Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác, mọi sự trích dẫ.

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan các số liệu kết quả nêu luận văn trung thực chưa từng được công bố bất kỳ công trình nghiên cứu khác, mọi sự trích dẫn đã được chỉ rõ ng̀n gớc Tác giả hồn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực nguyên bản của luận văn Hà Nội, Ngày tháng …… năm 2020 Tác gia Lục Duy Khiên LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành tới TS Nguyễn Thu Quỳnh đã chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ rất tận tình śt thời gian thực hiện hồn thành ḷn văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Trường Đại học Thương Mại Hà Nội, Khoa Sau Đại học sở đào tạo, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đã giúp đỡ về nguồn tư liệu phục vụ cho việc thực hiện đề tài Cuối cùng xin cảm ơn gia đình, những người thân bạn bè, đồng nghiệp động viên, ủng hộ, giúp tập trung nghiên cứu hoàn thành bản luận văn thạc sỹ của mình Hà Nội, Ngày tháng …… năm 2020 Tác gia Lục Duy Khiên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH .vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan các tài liệu nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng, thời gian phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng ngân hàng thương mại .8 1.1.1 Khái niệm, vai trò khách hàng ngân hàng thương mại .8 1.1.2 Phân loại đặc điểm khách hàng ngân hàng thương mại .10 1.2 Quan trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm, mục tiêu, lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 15 1.3 Các yếu tố tác động tới quan trị quan trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Cá nhân tố bên ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng 22 1.3.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng .24 Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh .35 2.2 Thực trạng quan trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 37 2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng ngân hàng Vietinbank 37 2.2.2 Phân tích liệu khách hàng Vietinbank 39 2.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Vietinbank 41 2.2.4 Thiết kế triển khai công cụ tương tác tới khách hàng ngân hàng Vietinbank 47 2.2.5 Một số tiêu phản ánh kết hoạt động quản trị QHKH ngân hàng Vietinbank 50 2.3 Phân tích các yếu tố tác động đến kết qua quan trị QHKH hàng ngân hàng Vietinbank 58 2.3.1 Các nhân tố bên 58 2.3.2 Các nhân tố bên 62 2.4 Đánh giá chung công tác quan trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 65 2.4.1 Những kết đạt .65 2.4.2 Tồn nguyên nhân 65 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 69 3.1 Xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng Việt Nam chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng Viettinbank 69 3.1.1 Xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2020 – 2025, định hướng 2030 69 3.1.2 Chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng Vietinbank giai đoạn 2020 – 2025, định hướng 2030 .71 3.2 Một số giai pháp hoàn thiện quan trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 72 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện xây dựng sở liệu khách hàng 72 3.2.2 Giải pháp phân tích liệu khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 75 3.2.3 Giải pháp xây dựng công cụ tương tác với khách .76 3.2.4 Giải pháp đề xuất đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản trị QHKH 78 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Vietinbank 33 Bảng 2.2 Tình hình thực hiện so với kế hoạch của ngân hàng Vietinbank 36 Bảng 2.3 Bảng phân khúc khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng 42 Bảng 2.4 Bảng đánh giá chấm điểm phân loại khách hàng tại Vietinbank 43 Bảng 2.5 Bảng tổng kết phân loại khách hàng của ngân hàng Vietinbank 45 Bảng 2.6 Bảng phân khúc khách hàng cá nhân có quan hệ tiền gửi 46 Bảng 2.7 Phân khúc khách hàng doanh nghiệp 46 Bảng 2.8 Các chỉ số tài chính bản của Vietinbank qua các năm .51 Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về sản phẩm – dịch vụ của Vietinbank 55 Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về giá cá – lãi suất của Vietinbank 55 Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về giá cả - lãi suất của Vietinbank 56 Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Vietinbank 57 DANH MỤC HÌNH Sơ đờ Cơ cấu tổ chức máy của ngân hàng TMCP Công thương Viêt Nam .30 Hình 2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược giá trị cốt lõi 31 Hình 2.2 Logo VietinBank 32 Hình 2.3 các bước tạo hồ sơ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank .38 Hình 2.4 Các ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín hiện 53 Hình 2.5 Thị phần tiền gửi khách hàng dư nợ cho vay khách hàng của các ngân hàng thương mại 54 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình đánh giá QTQH KH 78 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CSDL CNTT CSI CRM CSKH Vietinbank 10 11 12 13 CBCNV KH TMCP NHTM QHKH MKT TCTD 14 WTO 15 16 17 SP PGD DN Tên tiếng anh Customer Satisfation Index Customer Relationship Management Giai nghĩa Cơ sở dữ liệu Công nghệ thông tn Chỉ số hài long của khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng Chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Cán công nhân viên Khách hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Quan hệ khách hàng Maketing Tổ chức tín dụng World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới Sản phẩm Phòng giao dịch Doanh nghiệp MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mới quan hệ khách hàng doanh nghiệp đã thay đổi rất nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của doanh nghiệp Tài sản só giá trị nhất của doanh nghiệp chính khách hàng của họ Để nhận được giá trị các ngân hàng phải thể hiện được ở khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các ngân hàng nước diễn ngày mạnh mẽ, những thách thức mới cần phải giải quyết như: Khả khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao về chất lượng, uy tín, lực kinh doanh Hơn nữa, sự tham gia cạch tranh của các NHTM cổ phần đã tác động mạnh lên cấu trúc phân khúc thị trường, các ngân hàng lớn có uy tín lâu năm phải chia sẻ thị phần, thời đại công nghệ 4.0 hiện có quá nhiều sự lựa chọn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Để thu hút được khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Ngân hàng Vietinbank đã rất chú trọng tạo dựng mối quan hệ khách hàng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên điểm yếu lớn các các ngân hàng Việt Nam nói chung của Vietinbank nói riêng sự hạn chế về chất lượng quan hệ khách hàng Chưa thực sự xem khách hàng trung tâm, các mối quan hệ đưa chưa có tính chuyên nghiệp phát huy hết được tác dụng của các thủ tục, quy trình giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng Trước thực trạng đòi hỏi Vietinbank phải thay đổi nhận hức, quan điểm làm việc từ cấp lãnh đạo đến nhân viên để có sự đờng cả nhận thức hành vi Phương pháp đặt ở theo xu hướng hiện đại, tìm hiểu kỹ lý thuyết về quản trị chất lượng, QHKH, ứng dụng khoa học công nghệ cách làm việc, đặc biệt quản trị khách hàng Tổ chức thực cách đờng bộ, có quy trình, chun nghiệp từ khâu nhỏ nhất nhằm nâng cao nữa chất lượng QHKH tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng Hiện nay, ngân hàng Vietinbank chưa thực sự quan tâm đúng mức về vấn đề Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” để nghiên cứu nhằm đề xuất được số giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng, giúp nâng cao lực cạnh tranh Tổng quan các tài liệu nghiên cứu Hiện nay, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng đã mang lại hiệu quả những lợi ích to lớn cho nhiều doanh nghiệp Chính vì vậy, xây dựng áp dụng quản trị quan hệ khách hàng xu thế phổ biến Đặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tài chính vì kết quả cung ứng dịch vụ gắn liền với sự tham gia của khách hàng Do đó, đề tài quản trị quan hệ khách hàng đề tài được rất nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu phải kể đến sớ nghiên cứu như: 2.1 Nghiên cứu giới Tác phẩm Quản trị MKT của tác giả Phillip Kotler với phiên bản được xuất bản