Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐỖ HƯƠNG LY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2021 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -ĐỖ HƯƠNG LY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS.Kiều Hữu Thiện HÀ NỘI – 2021 i LỜI CAM ĐOAN Với đề tài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứ, trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, Ngày 27 tháng 04 năm 2021 Tác giả ĐỖ HƯƠNG LY ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS,TS.Kiều Hữu Thiện, người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi thực hồn thành đề tài Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Đào tạo khoa chun mơn, phịng ban Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin cảm ơn quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ Ban giám đốc chi nhánh, đồng nghiệp, Quý khách hàng Chi nhánh, giúp đỡ tơi có thơng tin đầy đủ để thực nghiên cứu Tuy nhiên thời gian thực nghiên cứu có hạn với kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo, đồng nghiệp người quan tâm để luận văn tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày 27 tháng 04 năm 2021 Tác giả ĐỖ HƯƠNG LY iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân .10 1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân .14 1.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 15 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 17 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .18 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 24 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .28 iv 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 32 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại .32 1.3.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 36 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 36 2.1.1 Sự hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 40 2.2.1 Các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 40 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo phân tích định tính 42 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo phân tích định lượng .52 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc .63 2.3.1 Kết đạt 63 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 68 v 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc .69 3.1.1 Mục tiêu, định hướng kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 69 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc .73 3.2.1 Hồn thiện quy trình cho vay thẩm định cho vay KHCN 73 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thu thập, xử lý thông tin 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng 77 3.2.4 Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát 79 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, xử lý nợ hạn, nợ xấu cho vay KHCN Chi nhánh 81 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 Phụ lục 01: Phiếu khảo sát .91 Phụ lục 02: Kết phân tích liệu khảo sát 95 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHTM : Ngân hàng thương mại KHCN : Khách hàng cá nhân TMCP : Thương mại cổ phần FDI : Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước NHNN : Ngân hàng nhà nước GTCG : Chứng từ có giá TCTD : Tổ chức tín dụng TKTK : Tài khoản tiết kiệm TSĐB : Tài sản đảm bảo HKD : Hộ kinh doanh KH : Khách hàng BĐS : Bất động sản SXKD : Sản xuất kinh doanh VLĐ : Vốn lưu động KHDN : Khách hàng doanh nghiệp vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động cho vay Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 38 Bảng 2.2: Dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 40 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 44 Bảng 2.4: Cơ cấu nợ hạn cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 49 Bảng 2.5: Cơ cấu nợ xấu cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 51 Bảng 2.6: Vòng quay vốn cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 45 Bảng 2.7: Thu nhập cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 47 Bảng 2.8: Kết thống kê tiêu độ tin cậy thang đo 53 Bảng 2.9: Nội dung kiểm định kết phân tích nhân tố khám phá 55 Bảng 2.10: Ma trận nhân tố phân tích khám phá 55 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy 56 Bảng 2.12 Kết khảo sát khách hàng yếu tố đảm bảo 58 Bảng 2.13 Kết khảo sát khách hàng yếu tố tin cậy 59 Bảng 2.14 Kết khảo sát khách hàng yếu tố đáp ứng 60 Bảng 2.15 Kết khảo sát khách hàng yếu tố cảm thông 61 Bảng 2.16 Kết khảo sát khách hàng yếu tố hữu hình 61 Bảng 2.17 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ 63 Bảng 3.1: Mục tiêu hoạt động Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 69 Bảng 3.2: Đào tạo nâng cao chất lượng cán tín dụng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 79 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 37 Hình 2.2: Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 42 Hình 2.3: Nợ hạn tỷ lệ nợ hạn cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 48 Hình 2.4: Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 50 Sơ đồ 3.1: Quy trình cho vay 73 Sơ đồ 3.2: Thu thập thông tin khách hàng 76 86 nghiệm thực tế có lợi cho việc đưa chiến lược phương thức hoạt động toàn hệ thống ngân hàng Việc quản lý rủi ro tín dụng Hội sở mà Vietcombank áp dụng mơ hình chuyển đổi cần thiết phù hợp với xu hướng ngành ngân hàng, nhiên triển khai nên việc xử lý nghiệp vụ nhiều thời gian có nhiều phàn nàn khách hàng Để đảm bảo tính động cho chi nhánh việc điều hành kinh doanh, giảm thời gian xử lý nghiệp vụ Hội sở mà kiểm soát rủi ro giao dịch mà chi nhánh thực hiện, Vietcombank cần hoàn thiện hợp lý chế phân quyền phán chi nhánh, phân luồng xử lý nghiệp vụ phù hợp với số lượng tính chất cơng việc phòng ban khối quản lý rủi ro Khi quy trình cấp tín dụng cần phân bổ trách nhiệm, công việc phải thực cách hợp lý khâu, phận cơng tác cấp tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với khách hàng cá nhân Để nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM nói chung Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng, thân khách hàng vay vốn cần tuân thủ yêu cầu đây: - Cung cấp thơng tin xác để làm hồ sơ vay vốn, đảm bảo thuận tiện xét duyệt cho vay ngân hàng; - Kịp thời thông báo tình hình tài chính, thu nhập có biến động để ngân hàng có định phù hợp; - Thường xuyên gửi báo cáo nguồn trả nợ, tình trạng tài sản đảm bảo khoản vay; - Phối hợp chặt chẽ với ngân hàng thương mại xử lý nợ xấu, nợ hạn 87 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN khẳng định vai trị tích cực khơng ngành Ngân hàng, khách hàng mà cịn tồn kinh tế Nhận thức tầm quan trọng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng khách hàng, ngân hàng thương mại khơng ngừng triển khai giải pháp tích cực gia tăng quy mô nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nhằm đảm bảo phát triển ổn định bền vững cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Trước yêu cầu lý luận thực tiễn, tác giả thực đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” với mục tiêu tổng hợp lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng Vietcombank nói chung Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng tiến trình hội nhập phát triển kinh tế, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan vấn đề lý luận chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, bao gồm: khái niệm, tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, đặc biệt đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo nhóm tiêu định tính tiêu định lượng Qua đó, luận văn rút kết đạt dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh thời gian qua Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, luận văn đưa nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chi nhánh Giải pháp cụ thể bao gồm: Hồn thiện quy 88 trình cho vay thẩm định cho vay KHCN; Nâng cao chất lượng công tác thu thập, xử lý thông tin; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng; Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm sốt; Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, xử lý nợ hạn, nợ xấu cho vay KHCN Chi nhánh Bốn là, luận văn đưa đề xuất kiến nghị đến Chính phủ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, để giúp cho Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc mở rộng thị phần tín dụng đồng thời giúp cho KHCN dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn cho vay Ngân hàng Do hiểu biết thân thời gian nghiên cứu có hạn chế nên luận văn tránh khỏi số khiếm khuyết, tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56, No 3, pp 55-68 Nguyễn Đăng Dờn (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing 18(4):36-44 Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê Tơ Ngọc Hưng (2004), Tín dụng Ngân hàng, Học viện Ngân hàng Lê Hoằng Bá Huyền (2019), Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Agribank Ngọc Lặc - Thanh Hóa, Tapchitaichinh.vn Hoàng Nguyên Khai (2020), Tác động đại dịch Covid-19 đến hoạt động cho vay chất lượng tín dụng, Tapchitaichinh.vn Hà Tiến Lai (2011), Tín dụng KHCN NHTM cổ phần địa bàn TP.HCM, Viện Nghiên Cứu Phát Triển TPHCM online 10 Hoàng Văn Minh (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh, Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Ngân hàng nhà nước (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/02/2013 Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội 12 Ngân hàng nhà nước (2013), Pháp lệnh số 06/2013/NHNN ngày 18/03/2012 bổ sung, sửa đổi số điều pháp lệnh ngân hàng Việt Nam 2009 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc (2021), Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020, phương hướng nhiệm vụ năm 2021, Vĩnh Phúc 90 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4), pp.4 15 Lê Tấn Phước (2020), Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương, Tapchicongthuong.vn 16 Quốc hội (2017), Luật số: 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017 Luật sửa đổi, bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 17 Ngô Thanh Trúc (2018), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Chi Nhánh Thành Đô, luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Quốc dân 18 Nguyễn Văn Tiến (2002), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê 91 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát Kính chào Q khách hàng Tơi là………………., cán bộ…… Hiện sinh viên cao học trường Học viện Ngân hàng thực Luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc ” Rất mong Quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi để thu thập thơng tin cho đề tài mình, cụ thể đánh giá Quý khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Sự giúp đỡ Quý khách hàng đóng góp lớn vào kết luận văn Tôi xin cam kết thông tin anh chị phục vụ với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói trên, khơng nhằm mục đích thương mại Các thơng tin giữ bí mật cung cấp cho Thầy cô để kiểm chứng có yêu cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! Mức độ đồng ý người khảo sát chia thành mức độ: (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý PHẦN KHẢO SÁT THƠNG TIN Phần 1.Thơng tin cá nhân 1.1 Giới tính Nam Nữ 1.2 Nhóm tuổi Dưới 30 Từ 30 – 40 Trên 40 tuổi 92 1.3 Học vấn THPT Trung Cấp Cao đẳng Đại Học Trên Đại Học 1.4 Mức lương Dưới 10 triệu đồng Từ 10 triệu đến 12 triệu đồng Từ 12 triệu đến 14 triệu đồng Trên 14 triệu đồng Phần 2: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Nhân tố Sự đảm bảo Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Ngân hàng thực đầy đủ nghiệp vụ q trình thẩm định phê duyệt tín DB1 dụng DB2 DB3 DB4 TC1 TC2 TC3 Sự tin cậy TC4 Sự đáp ứng Ngân hàng hoạt động hiệu quả, có hệ số an tồn vốn cao Cơng nghệ quản lý ngân hàng an toàn, đại giúp giảm sai sót, nhầm lẫn người Đội ngũ nhân viên ngân hàng thể tin cậy cao, đạo đức nghề nghiệp tốt Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực giao dịch xác từ lần đầu Những sai sót ngân hàng có thường phát sớm khắc phục nhanh chóng TC5 Nhân viên ngân hàng ln tuân thủ đầy đủ quy trình nghiệp vụ trình triển khai dịch vụ DU1 Ngân hàng cho khách hàng biết rõ thông tin dịch vụ thực Đánh giá 93 DU2 DU3 DU4 CT1 Sự cảm thơng CT2 CT3 PTHH1 PTHH2 Sự hữu hình PTHH3 PTHH4 Ngân hàng ln đáp ứng tích cực yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần Ngân hàng thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tình Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện, linh động cho khách hàng Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc cơng nghệ đại Nhân viên ăn mặc đẹp, dễ nhận biết, tác phong chuyên nghiệp Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học, bắt mắt tiện lợi cho khách hàng Giao diện website ngân hàng PTHH5 điện tử dễ nhìn, dễ thao tác CLDV1 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ CLDV2 Anh/Chị hoàn toàn chắn tiếp tục cho vay sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai KHCN CLDV3 Anh/Chị gợi ý tới bạn bè, người thân dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Phần 3: Ý kiến đóng góp cá nhân vào việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 94 ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 95 Phụ lục 02: Đặc điểm mẫu khảo sát Chỉ tiêu Về giới tính Nam Nữ Về độ tuổi Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Về trình độ học vấn THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Về thu nhập Dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến 12 triệu Từ 12 triệu đến 14 triệu Trên 14 triệu Số lượng (người) 175 76 99 175 58 73 44 175 14 33 67 55 175 76 45 36 18 Tỷ trọng (%) 100,00 43,43 56,57 100,00 33,14 41,71 25,14 100,00 8,00 18,86 38,29 31,43 3,43 100,00 43,43 25,71 20,57 10,29 96 Phụ lục 03: Kết phân tích liệu khảo sát Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 10.33 5.004 714 794 DB2 10.54 5.250 678 809 DB3 10.51 5.516 704 802 DB4 10.24 5.091 655 821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 13.88 13.095 751 853 TC2 13.84 12.986 708 862 TC3 13.78 13.205 708 862 TC4 13.61 12.700 715 861 TC5 13.62 12.662 725 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 808 N of Items Item-Total Statistics 97 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10.56 5.179 721 712 DU2 10.66 5.248 642 751 DU3 10.52 5.573 584 779 DU4 10.91 6.038 558 789 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 741 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 7.15 2.449 618 591 CT2 7.39 2.849 554 670 CT3 7.10 2.851 530 697 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 13.88 7.646 843 836 PTHH2 13.92 7.683 789 848 PTHH3 13.98 8.586 624 885 PTHH4 13.98 8.367 625 886 PTHH5 13.75 7.865 761 855 Reliability Statistics 98 Cronbach's Alpha N of Items 694 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDV1 6.75 1.109 549 549 CLDV2 6.88 1.210 490 626 CLDV3 6.89 1.228 490 626 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .781 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1719.958 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.057 19.320 19.320 4.057 19.320 19.320 3.499 16.662 16.662 3.418 16.277 35.598 3.418 16.277 35.598 3.450 16.429 33.091 2.623 12.490 48.088 2.623 12.490 48.088 2.791 13.290 46.381 2.386 11.364 59.451 2.386 11.364 59.451 2.598 12.373 58.754 1.906 9.075 68.526 1.906 9.075 68.526 2.052 9.772 68.526 670 3.189 71.716 661 3.148 74.863 607 2.892 77.755 579 2.758 80.513 10 500 2.380 82.893 11 484 2.307 85.200 12 437 2.079 87.279 13 405 1.930 89.209 14 391 1.863 91.073 99 15 353 1.681 92.754 16 341 1.625 94.379 17 304 1.446 95.824 18 272 1.293 97.118 19 262 1.249 98.366 20 203 968 99.334 21 140 666 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH1 909 PTHH2 882 PTHH5 860 PTHH4 742 PTHH3 726 TC1 850 TC5 825 TC3 824 TC4 814 TC2 813 DB3 837 DB1 833 DB2 827 DB4 803 DU1 860 DU2 804 DU3 771 DU4 728 CT1 855 CT2 784 CT3 767 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 100 Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error Square Square of the R Square Estimate Change 830a 0.689 0.68 Change Statistics 0.286 F Change df1 Durbindf2 Watson Sig F Change 0.689 75.042 169 2.071 a Predictors: (Constant), PTHH, TC, DB, CT, DU b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares 30.752 13.851 44.603 Regression Residual Total df Mean Square 169 174 6.15 0.082 F Sig 75.042 000b t Sig a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), PTHH, TC, DB, CT, DU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) DB TC DU CT PTHH a Dependent Variable: CLDV Std Error 0.066 0.132 0.276 0.158 0.24 0.145 0.186 0.027 0.023 0.028 0.027 0.032 Beta 0.213 0.518 0.243 0.381 0.201 0.357 4.906 11.922 5.566 8.736 4.577 0.722 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 ... lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 2.2.1 Các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc. .. trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 40 2.2.1 Các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 2.1.1