Kinh Đơ công ty sản xuất chế biến bánh kẹo hàng đầu thị trường Việt Nam với năm liên tục người tiêu dùng bình chọn Hàng Việt Nam chất lượng cao Hệ thống phân phối Kinh Đô trải khắp 64 tỉnh thành phố với 150 nhà phân phối gần 40.000 điểm bán lẻ Sản phẩm Kinh Đô xuất sang thị trường 20 nước giới Mỹ, Châu Âu, Úc, Trung Đông, Singapore, Đài Loan, với kim ngạch xuất phấn đấu đạt 10 triệu USD vào năm 2003 -Các sản phẩm Bánh Cookie, Bánh Snack, Bánh Cracker AFC – Cosy, Kẹo Sô cô la, Kẹo cứng kẹo mềm, Bánh mì mặn, ngọt, Bánh bơng lan, Bánh kem, Kem đá Kido's , Bánh Trung Thu Kinh Đô , Sô cô la 1 Khách hàng CRM Khách hàng tập đồn Kinh Đơ tập hợp cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm hay phân phối sản phẩm công ty Mối quan hệ tập đoàn với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Bao gồm: + Khách hàng cá nhân: người tiêu dùng sản phẩm cơng ty, có nhu cầu sử dụng mong muốn thỏa mãn nhu cầu + Khách hàng tổ chức: nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý công ty, sử dụng sản phẩm công ty để làm chức phân phối lại sản phẩm tổ chức sử dụng sản phẩm Kinh Đô để làm quà tặng dịp lễ Mục tiêu Công Ty Kinh Đô Kinh Đô không ngừng chủ động với thị trường, khách hàng người tiêu dùng sách phù hợp với yêu cầu môi trường với kết tiếp tục giữ vững vị doanh nghiệp đứng đầu ngành với sức tăng trưởng cao Một phần lớn đóng góp cho kết từ lực vận hành kinh doanh để đạt kết tốt Sơ đồ tổ chức Cơng ty CP KinhĐơ VĂN HĨA KINH ĐƠ Văn hóa kinh thể cấp độ: a Cấp độ thứ nhất: Những trình cấu trúc hữu hình: Đó dễ nhìn thấy, nghe thấy, cảm nhận thấy, ta tiếp xúc với Kinh biểu bên ngồi hệ thống văn hoá doanh nghiệp  Các hệ thống kinh đô bakery đời, kênh bán trực tiếp cua cơng ty để khách hàng lựa chọn cách tự thoải mái Qua cơng ty tiếp nhận nhiều ý kiến đóng góp , phản hồi người tiêu dùng , từ cải tiến hoàn thiện sản phẩm, cung cách phục vụ nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng, củng cố chỗ đứng thị trường  Đến với Công ty chi nhánh Kinh đô, bị ấn tượng cách trang trí logo Kinh đô -Tên Kinh đô mong muốn doanh nghiệp có lớn mạnh vững vàng cao tầm vóc uy tín thị trường - Màu đỏ tượng trưng cho sức mạnh nội địa với đầy đủ tâm huyết lịng trung thành, tất nghiệp xây dựng phát triển Công ty - Hình Ellipse đại diện cho thị trường nội địa tăng trưởng, sản phẩm Kinh đô chiếm thị phần quan trọng ổn định - Còn vương miện đại diện cho thị trường xuất sản phẩm Kinh đô hướng tới năm châu Với sức bật đầu tư, tạo nên bước đột phá mới, sản phẩm ngày vươn rộng có mặt khắp nơi giới  Kinh cịn người tiêu dùng biết đến với hiệu “những sản phẩm tạo nên giá trị phong cách sống” Đây thơng điệp mà Kinh muốn chuyển tải đến khách hàng  Kinh có hoạt động: hoạt động nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức hay giúp thành viên Công ty hiểu thêm Cơng ty Trong có “lớp học Kinh đơ”, lớp học đào tạo đội ngũ ngồi nước Đầu tư phát triển nguồn nhân lực mục tiêu hàng đầu mà Công ty quan tâm b Cấp độ hai : Những giá trị công bố Là quy định, nguyên tắc, triết lý, chiến lược mục tiêu riêng kim nam cho hoạt động toàn nhân viên doanh nghiệp công bố rộng rãi công chúng  Đối với Kinh đô, sứ mệnh đến khách hàng, cách lập phong cách động đầu, chuyên nghiệp hiệu quả, với hướng làm việc thân thiện hữu hiệu nhằm nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng, với hoàn thiện liên tục tiêu chuẩn chất lượng an toàn sản phẩm, hệ thống nguồn nhân lực Công ty Kinh đô c Cấp độ thứ ba: nhận thức chung Là quan niệm chung, giá trị cốt lõi hình thành sau thời gian dài hoạt động ăn sâu vào tâm lý hầu hết thành viên, gần bị phản bác, thay đổi, làm khác  Sản phẩm Kinh q tinh thần ý nghĩa q trao khơng mang lại giá trị vật chất mà chứa đựng giá trị tinh thần cao đẹp Với sản phẩm Kinh đô đầu tư, tạo sang trọng khác biệt cho q, sưu tập tốt lên vẻ đẹp sang trọng, quý phái với thiết kế đầy ngẫu hứng hài hồ, hoa văn trang trí, nhẹ nhàng, tinh tế Giá trị tinh thần quà thể cầu chúc sung túc, ấm áp Mỗi q Kinh giúp người tiêu dùng chuyển tải trọn vẹn tình cảm mong ước thắt chặt tình thân đến người yêu quý  Với Kinh đơ, người tiêu dùng ln tìm thấy khác biệt sản phẩm, yên tâm tin trưởng vào chất lượng phục vụ Kinh đô  Ảnh hưởng tích cực văn hóa cơng ty mang lại cho phát triển công ty - Những nét văn hóa đặc trưng riêng tạo lập thương hiệu kinh đô thị trường nước đến với giới Đó thành cơng mà có đóng góp phần quan trọng văn hóa doanh nghiệp - Tạo phong cách sắc riêng kinh đô, tạo khả phát triển bền vững công ty - Tạo thiện cảm khách hàng sản phẩm DN, hài lòng với dịch vụ định gắn bó lâu dài với thương hiệu Đồng thời tạo môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả, tạo gắn kết từ tổng giám đốc đến nhân viên, thống ý chí hành động, hướng thành viên vào mục tiêu chung phát triển doanh nghiệp bền vững, tăng ổn định công ty - Như thực kinh lập văn hóa doanh nghiệp mạnh, có ảnh hưởng tích cực sâu sắc đến hoạt động kinh doanh công ty Nhưng bên cạnh cịn hạn chế chưa hồn thiện, chưa thể theo kịp với giới  Ảnh hưởng văn hóa doanh nghiệp đến CRM cơng ty: - Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa định thành cơng chiến lược CRM, nhân viên người trực tiếp tiếp xúc khách hàng Doanh nghiệp xây dựng môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái cho nhân viên để nhân viên phục vụ “những thượng đế khó tính” cách tốt Cơng ty tổ chức khóa đào tạo nhân viên thái độ phục vụ, khả giao tiếp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng, cách xử lý tình khéo léo gặp vấn đề với khách hàng, kết việc giải tình làm cho khách hàng yêu quý doanh nghiệp không trở lại - Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm Mọi sản phẩm/dịch vụ cung ứng nhằm mục đích tối đa hóa lợi ích khách hàng, bán sản phẩm phù hợp với điều kiện nhu cầu khách hàng, tiện dụng bao gồm loại thực phẩm thông dụng, thiết yếu, sản phẩm bổ sung đồ uống Việc giải thích rõ ràng lợi ích, giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng để khách hàng tự cảm nhận lựa chọn sản phẩm phù hợp cho giúp tối đa hóa thỏa mãn khách hàng, nâng cao lòng tin khách hàng doanh nghiệp - Môi trường kinh doanh, mơi trường văn hóa, mơi trường tiếp xúc với khách hàng tốt tạo cho khách hàng cảm nhận thoải mái nhất, thân thiện để khách hàng tự tin trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, tạo ấn tượng tốt hình ảnh Kinh Đơ mắt khách hàng II CRM PHÂN TÍCH 1.Nhận diện khách hàng Khách hàng cá nhân Thông tin nhân học Thông tin Khách hàng tổ chức Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website Thông tin giao dịch: doanh thu, LCV Thông tin phản hồi từ tác động Dữ liệu hành vi Marketing: khó khăn khách hàng, yêu cầu khách hàng, mong muốn khách hàng Thông tin khả tài Loại sản phẩm sử dụng tương tác Thông tin: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại… Loại sản phẩm sử dụng tương tác Nhận diện khách hàng đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng Bởi để tạo quan hệ với khách hàng nào, doanh nghiệp trước hết cần biết nhân dạng khách hàng Kinh Đơ ngoại lệ Các hoạt động nhận diện khách hàng Kinh Đô bao gồm: Xác định: Kinh Đô xác định liệu thuộc khách hàng mà cơng ty cần lưu trữ gồm có: Họ tên, tên công ty, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, email Tuy nhiên công ty không sử dụng hệ thống quản lý thông tin người dùng thông qua tài khoản Thu thập: Hiện công ty thu thập liệu khách hàng chủ yếu thông qua web điện thoại Cụ thể khách hàng nhập thông tin cá nhân thông qua hệ thống bán hàng trực tuyến công ty địa kinhdo.vn www.kinhdobakery.vn Đối với khách hàng không sử dụng internet, công ty thu thập thông tin qua hệ thống nhân viên bán hàng, địa số điện thoại đường dây nóng • Trụ sở chính: Địa chỉ: 138 – 142, Hai Bà Trưng, Phường Đa Kao, Quận 1, TP.HCM Phone: (84) (8) 38270838 Fax: (84) (8) 38270839 Email: info@kinhdo.vn • CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Email: Customercare@kinhdo.vn Hotline: 19001889 Nhận ra: Đối với khách hàng giao dịch trực tiếp điểm bán hàng, họ nhận diện nhân viên bán hàng, chủ yếu dựa trí nhớ từ lần giao dịch trước Với khách hàng tiếp xúc qua website công ty, Kinh Đô không sử dụng hệ thống quản lý tên người dùng mật Tuy nhiên họ có hệ thống nhận diện khách hàng cách sử dụng cookie (một loại file lưu trữ thông tin người truy cập web) Dựa theo họ nắm lịch sử giao dịch khách hàng, tên, số lượng sản phẩm mà khách hàng mua xem Song song với quản lý liệu có sẵn, Kinh thực hoạt động để khách hàng tự diện Tháng năm 2010, Kinh Đô tổ chức hội nghị khách hàng toàn quốc khách sạn Novotel, Nha Trang Khách mời kiện khách hàng trung thành Kinh Đô chủ yếu doanh nghiệp - khách hàng tố chức Gần nhất, Kinh Đô tổ chức chương trình khuyến “Kinh Đơ 20 Năm – Vị Hạnh phúc, Lộc tuổi 20” khách hàng tham gia dò số trúng thưởng qua tin nhắn website công ty Bằng cách tổ chức chương trình này, cơng ty nhận diện liệu khách hàng họ tên, email, số điện thoại Phân biệt khách hàng: Công ty Kinh Đô giữ cách phân chia khách hàng thành hai tập lớn Đó tập khách hàng tiêu dùng cuối tập khách hàng công ty trung gian, đại lý bán bn, bán lẻ (hay cịn gọi khách hàng tổ chức) Với tập khách hàng tiêu dùng cuối cùng, công ty chia thành khu vực thị trường chính: + Khu vực thị trường thành thị nơi có thu nhập cao tiêu dùng loại sản phẩm đa dạng với yêu cầu chất lượng cao, mẫu mã, kiểu dáng đẹp + Khu vực thị trường nơng thơn nơi có nhu cầu thu nhập vừa thấp, đòi hỏi khách hàng chất lượng tốt, kiểu dáng không cần đẹp, giá phải + Khu vực thị trường miền núi nơi có thu nhập thấp, yêu cầu chất lượng vừa phải, mẫu mã không cần đẹp, nặng khối lượng, giá phải thấp Với tập khách hàng công ty trung gian, đại lý bán buôn bán lẻ: Là tập khách hàng quan trọng công ty, tiêu thụ phần lớn số lượng sản phẩm công ty Khách hàng giá trị nhất: Là khách hàng lớn, khách hàng tổ chức công ty Phân loại hiệu cần dựa vào giá trị kinh doanh lâu dài Công ty Kinh Đô phân loại khách hàng tổ chức theo giá trị kinh doanh Giá trị kinh doanh cho ta khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình lợi nhuận tương lai an tồn rủi ro mà khách hàng mang lại Kinh Đô phân biệt khách hàng theo giá trị theo nhu cầu: Phân biệt khách hàng theo giá trị: Giá trị khách hàng doanh nghiệp xem tài sản, biến định hướng tương lai Dựa vào liệu thu thập từ hành vi khứ khách hàng như: việc mua lặp lại khách hàng, hồ sơ khách hàng, hồ sơ giao dịch, Kinh Đơ biết hành vi thực tế khách hàng tương lai Từ rút khách hàng nhận giá trị mà cơng ty mang lại cho họ họ xếp vào nhóm khách hàng theo giá trị cơng ty Những giá trị là: Sử dụng sản phẩm cảm nhận sang trọng nhờ tên thương hiệu mang lại thương hiệu tiếng nhiều người biết đến Luôn lựa chọn mua sản phẩm cơng ty hài long chất lượng: thực ngon hấp dẫn Luôn chọn mua sản phẩm cơng ty tin tưởng an toàn vệ sinh thực phẩm Lựa chọn sản phẩm cơng ty để làm q biếu: địi hỏi tin tưởng vào chất lượng không quan trọng giá Cảm thấy đẳng cấp mua sản phẩm công ty công ty khác Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Khách hàng người kiểm soát hành vi họ hành vi thay đổi chiến lược doanh nghiệp theo kịp nhu cầu khách hàng Kinh Đơ ln tìm cách thiết kế đặc tính sản phẩm đa dạng để phục vụ cho khách hàng Vì sản phẩm thuộc dịng bánh kẹo đa dạng phong phú nên công ty phân biệt khách hàng dựa vào nhu cầu: Nhu cầu ăn loại bánh kẹo vào thời điểm Ví dụ: muốn ăn bánh quy, muốn ăn kẹo xốp, bánh lan, Nhu cầu muốn mua làm quà biếu Thường sản phẩm có mẫu mã bắt mắt, tiện nghị, lịch Sử dụng bánh kẹo có cơng dụng tương ứng với thời điểm Ví dụ: Bánh trung thu mua vào mùa trung thu, bánh sinh nhật, bánh kẹo Tết, Nhu cầu bổ sung hàm lượng chất dinh dưỡng Ví dụ: Bánh có chứa nhiều canxi,… Để định tập trung nguồn lực tốt hơn, công ty đưa khuynh hướng mua hàng khách hàng tương lai – tài sản vơ hình quan trọng doanh nghiệp Kinh Đô lựa chọn khách hàng giá trị doanh nghiệp khách hàng “Ln lựa chọn mua sản phẩm cơng ty hài lịng chất lượng: thực ngon hấp dẫn” Những khách hàng đặt niềm tin tuyệt đối vào sản phẩm doanh nghiệp Họ không mang lại cho doanh nghiệp nguồn lợi nhuận cao mà cịn giúp cho doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng tiềm thông qua lời giới thiệu, sẵn sàng hợp tác giúp đỡ, giao dịch,… III.CRM TÁC NGHIỆP TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG a Phân tích kênh tương tác Hotline Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng mang tính định Con “át chủ bài” dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ khách hàng, Call Center (Trung tâm dịch vụ khách hàng) trở thành trợ thủ đắc lực cho Kinh Đô việc mang lại hài lòng cho “thượng đế” Về mặt kĩ thuật, hệ thống Call Center Kinh Đô bao gồm hệ thống tổng đài đa cùng các phần mềm chuyên nghiệp quy trình quản lý chặt chẽ Công nghệ đáp ứng những yêu cầu khắt khe về việc giao tiếp với khách hàng bằng cách phân chia gọi theo yêu cầu khách hàng, tích hợp sở liệu từ máy chủ đến hệ thống tổng đài giúp nhận diện khách hàng, quản lý thời gian chờ, kiểm soát tỷ lệ bỏ khách hàng, đánh giá hiệu suất làm việc nhân viên, lưu trữ lịch sử gọi khách hàng xác lập báo cáo q trình chăm sóc khách hàng Tất gọi đảm bảo nhấc máy vịng tiếng chng, đồng thời hệ thống thơng báo khách hàng đợi điện thoại để trưởng nhóm nhanh chóng phân bổ cc gọi cho các nhân viên Tiêu chuẩn nhằm phát huy tối đa khả phục vụ khách hàng đảm bảo 100% khách hàng liên hệ với Kinh Đô phục vụ Một điều đặc biệt thấy Kinh Đô là khách hàng đặt vị trí trung tâm Các nhân viên dịch vụ khách hàng được yêu cầu phải quan tâm đến cảm xúc tình cảm của tất cả những quan tâm đến Kinh Đô cho dù có thể họ chưa là khách hàng công ty Website cơng ty khách hàng muốn tìm hiểu KĐ, họ đến website cơng ty tra cứu Website thiết kế để phân loại loại người ghé thăm, cụ thể tra cứu thong tin, dạo chơi, có ý định mua, mua Đối với đối tượng đầu, KĐ có mục cho họ tham khảo, đối tượng cịn lại, có mục LIÊN HỆ để họ điền thơng tin vào có nội dung cần tương tác, gần thắc mắc giải thích gửi địa mail khách hàng Đó ưu điểm kênh tương tác Email Kinh đô sử dụng mail để hỏi khách hàng họ muốn nhận đơn hàng thông báo đặc biệt Họ muốn gửi trực tiếp thông tin qua thư trực tiếp (direct mail), phương tiện truyền thông, email Họ sử dụng mail cịn để chương trình email marketing đàng hoàng bên cạnh việc xuất site truyền thông cộng đồng liên quan tới lĩnh vực kinh doanh họ Email marketing giúp họ phát tán nội dung công việc lời nhắn gửi họ mà khơng khiến bị mờ nhạt bạn đăng quảng cáo rừng thông tin facebook twitter. Email marketing giúp KĐ bật có tiếng với khách hàng đối tác NGồi ra, KĐ khơng thể bỏ qua email marketing bạn muốn tương tác xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm chăm sóc khách hàng bạn Sử dụng email marketing để giải thích với người họ nên follow bạn twitter hay họ nên like trang facebook bạn. Dùng email làm địn bẩy cơng cụ giúp website bạn biết tới nhiều mạng xã hội Kênh Mạng xã hội Những khách