Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” kết trình tự nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập xử lý cách trung thực Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động cá nhân bảo giảng viên hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơng trình nghiên cứu có từ trước, sai tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Người viết luận văn Trần Thị Thu Hương ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô Khoa Sau đại học Trường Đại học Thương Mại tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” Đồng thời, xin chân thành cám ơn anh chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi ln quan tâm động viên tơi q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Người viết luận văn Trần Thị Thu Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ .vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM .18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .20 1.3.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 35 iv 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển .35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương .42 2.2.1 Thực trạng phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh42 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh .47 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Hải Dương 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – 61 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 62 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi Nhánh 62 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam đến 2020 62 3.1.2 Phân tích SWOT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh 72 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Hải Dương 73 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, tiếp cận khách hàng 73 3.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 75 3.3 Một số khuyến nghị 76 3.3.1 Với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 77 3.3.2 Với Chính phủ Ngân hàng nhà nước 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM CN BQ BCKQKD FDI KH KHKD NHĐT NHTM NHTMCPCT UBND VietinBank VietinBank Hải Từ viết đầy đủ Máy giao dịch tự động Chi nhánh Bình quân Báo cáo kết kinh doanh Doanh nghiệp trực tiếp nước Khách hàng Kế hoạch kinh doanh Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Ủy ban nhân dân Ngân hàng Công Thương Việt Nam Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Dương POS SP WTO Hải Dương Máy chấp nhận toán thẻ Sản phẩm Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn VietinBank Hải Dương 39 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ VietinBank Hải Dương .40 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Hải Dương .41 Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch số NHTM .44 Bảng 2.5 Số máy ATM máy POS chi nhánh VietinBank Hải Dương 44 Bảng 2.6: Số lượng dịch vụ NHĐT mà VietinBank Hải Dương cung cấp 47 Bảng 2.7 Số lượng thẻ phát hành Vietinbank Hải Dương 48 Bảng 2.8: Số lượng thẻ chấp nhận sử dụng qua năm 49 Bảng 2.9: Số lượng máy ATM POS lắp sử dụng qua năm 49 Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ toán hoá đơn qua năm 52 Bảng 2.11: Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT 53 Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ thẻ Vietinbank Hải Dươngso với đối thủ 54 Bảng 2.13: Chi phí đầu tư sở vật chất VietinBank Hải Dương .54 SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Phòng ban VietinBank Hải Dương 37 Hình 2.1: Đánh giá KH sản phẩm dịch vụ VietinBank 45 Hình 2.2: Đánh giá KH chương trình marketting VietinBank Hải Dương 43 Hình 2.3: Đánh giá KH thái độ dịch vụ VietinBank Hải Dương .46 Hình 2.4: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Hải Dương 50 Hình 2.5: Kết phát triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank Hải dương .51 Hình 2.6: Đánh giá KH chi phí giao dịch VietinBank khu vực Hải Dương 55 Hình 2.7: Đánh giá KH tín nhiệm VietinBank khu vực Hải Dương 56 Hình 2.8: Đánh giá KH hình ảnh VietinBank Hải Dương 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với ngân hàng đại việc cung cấp dịch vụ tiện ích, đa dạng điều kiện cần thiết để nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động Thương mại điện tử đưa giải pháp hữu hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thông tin, hàng hố, dịch vụ mở rộng quy mơ thị trường, thị trường khơng biên giới Chính cách mạng quy mô thị trường trở thành động lực cho cách mạng ngành ngân hàng hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Điều tạo dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử Sự đời dịch vụ làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống khách hàng với ngân hàng, giúp khách hàng thực giao dịch với ngân hàng từ xa vào thời gian mà không thiết phải giao dịch trực tiếp ngân hàng theo khung quy định, việc mang lại tiện ích lớn giảm chi phí cho khách hàng Phát triển hoạt động ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại hoạt động ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Là kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động ngân hàng điện tử Đối với Việt Nam, lĩnh vực hoạt động hoàn toàn phát triển mức độ định Khơng nằm ngồi xu hướng đó, hoạt động ngân hàng điện tử triển khai áp dụng ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói chung chi nhánh Hải Dương nói riêng Dù có số đề tài sinh viên thực tập cán chi nhánh đặt vấn đề phát triển hoạt động ngân hàng điện tử chi nhánh, nhiên bối cảnh hoạt động với trình độ phát triển kinh tế, trình độ dân trí địa bàn phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế khái niệm home-banking, phone-banking, mobile- banking, E-banking tương đối mẻ lạ lẫm Do nhiều nguyên nhân (Tài chính, người, công nghệ…) để phát triển hoạt động ngân hàng điện tử mang lại hiệu cao góp phần vào kết hoạt động kinh doanh chi nhánh vấn đề khơng dễ có giải pháp thích hợp Với đòi hỏi đó, sở lý luận học tập trường Đại học Thương Mại thực tiễn thu q trình cơng tác chi nhánh Hải Dương lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn * Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước Các nghiên cứu nước đề cập đến phát triển thị trường dịch vụ nói chung phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng nhiều khía cạnh khác nhau, từ khái niệm, loại hình, nhân tố tác động tới hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT, vai trò cơng cụ phát triển theo chiều rộng chiều sâu dịch vụ Do đó, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh số ngân hàng quốc gia khác khác nhau, cụ thể; "David Cox, (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Nội dung nghiên cứu phần trình bày nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tảng lý luận cho luận văn By Richard Boateng, “The University of Manchester”, UK & AlemayehuMolla, RMIT University", Australia (2006), đề tài Developing E-banking Capabilities in a Ghanaian Bank: Preliminary Lessons” Bài nghiên cứu số vấn đề có ảnh hưởng đến định quan trọng ngân hàng thực Các định liên quan đến phát triển ngân hàng điện tử, kênh ngân hàng điện tử lựa chọn, lôi kéo khách hàng quản lý xung đột kênh Những phát hạn chế hoạt động liên quan đến vị trí khách hàng, nhu cầu để trì hài lòng khách hàng khả phần mềm Ngân hàng có yếu tố có ảnh hưởng việc thúc đẩy định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bài viết kết luận cách nhấn mạnh cần thiết cho ngân hàng châu Phi hiểu nhu cầu khách hàng, dịch vụ tương ứng để cung cấp; nguồn lực vàquan hệ đối tác cần thiết để cung cấp cho nó, phát triển chiến lược ngân hàngđiện tử thích hợp tối đa hóa giá trị cho khách hàng ngân hàng Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, Nhà xuất Giáo Dục Nội dung sách nêu cách thức nghiên cứu thị trường theo quan điểm đại hành vi khách hàng, cách thức lập phiếu điều tra khách hàng; mô tả cấu tạo sản phẩm, cấu trúc thị trường, đối thủ cạnh tranh, định vị thương hiệu, thị phần…, qua đưa sách hiệu quả; sản phẩm, kênh phân phối, thành viên kênh, loại kênh sách phân phối; nắm rõ chất, vai trò hoạt động xúc tiến hỗn hợp công cụ xúc tiến hoạt động kinh doanh; * Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước Với phát triển ngày lớn mạnh kinh tế, mức sống thu nhập người dân nâng cao NHTM Việt Nam ngày cải tiến nhiều loại hình dịch vụ kích thích nhu cầu sử dụng khách hàng Tuy nhiên, để tạo dựng chỗ đứng tương lai NHTM cần phải tìm hướng đắn, thể khác biệt dám bứt phá để phát triển dịch vụ NHĐT đạt hiệu cao Do việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT coi vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết quan tâm đặc biệt NHTM Vì vậy, số tài liệu nghiên cứu lĩnh vực nhiều góc độ khác Một tài liệu nghiên cứu là: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, Hà Nội Nội dung sách nghiên cứu chuyên sâu việc ứng dụng nguyên tắc, quy luật marketing ngân hàng vào hoạt động lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ tài chính, cách thức phát triển thị trường dịch vụ thông qua tiêu chí hài lòng khách hàng, sản phẩm định sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Ngồi có số cơng trình nghiên cứu tác giả khác ngân hàng khác như; Luận văn Thạc sỹ tác giả Lê Thị Triều Thúy “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương Đà Nẵng”, 2011; Luận văn Thạc sỹ tác giả Nguyễn Văn Nghĩa “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam”, 2012; Luận văn Thạc sỹ tác giả Nguyễn Trường Giang “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phương Đông”, 2013 Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trên cơng trình tác giả nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử nước Các nghiên cứu chủ yếu đưa lý luận số giải pháp để sử dụng hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên nghiên cứu chưa có nghiên cứu cụ thể để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương địa bàn tỉnh Hải Dương cách cụ thể, rõ ràng xác bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt nay, việc tìm giải pháp mang tính cụ thể, triệt để, có hiệu với đặc thù tiềm kinh tế Hải Dương vô quan trọng cho chi nhánh Chính vậy, nghiên cứu tơi định nghiên cứu tình hình hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Cơng Thương - Chi nhánh Hải dương từ đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh dựa tiêu chí mở rộng quy mơ, thị phần chất lượng dịch vụ… Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Luận văn tập trung nghiên cứu đề xuất định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương - Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài cụ thể sau: i) Nghiên cứu, hệ thống hóa sở lý luận hoạt động ngân hàng điện tử, phân tích đánh giá thuận lợi, thành cơng khó khăn thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; ii) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Hải Dương thời gian 2013 - 2015; iii) Đề xuất định hướng giải pháp phát triển thị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Hải Dương đến năm 2020 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HẢI DƯƠNG Kính chào anh/ chị, tơi Trần Thị Thu Hương, nhân viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hải Dương Với mục đích tìm hiểu ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank để từ xây dựng giải pháp có tính khả thi, đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại kết khả thi cho ngân hàng thông qua đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” Vì vậy, tơi mong anh (chị) dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi theo phiếu điều tra Anh/ chị trả lời cách đánh dấu X vào câu trả lời thích hợp hay đưa ý kiến Tơi dùng thơng tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích khảo sát, tổng hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị Phần 1: Thông tin cá nhân Giới tính: □ Nam Độ tuổi: □ Từ 18 – 35 tuổi □ Từ 46 – 55 tuổi □ Nữ □ Từ 36 – 45 tuổi □ Trên 55 tuổi Ngồi VietinBank, anh/chị có giao dịch với ngân hàng khác □ Vietcombank □ BIDV □ Agribank □ ACB □ Techcombank □ MHB □ MB □ VIB □ Ocenbank □ Seabank □ Sacombank□ Khác Anh/ chị biết đến VietinBank thông qua nguồn nào? □ Tivi, radio, internet □ Băng rôn quảng cáo □ Nhân viên ngân hàng □ Bạn bè người thân □ Địa điểm giao dịch □ Nguồn khác Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử anh/ chị sử dụng VietinBank □ Thẻ ATM □ Dịch vụ POS □ Thanh tốn hóa đơn □ SMS Banking □ Internet Banking □ Khác Xin anh/ chị cho biết yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch anh/ chị (Có thể lựa chọn phương án thứ tự 1,2,3): STT Nội dung Uy tín ngân hàng Lãi suất, phí hấp dẫn Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ tận tình thoải mái nhân viên Cơ sở vật chất đại, bị lỗi Vị trí điểm giao dịch thuận tiện, dễ dàng Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ khiếu nại, giải đáp (chăm sóc) khách hàng tốt 10 Người quen dùng Phần 2: Ý kiến đánh giá anh/ chị chi nhánh Vietinbank Hải Dương Anh chị vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý: = Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Bình thường, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý STT 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3.1 Nội dung Đánh giá sở vật chất Có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp Điểm giao dịch khang trang, dễ nhận biết Hoạt động giao dịch thơng suốt, bị cố Các tiện nghi phụ vụ khách hàng tốt (nơi để xe, ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Anh/ chị hài lòng điều kiện sở vật chất VietinBank Hải Dương Đánh giá nhân viên Lịch thiệp, thân thiện sẵn sàng phục vụ KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ xác kịp thời Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ cho KH Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Thời gian xử lý giao dịch nhanh, chuẩn 3.2 Bảo mật, an tồn 3.3 Ln giữ chữ tín với khách hàng Đánh giá sản phẩm Vietinbank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu 4.1 KH 4.2 Mức phí giao dịch hợp lý Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ canh 4.3 tranh so với NHTM khác Hoạt động marketing 5.1 Có nhiều chương trình tặng q, khuyến mại Có nhiều tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ 5.2 đa dạng hấp dẫn 5.3 Công tác truyền thông, quảng cáo rộng rãi Anh/ chị tiếp tục sử dụng SP dịch vụ NHĐT 5.4 VietinBank có nhu cầu PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI NỘI BỘ VIETINBANK HẢI DƯƠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Nhằm phục vụ cho nghiên cứu phát triển dịch ngân hàng điện tử VietinBank chi nhánh Hải Dương Xin anh, chị vui lòng cho biết thơng tin sau: Phần 1: Thơng tin cán Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Từ 18 – 35 tuổi □ Từ 36 – 45 tuổi □ Từ 46 – 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Địa cơng tác □ Chi nhánh □ Phòng giao dịch □ Khác ( ghi rõ) Bộ phận công tác □ Ban giám đốc □ Phòng Kinh doanh □ Khối tác nghiệp □ Bộ phận khác ( ghi rõ) Trình độ chun mơn □ Trên đại học □ Đại học □ Cao đẳng □ Trung cấp □ Khác ( ghi rõ) Phần 2: Liên quan đến quản trị ngân hàng Ơng bà nhận thức vai trò việc phát triển dịch vụ NHĐT hoạt động kinh doanh Chi nhánh □ Nhận thức rõ □ Bình thường □ Chưa nhận thức Chi nhánh ông/ bà định cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT theo tiêu chí đây? (Sắp xếp theo thứ tự: 1- Khơng quan trọng; – Bình thường; - Quan trọng) TT Nội dung tiêu chí Mức độ đánh giá Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Phí giao dịch Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Thời gian, quy trình thủ tục giao dịch Uy tín Ngân hàng Chất lượng phục vụ khách hàng Ông/Bà đánh giá lực cạnh tranh phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN BIDV địa bàn tỉnh Hải Dương theo tiêu chí ? (Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, - Bình thường, – Cao) TT Tiêu chí đánh giá Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Phí dịch vụ phí sử dụng dịch vụ NHĐT Tính linh hoạt định phí dịch vụ Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Thời gian, quy trình thủ tục giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Chi nhánh Mức độ thuận tiện từ mạng lưới giao dịch Chi nhánh ngân hàng Chính sách khuyến Năng lực bao phủ thị trường cung ứng dịch vụ Mức độ đánh giá chi nhánh Ông/Bà đánh giá nguồn lực phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh địa bàn tỉnh Hải Dương theo tiêu chí ? Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, – Bình thường, – Cao) TT Tiêu chí đánh giá Năng lực tài Trình độ nguồn nhân lực Năng lực marketing dịch vụ Năng lực sở hạ tầng Năng lực lãnh đạo quản trị chiến lược phát Mức độ đánh giá triển dịch vụ NHĐT Ông bà nêu điểm mạnh, điểm yếu Chi nhánh trình phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn tỉnh Hải Dương Điểm mạnh: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Điểm yếu: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Để phát triển thị trường dịch vụ NHĐT, theo Ơng/Bà VietinBank Hải Dương phải làm theo tiêu chí sau? Về chất lượng sản phẩm dịch vụ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về lãi suất cho vay ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về sản phẩm dịch vụ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về hệ thống mạng lưới giao dịch: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về công tác marketing: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về nhân lực: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 04: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Phần a Thông tin khách hàng Nội dung Giới tính Độ tuổi Đã sử dụng giao dịch với Ngân hàng (có thể lựa chọn nhiều phương án) Biết đến VietinBank qua kênh (có thể lựa chọn nhiều phương án) Sản phẩm dịch vụ NHDDT sử dụng VietinBank (có thể lựa chọn nhiều phương án) Nam Nữ Độ tuổi 18-35 Độ tuổi 36-45 Độ tuổi 46-55 Độ tuổi 55 Vieticombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Seabank MB MHB Ocenbank Khác Tivi, radio, internet Nhân viên ngân hàng Địa điểm giao dịch Băng rôn quảng cáo Bạn bè người thân Nguồn khác Thẻ ATM Dịch vụ POS Internet Banking SMS Banking Thanh tốn hóa đơn Khác Tổng kết 119 119 221 303 429 Kết 36 83 15 46 37 21 43 38 52 24 19 15 11 85 42 72 44 39 21 107 52 94 92 52 32 %/Tổng số phiếu 30.25% 69.75% 12,61% 38.66% 31.09% 17.65% 19.46% 17.19% 23.53% 10.86% 8.60% 6.79% 1.81% 3.17% 2.26% 1.36% 4.98% 28.05% 13.86% 23.76% 14.52% 12.87% 6.93% 24.94% 12.12% 21.91% 21.45% 12.12% 7.46% b Yếu tố lựa chọn Ngân hàng Nội dung Uy tín Ngân hàng Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu KH Kết điều tra 63 34 22 52,9% 28,6% 18,5% 12 33 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Lãi suất, phí phù hợp Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10 Người quen sử dụng 10.1% 7.6% 3.0% 11 9.2% 13 10.9% 7.6% 0.8% 4.2% 2.5% 27.7% 7.6% 5.9% 15 12.6% 7.6% 21 17.6% 5.9% 5.0% 4.2% 7.6% 15 12.6% 13 10.9% 6.7% 16 13.4% 15 12.6% 6.7% 13 10.9% 6.7% Phần 2: Kết đánh giá VietinBank Hải Dương 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 4.1 Đánh giá sở vật chất Có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp Điểm giao dịch khang trang, dễ nhận biết Hoạt động giao dịch thông suốt, bị cố Các tiện nghi phụ vụ khách hàng tốt (nơi để xe, ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Anh/ chị hài lòng điều kiện sở vật chất VietinBank Hải Dương Đánh giá nhân viên Lịch thiệp, thân thiện sẵn sàng phục vụ KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ xác kịp thời Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ cho KH Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Thời gian xử lý giao dịch nhanh, chuẩn Bảo mật, an toàn Ln giữ chữ tín với khách hàng Đánh giá sản phẩm Vietinbank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng 21 17.6% 29 24.4% 14 11.8% 21 42 35.3% 38 31.9% 32 26.9% 37 33 27.7% 28 23.5% 36 30.3% 33 14 11.8% 15 12.6% 24 20.2% 17 7.6% 7.6% 13 10.9% 11 17.6% 31.1% 27.7% 14.3% 9.2% 25 21.0% 24 39 32.8% 39 31 26.1% 34 16 13.4% 15 6.7% 20.2% 32.8% 28.6% 12.6% 7.6% 32 26.9% 37 31.1% 28 23.5% 7.6% 4.2% 45 37.8% 46 38.7% 51 42.9% 49 41.2% 16 13.4% 29 24.4% 38 31.9% 29 24.4% 25 21.0% 26 21.8% 44 37.0% 25 21.0% 19 16.0% 6.7% 4.2% 11 9.2% 35 29.4% 44 37.0% 13 10.9% 3.4% 0.8% 4.2% 15 12.6% 16 13.4% 3.4% 29 24.4% 39 32.8% 21 17.6% 56 47.1% 23 19.3% 46 38.7% 22 18.5% 32 26.9% 28 23.5% 7.6% 18 15.1% 15 12.6% 2.5% 5.9% 7.6% 19 50 37 10 nhu cầu KH 4.2 4.3 5.1 5.2 5.3 5.4 Mức phí giao dịch hợp lý Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ canh tranh so với NHTM khác Hoạt động marketing Có nhiều chương trình tặng q, khuyến mại Có nhiều tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ đa dạng hấp dẫn Công tác truyền thông, quảng cáo rộng rãi Anh/ chị tiếp tục sử dụng SP dịch vụ NHĐT VietinBank có nhu cầu 16.0% 11 9.2% 14 42.0% 21 17.6% 36 31.1% 34 28.6% 35 8.4% 35 29.4% 23 2.5% 18 15.1% 11 11.8% 30.3% 29.4% 19.3% 9.2% 11 9.2% 17 14.3% 14 11.8% 31 19 16.0% 22 18.5% 21 17.6% 43 29 24.4% 32 26.9% 34 28.6% 26 37 31.1% 28 23.5% 31 26.1% 13 23 19.3% 21 17.6% 19 16.0% 26.1% 36.1% 21.8% 10.9% 5.0% PHỤ LỤC 05: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Phần Thông tin cán Nội dung Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18-35 Độ tuổi 36-45 Độ tuổi Độ tuổi 46-55 Độ tuổi 55 Chi nhánh Địa công tác Phòng giao dịch Ban giám đốc Khối tác nghiệp Bộ phận cơng tác Phòng kinh doanh Bộ phận khác Trên đại học Trình độ chuyên Đại học Cao đẳng mơn Trình độ khác Tổng kết 17 17 17 17 %/Tổng Kết số phiếu 35.3% 11 11 0 64.7% 11.8% 35.3% 52.9% 0.0% 35.3% 64.7% 17.6% 23.5% 29.4% 17.6% 47.1% 52.9% 0.0% 0.0% Phần 2: Liên quan đến quản trị ngân hàng Nhận thức vai trò phát triển dịch vụ NHĐT CBNV chi nhánh Nhận thức rõ 11.8% Bình thường 17 23.5% CBNV Chưa nhận thức 11 64.7% Chi nhánh ông/ bà định cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT theo tiêu Nhận thức chí đây? (Sắp xếp theo thứ tự: 1- Khơng quan trọng; – Bình thường; - Quan trọng) TT Nội dung tiêu chí Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Mức độ đánh giá 12 5.9% 23.5% 70.6% 11 Phí giao dịch 11.8% 41.2% 64.7% Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch 14 5.9% 11.8% 82.4% vụ NHĐT Thời gian, quy trình thủ tục giao 13 0.0% 23.5% 76.5% dịch 0 17 Uy tín Ngân hàng 0.0% 0.0% 100.0% 15 Chất lượng phục vụ khách hàng 0.0% 11.8% 88.2% Ông/Bà đánh giá lực cạnh tranh phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN BIDV địa bàn tỉnh Hải Dương theo tiêu chí ? (Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, - Bình thường, – Cao) TT Tiêu chí đánh giá Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Phí dịch vụ phí sử dụng dịch vụ NHĐT Tính linh hoạt định phí dịch vụ Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Thời gian, quy trình thủ tục giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Chi nhánh Mức độ thuận tiện từ mạng lưới giao dịch Chi nhánh ngân hàng Chính sách khuyến Năng lực bao phủ thị trường cung ứng dịch vụ chi nhánh Mức độ đánh giá 52.9% 29.4% 17.6% 11.8% 47.1% 41.2% 47.1% 29.4% 23.5% 11 11.8% 64.7% 23.5% 13 5.9% 17.6% 76.5% 14 11.8% 5.9% 82.4% 11 11.8% 23.5% 64.7% 52.9% 29.4% 17.6% 23.5% 41.2% 35.3% Ông/Bà đánh giá nguồn lực phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh địa bàn tỉnh Hải Dương theo tiêu chí ? (Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, – Bình thường, – Cao) TT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Năng lực tài Trình độ nguồn nhân lực Năng lực marketing dịch vụ Năng lực sở hạ tầng Năng lực lãnh đạo quản trị chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT 52.9% 41.2% 11 64.7% 52.9% 12 70.6% 29.4% 35.3% 23.5% 23.5% 17.6% 3 17.6% 23.5% 11.8% 23.5% 11.8% Ông bà nêu điểm mạnh, điểm yếu Chi nhánh trình phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn tỉnh Hải Dương Điểm mạnh: - Mạng lưới phòng giao dịch VietinBank Hải Dương phân bổ rộng khắc hoạt động ổn đinh, lâu năm đứng thứ sau Agribank - Các dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Hải dương cung cấp ngày phong phú hình thức, đa dạng chủng loại, phục vụ tốt cho cá nhân doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ ngày cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng - Uy tín nâng cao với tiêu chí Ngân hàng tiên tiến, đại với chất lượng theo chuẩn mực quốc tế Điểm yếu: - Còn thiếu lực lượng lớn cán nắm vững công nghệ thông tin chưa có phận cụ thể chuyên sâu mảng dịch vụ NHĐT; - Các dịch vụ Internet banking, Mobile banking có phương thức thực giao dịch phức tạp, tiến hành riêng rẽ, thiếu kết nối; - Nguồn lực tài hạn chế chi phí xây dựng chương trình, mua phần mềm, trì mạng, đào tạo nhân viên công cụ giao dịch khác việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử lớn; - Hoạt động Marketing chưa có chiến lược, chưa đồng nhất, không xuyên xuất, thường diễn thời gian ngắn Bên cạnh đó, VietinBank Hải Dương chương trình khuyến mại khuyến Để phát triển thị trường dịch vụ NHĐT, theo Ơng/Bà VietinBank Hải Dương phải làm theo tiêu chí sau? - Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: - Đa dạng cải tiến danh mục sản phẩm dịch vụ - Phát triển hệ thống mạng lưới giao dịch rộng trung tâm thành phố huyện lân cận - Xây dựng kế hoạch marketing chi tiết chủ động VietinBank triển khai - Tiếp tục đào tạo phát triển trình độ nguồn nhân lực, đặc biệt kỹ marketing cho đội ngũ CBCNV tiếp thị thị tiếp xúc khách hàng huongpth2112@gmail.com ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng. .. hàng điện tử Chi nhánh4 2 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh .47 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh. .. Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Chương