Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy

“Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng – tài chính đã có những thay đổi toàn diện. Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập, cùng với đó là sự tham gia của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng liên doanh. Tất cả tạo nên sự đa dạng của một hệ thống ngân hàng của nền kinh tế mới phát triển như nền kinh tế Việt Nam. Đi kèm với sự phát triển của ngành ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt để có thể thu hút khách hàng tới ngân hàng của mình và giữ chân được họ. Có thể nói trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng để có thể tồn tại và phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng là điều bắt buộc. Nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới đã triển khai, ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng từ những năm 1990. Ngoại trừ các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, một số ngân hàng trong nước hiện nay đã nhận thức rõ tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng và bước đầu đã triển khai sơ bộ như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu…Cùng với sự phát triển chung của ngành ngân hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, hướng đến một ngân hàng hiện đại, góp phần vào sự phát triển của đất nước.” Từ định hướng đó, chi nhánh Ngân hàng Công thương Bãi Cháy rất chú trọng việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích duy trì và thu hút khách hàng. Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy đã có nhiều giải pháp để giữ và phát triển khách hàng. Tuy nhiên, việc làm đó chưa thực sự hiệu quả làm cho khách hàng còn phải phàn nàn, chưa phát triển được khách hàng tiềm năng. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy để nghiên cứu, nhằm đề xuất các giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng, giúp tăng cường năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

o0o NGUYỄN HẢI ANH

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÃI CHÁY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2018

o0o NGUYỄN HẢI ANH

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÃI CHÁY

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHMÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:PGS.TS AN THỊ THANH NHÀN

HÀ NỘI, NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên: Nguyễn Hải AnhMã học viên: 16AM0102003

Lớp: Cao học khóa 22A, Quản trị kinh doanh (ngày)

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Các thông tintrong luận văn này được thu thập từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chinhánh Bãi Cháy Từ số liệu thu thập được, tác giả sử dụng các phương pháp thíchhợp tiến hành xử lý, phân tích để có kết quả nghiên cứu trong đề tài Những số liệu,kết quả nêu ra trong luận văn hoàn toàn là trung thực và chưa từng được công bốtrong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học khác.

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả

Nguyễn Hải Anh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.An Thị Thanh Nhàn, đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết Luậnvăn tốt nghiệp.

Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh, trườngĐại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập.Vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trìnhnghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cáchvững chắc và tự tin.

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam – chi nhánh Bãi Cháy đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tạiNgân hàng.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi

DANH MỤC VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (QHKH) TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM) 6

1.1.1 Khái niệm, vai trò của khách hàng tại NHTM 6

1.1.2 Phân loại và đặc điểm khách hàng của NHTM 7

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM 8

1.2.1 Khái niệm, mục tiêu, lợi ích của quản trị QHKH tại NHTM 8

1.2.2 Nội dung quản trị QHKH tại NHTM 10

1.3 Các yếu tố tác động tới quản trị QHKH tại NHTM 18

1.3.1 Văn hóa doanh nghiệp của NHTM 18

1.3.2 Công nghệ, phần mềm hỗ trợ quản trị QHKH tại NHTM 19

1.3.3 Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên 19

1.3.4 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến quản trị QHKH 20

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÃI CHÁY (VIETINBANK BÃI CHÁY) 222.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bãi Cháy 22

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy 222.1.2 Đặc điểm thị trường và dịch vụ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy 242.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2015 đến 2017 28

2.2 Thực trạng quản trị QHKH tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy 29

2.2.1 Phân tích các bước trong quản trị QHKH tại Vietinbank Bãi Cháy 292.2.2 Kết luận về hoạt động quản trị QHKH của Vietinbank Bãi Cháy 48

2.3 Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả quản trị QHKH hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy 49

2.3.1 Văn hóa của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy 492.3.2 Công nghệ, phần mềm quản trị QHKH của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy 512.3.3 Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy 52

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÃI CHÁY 553.1 Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam và chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng Vietinbank 55

3.1.1 Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 553.1.2 Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng Vietinbank đến năm 2020 57

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị QHKH tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy 58

3.2.1 Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy 58

3.2.3 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu tại Vietinbank

3.3.1 Các biện pháp hỗ trợ tại chi nhánh 75

3.3.2 Kiến nghị với hội sở Vietinbank 82

KẾT LUẬN 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Bãi Cháy 25

Bảng 2.2:Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ 2015- 2017 28

Hình 2.2: Các bước tạo hồ sơ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank 29

Bảng 2.3 : Bảng đánh giá chấm điểm phân loại khách hàng 35

Bảng 2.4: Bảng tổng kết phân loại khách hàng 37

Bảng 2.5: Các chỉ tiêu liên quan đến tín dụng 38

Bảng 2.6 :Thu nhập từ hoạt động kinh doanh qua các năm 41

Bảng 2.7: Chi phí từ các hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 42

Bảng 2.8: Bảng lợi nhuận của chi nhánh từ năm 2015 đến năm 2017 43

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về sản phẩm – dịch vụ của chi nhánh 45

Bảng 3.0 : Kết quả khảo sát về giá cả - lãi suất của chi nhánh 45

Bảng 3.1 Kết quả khảo sát về giá cả - lãi suất của chi nhánh 46

Bảng 3.2 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng 47

Bảng 3.3 Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng 61

Bảng 3.4: Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 61

Bảng 3.5: Phân loại khách hàng theo loại hinh doanh nghiệp 62

Bảng 3.6: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp 62

Bảng 3.7 Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo từng tiêu chí đối với 63

dịch vụ tín dụng 63

Bảng 3.8 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 63

Bảng 3.9: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 63

Bảng 4.0: Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 64

Bảng 4.1: Điểm tỷ trọng từng chỉ tiêu 64

Bảng 4.2 Đề xuất phân loại khách hàng tại Vietinbank Bãi Cháy 65

Hình 1.1 Quy trình quản trị QHKH hàng tại NHTM 10

Hình 1.2 Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 11

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng của Vietinbank Bãi Cháy 23

Hình 2.3: Sơ đồ quy trình tương tác khách hàng 70

Hình 2.4 Sơ đồ quy trình đánh giá QTQH KH 73

PHẦN MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

“Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng – tài chính đã có những thay đổitoàn diện Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập, cùng với đólà sự tham gia của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng liêndoanh Tất cả tạo nên sự đa dạng của một hệ thống ngân hàng của nền kinh tế mớiphát triển như nền kinh tế Việt Nam.

Đi kèm với sự phát triển của ngành ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt để cóthể thu hút khách hàng tới ngân hàng của mình và giữ chân được họ Có thể nóitrong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàngchính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng đểcó thể tồn tại và phát triển Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì vàphát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp.Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ củamình thì quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng là điều bắt buộc.

Nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới đã triển khai, ứng dụng quản trịquan hệ khách hàng từ những năm 1990 Ngoại trừ các ngân hàng nước ngoài đanghoạt động tại Việt Nam, một số ngân hàng trong nước hiện nay đã nhận thức rõ tầmquan trọng của quản trị quan hệ khách hàng và bước đầu đã triển khai sơ bộ nhưNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnViệt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu…Cùng với sự phát triển chung của ngànhngân hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những bước chuyểnmình mạnh mẽ, hướng đến một ngân hàng hiện đại, góp phần vào sự phát triển củađất nước.”

Từ định hướng đó, chi nhánh Ngân hàng Công thương Bãi Cháy rất chútrọng việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng nhằm mục đích duy trì và thu hút khách hàng Trong thời gian qua, Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy đã có nhiều giải pháp để giữvà phát triển khách hàng Tuy nhiên, việc làm đó chưa thực sự hiệu quả làm cho

khách hàng còn phải phàn nàn, chưa phát triển được khách hàng tiềm năng Xuất

phát từ thực tế trên, tác giả đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy để nghiên cứu, nhằm

đề xuất các giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng, giúp tăngcường năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay, việc ứng dụng quản trị QHKH đã và đang mang lại hiệu quả vànhững lợi ích to lớn cho nhiều doanh nghiệp Chính vì vậy, xây dựng và áp dụngquản trị quan hệ khách hàng đang là một xu hướng phổ biến Đặc biệt là các doanhnghiệp kinh doanh các dịch vụ tài chính vì kết quả cung ứng dịch vụ luôn gắn liềnvới sự tham dự của khách hàng Do đó, đề tài Quản trị quan hệ khách hàng là đề tàiđang được rất nhiều tác giả quan tâm và nghiên cứu đến Tác giả đã đọc và thamkhảo một số các bài viết liên quan đến đề tài này để trau dồi thêm kiến thức, hiểubiết thực tế thực trạng từ các doanh nghiệp từ đó rút ra được những bài học để chỉnhsửa phù hợp với doanh nghiệp mình nghiên cứu

Tài liệu “Quản lý quan hệ khách hàng” do Nhà xuất bản Giao thông vận tải

xuất bản năm 2008 của tác giả Nguyễn Văn Dung đã tổng hợp các nội dung cơ bảnvề quản lý mối quan hệ khách hàng cũng góp phần giúp nắm rõ hơn các quan điểmvà cách tiếp cận quản trị quan hệ khách hàng nói chung

Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Thái Nam, chi nhánhBình Định” do tác giả Phan Trọng Hào viết đã dựa vào những cơ sở lý luận về quản

trị quan hệ khách hàng, thực trạng hoạt động quản trị khách hàng tại công ty TháiNam và căn cứ vào đó đưa ra những đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động quảntrị quan hệ khách hàng tại công ty.

Luận văn “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xuất nhậpkhẩu Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Hoa cũng dựa

trên các cơ sở lý thuyết, tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngânhàng để thấy được sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàngtại ngân hàng, từ những nguyên nhân còn tồn tại để đưa ra các biện pháp nhằm khắc

phục và phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Xuấtnhập khẩu Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng

Luận văn “ Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngânhàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Khánh Hòa” của tác giủa

Hồ Thị Hồng Tuyết với cách tiếp cận theo hướng nội dung của quản trị quan hệkhách hàng thuộc khối doanh nghiệp đang áp dụng tại Agribank Khánh Hòa, qua đótác giả đề xuất mô hình quản trị quan hệ khách hàng và nhóm giải pháp hoàn thiện.

Luận văn “ Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nha Trang” của tác giả Hoàng

Thị Ngọc Hà với cách tiếp cận theo mô hình IDIC đã xây dựng được tiêu chuẩn đểphục vụ cho việc phân loại khách hàng mục tiêu ứng dụng cho chương trình CRMtại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nha Trang.

Luận văn “ Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánhNgân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An” của tác giả Nguyễn

Đình Dũng đi sâu phân tích, đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đangđược thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển tỉnh Nghệ An, từ đó đưa racác giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình quản trị quan hệ khách hàng dựa trên nguồnlực hiện có và đề xuất phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằmthỏa mãn nhu cầu của các khách hàng.

Có rất nhiều sách, tài liệu và đề tài viết về quản trị QHKH tại ngân hàng điềunày cho thấy đây là một hoạt động rất quan trọng trong hoạt động ngân hàng Việcđánh giá thực trạng và tìm ra giải pháp để hoàn thiện đổi mới hoạt động quản trịngân hàng đối với các ngân hàng hiện nay là một trong những công cụ cạnh tranhquan trọng Tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy, trong 3 năm gần đây tuy đã có mộtsố thành công trong quản trị QHKH nhưng hoạt động này vẫn chưa được quan tâmchú trọng tới Nhận thấy đây là một hoạt động rất cần thiết cho Vietinbank chinhánh Bãi Cháy và đề tài này chưa trùng lặp với những đề tài nghiên cứu trước đâytại chi nhánh Bãi Cháy, nên tác giả lựa chọn “ Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân

hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy” là đề tài nghiên cứu củamình.

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích: dựa vào các lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM, phân

tích, đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng của ngân hàng để đưa ra cácgiải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị QHKH tại Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy.

- Nhiệm vụ: đề tài là cơ sở giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi

nhánh Bãi Cháy duy trì và thu hút khách hàng Bên cạnh đó, làm gia tăng giá trịkinh tế của ngân hàng, cải thiện giá trị của khách hàng, khắc phục những tồn tạitrong quản trị quan hệ khách hàng, sinh lời, tăng doanh thu từ khách hàng, giảmthiểu rủi ro, chi phí hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh, uy tín thương hiệucủa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Luận văn có đối tượng nghiên cứu là

hoạt động quản trị QHKH tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánhBãi Cháy.

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị

QHKH trong hoạt động cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam – chi nhánh Bãi Cháy.

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Báo cáo, hộ sơ, số liệu nội bộ liên quan hết hoạt động kinh doanh của chinhánh như: báo cáo tài chính các năm 2015, 2016, 2017; báo cáo thường niên năm2015, 2016; thông tin dữ liệu khách hàng và các báo cáo liên quan khác.

- Các dữ liệu bên ngoài như văn bản, kết quả nghiên cứu, thông tin từ cáctrung tâm nghiên cứu, ban ngành, báo, tạp chí…

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: để thu thập dữ liệu sơ cấp, đánh giá

kết quả hoạt động quản trị của ngân hàng thì đề tài này sử dụng các phương phápđiều tra thông tin sơ cấp từ các nhóm điều tra cơ bản như sau:

- Nhóm thứ nhất: cán bộ, nhân viên, nhà quản trị tại ngân hàng nhằm thuthập, đánh giá thông tin, tình hình thực tế và kết quả kinh doanh của chi nhánh Đốivới nhóm này, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn bằng những câu hỏi mở đểnhận định tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh.

- Nhóm thứ hai: khách hàng là tổ chức của chi nhánh bao gồm các doanhnghiệp, công ty, hợp tác xã sử dụng các sản phẩm của ngân hàng.

- Nhóm thứ ba: khách hàng là cá nhân sử sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.Đối với nhóm khảo sát thứ hai và thứ ba, tác giả sử dụng các phiếu điều trabao gồm các câu hỏi để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩmdịch vụ của ngân hàng.

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu: với kết quả thu được từ điều tra, khảo sát khách

hàng tiến hành phân tích, thống kê, miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, so sánh ngangcác số liệu thu được, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã thu thập, rút ra mục đích vàý nghĩa nghiên cứu đã thực hiện và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu vàphương hướng làm cơ sở đưa ra giải pháp.

6 Kết cấu của đề tài

Đề tài bao gồm ba phần chính sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàngthương mại

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCPcông thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy (Vietinbank Bãi Cháy)

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại VietinbankBãi Cháy

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG(QHKH) TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM)

1.1.1 Khái niệm, vai trò của khách hàng tại NHTM

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều cách hiểu về NHTM Như ở Mỹ,NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạtđộng trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Hay đạo luật ngân hàng của Pháp(1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sởmà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kýthác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong cácnghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính" Và ở Việt Nam, NHTM được địnhnghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhậntiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để chovay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

Từ những nhận định trên có thể định nghĩa chung về NHTM Ngân hàngthương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đadạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cungứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khácnhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

Trong cơ chế thị trường, mọi NHTM muốn tồn tại và phát triển lâu dài đềuphải có khách hàng Khách hàng được hiểu là những cá nhân hay tổ chức mua hànghóa và dịch vụ của các doanh nghiệp và doanh nghiệp cần hướng các nỗ lựcMarketing vào Khách hàng mang lại nguồn thu nhập cho các doanh nghiệp, mộtdoanh nghiệp có khối lượng khách hàng lớn, có lòng trung thành cao thì doanhnghiệp đó sẽ phát triển tốt và ngược lại Khách hàng là người có nhu cầu và điềukiện ra quyết định mua sắm, là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượngcủa sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tại các NHTM, khách hàng được hiểu là một tập hợp những cá nhân, nhómngười, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và

mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình Khách hàng của NHTM tham gia

vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm đồng thời cũng là bên tiêu thụđầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Mỗi quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là haichiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.

Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với NHTM, là yếu tố quyết định sựsống còn của NHTM.

Bản chất việc kinh doanh của NHTM là tạo lợi nhuận thông qua quá trìnhhuy động vốn, cho vay và các hoạt động liên quan đến tiền tệ trên thị trường Quátrình này chỉ xảy ra khi có khách hàng, nếu không có khách hàng sẽ không có bất cứhoạt động kinh doanh nào của ngân hàng diễn ra nhằm mục đích tìm kiếm lợinhuận.

Hiện nay, trong nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, thị trường cạnh tranh khốcliệt, khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của ngân hàng Các sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng đưa ra nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng, nếu không cókhách hàng sẽ không có ai tiêu thụ và sử dụng dẫn đến ngân hàng bị phá sản.

Khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng vìvậy sẽ là người rõ nhất về ưu, nhược điểm của sản phẩm Nhờ có khách hàng, ngânhàng mới có cơ sở để điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ của mình cho phù hợp vớikhách hàng mà mình hướng tới.

Sáng tạo, duy trì và phát triển các khách hàng là điều kiện để duy trì kinhdoanh bền vững cho mỗi doanh nghiệp cũng như các NHTM.

1.1.2 Phân loại và đặc điểm khách hàng của NHTM

Hoạt động kinh doanh của NHTM là một hoạt động đặc biệt, không giốngvới những doanh nghiệp khác Để quản lý khách hàng tốt hơn, NHTM có thể chiakhách hàng theo một số nhóm, mỗi nhóm có đặc điểm và đặc tính khác nhau Dướiđây là một số nhóm khách hàng đặc trưng của NHTM.

- Phân theo tính chất: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp.+ Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang, sẽ sử

dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm của ngân hàng phục vụ cho mục đích tiêu dùng

cá nhân hoặc gia đình họ Nhóm khách hàng này thường có số lượng lớn nhưng quymô mỗi khách hàng lại nhỏ Họ đa dạng về tuổi tác, giới tính, nhu nhập, trình độvăn hóa, và sở thích Nhu cầu của nhóm khách hàng này thường xuyên thay đổi vàcó xu hướng gia tăng.

+ Khách hàng doanh nghiệp là những tổ chức, công ty hay hợp tác

xã thường giao dịch với ngân hàng để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh,mua bán ngoại tệ…Các khách hàng này đa dạng về loại hình doanh nghiệp, ngànhnghề kinh doanh và những giao dịch này thường liên quan đến lượng tiền khá lớn.

- Phân theo nhu cầu sử dụng sản phẩm: Khách hàng có quan hệ tiền gửi,

quan hệ tiền vay và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

+ Khách hàng có quan hệ tiền gửi là khách hàng gửi một khoản tiền tại ngânhàng để được hưởng mức lãi suất theo số tiền và thời hạn gửi

+ Khách hàng có quan hệ vay vốn là là nhóm khách hàng sử dụng tiền củangân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh Để sử dụng đượckhoản tiền từ ngân hàng, khách hàng phải thế chấp tài sản, và trả gốc, lãi theo đúngthời hạn quy định đã quy ước với ngân hàng trong hợp đồng.

+ Khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng, là các khách hàng sửdụng các dịch vụ như chuyển tiền, sử dụng thẻ, bảo lãnh….

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM

1.2.1 Khái niệm, mục tiêu, lợi ích của quản trị QHKH tại NHTM

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) làchiến lược của doanh nghiệp nhằm tìm kiếm và duy trì các nhóm khách hàng có giátrị Quản trị QHKH tập trung vào việc tìm hiểu, tiếp cận, nghiên cứu thói quen, nhucầu của khách hàng để quản lý thông tin một cách hệ thống, khoa học, từ đó phụcvụ khách hàng tốt hơn và phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng hơn Các thôngtin của khách hàng sẽ được thu thập và lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu của hệthống quan hệ khách hàng Dựa vào đó doanh nghiệp có thể phân tích, sàng lọcdanh sách khách hàng tiềm năm và gắn bó để đưa ra các chiến lược chăm sóc kháchhàng phù hợp Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tiếp nhận và giải đáp những khiếu

nại của khách hàng hiệu quả, nhanh chóng Tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với kháchhàng, mang lại ý nghĩa đặc biệt với thành công của doanh nghiệp.

Quản trị QHKH tại NHTM là chiến lược tìm kiếm, thu thập, quản lý thôngtin khách hàng Từ đó chăm sóc, duy trì mối quan hệ tốt với các khách hàng sẵn cóvà phát triển quan hệ với khách hàng mới để tạo ra lợi nhuận lâu dài cho ngânhàng.

Mục tiêu của quản trị QHKH tại NHTM là để tìm kiếm, duy trì và phát triểnkhách hàng, nhằm có được những khách hàng trung thành, đây là những khách hàngmang tới lợi nhuận lâu dài cho ngân hàng Quản trị QHKH không chỉ hướng tới lợiích cho ngân hàng, mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng và NHTM.

- Đối với khách hàng quản trị QHKH góp phần gắn kết mối quan hệ lâu dài

giữa ngân hàng và khách hàng, nhờ có quản trị mối quan hệ khách hàng, các ngânhàng sẽ hiểu rõ hơn về tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, đồng thời khách hàngsẽ cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc từ ngân hàng, từ đó khách hàng sẽ gắn bóvới ngân hàng hơn

- Đối với ngân hàng nhờ quản trị mối quan hệ khách hàng, ngân hàng sẽ lắng

nghe được các ý kiến phản hồi từ khách hàng của mình, từ đó sẽ dễ dàng nắm đượctình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai;giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thương hiệu một cách nhanhchóng, kịp thời, chính xác và ít tốn kém chi phí nhất; giảm chi phí để tìm kiếm kháchhàng, từ đó sẽ tiết kiệm được chi phí cho hoạt động marketing, thông tin liên lạc, chiphí bán hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

- Đối với nhà quản trị ngân hàng: quản trị QHKH giúp nhà quản trị có thể

thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của ngân hàng từ quá khứ, hiệntại đến tương lai; phát hiện những khó khăn, vướng mắc trong quá trình hoạt động,từ đó đưa ra được những giải pháp thích hợp để giải quyết các tình huống cụ thểtrong hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời có thể đánh giá một cách kháchquan được hiệu quả làm việc của nhân viên của mình.

- Đối với nhân viên ngân hàng: quản trị QHKH giúp nhân viên ngân hàng

nắm rõ được các thông tin về khách hàng, từ đó có giải pháp hỗ trợ khách hàng mộtcách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, tạo được uy tín đối với khách hàng.

1.2.2 Nội dung quản trị QHKH tại NHTM

Để cung cấp chính xác những dịch vụ, sản phẩm mà khách hàng mong muốnhiệu quả hơn; giữ chân khách hàng cũ cũng như tìm thêm khách hàng mới; giúp bộphận bán hàng kết thúc giao dịch nhanh hơn và tăng doanh thu từ khách hàng thìcác NHTM cần thực hiện tốt quá trình quản trị QHKH Xem hình 1.1

Hình 1.1 Quy trình quản trị QHKH hàng tại NHTM

1.2.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại NHTM

“Cơ sở dữ liệu khách hàng là hệ thống lưu trữ dữ liệu của khách hàng, cho

phép doanh nghiệp tham khảo và tìm kiếm thông tin cần một cách nhanh chóng, hiệuquả Nội dung của một CSDL có thể bao gồm những thông tin về thông tin về kháchhàng, là những thông tin cơ bản của khách hàng về tên, số điện thoại, địa chỉ, nghềnghiệp; thông tin về những giao dịch với khách hàng như lịch sử giao dịch, các dịch vụsử dụng, dư nợ, số dư tiền gửi…thông tin về khiếu nại, phản hồi của khách hàng, thôngqua các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, hội nghị khách hàng…

Mục tiêu của tạo lập CSDL là giúp ngân hàng tìm kiếm thông tin dễ dàng,

tiết kiệm thời gian trong việc chia sẻ, trao đổi thông tin với các phòng ban khácXây dựng cơ sở dữ liệu KH

nhau trong doanh nghiệp CSDL cung cấp chính xác và đầy đủ các thông tin chohoạt động marketing trực tiếp thông qua các công cụ như telemarketing, directmail…từ đó định hướng các chiến lược, kế hoạch marketing.

Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng gồm có các bước sau:

Hình 1.2 Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàngBước 1 : Xây dựng chức năng cơ sở dữ liệu

Đối với ngành ngân hàng, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng đã được sử dụngphổ biến để nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở dữ liệu này có chức năng lưu trữthông tin khách hàng, tiếp nhận phản hồi của khách hàng để hỗ trợ quá trình xâydựng và duy trì hiệu quả mỗi quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

Bước 2 : Thiết lập thông tin cơ sở dữ liệu

Những thông tin cơ bản liên quan đến khách hàng như tên, tuổi, địa chỉ, sốđiện thoại….các thông tin liên quan tới giao dịch như số lần giao dịch, sản phẩm đãsử dụng… Thu thập và sắp xếp những thông tin này để nhận dạng khách hàng.Những đặc điểm nhận dạng này được liên kết các giao dịch với khách hàng ở cácđơn vị hoạt động của ngân hàng.Các thông tin được lấy từ các giao dịch với kháchhàng thông qua các biên lai gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cậpnhật thông tin vào hồ sơ của khách hàng trên hê thống cơ sở dữ liệu.

Bước 3: Duy trì cơ sở dữ liệu

Các thông tin khách hàng được xử lý qua trung tâm điện toán của ngân hàng,khi hệ thống phát hiện sai sót thì phải liên hệ với khách hàng xác nhận, chỉnh sửa vàcập nhập trên hệ thống để theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng với ngân

Xây dựng chức năng cơ sở dữ liệu

Thiết lập thông tin cơ sở dữ liệu

Duy trì cơ sở dữ liệu

hàng Công việc này phải được thường xuyên theo dõi và cập nhật cho phù hợp vớithông tin khách hàng.”

1.2.2.2 Phân tích dữ liệu khách hàng

“Mỗi đối tượng, mỗi nhóm khách hàng có sở thích, nhu cầu khác nhau Vìvậy, việc phân tích, phân loại khách hàng là việc rất quan trọng Công việc này giúpdoanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, biết họ thích gì, cần gì từ đó ranhững chính sách phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng

Phân tích CSDL khách hàng là việc thống kê, tính toán các dữ liệu kháchhàng để xác định nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận và giá trị cho doanh nghiệp.Khi đã xác định được những khách hàng này, doanh nghiệp sẽ thiết kế hoạt độngMarketing để động viên họ ở lại Doanh nghiệp sẽ đưa ra những quyết địnhMarketing dựa trên sự hiểu biết về hành vi của khách hàng Việc phân tích dữ liệuquá khứ của khách hàng cũng rất quan trọng nhằm dự đoán hành vi trong tương laicủa khách hàng Để phân tích CSDL khách hàng, doanh nghiệp dựa vào một số yếutố như thông tin, đặc điểm, hành vi, thái độ của khách hàng.

Về thông tin cá nhân cơ bản thường là dữ liệu về tên, tuổi, địa chỉ, số điệnthoại, tuy nhiên những dữ liệu này có thể thay đổi nên doanh nghiệp cần thườngxuyên cập nhật.

Về đặc điểm nhân khẩu là như giới tính,thu nhập tình trạng hôn nhân, trìnhđộ giáo dục….

Về hành vi, đây là tần suất mua, giao dịch, khoản chi tiêu, thay đổi về dịchvụ, sử dụng sản phẩm của khách hàng tại doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm, dịchvụ chăm sóc khách hàng, chủng loại sản phẩm…là các yếu tố thuộc về doanhnghiệp quyết định về hành vi mua bán của khách hàng.

Thái độ của khách hàng là dữ liệu về cảm nhận của khách hàng đối với dịchvụ của doanh nghiệp, khách hàng chưa hài lòng điều gì và mong muốn điều gì ởdoanh nghiệp…Đây là thông tin quan trọng, yêu cầu doanh nghiệp cần có mắt quansát và khảo sát khách hàng để khai thác thông tin nhằm phục vụ khách hàng mộtcách tốt hơn.

Ngoài ra, còn cần phân tích tìm hiểu dữ liệu về khách hàng đã từng giao dịchvới ngân hàng nhưng đến thời điểm hiện tại không còn giao dịch để đưa ra cácphương án khắc phục, thu hút lại khách hàng Đối với các khách hàng này, bên cạnhcác thông tin cá nhân, cần thu thập những đặc điểm về hành vi mua sắm của kháchhàng trước đây, khoản chi phí của họ cho doanh nghiệp, lịch sử giao dịch, lý dongừng giao dịch với doanh nghiệp….

Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng là một nội dung đặc biệt quan trọng, đảmbảo cho việc thực hiện quản trị QHKH hiệu quả và tăng khả năng của doanh nghiệptrong việc giữ và phát triển khách hàng.”

1.2.2.3 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu

“Sau khi thu thập và phân tích các thông tin về khách hàng doanh nghiệp tiếnhành phân loại để đưa ra danh sách các khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới.Phân nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp khai thác và quản lý khách hàng có hiệuquả hơn.

Các doanh nghiệp phân khách hàng theo những đặc điểm dịch vụ mà mìnhcung cấp Đối với NHTM thường phân khách hàng thành 2 nhóm đó là khách hàngcá nhân và khách hàng tổ chức, các yêu cầu, quy định về dịch vụ của tổ chức chặtchẽ và phức tạp hơn của cá nhân tuy nhiên vì các tổ chức thường giao dịch với sốlượng lớn nên cách định giá linh hoạt và có ưu đãi hơn, trong khi đó với cá nhâncách định giá cố định và đồng đều.

Hiện nay, một số doanh nghiệp hay ngân hàng còn dựa vào tần suất sử dụngvà mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng tại doanh nghiệp để phân khách hàngtheo nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết hay khách hàng ưu tiên.Những nhóm khách hàng này đều có chính sách và hưởng ưu đãi riêng.

- Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Lựa chọn khách hàng mục tiêu là việc khoanh vùng một nhóm đối tượngkhách hàng nhất định thông qua việc phân tích CSDL sao cho nhóm khách hàngnày phù hợp nhất với khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp Đâylà nội dung cơ bản giúp cho doanh nghiệp đạt được hiệu quả trong việc thay đổihành vi xác định chiến lược khách hàng.

Trước hết doanh nghiệp phải xác định được khách hàng nào có thể chịu ảnhhưởng bởi hành vi của doanh nghiệp Đối với những khách hàng mà doanh nghiệpnhận thấy khó có thể thay đổi hành vi tiêu dùng của họ thì không nên đưa vào nhómkhách hàng mục tiêu Từ đó, phân tích lợi nhận mà khách hàng đem lại thông quacác giá trị như giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng, lòng trung thành của khách hàng.Để làm được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng những tiêu chí riêng, phù hợpvới đặc điểm khách hàng của đơn vị mình Ngoài ra, để tiến xa hơn nữa trong việclựa chọn khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp còn có thể thực hiện việc mô phỏngthu nhập và chi phí trên mỗi khách hàng để xác định khả năng thu lợi nhuận trongtương lai và xác định các mục tiêu dành cho khách hàng ngắn hạn, trung hạn và dàihạn Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu thường cần thêm thông tin bổ sung từnhững nguồn dữ liệu khác nhau như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnhtranh…Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọngtrong số những khách hàng tiềm năng Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầuvào là điều kiện quan trọng để có được quyết định đúng.”

1.2.2.4 Thiết kế và triển khai các công cụ tương tác với khách hàng- Các công cụ tương tác với khách hàng

Các công cụ tương tác với khách hàng là cách thức, phương thức để ngânhàng tiếp cận với khách hàng, thực hiện giao tiếp, đối thoại nhằm trao đổi thông tinvới khách hàng Nhờ các công cụ tương tác này giúp doanh nghiệp phục vụ, giảiquyết các khiếu nại, phản hồi từ khách hàng, khách hàng có thể biết đến doanhnghiệp nhiều hơn ngược lại doanh nghiệp cũng có cơ hội tiếp xúc và phụ vụ kháchhàng, tiếp nhận những phản hồi Qua đó giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàngchuyên nghiệp hơn, giữ chân được khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới vànâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Hiện nay, có rất nhiềucông cụ trực tiếp, gián tiếp hỗ trợ cho ngân hàng có thể tương tác được với kháchhàng như:

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả

lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua internet Công cụ này có thể gồm những phân hệ:

quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web- email, khi khách hàngchủ động thực hiện cuộc gọi, hệ thống sẽ cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìmkiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạng internet của doanh nghiệp.

Hỗ trợ qua điện thoại: hiện nay cách thức làm việc với khách hàng chủ yếu

là qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp Vì vậy, việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽtạo ra độ tin cậy cho ngân hàng và ngân hàng luôn sẵn sang trả lời những thắc mắccủa họ miễn phí.

Hỗ trợ qua website: ngân hàng có thể thực hiện hỗ trợ khách hàng bằng cách

đưa ra những chỉ dẫn về sử dụng website, thường xuyên trả lời những câu hỏi củakhách hàng

Hỗ trợ qua email: đây là công cụ tương tác tốn ít chi phí, tuy nhiên ngân

hàng cần phải đặc biệt đưa ra mốc thời gian phục vụ Cung cấp cho khách hàngnhững địa chỉ email khác nhau, hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắcmắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp

Hỗ trợ qua đường dây nóng: là phương tiện cho phép khách hàng có thể gọi

điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 Công cụ này cũng thường bao gồm tiện íchtrả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặpliên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.

1.2.2.5 Kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện quản trị QHKH

Đo lường, đánh giá kết quả thực hiện quản trị QHKH là việc thu thập và sắpxếp các kết quả đã thực hiện vào một thang đo nhất định để từ đó có thể đánh giáđược hiệu quả của quản trị QHKH, đồng thời đưa ra các quyết định mới (duy trìhoặc bổ sung các công cụ tác động)

Mục tiêu của kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện quản trị QHKH là cơ sở đểđánh giá mức độ thành công của một chương trình quản trị QHKH; giúp doanhnghiệp rút ra những kinh nghiệm và thực hiện quản trị QHKH tốt hơn, nó đánh giámức độ đúng - sai của các quyết định kinh doanh trong quá trình triển khai quản trịQHKH và giúp doanh nghiệp điều chỉnh, bổ sung các hoạt động sản xuất kinhdoanh một cách phù hợp Nội dung này là thành phần quan trọng nhất của quản trị

QHKH, được thể hiện ở hai góc độ đánh giá hiệu quả mà quản trị QHKH mang lạicho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và đánh giá tình trạng hiện tại và xuhướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyếtđịnh ở một thời điểm cụ thể.

Kết quả thực hiện quản trị QHKH thường được kiểm tra, đánh giá qua bộ chỉtiêu bên ngoài và bên trong.

Đánh giá bên trong của hệ thống quản trị QHKH là việc đánh giá vào năng

lực cung cấp dịch vụ, sản phẩm, hiệu quả của nhân viên bán hàng của các doanhnghiệp bằng các hoạt động liên quan tới khách hàng như tiếp thị khách hàng, hoạtđộng dịch vụ, hệ thống bán hàng và hệ thống cung cấp, bảo đảm Việc kiểm tra,đánh giá kết quả thực hiện quá trình quản trị QHKH bên trong được thể hiện qua 4chỉ tiêu chính như doanh thu, chi phí, lợi nhuận và thị phần.

Doanh thu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, số lượng

khách hàng giao dịch tại ngân hàng nhiều hay ít Quá trình quản trị quan hệ kháchhàng tốt sẽ tạo ra doanh thu lớn cho ngân hàng Các khoản thu của ngân hàng baogồm hai khoản Đó là các khoản thu từ hoạt động tín dụng, trong đó có thu lãi từcho vay, thu lãi chiết khẩu, phí cho thuê tài chính, phí bảo lãnh…); các khoản thu từhoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ bao gốm thu lãi từ tiền gửi, dịch vụ thanhtoán và dịch vụ ngân quỹ Ngoài ra, ngân hàng còn có doanh thu từ các hoạt độngkhác như thu từ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý; thu từ nghiệp vụ ủy thác, đạilý; thu từ các hoạt động kinh doanh bảo hiểm và các dịch vụ ngân hàng khác.

Chi phí là hao phí nguồn lực về nhân công, tiền bạc mà ngân hàng bỏ ra để

đạt được mục tiêu cụ thể Ở đây, chi phí thể hiện ở việc ngân hàng đã chi vào nhữngviệc gì, hoạt động gì cho việc chăm sóc khách hàng Chi phí hiệu quả sẽ giúp ngânhàng thu được doanh thu cũng như lợi nhuận cao.

Lợi nhuận là khoản thu và kết quả tài chính mà ngân hàng được từ khách

hàng, những người hài lòng với các sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc kháchhàng của ngân hàng.

Thị phần là mức độ ảnh hưởng của ngân hàng tới thị trường trong khu vực.

Những nỗ lực mà ngân hàng cố gắng đem lại thị phần lớn hay nhỏ Điều này thểhiện ở mức độ sử dụng dịch vụ, sản phẩm của khách hàng đối với ngân hàng.

Đánh giá bên ngoài là những phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng Đánh giá bên ngoài nhằm xác định phản ứng của kháchhàng đối với doanh nghiệp và sản phẩm của họ; từ đó giúp doanh nghiệp đánh giáđược khả năng hiểu khách hàng của chính mình Những số liệu thống kê thể hiệntính hiệu quả của chiến lược kinh doanh đang triển khai, trong đó, bao hàm cả kếtquả xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp Một số phương pháp thường được sửdụng như mô hình “giá trị tương đối của khách hàng”, phân tích giá trị của kháchhàng, kiểm soát sự tin cậy của khách hàng…

Mô hình “giá trị tương đối của khách hàng” liên quan đến sự đánh giá củakhách hàng (khách quan hoặc chủ quan) về thương hiệu và khả năng gắn bó củakhách hàng với thương hiệu Đây là mô hình tính toán lợi ích kinh tế từ việc pháttriển một hoặc một vài thành phần của “giá trị tương đối với khách hàng” đượclượng hóa thành tiền.

Phân tích giá trị của khách hàng nhằm xác định cách thức thay đổi về giá cả,chất lượng của sản phẩm để tác động đến thị trường và là một kênh thông tin chủyếu cho đánh giá bên ngoài của quản trị QHKH Phương pháp thường được sử dụnglà so sánh giá cả, chất lượng của các sản phẩm tương đương giữa các đối thủ cạnhtranh thông qua biểu đồ Biểu đồ này sẽ chỉ ra sự mong muốn của khách hàng đốivới giá cả, chất lượng sản phẩm và sự lựa chọn của khách hàng.

Sự tin cậy của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển củadoanh nghiệp Những số liệu về sự tin cậy của khách hàng sẽ giúp cho doanhnghiệp dự báo được tình hình kinh doanh trong tương lai Những chỉ số hệ thốngquản trị QHKH cần thống kê là: số lượng khách hàng mới, số lượng khách hànggiảm mua và số lượng khách hàng cũ rời bỏ, số lượng hoặc tỷ lệ khách hàng tiềmnăm chuyển sang là khách hàng thực sự Sự tin cậy của khách hàng còn thể hiện quauy tín thương hiệu Thương hiệu là một tài sản vô hình nhưng hệ thống quản trị

QHKH lượng hóa những yếu tố liên quan đến khách hàng có ảnh hưởng đến thươnghiệu của doanh nghiệp bằng cách xác định những thành phần này như là tài sản hữuhình.

Tóm lại, khi tiến hành đánh giá bên ngoài cần xác định các nội dung sau:- Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm

- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sảnphẩm, dịch vụ…

- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng- Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm

1.3 Các yếu tố tác động tới quản trị QHKH tại NHTM

1.3.1 Văn hóa doanh nghiệp của NHTM

Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng nêntrong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị,các quan niệm các tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệpđó và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanhnghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện những mục tiêu, tạo nên nét đẹp giá trị củadoanh nghiệp đó

Văn hóa doanh nghiệp tại NHTM là các đặc trưng về kiến trúc ngoại thất, nộithất công sở; các nghi lễ và cách thức giao tiếp trong nội bộ và bên ngoài của thànhviên; logo và thương hiệu dịch vụ của ngân hàng; ngôn ngữ và khẩu hiệu; những ấnphẩm điển hình; lý tưởng; giá trị, niềm tin và thái độ đối với sự phát triển của ngânhàng, lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa.

Văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng tới quản trị QHKH tại NHTM Nó thayđổi về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự Quản trị QHKHKH dựa trên nền tàng văn hóa doanh nghiệp, đảm bảo được độ phù hợp và khả thicho chiến lược này, điều còn lại là cố gắng duy trì và ứng dụng quản trị QHKH mộtcách thống nhất trong toàn bộ tổ chức doanh nghiệp.

Tóm lại, văn hóa doanh nghiệp tại NHTM có tác dụng tăng cường uy tín chongân hàng, hình thành trong quá trình thực hiện mục tiêu của các ngân hàng Nó

tạo nên giá trị ngân hàng, tinh thần, đạo đức, quản lý và thương hiệu ngân hàng.Văn hóa doanh nghiệp là nguồn gốc của sức sáng tạo, đoàn kết, là động lực tinhthần cho sự tồn tại, cạnh tranh và phát triển của ngân hàng trong thời kỳ đổi mới.

1.3.2 Công nghệ, phần mềm hỗ trợ quản trị QHKH tại NHTM

“Với sự phát triển của thị trường ngân hàng thì công nghệ được đánh giá làmột tiền đề tối quan trọng hỗ trợ các ngân hàng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngânhàng, góp phần nâng cao quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất quán,nhanh chóng và chính xác Hiện nay, hơn 85% giao dịch của hệ thống ngân hàng tạiViệt Nam được thực hiện bằng máy tính và các phần mềm ứng dụng công nghệthông tin hiện đại, nhưng những công nghệ này còn thấp so với các quốc gia kháctrong khu vực Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cũng là một trongnhững đòi hỏi cấp bạch nhằm hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trongmôi trường cạnh tranh, ngoài việc đưa ra những sản phẩm – dịch vụ mới, các ngânhàng còn cần chú ý đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịchvụ sẽ là yếu tố quan trọng nhất trong sự tồn tại và phát triển của từng ngân hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ, phần mềm hỗ trợ tới ngânhàng nói chung và quản trị QHKH tại NHTM nói riêng các ngân hàng đã chú ý hơnđến vấn đề này Tuy nhiên, một số ngân hàng chưa tìm hiểu rõ về quản trị QHKHmới chỉ đầu tư ở mức công nghệ, chưa nắm rõ quy trình hoạt động nên quá trìnhquản trị QHKH hiện này chưa được tận dụng triệt để và đem lại hiệu quả cho cácngân hàng.”

1.3.3 Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên

Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất, quản trị QHKH sẽ không thểthành công nếu không có sự đóng góp của đội ngũ nhân viên và lãnh đạo doanhnghiệp

Tại NHTM cũng vậy, quản trị QHKH cần sự hỗ trợ từ tất cả các cán bộ nhânviên trong ngân hàng, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận điện toán Ban lãnh đạocần nghiên cứu rõ quy trình vận hành của quản trị QHKH và những tác động của nótới ngân hàng, tiếp đó mới đến những vấn đề về công nghệ, kỹ thuật.

Do vậy, ban lãnh đạo cần dành thời gian đầu tư, tìm hiểu để vận hành quảntrị QHKH một cách có hiệu quả nhất Trình độ hiểu biết của nhân viên cũng đóngvai trò quan trọng vì đây là những người trực tiếp triển khai quản trị QHKH tại ngânhàng Một đội ngũ nhân viên giỏi, năng động, nhiệt tình sẽ là nền tảng vững chắccho kế hoạch quản trị QHKH Có thể nói trình độ của đội ngũ nhân viên đóng vaitrò to lớn đối với sự thành công trong hoạt động quản trị QHKH tại NHTM.

1.3.4 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến quản trị QHKH

“Môi trường kinh tế xã hộ có tốc độ tăng nhanh và thu nhập bình quân trênđầu người là yêu tố thúc đẩy sức mua của người tiêu dùng, thông qua tác động giántiếp đến nhu cầu sản xuất và mua sắm của khách hàng và tổ chức Hiện nay, tốc độtăng trưởng GDP và tốc độ tăng trưởng GDP/đầu người của Việt Nam là khá cao,đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện Chính phủ vẫn tiếptục đầu tư cho các công trình xây dựng, cơ sở hạ tầng quan trọng Tuy nhiên, tỷ lệlàm phát vẫn ở mức cao, tỷ lệ xuất khẩu còn thấp NHTM sẽ gặp thuận lợi khi môitrường kinh doanh ổn định, hoạt động xuất nhập khẩu tăng thì dòng tiền lưu thôngsẽ cần tới các hoạt động dịch vụ của ngân hàng.

Hiện khuôn khổ pháp lý của chính trị pháp luật đang dần được hoàn thiện đểphù hợp với thông lệ và pháp luật của quốc tế Hệ thống quản trị QHKH cũng chínhvì thế ngày càng hoàn thiện hơn, vừa thực hiện đúng với pháp luật, vừa dễ tươngthích với các NHTM vừa thuận lợi cho người sử dụng Vai trò của chính trị phápluật tạo ra một môi trường pháp lí: bảo vệ bản quyền, một môi trường kinh doanhcông bằng.

Các chiến lược kinh doanh chịu tác động lớn của công nghệ thông tin Đó làmột yếu tố tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng Khoa học công nghệ tạo điềukiện để các NHTM hiện đại hóa hoạt động của mình, tăng thêm khả năng phục vụkhách hàng và tăng sức cạnh tranh Môi trường kinh doanh càng phát triển có nghĩarằng nền tảng công nghệ thông tin càng cao, thì càng tạo điều kiện thuận lợi choviệc ứng dụng quản trị QHKH tại các ngân hàng.”

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 luận văn đã đưa ra cơ sở lý luận về quản trị QHKH làm rõcác khái niệm về khách hàng của NHTM, khái niệm quản trị QHKH và vai trò củaquản trị QHKH trong NHTM Bên cạnh đó luận văn cũng chỉ ra một số nhân tố ảnhhưởng tới hoạt động quản trị QHKH tại NHTM Những vấn đề nêu trên chắc chắnchưa đầy đủ và toàn diện nhưng đây là nền tảng cơ bản và rất thiết thực trong quảntrị QHKH, là cơ sở cho việc phân tích hệ thống quản trị QHKH tại Vietinbank BãiCháy được trình bày tại Chương 2 và các giải pháp ở Chương 3.

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH BÃI CHÁY (VIETINBANK BÃI CHÁY)

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam –Chi nhánh Bãi Cháy

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Vietinbank là một trong nhữngNHTM chủ đạo của Việt Nam, thành lập ngày 26/03/1988 Tính đến nay,Vietinbank đã xây dựng hệ thống mạng lưới phân phối rộng khắp với 155 chi nhánhtại 63 tỉnh thành trên toàn quốc, trên 1.000 phòng giao dịch, điểm giao dịch, 2 chinhánh tại Đức và 1 chi nhánh tại Lào, lắp đặt gần 2.000 máy ATM và xây dựngđược quan hệ đại lý với gần 1.000 định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia trên toànthế giới.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bãi Cháy là mộttrong số 155 chi nhánh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Tên giaodịch đầy đủ bằng tiếng việt của chi nhánh là Ngân hàng thương mại cổ phần Côngthương Việt Nam – Chi nhánh Bãi Cháy; Tên giao dịch viết tắt là Vietinbank BãiCháy Trụ sở chính của chi nhánh nằm tại đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, thànhphố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, lĩnh vực kinh doanh là kinh doanh ngân hàng Câukhẩu hiệu của Vietinbank là “Nâng giá trị cuộc sống”, với phương châm hiệu quả,tin cậy và hiện đại Các nghiệp vụ của Vietinbank nói chung và Vietinbank chinhánh Bãi Cháy nói riêng được phép tiến hành kinh doanh là thực hiện các hoạtđộng nghiệp vụ theo quy định của Luật các TCTD, pháp lệnh ngoại hối và cácquy định có liên quan về hoạt động của NHTM như huy động vốn, hoạt động tíndụng, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ và một số hoạt động khác ( kinh doanhvàng và ngoại hối, cung ứng các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn )

- Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng của Vietinbank Bãi Cháy

Hiện nay, chi nhánh Bãi Cháy có 6 phòng ban nghiệp vụ và 5 phòng giaodịch trực thuộc Dưới đây là các chức năng và nhiệm vụ chi tiết của từng phòng.

Phòng khách hàng doanh nghiệp có chức năng tìm kiếm, tiếp thị, tư vấn,

hỗ trợ, chăm sóc các khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức; Theo dõi, đôn đốc thuhồi, trả nợ các khoản vay của khách hàng Ngoài ra, phòng doanh nghiệp còn làmcác nghiệp vụ khác như bảo lãnh, mua bán ngoại tệ…

Phòng bán lẻ có nhiệm vụ tìm kiếm, tiếp thị, tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc các

khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.

Phòng kế toán giao dịch là nơi trực tiếp giới thiệu, tư vấn, hỗ trợ và thực hiện

các giao dịch, dịch vụ trực tiếp với khách hàng; cung cấp đến khách hàng cácsản phẩm, dịch vụ ngân hàng như thanh toán , chuyển tiền, gửi tiền…

Phòng tiền tệ kho quỹ quản lý toàn bộ tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn

chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm

Ban giám đốc chi nhánh(1 giám đốc, 2 phó giám đốc)

tiền tệkhoquỹPhòng

bán lẻPhòng

kế toán

PGD Hoành

HàKhẩuPGD

CáiLânPGD

VườnĐào

Phòng tổng hợp là phòng lưu trữ các số liệu của chi nhánh, lên kế hoạch kinh

doanh và tham mưu cho giám đốc về chiến lược kinh doanh.

Phòng tổ chức - hành chính là phòng thực hiện các việc trong tĩnh vực tổ

chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực, bảo hộ lao động, chế độ chính sách, chămsóc sức khỏe cho người lao động…

Các phòng giao dịch như một chi nhánh con của trụ sở Vietinbank Bãi Cháy,tại đây có đầy đủ các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, cung cấp các sản phẩm,dịch vụ cho khách hàng.

2.1.2 Đặc điểm thị trường và dịch vụ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh BãiCháy

Quảng Ninh nằm ở địa đầu vùng Đông Bắc Việt Nam, hội tụ đầy đủ các yếu tốđặc thù về điều kiện vị trí, địa hình, tự nhiên, xã hội, kinh tế, con người Việt Nam: córừng vàng, biển bạc, sông núi, nước non, có đường biên giới đất liền với Trung Quốcvà có đường biển thông ra thế giới Quảng Ninh có thể kết nối với Hải Phòng để pháttriển thành cụm cảng quốc tế phía Bắc, kết nối với Hà Nội và các tỉnh khác trong vùngthành trung tâm trung chuyển hàng hóa xuất khẩu của miền bắc ra các thị trường quốctế rộng lớn, nhất là với khu vực Đông Bắc Á, Đông Nam Á

Vietinbank Bãi Cháy nằm tại trung tâm của thành phố Hạ Long, tỉnh QuảngNinh, hơn thế nữa, đây là khu du lịch, trung tâm các danh lam thắng cảnh khu vuichơi thu hút rất nhiều khách du lịch mỗi năm Khu vực Bãi Cháy đang ngày càngphát triển, thay đổi từng ngày, được các nhà đầu tư lớn như Sungroup, Bimgroup rótvốn đầu tư Tại khu vực này, các ngành dịch vụ du lịch, thương mại rất phát triển.Dựa vào lợi thế đó, người dân nơi đây tập trung phần lớn vào kinh doanh dịch vụnhư khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng, tàu chở khách du lịch

Với thế mạnh thị trường tiềm năng và là một trong các chi nhánh trực thuộcmột trong bốn Ngân hàng Quốc doanh lớn nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam,có sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, mạng lưới kinh doanh rộng khắp,truyền thông hiện đại, công nghệ xử lý thông tin ngân hàng tiên tiến, có uy tín đốivới khách hàng trong nước và quốc tế Vietinbank Bãi Cháy là chi nhánh thuộc hệ

thống ngân hàng Vietinbank Việt Nam, cung cấp đầy đủ các sản phẩm củaVietinbank đến các khách hàng trong khu vực

Vì có lợi thế du lịch nên phần lớn khách hàng của Vietinbank Bãi Cháy làkhách hàng tiền vay Nhóm khách hàng vay để sản xuất kinh doanh chiếm 80%tổng dư nợ của chi nhánh Nhóm khách hàng này hầu hết là những doanh nghiệp tưnhân có xu hướng kinh doanh dịch vụ về du lịch như khách sạn, nhà hàng, tàu dulịch Khách hàng còn lại là các cá nhân, hộ gia đình thường vay vốn phục vụ mụcđích mua sắm, tiêu dùng của mình Tuy nhiên, do số lượng khách hàng có nhu cầutiền vay cao hơn tiền gửi nên chi nhánh đang vướng phải một vấn đề chung của cácngân hàng hiện nay đó là mất cân bằng huy động vốn và tiền vay Tại chi nhánh, dưnợ đang cao hơn huy động vốn 10%.

Nằm ở vị trí trung tâm của khu du lịch Bãi Cháy nên Vietinbank không tránhkhỏi sự canh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn Bên cạnh chi nhánh là các ngânhàng như Vietcombank, BIDV, SHB, ACB, Maritimebank… Mỗi ngân hàng đềucó thế mạnh riêng, nếu như Vietinbank có lợi thế về lãi suất cho vay thấp, cácchương trình cho vay có nhiều ưu đãi thì ngân hàng SHB lại có mức lãi suất tiền gửicao, hấp dẫn hơn Ngân hàng Vietcombank, BIDV cũng là những ngân hàng có uytín và thương hiệu tương đương với Vietinbank, ngân hàng ACB, Maritimebank cócác chính sách linh hoạt hơn trong quy trình cho vay tạo điều kiện dễ dàng hơn chokhách hàng vay vốn.

Hiện nay, rất nhiều những sản phẩm, dịch vụ đa dạng được Vietinbank cungcấp đến các khách hàng như:

6 Các dịch vụ khác Mua bán ngoại tệ, nhận giữ tài sản bảo đảm….

Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Bãi Cháy

- Dịch vụ tiền gửi: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn bằng VNĐ

và ngoại tệ của cá nhân và các tổ chức kinh tế…nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiềuhình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐvà ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích luỹ Tốc độ tăng trưởng vốn huyđộng tuy đạt mức tăng khá cao nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và uy tínthương hiệu của Vietinbank

- Dịch vụ tín dụng: cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; cho vay trung

dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; Tài trợ xuất nhập khẩu: chiết khấu bộ chứng từ hàngxuất khẩu; Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoànvốn dài; Cho vay tài trợ, ủy thác theo chương trình: Việt Đức (DEG, KFW) và cáchiệp định tín dụng khung; cho vay thấu chi, tiêu dùng…Mặc dù hoạt động tín dụngđã có bước cải tiến và tăng trưởng tốt, tuy nhiên hoạt động tín dụng chưa thật sự đadạng, các khoản cho vay tập trung chủ yếu là có tài sản thế chấp nên đã hạn chế đốitượng khách hàng.

- Bảo lãnh: khách hàng chuẩn bị tham gia đấu thầu, ký kết một hợp đồng

kinh tế cần một ngân hàng uy tín để đảm bảo nghĩa vụ với bên mời thầu, đảm bảoviệc thực hiện đúng các thỏa thuận về chất lượng của sản phẩm do mình sản xuấtnhư đã cam kết với đối tác hay đảm bảo việc hoàn trả tiền ứng trước theo hợp đồngđã ký kết Vietinbank Bãi Cháy sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo lãnh trongnước như: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo hành công trình, bảolãnh thực hiện hợp đồng

- Thanh toán và phát hành thẻ: triển khai hoạt động thanh toán thẻ tín dụng

quốc tế từ năm 17/11/2002, đến thời điểm hiện nay, Vietinbank đã cung cấp dịch vụthanh toán thẻ Visa, Mastercard, thẻ nội địa Vietinbank cho hơn 1000 đơn vị chấpnhận thẻ là các khách sạn, nhà hàng, cửa hàng…Vietinbank cũng đã triển khaithành công hệ thống máy ATM và hoạt động phát hành thẻ quốc tế từ năm 2003

- Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại: vốn là thế mạnh của Vietinbank

trong những năm qua, tuy nhiên do một thời gian dài Vietinbank quá thận trọng trongviệc cấp hạn mức tín chấp, nguồn cung ngoại tệ chưa đáp ứng đủ, và giá bán ngoại tệcòn cao nên hoạt động thanh toán quốc tế Vietinbank có tốc độ tăng trưởng chậm.

- Kiều hối: đây là sản phẩm tương đối mạnh của Vietinbank, tuy nhiên thời

gian gần đây, dịch vụ này đã bị nhiều ngân hàng cạnh tranh rất gay gắt

- Đầu tư tài chính tiền tệ: bên cạnh hoạt động tín dụng Vietinbank đã mở

rộng danh mục đầu tư và đa dạng tài sản có sinh lời thông qua hoạt động đầu tư cáccông cụ tài chính và thị trường liên ngân hàng Trong năm 2016, hoạt động đầu tưcủa Vietinbank có mức tăng trưởng trên 30%

- Ngoài ra Vietinbank còn có dịch vụ Vietinbank Ipay: là dịch vụ Internet

Banking của VietinBank cung cấp cho khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịchnhư vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán tiền điện…thông qua các thiết bị điệntử có kết nối mạng Internet hoặc 3G Mang ngân hàng đến tận nhà cho khách hàngmột cách an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian Khách hàng chỉ cầntruy cập đến website: www.vietinbank.vn là có thể: chuyển tiền trong hệ thốngVietinBank; chuyển tiền liên Ngân hàng; gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thẻATM; trả nợ khoản vay thông thường; nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ củaWestern Union; mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe;mua bảo hiểm du lịch; thanh toán các loại hóa đơn bao gồm: tiền điện, tiền vé máybay, cước điện thoại di động và cố định…Ngoài ra khách hàng còn có thế tra cứuthông tin ngân hàng: tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM/POS; tra cứu thông tintài khoản, số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch…

- Hoạt động khác: khai thác bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, tư vấn đầu tư

và tài chính, môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tưvấn, chứng khoán…đây là nghiệp vụ hoạt động khá hiệu quả tại Vietinbank, bêncạnh đó Vietinbank tập trung vào công tác thẩm định giá phục vụ hoạt động tíndụng Những hoạt động tư vấn và làm cầu nối thanh toán rất linh hoạt

Với lượng khách nhất định, các sản phẩm các ngân hàng tung ra thị trường lànhư nhau, các ngân hàng ngày một nhiều hơn dẫn đến tình trạng cung nhiều hơncầu, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Chính vì vậy, ngân hàng cần chú ý đếnviệc quản trị QHKH để tạo ra sự khách biệt giữa ngân hàng mình và các ngân hàngkhác Đây có thể nói là yếu tố quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định lựa chọncủa mình.

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2015 đến 2017

( Đơn vị tính: Tỷ đồng)

Chỉ tiêuThực hiện31/12/2015

Thực hiện31/12/2016

Thực hiện30/06/2017

Tỷ lệ % 2015 và 2016

Tỷ lệ %2016 và 2017

1 Nguồn vốn thời điểm 2,3342,8152,917120%103%

2 Dư nợ thời điểm2,2512,8613,133127%109%

3 Tổng thu nhập hoạt động433,936446,485244,581102%55%

4 Tổng chi phí hoạt động384,518379,627206,25998.7%54.3%

5 Lợi nhuận từ hoạt động

kinh doanh49,41866,85838,322135%57.3%

Bảng 2.2:Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ 2015- 2017

(Nguồn:Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2017 VietinbankBãi Cháy)

Bước sang năm 2017 dự báo kinh tế Việt Nam sẽ còn nhiều khó khăn, tháchthức, tuy nhiên trong 6 tháng đầu năm tình hình kinh tế - xã hội có chuyển biến theohướng tích cực Kinh tế vĩ mô tiếp tục duy trì ổn định, tăng trưởng quý II cao hơnquý trước; lạm phát được kiểm soát, mặt bằng lãi suất, tỷ giá ổn định; môi trườngđầu tư, kinh doanh được cải thiện; xuất khẩu tăng cao thu hút khách quốc tế và đầutư nước ngoài đạt khá

Trong bối cảnh kinh tế đó, ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy luônchấp hành nghiêm túc chỉ đạo về chính sách lãi suất và các chỉ đạo khác về tiền tệcủa Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, phấn đấu nỗlực vượt qua mọi khó khăn, phát triển bền vững trong 6 tháng đầu năm 2017.

Đến 30/06/2017, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 2.917 tỷ đồng,tăng 102 tỷ đồng so với đầu năm, đạt 97.1% kế hoạch năm 2017, tổng nguồn vốnhuy động bình quân 6 tháng đầu năm 2017 đạt 2.832 tỷ đồng.Trong 6 tháng đầunăm 2017, chi nhánh đã tích cực tăng trưởng toàn diện huy động vốn từ tất cả cácđối tượng khách hàng

Đến 30/06/2017, tổng dư nợ cho vay nền kinh tế của chi nhánh đạt 3.133 tỷđồng (tăng 272 tỷ đồng so với đầu năm) Trong 6 tháng đầu năm, chi nhánh đã tíchcực triển khai các giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng.

Mặc dù thị trường tài chính có nhiều biến động nhưng Vietinbank Bãi Cháyvẫn là một trong những ngân hàng có kết quả hoạt động tốt ở khu vực, đảm bảo tính

thanh khoản cao và là một trong những NHTM rất tích cực thực hiện các chính sáchkiềm chế lạm phát và cung ứng vốn cho phát triển sản xuất do Chính phủ và NHNNban hành.

Lợi nhuận của Vieitnbank Bãi Cháy qua các năm có xu hướng tăng Sự tănglên của lợi nhuận là do sự phát triển của nền kinh tế,hoạt động sản xuất kinh doanhphát triển và đời sống người dân được nâng cao nên nhu cầu về dịch vụ ngân hàngcũng tăng lên, và cũng là do sự phấn đấu của đội ngũ nhân viên Vietinbank BãiCháy cũng như chiến lược của ban lãnh đạo.

2.2 Thực trạng quản trị QHKH tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy

2.2.1 Phân tích các bước trong quản trị QHKH tại Vietinbank Bãi Cháy

2.2.1.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy

Hệ thống quản lý thông tin của Vietinbank là chương trình quản lý thông tinkhách hàng được chạy trên hệ thống Ngân hàng lõi (core banking) Hệ thống thanhtoán nội bộ và kế toán khách hàng gồm 10 module chính tuy nhiên module CIF củakhách hàng là bao quát và tổng thể nhất tất cả các thông tin về khách hàng Từ cácthông tin cơ bản về cá nhân như tên, tuổi, địa chỉ…đến các thông tin về giao dịch,lịch sử giao dịch của khách hàng.

Mỗi khách hàng có một mã số duy nhất gọi là CIF và đại diện cho kháchhàng trong mọi giao dịch với ngân hàng Tùy theo từng nghiệp vụ phát sinh thì nhânviên giao dịch sẽ cập nhật các module nghiệp vụ khác nhau và các module này đềucó sự liên kết thông tin chặt chẽ với nhau Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin kháchhàng của Vietinbank Bãi Cháy được thực hiện như sau:”

Hình 2.2: Các bước tạo hồ sơ khách hàng tại ngân hàng VietinbankBước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng trong hệ thống

Khi khách hàng có nhu cầu giao dịch tại ngân hàng, các cán bộ giao dịch sẽkiểm tra thông tin khách hàng trên hệ thống xem khách hàng đã đăng ký thông tin

Kiểm tra thông tin khách hàng

trên hệ thống

Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng

Duy trì hồ sơ thông tin khách

Vấn tin thông tin khách hàng

trong hệ thống hay chưa thông qua số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu củakhách hàng Nếu khách hàng đã có thông tin trên hệ thông, giao dịch viên sẽ cậpnhật thông tin cho khớp với thông tin khách hàng cung cấp Nếu khách hàng làkhách hàng mới, chưa có giao dịch với ngân hàng, giao dịch viên sẽ khởi tạo hồ sơthông tin theo bước thứ 2.

Bước 2: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng

Việc khởi tạo hồ sơ cho khách hàng dựa theo nguyên tắc kiểm tra tính hợplệ, hợp pháp và đầy đủ của bộ hồ sơ trước khi tạo CIF, khởi tạo số CIF cho kháchhàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, lưu trữ, quản trị toàn bộ báo cáo vàhồ sơ liên quan đến việc khởi tạo CIF theo quy định

Nhân viên giao dịch và quan hệ khách hàng cần thu thập các thông tin bắtbuộc như sau:

Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng cần cung cấp số CMND/số hộchiếu, ngày tháng năm sinh, nơi sinh, giới tính, quốc tịch, mã số thuế (nếu có), mãngành nghề lựa chọn theo danh mục hệ thống cung cấp.

Đối với KHDN khách hàng cần cung cấp tên khách hàng trên giấy đăng kýkinh doanh, quyết định thành lập, giấy phép đầu tư, số đăng ký kinh doanh/số giấyphép đầu tư/ số quyết định thành lập mã “loại khách hàng”/ mã số thuế và địa chỉdoanh nghiệp, số điện thoại, số fax, địa chỉ email.

Bước 3: Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng

Việc duy trì hồ sơ thông tin khách hàng bao gồm bổ sung, chỉnh sửa, xóathông tin phải được thực hiện thường xuyên, liên tục, đảm bảo chất lượng thông tinđầy đủ, chinh xác về khách hàng

Bước 4: Vấn tin thông tin khách hàng

Chức năng vấn tin khách này cho phép khách hàng kiểm tra các thông tingiao dịch của mình và nhân viên ngân hàng khai thác, sử dụng thông tin của kháchhàng và báo cáo tình trạng của khách hàng cũng như phát hiện những thông tinthiếu về khách hàng để có thể kịp thời bổ sung.

Tóm lại, phần lớn thông tin về khách hàng tại Vietinbank Bãi Cháy là do tựkhách hàng cung cấp Những thông tin này mới chỉ đáp ứng theo yêu cầu cơ bản vềrủi ro Tùy mỗi sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng được đề nghị cung câp các thông

tin khác nhau Có thể thấy mục tiêu và phương pháp thu thập thông tin cho quản trịQHKH chưa đượctrú trọng ngay từ đầu nên lượng thông tin của mỗi khách hàngmới chỉ đáp ứng ở mức độ tối thiểu trong khi quản trị QHKH để hoạt động đượccần nhiều thông tin hơn Ngoài ra, công nghệ phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng tạichi nhánh còn khá đơn giản, chưa phân tích sâu vào những chức năng như kế toán,kiểm soát chi phí, quản lý rủi ro, phân tích lợi nhuận Cơ sở dữ liệu khách hàng mớichỉ dừng lại ở các thông tin như nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập, tần suất sử dụngsản phẩm, dịch vụ…

2.2.1.2 Phân tích dữ liệu khách hàng tại Vietinbank Bãi Cháy

“Các giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng là người trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng nên họ có trách nhiệm thu thập thông tin về khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng Từ những thông tin thu thập và được xây dựng trong cơ sởdữ liệu của hệ thống, các cán bộ phân tích để xác định được hành vi mua của kháchhàng, nhu cầu chưa được khai thác, nhận diện được khách hàng và phân nhómkhách hàng để có thể khai thác tốt nhất mang lại giá trị cao nhất cho ngân hàng.

Toàn bộ thông tin dữ liệu khách hàng được tập trung về trung tâm công nghệthông tin tại hộ sở chi nhánh Các chi nhánh có quyền khai thác số liệu thông qua bộphận tin học – phòng điện toán Trên cơ sở chức năng nhiệm vụ của từng phòngban, từng cá nhân được quyền truy cập và khai thác thông tin, sử dụng số liệu ởmức độ khác nhau Tại chi nhánh, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng được thựchiện rất chi tiết đối với khách hàng vay Đây là nhóm khách hàng mang lại lợinhuận cao cho chi nhánh nhưng cũng đồng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro Do vậy, việcphân tích để đưa ra quyết định với khách hàng là rất quan trọng.

Phân tích khách hàng từ các thông tin cơ bản nhất về tên, tuổi, địa chỉ, giớitính, thu nhập, trình độ giáo dục…để giúp ngân hàng biết được khách hàng củamình là ai? Thuộc tầng lớp nào trong xã hội? Mức thu nhập phù hợp nhất với loạisản phẩm, dịch vụ nào.

Phân tích các thông tin về hành vi, tuần suất giao dịch, thái độ của kháchhàng Họ đã giao dịch với ngân hàng được bao nhiêu lâu, hài lòng với ngân hàng vềđiều gì? Họ còn giao dịch với ngân hàng nào khác nữa không? Qua các thông tin