hàng trực tuyến thường vào Facebook cửa hàng online để liên lạc muốn đặt hàng, hay chí để than phiền sản phẩm dịch vụ shop Thế không hẳn than phiền xấu, việc để than phiền xuất Trang facebook bạn-kênh truyền thơng cho sản phẩm-nơi mà có nhiều khách hàng xem ngày vết sẹo đẹp cho công ty bạn Việc trả lời giải than phiền khách hàng cách nhanh chóng đắn vơ có tác dụng việc tạo niềm tin cho khách hàng Điều giúp Kinh Đơ có lượng khách hàng “ruột” tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Khách hàng trực tuyến người khơng có nhiều thời gian, họ muốn phục vụ cách nhanh chóng Họ đưa tất vấn đề câu hỏi liên quan tới sản phẩm đơn giản, họ muốn sử dụng vài phương tiện truyền thơng mà Kinh Đơ sử dụng để trả lời họ cách nhanh chóng, rõ ràng Khi khách hàng hỏi cách thức mua hàng sản phẩm, admin page trả lời thật nhanh chóng để giữ tương tác với khách hàng Điều để lại ấn tượng tốt với khách dễ dàng nhận đơn hàng từ họ Kinh Đô thiết kế trang mạng facebook trọng đến khả lắng nghe khách hàng nhiều khách hàng muốn biết sản phẩm, hay đơn giản xem chủ page có lắng nghe họ hay không, hành động thiếu trọng đến họ làm xấu mặt doanh nghiệp thế, thong tin mà khách hàng đăng lên tường Kinh Đô đọc xem vấn đề họ quan tâm Điều làm cho khách hàng tin tưởng vào Kinh Đô, trách nhiệm Kinh Đô mặt hàng mà KĐ kinh doanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng facebook giống tất các kênh chăm sóc khách hàng khác tâm tới nhu cầu khách hàng Nếu có đề xảy ra, admin ln quan tâm tới Họ nhận trách nhiệm nói lời “xin lỗi” nhằm xoa dịu khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm kênh tương tác sử dụng dịp lễ lớn, mà nhu cầu đặt hàng cao (Tết, Trung Thu…) Thư trực tiếp Khi mà Kinh Đơ có chương trình hay kiện, hay đơn giản muốn gửi lời hỏi thăm đến khách hàng mình, KĐ sử dụng thư trực tiếp để trì mối quan hệ, thư trực tiếp có ưu điểm khiến khách hàng có nhìn thiện cảm với KĐ, cảm thấy quan tâm, không đơn giản người mua kẻ bán Nhược điểm kênh tương tác tốn kém, khách hàng tổ chức thư chưa đến tay người cần đọc( người cần đọc người định mua hàng KĐ, giám đốc chẳng hạn) Thực tế, có vụ bê bối Kinh Đô mà khách hàng cá nhân họ mua phải bánh trung thu bị mốc, cách giải Kinh Đô ban đầu im lặng, sau gửi thư trực tiếp để xin lỗi khách hàng Thì theo nhóm nghĩ thư trực tiếp gửi cho khách hàng cá nhân có việc đặc biệt đó, cịn chủ yếu, thư trực tiếp đa phần gửi cho khách hàng tổ chức hay đối tác để thể trịnh trọng mà thơi Đây điều hồn tồn hợp lý b Tích hợp kênh tương tác vào CRM Từ phân tích trên, rõ ràng nhận Kinh Đô áp dụng tất phương tiện tương tác khách hàng tổ chức, cịn khách hàng cá nhân, phổ biến hotline, mạng xã hội website công ty CÁ BIỆT THEO KHÁCH HÀNG Công ty sử dụng thông tin thu thập từ khách hàng để cá biệt hóa theo số lượng lớn khách hàng gọp nhóm giá trị nhu cầu thông qua thông tin khứ kết tương tác khách hàng Toàn mục tiêu gia tăng giá trị xây dựng quan hệ lâu dài với thỏa mãn tốt nhu cầu cho khách hàng Khi dựa vào nhu cầu riêng lẻ khách hàng, Kinh Đô đặt môđun khác lại với thành hàng trăm, chí hàng triệu sản phẩm theo cấu hình thích hợp Cụ thể để đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm Kinh Đô đa dạng phong phú, giá hợp lý Với nhiều chủng loại sản phẩm như: bánh trung thu Kinh Đô, bánh Cookies, bánh Snacks, bánh Crackers, kẹo Chocolate, kẹo cứng kẹo mềm loại, bánh mì mặn, ngọt, bánh bơng lan cơng nghiệp, kem đá Kido’s, loại bánh kem sinh nhật, bánh cưới, sơ la Sản phẩm Kinh Đơ có đột phá chất lượng, cải tiến, thay đổi mẫu mã thường xuyên với 40 sản phẩm năm.  Điểm nhấn Kinh Đô dòng sản phẩm bánh trung thu:dòng sản phẩm đặc trưng phục vụ cho số đông Bánh Trung Thu thiếu dịp Tết Trung thu, q đặc trưng ý nghĩa khơng thể thay Và bánh trung thu Kinh Đô lựa chọn tuyệt vời cho gia đình Bánh trung thu Kinh Đô (với đa dạng kiểu dáng, thiết kế tinh tế, sang trọng, chất lượng đảm bảo với uy tín nhà sản xuất) tiếng số Việt Nam Vì tập trung phân tích cá biệt khách hàng sản phẩm bánh trung thu Kinh đô a Khách hàng cá nhân Kinh Đô quan tâm đến mong muốn, nhu cầu nhóm khách hàng để từ tung sản phẩm cách đối xử phù hợp với nhóm đối tượng khác Mong muốn khách hàng chọn thương hiệu bánh uy tín, chất lượng, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, người biếu tặng cịn thể tinh tế qua việc chọn hộp bánh cho thật phù hợp, thể hết tình cảm chân thành Với người cao tuổi, người bị bệnh tiểu đường, người có nhu cầu ăn chay, ăn kiêng hay với đối tác, khách hàng, hữu hay người thân u bánh trung thu kinh đưa dòng bánh, mẫu mã hộp bánh theo phong cách sáng tạo, sở thích khác nhau, hương vị loại nhân thật đa dạng, lạ miệng, khơng trùng lắp để thích hợp với nhu cầu đa dạng tạo khác biệt với đối thủ VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM (cá biệt thẫm mỹ)  Với đối tượng ăn chay, ăn kiêng (tiêu thụ đường, béo) hay khách hàng thích hương vị đạm, khiết, Kinh Đơ đa dạng hóa sản phẩm bánh trung thu chay chất lượng với giá phù hợp với đối tượng khách hàng  Với 100% thành phần nguyên liệu chay cao cấp nhập khẩu, đặc biệt trứng chay & hương vị mô đặc sản tôm, cua, heo quay…; dây chuyền sản xuất riêng biệt nhằm đảm bảo tuyệt đối vị chay khiết Nổi bật sản phẩm cao cấp Trăng Vàng Thanh Tịnh với bánh CHAY hảo hạng: Bào Ngư Thượng Hải, Cua Alaska Thượng Hạng, Trà Xanh Hạt Macadamia Hawai Đậu Xanh Hạnh Nhân Cao Cấp kèm với hộp trà Olong thượng hạng Dòng bánh Trung Thu Xanh chế biến từ 100% thành phần thực vật tự nhiên, tốt cho sức khỏe với bánh Trà Xanh Hạt Hawai, Đậu Xanh Hạnh Nhân Thập cẩm bánh Mè đen hạt dưa hoàn toàn trải nghiệm mẻ cho người tiêu dùng Bánh Xanh Kinh Đô không tốt cho sức khỏe, phù hợp cho nhu cầu ăn chay, ăn kiêng mà cịn q đặc trưng, nhiều ý nghĩa cho dịp Rằm tháng bảy  Với phân khúc biếu tặng cao cấp (đối tượng khách hàng chịu chi): Do nhu cầu khách hàng biếu tặng chủ yếu nên phân cấp thể rõ rệt đa dạng Bánh Trăng Vàng dường trở thành quà trao tay ý nghĩa vào dịp trung thu, ln khẳng định sang trọng, tinh xảo giá trị cao cấp bậc đặc biệt sản phẩm Trăng Vàng Phú Quý Với mẫu mã bao bì sang trọng mang đến cho khách hàng hài lòng tuyệt đối mẫu mã, chất lượng Đặc biệt, dòng sản phẩm bánh Trung thu Xanh chế biến từ 100% thành phần thực vật tự nhiên, tốt cho sức khỏe được người tiêu dùng ủng hộ nhiệt tình đáp ứng xu hướng thưởng thức nhu cầu biếu tặng khách hàng Mỗi sản phẩm tuyệt phẩm với thiết kế hộp gỗ bọc nhung sang trọng, điểm xuyến hoa văn trang nhã, tinh xảo đến chi tiết Bánh trung thu Kinh Đô người tiêu dùng sử dụng q biếu trao mà cịn lời gởi gắm câu chúc chân tình dịp lễ Mỗi sản phẩm tác phẩm đặc biệt với ý nghĩa lời chúc khác Trăng vàng Hạnh Phúc: Là q đem lại khơng khí ấm áp tình thân, tràn ngập niềm vui Hạnh Phúc niềmvui xum vầy gia đình Trăng vàng Thịnh Vượng: Là quà thay lời cầu chúc cho gia đình Thịnh Vượng, nghiệp phát triển, Trăng vàng May mắn: Là lời chúc may mắn dành cho người thân, đối tác dịp Trung Thu…  Còn với đối tượng khách hàng bình thường (mức thu nhập trung bình thấp): công ty chiều khách cách cho loại bánh trọng lượng nhỏ (150gr) VỀ DỊCH VỤ Khách hàng nhận tư vấn nhiệt tình nhân viên bán hàng loại sản phẩm, thích hợp tặng cho để mua sản phẩm phù hợp Đây cá biệt cộng tác cơng ty Đặc biệt: Giao bánh miễn phí tận nơi theo yêu cầu quý khách hàng cho đơn mua từ 10 hộp trở lên khách hàng khu vực nội thành (Hà Nội TP Hồ Chí Minh) giao hàng theo yêu cầu phạm vi toàn quốc b Khách hàng lớn, khách hàng tổ chức  Có mức chiết khấu hợp lí quí khách hàng mua số lượng lớn (chủ yếu khách hàng tổ chức) Tỷ lệ chiết khấu Kinh Đô cao so với đối thủ cạnh tranh Các mức chiết khấu thay đổi tùy năm nhìn chung khơng dao động nhiều BÁNH THƯỜNG BẢNG CHIẾT KHẤU BÁNH TRUNG   - 10 HỘP     5% 11 - 20 HỘP     10% 21 - 50 HỘP     15% 51 - 80 HỘP     18% 81-100 HỘP 20% 101 - 200 HỘP     23% TRÊN 200 HỘP     25% THU KINH ĐÔ 2013 BÁNH TRĂNG VÀNG - 10 HỘP     5% 11 - 20 HỘP     10% 21 - 50 HỘP     15% 51 - 100 HỘP     18% 101 - 200 HỘP     22% TRÊN 200 HỘP     24% Qua bảng cho thấy chiến lược điều chỉnh giá Kinh Đơ hồn tồn phù hợp với sản phẩm Bởi với mức chiết khấu hấp dẫn Kinh Đơ thu hút đại lý bán phân phối hàng cho Kinh Đô  Cơng ty tặng thêm q khách q đặc biệt trị giá 1% giá trị đơn hàng quý khách mua đơn hàng từ 100 triệu trở lên Khuyến hỗ trợ 50 băng rôn 50 tủ kiếng cho cửa hàng đại lý bán lẻ ( cá biệt vơ hình)  Khách hàng lớn in hóa đơn đỏ theo yêu cầu Giao bánh tận nơi theo yêu cầu (miễn phí khu vực nội thành)  Tổ chức gặp gỡ lãnh đạo nhân viên cơng ty với khách hàng có giá trị thơng qua bữa tiệc, lần nói chuyện cá nhân, thăm hỏi qua điện thoại, viếng thăm nhân ngày kỷ niệm tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng IV QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI Nhà cung cấp Nhà cung cấp ngun liệu Kinh Đơ chia thành nhiều nhóm hàng: nhóm bột, nhóm đường, nhóm bơ sữa, nhóm hương liệu, nhóm phụ gia hố chất… Sau số nhà cung cấp cung cấp nhóm ngun liệu cho Kinh Đơ: - Nhóm bột: Nhà cung cấp bột mì Bình Đơng, Đại Phong - Nhóm đường: nhà máy đường Biên hoà, Đường Juna, Đường Bonborn, nhà máy đường Phú Yên… - Nhóm hương liệu, phụ gia hố chất: sử dụng chủ yếu từ nước ngồi, Kinh Đơ mua thơng qua văn phịng đại diện nhà phân phối Việt Nam, số hãng hương liệu mà Kinh Đô sử dụng là: Mane, IFF, Griffit, Cornell Bros… - Về bao bì: Kinh Đơ chủ yếu sử dụng bao bì nước Các loại bao bì Kinh Đơ sử dụng là: bao bì giấy, bao bì nhựa bao bì thiết Các nhà cung cấp chủ yếu Kinh Đơ bao bì là: Visinpack (bao bì giấy), Tân Tiến (bao bì nhựa), Mỹ Châu (bao bì thiết)  Qua ta thấy Kinh Đô sử dụng nguồn nguyên liệu nước nhập Thông thường Kinh Đô mua hàng với số lượng đặt hàng lớn nên sức mạnh đàm phán giá cao nên thành phẩm sản xuất có mức giá phù hợp thị trường  Công ty Kinh Đô ký kết hợp đồng với nhà cung cấp chặt chẽ tiến độ giao hàng ln đảm bảo Bên cạnh đó, cơng ty cịn làm tốt công tác lập kế hoạch sử dụng nguyên vật liệu nên công ty chủ động để đảm bảo ngun liệu cho sản xuất Vì sản phẩm ln tạo sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối tác Năm 2003, Kinh Đô mua lại nhà máy sản xuất kem Wall’s Unilever, thương hiệu chiếm 50% thị trường kem Việt Nam lúc Năm 2005, Kinh Đơ tiếp tục tạo tiếng vang lớn thị trường chứng khống (TTCK) lúc việc nhận chuyển nhượng lại gần 38% vốn cổ phần CTCP Nước Giải Khát Sài Gòn – Tribeco Trong giai đoạn 2006- 2007 Kinh Đô tiếp tục mua 30% cổ phần CTCP Dinh dưỡng Đồng Tâm- Nutifood; nắm 51% cổ phần CTCP Vinabico… Giai đoạn Kinh Đô mua cổ phần Ngân hàng Eximbank, góp vốn đầu tư vào dự án BĐS Ngồi Kinh Đơ hợp tác với Ezaki Glico- Tập đoàn bánh kẹo lớn Nhật Bản, đưa sản phẩm cao cấp Glico bổ sung vào danh mục sản phẩm phân phối thị trường Việt Nam thông qua hệ thống phân phối KDC Cụ thể, từ tháng 9-2012, Kinh Đơ chính thức phân phối độc quyền sản phẩm Pocky Glico thị trường Việt Nam Đây dòng sản phẩm snack que cao cấp, tiếng nhiều thị trường lớn Nhật Bản, Thái Lan, Indonesia, Ấn Độ… Tiếp theo sản phẩm Pretz, Collon Alfie Sau năm, dự kiến doanh số Pocky sản phẩm khác Glico đạt mức 1.000 tỉ đồng Đây sản phẩm khách hàng trẻ tuổi nhiều thị trường châu Á ưa chuộng Sự hợp tác với tập đoàn bánh kẹo nước mở hướng phát triển cho Kinh Đô hướng tới vương ngành Thực Phẩm  Những chiến lược hợp tác Kinh Đơ nhằm mục đích mở rộng chuỗi sản phẩm, phục vụ nhu cầu thiết yếu người tăng thêm diện sản phẩm đời sống người dân Khi tham gia vào ngành hàng mới, Kinh Đô tập trung khai thác theo “ngách” riêng hướng đến việc dùng “chất” sản phẩm mang thương hiệu Kinh Đô để chinh phục người tiêu dùng, gia tăng độ phủ thị trường ngành thực phẩm  Đa dạng sản phẩm ngành hàng thực phẩm giúp Kinh Đô hướng tới chuyên nghiệp việc phục vụ nhu cầu thị trường  Về hiệu kinh doanh, bên cạnh yếu tố tăng quy mơ, nhờ đa dạng hóa sản phẩm nên việc kinh doanh Kinh Đô thoát ly dần khỏi ảnh hưởng yếu tố mùa vụ Ngồi ra, cách Kinh Đơ khai thác tối đa tính hiệu hệ thống phân phối Nhà phân phối Đối với doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp tiêu thụ nhiều đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Để tiêu thụ hàng hóa mình, doanh nghiệp sử dụng phương thức phân phối hàng hóa sản phẩm cho phù hợp với đặc thù ngành nghề kinh doanh đặc tính sản phẩm mà doanh nghiệp muốn tiêu thụ Kinh Đơ có mạng lưới phânphối rộng khắp nước chủ yếu qua kênh chính: hệ thống nhà phân phối đại lý, hệ thống Kinh Đô Bakery (thuộc công ty Cổ Phần Kinh Đơ Sài Gịn) Siêu Thị công ty Cổ Phần Kinh Đô Miền Bắc (phân phối cho tỉnh phíaBắc) thơng qua đối tác đồng minh chiến lược Đến năm 2013, sau 20 năm hình thành phát triển, Kinh Đơ sở hữu mạng lưới với 300 nhà phân phối, 200.000 điểm bán lẻ hệ thống phân phối hàng lạnh toàn quốc nhà máy công ty thực phẩm Việt Nam Hầu hết điểm bán hàng từ trung tâm tỉnh thành đến huyện, xã có diện sản phẩm Kinh Đơ Và cơng ty đưa nhiều sách ưu đãi tốt dành cho nhà phân phối Tỷ tệ chiết khấu dành cho nhà phân phối Kinh Đô cao so với đối thủ cạnh tranh nên việc mở rộng mạng lưới phân phối Kinh Đô dễ dàng Nhân viên  Song hành với chiến lược phát triển kinh doanh, Công ty Cổ Phần Kinh Đô đặc biệt trọng vào yếu tố người chiến lược phát triển toàn diện bền vững công ty Trong suốt gần 20 năm qua, Nguồn Nhân lực cơng ty phần quan trọng của Kinh Đơ, kết hợp người khác nhau, đa dạng văn hóa dày dạn kinh nghiệm ngành Bằng chiến lược quản trị nhân hợp lý, sách đãi ngộ tốt, cạnh tranh hấp dẫn, Kinh Đô đã xây dựng đội ngũ nhân tài có tầm nhìn, có nhiệt huyết, họ người có nhiều kinh nghiệm có kiến thức ngành hàng, đảm bảo cho chiến lược tăng trưởng của Kinh Đô  Kinh Đô đã kêu gọi đồng lòng để xây dựng nên đội ngũ 8.000 nhân viên gắn bó, hết lịng cơng ty Bởi nhân viên thành tố quan trọng tạo nên thành công chiến lược CRM doanh nghiệp Họ có vai trị nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hố dịch vụ phát triển thơng tin khách hàng Công ty tạo điều kiện để thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng công việc nhằm phát huy tính sáng tạo, tồn tâm lịng nhiệt huyết của nhân viên Vì Kinh Đơ ln có đội ngũ nhân viên động, sáng tạo, trung thành, có khả thích nghi cao đáng tin cậy. Đặc biệt đội ngũ bán hàng đào tạo nắm vững nghiệp vụ, hướng dẫn, tư vấn tận tình, chu đáo, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn sản phẩm thích hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng  ... Với tập khách hàng công ty trung gian, đại lý bán buôn bán lẻ: Là tập khách hàng quan trọng công ty, tiêu thụ phần lớn số lượng sản phẩm công ty Khách hàng giá trị nhất: Là khách hàng lớn, khách. .. ty Kinh Đô giữ cách phân chia khách hàng thành hai tập lớn Đó tập khách hàng tiêu dùng cuối tập khách hàng công ty trung gian, đại lý bán bn, bán lẻ (hay cịn gọi khách hàng tổ chức) Với tập khách. .. Nhận diện khách hàng đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng Bởi để tạo quan hệ với khách hàng nào, doanh nghiệp trước hết cần biết nhân dạng khách hàng Kinh Đô ngoại