Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh hải dương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM KHÁNH CHI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM KHÁNH CHI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS CHU ĐỨC DŨNG THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn "Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương" công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Phạm Khánh Chi ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS TS Chu Đức Dũng người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ thực hoàn thành đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo khoa chuyên môn, phòng ban Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình tập thể phòng nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương nơi tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ khó khăn động viên hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, ngày 21 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Khánh Chi iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tổng quan kết nghiên cứu có Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.Ngân hàng thương mại khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Khách ngân hàng thương mại 14 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 21 1.2.4 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 24 1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 27 1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 29 iv 1.3 Cơ sở thực tiễn về quản tri ̣ quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 32 1.3.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 32 1.3.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 32 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam 33 1.3.2 Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m đố i với cho Vietinbank Hải Dương 37 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 38 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 40 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 40 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 41 2.3.1 Đánh giá CRM 41 2.3.1.2 Đánh giá bên 42 2.3.2 Đánh giá CRM 42 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 43 3.1 Khái quát NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương 43 3.1.2 Chức nhiệm vụ NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương 44 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương 44 3.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh thời gian qua 46 v 3.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2013 - 2015 46 3.2.1 Khách hàng NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương 46 3.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương 49 3.3 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hải Dương qua đánh giá khách hàng 62 3.3.1 Đánh giá hài lòng khách hàng 62 3.3.2 Thu thập thông tin nội dung làm việc nhân viên với khách hàng 65 3.3.3 Duy trì quan hệ với khách hàng 68 3.4 Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 75 3.4.1 Thành công yếu tố tác động đến thành công 75 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 76 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 78 4.1 Định hướng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn 20162020 NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương 78 4.1.1 Định hướng 78 4.1.2 Mục tiêu 79 4.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 80 4.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 80 4.2.2 Phân loại đánh giá khách hàng 81 4.2.3 Xây dựng trì quan hệ khách hàng 83 4.2.4 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 91 vi 4.2.5 Đánh giá CRM 92 4.2.6 Các giải pháp hỗ trợ 92 4.2.7 Nhận thức CRM lãnh đạo 95 4.2.8 Quán triệt đào tạo nhân viên 95 4.2.9 Xây dựng chi tiết hoạt động liên quan đến CRM phận, nhân viên 96 4.2.10 Đầu tư tài cho CRM 97 4.