NGUYÊN THANH LOAN
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH HÀ NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Hà Nội, năm 2018
Trang 2
NGUYÊN THANH LOAN
QUAN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng
Hà Nội, năm 2018
Trang 3hướng dẫn của cô giáo hướng dẫn khoa học Các số liệu và trích dẫn được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy
Trang 4LOI CAM ON
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô khoa Sau đại học Trường Đại học Thương Mại
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học
Thương Mại, đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tơi hồn thành
luận văn tốt nghiệp
Mặc dù tôi đã có nhiều có gắng, nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu đề hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được
những đóng góp tận tình của quý thầy cô
Trang 5MUC LUC
LỜI CAM ĐOAN
LOI CAM ON MỤC LỤC
DANH MUC CHU VIET TAT DANH MUC BANG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐÀU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đi
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tai
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5 Phương pháp nghiên cứu
6 Kết câu của đề tài
CHƯƠNG 1 Al
MOT SO LY LUAN CO BAN VE QUAN TRI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TU TAINGAN HANG THUONG MAI
Se
anuwn
1.1 Téng quan vé dich vu ngan hang dign tr ciia ngan hang thuong mai 10
1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2 Nội dung nghiên cứu về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Nội dung quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Quản trị
1.3 Các nhân tí ủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử
nh hưởng tới quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Nhân tố chủ quan 1.3.2 Nhân tố khách quan
Trang 6trong nước, bài học rút ra cho ngân hang thương mại cổ phần ngoại thương Việt
Nam „27
1.4.1 Kinh nghiệm quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong
nước 28
1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trong quản trị địch vụ ngân hàng điện tử 31
CHƯƠNG 2 „35
THUC TRANG QUAN TRI DICH VU NGAN HANG BIEN TU TAL NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG VIET NAM — CHI NHANH HA
NAM seo eon ¬.- 35
2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chỉ
nhánh Hà Nam „35
2.1.1 Quá trình phát triển cua ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương
'Việt Nam chỉ nhánh Hà Nam -85
.38 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam Chỉ nhánh Hà Nam 40
2.1.2 Cơ cầu bộ máy tổ chức quản lý
2.2 Kết quả phân tích thực trạng quản trị vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Hà Nam 2.2.1 Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử triên khai tại Ngân hàng TMCP „45 2.2.2 Phân tích thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng „49 2.2.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại -74
Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Hà Nam
TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Hà Nam
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Hà Nam
2.3 Đánh giá chung về thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chỉ nhánh Hà Nam
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân
Trang 7
NGAN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẢN NGOẠI
THUONG VIET NAM — CHI NHANH HA NAM 87
3.1 Phương hướng phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cô phần ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Hà Nam 87 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương
mại cỗ phần ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Hà Nam „87
3.1.2 Quan điểm phát triển hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam „88
3.1.3 Phuong hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP
Ngoại thương Việt nam đến năm 2025 90
3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Hà Nam
3.2.1 Hoàn thiệ chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.3 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hang
3.2.4 Đẩy mạnh Marketting dịch vụ và các hoạt động quảng bá s ngân hàng diện tử
3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.6 Tăng cường các biện pháp quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 101 103
„103 105
LOT
3.3 Một số kiến nghị đối với trụ sở chính và Ngân hàng nhà nước
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước
Trang 8Từ viết tắt Agribank BIDV CNTT cc CSVCKT DVNH GT NHDT NHTM NHNN NHTMCP TCKT TMDT Vietcombank
DANH MUC CHU VIET TAT Nghĩa tiếng Việt
Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Công nghệ thông tin Cơ cầu Cơ sở vật chất kỹ thuật Dịch vụ ngân hàng Giá trị Ngân hàng điện tử Ngan hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Ngan hang thương mại cô phần Tổ chức kinh tế
Thuong mai dign tử
Trang 9DANH MUC BANG
Bang 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nam giai đoạn
2013-2017 „45
Bảng 2.2 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của Vietcombank Hà
Nam giai đoạn 2015-2017 54
Bang 2.3 Doanh thu dịch vụ NHĐT của Vietcombank Hà Nam giai đoạn
2015-2017 „54
Bảng 2.4 Đánh giá chiến lược, kế hoạch kinh doanh của Vietcombank Hà
Nam giai đoạn 2013-2017 Rơi 154
Bảng 2.5 Thực trạng cơ cấu nhân lực tại Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2013-2017 54 Bảng 2.6 Số lượng nhân viên tuyển dụng tại Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2013-2017 54 Bảng 2.7 Số lớp đào tạo cho nhân lực tại Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2013-2017 58
Bảng 2.8 Đánh giá công tác quản trị nguồn nhân lực tại ngân hàng
Vietcombank Hà Nam quig0,58
Trang 10DANH MUC CAC HiNH
Trang 11thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngồi khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có
nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Hiện nay, các ngân hàng trong nước chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng
việc phát triển đa dạng các loại sản phẩm dịch vụ Trong thời đại bùng nổ về công
nghệ thông tỉn, thời đại cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngoài việc sử dụng kênh phân phôi truyền thông là ngân hảng và khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp thì
các ngân hảng thương mại đang bắt đầu sử dụng thêm kênh phân phối hiện đại hơn đó là kênh phân phối Ngân hàng điện tử (NHĐT) Với sự phát triển mạnh m của
công nghệ, khoa học kỹ thuật hiện đại, khách hàng có thể ngồi tại một nơi có định
và thực hiện tất cả các giao dịch như đang ở tại ngân hàng trên một mô hình ngân
hàng số- Ngân hàng điện tử
Những lợi ích của địch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng và cho cả xã hội đã giúp dịch vụ này trở thành một trong những trọng tâm phát triển
của nhiều ngân hàng trên thể giới và của các ngân hàng tại Việt Nam
Khơng nằm ngồi xu hướng phát triển chung nói trên, chiến lược phát triển
ngân hàng của Ngân hàng thương mại cỏ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Hà Nam được ban lãnh đạo chỉ nhánh tập trung đặc biệt vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chuyên nghiệp, hiện đại phù hợp với nhu cầu và
khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau Mục tiêu của
ngân hàng là quản trị hệ thống dịch vụ NHĐT có chất lượng, an toàn và đạt hiệu
quả kinh tế cao trên cơ sở ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch
Trang 12Hai là, thủ tục giao dịch các dịch vụ NHĐT chưa thực sự thuận tiện, thiếu bộ
n, thiếu
phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ khách hàng cá ni
hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) chưa cao
Ba là, các phòng ban hội sở vẫn nặng nề về tác nghiệp, chưa thực sự đi sâu
vào nghiên cứu, phân tích để đưa ra cách thức quản lý sản phẩm hiệu quả, chưa hỗ trợ chỉ nhánh kịp thời trong công tác bán hàng
Bồn là, hạn chế về CNTT ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng
như việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới, các dự án công nghệ chủ chốt để phát triển dịch vụ triển khai chậm tiền độ
‘Nam la, site cạnh tranh của các sản phẩm NHĐT của Vietcombank chưa cao
Danh mục sản phẩm NHĐT chưa có sản phẩm nỗi bật tiềm năng, chính sách phí và giá so với một số ngân hàng khác trên thị trường chưa đảm bảo tính cạnh tranh
Từ thực tế trên, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu dé tai “Quan tri
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chỉ
nhánh Hà Nai m luận văn thạc sĩ với mong muốn góp phẩn nâng cao chất lượng
dịch vụ NHĐT, thu hút khách và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng này
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Liên quan đến đến dịch vụ ngân hàng và dịch vụ NHĐT đã có nhiều nghiên
cứu trong và ngoài nước, cụ thê một số công trình như sau:
~ Các công trình nghiên cứu ở trong nước
Đào Lê Kiều Oanh (2012) *Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bản lẻ
tai Ngan hang Dau tw va Phát triển Việt Nam", luận án tiễn sĩ trường Đại học Ngân
Trang 13trọng hàng đầu cho đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng của NHTM Việt Nam là: môi
trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều
hành Từ đó tác giả, đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hó:
ngân hàng của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó
tập trung nhất là những giải pháp én định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và
quản trị điều hành NHTM
Pham Thu Hương (2012), "Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt
Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế", luận án tiễn sĩ trường Đại học Ngoại
thương, Hà Nội Tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển
của dịch vụ NHĐT và thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam từ đó đưa
ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh
tế quốc tế trên cơ sở nghiên cứu xu hướng, cơ hội và thách thức trong phát triển
dịch vụ NHĐT từ góc
Phạm Anh Thủy (2013), *Phát triển dịch vụ phi tín dung tai các ngân hàng
môi trường kinh doanh, NHTM và khách hàng
thương mại Việt Nam” luận án tiễn sĩ trường Đại học Ngân hàng TP Hỗ Chí Minh
Luận án đã nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô
và chất lượng đề thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tín
dụng của các NHTM Việt Nam thông qua việc lấy ý kiến chuyên gia đi chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng Trên cơ sở đó, luận án đề ra
các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam
Đào Thị Thanh Phương (2015), “Phat trién dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam" luận văn thạc sĩ trường Đại học Quốc gia
Hà Nội, công trình đã nghiên cứu và hệ thống hóa một số lý luận về phát triển dịch
Trang 14trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank và nguyên nhân của thực trạng đó đẻ đề xuất định hướng giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng, tử ngày càng phát triển
Trần Thu Trang (2017) "Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam-CN Hà Nam" luận văn thạc sĩ của trường Đại học Thương mại, Hà Nội Thông qua việc phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-CN Hà Nam, tác giả tiến hành phân tích đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bằng nhiều cách tiếp cận, bao gồm cả các chỉ tiêu định tính và định lượng Từ những hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tai Vietinbank va dé
xuất các kiến nghị với Chính phủ và NHNN nhằm hỗ trợ thực hiện các giải pháp
phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng này ~ Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài
Trên thế giới, liên quan tới nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHDT, bio céo "A comparative study on e-banking services between China and
USA" ding trên trang web insiderscienceonline.com đã phân tích sự khác biệt trong văn hóa và trong tập quán sẽ ảnh hưởng tới sự quan tâm và việc sử dụng các dịch vụ
NHĐT của các khách hàng trẻ tại hai quốc gia là Trung Quốc và Mỹ Đồng thời báo
cáo đã chỉ ra sự quan tâm của tằng lớp khách hàng trên tới các dịch vụ NHĐT sẽ là
những chỉ số dự báo tương đối chính xác cho các ngân hàng thương mại về xu
hướng sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai Báo cáo đã đưa ra những hướng dẫn
sâu sắc để phát triển của nền công nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử không những,
chỉ trong phạm vi 2 quốc gia là Trung Quốc và Mỹ mà còn mở rộng ra toàn thế giới Liên quan tới sự tiếp nhận công nghệ của khách hàng, Davis (1989) đã đưa ra mô hình chấp nhận công nghệ Technology Acceptance Model (TAM) nghiên cứu
Trang 15adoption of Internet Banking in Hong Kong- implications for the banking sector"
lựa chọn dịch vụ NHĐT của nhóm khách hàng bán lẻ Nhóm tác giả đã tìm hiểu
ở Hong Kong từ ba góc độ: tỷ lệ lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử, ảnh hưởng của nhận thức về tính hữu ích, tính rủi ro và tính sáng tạo cá nhân trong khi sử dụng
dich vụ NHĐT và tác động tiềm ân tới chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của các
tổ chức ngân hàng hoạt động tại thị trường Hong Kong
Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, để xuất cho từng thị trường, từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác Phần lớn các nghiên cứu đều tập trung
vào định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Một số đề tài nghiên cứu có
để cập tới Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhưng ở các chỉ nhánh khác nhau như chỉ nhánh Thanh Hóa, chỉ nhánh Biên Hòa, chỉ nhánh Nhơn Trạch
Tinh đến thời điểm hiện nay, chưa có một nghiên cứu, khảo sát nào về quản
trị dịch vụ NHĐT tại riêng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Hà Nam
Chính vì ậy, trên cơ sở kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu của các công trình trên, tác giả sẽ đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới việc quản trị dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Hà Nam,
những kết quả đạt được và hạn chế của chỉ nhánh trong hoạt động này những năm
gần đây đề từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT cho chỉ nhánh 3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
~ Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm quản trị dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chỉ nhánh
Trang 16Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Hà
Nam, tim ra những thành công và hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân của
trạng đó;
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ NHĐT
tại Vietcombank Hà Nam
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
~ Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về
quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Hà Nam ~ Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về nội dung: Đề tải tập trung nghiên cứu quản trị dịch vụ NHĐT bao gồm
xây dựng chiến lược kế hoạch kinh doanh dịch vụ NHĐT, quản trị các nguồn nhân lực, nguồn vốn và cơ sở vật chất, quản trị cầu, quản trị cung trong NHTM
Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các dữ liệu thực trạng giai đoạn 2013-2017 và đề xuất giải pháp đến năm 2020, tầm nhìn 2025
5 Phương pháp nghiên cứu
ap
để đưa ra kết luận về thực trạng dich Đề tài sử dụng phương pháp cụ thể để thu thập các dữ liệu sơ cấp và thứ
sau đó tổng hợp, xử lý và phân tích các dữ vụ NHĐT tại Vietcombank Hà Nam
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
~ Đối với dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu bên trong: Thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính
thống như: thu thập từ các báo cáo thường niên, các báo cáo tổng kết hoạt động,
kinh doanh, báo cáo quyết toán năm, báo cáo tông kết theo chuyên đề đặc biệt là chuyên để thanh toán, sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank và của Chỉ nhánh Hà Nam giai đoạn từ 2013 ~ 2017
Trang 17Số liệu sơ cấp là thông tin thu thập được thông qua bảng câu hỏi trong phiếu
điều tra nhằm thu thập thông tin cho việc xác định mức độ đánh giá về quản trị dich
vụ ngân hàng điện tử của nhân viên ngân hàng, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietecombank chỉ nhánh Hà Nam
+ Phương pháp điều tra xã hội học: Xây dựng bảng câu hỏi trong phiếu điều tra và tiến hành điều tra các đối tượng khác nhau tại Vietcombank Hà Nam
Đối tượng điều tra bao gồm 2 nhóm đối tượng chính với tổng số 156 người
bao gồm:
Cán bộ trong chỉ nhánh VCB Hà Nam: 56 cán bộ, nhân viên tại các phòng ban của Ngân hàng
Khách hàng của VCB Hà Nam: điều tra ngẫu nhiên 100 khách hàng đến
giao dịch trực tiếp tại Vietcombank Hà Nam
Nội dung phiếu điều tra gồm 2 phần: Phần thứ nhất là thông tin cá nhân của đối tượng điều tra (phần này không bắt buộc); Phần thứ hai tập trung vào sự nhận
thức của cán bộ/cảm nhận, ý kiến và đánh giá của nhân viên về quản trị dịch vụ NHĐT và đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT
ch thức thực hiệ
Đôi với đối tượng điều tra là nhân viên của VCB Hà Nam:
Thời gian tiến hành điều tra từ 01 tháng 04 năm 2018 đến 15 tháng 5 năm
2018
“Tiến hành gửi email cho các đối tượng khảo sát nói rõ yêu cầu điều tra và nội
dung kèm theo cho việc trả lời câu hỏi (đính kèm bảng câu hỏi điều tra)
Gọi điện thông báo cho các đối tượng khảo sát về việc đã gửi thư yêu cầu
điều tra và xin phép, đề nghị các đối tượng hợp tác trả lời Việc gọi này nhằm hạn chế tính trì hoãn về thời gian của thư điện tử cũng như góp phần thúc đây
Trang 18Tiến hành gặp và phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại các quầy giao dịch của Vietcombank Hà Nam Nêu rõ mục đích, ý nghĩa, xin phép và đề nghị các đối tượng phỏng vấn hợp tác trả Ì Thời gian tiến hành điều tra từ 01 tháng 04 năm 2018 đến 15 tháng 5 năm 2018
Nhận các trả lời và tông hợp kết quả thu được Tông số phiếu phát ra 100 phiếu, số phiếu thu về 81 phiếu
Các thông tin được tập hợp từ các nguồn kể trên được phân tích, chọn lọc các thông tin quan trọng Kết luận được đưa ra dựa trên các phân tích, đánh giá đúng
đắn các dữ liệu thu được
+ Phương pháp phỏng vấn sâu: phỏng vấn Ban giám đốc Vietcombank Hà Nam, thời gian phỏng vấn 01 ngày 6/5/2018, nội dung phỏng vấn đề cập tới ý kiến chuyên sâu liên quan đến nội dung quản trị chiến lược kinh doanh, quản trị nguồn nhân lực, quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật, quản trị nguồn vốn của doanh nghiệp,
quản trị cầu dịch vụ, quản trị cung ứng dịch vụ áp dụng hình thức phỏng vấn 5.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
~ Phương pháp phân tích:
Từ kết quả khảo sát điều tra tiễn hành phân tích, đánh giá thực trạng quản trị
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Hà Nam, ưu điểm, những tồn tại hạn
chế và nguyên nhân, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường quản trị dịch vụ
NHĐT tại Chỉ nhánh
~ Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh thực trạng quản trị địch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Hà Nam giữa năm này và năm khác trong giai đoạn 2013 - 2017 để thấy rõ được sự biến động hay khác biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Hà Nam;
Trang 19- Phương pháp tổng hợp: Sử dụng Microsoft Excel đề tổng hợp và xử lí số
liệu, tính toán giá trị trung bình, và vẽ các biểu đồ, đồ thị trong luận văn
6 Kết cầu của đề tài
Nội dung chính của luận văn được kết cầu thành 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Hà Nam
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh
Trang 20CHUONG 1
MOT SO LY LUAN CO BAN VE QUAN TRI DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAINGAN HANG THUONG MAL
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái nệm, chức năng ngân hàng thương mại - Khái niệm
Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển gắn liền với các hoạt
động sản xuất kinh doanh của nhân dân và nền kinh tế Trong các nước phat tirén
hầu như không có một công dân nào là không có quan hệ giao dịch với một Ngân hàng thương mại nhất định nào đó NHTM được coi như là một định chế tài chính quen thuộc trong đời sống kinh tế Khi nền kinh tế càng phát trên thì hoạt động dịch vụ của Ngân hàng càng đi sâu vào tận cùng những ngõ ngách của nền kinh tế và đời
sống con người Mọi công dân đều chịu tác động từ các hoạt động của Ngân hàng,
dù họ chỉ là khách hàng gửi tiền, một người vay hay đơn giản là người đang làm vệc
cho một doanh nghiệp có vay vốn và sử dụng các dịnh vụ Ngân hàng
Để đưa ra được một khái niệm chính xác và tổng quát nhất về NHTM, người
ta thường phải dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính, và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động
c tô chức tín dụng số 47/2010/QH12 (2010) định nghĩa: “Ngan hàng
Luật
là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng
theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình
ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tắt cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận.”
Như vậy, có thể hiểu NHTM là doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động kinh doanh
tiền tệ, với nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dich
Trang 21- Chức năng NHTM
Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi
suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay
: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỷ cho
Chức năng trung gian thanh toá
các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ đề thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhệm chỉ, ủy nhiệm thụ, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng
Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù
hợp Do vậy các chủ thê kinh tế sẽ tiết kệm được rất nhều chỉ phí, thời gian, lại đảm
bảo thanh tốn an tồn Chức năng này vô hình chung đã thúc đây lưu thông hàng
hóa, đây nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phan phat trién
kinh tế
Chức năng “tạo tiền”: Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: Từ một ó dự trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng thì lượng tiề gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn
so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống
ngân hàng Một ngân hàng sau khi nhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi
của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư Với số tiền này sau khi đã đề lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang,
vốn tiền gửi của ngân hàng khác Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng, Ngân hàng thương mại thực hện được chức năng
Trang 221.1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại
Trước hét, hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh kiếm
lời, theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là chủ yếu Ngân hàng thực hiện hai hình thức hoạt động là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Trong đó, hoạt động kinh doanh
hình thức khác nhau, để
ở nghiệp vụ huy động vốn dưới
tiền tệ được biểu h
cấp tín dụng cho khách hàng có yêu cầu về vốn với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận Ngân hàng thương mại là người “đi vay để cho vay” nhằm mục đích kiếm lời Các hoạt động dịch vụ ngân hàng được biểu hiện thông qua các nghiệp cụ sẵn có về tệ, thanh toán, ngoại hối, chứng khoán, dé cam kết thực hiện công việc nhất định
cho khách hàng trong một thời gian nhất định nhằm mục đích thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng
Hai là, hoạt động ngân hàng thương mại phải tuân thủ theo quy định của pháp luật, nghĩa là chỉ khi ngân hàng thương mại thoả mãn đầy đủ các điều kiện
khất khe do pháp luật qui định như điều kiện về vốn, phương án kinh doanh thi
mới được phép hoạt động trên thị trường
'Ba là, hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu
sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế Sở dĩ như vậy là do trong hoạt động ngân
do các ngân hàng tiế
hàng đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền hành huy động vốn của người khác rồi đem vốn đó đẻ cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc
hoàn trả vốn và lãi trong một thời gian nhất định, nên đã tạo rủi ro cho các hoạt
động ngân hàng thương mại Rủi ro đến từ phía ngân hàng, khách hàng vay
lối mặt
ro đến từ những yếu tố khách quan Bởi vậy, ngân hàng thương mại phải
với rủi ro cao, kéo theo là rủi ro đối với những người gửi tiền ở ngân hàng thương mại cũng như rủi ro đối với nền kinh tế Đề tránh rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm
soát, làm giảm nhẹ những tôn hại do ngân hàng vỡ nợ gây ra, chính phủ các quốc gia đặt ra những đạo luật riêng, nhằm đảm bảo cho hoạt động này được vận hành an
Trang 231.1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại
Cùng với sự phát triển của NHTM, hoạt động và các dịch vụ của NHTM ngày càng được mở rộng Nhưng nhìn chung, hoạt động NHTM gồm ba hoạt động chính là hoạt động động vốn, hoạt động sử dụng vốn và các hoạt động trung gian
Hoạt động huy in: La hoat dong khởi đầu cho các hoạt động khác của
NHTM NHTM ban chat là m tổ chức trung gian tài chính có đặc điểm hoạt động
chủ yếu không phải bằng nguồn vốn chủ sở hữu, vì vậy để có nguồn vốn hoạt động, cung cấp vốn cho nền kinh tế thì ngoài nguồn vốn chủ sở hữu, NHTM phải huy động những nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nên kinh tế thông qua các hoạt đông nhận tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đi vay từ các tổ chức tín dụng khác
hay từ Ngân hàng Trung ương
Hoạt động sử dụng vốn: Sau khi huy động vốn, để bù đắp được chí phí huy
động vốn và có lợi nhuận thì ngân hàng thương mại phải tìm cách sử dụng có hiệu
quả các nguồn vốn này để thu lãi Đây là hoạt động chủ yếu và đem lại tỷ trọng thu
nhập lớn nhất cho NHTM NHTM sử dụng vốn theo các hướng cơ bản là hoạt động,
tín dụng, đầu tư chứng khoán, đầu tư mua sắm tải sản cố định và trang thiết bị, hoạt
động ngân quỹ trong đó hoạt động tín dụng là quan trọng nhất bởi nó đem lại phần
lớn thu nhập cho ngân hàng
Các hoạt động trung gian của NHTM bao gồm hoạt động thanh toán, hoạt
động quản lý tài sản cho khách hàng, hoạt động phát hành chứng khoán, hoạt động
mua bán và bảo quản chứng khoán, hoạt động cung cấp thông tin, tư vấn kinh doanh
và quản trị doanh nghiệp Các hoạt động trung gian này không phải đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho NHTM nhưng nó có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động huy
động và sử dụng nguồn vốn, đồng thời đa dạng hoá hoạt động, giảm bớt rủi ro và
tăng thu nhập cho ngân hàng
Trên đây là ba nhóm hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại, mỗi hoạt
động có những đặc điểm khác nhau song có quan hệ mật thiết, gắn bó chặt che va
bổ sung cho nhau Vì vậy đối với các nhà quản trị ngân hàng, không được coi nhẹ
Trang 24cũng như lập kế hoạch kinh doanh để đạt được hiệu quả trong hoạt động
1.12 Dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Trước hết, để tìm hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm thương mại điện tử (TMĐT) Cho đến hiện tại có nhiều quan niệm khác nhau về thương mại điện tử Các quan niệm này xem xét theo các quan điểm, khía cạnh khác nhau
Định nghĩa của WTO đăng tải trên website về thương mại điện tử tại đường
din https://www.wto.org/english/thewto_e/whatis_e/tif_e/bey4_e.htm bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán
trên mạng Internet, nhưng được giao nhận có thể hữu hình hoặc giao nhận qua Internet dưới dạng số hoá
Luật mẫu về thương mại điện tử (1996) của Ủy ban của Liên hiệp quốc về thương mại quốc tế nêu định nghĩa đề các nước tham khảo: TMĐT là việc trao đôi
thông tin thương mại thông qua các phương tiện điện tử, không cần phải in ra giấy
bắt cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch
TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng
những phương tiện điện tử trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán với
người mua Nó tích hợp dữ liệu liên lạc điệ tử và dịch vụ bảo mật dé thuận lợi cho
công việc kinh doanh TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại
truyén tl Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được tiến hành nhanh hơn, giúp tiết kiệm chỉ phí và mở rộng không
gian kinh doanh TMĐT ngày cảng là một phương thức kinh doanh hiệu quả kế từ khi Internet hình thành và phát triển
Dịch vụ NHĐT là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động ngân hàng Dịch vụ NHĐT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quây giao dịch gặp nhân viên
Trang 25Như vậy có thê hiểu khái quát, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao
dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự
1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet đề thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyên tiền,
thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực
trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng
SMS Banking là dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của Ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký có thể thực hiện dịch vụ 24 giờ! 7 ngày
Dich vu SMS Banking do ngân hàng cung cấp hướng tới phục vụ mọi đối tượng
khách hàng với các tiện ích: tra cứu số dư tài khoản; sao kê chỉ tiết những giao dịch gần nhất; tra cứu tỷ giá ngoại tệ; lãi suất ngân hàng; vị trí đặt ATM; nhận biến động
số dư tài khoản
Mobile Banking là một dich vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực cách an toàn vi
hiện giao dịch với ngân hàng n lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động kết nối internet sử dụng hệ điều hành IOS hoặc Android và cài đặt ứng dụng, khách hàng sẽ thực hiện giao dịch một cách tức thời mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian công sức Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ
dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng trực tuyến, bao gồm: xem số
dư tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra
cứu tỉ giá và lãi suất
Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng địch vụ mà không cần phải
Trang 26vấn thông tin sản phâm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của
Khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng
Contact Center hay còn gọi là trung tâm dịch vụ khách hàng là một hệ thống
có chức năng nhận và chuyển tiếp một lượng lớn các cuộc gọi Trung tâm dịch vụ
khách hàng được tổ chức nhằm tiếp nhận và giải đáp các cuộc gọi đến, cung cấp thông tin cho khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giải đáp các
thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng và cũng
được sử dụng cho mục đích telemarketing, quảng bá thương hiệu, gia tăng tính cạnh
tranh và cả xử lý khủng hoảng truyền thông LL Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Đặc điểm chung dịch vụ NHĐT
Tính vô hình một cách tương đối: tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng Kết quả thu được với khách hàng thường là sự cảm nhận dễ chịu hay không
sau trải nghiệm quá trình tương tác, giao tiếp với giao dịch viên, qua hệ thống cơ sở
vật chất của ngân hàng hơn là sự sở hữu Dịch vụ NHĐT được hỗ trợ bởi hệ thống, cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật và đội ngũ nhân viên giao dịch
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: quá trình cung ứng và sử dụng
dịch vụ diễn ra đồng thời
sang người mua mà người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình
(dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm).Thậm chí, các dịch vụ ngân hàng được
bán
¡ mới được sản xuất và tiêu dùng, Ví dụ như dịch vụ NHĐT: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ cho khách hàng rồi mới thực hiện đăng kí NHĐT trên hệ thống và khách hàng mới sử dụng dịch vụ
Tính không cất trữ: dịch vụ NHĐT có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ NHĐT diễn ra đồng thời, khách hàng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng ngay khi
Trang 27sẽ làm cho dịch vụ ngân hàng kém chất lượng, xóa đi những nỗ lực phục vụ tốt trước đó và gây ấn tượng xấu cho khách hàng
~ Đặc điểm riêng của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT có tính mở cao: dịch vụ NHĐT mang tính vô hình, không tồn
tại dưới dạng vật thể Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ
cụ thể Chính tính vô hình của địch vụ ngân hàng cùng với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin đã làm nên tính mở của dịch vụ này Bên cạnh dịch vụ ngân
hàng truyền thống , dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển với nhiều phương thức
khác nhau, ngân hàng trực tuyến Internet banking, ngân hàng trên điện thoại di động ( Mobile Banking), ngân hàng qua điện thoại ( Phone banking),
Dịch vụ NHĐT dễ bị sao chép: do tính vô hình của dịch vụ ngân hàng nên không đăng ký bản quyền và dịch vụ ngân hàng luôn được tạo ra và cung cấp đồng thời với sự tham gia của khách hàng nên dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nảo đó có hiệu quả thì lập tức các
ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ đó nếu họ muốn Hiện nay các
NHTM đều triển khai các dịch vụ NHĐT với các tiện ích, tính năng gần tương tự nhau Vì thế nên việc cải tiến dịch vụ luôn được đặt ra nhằm tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh địch vụ của các ngân hàng
Dịch vụ NHĐT mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ: các địch vụ
ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là
co sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại Dịch vụ NHĐT phát
triển liên quan dịch vụ thanh toán, khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng rồi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT để sử dụng chính tài khoản thanh toán đó, hoặc từ dịch vụ NHĐT khách hàng có thể gửi tiết kiệm trực tuyến, tra cứu tỷ giá lãi
suất, địa điểm lắp đặt máy ATM Nhờ có mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một
hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững,
phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho
Trang 28Dich vụ NHĐT mang tính riêng tư, bảo mật: quá trình ứng dụng công nghệ
thông tin truyền thông ngày càng sâu rộng trong hoạt động ngân hàng đã cho phép
nhiều nghiệp vụ ngân hàng được tin học hoá, tự động hoá Nhiều giao dịch ngân
hàng như thanh toán điện tử, chuyển tiền điện tử, thanh toán thẻ ngân hàng, Mobile
banking, Internet banking được xử lý trực tuyến trên môi trường mạng máy tính
hoặc mạng Internet Xét ở góc độ kỹ thuật, bản chất các hoạt động nghiệp vụ dịch
vụ ngân hàng liên quan mật thiết đến việc xử lý, truyền tải, lưu trữ và quản lý thông,
tin Cho nên, thông tin dữ liệu của hoạt động ngân hàng đã trở thành một nguồn tài
nguyên quan trọng cần được bảo vệ một cách nghiêm ngặt
Nhu cầu mang tính thời điểm: các dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng mà cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống
của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng đẻ từ đó thỏa mãn thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này
1.1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
~ Đối với ngân hàng Phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT trong thời gian qua đã mang đến c ng ngân hàng về mảng thị trường và quan hệ bạn hàng của ịnh rằng, đối với các NHTM, vụ NHĐT có cách mạng trong hoạ NHTM trên thế giới Có thể khẳng
ý nghĩa vô cùng quan trọng, cụ thể như sau:
Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường và
nâng cao năng lực cạnh tranh
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tắt cả các NHTM Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào Phát triển dịch vụ
NHDT giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của mình
Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng
Trang 29chính các dịch vụ NHĐT là động lực thúc đẩy của ngành ngân hàng phát triển
mạnh mẽ đồng thời nguồn vốn huy động và phí dịch vụ thu được góp phần thúc day
hoạt động của ngân hàng Cho đến nay, nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm
một ty lệ lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng, nguồn phí dịch vụ góp phần không nhỏ vào lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng
Góp phân đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tằm
năng của ngân hàng
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triên như vũ báo
các dịch vụ ngân hàng hiện đại, hầu hết các ngân hàng đều phải tập trung cải tiến và
đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm thỏa mãn tối
đa các nhu cầu của khách hàng Đồng thời, phát triển các dịch vụ NHĐT sẽ giúp ngân hàng khai thác được lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và các mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt cho mọi thành phẩn xã hội
Thúc đầy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng
Có thể thấy rằng, phát triển các dịch vụ NHĐT sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian giữa các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ
cho khách hàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới Phải nhìn nhận là nhờ có các
dịch vụ NHĐT mà các ngân hàng mới vươn xa được ra khỏi giới hạn lãnh thổ quốc gia mình và nâng tầm trên trường quốc tế Sự phát triển dịch vụ NHĐT cũng đòi hỏi
các ngân hàng phải có sự liên kết với nhau để thực hiện suôn sẻ các giao dịch theo
của khách hang Các ngân hàng phải có mạng lưới thanh toán, chuyên tiền,
ng thanh toán bù trừ để tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình Như vậy, với những lợi ích cơ bản của việc
triển khai đề án phát triển dịch vụ NHĐT như trên, thực tế cho thấy dịch vụ NHĐT
đã đánh dấu một bước đột phá trong hoạt động NHTM ở Việt Nam bởi khả năng
cung cấp một loạt dịch vụ NHĐT đạt tiêu chuẩn quốc tế
~ Đối với khách hàng
Tiết kiệm chỉ phí: Sử dụng các dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng tiết
Trang 30Phí thu được từ dịch vụ NHĐT thấp nguyên nhân do chỉ phí triển khai các dịch vụ NHĐT không nhiều, giảm tải được nhiều khâu giao dịch thủ công thì tất yếu chỉ phí khách hàng phải trả sẽ giảm di Tiết kiệm thời gian giao dịch: Với các dịch vụ NHĐT, các giao dịch sẽ được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác hơn Khách hàng sẽ không phải mắt thời
gian đi lại, chờ đợi: họ có thể tiếp cận với bắt cứ một giao dich nào của ngân hàng,
vào bắt cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi đâu họ muốn Điều này có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng đối với các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều
khi những đối tượng khách hàng này không có đủ nhân lực đề đi đến văn phòng,
trực tiếp giao dịch với ngân hang Theo thống kê, thời gian giao dịch qua mang
internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,05% thời gian giao dịch qua bưu điện
Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả: Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, trong một
khoảng thời gian rất ngắn khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thực
hiện hàng loạt công việc như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, mở L/C, kinh doanh chứng khoán với ngân hàng 7 ngày một tuần và 24h/ngày,
thông qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể tiếp cận, truy cập
được những thông tin mới nhất về tài khoản, tỷ giá, lãi suất , từ đó có thẻ đưa ra
¡ ích mà các dịch
được những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời Đây là
vụ ngân hàng (DVNH) truyền thống không đem lại được cho khách hàng
1.2 Nội dung nghiên cứu về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trong phạm vỉ nghiên cứu của luận văn này, tác giả sử dụng định nghĩa quản trị địch vụ trong cuốn giáo trình Quản trị dịch vụ của PGS,TS Nguyễn Thị Nguyên Hong: “Quan trj dich vụ là quản lý một cách có hiện quả các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu như cầu khách hàng, thiết kế và phát triển dịch vụ, quản lý các
Trang 31Ngân hàng điện tử là một loại san phâm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho
khách hàng Như vậy có thê hiểu quản trị dịch vụ NHĐT chính là quá trình ngân
hàng sử dụng và quản lý tối ưu mọi tiềm năng và nguồn lực của mình như vốn,
nguồn lực, cơ sở vật chất dé từ đó nghiên cứu nhu cầu, thiết kế, phát triển các sản
phẩm ngân hàng điện tử phù hợp và sử dụng các quy trình nội bộ để quản lý quy
trình, chuỗi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng Quản trị
hướng tới mục tiêu cao nhất của doanh nghiệp đó là lợi nhuận, từ đó đảm bảo cho
doanh nghiệp tồn tại phát triển lâu dài
1.2.2 Nội dung quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử:
Với khái niệm quản trị dịch vụ ngân hàng đã đề cấp ở trên, có thể nghiên cứu
nội dung quản trị dịch vụ NHĐT ở nhiễu góc độ tiếp cận khác nhau Trong phạm vỉ nghiên cứu của luận văn này, tác giả nghiên cứu nội dung quản trị dịch vụ ngân
hàng điện tử gồm:
(1) Xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong một môi trường cạnh tranh toàn cầu hết sức gay gắt với những yếu tố
môi trường biến động không ngừng, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải xây dựng,
cho mình một chiến lược dịch vụ có tính khả thi và hiệu quả Doanh nghiệp cần đưa ra chiến lược đề đạt được các mục tiêu Ngoài ra, chiến lược còn đưa ra những hành
h khác,
chiến lược không chỉ bao gồm những gì doanh nghiệp muốn thực hiện mà còn là
động hướng mục tiêu- những hoạt động đề thực chiến lược Nói
cách thức thực hiện những mong muốn của doanh nghiệp Cuối cùng chiến lược của
doanh nghiệp khi xây dựng phải tính tới những cơ hội thách thức của môi trường,
những điểm mạnh cơ bản của doanh nghiệp (các nguồn lực và năng lực) Chỉ khi
đó, các chiến lược xây dựng mới có tính khả thi và mới có thể thông qua đó đạt
được các mục tiêu của doanh nghiệp đã đề ra (2) Quản trị nguồn lực của ngân hàng
Trong kinh doanh nói chung và trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói
Trang 32là quản lý ba nguồn lực cơ bản này gồm có tổ chức và quản lý lao động dịch vụ, tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ, tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong đó, quản lý lao động dịch vụ là yếu tố giữ vị trí trung tâm quan trọng nhất
đóng vai trò quyết định hiệu quả sử dụng các nguồn lực còn lại
Quản trị lao động: trong doanh nghiệp dịch vụ nói chung và trong ngân hàng
nói riêng việc tô chức và quản lý lao động là hoạt động rất
hàng nhằm tạo ra và duy trì cho ngân hàng một đội ngũ lao động đủ về số lượng,
hợp lý về cơ cấu, đảm bảo chất lượng nhằm đạt mục tiêu đề ra Nội dung tô chức và
quản trị lao động trong ngân hàng gồm sáu nội dung cơ bản: hoạch định nhân lực, tuyển dụng nhân sự, bố trí, sử dụng nhân lực, đánh giá nhân lực, đào tạo và phát
triển nhân lực, và đãi ngộ nhân lực
Quản trị nguồn vốn : chính là quản lý việc huy động vốn, lựa chọn các nguồn huy động vốn tối ưu nhất nhằm đảm bảo huy động vốn đủ vẻ số lượng, hợp lý về cơ
cấu với chỉ phí hợp lý, quản lý việc phân bổ nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử với các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng sao
cho hợp lý theo mục tiêu kinh doanh của ngân hàng, quản lý việc sử dụng vốn bằng
các biện pháp quản lý và kiểm soát sử dụng vốn có hiệu quả đảm bảo sử dụng
nguồn vốn được phân bổ đúng mục đích yêu cầu, tránh thất thoát lăng phí chất kỹ thuậ quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ không chỉ đối với doanh nghiệp, người Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật địch vụ: Cơ sở vị có vai trò
lao động mà còn có vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ và tác động đến
quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng Nhà quản trị ngân hàng cần quan tâm
đến vấn đề tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật ở các giác độ sau: lập kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức sắp xếp bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật,
khai thác và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, kiểm tra giám sát hoạt động sử dụng
cơ sở vật chất kỹ thuật
(3) Quản trị cau dich vu
Bắt kỳ nhà kinh doanh nào khi đầu tư cũng phải tính tới một thị trường khách
Trang 33thích, thị hiểu của khách hàng, Bên cạnh đó, nhà kinh doanh phải phân tích rõ các
yếu tố ảnh hưởng tới sự chuyền hoá nhu cầu thành cầu dịch vụ trên thị trường Vì
vậy quản trị cầu dịch vụ là công việc đầu tiên, quan trọng giúp nhà quản trị lựa chọn
chiến lược dài hạn cũng như có các quyết định kinh doanh chính xác Nội dung của
quản trị cầu dịch vụ trong ngân hàng bao gồm: nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của
khách hàng, quản lý cầu dịch vụ hiện tại và tiềm năng và quản lý hàng chờ
của khách hang Dé quản trị cầu thành công thì nhà quản trị ngân hàng cần tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu nhu cầu dich vụ của khách hàng là nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hình thành
nhu cầu dịch vụ của khách hàng, và nghiên cứu sự thoả mãn nhu cầu dịch vụ của
khách hàng
Quản lý cầu dịch vụ hiện tại và tiềm năng tức là quản lý khách hàng hiện tại của ngân hàng với mục đích nhằm quản lý sự trung thành của khách hàng bằng việc
đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, có giải pháp hạn chế sự bỏ đi của
khách hàng cũ, quản lý khách hàng tiềm năng là thực hiện các giải pháp để thu hút
thêm khách hàng mới Quản lý hàng chờ dịch vụ là việc tìm kiếm các biện pháp để
duy trì sự trung thành ủng hộ của khách hàng trong khi chờ đợi được nhân viên ngân hàng phục vụ
(4) Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ
Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ mà người kinh doanh dịch vụ có khả
năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian
và không gian nhất định Cung ứng dịch vụ được xác định đề thoả mãn nhu cầu dịch
vụ của khách hàng Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ gồm quản lý khả năng cung
ứng và các nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ, và quản lý chất lượng dịch vụ Trong đó quản trị cung ứng dịch vụ là xây dựng và triển khai tốt chiến lược công suất, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả đề tăng khả năng cung ứng, mở rộng các hình thức dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra nhà quản trị ngân hàng cần phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới cung của ngân
Trang 34nghệ, các chính sách của chính phủ để từ đó có những phương pháp quản lý cung
ứng dịch vụ thích hợp
Quản trị chất lượng dịch vụ là: đề ra các mục tiêu cụ thể và lâu dài về chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng đẻ thực hiện dịch vụ, phân định
rõ trách nhiệm quyền hạn, đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ, xem xét
định kỳ của nhà quản trị và đề ra các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ 1.2.3 Quản trị riti ro dịch vụ ngân hàng điện tử
Quản trị rủi ro là quá trình nhận dạng, đo lường, đối phó và kiểm soát rủi ro,
nhằm ngăn ngừa, hạn chế những tồn thất do rủi ro gây ra
Quản trị rui ro là một hoạt động cần thiết không chỉ trong hoạt động kinh
doanh mà còn trong tắt cả các lĩnh vực đời sống hằng ngày Quản trị rủi ro hiệu qua sẽ giữ các hoạt động ôn định, chủ động hơn và tránh được nhiều thiệt hại nhờ đã dự kiến từ trước Chưa bao giờ việc đổi mới công nghệ và dịch vụ dành cho khách hàng trong hoạt động ngân hàng điện tử lại đang diễn ra với tốc độ nhanh như hiện nay Trước đây, mỗi ứng dụng mới trong lĩnh vực ngân hàng chỉ được triển khai sau khi đã được thử nghiệm kỹ càng trong một khoảng thời gian tương đối dài Tuy nhiên, hiện nay áp lực cạnh tranh gay gắt đã buộc các ngân hàng phải nhanh chóng
tung ra các sản phẩm dịch vụ mới - thậm chí chỉ một thời gian ngắn sau khi ý tưởng
xuất hiện Chính cạnh tranh đã đặt ra thách thức lớn cho công tác quản trị phải đánh giá chiến lược, phân tích rủi ro và lưu ý vấn để an ninh trước khi thực hiện các ứng dụng ngân hàng điện tử mới
Do đó, quản trị và phòng ngừa rủi ro cũng là một vấn đề lớn đặt ra trong hoạt động của NHĐT Gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của NHĐT là quá
trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và
cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa
Các tô chức tín dụng cần phân tích, xem xét các mô hình NHĐT đã và đang phát triển
của một số nước trên thế giới để xây dựng hệ thống quản trị NHĐT của mình, dam bảo phát triển an toàn và hiệu quả
Trang 351.3.1 Nhan t6 chi quan
- Nguôn nhân lực của ngân hàng
Con người luôn là yếu tố quyết định cho sự thành công của bắt cứ hoạt động
nào Đặc biệt đối với thị trường dịch vụ ngân hàng, đa phần các sản phẩm đều tồn
tại dưới dạng sản phẩm dịch vụ vô hình, cơ sở hạ tầng nhân lực trở thành yếu tổ tiên
quyết hàng đầu cho việc cung ứng, phân phối sản phẩm đồng thời ng đến tồn
bộ hoạt ơng kinh doanh của ngân hàng nói chung Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng nguồn lực bền vững Máy móc, công nghệ, thiết bị
không thể làm thay con người trong lĩnh vực này Chính vì thế, nhận thức đúng tầm
quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với phát triển dịch vụ NHĐT rất
quan trọng
- Khả năng tài chính của NHTM'
Để phát triển dịch vụ thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính
Yếu tố này đóng vai trò đặc biệt quan trọng khi ngân hàng phát triển các dịch vụ mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hang Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến Tiêm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, ho tin rằng ngân hàng sẽ cung
cấp dịch vụ tốt hơn Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi Vì vậy xây dựng
thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng
muốn đạt được
- Năng lực nhà quản trị
Năng lực quản trị ngày nay được xem là một nguồn lực quan trọng cho sự
phát triển của một doanh nghiệp Trong các nguồn lực doanh nghiệp, năng lực quản trị là quan trọng nhất bởi các nguồn lực khác nhau có phát huy tác dụng được hay
Trang 36dịch vụ NHĐT hiệu quả hay không Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ NHĐT lại là môt lĩnh
vực dịch vụ mới, đang phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới, một nhà quản trị có
nhận thức toàn cầu, đã am hiểu tô chức của mình sẽ có khả năng truyền thơng tới
tồn bộ nhân viên trong bộ máy về tằm quan trọng của việc phát triển loại hình dịch
vụ nảy, từ đó lên kế hoạch nhiệm vụ cần thực hiện, phân bỏ nguồn lực, để thực h nhiệm vụ và giám sát toàn bộ tiến trình để hoàn thành nhiệm vụ
~ Trình độ khoa học và công nghệ của NHTM'
Ở nước ta, việc ứng dụng tin học, CNTT đã góp phần làm phát triển nhanh
chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm niềm tin cho công chúng đối với hệ
thống ngân hàng Không chỉ thuần túy là giải pháp kỹ thuật mà còn có tác động rất
lớn đến sự đôi mới và tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả năng quản trị, chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng Ứng dụng công nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng các dịch
vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, ví dụ: dịch vụ
ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ,
1.3.2 Nhân tố khách quan
~ Môi trường chính trị-pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám
sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức
mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới Đối với hoạt động dịch vụ NHĐT vấn đề hồn thiện mơi trường pháp lý là rất quan trọng
Khung pháp lý hoạt động ôn định sẽ thúc đây việc triển khai các dịch vụ trong ngân hàng có sử dụng hàm lượng công nghệ cao
- Môi trường kỹ thuật - công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật - công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nên kinh tế và xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư tạo
ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các DVNH Kỹ thuật,
công nghệ là phương
Trang 37thành hiện thực Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ đang làm thay đôi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng,
hình thành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới như M-POS, Internet banking,
Mobile Banking, céng nghé thé chip, ví điện tử ; tạo thuận lợi cho người dân trong vi ử dụng dich vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm được chỉ phí giao dich
- Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng
Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Trong xu hướng
của thé giới là tăng dần tỷ trọng địch vụ, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia
cung cấp loại hình dịch vụ tài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng
muốn tổn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các dịch vụ mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất
- Đặc điềm khách hàng
Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, đặc điểm gia đình như: trình độ văn hóa, quy mô của gia đình, số lượng người trưởng thành, người ăn theo đều ảnh
hưởng tới nhucằu về dịch vụ ngân hàng Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân sẽ
có nhu cầu khác nhau về dịch vụ NHĐT như tuổi trẻ thì thường có nhu cầu sử dụng loại dịch vụ hơn là tuôi trung, cao niên Đặc điểm nghề nghiệp là nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu về dịch vụ NHĐT như: người kinh doanh sẽ có nhu cầu về dịch vụ
thanh toán, sử dụng nhiều hơn cán bộ công chức nhà nước, công nhân, nông dân
Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT
như: người có thu nhập cao thường tìm kiếm các dịch vụ NHĐT mới hiện đại, có nhiều tính năng sản phẩm trọn gói, ngược lại người có thu nhập thấp và không ôn định lại có nhu cầu đơn giản hơn khi sử dụng dịch vụ
Trang 38trong nước, bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cỗ phần ngoại thương
Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong nước
1.4.1.1 Kinh nghiệm quản trị dịch vụ ngân hàng điện từ của ngân hàng TMCP Tiên phong Việt Nam
Ngân hàng thương mại cô phan Tiên Phong (TPBank) đã rất tích cực triển khai các giải pháp thanh tốn khơng dùng tiền mặt một cách đồng bộ và tổng thẻ,
trong đó, TPBank tiên phong trong việc triển khai và ứng dụng công nghệ ngân
hàng số tổng thể nhằm tạo ra hệ sinh thái đầy đủ tiện ích và trải nghiệm cho khách
hàng TPBank đã chú trọng, đầu tư lớn cho nhân lực, tài chính, công nghệ để triển khai nhiều hoạt động ngân hàng số như là ngân hàng đầu triển khai Live Bank, điểm
giao dịch ngân hàng thế hệ mới hiện đại nhất tại Việt Nam, 100% tự hoạt động, hoạt
động 24/7 và được hỗ trợ bởi giao dịch viên từ xa qua video Với mô hình này, khách hàng có thể thực hiện gần như toàn bộ các giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn bởi thời gian Khách hàng cũng có thể mở tài khoản, gửi tiết kiệm, nộp,
rút tiền như cây ATM bình thường và có thê phát hành thẻ đề giao dịch trên tất cả
các cây ATM Khách hàng có thể nộp tiền vào tài khoản ngân hàng khác, làm các giao dịch thông thường suốt ngày suốt đêm Live Bank giúp khách hàng thể gửi vài chục ngàn đến vài trăm ngàn đồng, không gây phiền hà, có thể phân biệt tiền giả,
én TPBank đến thời điểm hiện
phân loạ ại đã triển khai 60 máy Live Bank trên
toàn quốc Lượng giao dịch lên đến 1.500 giao dịch/tháng Máy này khắc phục được
khó khăn khi mỗi ngân hàng không được mở quá 5 chỉ nhánh/năm, khắc phục được
các trở ngại, tiết kiệm chỉ phí và hy vọng sẽ tiếp cận với nhiều khách hàng
TPBank hiện là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam triển khai nhiều nhất máy
này trên thé giới Hiện tại, Hàn Quốc, Singapore, Hong Kong, Mỹ mới triển khai
mỗi nước có vài máy TPBank dự kiến đến cuối năm sẽ triển khai đạt 100 máy Thái Lan, Anh Quốc đang muốn học tập kinh nghiệm này của TPBank đề tối ưu chỉ phí,
Trang 39Ngân hàng điện tử là một kênh thanh toán được TPBank rất quan tâm Cách
TPBank đã tích hợp ngân hàng di động (mobile banking) và ngân hàng Internet
(internet banking) vào trong một ứng dụng để triển khai trên nhiều thiết bị, màn
hình Ngân hàng nào cũng sẽ có các địch vụ tương tự mobile banking, internet
banking nhưng TPBank muốn cho tốt, phục vụ khách hàng nhiều hơn nên phải triển
khai ứng dụng thân thiện, đáp ứng thanh toán nhanh chóng, chỉ cần vài giây có thể
thanh toán được rồi Các hệ thống này kết nối băng thông rộng cũng cho phép ngân
hàng đây nhanh thời gian xử lý và thời lượng cho mỗi giao dịch cao hơn
Ngoài ra, TPBank còn có TPBank mPOS, giải pháp thanh toán thẻ mọi nơi; TPBank mPOS Plus, chấp nhận thanh toán thẻ, ATM, Visa, Marster Card, chạy độc lập bằng SIM 3G hoặc WiFi; TPBank Quickpay là ứng dụng di động và máy tính bảng chạy hệ điều hành iOS, Android cho phép thanh toán và chuyển tiền một cách
dễ dàng, nhanh chóng thông qua mã QR (Quick Response)
TPBank xác định xu hướng ngân hàng số sắp tới rất mạnh Các công nghệ dữ
liệu lớn (big data), trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning) sẽ được ứng dụng rộng rãi cho hoạt động ngân hàng đáp ứng cách mạng công nghiệp 4.0
TPBank cần phải hiểu, năm vững và ứng dung day đủ lợi thế của cách mạng này
Ngân hàng phải ứng dụng các công nghệ nghệ mới kết hợp chuyên môn nghiệp vụ thích hợp để trở thành ngân hàng 4.0
1.4.1.2 Kinh nghiệm quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đâu
Nam
tư phát triển Việ
Năm 2017 ghỉ nhận một năm phát triển toàn diện, vượt bậc với nhiều thành
tựu trong hoạt động Ngân hảng bán lẻ của BIDV - Ngân hàng đầu tiên và duy nhất 04 năm liên tiếp (từ 2015 đến 2018) là Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam do The
Asian Banker bình chọn Đây cũng là năm ghi dấu mốc 2 năm liên tiếp (2016 và
2017) BIDV được Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG
vinh danh là Ngân hàng Bán lẻ tiêu biểu nhất Đặc biệt, theo số liệu nghiên cứu và đánh giá của The Asian Banker năm 2017, BIDV là Ngân hàng Việt Nam duy nhất
ic nhất khu vực Châu Á-Thái Bình
Trang 40Dương, Trung Đông và Châu Phi Song song với quá trình mở rộng nền khách
hàng, BIDV không ngừng quan tâm đến hiệu quả, chất lượng thông qua gia tăng
tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ/ khách hàng Dịch vụ NHĐT có sự đột phá khi số lượng giao dịch tăng gắp đôi so với năm 2016 Tổng cộng lượt khách hàng đăng
ký mới dịch vụ NHĐT trong năm 2017 tăng 37% so với năm 2016
Các sản phẩm NHĐT của BIDV mang lại rất nhiều lợi thế so với các sản
phẩm dịch vụ cùng loại trong nước, ưu điểm nỗi bật của sản phẩm BIDV iBank là
cung cấp một cổng giao diện duy nhất và đa kênh thiết kế riêng, chuyên biệt dành cho khách hàng tô chức Ngoài ra, sản phâm được chú trọng thiết kế trên công nghệ
hiện đại, bắt kịp xu thế toàn cầu, đó là sự tích hợp giữa kiến trúc dịch vụ
mieroservices với giải pháp công nghệ tiên tiến hàng đầu thế giới IBM Filenet,
Oracle 12c Cloud hay những sản phẩm do BIDV tự xây dựng SmartOTP, giải pháp
ký số dựa trên plugin
Khách hàng sử dụng online tại đơn vị thông qua Internet hoặc các thiết bị di
động Smartphone, máy tính bảng để xử lý giao dịch ngân hàng điện tử như Chuyển
tiền trong nước/Thanh toán lương, Chuyển tiền quốc tế, Quản lý dòng tiền, Điều chuyển vốn nội bộ/Kiểm soát dòng tiền, Quản lý dịch vụ thu hộ, Quản lý thông tin
chứng từ số Thay vì khách hàng phải đến quầy giao dịch của BIDV đề yêu cầu
dich vụ thì khách hàng có thể ngồi tại đơn vị để thao tác Việc này giúp tiết kiệm nhân lực và thời gian cho cả khách hàng và Ngân hàng
BIDV luôn chủ trương đa dạng hoá kênh phục vụ khách hàng dựa trên nền
tảng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại: Đứng thứ 3 trong hệ thống NHTM về số lượng
điểm mạng lưới, mạng lưới BIDV đã có bước phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng, số lượng điểm mạng lưới tăng trưởng 5,2% trong khi tốc độ tăng trưởng quy
mô hoạt động cũng ở mức tương ứng Với phương châm “Hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động” trong công tác phát trên mạng lưới, việc mở rộng mạng lưới
luôn gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động; đảm bảo khả năng quản
lý, kiểm soát rủ ro và quản trị đều hành Năm 2014, BIDV đã tích cực thực hiện