vào năm 1967, tác giả cho chúng ta thấy tầm quan trọng việc việc tạo giá trị cho khách hàng đối tác có liên quan vậy khách hàng được xem điểm khởi đầu chiến lược của doanh nghiệp doanh nghiệp cần phải toàn tâm chú trọng đến việc chỉ nhu cầu mối quan tâm của khách hàng Tác phẩm “Custonmer Relationship Management: Emerging Pratice, Process, and Discipline” của tác giả Atul Parvatiyar, năm 2001, tài liệu đề cập đến quản trị khách hàng gồm khái niệm QT QHKH, khung mơ hình QT QHKH, đề cập chủ yếu tới quá trình phát triển QT QHKH, quá trình thực thi QT QHKH Tác phẩm “Impact of Factors on Customer Satisfaction and Loyalt” của tác giả Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid, năm 2013 Đây tài liệu nghiên cứu cụ thể các nhân tố tác động tới QT QHKH về sự thỏa mãn sử dụng sản phẩm đồng thời tạo sự trung thành, gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp tác giarchir yếu tố then chốt của QT QHKH, phân tích từng mối quan hệ của QT QHKH, phân tích sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng ći cùng sự gắn bó trung thành của khách hàng Các nghiên cứu của các tác giả đã cung cấp sở lý luận về quan hệ khách khàng QT QHKH nói chung, tài liệu tham khảo rất hữu ích cho nghiên cứu của tác giả quá trình thực hiện nghiên cứu của mình về hệ thống tài chính ngân hàng 2.2 Nghiên cứu nước Tác phẩm “Quản lý quan hệ khách hàng”, tác giả Nguyễn Văn Dung (2008), nhà xuất bản Giao thông vận tải Một doanh nghiệp cần hiểu rõ từng khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp: họ cần gì, họ cần gì tương lai hị có gì Quản lý quan hệ khách hàng ngày sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin để nắm bắt theo dõi các nhu cầu của khách hàng Và quản lý hệ thống hàng ngày sự thớng nhất tư tất các phận của tổ chức để mọi người đều hiểu rõ các khách hàng hiểu rõ mình Quyển sách giúp cho người đọc nghiên cứu hiểu về quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa thực hiện chiến lược quản lý khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng trì mới quan hệ những trường hợp có mâu thuẫn phát sinh Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2013), trường Đại học Đà Nẵng dựa sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng đối với ngân hàng thương mại cổ phần, để từ phân tích tình hình thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tạị chi nhánh ngân hàng mình rút được những hạn chế, khó khăn, nguyên nhân những khó khăn để đưa được số giải pháp khắc phục Luận văn “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn – Chi nhánh Khánh Hịa” của tác giả Nguyễn Đình Dũng (2013), trường Đại học Nha Trang Với cách tiếp cận nội dung của quan hệ khách hàng thuộc khối doanh nghiệp để áp dụng vào phân tích hiện trạng quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Khánh Hòa, từ đề x́t mơ hình quản trị quan hệ khách hàng nhóm giải pháp thực hiện PGS TS Lê Thế Giới, “Quản trị Marketing” đã đề cập đến tầm quan trọng của Maketing quan hệ giải pháp tối ưu làm nền tảng của sự tồn tại phát triển tổ chức cụ thể như: Trong marketing quan hệ, việc giữ khách hàng được xem yếu tố chiến lược then chốt Marketing quan hệ được xây dựng quan điểm cho lợi nhuận của doanh nghiệp bền vững thông qua lòng trung thành của khách hàng sự lưu giữ khách hàng cách lâu dài Các doanh nghiệp tập trung mọi nỗ lực của mình vào việc khai thác các khách hàng hiện tại, gia tăng giá trị của từng khách hàng xây dựng lòng trung thành của họ đối với công ty thông qua việc tạo dựng thói quen mua sản phẩm của mình TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 16(409), tháng 8/2014, tr16-19 Bài viết đưa quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển các mối quan hệ tốt đẹp lâu dài giữa doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng các quá trình tạo lợi ích của khách hàng doanh nghiệp chỉ rõ các lợi ích quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho các ngân hàng thương mại Từ việc phân tích thực trạng triển khai quản trị quan hệ khách hàng các ngân hàng thương mại Việt Nam Tác giả đã đưa số các giải pháp nhằm triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Đã có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về đề tài quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp của số ngân hàng thương mại 75 3.2.2 Giải pháp phân tích liệu khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Phân tích CSDL khách hàng việc chọn lọc các thông tin về khách hàng CSDL để xây dựng thành các tiêu chí chung phục vụ cho việc xác định nhóm khách hàng có khả đem lại lợi nhuận tốt nhất cho Vietinbank dự đoán hành vi tương lai của khách hàng Đề tài tập trung vào phân tích CSDL khách hàng của Vietinbank dựa các thông số về khách hàng, thời gian sử dịch vụ của ngân hàng Từ đó, phân loại khách hàng thành từng nhóm theo mức độ khác để làm sở xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng Hiện nay, Vietinbank xây dựng tiêu chí khách hàng theo nhóm: A, B,C,D Tuy nhiên, ngân hàng cần bổ sung thêm các tiêu chí phân loại khách hàng để đánh giá khách hàng nhiều góc độ khác nhau, từ có các chiến lược phù hợp cho từng nhóm khách hàng Đề xuất mà tác giả đưa đánh giá khách hàng qua các tiêu chí sau: Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng dựa thơng tin chung Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo tiêu chí mức độ quan hệ với ngân hàng Bằng cách cộng tổng số điểm sổ theo các tiêu chí Nhóm 1: Khách hàng kim cương nhóm khách hàng có tài chính lành mạnh, có triển vọng phát triển ổn định, bền vững, lâu dài Đây nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, rất có tín nhiệm quan hệ với ngân hàng Nhóm 2: Khách hàng Vàng nhóm khách hàng có tài chính, thông tin phi tài chính liên quan khác tốt, đảm bảo có tín nhiệm quan hệ với ngân hàng Nhóm 3: Khách hàng Bạc nhóm khách hàng có tài chính bình thường, nhiên có sớ tiêu chí chưa đạt mức khác khách Mặc dù các khoản vay hiện chưa xuất hiện rủi ro đã bắt đầu có những dấu hiệu khơng tớt cần có biện pháp khắc phục kịp thời Nhóm 4: Khách hàng Đờng nhóm khách hàng có tài chính khơng tớt, 76 các khoản cho vay có rủi ro tín dụng xuất hiện những yếu tố bất lợi đẫn đến nguy không trả được nợ đúng hạn, phải gia nợ, khoản vay không được đảm bảo đầy đủ Tuy nhiên, nhóm khách hàng có khả vượt qua khó khăn tương lai Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Mỗi khách hàng mang lại lợi ích khác cho ngân hàng thương mại theo quy tắc 80/20 của Vilfredo pareto, 80% lợi nhuận doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng mang lại Vietinbank cần xác định được khách hàng mục tiêu, những khách hàng đã, mang lại lợi ích cao cho ngân hàng để có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng Khách hàng mục tiêu đối với khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng hạng A1 A2, A3 đới với khách hàng cá nhân nhóm khách hàng Kim Cương, Vàng Bạc 3.2.3 Giải pháp xây dựng cơng cụ tương tác với khách Thiết lập phịng CSKH (Contact center) riêng các chi nhánh: Hệ thống Contact Center điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức: điện thoại, e-mail, SMS, web, fax không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại Ví dụ khách hàng muốn truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình họ được hệ thống Contact Center kết nối trực tiếp tới CSDL của chi nhánh Sau khách hàng tương tác trực tiếp với CSDL để thực hiện các yêu cầu của mình hay Contact Center có nhiệm vụ trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng về hàng chục SPDV mà ngân hàng cung cấp Nhân viên thuộc phòng CSKH còn có nhiệm vụ giới thiệu dịch vụ của chi nhánh bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời KH tham gia các sự kiện Mục đích của Contact center xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng - Chăm sóc, giải đáp thắc mắc, yêu cầu từ phía khách hàng - Cung cấp các thông tin cập nhật, chính xác về SPDV của ngân hàng - Quảng bá hình ảnh của ngân hàng với khách hàng đối tác 77 - Cho phép ngân hàng nghiên cứu, tổng hợp dữ liệu liên quan đến khách hàng theo các giai đoạn nhằm giúp ngân hàng hoạch định các chiến lược phù hợp Thiết lập trang Web: việc chưa xây dựng trang web phong phú về nội dung, cung cấp đầy đủ các thông tin để khách hàng tìm kiếm truy cập Đây không chỉ nơi cung cấp chia sẻ thông tin, nhịp cầu nối gần khách hàng ngân hàng, nơi quảng bá các dịch vụ của ngân hàng đến người dân các khách du lịch, mà còn nơi khai thác thông tin, điều tra độ thoả mãn từ phía khách hàng rất hữu hiệu Xuất phát từ những lợi ích có giá trị thực tiễn đó, ngân hàng Vietinbank cần xây dựng trang thông tin về ngân hàng đầy đủ phong phú nội dung, hình thức để đăng tải các thông tin cần thiết cho khách hàng địa điểm trụ sở các chi nhánh giúp doanh nghiệp cá nhân dễ dàng liên hệ, thông tin về các phòng ban cùng chức để tránh sự nhầm lẫn khơng đáng có ở khách hàng, các địa điểm thẻ ATM thuận tiện cho nhu cầu rút gửi tiền của người dân…Đồng thời các thông tin cần được cập nhật liên tục thường xuyên Trên trang website, ngân hàng xây dựng mục ý kiến khách hàng Đây cách thức lấy thông tin từ khách hàng rất hiệu quả, thực tế chi phí thấp Ngoài Vietinbank cần nghiên cứu hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng riêng áp dụng cách triệt để sở các quy định sẵn có của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Bao gồm: - Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng áp dụng đới các phòng giao dịch tồn hệ thống - Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng áp dụng đối nhân viên - Quy trình tiếp nhận xử lý thông tin đầu vào khách hàng - Quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng - Quy trình về quản lý khai thác CSDL 78 - Quy trình về tiếp nhận, đánh giá phúc đáp các thông tin phản hồi của khách hàng - Quy định các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tác động riêng cho từng nhóm khách hàng - Quy trình tìm kiếm, đánh giá tiếp cận nhóm khách hàng tiềm Mặt khác, Vietinbank cần áp dụng quy trình tương tác khách hàng theo định hướng quản trị QHKH cách thống nhất đồng bộ.” 3.2.4 Giải pháp đề xuất đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản trị QHKH Giải pháp để đo lường đánh giá kết quả thực hiện quản trị QHKH trước hết việc xây dựng hệ thớng thang đo tiêu chuẩn để từ đó, thơng qua các sớ liệu từ CSDL của Vietinbank, đánh giá được hiệu quả của tồn hệ thớng quản trị QHKH, đồng thời đưa các quyết định mới (duy trì bổ sung các công cụ tác động) Bên cạnh đó, phải thành lập phận đo lường đánh giá kết quả thực hiện vừa có tính độc lập vừa phải có nghiệp vụ chuyên môn cao am hiểu kỹ thuật quản trị QHKH Bộ phận đánh giá CRM Xây dựng các tiêu chí đánh giá Thu thập thơng tin từ CSDL Đánh giá Hình 3.1 Sơ đồ quy trình đánh giá QTQH KH Giai pháp đánh giá bên 79 Thực chất đánh giá bên của quản trị QHKH, chính đánh giá lực nội tại của Vietinbank việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh giai đoạn hiện Để đánh giá được chính xác lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng, Vietinbank cần đặt các tiêu chí đánh giá sau : Đánh giá kết công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi: sau đợt tiếp thị, khuyến mãi phận chuyên trách thống kê doanh thu số khách hàng mới số lượng khách hàng giảm; từ so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá tỷ lệ thành công của chương trình Đánh giá tỷ lệ hoàn thành kế hoạch: định kỳ hàng tháng, phận chuyên trách quản trị QHKH thống kê tổng sản lương, doanh thu, tỷ lệ khách hàng mới so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá hiệu quả bán hàng Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng: phận chuyên trách thống kê các thông tin từ CSDL, đối chiếu với các quy chuẩn để đánh giá Nội dung thống kê bao gồm: - Số lượng phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với các nội dung dịch vụ; giải đáp, tư vấn thông tin chưa đúng, thái độ đối với khách hàng - Thời gian nghiệm giải quyết yêu cầu cho khách hàng kề từ thời điểm tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách hàng Đánh giá tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng các phận có liên quan: lịch sử các truy cập giao dịch khách hàng được thống kê so sánh định kỳ hàng tháng để đánh giá xem mức độ sử dụng CSDL qua từng thời điểm nhất định (tháng/quý/năm) Qua các biến động về lịch sử đó,nghiên cứu khả truy cập tiếp nhận thơng tin có ảnh hưởng thế đến sản lượng doanh thu các chỉ tiêu kế hoạch Đánh giá tỷ lệ khách hàng sử dụng lúc nhiều dịch vụ: các thống kê về chỉ tiêu cho phép phận chuyên trách nghiên cứu kỹ 80 hành vi mua nhu cầu của khách hàng để đề xuất các chương trình chính sách phù hợp Tóm lại, đánh giá bên của quản trị QHKH, các tiêu chí giúp cho Vietinbank đánh giá được lực nội tại của chính mình, từ nâng cao khả hiểu khách hàng có những giải pháp tương xứng với điều kiện kinh doanh khả của mình Giai pháp đánh giá bên Đánh giá bên nhằm xác định phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ với chính Vietinbank Những số liệu thống kê thể hiện tính hiệu quả của chiến lược kinh doanh triển khai, đó, bao hàm cả kết quả xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp Trước hết, đánh giá giá trị tương đối của khách hàng sự đánh giá của khách hàng (khách quan chủ quan) về thương hiệu khả gắn bó của khách hàng với Vietinbank Bộ phận đánh giá quản trị QHKH đặt các tiêu chí sau : - Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm - Thống kê số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm sử dụng dịch vụ, giảm doanh thu số lượng khách hàng cũ rời bỏ ngân hàng, số lượng tỷ lệ khách hàng tiềm chuyển sang khách hàng thực sự… Thông qua các tiêu chí trên, thiết kế tổ chức điều tra mức độ tin cậy thỏa mãn của khách hàng đối với Vietinbank Bộ phận quản trị QHKH có được cái nhìn tổng thể về giá trị thương hiệu của Vietinbank cảm nhận của khách hàng đới với đơn vị mình Bên cạnh đó, phận quản trị QHKH cần xác định cách thức tác động đến thị trường thông qua các thay đổi về giá cả chất lượng của sản phẩm Tiêu chí ở so sánh giá cả, chất lượng của các sản phẩm tương đương giữa các đối thủ cạnh tranh Cần xây dựng biểu đồ so sánh theo 81 định kỳ nhất định (tháng/quý/năm) Biểu đồ chỉ sự mong muốn của khách hàng đối với giá cả, chất lượng sản phẩm sự lựa chọn của khách hàng.” 82 KẾT LUẬN Đề tài luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam” hồn thành nhằm đưa hoàn thiện lý luận quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng, sở tìm các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank điều kiện hiện Luận văn đã đạt được những kết quả sau: Luận văn đã khái quát hóa hệ thớng sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, các khái niệm về khách hàng, quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng, xem xét mức độ ảnh hưởng của các ́u tớ bên bên ngồi NHTM Thông qua việc nghiên cứu thực trạng tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, tổng kết được những vấn đề đã đạt được hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế để từ đưa các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả đã cố gắng nghiên cứu, tìm tòi hạn chế về thời gian nghiên cứu kiến thức nên chắc chắn nội dung luận văn còn nhiều vấn đề cần phải hoàn thiện hơn, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo các bạn để luận văn được hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Dung (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Jyll Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, sách dịch, NXB Tổng hợp Thành phớ Hờ Chí Minh Phan Thị Thu Hồi, Tập giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Thương mại, Hà Nội Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NBX Thớng kê, Hà Nội Vương Hờng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, sách biên soạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Hùng (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh tế Thành phớ Hờ Chí Minh Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội PaulR Gamble cộng sự (2008), Marketing đột phá, sách dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 10 Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, sách dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 11 Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM – a Guide to Customer Relationship Management, Published by Wiley, USA 12 Kistin Anderson and Carol Kerr (2002) Customer Relationship Management The McGraw-Hill Companies, Inc 13 Website: các website có các nội dung liên quan: http://www.chinhphu.vn/ http://trade-union.com.vn/ http://vietnamtourism.gov.vn/ PHỤC LỤC I MẪU PHIẾU KHẢO SÁT (Đối với cán bộ, nhân viên, nhà quản trị ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam) Với mục đích điều tra hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank, làm cở sở nghiên cứu cho đề tài luận văn cao học: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” của trường Đại học Thương mại Tôi trân trọng đề nghị quý vị giúp đỡ cách trả lời các câu hỏi phiếu khảo sát Mọi thông tin quý vị cung cấp chỉ nhằm mục đích cho công việc nghiên cứu đều được đảm bảo bí mật Xin cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách! Quý khách vui lòng điền thông tin vào ô trống phù hợp với ý kiến của mình Anh (chị) cho biết các vấn đề sau có phải biểu hiện của quản trị quan hệ khách hàng? STT Nội dung Khách hàng trung tâm của mọi dịch vụ Mỗi khách hàng cá thể có nhu cầu riêng Thơng tin dữ liệu về khách hàng hỗ trợ nhiều cho công việc tìm hiểu nhu cầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thông tin khách hàng liên tục được cập nhật Thiết kế nhiều gói dịch vụ khác Lợi ích của nhân viên được coi trọng Nhân viên có hội được tham gia vào quá trình thiết kế gói dịch vụ Khách hàng ln hài lòng với gói dịch vụ của ngân hàng Đồng ý Không đồng ý Ngân hàng có thường xun cập nhật thơng tin khách hàng vào hệ thống không? Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Ít Chưa bao giờ Ý kiến đánh giá của anh (chị) về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng? Khi thiết kế nội dung các gói dịch vụ, ban lãnh đạo có tham khảo ý kiến của các anh (chị) không? Anh (chị) đánh giá thế về chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình? PHỤC LỤC II MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Đối với khách hàng cá nhâ khách hàng tôt chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam) Với mục đích điều tra hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank, làm cở sở nghiên cứu cho đề tài luận văn cao học: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” của trường Đại học Thương mại Tôi trân trọng đề nghị quý khách giúp đỡ cách trả lời các câu hỏi phiếu điều tra Mọi thông tin quý khách cung cấp chỉ nhằm mục đích cho công việc nghiên cứu đều được đảm bảo bí mật Xin cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách! Quý khách vui lòng điền thông tin vào ô trống phù hợp với ý kiến của mình (Quý khách chọn nhiều phương án trả lời.) Anh (chị) biết đến ngân hàng qua …? □ Website □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Phương tiện quảng cáo □ Phương tiện khác:…………… Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng về những nội dung sau của ngân hàng Vietinbank: Các phương án lựa chọn quy ước sau: 1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý 2.1 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Nội dung câu hỏi % Mức độ đồng ý Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cạnh tranh 2.2 Giá cả lãi suất ngân hàng Vietinbank Nội dung câu hỏi % Mức độ đồng ý Mức lãi suất hấp dẫn Mức Phí giao dịch hợp lý 2.3 Thái độ kỹ của nhân viên ngân hàng Vietinbank % Mức độ đồng ý Nội dung câu hỏi Chủ động giúp đỡ KH, thực hiện tốt những yêu cầu của KH Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, CTKM cho KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 2.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Vietinbank Nội dung câu hỏi % Mức độ đồng ý Tôi hồn tồn hài lòng giao dịch với VieinBank Tơi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch tại VietinBank VietinBank ngân hàng giao 5 dịch chính của ... QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Sơ lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam. .. hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng 22 1.3.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng .24 Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ... khách hàng tại TMCP Công thương Việt Nam Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, vai trò khách hàng ngân