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước 97 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 98 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 102 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BDS : Branch Data System CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : Cơ sở liệu ĐH KTQD : Đại học kinh tế quốc dân DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NHCT : Ngân hàng công thương NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SLA : Xây dựng chuẩn cam kết dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình cho vay giai đoạn 2013-2015 46 Bảng 3.2 Số lượng khách hàng Vietinbank chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2013-2015 48 Bảng 3.3 Cơ cấu khách hàng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hải Dương .49 Bảng 3.4 Đánh giá thực trạng Vietinbank - Chi nhánh Hải Dương 66 Bảng 3.5 Nhận xét nhân viên 70 Bảng 3.6 Sự quan tâm khách hàng 73 Bảng 3.7 Tiêu chí Vietinbank - chi nhánh Hải Dương cần cải thiện 74 Bảng 4.1 Quy trình giải khiếu nại, xung đột với khách hàng 90 89 tại, tăng cường mối quan hệ bền chặt cá nhân, làm tốt hoạt động chăm sóc định kỳ tặng quà vào dịp lễ, định kỳ thăm nhà máy, sản xuất, hạn chế tối đa mâu thuẫn phát sinh trình quan hệ - Đối với nhóm khách hàng “nhẹ dạ”: nhóm có tiềm lớn, cần tập trung chăm sóc đặc biệt để đưa KH thuộc nhóm chuyển sang nhóm “người bạn chân thành” Ngoài sách chung, xem xét sách giá, chiết khấu hợp lý khoảng thời gian định để tăng cường quan hệ với khách hàng - Đối với nhóm người “bám dai dẳng” khách hàng “lạ”: hai nhóm có ảnh hưởng không lớn tới doanh thu hoạt động ngân hàng Tuy nhiên cần trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt nhằm hài lòng khách hàng Một KH không hài lòng làm ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng, dẫn tới thiệt hại lớn khác Quy trình quản trị xung đột Tất mối quan hệ không tránh khỏi xảy xung đột Xung đột Vietinbank - chi nhánh Hải Dương thể qua nhiều mức độ: từ phàn nàn, khiếu nại đến bực tức Dù hình thức xung đột cần phải giải thời gian sớm nhất, để tránh gây hậu nặng nề, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Nhìn chung chưa có xung đột lớn Vietinbank - chi nhánh Hải Dương khách hàng 90 Bảng 4.1 Quy trình giải khiếu nại, xung đột với khách hàng Bước Nội dung công việc Sơ đồ quy trình Nhân viên chăm sóc khách hàng nhận khiếu nại, phàn nàn khách hàng với thái độ cởi mở, lịch sự, lắng nghe khách Nhận thông tin khiếu nại hàng trao đổi Nhân viên phân loại khiếu nại khách hàng Chuyển khiếu nại tới phận liên quan để giải khiếu nại Trong trường Phân loại khiếu nại hợp, trưởng phòng quan hệ khách hàng Chuyển tới phận liên quan giám đốc ngân hàng doanh nghiệp không đủ thẩm quyền giải quyết, khiếu nại chuyển tới giám đốc ngân hàng Thu thập tài liệu liên quan Phòng khách hàng doanh nghiệp giải khiếu nại Với khiếu nại thông Xác minh khiếu nại thường, đơn giản xử lý Trong số trường hợp, phận quan hệ khách hàng phải cử nhân viên thu Giải khiếu nại thập tài liệu liên quan đến tới khiếu nại, xác minh khiếu nại giải trường Báo cáo tình hình giải khiếu nại Người giải khiếu nại báo cáo công việc cho cấp quản lý bàn giao cho nhân viên tiếp nhận khiếu nại ban đầu Nhân viên chăm sóc khách hàng hỏi khách hàng để biết họ có hài lòng hay không, nhập khiếu nại, hiệu giải công việc vào hồ sơ khách hàng phần mềm BDS Nhập thông tin khiếu nại vào phần mềm BDS 91 Việc giải khiếu nại công việc nhạy cảm nhân viên tiếp xúc với khách hàng không hài lòng Nhân viên chăm sóc khách hàng Vietinbank - chi nhánh Hải Dương cần giữ thái độ mềm mỏng, nhiệt tình để xoa dịu cảm giác khách hàng, sau tiến hành giải khiếu nại khách hàng Ngay trình chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải phá vỡ rào cản mối quan hệ khách hàng ngân hàng Khi đó, khách hàng cởi mở, khiếu nại với ngân hàng Có nhiều khách hàng có tâm lý không muốn xung đột với ngân hàng họ ngại phiền toái, tốn thời gian, tiền bạc, vậy, họ âm thầm chuyển đổi ngân hàng khác Điều làm Vietinbank - chi nhánh Hải Dương khách hàng Điều quan trọng nhân viên chăm sóc khách hàng phải chứng tỏ cho khách hàng thấy cầu thị, mong muốn phục vụ tốt cho khách hàng Khi nhận thấy khộng hài lòng từ phía khách hàng, phải chủ động khơi gợi để khách hàng bày tỏ suy nghĩ, xúc mình, tránh để đến tình trạng xúc trở nên lớn giải 4.2.4 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng Vietinbank - chi nhánh Hải Dương ngân hàng lớn địa bàn tỉnh với khách hàng tổ chức có mối quan hệ lâu năm Vietinbank - chi nhánh Hải Dương tạo nhiều uy tín địa bàn tỉnh, tạo hội phát triển mối quan hệ, dễ dàng truyền tải đến khách hàng nói riêng công chúng nói chung hình ảnh, thương hiệu Vietinbank - chi nhánh Hải Dương Do Vietinbank - chi nhánh Hải Dương cần xây dựng hoạt động tương tác với khách hàng hiệu với hình thức tương tác sau: - Gặp gỡ trực tiếp: Thành lập riêng ban chăm sóc khách hàng để gặp gỡ trực tiếp, thăm hỏi khách hàng, giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng - Thiết lập trang web riêng: Hiện Vietinbank - chi nhánh Hải Dương chưa có trang web riêng nên thông tin ngân hàng lãi suất cho vay khách hàng biết đến 92 - Thực chương trình quảng bá hình ảnh Vietinbank - chi nhánh Hải Dương: thông qua phương tiện thông tin đại chúng, tham gia hội chợ triển lãm với hình thức bắt mắt - Thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng: Hệ thống điểm tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng hình thức không phụ thuộc vào vị trí xuất phát nguồn tin để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng dần trở thành công cụ hữu hiệu ngân hàng việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng bối cảnh hội nhập với giới Đây trung tâm liên lạc khách hàng từ xa 4.2.5 Đánh giá CRM Tại Vietinbank - chi nhánh Hải Dương, việc đánh giá CRM xây dựng từ hệ thống đánh giá theo chuẩn quốc tế: nhóm tiêu kết trọng yếu (KRAs) nhóm tiêu kết công việc (KPIs) Sau kỳ kinh doanh hàng tháng, Vietinbank - chi nhánh Hải Dương thường đánh giá kết đạt số lượng khách hàng tìm kiếm được, tăng trưởng dư nợ bình quân, số dư tài trợ thương mại bình quân, tăng trưởng huy động vốn bình quân… Từ đánh giá kết có Vietinbank - chi nhánh Hải Dương có chiến lược định hướng lại khách hàng mục tiêu, đưa chiến lược sản phẩm, marketing, bán hàng 4.2.6 Các giải pháp hỗ trợ 4.2.6.1 Văn hóa doanh nghiệp "Khách hàng tài sản lớn công ty, công ty tồn khách hàng" - Erwin Frand Điều quan trọng phải xây dựng quy trình nội ngân hàng nhằm làm cho đội ngũ nhân viên ngân hàng hiểu nhiệm vụ họ đáp ứng nhu cầu KH Do vậy, ngân hàng cần phát triển phương châm “tương tác" với KH Nghiên cứu cho thấy hầu hết phản hồi 93 không hài lòng từ phía KH chất lượng sản phẩm tồi mà dịch vụ KH không tốt Bởi sản phẩm cá nhân hóa dịch vụ KH 4.2.6.2 Về sản phẩm Chi nhánh nên thực dịch vụ ngân hàng trọn gói, tạo quan hệ gắn bó ngân hàng khách hang Chi nhánh vừa cho vay đầu tư theo dự án vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động để khép kín nhu cầu vốn dự án, cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với cho vay phục vụ sản xuất, đầu tư, tiêu dung cán công nhân viên doanh nghiệp, tư vấn cung cấp thông tin hoạt động kinh doanh khách hang, hỗ trợ KH lập phương án kinh doanh, dự án vay vốn, trình cổ phần hoá Ngoài chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng dịch vụ khác ngân hàng KH, tức khuyến khích KH thực toán qua ngân hang cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi toán qua chi nhánh để xét áp dụng sách ưu đãi tín dụng hạn mức lãi suất cho vay Các ưu đãi tín dụng có mức độ tương xứng với việc sử dụng dịch vụ khác KH Chi nhánh liên kết với KH vay vốn tạo gói sản phẩm hoàn chỉnh, mang lại lợi ích gia tăng cho KH Chẳng hạn lợi ích từ dịch vụ ngân hang cung cấp, KH tăng thêm lợi ích từ dịch vụ mang lại giá trị gia tăng tặng phiếu taxi miễn phí, thẻ mua hang… dịch vụ hỗ trợ tạo thông qua liên kết với KH vay vốn ngân hang 4.2.6.3 Về giá Kể từ ngày 20/5/2008, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thay chế điều hành lãi suất theo lãi suất cơ chế lãi suất thoả 94 thuận Do ngân hàng sử dụng lãi suất làm công cụ cạnh tranh liệt Với tình hình đó, chi nhánh nên áp dụng sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt để có thêm nhiều hội giữ lòng trung thành doanh nghiệp Chẳng hạn ngân hàng nên sử dụng mức gia phân biệt như: Theo loại KH: tức áp dụng lãi suất ưu đãi cho DN lớn, DN có uy tín, DN KH truyền thống Đối với nhóm KH, ngân hàng nên có mức lãi suất riêng dành cho họ Theo khối lượng giao dịch: DN có giá trị giao dịch lớn thường xuyên nên áp dụng mức lãi suất mức phí dịch vụ ưu đãi để khuyến khích thu hút DN sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng Theo số lượng sản phẩm sử dụng: DN sử dụng nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có ưu đãi giá DN sử dụng loại sản phẩm ngân hàng Từ giúp cho ngân hàng bán nhiều loại sản phẩm dịch vụ 4.2.6.4 Về kênh phân phối Tăng cường phát triển mạng lưới theo hình thức phòng giao dịch, điểm, tổ tiết kiệm, tổ tín dụng Mở rộng mạng lưới máy ATM, đảm bảo tối thiểu máy ATM/ điểm giao dịch Tăng cường mở rộng, hợp tác, kết nối với liên minh thẻ nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng Phát triển sản phẩm Home banking, Internet banking, Mobile banking nhằm đa dạng hoá kênh phân phối sản phẩm, giảm bớt áp lực giao dịch tiền mặt giao dịch trực tiếp quầy 4.2.6.5 Về xúc tiến bán hàng Các chương trình xúc tiến bán hàng cần tiến hành thường xuyên hình thức: quảng cáo quan hệ công chúng (PR - Public Relation) Vietinbank - CN Hải Dương cần xây dựng chiến lược quảng cáo 95 chiến lược PR cho năm nhắm vào mục tiêu quảng bá cho thương hiệu thị trường Tận dụng triệt để nguồn lực bên vào chiến lược quảng cáo PR, đặc biệt “cá nhân trọng yếu” DN đối tượng cần thu hút Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ RM (Relationship Manager) chuyên nghiệp, ngoại hình tốt, nhanh nhẹn, kĩ bán hàng tốt với công việc chủ yếu thu hút, lôi kéo khách hàng Triển khai hoạt động quảng cáo PR thông qua công ty quảng cáo chuyên nghiệp để tư vấn, triển khai đánh giá hiệu cá chương trình xúc tiến bán hàng cách bản, có hệ thống 4.2.7 Nhận thức CRM lãnh đạo Để thực chiến lược CRM, trước hết ban lãnh đạo Vietinbank - CN Hải Dương cần định hướng cho toàn nhân viên tư tưởng CRM ngân hàng Công việc triển khai hệ thống CRM không việc ban CRM mà việc toàn nhân viên ngân hàng với tư tưởng xuyên suốt “khách hàng thượng đế” hướng đến hoạt động làm KH hài lòng nhằm giúp ngân hàng đạt mục tiêu đề 4.2.8 Quán triệt đào tạo nhân viên Ban lãnh đạo cần tổ chức chương trình đào tạo CRM cho nhân viên thường xuyên làm việc với KH nhân viên có hiểu biết tốt khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM phục vụ KH dễ dàng Tất nhân viên Vietinbank - CN Hải Dương cần phổ biến vai trò, tầm quan trọng khách hàng ngân hàng Mỗi nhân viên thực công việc không quan tâm đến mục đích công việc mà cần có thái độ nhã nhặn, vui vẻ phục vụ KH nhằm đem đến cho KH tâm lý thật thoải mái hài lòng với ngân hàng để họ trở thành KH trung thành ngân hàng mà ý định tìm kiếm ngân hàng khác 96 Mọi nhân viên Vietinbank - CN Hải Dương cần biết bảo mật thông tin KH, đồng thời tận dụng hội lúc, nơi để khai thác thông tin KH đối thủ cạnh tranh Ban lãnh đạo ngân hàng cần có quy định rõ ràng thưởng phạt vấn đề Nếu nhân viên tiết lộ thông tin KH phạt từ mức cảnh cáo đến mức đình công tác hay chấm dứt hợp đồng tùy theo mức độ Bên cạnh cần có sách khen thưởng nhân viên thu thập thông tin quan trọng KH đối thủ cạnh tranh ngân hàng 4.2.9 Xây dựng chi tiết hoạt động liên quan đến CRM phận, nhân viên Mặc dù xác định chiến lược phát triển theo định hướng KH Vietinbank - CN Hải Dương chưa có phận chuyên môn thực hoạt động quan hệ KH, hoạt động CRM kiêm nhiệm phận khác Vì nhân viên phận thời gian để chăm sóc KH, đồng thời họ trách nhiệm với công việc họ không phân công cách thức Chính nên việc thành lập phận chuyên trách CRM thực chiến lược CRM lựa chọn cho Vietinbank - CN Hải Dương vấn đề quan trọng cần thiết Bộ phận gồm thành phần sau: Trưởng ban chăm sóc KH có vai trò thu thập điều hành hoạt động chăm sóc KH ban Thu thập thông tin từ hoạt động chăm sóc KH, sau phân tích báo cáo đưa giải pháp cho vấn đề tồn Nhóm quản lý KH có nhiệm vụ quản lý danh sách KH với liệu liên quan dự án KH tham gia, thông tin phản hồi khiếu nại KH, nhật kí giao dịch KH để theo dõi, phân loại, tổng hợp báo cáo với lãnh đạo Đồng thời phận tiếp xúc với KH để hướng dẫn giới thiệu người làm việc tiếp để giải vấn đề thắc mắc yêu cầu KH 97 Nhóm kinh doanh có nhiệm vụ sử dụng thông tin liệu nhóm quản lý KH để trì phát triển mối quan hệ với KH, đồng thời phân tích thông tin để nhận dạng hành vi mua cá nhân quan trọng tổ chức KH Từ đề xuất sách chăm sóc KH chiến lược bán hàng để biến KH mua lặp lại thành KH trung thành Vietinbank - CN Hải Dương Như vậy, cán nhân viên ban làm việc hoàn toàn dựa hệ thống CRM Vietinbank - CN Hải Dương chịu trách nhiệm việc triển khai chiến lược hoàn thành mục tiêu CRM đề 4.2.10 Đầu tư tài cho CRM Để đạt mục tiêu ứng dụng hiệu CRM thường đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư tài cho xây dựng hệ thống CRM mua sắm thiết bị, phần mềm, thuê tư vấn, đào tạo…Ví dụ với trung tâm gọi, cần tích hợp chặt chẽ phần mềm máy tính nhân viên dịch vụ khách hàng hệ thống chuyển gọi tự động phần cứng chuyển đổi Các gọi cần phải đặt thứ tự ưu tiên định tuyến dựa vào số liệu CRM, chẳng hạn giá trị khách hàng, đặc điểm hành vi khách hàng Các thiết bị cầm tay cho nhân viên bán hàng cần phải đồng với sở liệu CRM trung tâm Không giống hệ thống hoàn toàn mang tính nội bộ, hệ thống CRM phải có khả hoạt động văn phòng, văn phòng trang web Chúng phải kết hợp chặt chẽ nhiều kênh truyền thông, sử dụng công cụ khác (web, điện thoại, e-mail) chúng phải thực đủ tốt linh hoạt để phù hợp với cộng đồng người sử dụng liên tục thay đổi đầy tiềm phát triển 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước Thứ nhất, Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN trình hoạch định thực thi sách tiền tệ 98 Thứ hai, xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, xây dựng hệ thống thông tin tài đại có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát Thứ tư, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế Thứ năm, tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức toán không dùng tiền mặt Cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan… đặc biệt quan thuế, hải quan nên tăng cường mở rộng công tác nộp thuế điện tử qua hệ thống tài khoản mở ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước - Tăng cường hoạt động tra Ngân hàng Nhà Nước Mục tiêu công tác tra Nhà nước phát kịp thời, ngăn chặn xử lý kịp thời vi phạm lĩnh vực hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động tín dụng - NHNN cần nghiên cứu kinh nghiệm quốc gia khác giới để từ xác định mô hình quản trị rủi ro tín dụng phù hợp với điều kiện hệ thống ngân hàng Việt Nam - Việc áp dụng quy định phân loại nợ (thông tư 02) thay 493 năm 2014 làm tỷ lệ cấu nhóm nợ thay đổi, tỷ lệ nợ nhóm 2, nợ xấu tăng cao năm 2012 ngân hàng áp dụng biện pháp cấu nợ cho khách hàng theo đạo NQ13 Chính phủ, công văn 2056 NHNN 99 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - NHNT Việt Nam sớm hoàn chỉnh quy phạm tiêu chuẩn khách hàng, xây dựng chiến lược khách hàng chung cho toàn hệ thống Đặc biệt khách hàng tập đoàn lớn, hoạt động nhiều địa phương NHNT Việt Nam cần kết hợp với chi nhánh xây dựng sách tiếp thị đến doanh nghiệp - Vietinbank cầ n đưa biểu phí lãi suất sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác - Vietinbank cần thưc ̣ hiên ̣ các dư ̣án chuẩ n hóa không gian giao dich ̣, tác phong giao dich ̣, thái độ phục vụ khách hàng toàn ṭ hống Rà soát lại quy trình nghiệp ̣ vu đ̣ ảm bảo phải hướng tới khách hàng Mở rộng nâng cao công tác đào tạo marketing cho chi nhánh, đặc biệt kỹ bán hàng - Vietinbank cầ n đa dang ̣ hoa cac san phẩ m dich ̣ vu ṇ hấ t la cac san phẩ m dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành 100 KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đưa sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng Với chạy đua tranh giành thị phần, ngân hàng lôi kéo khách hàng gửi tiền tiện ích sản phẩm mà chương trình quà tặng, khuyến mại hấp dẫn diễn liên tục Những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng luôn mục tiêu săn đón ngân hàng Họ không nhạy cảm lãi suất mà có nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác, đòi hỏi ngân hàng phải có tương tác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ xây dựng chiến lược phù hợp cho phân nhóm khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng giải pháp cho vấn đề Nó không đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn họ mục tiêu mà CRM nhắm tới Thông qua CRM, mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu khách hàng quản lý hiệu quả, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank chi nhánh Hải Dương thời gian qua, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hóa vấn đề sở lý luận CRM - Phân tích thực trạng hoạt động CRM Vietinbank chi nhánh Hải Dương - Đưa giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hải Dương 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bryan Foss & Merlin Stone (2008), CRM in Financial Services Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao Thông Vận tải Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd (2004), Managing customer relationships Nguyễn Quý Hữu, Ngô Quang Bình (2009), Báo cáo “CRM - Giúp doanh nghiệp thành công hội nhập kinh tế” Matt Warner, CRM - Strategy before IT Quản trị Marketing Phillip Kotler Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Một số trang web quản trị quan hệ khách hàng: www.crm.com.vn www.misa.com.vn www.solutions.eqvn.net www.crm.ecoprovn.com 102 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG I - THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ 2- Tuổi: Dưới 25 () Từ 25- 40 () Từ 40 - 60 () Trên 60 () 3- Nghề nghiệp: Công, viên chức () Hộ gia đình () Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp () Khác () 4- Vị trí công tác: Lãnh đạo (), Nhân viên () 5- Trình độ: Thạc sĩ, tiến sĩ () Cao đẳng () Đại học () Trung cấp () Khác () Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Dưới năm () Từ 1- năm () Trên năm () II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Hải Dương mà Ông/ Bà cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đưa đây: Mức TT Lựa chọn Luôn Thường thường Thỉnh thoảng Hiếm Không Tiêu chí II.1 Cơ chế, sách tín dụng Mức đánh giá Rất tốt (Ex) Tốt (G) Trung bình (AV) Yếu (PO) Kém (VP) Khoảng 4.20 - 5.00 3.40 - 4.19 2.60 - 3.39 1.80 - 2.59 1.00 - 1.79 Đánh giá Thực trạng 103 TT Tiêu chí Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thông tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh Thủ tục vay thuận lợi Thế chấp cho vay linh hoạt II.2 Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 11 Địa điểm giao dịch thuận tiện 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp II.3 Đội ngũ cán 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14 Kỹ giao tiếp tốt 15 Trình độ chuyên môn vững 16 Có đạo đức trách nhiệm 17 Khả tư vấn tốt Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông /Bà! Đánh giá Thực trạng ... 3.2.1 Khách hàng NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương 46 3.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương 49 3.3 Đánh giá hoạt động quản. .. hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hải Dương Chương 4: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP. .. 14 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương