Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm hỗ trợ khách hàng – Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm hỗ trợ khách hàng – Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam PAGE BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM THỊ VÂN ANH Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm hỗ trợ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam LUẬN VĂN THẠC SĨ K.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM THỊ VÂN ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM THỊ VÂN ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HOÀNG GIANG HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung cơng trình nghiên cứu hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực Hà Nội, tháng 09 năm 2020 Tác giả luận văn Phạm Thị Vân Anh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm hỗ trợ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nhận quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Đại học Thương mại Trước hết xin gửi lời cảm ơn tới TS Nguyễn Hồng Giang - người tận tình hướng dẫn giúp đỡ nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn suốt thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn quý Trung tâm, đặc biệt ban lãnh đạo, cán nhân viên trung tâm hỗ trợ khách hàng – ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành tới trường Đại học Thương Mại, Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học thầy cô giáo trường giúp đỡ tơi hồn thành khóa học thạc sĩ quản trị kinh doanh năm học 2018 – 2020 Tôi xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp động viên, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn thạc sĩ Mặc dù cố gắng nỗ lực suốt trình học tập, nghiên cứu, nhiên giới hạn thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý quý báu quý thầy cô bạn đọc để đề tài hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 09 năm 2020 Tác giả luận văn Phạm Thị Vân Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Mục lục iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.Lý lựa chọn đề tài 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 * Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm hỗ trợ khách hàng – ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Việc điều tra liệu thứ cấp thông qua báo cáo, số liệu trung tâm hỗ trợ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, số liệu công bố doanh nghiệp khác làm tài liệu tham khảo .7 Phạm vi nội dung .8 Phương pháp nghiên cứu .8 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 12 Kết cấu đề tài 13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .14 1.1 Khái quát khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 14 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 14 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 14 1.1.1.2 Phân loại khách hàng 15 iv 1.1.1.3 Phân loại khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.1.2 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 17 1.1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .17 1.1.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 18 1.1.2.3 Chức quản trị quan hệ khách hàng 19 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 19 1.1.3.1 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại .19 1.1.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 21 * Văn hóa doanh nghiệp NHTM .25 * Công nghệ, phần mềm hỗ trợ CRM NHTM 26 * Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên 26 1.2Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 27 1.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 27 1.2.2.Xây dựng sở liệu 27 1.2.3.Phân tích sở liệu 29 1.2.4.Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu .30 1.2.5.Xây dựng sách tương tác cá biệt hóa khách hàng 31 1.2.6.Đánh giá điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng 32 1.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 32 2.1 Giới thiệu Trung tâm hỗ trợ khách hàng – Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Vietcombank 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietcombank (VCB) 35 2.1.3 Một số kết kinh doanh chủ yếu ngân hàng TMCP Vietcombank .37 2.1.4 Khái quát trung tâm hỗ trợ khách hàng ngân hàng Vietcombank .40 v 2.2.1 Sự ảnh hưởng yếu tố bên 45 2.2.2 Sự ảnh hưởng yếu tố bên 52 * Văn hóa doanh nghiệp trung tâm hỗ trợ khách hàng 52 * Công nghệ, phần mềm CRM 54 * Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên 55 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trung tâm hỗ trợ khách hàng ngân hàng Vietcombank 57 2.3.1 Thực trạng xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng trung tâm hỗ trợ khách hàng - ngân hàng Vietcombank 57 2.3.2 Thực trạng xây dựng sở liệu khách trung tâm hỗ trợ khách hàng ngân hàng Vietcombank 58 2.3.3 Thực trạng phân tích sở liệu khách hàng trung tâm hỗ trợ khách hàng - ngân hàng Vietcombank 60 2.3.4 Thực trạng phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu trung tâm hỗ trợ khách hàng - ngân hàng Vietcombank 64 2.3.5 Thực trạng xây dựng sách tương tác phân biệt hóa khách hàng trung tâm hỗ trợ khách hàng - ngân hàng Vietcombank 66 2.3.6 Thực trạng đánh giá điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng trung tâm hỗ trợ khách hàng - ngân hàng Vietcombank 67 2.4Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trung tâm hỗ trợ khách hàng – ngân hàng Vietcombank 68 Số lượng gọi đến trung tâm năm gần tăng lượng khách hàng cá nhân toàn hệ thống VCB tăng kèm với VCB cịn đưa vào triển khai nhiều dịch vụ như: VCB - iB@nking, VCB Pay, VCB – Mobile B@nking, … mẻ với khách hàng Số lượng gọi trung tâm tiếp nhận năm gần thể qua bảng sau: 68 2.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trung tâm hỗ trợ khách hàng .72 2.5.1 Những thành công 72 2.5.2 Những hạn chế, tồn 74 vi CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG – NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 81 3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trung tâm hỗ trợ khách hàng .84 3.3.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác định mục tiêu chiến lược CRM 84 3.3.2 Đề xuất hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu khách hàng 85 3.3.3 Đề xuất hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu 86 3.3.4 Hoàn thiện công tác phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu88 3.3.5 Hồn thiện sách tương tác, phân biệt hóa khách hàng 90 3.3.6 Đề xuất hồn thiện cơng tác đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM .93 3.3.7 Đề xuất nhóm giải pháp khác 95 3.4 Kiến nghị 99 3.4.1 Với Chính Phủ .99 3.4.2 Với ngân hàng nhà nước 100 3.4.3 Với ngân hàng Vietcombank 100 3.4.3.1 Quy định rõ quy trình phối hợp trung tâm hỗ trợ khách hàng với chi nhánh phòng ban khác Hội sở .100 3.4.3.2 Mở rộng thêm nhiều kênh tra cứu thông tin khác cho khách hàng .101 3.4.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ 102 3.2.4.4 Lựa chọn đối tác dịch vụ phù hợp 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CRM TMCP VCB NHTM NHNN TTHTKH AFTA APEC WTO BIDV Techcombank : Quản trị quan hệ khách hàng : Thương mại cổ phần : Vietcombank : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng nhà nước : Trung tâm hỗ trợ khách hàng : Khu vực mậu dịch tự ASEAN : Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương : Tổ chức kinh tế giới : Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Khả trao đổi thông tin khác 31 Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Vietcombank từ năm 2017 – 2019 .37 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể số tiêu tài ngân hàng TMCP Vietcombank năm 2019 38 Bảng 2.2 Số lượng gọi trung tâm hỗ trợ, chăm sóc, dịch vụ khách hàng số ngân hàng năm 2019 .51 Bảng 2.3: Thống kê tỷ lệ % khảo sát đánh giá nhân viên văn hóa doanh nghiệp 52 Bảng 2.4: Thống kê tỷ lệ % đánh giá nhân viên phần mềm trung tâm hỗ trợ khách hàng .55 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động trung tâm hỗ trợ khách hàng 56 Bảng 2.6: Thống kê tỷ lệ % đánh giá nhân viên chế độ lương, thưởng, hội thăng tiến trung tâm hỗ trợ khách hàng 56 Bảng 2.7 Thống kê số lượng gọi theo nội dung dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng tiếp nhận .61 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng loại yêu cầu dịch vụ .61 Bảng 2.8 Thống kê gọi theo tỷ trọng 63 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng gọi theo loại sản phẩm .63 Bảng 2.9 Thống kê số lượng gọi trung tâm hỗ trợ khách hàng – ngân hàng Vietcombank năm 2017 - 2019 68 Bảng 2.10 Kết công tác trả lời khách hàng qua kênh trả lời trực tiếp chuyên viên hỗ trợ qua năm 69 Bảng 2.11 Kết điều tra tỷ lệ % đánh giá chung khách hàng trung tâm hỗ trợ khách hàng – ngân hàng Vietcombank 70 Bảng 2.12 Kết điều tra tỷ lệ % đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên trung tâm hỗ trợ khách hàng – ngân hàng Vietcombank .71 101 tâm trước ngày để Agent nắm nội dung sản phẩm Đặc biệt, tổ chức khóa đào tạo chỗ, trực tiếp cho cán trung tâm hỗ trợ khách hàng để hiểu rõ tính năng, ưu nhược điểm sản phẩm, dịch vụ câu hỏi, tình xảy lúc tư vấn cho khách hàng Agent khơng bị lúng túng tư vấn tạo cảm giác chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm, tin cậy khách hàng 3.4.3.2 Mở rộng thêm nhiều kênh tra cứu thông tin khác cho khách hàng Ngân hàng trực tuyến qua website Vietcombank.com.vn kênh giao dịch ngân hàng đại, tiện lợi cho khách hàng phương tiện Marketing hiệu cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giao diện website có khách hàng phản ánh khó tra cứu thơng tin cần, chưa thực đại, nhiều tiện ích so với nhu cầu khách hàng Chính vậy, ngân hàng cần đưa cẩm nang để hướng dẫn khách hàng tra cứu thông tin Với khách hàng cần hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thay gọi lên tổng đài, VCB xây dựng video, clip mô thao tác thực để khách hàng theo thực theo dễ dàng đơn giản Website cần bố trí lại cách khoa học hơn, tránh việc chồng chéo thơng tin để khách hàng dễ dàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ quan tâm Phát triển, mở rộng thêm nhiều tiện ích dịch vụ ngân hàng qua điện thoại giúp khách hàng tra cứu thơng tin, tốn lúc, nơi SMS Banking, DIGIBANK(ứng dụng ngân hàng qua điện thoại thông minh website VCB), Ngân hàng tăng cường quảng bá, giới thiệu sản phẩm qua phương tiện thông tin đại chúng Tổng đài viên tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng tranh thu bán chéo sản phẩm này, hướng dẫn khách hàng đăng ký cách sử dụng vừa giúp khách hàng tiết kiệm thời gian vừa giúp ngân hàng tăng doanh thu Ví dụ khách hàng thường xuyên gọi lên tổng đài để kiểm tra số dư tài khoản, sau kiểm tra xong, nhân viên hướng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking tin nhắn qua điện thoại Chỉ với cú pháp soạn tin nhắn đơn 102 giản khách hàng biết tài khoản có tiền thay phải chờ đợi thời gian để kết nối với Agent Xây dựng ứng dụng Webchat website vietcombank.com.vn: thêm chức chat trực tiếp từ trang chủ Vietcombank giúp hỗ trợ khách hàng cách tối đa tăng thêm hài lòng cho khách hàng Khách hàng trực tiếp kết nối với đội ngũ chăm sóc khách hàng để đặt câu hỏi nhận phản hồi vài phút, vài giây 3.4.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ Hệ thống ngân hàng hoạt động ổn định, số lượng gọi dự báo, số nhân viên tổng đài đủ để đáp ứng nhu cầu gọi khách hàng dịch vụ xảy lỗi lỗi kết nối máy ATM khiến khách hàng không rút tiền hay việc không đăng nhập vào chương trình ngân hàng điện tử làm cho số lượng gọi vào trung tâm tăng đột biến, nhân không đủ đáp ứng kéo theo hiệu hoạt động thấp Chính ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, ATM cách: - Xây dựng chiến lược công nghệ thông tin làm tảng nhằm thực chiến lược tổng có tính đến nội lực ngân hàng Cần đầu tư có chọn lựa đổi cơng nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại - Thêm vào đó, mở rộng nâng cấp đượng truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đẩy nhanh trình chuyển đổi sang hệ thống Core Banking để đáp ứng tốt yêu cầu hoạt động Hệ thống Core Banking dần trở nên lạc hậu đáp ứng chương trình mới, khơng đủ để tải liệu cho hàng loạt ứng dụng Các liên kết thành lập với đối tác làm hệ thống core trở nên tải dẫn đến nhiều phiền toái cho khách hàng 103 Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng trung tâm phục hồi thảm họa, biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Cơng nghệ ngân hàng phải đảm bảo ln sẵn sàng khơng thể dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp Xây dựng Trung tâm liệu dự phòng bước tiến cho thấy Vietcombank trọng đến phát triển công nghệ nhiên thực tế khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử gặp phải nhiều lỗi mặt hệ thống, việc khắc phục vấn đề yêu cầu phải có tảng công nghệ tốt hơn, tốc độ nhanh 3.2.4.4 Lựa chọn đối tác dịch vụ phù hợp Trong xu hội nhập quốc tế toàn cầu để tiết giảm chi phí, mối quan hệ ngân hàng đối tác ngày tăng quy mô độ phức tạp Khi VCB thực liên kết với đối tác thứ ba để cung cấp dịch vụ đến khách hàng thân phía VCB đối tác phải kí kết điều khoản ràng buộc rõ ràng để phân định nghĩa vụ trách nhiệm trường hợp Khi có lỗi xảy ra, thời gian đối tác cam kết khắc phục cố bao lâu, thiệt hại chịu trách nhiệm Phía VCB cần lựa chọn đối tác xứng tầm có hệ thống cơng nghệ thơng tin tương thích có uy tín thị trường, đặc biệt cần quan tâm đến sách bảo mật chế bảo mật thông tin đối tác Với đối tác làm việc tốt, thời gian xử lý nhanh, kết hợp nhịp nhàng ngân hàng phải tăng cường, thắt chặt mối quan hệ, quan tâm đến họ Ngược lại với đối tác không thực cam kết, thường xuyên xảy lỗi, thời gian phản hồi xử lý lâu, ngân hàng loại bỏ để tìm đối tác khác tốt việc cung ứng dịch vụ cho Trong q trình hợp tác, thường xun có hoạt động trao đổi kinh nghiệm, tìm hiểu thực tiễn tiến hành đánh giá kết đạt sau giai đoạn hợp tác KẾT LUẬN Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng cạnh tranh ngày gay gắt nay, việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng vô cần thiết Bởi tạo 104 lợi cạnh tranh bền vững dựa hiểu biết lẫn nhau, thông qua q trình giao tiếp phân phối, qua phát triển củng cố mối quan hệ với khách hàng thu hút thêm khách hàng tiềm Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn đạt số kết sau: Luận văn khái quát hóa hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm khách hàng, quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng NHTM Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đồng thời nhấn mạnh nội dung triển khai mơ hình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Luận văn nghiên cứu, phân tích đánh giá toàn diện thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm hỗ trợ khách hàng – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Từ ưu điểm vấn đề tồn cần khắc phục nguyên nhân Trên sở đánh giá thực trạng, luận văn để xuất số giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm hỗ trợ khách hàng – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Đồng thời luận văn đưa số kiến nghị quan chức việc cần bổ sung, hoàn thiện văn pháp lý nâng cao vai trò quản lý Nhà nước lĩnh vực tài – ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, tìm tịi hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên chắn nội dung luận văn nhiều vấn đề cần phải hoàn thiện hơn, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Nguyễn Thị Khánh Chi (2018), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử hãng hàng không Quốc Gia Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Thương Mại Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Theo Philip Kotler (2012), Marketing bản, NXB Lao động xã hội Nguyễn Thu Nguyệt (năm 2015), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương – chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Đà Nẵng Bùi Quang Tín (2015), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Lưu Đan Thọ (2015), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài 7.Trịnh Minh Nhật Vũ (năm 2016), Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Quảng Nam (Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Ngoại Thương) Tài liệu thảm khảo Tiếng Anh Bryan Bergeron (2015), Essentials of CRM – a Guide to Customer Relationship Management, Published by Wiley, USA Michael J Cunningham (2016), Customer Relationship Management, Published by Capstone, UK 10 Bernard Marr and Andy Neely (2016), Barriers and factors affecting quality at the Customer Service Centers, Published by Wiley, USA 11 Penny Reynolds 2010 Call center Metrics: Best Practices in Performance Measurement and Management to Maximize Quitline Efficiency and Quality, USA 12 Website: website có nội dung liên quan: - www.tapchitaichinh.com.vn - www.tpb.vn - www portal.vietcombank.com.vn PHỤ LỤC 01 NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Ơng (bà) ……………………………………………………… Hiện giao dịch tại: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Với phương châm “Chung niềm tin vững tương lai” Để bước hoàn thiện phát triển mặt hoạt động nhằm phục vụ Qúy khách ngày tốt hơn, Ngân hàng TMCP Vietcombank xin Qúy khách hàng bớt chút thời gian, đánh giá,nhận xét góp ý hoạt động Ngân hàng chúng tôi, Chúng mong muốn trân trọng tiếp nhận đánh giá nhận xét, góp ý Qúy khách Q khách vui lịng đánh dấu  vào trống phù hợp với ý kiến Xin quý khách cho biết độ tuổi mình? □ Dưới 20 tuổi □ Từ 21 đến 35 tuổi □ Từ 36 đến 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Xin quý khách cho biết nghề nghiệp mình? □ Học sinh/ sinh viên □ Kinh doanh tự □ Nhân viên văn phòng □ Khác Xin quý khách cho sử dụng dịch vụ Vietcombank? (Q khách lựa chọn nhiều phương án) □ Thẻ □ Ngân hàng bán lẻ (tín dụng, □ Ngân hàng điện tử □ Các sản phẩm khác chấp, tín chấp, bảo hiểm, …) Quý khách liên hệ với tổng đài 24/7 Vietcombank khơng? □ Có □ Khơng Nếu có xin q khách vui lòng lựa chọn câu hỏi đây: Mục đích quý khách liên hẹ với tổng đài 24/7 Vietcombank gì? □ Tư vấn sản phẩm □ Tra cứu thông tin tài khoản, thẻ □ Yêu cầu tác nghiệp □ Khiếu nại Các câu sau xin quý khách hàng trả lời câu hỏi cách một số theo câu Những số thể mức độ quý khách đồng ý hay không đồng ý với nhận đinh đưa theo quy ước sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Hồn tồn hài lịng STT Nội dung Quý khách kết nối với tổng đài viên cách dễ dàng Nhân viên tổng đài có thái độ nhiệt tình, ân cần Nhân viên tổng đài chủ động cung cấp thông tin hướng giải Nhân viên tổng đài nắm đầy đủ thông tin nội dung cần tư vấn Vấn đề quý khách giải thỏa đáng Quý khách thấy hài lòng sau kết thúc gọi Quý khách vui lòng lựa chọn hai phương án sau Quý khách giới thiệu gợi ý để bạn bè đồng nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ VCB Quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ VCB Xin chân thành cảm ơn hợp tác Qúy khách! Có Khơng Có Khơng Ý kiến đóng góp Qúy khách xin gửi : Ngân hàng TMCP Vietcombank – số điện thoại: 1900545413 PHỤ LỤC 02 NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN TRUNG TÂM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Phần dành cho vấn nhân viên trung tâm thực trạng CRM trung tâm hỗ trợ khách hàng Xin chào anh/chị, Tôi Phạm Thị Vân Anh, cao học viên lớp CH 24B.QTKD trường Đại học Thương mại Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trung tâm hỗ trợ khách hàng – ngân hàng TMCP Vietcombank” Mục tiêu đề tài tìm hiểu thực trạng thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM cho doanh nghiệp bối cảnh cạnh tranh mở cửa thị trường Mong anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để giúp tơi trả lời số câu hỏi có liên quan Tơi xin cam kết giữ bí mật tuyệt đối ý kiến trả lời anh (chị) dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! Trước hết, xin vui lòng cho biết vị trí cơng việc anh/chị :  Nhân viên phòng hỗ trợ  Nhân viên phòng quản lý chất lượng Các câu sau xin anh/chị trả lời câu hỏi cách một số theo câu Những số thể mức độ quý khách đồng ý hay không đồng ý với nhận đinh đưa theo quy ước sau: Rất khơng Khơng hài Khơng có ý hài lịng lịng kiến Hài lịng Hồn tồn hài lịng STT Nội dung Văn hóa doanh nghiệp trung tâm hỗ trợ khách hàng 1.1 Về việc bố trí xếp văn phịng làm việc hay không? Ý kiến khác: …………………………………………………………………… 1.2 Về việc tổ chức kiện, ngày hội gặp gỡ trung tâm hỗ trợ khách hàng VCB Ý kiến khác: …………………………………………………………………… 1.3 VCB tổ chức đầy đủ chương trình chào mừng ngày lễ như: 8/3, 20/10 Ý kiến khác: …………………………………………………………………… Công nghệ, phần mềm CRM triển khai ngân hàng 2.1 Thuận tiện thao tác phần mềm Avaya Ý kiến khác: …………………………………………………………………… 2.2 Giao diện riêng, thiết kế đẹp Ý kiến khác: …………………………………………………………………… Thù lao lao động dành cho nhân viên 3.1 Chế độ lương, thưởng trung tâm phù 3.2 hợp Cơ hội thăng tiến Xin chân thành cảm ơn anh (chị) giúp tơi hồn thành vấn này! PHỤ LỤC 03 NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU DÀNH CHO NHÀ QUẢN TRỊ TRUNG TÂM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Phần dành cho vấn chuyên sâu nhà quản trị trung tâm thực trạng CRM trung tâm hỗ trợ khách hàng Xin chào anh/chị, Tôi Phạm Thị Vân Anh, cao học viên lớp CH 24B.QTKD trường Đại học Thương mại Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trung tâm hỗ trợ khách hàng – ngân hàng TMCP Vietcombank” Mục tiêu đề tài tìm hiểu thực trạng thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động CRM cho doanh nghiệp bối cảnh cạnh tranh mở cửa thị trường Mong anh (chị) vui lịng dành chút thời gian để giúp tơi trả lời số câu hỏi có liên quan Tơi xin cam kết giữ bí mật tuyệt đối ý kiến trả lời anh (chị) dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! Trước hết, xin vui lịng cho biết vị trí công việc anh/chị :  Lãnh đạo trung tâm  Trưởng phòng quản lý chất lượng  Trưởng phịng hỗ trợ  Kiểm sốt viên * Phỏng vấn chuyên sâu: Câu 1: Theo anh/chị, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có nghĩa gì? Câu 2: Theo anh/chị, quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa doanh nghiệp? Câu 3: Trong trung tâm anh/chị, cá nhân/bộ phận chịu trách nhiệm thực CRM? Những cơng việc liên quan đến CRM gì? Nhân Những sự, công phận việc chịu liên trách quan nhiệm đến hoạt CRM: động CRM Câu 4: Định hướng mục tiêu quý trung tâm quản trị quan hệ khách hàng gì? Câu 5: Vui lòng cho biết thực trạng xây dựng, quản lý khai thác CSDL khách hàng trung tâm anh/chị Các trường liệu lưu trữ: Cập nhật liệu (quy định thực tế thực hiện): Quản lý chia sẻ liệu (quản lý sử dụng chung, quản lý sử dụng theo cá nhân): Sử dụng CSDL khách hàng (các mục đích sử dụng, phạm vi sử dụng, đánh giá hiệu khai thác): Các nội dung khác liên quan đến xây dựng, quản lý khai thác CSDL khách hàng: Câu 6: Anh/chị đánh giá cơng tác phân tích sở liệu khách hàng trung tâm Câu 7: Anh/chị đánh giá công tác phân loại lựa chọn khách hàng mục tiêu trung tâm Câu : Anh/chị đánh giá hoạt động tương tác khách hàng nhân viên hỗ trợ trung tâm Câu 9: Anh/chị đánh giá hoạt động đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM trung tâm Câu 10: Anh/chị có đề xuất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trung tâm không? Xin chân thành cảm ơn anh (chị) giúp tơi hồn thành vấn này! PHỤ LỤC 04 TỔNG HỢP PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Các câu sau xin quý khách hàng trả lời câu hỏi cách một số theo câu Những số thể mức độ quý khách đồng ý hay không đồng ý với nhận đinh đưa theo quy ước sau: Rất không Không hài Khơng có ý hài lịng lịng kiến STT Nội dung Quý khách kết nối với tổng đài viên cách dễ dàng Nhân viên tổng đài có thái độ nhiệt tình, ân cần Nhân viên tổng đài chủ động cung cấp thông tin hướng giải Nhân viên tổng đài nắm đầy đủ thông tin nội dung cần tư vấn Vấm đề quý khách giải thỏa đáng Quý khách thấy hài lòng sau kết thúc gọi Hài lịng Hồn tồn hài lịng 5 11 18 86 59 10 14 20 63 72 15 18 29 51 66 10 11 82 72 13 17 81 63 89 73 Quý khách giới thiệu gợi ý để bạn bè đồng nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ VCB Quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ VCB Có 176 Khơng Có 177 Khơng PHỤ LỤC 05 TỔNG HỢP BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN TRUNG TÂM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Phần dành cho vấn chuyên sâu nhân viên trung tâm thực trạng CRM trung tâm hỗ trợ khách hàng Các câu sau xin anh/chị trả lời câu hỏi cách một số theo câu Những số thể mức độ quý khách đồng ý hay không đồng ý với nhận đinh đưa theo quy ước sau: Rất khơng Khơng hài Khơng có ý hài lịng lịng kiến STT 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 3.1 3.2 Hài lịng Hồn tồn hài lịng Nội dung Văn hóa doanh nghiệp trung tâm hỗ trợ khách hàng Về việc bố trí xếp văn 1 13 phịng làm việc hay khơng? Về việc tổ chức kiện, ngày hội gặp gỡ trung tâm hỗ trợ 1 15 khách hàng VCB VCB tổ chức đầy đủ chương trình chào mừng ngày lễ như: 8/3, 1 20/10 Công nghệ, phần mềm CRM triển khai ngân hàng Thuận tiện thao tác phần 2 14 mềm Avaya Giao diện riêng, thiết kế đẹp 2 Thù lao lao động dành cho nhân viên Chế độ lương, thưởng trung tâm phù hợp Cơ hội thăng tiến 14 11 19 10 16 10 11 ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG – NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Trung tâm hỗ trợ khách hàng – Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại. .. THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG – NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 81 3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trung. .. quản trị quan hệ khách hàng trung tâm hỗ trợ khách hàng – ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát khách