Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương. 1. Tính cấp thiết của đề tài Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Điều này đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự ra đời của dịch vụ này đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống giữa khách hàng với ngân hàng, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa vào bất cứ thời gian nào mà không nhất thiết phải ra giao dịch trực tiếp tại ngân hàng theo khung giờ quy định, việc đó mang lại tiện ích rất lớn và giảm chi phí cho khách hàng. Phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của hoạt động ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động ngân hàng điện tử. Đối với Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới và mới chỉ phát triển ở một mức độ nhất định. Không nằm ngoài xu hướng đó, hoạt động ngân hàng điện tử đã và đang được triển khai áp dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Hải Dương nói riêng. Dù đã có một số đề tài của sinh viên thực tập và cán bộ của chi nhánh đã đặt ra vấn đề phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử tại chi nhánh, tuy nhiên trong bối cảnh hoạt động hiện nay với trình độ phát triển kinh tế, trình độ dân trí trên địa bàn thì phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì những khái niệm như homebanking, phonebanking, mobilebanking, Ebanking vẫn còn tương đối mới mẻ và lạ lẫm. Do nhiều nguyên nhân (Tài chính, con người, công nghệ…) để phát triển hoạt động ngân hàng điện tử mang lại hiệu quả cao góp phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh là một vấn đề không dễ có giải pháp thích hợp. Với đòi hỏi đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường Đại học Thương Mại cùng thực tiễn thu được trong quá trình công tác tại chi nhánh Hải Dương tôi đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế. 2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Tổng quan các công trình nghiên cứu ngoài nước Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến phát triển thị trường dịch vụ nói chung và phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng dưới nhiều khía cạnh khác nhau, từ khái niệm, loại hình, những nhân tố tác động tới hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT, vai trò cũng như các công cụ phát triển theo chiều rộng và chiều sâu của dịch vụ. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh của một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau là khác nhau, cụ thể; David Cox, (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội. Nội dung của nghiên cứu phần nào đã trình bày được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn. By Richard Boateng, “The University of Manchester”, UK AlemayehuMolla, RMIT University, Australia (2006), đề tài Developing Ebanking Capabilities in a Ghanaian Bank: Preliminary Lessons”. Bài nghiên cứu một số vấn đề có ảnh hưởng đến các quyết định quan trọng các ngân hàng thực hiện. Các quyết định liên quan đến phát triển ngân hàng điện tử, kênh ngân hàng điện tử lựa chọn, lôi kéo khách hàng và quản lý xung đột kênh. Những phát hiện này chỉ ra rằng hạn chế hoạt động liên quan đến vị trí của khách hàng, nhu cầu để duy trì sự hài lòng của khách hàng và khả năng của phần mềm chính của Ngân hàng có là các yếu tố có ảnh hưởng trong việc thúc đẩy các quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bài viết kết luận bằng cách nhấn mạnh sự cần thiết cho các ngân hàng châu Phi hiểu nhu cầu của khách hàng, những dịch vụ tương ứng để cung cấp; các nguồn lực vàquan hệ đối tác cần thiết để cung cấp cho nó, và phát triển các chiến lược ngân hàngđiện tử thích hợp tối đa hóa giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng. Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, Nhà xuất bản Giáo Dục. Nội dung cuốn sách nêu ra cách thức nghiên cứu thị trường theo quan điểm hiện đại về hành vi của khách hàng, cách thức lập phiếu điều tra khách hàng; mô tả được cấu tạo sản phẩm, cấu trúc thị trường, đối thủ cạnh tranh, định vị thương hiệu, thị phần…, qua đó đưa ra được những chính sách hiệu quả; về sản phẩm, về kênh phân phối, các thành viên của kênh, các loại kênh và các chính sách phân phối; nắm rõ bản chất, vai trò của hoạt động xúc tiến hỗn hợp và các công cụ của xúc tiến trong hoạt động kinh doanh; Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của nền kinh tế, mức sống và thu nhập của người dân được nâng cao thì các NHTM Việt Nam đã và đang ngày một cải tiến nhiều loại hình dịch vụ và kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên, để tạo dựng được chỗ đứng trong tương lai các NHTM sẽ cần phải tìm một hướng đi đúng đắn, thể hiện sự khác biệt và dám bứt phá để phát triển dịch vụ NHĐT đạt hiệu quả cao. Do đó việc nghi

i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ .viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG I .7 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .7 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng .8 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3.1 Dịch vụ thẻ 14 1.2.3.2 Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS - Banking) .15 1.2.3.3 Phone Banking Mobile Banking 15 1.2.3.4 Home Banking 16 1.2.3.5 Internet Banking 17 1.2.3.6 Call centre 18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.3.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 ii 1.3.2.1 Xây dựng kế hoạch thực marketing 20 1.3.2.2 Phát triến mạng lưới phòng giao dịch 21 1.3.2.3 Triển khai đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ cán ngân hàng 22 1.3.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT 22 1.3.3.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3.3.2 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .23 1.3.3.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.3.3.4 Thị phần dịch vụ NHĐT Ngân hàng 24 1.3.3.5 Chi phí phát triển dịch vụ NHĐT .25 1.3.3.6 Sự hài lòng khách hàng 25 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT 27 1.3.4.1 Các nhân tố thuộc chi nhánh Ngân hàng .27 1.3.4.2 Các nhân tố thuộc hội sở ngân hàng 28 1.3.4.3 Các nhân tố thuộc khách hàng .31 1.3.4.4 Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh .32 CHƯƠNG II 35 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 35 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển .35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 37 iii 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 38 2.1.4.1 Tình hình huy động vốn .38 Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn VietinBank Hải Dương 39 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng .40 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ VietinBank Hải Dương .40 2.1.4.3 Kết kinh doanh 41 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Hải Dương .41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương .42 2.2.1 Thực trạng phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Hải Dương 42 2.2.1.1 Hoạt động marketing 42 Hình 2.1: Đánh giá KH chương trình marketting VietinBank Hải Dương 43 2.2.1.2 Phát triến kênh phân phối 43 Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch số NHTM 44 Bảng 2.5 Số máy ATM máy POS chi nhánh VietinBank Hải Dương 44 2.2.1.3 Triển khai đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT .45 Hình 2.2: Đánh giá KH sản phẩm dịch vụ VietinBank 45 2.2.1.4 Chất lượng phục vụ khách hàng 46 Hình 2.3: Đánh giá KH chất lượng dịch vụ VietinBank Hải Dương 46 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 46 2.2.2.1 Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử 47 Bảng 2.6: Số lượng dịch vụ NHĐT mà VietinBank Hải Dương cung cấp 47 2.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 48 Bảng 2.7 Số lượng thẻ phát hành Vietinbank Hải Dương 48 iv Bảng 2.8: Số lượng thẻ chấp nhận sử dụng qua năm 49 Bảng 2.9: Số lượng máy ATM POS lắp sử dụng qua năm 49 Hình 2.4: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Hải Dương 50 Hình 2.5: Kết phát triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank Hải dương .51 Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ toán hoá đơn qua năm 52 2.2.2.3 Doanh thu tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử .52 Bảng 2.11: Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT 53 2.2.2.4 Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đối thủ 53 Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ thẻ Vietinbank Hải Dương so với đối thủ 54 2.2.2.5 Chi phí đầu tư dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Hải Dương 54 Bảng 2.13: Chi phí đầu tư sở vật chất VietinBank Hải Dương 54 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng .55 Hình 2.6: Đánh giá KH chi phí giao dịch VietinBank Hải Dương 55 Hình 2.7: Đánh giá KH tín nhiệm VietinBank Hải Dương 56 Hình 2.8: Đánh giá KH hình ảnh VietinBank Hải Dương 57 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Hải Dương 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 59 2.3.2.1 Hạn chế 59 2.3.2.2 Nguyên nhân 60 CHƯƠNG 62 v GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG .62 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam đến 2020 62 3.1.1.1 Xu tồn cầu hóa q trình hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam 62 3.1.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam thời gian tới .63 3.1.2 Phân tích SWOT Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương phát triển dịch vụ NHĐT 65 3.1.2.3 Cơ hội 67 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh 72 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Hải Dương 73 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, tiếp cận khách hàng 73 3.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 76 3.3 Một số khuyến nghị 77 3.3.1 Với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 77 3.3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng điện tử .77 3.3.1.2 Đầu tư phát triển hạ tầng sở công nghệ .78 3.3.1.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ 80 3.3.1.4 Xây dựng biểu phí hợp lý, cạnh tranh 81 3.3.2 Với Chính phủ Ngân hàng nhà nước 81 vi 3.3.2.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ NHĐT 81 3.3.2.2 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài .82 3.3.2.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT .83 3.3.2.4 Tuyên truyền, phổ biến kiến thức nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HẢI DƯƠNG PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI NỘI BỘ VIETINBANK HẢI DƯƠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .9 PHỤ LỤC 04: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 12 PHỤ LỤC 05: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 16 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM CN BQ BCKQKD FDI KH KHKD NHĐT NHTM NHTMCPCT UBND VietinBank VietinBank Hải Từ viết đầy đủ Máy giao dịch tự động Chi nhánh Bình quân Báo cáo kết kinh doanh Doanh nghiệp trực tiếp nước Khách hàng Kế hoạch kinh doanh Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Ủy ban nhân dân Ngân hàng Công Thương Việt Nam Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Dương POS SP WTO Hải Dương Máy chấp nhận toán thẻ Sản phẩm Tổ chức thương mại giới viii DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ .viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG I .7 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .7 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng .8 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3.1 Dịch vụ thẻ 14 1.2.3.2 Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS - Banking) .15 1.2.3.3 Phone Banking Mobile Banking 15 1.2.3.4 Home Banking 16 1.2.3.5 Internet Banking 17 1.2.3.6 Call centre 18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .18 ix 1.3.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.2.1 Xây dựng kế hoạch thực marketing 20 1.3.2.2 Phát triến mạng lưới phòng giao dịch 21 1.3.2.3 Triển khai đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ cán ngân hàng 22 1.3.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT 22 1.3.3.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3.3.2 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .23 1.3.3.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.3.3.4 Thị phần dịch vụ NHĐT Ngân hàng 24 1.3.3.5 Chi phí phát triển dịch vụ NHĐT .25 1.3.3.6 Sự hài lòng khách hàng 25 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT 27 1.3.4.1 Các nhân tố thuộc chi nhánh Ngân hàng .27 1.3.4.2 Các nhân tố thuộc hội sở ngân hàng 28 1.3.4.3 Các nhân tố thuộc khách hàng .31 1.3.4.4 Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh .32 CHƯƠNG II 35 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 35 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển .35 x 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 38 2.1.4.1 Tình hình huy động vốn .38 Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn VietinBank Hải Dương 39 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng .40 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ VietinBank Hải Dương .40 2.1.4.3 Kết kinh doanh 41 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Hải Dương .41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương .42 2.2.1 Thực trạng phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Hải Dương 42 2.2.1.1 Hoạt động marketing 42 Hình 2.1: Đánh giá KH chương trình marketting VietinBank Hải Dương 43 2.2.1.2 Phát triến kênh phân phối 43 Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch số NHTM 44 Bảng 2.5 Số máy ATM máy POS chi nhánh VietinBank Hải Dương 44 2.2.1.3 Triển khai đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT .45 Hình 2.2: Đánh giá KH sản phẩm dịch vụ VietinBank 45 2.2.1.4 Chất lượng phục vụ khách hàng 46 Hình 2.3: Đánh giá KH chất lượng dịch vụ VietinBank Hải Dương 46 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 46 2.2.2.1 Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử 47 Bảng 2.6: Số lượng dịch vụ NHĐT mà VietinBank Hải Dương cung cấp 47 PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HẢI DƯƠNG Kính chào anh/ chị, tơi Trần Thị Thu Hương, nhân viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hải Dương Với mục đích tìm hiểu ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank để từ xây dựng giải pháp có tính khả thi, đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại kết khả thi cho ngân hàng thông qua đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” Vì vậy, tơi mong anh (chị) dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi theo phiếu điều tra Anh/ chị trả lời cách đánh dấu X vào câu trả lời thích hợp hay đưa ý kiến Tơi dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích khảo sát, tổng hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị Phần 1: Thơng tin cá nhân Giới tính: □ Nam Độ tuổi: □ Từ 18 – 35 tuổi □ Từ 46 – 55 tuổi □ Nữ □ Từ 36 – 45 tuổi □ Trên 55 tuổi Ngoài VietinBank, anh/chị có giao dịch với ngân hàng khác □ Vietcombank □ BIDV □ Agribank □ ACB □ Techcombank □ MHB □ MB □ VIB □ Ocenbank □ Seabank □ Sacombank□ Khác Anh/ chị biết đến VietinBank thông qua nguồn nào? □ Tivi, radio, internet □ Băng rôn quảng cáo □ Nhân viên ngân hàng □ Bạn bè người thân □ Địa điểm giao dịch □ Nguồn khác Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử anh/ chị sử dụng VietinBank □ Thẻ ATM □ Dịch vụ POS □ Thanh tốn hóa đơn □ SMS Banking □ Internet Banking □ Khác Xin anh/ chị cho biết yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch anh/ chị (Có thể lựa chọn phương án thứ tự 1,2,3): STT Nội dung Uy tín ngân hàng Lãi suất, phí hấp dẫn Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ tận tình thoải mái nhân viên Cơ sở vật chất đại, bị lỗi Vị trí điểm giao dịch thuận tiện, dễ dàng Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ khiếu nại, giải đáp (chăm sóc) khách hàng tốt 10 Người quen dùng Phần 2: Ý kiến đánh giá anh/ chị chi nhánh Vietinbank Hải Dương Anh chị vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý: = Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Bình thường, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý STT 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3.1 3.2 Nội dung Đánh giá sở vật chất Có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp Điểm giao dịch khang trang, dễ nhận biết Hoạt động giao dịch thơng suốt, bị cố Các tiện nghi phụ vụ khách hàng tốt (nơi để xe, ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Anh/ chị hài lòng điều kiện sở vật chất VietinBank Hải Dương Đánh giá nhân viên Lịch thiệp, thân thiện sẵn sàng phục vụ KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ xác kịp thời Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ cho KH Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Thời gian xử lý giao dịch nhanh, chuẩn Bảo mật, an toàn 3.3 Ln giữ chữ tín với khách hàng Đánh giá sản phẩm Vietinbank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu 4.1 KH 4.2 Mức phí giao dịch hợp lý Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ canh 4.3 tranh so với NHTM khác Hoạt động marketing 5.1 Có nhiều chương trình tặng q, khuyến mại Có nhiều tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ 5.2 đa dạng hấp dẫn 5.3 Công tác truyền thông, quảng cáo rộng rãi Anh/ chị tiếp tục sử dụng SP dịch vụ NHĐT 5.4 VietinBank có nhu cầu PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI NỘI BỘ VIETINBANK HẢI DƯƠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Nhằm phục vụ cho nghiên cứu phát triển dịch ngân hàng điện tử VietinBank chi nhánh Hải Dương Xin anh, chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Phần 1: Thông tin cán Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Từ 18 – 35 tuổi □ Từ 36 – 45 tuổi □ Từ 46 – 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Địa công tác □ Chi nhánh □ Phòng giao dịch □ Khác ( ghi rõ) Bộ phận cơng tác □ Ban giám đốc □ Phịng Kinh doanh □ Khối tác nghiệp □ Bộ phận khác ( ghi rõ) Trình độ chun mơn □ Trên đại học □ Đại học □ Cao đẳng □ Trung cấp □ Khác ( ghi rõ) Phần 2: Liên quan đến quản trị ngân hàng Ông bà nhận thức vai trò việc phát triển dịch vụ NHĐT hoạt động kinh doanh Chi nhánh □ Nhận thức rõ □ Bình thường □ Chưa nhận thức Chi nhánh ông/ bà định cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT theo tiêu chí đây? (Sắp xếp theo thứ tự: 1- Không quan trọng; – Bình thường; - Quan trọng) TT Nội dung tiêu chí Mức độ đánh giá Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Phí giao dịch Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Thời gian, quy trình thủ tục giao dịch Uy tín Ngân hàng Chất lượng phục vụ khách hàng Ông/Bà đánh giá lực cạnh tranh phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN BIDV địa bàn tỉnh Hải Dương theo tiêu chí ? (Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, - Bình thường, – Cao) TT Tiêu chí đánh giá Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Phí dịch vụ phí sử dụng dịch vụ NHĐT Tính linh hoạt định phí dịch vụ Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Thời gian, quy trình thủ tục giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Chi nhánh Mức độ thuận tiện từ mạng lưới giao dịch Chi nhánh ngân hàng Chính sách khuyến Năng lực bao phủ thị trường cung ứng dịch vụ Mức độ đánh giá chi nhánh Ông/Bà đánh giá nguồn lực phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh địa bàn tỉnh Hải Dương theo tiêu chí ? Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, – Bình thường, – Cao) TT Tiêu chí đánh giá Năng lực tài Trình độ nguồn nhân lực Năng lực marketing dịch vụ Năng lực sở hạ tầng Năng lực lãnh đạo quản trị chiến lược phát Mức độ đánh giá triển dịch vụ NHĐT Ông bà nêu điểm mạnh, điểm yếu Chi nhánh trình phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn tỉnh Hải Dương Điểm mạnh: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Điểm yếu: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Để phát triển thị trường dịch vụ NHĐT, theo Ông/Bà VietinBank Hải Dương phải làm theo tiêu chí sau? Về chất lượng sản phẩm dịch vụ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về lãi suất cho vay ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về sản phẩm dịch vụ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về hệ thống mạng lưới giao dịch: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về công tác marketing: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về nhân lực: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 04: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Phần a Thơng tin khách hàng Nội dung Giới tính Độ tuổi Đã sử dụng giao dịch với Ngân hàng (có thể lựa chọn nhiều phương án) Biết đến VietinBank qua kênh (có thể lựa chọn nhiều phương án) Sản phẩm dịch vụ NHDDT sử dụng VietinBank (có thể lựa chọn nhiều phương án) Nam Nữ Độ tuổi 18-35 Độ tuổi 36-45 Độ tuổi 46-55 Độ tuổi 55 Vieticombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Seabank MB MHB Ocenbank Khác Tivi, radio, internet Nhân viên ngân hàng Địa điểm giao dịch Băng rôn quảng cáo Bạn bè người thân Nguồn khác Thẻ ATM Dịch vụ POS Internet Banking SMS Banking Thanh tốn hóa đơn Khác Tổng kết 119 119 221 303 429 Kết 36 83 15 46 37 21 43 38 52 24 19 15 11 85 42 72 44 39 21 107 52 94 92 52 32 %/Tổng số phiếu 30.25% 69.75% 12,61% 38.66% 31.09% 17.65% 19.46% 17.19% 23.53% 10.86% 8.60% 6.79% 1.81% 3.17% 2.26% 1.36% 4.98% 28.05% 13.86% 23.76% 14.52% 12.87% 6.93% 24.94% 12.12% 21.91% 21.45% 12.12% 7.46% b Yếu tố lựa chọn Ngân hàng Nội dung Uy tín Ngân hàng Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu KH Kết điều tra 63 34 22 52,9% 28,6% 18,5% 12 33 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Lãi suất, phí phù hợp Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10 Người quen tơi sử dụng 10.1% 7.6% 3.0% 11 9.2% 13 10.9% 7.6% 0.8% 4.2% 2.5% 27.7% 7.6% 5.9% 15 12.6% 7.6% 21 17.6% 5.9% 5.0% 4.2% 7.6% 15 12.6% 13 10.9% 6.7% 16 13.4% 15 12.6% 6.7% 13 10.9% 6.7% Phần 2: Kết đánh giá VietinBank Hải Dương 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 4.1 Đánh giá sở vật chất Có mạng lưới phịng giao dịch rộng khắp Điểm giao dịch khang trang, dễ nhận biết Hoạt động giao dịch thơng suốt, bị cố Các tiện nghi phụ vụ khách hàng tốt (nơi để xe, ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Anh/ chị hài lòng điều kiện sở vật chất VietinBank Hải Dương Đánh giá nhân viên Lịch thiệp, thân thiện sẵn sàng phục vụ KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ xác kịp thời Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ cho KH Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Thời gian xử lý giao dịch nhanh, chuẩn Bảo mật, an tồn Ln giữ chữ tín với khách hàng Đánh giá sản phẩm Vietinbank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng 21 17.6% 29 24.4% 14 11.8% 21 42 35.3% 38 31.9% 32 26.9% 37 33 27.7% 28 23.5% 36 30.3% 33 14 11.8% 15 12.6% 24 20.2% 17 7.6% 7.6% 13 10.9% 11 17.6% 31.1% 27.7% 14.3% 9.2% 25 21.0% 24 39 32.8% 39 31 26.1% 34 16 13.4% 15 6.7% 20.2% 32.8% 28.6% 12.6% 7.6% 32 26.9% 37 31.1% 28 23.5% 7.6% 4.2% 45 37.8% 46 38.7% 51 42.9% 49 41.2% 16 13.4% 29 24.4% 38 31.9% 29 24.4% 25 21.0% 26 21.8% 44 37.0% 25 21.0% 19 16.0% 6.7% 4.2% 11 9.2% 35 29.4% 44 37.0% 13 10.9% 3.4% 0.8% 4.2% 15 12.6% 16 13.4% 3.4% 29 24.4% 39 32.8% 21 17.6% 56 47.1% 23 19.3% 46 38.7% 22 18.5% 32 26.9% 28 23.5% 7.6% 18 15.1% 15 12.6% 2.5% 5.9% 7.6% 19 50 37 10 nhu cầu KH 4.2 4.3 5.1 5.2 5.3 5.4 Mức phí giao dịch hợp lý Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ canh tranh so với NHTM khác Hoạt động marketing Có nhiều chương trình tặng quà, khuyến mại Có nhiều tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ đa dạng hấp dẫn Công tác truyền thông, quảng cáo rộng rãi Anh/ chị tiếp tục sử dụng SP dịch vụ NHĐT VietinBank có nhu cầu 16.0% 11 9.2% 14 42.0% 21 17.6% 36 31.1% 34 28.6% 35 8.4% 35 29.4% 23 2.5% 18 15.1% 11 11.8% 30.3% 29.4% 19.3% 9.2% 11 9.2% 17 14.3% 14 11.8% 31 19 16.0% 22 18.5% 21 17.6% 43 29 24.4% 32 26.9% 34 28.6% 26 37 31.1% 28 23.5% 31 26.1% 13 23 19.3% 21 17.6% 19 16.0% 26.1% 36.1% 21.8% 10.9% 5.0% PHỤ LỤC 05: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Phần Thơng tin cán Nội dung Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18-35 Độ tuổi 36-45 Độ tuổi Độ tuổi 46-55 Độ tuổi 55 Chi nhánh Địa cơng tác Phịng giao dịch Ban giám đốc Khối tác nghiệp Bộ phận cơng tác Phịng kinh doanh Bộ phận khác Trên đại học Trình độ chuyên Đại học Cao đẳng mơn Trình độ khác Tổng kết 17 17 17 17 %/Tổng Kết số phiếu 35.3% 11 11 0 64.7% 11.8% 35.3% 52.9% 0.0% 35.3% 64.7% 17.6% 23.5% 29.4% 17.6% 47.1% 52.9% 0.0% 0.0% Phần 2: Liên quan đến quản trị ngân hàng Nhận thức vai trò phát triển dịch vụ NHĐT CBNV chi nhánh Nhận thức rõ 11.8% Bình thường 17 23.5% CBNV Chưa nhận thức 11 64.7% Chi nhánh ông/ bà định cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT theo tiêu Nhận thức chí đây? (Sắp xếp theo thứ tự: 1- Khơng quan trọng; – Bình thường; - Quan trọng) TT Nội dung tiêu chí Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Mức độ đánh giá 12 5.9% 23.5% 70.6% 11 Phí giao dịch 11.8% 41.2% 64.7% Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch 14 5.9% 11.8% 82.4% vụ NHĐT Thời gian, quy trình thủ tục giao 13 0.0% 23.5% 76.5% dịch 0 17 Uy tín Ngân hàng 0.0% 0.0% 100.0% 15 Chất lượng phục vụ khách hàng 0.0% 11.8% 88.2% Ông/Bà đánh giá lực cạnh tranh phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN BIDV địa bàn tỉnh Hải Dương theo tiêu chí ? (Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, - Bình thường, – Cao) TT Tiêu chí đánh giá Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Phí dịch vụ phí sử dụng dịch vụ NHĐT Tính linh hoạt định phí dịch vụ Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Thời gian, quy trình thủ tục giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Chi nhánh Mức độ thuận tiện từ mạng lưới giao dịch Chi nhánh ngân hàng Chính sách khuyến Năng lực bao phủ thị trường cung ứng dịch vụ chi nhánh Mức độ đánh giá 52.9% 29.4% 17.6% 11.8% 47.1% 41.2% 47.1% 29.4% 23.5% 11 11.8% 64.7% 23.5% 13 5.9% 17.6% 76.5% 14 11.8% 5.9% 82.4% 11 11.8% 23.5% 64.7% 52.9% 29.4% 17.6% 23.5% 41.2% 35.3% Ông/Bà đánh giá nguồn lực phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh địa bàn tỉnh Hải Dương theo tiêu chí ? (Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, – Bình thường, – Cao) TT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Năng lực tài Trình độ nguồn nhân lực Năng lực marketing dịch vụ Năng lực sở hạ tầng Năng lực lãnh đạo quản trị chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT 52.9% 41.2% 11 64.7% 52.9% 12 70.6% 29.4% 35.3% 23.5% 23.5% 17.6% 3 17.6% 23.5% 11.8% 23.5% 11.8% Ông bà nêu điểm mạnh, điểm yếu Chi nhánh trình phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn tỉnh Hải Dương Điểm mạnh: - Mạng lưới phòng giao dịch VietinBank Hải Dương phân bổ rộng khắc hoạt động ổn đinh, lâu năm đứng thứ sau Agribank - Các dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Hải dương cung cấp ngày phong phú hình thức, đa dạng chủng loại, phục vụ tốt cho cá nhân doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ ngày cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng - Uy tín nâng cao với tiêu chí Ngân hàng tiên tiến, đại với chất lượng theo chuẩn mực quốc tế Điểm yếu: - Còn thiếu lực lượng lớn cán nắm vững công nghệ thông tin chưa có phận cụ thể chuyên sâu mảng dịch vụ NHĐT; - Các dịch vụ Internet banking, Mobile banking có phương thức thực giao dịch phức tạp, tiến hành riêng rẽ, thiếu kết nối; - Nguồn lực tài hạn chế chi phí xây dựng chương trình, mua phần mềm, trì mạng, đào tạo nhân viên công cụ giao dịch khác việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử lớn; - Hoạt động Marketing chưa có chiến lược, chưa đồng nhất, không xuyên xuất, thường diễn thời gian ngắn Bên cạnh đó, VietinBank Hải Dương cịn chương trình khuyến mại khuyến Để phát triển thị trường dịch vụ NHĐT, theo Ơng/Bà VietinBank Hải Dương phải làm theo tiêu chí sau? - Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: - Đa dạng cải tiến danh mục sản phẩm dịch vụ - Phát triển hệ thống mạng lưới giao dịch rộng trung tâm thành phố huyện lân cận - Xây dựng kế hoạch marketing chi tiết chủ động VietinBank triển khai - Tiếp tục đào tạo phát triển trình độ nguồn nhân lực, đặc biệt kỹ marketing cho đội ngũ CBCNV tiếp thị thị tiếp xúc khách hàng huongpth2112@gmail.com ... Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Chương... nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 7 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG .62 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam đến 2020 62 3.1.1.1