Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện lạng giang bắc giang II,Luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THỊ NGỌC HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN LẠNG GIANG - BẮC GIANG II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THỊ NGỌC HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN LẠNG GIANG - BẮC GIANG II Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Luyện HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơ1 xln chịu trách nhiệm hồn tồn tính xác khách quan thông tin trong luận văn Các số liệu kết nghiên cứu luận văn chua đuợc công bố Đây đề tài nghiên cứu thực duới huớng dẫn PGS.TS Lê Văn Luyện Tác giả luận văn Đào Thị Ngọc Hà ii LỜI CẢM ƠN Với chân thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận vănnày Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy, giáo cán Trường Học Viện Ngân Hàng truyền đạt cho kiến thức chuyên sâu chuyên ngành suốt thời gian học tập để tơi có tảng kiến thức hỗ trợ lớn cho tơi q trình làm luận văn thạc sĩ Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên PGS.TS Lê Văn Luyện - người trực tiếp hướng dẫn, khơng ngại khó khăn giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, phòng ban cán củangân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang Ilđãtạođiềukiệngiúp đỡ công tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến q giá để tơi hồn thành luận vănnày Tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ln bên cạnh khuyến khích tơi thời gian qua Thành tựu khó thực khơng có họ Cuối cùng, Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Bắc Giang, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đào Thị Ngọc Hà iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 .Khái niệm, chức vai trò ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 12 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM .15 1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng 15 1.2.2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng học cho NHNO&PTNT huyện Lạng giang 26 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số ngân hàng 26 1.4.2 Bài học cho NHNO huyện Lạng giang 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ιv huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 30 2.1.2 Kết kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thônchi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II từ năm 2016-2019 .36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHNO huyện Lạng Giang 45 2.2.1 Đặc điểm chất lượng sản phầm dịch vụ ngân hàng xét theo tiêu định lượng định tính 45 2.3 Kiểm định thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 50 củahàng NHNO huyện Lạng Giang 51 2.3.3 Nhận xét rút từ kiểm định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 73 2.4 .Nhận xét chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 75 2.4.1 Những ưu điểm 75 2.4.2 Những hạn chế tồn 77 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 v Lạng Giang, Bắc Giang II giai đoạn 2019 -2022 85 3.1.1 Định hướng chung Agribank Bắc Giang II 85 3.1.2 .Định hướng hoạt động Agribank Lạng Giang 85 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạingân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn huyện LạngGiang,BắcGiang II 87 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87 3.2.2 .Nâng cao chất lượng sở hạ tầng 90 3.2.3 Phân bổ nguồn lao động hợp lý 91 3.2.4 sóc Hồn thiện hệ thống đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ chăm khách hàng 93 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 94 3.3.1 Kiến nghị với NHNO&PTNT Bắc giang II vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức máy quản lý Agribank chi nhánh Lạng Giang 33 Sơ đồ 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL 22 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 Vll DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động tạl Agrlbank - chl nhánh Lạng Giang giai đoạn 20172019 35 Bảng 2.2: Ket huy động vốn tạl Agrlbank Lạng Glang, Bắc Glang II 36 Bảng 2.3: Tình hình sử dụng vốn tạl Agrlbank Lạng Glang, Bắc Glang II 37 Bảng 2.4: Tình hình Nợ xấu Agrlbank Lạng Glang, Bắc Glang II 38 Bảng2.5: Thực trạng thu dịch vụ tạl Ngân hàng Agrlbank Lạng Glang 39 Bảng 2.6: Tình hình sử dụng sở vật chất tạl Agrlbank Lạng Glang 46 Bảng 2.7: Tình hình chi phí đồng phục tạl Agrlbank Lạng Glang 47 Bảng 2.8: Số lượng khiếu nạl khách hàng Agrlbank Lạng Glang .48 Bảng 2.9: Các chương trình tri ân khách hàng tạl Agrlbank Lạng Glang năm 2017-2019 50 95 NHTM, tăng cạnh tranh NHTM cách tốt để NHTM thay đổi sách, sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để tham gia vào hoạt động chuyển giao ngoại tệ, cho vay đầu tư dự án lớn Trong số ban ngành liên quan đến ngành Ngân hàng, kể đến Bộ Tài Những sách, quy định có ảnh hưởng đến ngành Ngân hàng nói chung Cụ thể sách đầu tư công nghệ thuộc quyền cấp phép Bộ Tài Chính Nếu NHTM hưởng lợi từ đầu tư công nghệ, chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến, chắn cải thiện phần mềm giao dịch, phần mềm Internet Banking hệ thống máy ATM, tất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam 3.3.3 Kiến nghị với NHNO&PTNT Việt nam Chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ cần phải cải thiện, cho đời dịng thẻ với cơng nghệ bảo mật cao thâm chí cơng nghệ rút tiền khơng cần thẻ Hiện hệ thống AgriBank áp dụng đồng thời hai công nghệ thẻ: thẻ chip thẻ từ, nhiên số dòng thẻ cao cấp quốc tế áp dụng công nghệ thẻ chip, lại loại thẻ từ với tuổi thọ không cao, độ bảo mật không cao thẻ chip Ngoài dịch vụ Ngân hàng chi nhánh, hệ thống AgriBank cần trọng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking Tuy có độ bảo mật cao giao diện lại khó nhìn hệ thống hay bị lỗi kết nối, ngồi ngân hàng đối thủ đặc biệt Vietinbank ứng dụng công nghệ quét mã QR code, rút tiền tốn khơng cần thẻ, xem bước tiến lĩnh vực công nghệ ngân hàng, khách hàng không đem theo thẻ vật lý rút tiền, thâm chí cắt giảm chi phí phát hành trì thẻ vật lý khách hàng chuyển qua không sử dụng thẻ, cơng nghệ mà giúp ích cho Agribank nhiều áp dụng Hệ thống hạch toán vận hành nghiệp vụ cần nâng cấp bảo trì, thực Agribank thuộc ngân hàng có hệ thống lâu đời có phần lạc hậu, khách hàng ln phải đợi chờ hệ thống làm việc lỗi, hệ thống treo giao dịch Trái ngược với ngân hàng đầu lĩnh vực chuyển đổi core 96 banking TP Bank eBank X, Vietinbank Core Sunshine, Techcombank T24 Shihanbank Either Global Việc cần thiết phải thay đổi sớm hệ thống Core Banking để cắt giảm chi phí, thời gian khách hàng Ngân hàng Trong kinh tế 4.0 Digital Banking cạnh tranh Ngân hàng thể rõ rệt qua so sánh khách hàng thời gian xử lý giao dịch, độ xác bảo mật giao dịch tích hợp đầy đủ thơng tin khách hàng, chiết xuất tất loại báo cáo theo ngày, tháng, quý, năm để kịp thời cho công tác đánh giá, nhận xét chi nhánh Hơn nữa, hệ thống hoàn chỉnh cho phép ban lãnh đạo xem kết cơng việc cán bộ, thống kê theo số lượng giao dịch thống kê số nguồn vốn mà cán trực tiếp quản lý Do đó, việc quan trọng hệ thống Agribank chuyển đổi nâng cấp hệ thống ngân hàng, phù hợp với phát triển chung hệ thống ngân hàng 97 KẾT LUẬN Muốn tồn phát triển thị trường, doanh nghiệp ln phải khơng ngừng củng cố hồn thiện chất lượng dịch vụ Điều trở nên quan trọng ngân hàng Agribank Lạng Giang nói riêng tồn ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung, doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ tín dụng, sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Sau thời gian học tập trường Học viện Ngân hàng làm việc thực tế Agribank Chi nhánh Lạng Giang tơi hồn thành luận văn với đề tài: ii Chat lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II” Trong đề tài này, tổng hợp kiến thức dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lạng Giang Tuy nhiên, đóng góp dựa tìm hiểu, nghiên cứu cá nhân Tôi hy vọng với luận tơi, tơi đóng góp phần việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lạng Giang thời gian tới Và tơi mong Agribank Lạng Giang có bước tiến, thay đổi đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mình, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tạo sở cho việc phát triển bền vững ngân hàng tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, nhân viên Agribank chi nhánh Lạng Giang tạo điều kiện để tơi hồn thành nghiên cứu Chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Văn Luyện - giảng viên hướng dẫn, tận tình bảo, đóng góp ý kiến q giáđể tơi hồn thành Luận văn Một lần , xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO A- TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Philip Kotler, Marketing - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất TP Hồ Chí Minh,1995 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê,2003 PGS TS Lê Thế Giới (2010), “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng” Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” PGS TS Lê Thế Giới (2010), “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng” B - TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI Tsoukatos &Mastrojianni (2010), “Nghiên cứu yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lể” Morales et al (2011), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Canada PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI HƯỚNG DẪN CHO PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho Cán quản lý) Thông tin người vấn: Họ vàtên: Đơnvị: Chức vụ: Nhamnangcaochatluangdichvucham sóc khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II, Anh/ Chị vui lòng trả lời số câu hỏi sau: Các câu hỏi vấn: Anh chị cho biết ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có hệ thống điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng trênđịabàncủahuyện Lạng Giang không ? Tạisao? Số điểm giao dịch Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có đáp ứng đuợc nhu cầu khách hàng địa bàn huyện không ? Tại ? Theoanh/chị, đội ngũ cán bộCSKHcủa ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giangcóđủnănglụcvềchunmơn, am hiểu nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử có tốt khơng ? Anh/chị cho ý kiến khách hàng ngung sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang để chuyển qua ngân hàng khác ? Vui lòng đua hai nguyên nhân chủ yếu Theoanh/chịthờigianlàmviệccủa chi nhánh tốc độ xử lý giao dịch cán CSKH có thuận tiện cho khách hàngkhơng? Anh/chị cho biết số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Gian g Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Giớitính □Nam □ Nữ Độtuổi □ 60tuổ Trình độ họcvấn □ Trung cấp- Cao đẳng ũĐạihọc Xin chân thành cảm ơn quý vị! □ Trên đạihọc STT Nội dung câu hỏi Phương tiện hữu hình “Hồntồnkhơngđồngý” “ khơng đồngLỤC ý “ khơng đồng ý” “Bìnhthường” “ đồng PHỤ ý” “ PHIẾU đồng ý” “Hoàntoànđồng ý”, nếuLƯỢNG anh chị cảm thấyVỤ không chắn ĐIỀU TRA CHẤT DỊCH CHĂM SĨChãy chọn số giữa, khơng có NGÂN sai HÀNG mà quan tâm tới mức độ cảm nhận KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH anh chị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiIIngân hàng Agribank chi LẠNG GIANG, BẮC GIANG nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II (Dành cho khách hàng) Xin chào anh/chị! Nhamnangcaochatluongdichvucham sóc khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II, xin Anh/ Chị vui lịng cho chúng tơi biết số thơng tinsau: A THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG II Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ củaAGRIBANK? □ Sản phẩm tiền gửi □Sản phẩm tín dụng □Dịch vụ toán □ Dịch vụ bảo lãnh Anh/Chị biết □Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ chuyển tiền đến sản phẩm dịch vụ Agribank qua kênh thông tinnào? □ Băng rôn,tờ rơi □Tivi □ Nguời thân, bạn bè □Khác □Internet, báochí Anh/chị cho biết lý sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank? □ Chất luợng dịchvụ tốt □ Thuơnghiệu mạnh □ Quảng cáo, Khuyến mãihấp dẫn □ Giá cuớcrẻ □ Thuận tiện B THÔNG □Khác TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BÁC GIANG II Xin Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chatluợngdịchvụchăm sóc khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II Xin tích (x) vào số thích hợp Các số “1, 2,3,4,5,6,7” lần luợt "2 Ngân hàng Agribank Lạng Giang có sở giao dịch đầy đủ tiện nghi Ngân hàng Agribank Lạng Giang có thiết bị máy móc đại Đội ngũ nhân viên ngân hàng Agribank Lạng Giang mặc đồng phục đẹp thân thiện với khách hàng “4 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biêu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho kháchhàng Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng; ~6 Độ tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịchvụtạithờiđiêmmàhọđãhứa Ngânhàngthựchiệndichvụchínhxác,khơngcó sai sót ~9 Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng phục vụ khách hàng lõ Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn đê giúp đỡ khách hàng Tĩ Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịpthời 12 Sự đảm bảo Nhânviênngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 13 Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiêu 14 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 15 16 Nhânviênngânhàngtrảlờichínhxácvàrõràngcácthắcmắccủakháchhàn g Nhân viên ngân hàng không bận để đáp ứng yêu cầu khách hàng 17 Khả đáp ứng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 18 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 19 Ngân hàng hồi đáp tích cực yêu cầu khách hàng 10 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 lĩ Ngân hàng ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Sự đồng cảm 12 Nhânviênngân hàngchúýđếnnhucầucủatừngkháchhàng 13 Kháchhàngkhôngphảixếphànglâu để phục vụ 14 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 15 Ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng ngày đặc biệt, dịp lễ 26 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng 27 Khách hàng thực hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng Agribank Lạng Giang đem tới cho khách hàng 28 Khách hàng mong muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng Agribank Lạng Giang 29 Khách hàng muốn giới thiệu ngân hàng Agribank Lạng Giang cho bạn bè, người thân, hàng xóm Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Địa chỉ: Giớitính Nam ũNữ Độtuổi 60tuổi Trình độ họcvấn □ Trung họcphổthông □ Đạihọc Xin chân thành cảm ơn quý vị! □ Trung cấp-Cao đẳng □ Trên đại học STT Nội dung câu hỏi Phương tiện hữu hình Ngân hàng Agribank Lạng Giang có sở giao dịch đầy đủ tiện nghi anh chị chất lượng dịch vụ chăm khách PHỤsóc LỤC hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng PHIẾU Giang, Bắc Giang II CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG II (Dành cho nhân viên) Xin chào Anh chị! Nhamnangcaochatlnongdichvucham sóc khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II, xin Anh/ Chị vui lịng cho chúng tơi biết số thơng tinsau: A THƠNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG II Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ củaAGRIBANK? □ Sản phẩm tiền gửi □Sản phẩm tín dụng □Dịch vụ toán □ Dịch vụ bảo lãnh □Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ chuyển tiền Anh/chị cho biết lý sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank? □ Chất lượng dịchvụ tốt □ Thươnghiệu mạnh □ Quảng cáo, Khuyến mãihấp dẫn □ Giá cướcrẻ □ Thuận tiện □Khác B THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BÁC GIANG II Xin Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chatlượngdịchvụchăm sóc khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II Xin tích (x) vào số thích hợp Các số “1, 2,3,4,5,6,7” “Hồntồnkhơngđồngý” “ khơng đồng ý “ khơng đồng ý” “Bìnhthường” “ đồng ý” “ đồng ý” “Hồntồnđồng ý”, anh chị cảm thấy khơng chắn chọn số giữa, khơng có sai mà quan tâm tới mức độ cảm nhận Ngân hàng Agribank Lạng Giang có thiết bị máy móc đại Đội ngũ nhân viên ngân hàng Agribank Lạng Giang mặc đồng phục đẹp thân thiện với khách hàng Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho kháchhàng Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng; Độ tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịchvụtạithờiđiểmmàhọđãhứa Ngânhàngthựchiệndichvụchínhxác,khơngcó sai sót Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng phục vụ khách hàng 10 Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng 11 Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịpthời Sự đảm bảo 12 Nhânviênngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 13 Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 14 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 15 Nhânviênngânhàngtrảlờichínhxácvàrõràngcácthắcmắccủakháchhàn g 16 Nhân viên ngân hàng không bận để đáp ứng yêu cầu khách hàng Khả đáp ứng 17 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 18 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 19 Ngân hàng hồi đáp tích cực yêu cầu khách hàng 20 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 21 Ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Sự đồng cảm 22 Nhânviênngân hàngchúýđếnnhucầucủatừngkháchhàng 23 Kháchhàngkhôngphảixếphànglâu để phục vụ 24 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 25 Ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng ngày đặc biệt, dịp lễ 26 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng 27 Khách hàng thực hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng Agribank Lạng Giang đem tới cho khách hàng 28 Khách hàng mong muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng Agribank Lạng Giang 29 Khách hàng muốn giới thiệu ngân hàng Agribank Lạng Giang cho bạn bè, người thân, hàng xóm □ Đạihọc □ Trên đại học Thu nhập hộ gia đình hàngtháng □ triệu □ 7-dưới15triệu □ 15-dưới20 triệu □20 triệu trởlên Xin chân thành cảm ơn quý vị! Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Địa chỉ: Giớitính Nam ũNữ Độtuổi 60tuổi Trĩnh độ họcvân Trung họcphổthông □ Trung cấp- Caođẳng ... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 73 2.4 .Nhận xét chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân. .. lược ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang. ..NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THỊ NGỌC HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH