Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh cầu giấy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ THANH HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ THANH HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HOÀNG GIANG HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Hoàng Giang Các số liệu, mơ hình liệu sử dụng luận văn trung thực, giải pháp, đề xuất đưa xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, chưa cơng bố hình thức trước trình bày, bảo vệ cơng nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thương mại Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Cao học viên Vũ Thanh Hằng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn này, em nhận quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hồng Giang, thầy tận tình hướng dẫn, khích lệ giúp đỡ em suốt trình làm luận văn Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành chương trình đào tạo Thạc sĩ kinh tế Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng ban Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp cho em thông tin, tư liệu quý giá đóng góp xác đáng, quý báu để em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên, khuyến khích em hoàn thành nhiệm vụ học tập Do hạn chế chủ quan khách quan, đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận nhận xét góp ý quý thầy bạn để đề tài hồn thiện hơn, sâu sắc có tính khả thi Cuối em xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, kính chúc q Thầy, Cơ thành cơng nghiệp cao quý Em xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii CHƯƠNG MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Một số khái niệm, đặc điểm, vai trò khách hàng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại .14 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 21 1.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 24 1.2.3 Phân loại lựa chọn khách hàng mục tiêu 25 1.2.4 Thiết kế triển khai công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu 27 iv 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .30 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại .32 1.3.1 Yếu tố bên 32 1.3.2 Yếu tố bên 35 Kết luận chương 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 39 2.1 Khái quát Agribank Cầu Giấy 39 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển chức nhiệm vụ Agribank Cầu Giấy 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Cầu Giấy .41 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Cầu Giấy năm gần 44 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Agribank Cầu Giấy 45 2.2 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Agribank Cầu Giấy 49 2.2.1 Thực trạng xây dựng sở liệu khách hàng Agribank Cầu Giấy 49 2.2.2 Thực trạng phân tích sở liệu khách hàng Agribank Cầu Giấy 54 2.2.3 Thực trạng phân loại lựa chọn khách hàng mục tiêu Agribank Cầu Giấy 56 2.2.4 Thực trạng thiết kế triển khai công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu Agribank Cầu Giấy 59 2.2.5 Thực trạng kiểm soát, đánh giá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Agribank Cầu Giấy 63 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Agribank Cầu Giấy 69 v 2.3.1 Những thành công .69 2.3.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 70 Kết luận chương 73 CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM, MỤC TIÊU VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY .75 3.1 Quan điểm mục tiêu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Agribank Cầu Giấy .75 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Agribank Cầu Giấy 75 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Agribank Cầu Giấy 76 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Agribank Cầu Giấy 77 3.2.1 Hoàn thiện quy trình xây dựng sở liệu khách hàng 77 3.2.2 Hồn thiện phân tích sở liệu khách hàng 80 3.2.3 Hoàn thiện phân loại lựa chọn khách hàng mục tiêu 86 3.2.4 Thiết kế, lựa chọn công cụ tương tác khách hàng phù hợp 89 3.2.5 Tăng cường kiểm soát, đánh giá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .91 3.3 Một số kiến nghị .93 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 96 Kết luận chương 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Viết đầy đủ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam B2B Business To Business – Doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C Business To Customer – Doanh nghiệp với khách hàng CMS Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp CNTT Công nghệ thông tin CRM CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng HTX Hợp tác xã Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 PIM Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân 15 QHKH Quan hệ khách hàng 16 SFA Sales Force Automation - Lực lượng bán hàng tự động 17 SPDV Sản phẩm dịch vụ 18 SXKD Sản xuất kinh doanh 19 TCTD Tổ chức tín dụng vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Stt Tên sơ đồ, bảng Sơ đồ 2.1: Mơ hình máy tổ chức Agribank Cầu Giấy Sơ đồ 2.2: Các bước tạo lập sở liệu khách hàng Agribank Cầu Giấy Sơ đồ 2.3: Quy trình tổng quan quản trị QHKH Agribank Cầu Giấy Biểu đồ 2.1: Mức độ thực chương trình giao lưu, tương tác với khách hàng Agribank Cầu Giấy Biểu đồ 2.2: Các phương tiện Agribank Cầu Giấy sử dụng để tương tác với khách hàng Biểu đồ 2.3: Tần suất tiến hành thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Cầu Giấy Trang 42 47 48 56 57 60 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Stt Tên sơ đồ, bảng Trang Bảng 1.1: Sự dịch chuyển từ Mass-marketing sang CRM 18 Bảng 1.2: Các thông tin liệu khách hàng cần thu thập 21 10 11 Bảng 1.3: Tiện ích trao đổi thơng tin công cụ tương tác khác Bảng 2.1: Kết kinh doanh Agribank Cầu Giấy Bảng 2.2: Các trường thông tin khách hàng sở liệu Agribank Cầu Giấy Bảng 2.3: Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ công tác quản trị QHKH Agribank Cầu Giấy Bảng 3.1: Phân tích, chấm điểm khách hàng doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh Bảng 3.2: Phân tích, chấm điểm khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp Bảng 3.3: Phân tích, chấm điểm khách hàng theo dư nợ tín dụng Bảng 3.4: Phân tích, chấm điểm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Bảng 3.5: Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí dịch vụ tín dụng 27 44 47 62 78 79 79 80 80 12 Bảng 3.6: Chấm điểm khách hàng theo số dư tiền gửi bình quân 81 13 Bảng 3.7: Chấm điểm khách hàng theo kỳ hạn gửi tiền 81 14 15 Bảng 3.8: Chấm điểm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Bảng 3.9: Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí hoạt động huy động vốn 16 Bảng 3.10: Đề xuất phân loại khách hàng Agribank Cầu Giấy 82 82 82 ... luận quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy Chương 3: Quan. .. TIÊU VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY .75 3.1 Quan điểm mục tiêu hoàn thiện quản trị quan. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ THANH HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH