Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy

Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐOÀN THỊ HƯƠNG GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐOÀN THỊ HƯƠNG GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Bích Hằng Hà Nội, tháng 2/2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn “Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy” hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Bích Hằng Các nội dung nghiên cứu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Đồn Thị Hương Giang LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, cho phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất thầy cô viên chức, người lao động Trường Đại học Thương mại trực tiếp gián tiếp tạo điều kiện giúp đỡ q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin cảm ơn TS Trần Thị Bích Hằng người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ biết ơn đến Ban lãnh đạo bạn đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình cơng tác, nghiên cứu để tơi có thời gian tham gia hồn thành khố học, thực nghiên cứu thành cơng luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè chia sẻ tơi khó khăn, dộng viên tạo điều kiện cho tơi học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Hà nội, ngày 28 tháng 02 năm 2022 Tác giả Đoàn Thị Hương Giang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .13 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.4 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.2 Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .18 1.2.1 Khái niệm quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.2.2 Nội dung quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY .31 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 35 2.2 Nghiên cứu thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 40 2.2.1 Lập kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 40 2.2.2 Tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 46 2.2.3 Kiểm soát đánh giá hoạt động quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .58 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 69 2.3.1 Ảnh hưởng yếu tố bên 69 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố bên 71 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 74 2.4.1 Thành công 74 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY .80 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 80 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 80 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .81 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .82 3.2.1 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 82 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 83 3.2.3 Hoàn thiện kênh, phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử .85 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 88 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 90 3.3 Một số kiến nghị .91 3.3.1 Kiến nghị với Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 91 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 95 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 95 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Agribank Chi nhánh Cầu Giấy ATM CDM CMCN 4.0 CNTT GDV HĐQT KSV NHĐT NHNN NHTM POS QĐ TCTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Máy rút tiền tự động Máy rút tiền đa chức Cách mạng công nghiệp 4.0 Công nghệ thông tin Giao dịch viên Hội đồng quản trị Kiểm soát viên Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Điểm tốn khơng dùng tiền mặt Quyết định Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 .35 Bảng 2.2: Kết hoạt động cho vay Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 20182020………………………………………………………………… 37 Bảng 2.3: Kết hoạt động tài Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 20182020 .39 Bảng 2.4: Kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Cầu Giấy Hội sở giao 2018-2020 42 Bảng 2.5: Kế hoạch vốn cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 .43 Bảng 2.6: Kế hoạch nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 44 Bảng 2.7: Kế hoạch vế sở vật chất cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 45 Bảng 2.8: Các dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy .47 Bảng 2.9: Hoạt động marketing Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 51 Bảng 2.10: Nguồn vốn cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 .52 Bảng 2.11: Nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy.54 Bảng 2.12: Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 55 Bảng 2.13: Các phòng giao dịch Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 56 Bảng 2.14: Các kênh cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 57 Bảng 2.15: Một số sai sót phát kiểm sốt dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy .59 Bảng 2.16: Kết cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 .60 Bảng 2.17: Đặc điểm đối tượng khảo sát 62 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng xác cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 63 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 65 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng thuận tiện cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 66 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng an toàn, bảo mật cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 68 Bảng 2.22: Nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy.72 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình máy tổ chức Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 33 Hình 2.2: Quy trình lập kế hoạch dịch vụ NHĐT .40 Hình 2.3: Quy trình đăng ký dịch vụ NHĐT 48 91 soát bảo mật ngân hàng đồng thời thiết lập quy trình giám sát mối quan hệ với bên sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động NHĐT Định kỳ hàng quý chi nhánh thành lập tổ kiểm tra quy trình, hồ sơ đăng ký khách hàng khảo sát thực tế tình hình thực nghiệp vụ nhân viên Cần quy trách nhiệm cán kiểm sốt, lãnh đạo phịng việc để xảy sai sót Đồng thời có chế độ khuyến khích thưởng phạt nâng cao tinh thần trách nhiệm hoạt động tự kiểm tra kiểm soát đối cá nhân, phòng liên quan Cần phân quyền dụng hệ thống NHĐT Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch NHĐT giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên ngồi hệ thống NHĐT Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ Quản lý mật người dùng Agribank Chi nhánh Cầu Giấy cần phải bảo đảm mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống NHĐT phải thay đổi định kỳ mật phải đầy đủ chữ, số, ký tự đặc biệt không trùng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 3.3.1.1 Điều chỉnh công tác lập kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, việc lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ NHĐT Trụ sở Agribank thực sở liệu khách hàng chi nhánh giao tiêu xuống chi nhánh thực kèm văn hướng dẫn Quá trình xây dựng kế hoạch phát sinh nhiều hạn chế kế hoạch không sát thực với điều kiện thực tiễn chi nhánh, gây áp lực cao chi nhánh thực Thời gian tới, đề xuất Agribank cần thay đổi cách thức xây dựng kế hoạch dịch vụ NHĐT sau: 92 - Các chi nhánh vào kết thực kinh doanh dịch vụ NHĐT kỳ trước với kết dự báo biến động thị trường để xây dựng dự thảo kế hoạch dịch vụ NHĐT - Dự thảo kế hoạch sau Ban Giám đốc chi nhánh phê duyệt trình lên Trụ sở xem xét, đánh giá Căn dự thảo kế hoạch chi nhánh, Trụ sở tiến hành điều chỉnh để đưa kế hoạch cuối gửi chi nhánh triển khai thực - Hiện tại, kế hoạch chưa có tiêu định tính nên Trụ sở cần bổ sung nội dung kế hoạch tiêu định tính kinh doanh dịch vụ NHĐT, tiêu xem xét như: Số lượt phàn nàn, tỷ lệ khách hàng hài lịng… 3.3.1.2 Tăng cường đầu tư hồn thiện hệ thống công nghệ * Cải thiện, nâng cấp công nghệ Đối với thiết bị phần cứng: Cải thiện hạ tầng công nghệ, đặt máy chủ Agribank đơn vị cung cấp đường truyền tốt hơn, bổ sung thêm máy chủ dự phòng, để đảm bảo khả truy cập có cố hỏng cáp quang, đường truyền Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc hệ thống Đối với thiết bị phần mềm: Nâng cấp website, với định hướng thiết kế tối giản, chi tiết hình ảnh, giảm liệu quảng cáo, liệu giới thiệu ngân hàng trang đăng nhập dịch vụ khách hàng để tăng tốc độ load website Thường xuyên cập nhật, thay đổi giao diện người dùng, đặc biệt thống kê liệu thói quen, sở thích khách hàng, để đưa giao diện người dùng thân thiện với khách hàng, từ tăng liên kết, tăng cường cảm nhận đồng cảm khách hàng ngân hàng Nghiên cứu tìm hiểu cơng nghệ công cụ mới, ứng dụng phát triển đa dạng tính dịch vụ NHĐT Xây dựng hệ thống quản lý hỗ 93 trợ khách hàng làm tảng giúp ngân hàng hỗ trợ khách hàng tốt trình cung cấp dịch vụ Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Áp dụng chuẩn bảo mật công nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an tồn bảo mật cho giao dịch NHĐT thiết bị điện thoại thông minh khách hàng * Đầu tư mạnh cho cơng nghệ bảo mật Phát triển, hồn thiện công nghệ bảo mật nhiệm vụ quan trọng mà ngân hàng thương mại phải trọng để tăng mức độ an toàn hệ thống đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ Khi hệ thống cơng nghệ phát triển, tình trạng lộ thơng tin, hacker diễn biến phức tạp vấn đề bảo mật trở thành thách thức lớn cho ngân hàng nói chung Agribank nói riêng Do đó, để hỗ trợ cho chi nhánh quản trị kinh doanh dịch vụ NHĐT, có Agribank Chi nhánh Cầu Giấy, Trụ sở cần trọng đầu tư cho cơng nghệ bảo mật, cụ thể sau: - Đảm bảo tất sở liệu khách hàng ngân hàng phải tuyệt đối bảo mật, cá nhân giao nhiệm vụ có quyền truy cập vào hệ thống - Tất liệu, thông tin giao dịch hệ thống Agribank phải trì hệ thống bảo mật bảo vệ tránh bị truy cập hay thay đổi trái phép suốt thời gian truyền mạng Thực giải pháp này, đòi hỏi Agribank phải tập trung nguồn lực để đầu tư cho phát triển công nghệ, chủ động học hỏi kinh nghiệm bảo mật đơn vị thực thành công Đồng thời, ngân hàng nên triển khai dự án hợp tác để nhận hỗ trợ kỹ thuật đơn vị thứ ba doanh nghiệp cơng nghệ nhằm tiêu chuẩn hóa cơng nghệ bảo mật toàn hệ thống Ngoài ra, ngân hàng mời chuyên gia ngành thực tư vấn, thiết lập phần mềm chuyên dụng để gia tăng tính bảo mật an tồn cung cấp dịch vụ đến khách hàng 94 3.3.1.3 Điểu chỉnh mức phí sử dụng dịch vụ Hiện tại, mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank áp dụng không tạo lợi cạnh tranh so với NHTM khác Vì mức giá sử dụng dịch vụ cao nên khách hàng có xu hướng từ bỏ dịch vụ để tìm đến NHTM khác có mức giá dịch vụ hợp lý song chất lượng dịch vụ đảm bảo Vietcombank, Vietinbank hay Techcombank… Từ đây, tác giả kiến nghị Agribank cần điều chỉnh mức phí sử dụng dịch vụ, cụ thể sau: Hiện nay, việc thu phí dịch vụ cài đặt tự động hệ thống để tới thời điểm thu phí, hệ thống tự động trích nợ từ tài khoản khách hàng Ở mức tác nghiệp, Agribank cài đặt mức miễn giảm phí cho khách hàng tuỳ vào tình hình thực tế lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại cho ngân hàng nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng cung cấp Bên cạnh đó, với tâm lý người tiêu dùng thường ngân hàng có biểu phí dịch vụ cao khó khăn việc thu hút khách hàng Tuy nhiên, với phí dịch vụ thấp chất lượng dịch vụ không tốt không nhận quan tâm người tiêu dùng Do đó, Agribank cần phải xây dựng biểu phí dịch vụ NHĐT phù hợp tương xứng với chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình, đồng thời tăng lợi nhuận từ việc kinh doanh dịch vụ NHĐT Để đưa biểu phí dịch vụ hợp lý ngân hàng phải xem xét dựa tình hình kinh doanh, loại chi phí cho kênh phân phối, nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng, tham khảo biểu phí dịch vụ NHTM khác… Việc xây dựng giá dịch vụ cần phải tham khảo từ giá đối thủ cạnh tranh trực tiếp cung cấp dịch vụ tương ứng để đưa mức giá phù hợp Những điều chỉnh giá cần cung cấp thông tin cụ thể, chi tiết cho khách hàng, đảm bảo khách hàng nhận thông tin điều chỉnh giá trước thời điểm giá điều chỉnh, để không khiến khách hàng bất ngờ hay có phản ứng thiếu tích cực 95 Ngân hàng nên nghiên cứu giảm thiểu biểu phí dịch vụ liên quan đến dịch vụ NHĐT nội ngân hàng, hệ thống, để khuyến khích khách hàng mời bạn bè, người thân, đối tác sử dụng dịch vụ Bằng cách quản lý cách hiệu quả, quản lý theo mơ hình tự động hồn tồn, việc giảm thiểu chi phí cho dịch vụ nội hồn tồn thực Ngân hàng nên tiếp tục cung cấp hoạt động khuyến mại, quà tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ, để qua thúc đẩy, khuyến khích, thu hút khách hàng có tài khoản toán tham gia nhiều hơn, sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT Agribank cung cấp 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần sớm hồn thiện xây dựng đồng khung pháp lý dịch vụ NHĐT tạo định hướng để NHTM quản lý kinh doanh dịch vụ Chính phủ cần chủ động nghiên cứu ban hành văn hướng dẫn, điều chỉnh nghiệp vụ NHĐT, cho phép NHTM triển khai thí điểm hoạt động kinh doanh mạng đáp ứng trình hội nhập, kinh tế quốc tế Việc xây dựng hệ thống pháp luật đồng tiền đề để dịch vụ NHĐT vào nề nếp có định hướng phát triển Cần thành lập, xây dựng hệ thống tổ chức quan quản lý, cung cấp chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu nhằm giúp giao dịch điện tử NHTM thực nhanh chóng, xác, khơng bị gián đoạn Chính phủ cần sớm sửa đổi văn pháp luật kế toán thống kế, sớm bổ sung hệ thống văn phù hợp với nghiệp vụ NHĐT để làm sở cho việc hạch tốn kế tốn NHTM Chính phủ cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin tài thị trường Đồng thời, cần có quy định cụ thể, rõ ràng tội danh 96 khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ NHĐT 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.3.1 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, mức độ hiểu biết người dân dịch vụ NHĐT chưa cao, khách hàng tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện đại, phương tiện điện thoại thơng minh Vì vậy, NHNN cần có biện pháp hỗ trợ NHTM nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng cầu dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức buổi hội thảo, diễn đàn, hội nghị khách hàng giải đáp thắc mắc dịch vụ smarkting, nâng cao nhận thức khách hàng Thực tế, dịch vụ NHĐT chưa tạo thu hút khách hàng thơng qua hội thảo, hội nghị, diễn đàn giúp khách hàng có cách nhìn tồn diện nắm bắt hết lợi ích dịch vụ, từ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo tiền đề mở rộng kinh doanh dịch vụ, nâng cao hiệu quản lý ngân hàng điện tử thời gian tới 3.3.3.2 Ngân hàng nhà nước phải đầu mối hợp tác ngân hàng thương mại nước tăng cường hợp tác quốc tế - NHNN cần thực biện pháp khuyến khích hợp tác, liên kết ngân hàng, đặc biệt hợp tác kinh doanh dịch vụ NHĐT Trước tiên, NHNN cần hỗ trợ NHTM phát triển tập trung hệ thống máy ATM, hạn chế tình trạng phân tán song khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ - NHNN cần tăng cường mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng nước ngồi Trên sở đó, tranh thủ học hỏi kinh nghiệm nghiệp vụ NHĐT, công nghệ bảo mật đại - NHNN cần quan tâm, trọng kêu gọi dự án đầu tư đại hóa cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán điện tử 97 Tiểu kết chương Trong chương 3, tác giả trình bày định hướng, mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy Dựa vào kết phân tích thực trạng chương 2, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2025 Một số giải pháp đề xuất sau: Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ NHĐT; Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ NHĐT; Hoàn thiện kênh, phương thức cung cấp dịch vụ NHĐT; Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực; Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát KẾT LUẬN NHĐT kênh toán chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác tốn, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước; Đồng thời trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh NHTM Dịch vụ NHĐT cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển không cho ngành ngân hàng mà cho ngành khác du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, NHĐT phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Luận văn “Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” tập trung giải vấn đề: Một hệ thống lại khái niệm, vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT quản trị dịch vụ NHĐT NHTM Trình bày nội dung nhân tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ NHĐT NHTM 98 Hai là, thu thập liệu, tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy, tổng hợp kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế quản trị dịch vụ NHĐT chi nhánh Ba là, sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy, luận văn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ NHĐT chi nhánh thời gian tới Bốn là, đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy vấn đề nằm phạm vi giải ngân hàng Trên toàn nội dung nghiên cứu luận văn, nội dung nghiên cứu phần đáp ứng nội dung hệ thống lý luận, khung lý thuyết áp dụng công tác quản trị dịch vụ NHĐT, thực trạng giải pháp quản trị dịch vụ NHĐT NHTM Agribank Chi nhánh Cầu Giấy Do đó, cần có nghiên cứu chuyên sâu để đáp ứng phát triển thời gian loại hình DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Harol Koontz (1993), Những vấn đề cốt yếu quản lý, NXB khoa học - Kỹ thuật Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại Học Ngoại Thương Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Ngân hàng nhà nước (2006), Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Cầu Giấy (2020), Báo cáo thường niên Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Cầu Giấy 2018- 2020, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Cầu Giấy (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động ngành ngân hàng năm 2018- 2020, Hà Nội Quốc hội (2005), Luật số 51/2005/QH11, Luật giao dịch điện tử, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Quy (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 11 Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tài số – 2014 Tiếng Anh 12 Robert Kreitner (2000), Quản trị học bản, NXB Thống kê 13 Simon Nahusenay Ejigu (2016), E-Banking Service Quality and its Impact on Customer Satisfaction in State Owned Banks in East Gojjam Zone; Ethiopia; Global Journal of Management and Business Research: B Economics and Commerce Volume 16 Issue Version 1.0 Year 2016 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu vấn A GIỚI THIỆU Thân chào Q Anh/chị Tơi tên Đồn Thị Hương Giang, thực nghiên cứu đề tài “Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” Đầu tiên, cảm ơn Anh/Chị dành thời gian để thảo luận đề tài Trong thảo luận khơng có quan điểm đúng/sai, mà tất thơng tin hữu ích; khơng đóng góp cho thành cơng nghiên cứu, mà cịn góp phần giúp nâng cao hiệu quản trị dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy Những ý kiến địng góp q anh/chị tư liệu quý báu cho nghiên cứu B NỘI DUNG PHỎNG VẤN Xin Anh/Chị vui lòng bày tỏ quan điểm vấn đề liên quan đến chủ đề nghiên cứu thông qua câu hỏi đây: I Anh/Chị cho biết có quan tâm đến công tác quản trị dịch vụ NHĐT ngân hàng hay khơng? II Anh/Chị có cho yếu tố sau có ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Cầu Giấy hay không? Mức độ quan trọng tưng yếu tố theo đánh giá Anh/Chị nào? Vui lịng điền vào bảng bên dưới: 1: Rất khơng quan trọng Không ý kiến 2: Không quan trọng Tên yếu tố Môi trường pháp lý Môi trường kinh tế Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Quan trọng Rất quan trọng Có ảnh Khơng ảnh hưởng hưởng Mức độ quan trọng Khả tài NH Trình độ nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Ứng dụng công nghệ ngân hàng III Anh/Chị giải thích rõ yếu tố không ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ NHĐT ngân hàng lựa chọn Anh/Chị? Vì Anh/Chị đánh giá yếu tố khơng ảnh hưởng? [Trả lời] IV Theo Anh/Chị, yếu tố cịn có yếu tố khác ảnh hưởng đến công tác quản trị dịch vụ NHĐT ngân hàng hay không? Mức độ quan trọng nào? Vì sao? [Trả lời] C THƠNG TIN NGƯỜI THAM GIA PHỎNG VẤN Tên người tham gia: Địa chỉ: Số điện thoại: Xin chân thành cám ơn ý kiến đóng góp quý anh/chị Phụ lục 02: PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Q khách! Để có sở thực tiễn cho việc thực đề tài nghiên cứu: “Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy”, mong Quý khách cho ý kiến trả lời theo câu hỏi đây, theo quy ước: điểm: Hồn tồn khơng đồng ý; điểm: Khơng đồng ý; điểm: Khơng có ý kiến; điểm: Đồng ý; điểm: Hoàn toàn đồng ý (Tất số liệu điều tra, ý kiến trả lời Quý khách nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học hồn tồn giữ bí mật) Câu 1: Xin Quý khách khoanh tròn số mà Quý vị cho lựa chọn tốt ST Nội dung khảo sát Mức điểm đánh giá T Sự xác cung cấp dịch vụ ngân hàng I II điện tử Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác thời gian hứa với khách hàng: gửi thông tin tài khoản, mã truy cập hệ thống Chi nhánh tư vấn cho KH sử dụng dịch vụ cách đặt mật đảm bảo tính bảo mật cao Sao kê tài khoản kết xuất từ ứng dụng Agribank eBanking đảm bảo độ xác cao Ngân hàng ln quan tâm, đảm bảo giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử có mức độ xác cao Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác thời gian hứa với khách hàng: gửi thông tin tài khoản, mã truy cập hệ thống Khả đáp ứng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Nhân viên kỹ thuật ngân hàng nhanh chóng giải cố liên quan đến máy ATM; POS Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp bạn hoàn thành, khắc phục số giao dịch hệ thống truy cập ngân hàng điện tử bị treo Các mã giao dịch OTP ln gửi xác, nhanh chóng đến khách hàng để đáp ứng kịp thời 5 5 5 5 ST Nội dung khảo sát Mức điểm đánh giá T III IV yêu cầu giao dịch khách hàng Sự thuận tiện cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Tính năng, tiện ích dịch vụ liên tục cập nhật, tạo cho khách hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ Giao diện cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank đẹp mắt, dễ sử dụng Hệ thống máy POS, ATM bố trí hợp lý đảm bảo đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Tờ rơi, quảng cáo giới thiệu ngân hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử thiết kế trông đẹp mắt An toàn, bảo mật cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Quý khách an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Cầu Giấy Thông tin khách hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy bảo mật tuyệt đối Những sai sót cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử xảy Ngân hàng phát sớm khắc phục nhanh chóng sai sót phát sinh q trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 5 5 5 5 Câu 2: Quý khách vui lịng cung cấp thơng tin Q khách: a) Họ tên: b) Giới tính:  Nam  Nữ c) Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25-35tuổi  Từ 35-45 tuổi  Trên 45 tuổi d) Thu nhập Từ 3-5 triệu  Từ 5-7 triệu  Từ 7-9 triệu  Trên triệu e) Nghề nghiệp  Cơng viên chức  Nhân viên văn phịng  Kinh doanh tự f) Thời gian sử dụng dịch vụ  Dưới năm  Từ 1-2 năm  Từ 2-4 năm  Trên năm Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! ... trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 2.2.1 Lập kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông. .. trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 40 2.2.1 Lập kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển. .. TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY .31 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam