Tính cấp thiết của đề tài
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu hướng chủ đạo trong nền kinh tế thế giới, với Việt Nam tham gia ký kết 12 Hiệp định thương mại tự do (FTA) với 56 quốc gia Các FTA thế hệ mới như EVFTA, TPP và CPTPP mang lại cơ hội lớn cho các nước thành viên, giúp khai thác hiệu quả nguồn lực khu vực và tăng cường thu hút đầu tư Tuy nhiên, toàn cầu hóa cũng tạo ra nhiều thách thức, đặc biệt cho ngành Ngân hàng, khi các ngân hàng thương mại trong nước phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ cả đối thủ nội và ngoại Để phát triển, hệ thống ngân hàng đã chuyển hướng tập trung vào khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình ổn định, qua đó mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro và tăng cường quan hệ với khách hàng để đẩy mạnh bán chéo sản phẩm.
Nhận thức được vai trò quan trọng của khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc đã không ngừng cải tiến và đa dạng hóa dịch vụ cho vay Kết quả là doanh số và dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh liên tục tăng trưởng, đạt 5.037 tỷ đồng vào năm 2020.
Tại Chi nhánh Vietcombank Vĩnh Phúc, tỷ lệ cho vay bán lẻ đạt 83,43% tổng dư nợ, trong đó cho vay cầm cố, cho vay thế chấp và cho vay tín chấp ngày càng đa dạng Tuy nhiên, chất lượng cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) chưa được đánh giá cao do tỷ lệ nợ xấu tăng từ 1,15% năm 2019 lên 2,59% năm 2020, cho thấy rủi ro trong cho vay KHCN khá cao Năm 2020, nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam đối mặt với nhiều khó khăn do dịch Covid-19, đặc biệt tại Vĩnh Phúc - nơi ghi nhận ca nhiễm đầu tiên, khiến kinh tế chịu ảnh hưởng nặng nề Sự suy giảm tăng trưởng kinh tế đã tác động trực tiếp đến thu nhập và hoạt động kinh doanh của khách hàng cá nhân, dẫn đến nhu cầu vay vốn giảm và năng lực trả nợ hạn chế, gây ra nhiều tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của chi nhánh.
Dựa trên kinh nghiệm làm việc tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc, tác giả đã quyết định chọn đề tài "Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc" cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Cho vay là chức năng kinh tế quan trọng của ngân hàng thương mại, phục vụ nhu cầu chi tiêu trong nền kinh tế và đóng góp lớn vào doanh thu ngân hàng Các ngân hàng cung cấp nhiều loại hình cho vay, bao gồm cho vay ngắn hạn, dài hạn, cá nhân và cho thuê, với cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là một thị trường tiềm năng Nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Tác giả Lê Hoằng Bá Huyền (2019) thực hiện nghiên cứu “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Ngọc Lặc - Thanh Hóa”, Tapchitaichinh.vn
Trong nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng cho vay Khoa học Công nghệ tại Agribank Ngọc Lặc, tập trung vào các khía cạnh như tổng dư nợ và cấu trúc dư nợ, cũng như tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn.
Nghiên cứu về hoạt động cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh Thành Đô cho thấy mặc dù đã mang lại hiệu quả, nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục Để nâng cao chất lượng tín dụng, tác giả Ngô Thanh Trúc (2018) đã đề xuất các giải pháp như cải thiện quy trình cho vay, đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng quy trình thẩm định hợp lý và kiểm soát hoạt động cho vay Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích lý luận và thực tiễn về tín dụng trong nền kinh tế thị trường, cùng với hệ thống chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá chính xác chất lượng tín dụng của ngân hàng Ngoài ra, tác giả cũng rút ra bài học từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng của các NHTM quốc tế, từ đó đưa ra các kiến nghị thiết thực cho Agribank Chi nhánh Thành Đô nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động cho vay.
Tác giả Hoàng Nguyên Khai (2020) thực hiện nghiên cứu “Tác động của đại dịch
Nghiên cứu trên Tapchitaichinh.vn chỉ ra rằng dịch Covid-19 đã có những tác động tiêu cực đến hoạt động cho vay và chất lượng tín dụng của hệ thống ngân hàng Việt Nam Cụ thể, dữ liệu thu thập cho thấy giá trị dư nợ cho vay của các ngân hàng thương mại đã giảm, đồng thời nợ xấu và nợ quá hạn gia tăng đáng kể.
Tỷ lệ nợ xấu nội bảng đã tăng từ 1,63% vào năm 2019 lên 1,96% vào ngày 31/8/2020, và dự báo sẽ vượt 2,0% vào cuối năm 2020 Để đối phó với những thách thức này, tác giả đã đưa ra một số đề xuất chính sách nhằm giảm thiểu tác động của Covid-19, từ đó góp phần ổn định ngành ngân hàng và nâng cao chất lượng tín dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
Nghiên cứu của tác giả Lê Tấn Phước (2020) về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (VIB Bình Dương) nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ Sử dụng mô hình SERVQUAL với năm tiêu chí: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Kỹ năng, Độ tiếp cận và Sự cạnh tranh, nghiên cứu đã chỉ ra các giải pháp như tăng cường đào tạo kỹ năng cho nhân viên, xây dựng mức phí sản phẩm hợp lý và phát triển chiến lược thương hiệu hiệu quả để nâng cao lòng tin của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ của Hoàng Văn Minh (2019) tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh Nghiên cứu đã tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại và đánh giá thực trạng của Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh Bài viết xác định những kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác tín dụng hiện tại Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng tín dụng tại chi nhánh trong tương lai.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, với mỗi tác giả có cách tiếp cận riêng biệt, đánh giá ưu điểm và hạn chế của từng phương pháp Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc Do đó, tác giả quyết định nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh này, nhằm tìm ra những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay, góp phần vào sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nhằm phát hiện những hạn chế hiện tại Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ này Việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp ngân hàng tăng cường sức cạnh tranh Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay bao gồm quy trình phục vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và công nghệ thông tin, tất cả đều cần được xem xét để đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất.
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, tập trung vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay trong giai đoạn 2016 - 2020 Qua đó, bài viết sẽ làm rõ những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình cho vay, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đến năm 2025.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được nghiên cứu bằng cả hai phương pháp định tính và định lượng: Phương pháp nghiên cứu định tính:
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp được thực hiện thông qua việc khai thác thông tin từ internet và các trang web báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc.
Phương pháp tổng hợp được thực hiện bằng cách xử lý, đối chiếu và phân tích số liệu thứ cấp từ các nguồn dữ liệu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách xây dựng bảng câu hỏi dựa trên phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Sử dụng phần mềm SPSS 20, nghiên cứu tiến hành kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha để xác định sự tương quan giữa các biến quan sát và thang đo Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để kiểm tra tính đơn hướng của thang đo và xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình hồi quy đa biến được sử dụng để phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ một cách chính xác.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương cụ thể như sau:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và cộng đồng địa phương, được định nghĩa qua các chức năng và dịch vụ mà họ cung cấp Sự phát triển kinh tế đã dẫn đến sự xuất hiện của nhiều tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ ngân hàng như cho vay, uỷ thác đầu tư và nhận tiền gửi Đồng thời, các ngân hàng thương mại cũng đang mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ của mình, gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng và các trung gian tài chính khác.
Theo Frederic S Mishkin (2001), NHTM là tổ chức tài chính cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu Đồng thời, NHTM cũng thực hiện các hoạt động cho vay đối với các tổ chức kinh doanh và cá nhân.
Theo Pháp lệnh Ngân hàng Việt Nam sửa đổi năm 2013, Ngân hàng Thương mại (NHTM) được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chủ yếu thực hiện việc nhận tiền gửi từ khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp NHTM có trách nhiệm hoàn trả số tiền gửi và sử dụng nguồn vốn này để thực hiện các hoạt động như cho vay, thanh toán và chiết khấu.
Theo Luật các tổ chức tín dụng sửa đổi năm 2017, ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là nhận tiền gửi và cấp tín dụng Các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã và các loại hình ngân hàng khác, mỗi loại hình có tính chất và mục tiêu hoạt động riêng.
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh tế hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Chúng cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng, đồng thời nhận tiền gửi từ họ thông qua các hình thức đa dạng.
Trong quá trình hoạt động, ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các nghiệp vụ chính như nhận tiền gửi, cho vay và hoạt động đầu tư.
Nhận tiền gửi là hoạt động huy động vốn của ngân hàng từ các nguồn tiền chưa sử dụng trong nền kinh tế, với cam kết hoàn trả và trả lãi đúng hạn Tiền gửi có nhiều dạng như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm của dân cư và tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp Đây là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng Khi bắt đầu hoạt động, ngân hàng thường mở các tài khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán cho khách hàng.
Cho vay là hoạt động ngân hàng cung cấp khoản vay cho khách hàng, yêu cầu hoàn trả cả gốc và lãi trong thời gian xác định Đây là hoạt động chủ yếu tại các ngân hàng thương mại, bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ dự án Cho vay được đo lường qua hai chỉ tiêu chính: doanh số cho vay trong kỳ, tức tổng số tiền ngân hàng đã cho vay, và dư nợ cuối kỳ, là số tiền còn lại mà ngân hàng đang cho vay vào cuối kỳ.
Hoạt động đầu tư của ngân hàng chủ yếu thể hiện qua việc nắm giữ các chứng khoán nhằm đảm bảo thanh khoản và đa dạng hóa tài sản Các chứng khoán này có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí như tính thanh khoản, chủ thể phát hành và mục tiêu nắm giữ Theo chủ thể phát hành, chứng khoán có thể là của Chính phủ Trung ương hoặc địa phương, các ngân hàng khác, công ty tài chính, hoặc các công ty khác Ngân hàng giữ chứng khoán không chỉ để thu lợi nhuận mà còn có khả năng bán chúng để gia tăng ngân quỹ khi cần thiết.
Các hoạt động tài chính bao gồm mua bán ngoại tệ, bảo quản tài sản có giá trị, cung cấp tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán, quản lý ngân quỹ, tài trợ cho các hoạt động của Chính phủ, bảo lãnh, cho thuê thiết bị trung và dài hạn, cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, và dịch vụ đại lý.
1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
1.1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Hoạt động cho vay có thể được phân loại theo đối tượng khách hàng, bao gồm cho vay doanh nghiệp, cho vay các tổ chức tài chính và cho vay khách hàng cá nhân.
Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức tín dụng, trong đó ngân hàng thương mại (NHTM) chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho cá nhân hoặc hộ gia đình trong một khoảng thời gian nhất định Khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi, với mục đích phục vụ đời sống hoặc hỗ trợ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể.
Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức tín dụng tập trung vào cá nhân và hộ gia đình, nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân như mua sắm vật dụng thiết yếu và phục vụ cho các mục đích cá nhân khác Ngoài ra, các khoản vay này còn hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ của các hộ gia đình.
Theo Hà Tiến Lai (2011), hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân chủ yếu nhằm mục đích tài trợ cho việc mua sắm ôtô, nhà ở, trang thiết bị gia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa và hiện đại hóa nhà cửa Ngoài ra, các khoản vay này còn hỗ trợ chi phí viện phí, đầu tư sản xuất kinh doanh hộ gia đình và các chi phí cá nhân khác.
Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức ngân hàng thương mại cung cấp vốn cho cá nhân, hộ gia đình và tổ hợp tác trong một khoảng thời gian nhất định Mục đích của việc cho vay này nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, đầu tư hoặc sản xuất kinh doanh.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
2.1.1 Sự hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc, trước đây là ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Phúc, được thành lập và chính thức khai trương vào ngày 11/01/2006 Theo Quyết định số 532/QĐ,NHNT,TCCB ngày 05/06/2008 của hội đồng quản trị, chi nhánh đã được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc (Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc) Hiện nay, chi nhánh tọa lạc tại số 392A Đường Mê Linh, Phường Khai Quang, Thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
Vĩnh Phúc có vị trí giao thông thuận lợi với đường bộ, đường sắt, đường sông và hàng không, tạo điều kiện cho giao lưu kinh tế và văn hóa với các tỉnh thành khác, đặc biệt là Hà Nội, Quảng Ninh và Hải Phòng Là một tỉnh tái lập, Vĩnh Phúc có lợi thế trong việc quy hoạch và kêu gọi đầu tư, nhờ vào cơ sở hạ tầng đô thị liên tục được nâng cấp Điều này giúp tỉnh phát triển mạnh mẽ và bền vững, trở thành điểm sáng kinh tế của khu vực và cả nước Tính đến nay, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã có những bước tiến đáng kể trong hoạt động.
Sau 15 năm xây dựng và phát triển, chi nhánh Vietcombank Vĩnh Phúc đã vượt qua nhiều khó khăn và thách thức, trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại tỉnh Khởi đầu với chỉ 36 thành viên, chi nhánh đã phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều tổ chức tín dụng khác đã hoạt động trước đó Tuy nhiên, nhờ vào việc kế thừa kinh nghiệm, truyền thông hiệu quả, và khai thác triệt để tiềm năng của hệ thống Vietcombank, cùng với sự đồng lòng từ lãnh đạo đến từng nhân viên, chi nhánh đã từng bước ổn định tổ chức và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Theo quy chế tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc, cơ cấu tổ chức của ngân hàng được trình bày rõ ràng qua sơ đồ dưới đây.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Trong cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc, Giám đốc điều hành mọi hoạt động của chi nhánh với sự hỗ trợ từ 2 Phó giám đốc Chi nhánh có 7 phòng ban chức năng và các phòng giao dịch, trong đó Giám đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm toàn bộ nghiệp vụ kinh doanh Hai Phó giám đốc và trưởng các phòng nghiệp vụ sẽ tham mưu và hỗ trợ Giám đốc theo chức năng của từng phòng.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu
Phó giám đốc Phó giám đốc
Phòng quản lý nợ Phòng ngân quỹ
Giai đoạn 2016-2020, ngành ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, đã đối mặt với nhiều thách thức lớn như hạn hán, thiên tai, tăng trưởng kinh tế toàn cầu chậm, giá dầu thô biến động, và sự bùng phát của dịch tả lợn châu Phi cũng như đại dịch COVID-19 Trong bối cảnh khó khăn này, Vietcombank đã nỗ lực thực hiện nhiều mục tiêu như vượt qua thách thức, chia sẻ khó khăn với khách hàng và phát triển kinh doanh bền vững Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn này phản ánh sự kiên cường và khả năng thích ứng của ngân hàng trước những biến động của môi trường kinh tế.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động cho vay của Vietcombank chi nhánh Vĩnh
Phúc Đơn vị: Tỷ đồng
Tổng nguồn vốn huy động 7.198 7.743 7,57 8.346 7,79 8.872 6,30 9.344 5,32
Dư nợ DN bán buôn 2.997 3.482 16,18 3.647 4,74 2.630 -27,89 3.023 14,94
Chi phí quản lý 55 59 7,27 58 - 1,69 56 - 3,45 54 - 3,57 Lợi nhuận trước thuế 249 257 3,21 264 2,72 274 3,79 255 - 7,08
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Các chỉ tiêu kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc có xu hướng gia tăng qua các năm, với tổng vốn huy động đạt 9.344 tỷ đồng vào năm 2020, tăng 5,32% so với năm 2019 Huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp bán buôn chiếm tỷ trọng lớn Tổng dư nợ cho vay cũng tăng từ 6.875 tỷ đồng năm 2016 lên 9.060 tỷ đồng năm 2020, trong đó cho vay bán lẻ chiếm phần lớn Tổng thu nhập của chi nhánh đạt 381 tỷ đồng vào năm 2020, tuy nhiên lợi nhuận trước thuế giảm còn 255 tỷ đồng do phải tăng trích lập dự phòng rủi ro do nhiều khoản nợ quá hạn phát sinh.
Giai đoạn 2016-2020, hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc tương đối ổn định, tuy nhiên năm 2020, lĩnh vực bán buôn bị ảnh hưởng nặng nề do dịch COVID-19 Vĩnh Phúc là một trong những địa phương đầu tiên phát hiện ca bệnh, dẫn đến việc áp dụng các biện pháp giãn cách xã hội và ngừng hoạt động xuất nhập khẩu Đặc biệt, nhóm khách hàng bán buôn chủ yếu là doanh nghiệp FDI như Piaggio và Bangjoo, do đó, việc cấm biên và ngừng các chuyến bay quốc tế đã tác động trực tiếp đến sản xuất của họ Kết quả là hoạt động kinh doanh bị ngừng trệ, nhu cầu vay vốn giảm và khả năng thanh toán nợ gặp khó khăn, trong đó doanh nghiệp Bangjoo phát sinh nợ xấu lớn tại chi nhánh Những yếu tố này đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến mảng kinh doanh bán buôn của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, từ đó tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh.
Mặc dù đối mặt với nhiều thách thức trong năm 2020, đặc biệt là tình hình dịch bệnh phức tạp, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc vẫn duy trì lợi nhuận tốt và hoạt động kinh doanh bán lẻ gần như không bị ảnh hưởng Thành công này đến từ việc chi nhánh thực hiện nghiêm túc định hướng của NHNN và chỉ đạo từ Vietcombank Trung ương, chủ động áp dụng các giải pháp hỗ trợ khách hàng như cơ cấu nợ, giảm lãi suất cho vay và phí giao dịch Đồng thời, chi nhánh cũng tập trung tín dụng vào các lĩnh vực ưu tiên, kiểm soát rủi ro chặt chẽ, tăng cường trích lập dự phòng và tiết giảm chi phí hoạt động Những nỗ lực này đã tạo tiền đề vững chắc cho chi nhánh duy trì hiệu quả kinh doanh và đảm bảo thu nhập ổn định cho cán bộ công nhân viên, hoàn thành tốt kế hoạch đề ra.
Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.2.1 Các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc sẽ lựa chọn và triển khai các dịch vụ cho vay KHCN phù hợp với điều kiện thực tiễn tại địa bàn hoạt động Hiện tại, ngân hàng cung cấp 4 nhóm dịch vụ cho vay bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay mua ô tô, cho vay bất động sản và cho vay kinh doanh.
Bảng 2.2: Dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Tên SP, DV Đặc điểm Điều kiện vay Hạn mức
GTCG Đáp ứng nhu cầu vốn đột xuất trước khi TKTK đến hạn; Phương thức trả nợ linh hoạt ; Thời gian phê duyệt nhanh chóng
GTCG cầm cố bao gồm các loại tài sản như trái phiếu Chính phủ, tín phiếu kho bạc, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và tài khoản tiền gửi có kỳ hạn do Vietcombank và các tổ chức tín dụng khác phát hành.
Cho vay tối đa 100% giá trị GTCG
Cho vay tiêu dùng có
Khoản vay lớn, thời hạn cho vay dài, phương thức trả nợ: lãi hàng tháng, trả
Khách hàng trong độ tuổi
18 – 65, có nguồn thu nhập ổn định, lương tối thiểu 5
Cho vay tối đa 1 tỷ đồng
Sản phẩm và dịch vụ vay vốn với đặc điểm nổi bật là hạn mức gốc linh hoạt, thủ tục đơn giản và nhanh chóng Khách hàng có thể vay khi có tài sản thế chấp là bất động sản hoặc ô tô.
II Cho vay mua bất động sản
Cho vay mua nhà dự án
Thời gian vay linh hoạt, số tiền cho vay lớn, phương thức trả gốc linh hoạt theo nhu cầu của từng khách hàng cụ thể
Khách hàng trong độ tuổi
18 – 65 tuổi, có nguồn thu nhập ổn định, lương tối thiểu 5 triệu đồng và có TSĐB khoản vay
Cho vay tối đa 100% giá trị tài sản mua
Cho vay xây sửa nhà
Thời gian vay linh hoạt lên đến 15 năm; Thủ tục đơn giản, nhanh gọn; Thời gian phê duyệt nhanh chóng
Khách hàng có thu nhập từ
5 triệu VND trở lên và có TSĐB là BĐS hoặc GTCG theo quy định của VCB từng thời kỳ
Cho vay tối đa 100% giá trị xây sửa nhà
III Cho vay kinh doanh
Cho vay kinh doanh trung hạn
Thời gian vay linh hoạt tối đa 60 tháng Phương thức tính lãi theo dư nợ giảm dần Thủ tục đơn giản, nhanh gọn
KH vay vốn gồm: HKD cá thể, thành viên HKD, chủ DNTN có giấy chứng nhận ĐKKD TSĐB là GTCG, TSĐB, TS hình thành từ vốn vay
Cho vay tối đa 70% PAKD và không 5 tỷ đồng
Bổ sung kịp thời nhu cầu vốn lưu động ngắn hạn cho sản xuất kinh doanh với thời gian vay tối đa 12 tháng Khách hàng có thể trả nợ theo phương thức trả lãi hàng tháng và trả gốc linh hoạt, phù hợp với dòng tiền của mình.
KHCN trong độ tuổi 18 đến 70 có giấy chứng nhận ĐKKD hoặc tương đương
Khách hàng có tài sản đảm bảo là tài sản có tính thanh khoản cao: Ô tô, Bất động sản; GTCG…
Số tiền cho vay tối đa bằng 85% chi phí hợp lý của phương án kinh doanh
IV Cho vay mua ô tô
Khách hàng có thể chọn phương thức trả nợ với lãi suất hàng tháng và linh hoạt trong việc trả gốc Thủ tục vay tiền đơn giản và nhanh chóng, cho phép vay mua xe mới hoặc xe đã qua sử dụng.
KHCN không quá 60 tuổi có tổng thu nhập tối thiểu
8 triệu VND KH có giấy chứng nhận ĐKKD và sử dụng TS hình thành từ vốn vay làm TSĐB
Số tiền cho vay tối đa bằng 100% giá trị xe
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Trong những năm qua, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng địa phương Chi nhánh luôn xem xét kế thừa các dịch vụ cho vay từ Hội sở để triển khai phù hợp với thị hiếu khách hàng Tuy nhiên, hiện tại chi nhánh chưa áp dụng hình thức cho vay tín chấp, không yêu cầu tài sản đảm bảo, điều này giúp giảm thiểu rủi ro nhưng cũng tạo ra thách thức cho khách hàng cá nhân trong việc tiếp cận vốn, do việc chứng minh tài sản đảm bảo khó khăn hơn so với khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Hệ quả là hiệu quả cho vay KHCN của chi nhánh bị ảnh hưởng, hạn chế sự tăng trưởng quy mô cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc trong những năm qua.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo tiêu chí đánh giá về số lượng
2.2.2.1 Tăng trưởng cho vay KHCN của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Trong những năm qua, dịch vụ cho vay KHCN đã trở thành nguồn thu nhập chủ yếu của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc Mặc dù gặp nhiều khó khăn và thách thức từ tình hình kinh tế - xã hội không ổn định, bao gồm thiên tai và dịch bệnh, nhưng dư nợ cho vay KHCN tại chi nhánh vẫn phát triển ổn định, với mức tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước Sự tăng trưởng này thể hiện rõ nét qua các chỉ số tài chính và hoạt động cho vay của chi nhánh.
Hình 2.2: Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại Vietcombank CN Vĩnh Phúc
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Dư nợ KHCN Tăng trưởng so với năm liền kề
Giai đoạn 2016-2020, Vietcombank, đặc biệt là chi nhánh Vĩnh Phúc, đã thực hiện nhiều dự án chuyển đổi mô hình tổ chức nhằm phát triển bền vững theo chuẩn mực quốc tế, chuyển dịch từ hoạt động bán buôn sang bán lẻ Đặc biệt, chi nhánh đã tập trung vào việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) thông qua cải tiến quy trình tín dụng và số hóa các sản phẩm dịch vụ Việc rà soát danh mục và đơn giản hóa hồ sơ thủ tục các sản phẩm tín dụng thể nhân đã góp phần vào sự tăng trưởng ổn định và bền vững của dư nợ cho vay KHCN Cụ thể, dư nợ cho vay KHCN tại Vietcombank Vĩnh Phúc đã tăng từ 2.543 tỷ đồng năm 2016 lên 5.037 tỷ đồng năm 2020, với tốc độ tăng trưởng 26,08% so với năm 2019, đánh dấu mức tăng nhanh nhất trong giai đoạn này.
Năm 2020, kinh tế Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Vĩnh Phúc, gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, khiến GRDP của tỉnh tăng trưởng âm và tạo ra thách thức cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, bao gồm Vietcombank Vĩnh Phúc Nhờ sự hỗ trợ từ NHNN và Hội sở, ngân hàng đã triển khai nhiều biện pháp thuận lợi cho khách hàng cá nhân (KHCN) tiếp cận nguồn vốn, đồng thời đẩy mạnh cho vay cá nhân để bù đắp cho lĩnh vực bán buôn bị ảnh hưởng nặng nề Với sự kiểm soát dịch bệnh hiệu quả từ chính quyền địa phương, dịch vụ cho vay KHCN của chi nhánh vẫn duy trì tăng trưởng tốt trong năm, cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ này đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng và sự chú trọng của ban lãnh đạo trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN tại Vietcombank CN Vĩnh Phúc Đơn vị: Tỷ đồng
Dự nợ cho vay tiêu dùng 149 203 36,24 244 20,20 289 18,44 483 67,13
Dư nợ cho vay bất động sản 815 854 4,79 936 9,60 1105 18,06 1386 25,43
Dư nợ cho vay kinh doanh 1102 1176 6,72 1252 6,46 1623 29,63 2011 23,91
Dư nợ cho vay mua ô tô 477 641 34,38 803 25,27 978 21,79 1.157 18,30
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Trong giai đoạn 2016-2020, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã điều chỉnh chiến lược kinh doanh theo định hướng của hệ thống, tăng cường cho vay đối với bất động sản và các lĩnh vực sản xuất kinh doanh có lãi suất đầu ra cao, đồng thời hạn chế cho vay cầm cố giấy tờ có giá trong dịch vụ cho vay tiêu dùng do NIM thấp Nhờ định hướng này, dư nợ cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh của nhóm khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng chủ yếu, đạt 2.011 tỷ đồng vào năm 2020, trong khi dư nợ cho vay tiêu dùng chỉ đạt 483 tỷ đồng do thói quen sử dụng thẻ tín dụng chưa phổ biến tại địa phương Chi nhánh cũng không khuyến khích phát triển cho vay cầm cố giấy tờ có giá trong nhóm dịch vụ vay tiêu dùng do mức lãi suất thấp.
Dư nợ cho vay ô tô đã trở thành nhóm dịch vụ cho vay cá nhân có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, với số dư tăng từ 477 tỷ đồng vào năm 2016 lên 1.157 tỷ đồng vào năm 2023.
2020 tăng 18,3% so với năm 2019 Điều này là do tác động của Nghị định 122/2016/NĐ-
Theo Nghị định mới, biểu thuế xuất khẩu và thuế nhập khẩu ưu đãi đã được điều chỉnh, trong đó mức thuế suất thuế nhập khẩu đối với nguyên liệu, vật tư, linh kiện lắp ráp ô tô giảm xuống 0% Sự điều chỉnh này tạo điều kiện để giá sản phẩm ô tô giảm, qua đó thúc đẩy nhu cầu mua ô tô tăng lên Để đáp ứng xu hướng này, Vietcombank Vĩnh Phúc đã tăng cường các dịch vụ cho vay ô tô.
Giai đoạn 2016-2020, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc tăng trưởng, nhưng mức độ tăng trưởng của từng dịch vụ khác nhau, phụ thuộc vào định hướng phát triển kinh doanh của chi nhánh và hệ thống Vietcombank Cơ cấu dư nợ phản ánh định hướng kinh doanh phù hợp với tình hình kinh tế địa phương, tạo tiền đề nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
2.2.2.2 Vòng quay vốn cho vay KHCN tại Vietcombank Vĩnh Phúc Để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, tác giả thực hiện phân tích thêm chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng của chi nhánh và thu được kết quả sau:
Bảng 2.4: Vòng quay vốn cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh
Doanh số thu nợ cho vay KHCN (tỷ đồng) 18.753 20.753 23.319 31.014 34.395
Vòng quay vốn cho vay KHCN 7,37 7,22 7,21 7,76 6,83
Vòng quay vốn cho vay KHCN của hệ thống Vietcombank 7,41 7,15 7,48 7,81 6,74
Thời hạn một vòng quay vốn cho vay
KHCN của Chi nhánh (ngày) 49,50 50,55 50,64 47,02 53,45
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Doanh số thu nợ và dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã tăng liên tục qua các năm, với doanh số thu nợ đạt 34.394 tỷ đồng vào năm 2020, cho thấy sự gia tăng rõ rệt so với các năm trước Tuy nhiên, do giá trị dư nợ lớn, số vòng quay vốn cho vay KHCN của chi nhánh đã giảm xuống còn 6,83 vòng, giảm 0,93 vòng so với năm 2019, mặc dù vẫn cao hơn mức trung bình toàn hệ thống (6,74 vòng) Sự giảm sút này đã dẫn đến thời gian luân chuyển vốn tăng từ 49,5 ngày lên 53,45 ngày, cho thấy hiệu quả cho vay KHCN của chi nhánh đang ngày càng giảm.
