Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— HOÀNG THỊ KIM CHI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— HOÀNG THỊ KIM CHI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHU KHÁNH LÂN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tô1 xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong” cơng trình nghiên cứu riêng Mọi số liệu sử dụng luận văn thơng tin xác thực có trích nguồn Các số liệu dùng để phân tích có nguồn gốc hợp pháp, rõ ràng khơng có chỉnh sửa Tôi xin cam kết tất các nội dung nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Chu Khánh Lân, thầy tận tình dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Thị Kim Chi ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁCCHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách khách hàng khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng 10 1.1.3 Vai trò khách hàng ngân hàng 12 1.2 KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG .13 1.2.1 .Khái niệm Dịch vụ Chất lượng Dịch vụ 13 1.2.2 Khái niệm Chăm sóc khách hàng phân biệt hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân với chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 1.2.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng 18 Ill 1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 38 1.4 .KIN H NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở NHỮNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA 40 1.4.1 Chất lượng chăm sóc khách hàng bật Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 40 1.4.2 Chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 41 1.4.3 Bài học rút việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 2: THỰCTRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 46 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 46 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong 48 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ ιv v 2.3.1 Các kếtDANH đạt MỤC đượcCÁC trongCHỮ hoạtVIẾT động TẮT chăm sóc khách hàng TPBank 68 2.3.2 Hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng TPBank 70 2.3.3 Nguyên 71 CHƯƠNG 3: nhân MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG GIAI ĐOẠN TỚI CỦA NGÂN Từ viết tắt CLDV CSKH HÀNG THƯƠNG MẠIĐịnh CỔ PHẦN nghĩa TIÊN PHONG .74 hàng cá nhân 74 Chất lượng dịch vụ 3.2 GIẢ ĐGD Chăm sóc Ikhách PHÁPhàng NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Điêm giaoCÁ dịch ^κH Khách hàng NHÂN TẠI TPBANK 76 KHCN Khách hàng cá nhânXây dựng quy trình, sách để nâng cao chất lượng 3.2.1 ^NH Ngân hàng chăm sóc khách NHTM SPDV Ngân hàng thương mại hàng 76 TMCP Thương mại Cô hoạtphân động chăm TPBANK Ngân hànghàng TMCP Tiên Phong sóc khách 78 Sản phẩm 3.2.2 Dịch vụ Xây dựng phát triển hệ thống công nghệ thông tin 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn lực 80 3.2.4 Liên kết với đối tác khác để thực hoạt động chăm sóc khách hàng85 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức .33 Sơ đồ 1.2: Mơ hình tiền đề trung gian 34 Sơ đồ 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượngdịch vụ 36 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức TPBank 48 Biểu đồ 2.1 Tình hình tài sản, cho vay tiền gửi TPBank giai đoạn 20152018 (nghìn tỷ đồng) 50 Biểu đồ 2.2 Tình hình số lượng KH, huy động dư nợ TPBank 51 giai đoạn 2011-2018 (tỷ đồng) 51 Biểu đồ 2.3 So sánh thu nhập lãi so với tổng thu nhập TPBank giai đoạn 2015-2018 (tỷ đồng) 52 Biểu đồ 2.4 Tổng chi phí hoạt động TPBank giai đoạn 2015-2018 (tỷ đồng) 53 Biểu đồ 2.5 Tổng lợi nhuận trước thuế TPBank giai đoạn 20152018 (tỷ năm 2018 .62 Biểu đồ 2.7 Thống kế gọi phàn nàn chất lượng dịch vụ Điểm giao dịch TPBank 67 vii 84 hồi họ bày tỏ xong mong muốn nguyện vọng Hạn chế tối đa việc ngắt lời khách hàng nói vấn đề Kể khách hàng giận, phải lắng nghe sử dụng từ ngữ nhẹ nhàng để xoa dịu tức khách hàng lúc đó, thể thái độ thấu hiểu đặt vào vị trí khách hàng Bốn là, nguyên tắc trung thực với KH: Sự trung thực cán ngân hàng tạo nên uy tín ngân hàng Khi khách hàng đề nghị vấn đề đó, NH có đáp ứng đuợc mong muốn KH hay khơng hay đáp ứng đuợc tới đâu cần trung thực bày tỏ với khách hàng, không nên hứa hẹn mà không làm Các hồ sơ giấy tờ khách hàng đuợc cán ngân hàng huớng dẫn điền, ký cách cẩn thận với quy định ngân hàng quy định pháp luật Điều thể việc cán thẩm định trực tiếp hồ sơ khách hàng, nghiêm cấm việc đòi hỏi, yêu cầu khách hàng nhằm mục đích cá nhân Năm là, nguyên tắc lắng nghe thấu hiểu để tìm điểm chung mang lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng: Đối với giao dịch ngân hàng, lắng nghe thấu hiểu yếu tố quan trọng việc cán ngân hàng từ chua biết khách hàng tới việc hiểu đuợc mong muốn KH Đôi yêu cầu KH chua thực rõ ràng, cán ngân hàng cần phải kiên nhẫn đua câu hỏi gợi mở để hiểu đuợc nhu cầu khách hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Tại nhiều ngân hàng, có khách hàng gắn bó với ngân hàng nhiều năm họ khơng có ý định chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch Vậy họ lại trung thành với ngân hàng tới vậy? Đó niềm tin mà ngân hàng tạo cho khách hàng Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiến họ hài lịng, đặc biệt đó, họ cán ngân 85 hàng giao dịch với nhiều lần, họ cảm thấy tin tuởng muốn trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng d Thực tốt sách luơng, thuởng, khoản đãi ngộ khác cho nhân viên TPBank khuyến khích cán ngân hàng để họ có tinh thần làm việc tốt nhu: - Trả luơng đầy đủ kịp thời cho nhân viên - Tạo hội thăng tiến nghiệp cho CBNV để khuyến khích họ hăng say thực cơng việc - Khen thuởng kịp thời vật chất hoặn tinh thần cho nguời thực tốt công việc, khuyến khích nguời chủ động, tự giác, sáng tạo cơng việc Bên cạnh khơng thể bỏ qua sách khác khơng phần quan trọng “phạt” Với nguời thuờng xun khơng hồn thành cơng việc vi phạm quy định buu điện phạt với nhiều hình thức khác tùy mức độ nhu phạt nhắc nhở, cảnh cáo, Đặc biệt với nhân viên mà khách hàng khơng hài lịng, hay bị phàn nàn thuờng xun khơng hồn thành cơng việc cần phải xem xét kỹ để tìm hiểu nguyên nhân từ có chấn chỉnh kịp thời 3.2.4 Liên kết với đối tác khác để thực hoạt động chăm sóc khách hàng a Liên kết với đối tác lĩnh vực Call Center để thực thuê dịch vụ Call Center Hệ thống Call Center ngân hàng cần đuợc mở rộng để đáp ứng tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Việc th ngồi Call Center giúp tăng số luợng nhận gọi khoảng thời gian định nhằm giảm số gọi nhỡ Ngồi dịch vụ Call Center giúp ngân hàng thực gọi chăm sóc khách hàng cũ khai thác bán chéo thêm sản phẩm 86 cho khách hàng cũ, hay thực chương trình tư vấn sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng mục tiêu b Liên kết với đối tác lĩnh vực kinh doanh dịch vụ để tạo sách CSKH đặc biệt cho KH TPBank đưa chương trình liên kết với đối tác lĩnh vực vận tải, du lịch, chăm sóc sức khỏe - y tế, để tạo dịch vụ đặc biệt cho khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank Ví dụ như: - Khách hàng TPBank ngồi chờ Phòng chờ VIP VietNam Airline sân bay - Khách hàng TPBank thực giảm giá 20% nghỉ dưỡng khu nghĩ dưỡng VinPearl, - Khách hàng TPBank giảm giá 30% nhà hàng chuỗi nhà hàng RedSun, Golden Gate, Các sách CSKH liên kết với đối tác giúp cho KH cảm thấy thỏa mãn giới thiệu thêm KH cho NH, từ NH thu hút thêm KH sử dụng SPDV TPBank 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ a Chính phủ cần ban hành văn hướng dẫn thi hành Luật Cạnh tranh cần phải làm rõ, điều kiện tiến hành sửa đổi Luật TCTD 1997 để bảo đảm tính thống tính khả thi pháp luật cạnh tranh, tạo mơi trường pháp lý bình đẳng, có tính cạnh tranh cho TCTD hoạt động Vì việc áp dụng pháp luật cạnh tranh hoạt động ngân hàng công việc dễ dàng, mà lĩnh vực phức tạp, có liên quan đến hoạt động cạnh tranh TCTD, đến việc thực thi sách tiền tệ quốc gia NH Nhà nước Việt Nam 87 b Chính phủ tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn giám sát đơn vị, tổ chức doanh nghiệp, ngân hàng đăng ký thực khuyến theo quy định Nghị định 81/2018/NĐ-CP ngày 22-5-2018 Chính phủ nhằm đảm bảo quyền lợi KH sử dụng chương trình khuyến ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam a Thực ban hành cập nhật quy định, hướng dẫn NHTMCP việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 hoạt động kinh doanh Việc NHTM áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001 giúp NH thực yêu cầu CLDV cách hiệu tiết kiệm chi phí, nâng cao khả cạnh tranh Đồng thời, cán nhân viên ngân hàng hiểu rõ vai trò nhiệm vụ hoạt động CSKH nhờ vào hệ thống quy trình, thủ tục mà nội dung công việc hướng dẫn rõ ràng, cụ thể b Định kỳ hàng năm NHNN gửi yêu cầu đến NHTMCP việc lập Báo cáo kết hoạt động cải tiến, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NH TMCP Hoạt động giúp NH TMCP thường xuyên có ý thức cải tiến nâng cao CLDV Ngòai ra, NHNN có khả kiểm sốt hoạt động chăm sóc khách hàng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ NH TMCP có vi phạm quy định NHNN pháp luật c NHNN thường xuyên tổ chức hội nghị tập huấn việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để NH TMCP có hội học tập trao đổi kinh nghiệm 88 89 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng CSKH TPBank Trong môi trường cạnh tranh nay, TPBank cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng Vì vậy, TPBank cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng đến giao dịch với ngân hàng 90 KẾT LUẬN Trong thời kỳ hội nhập, khách hàng đóng vai trị quan trọng việc trì hoạt động động lực phát triển ngân hàng Khách hàng tài sản, quý giá tài sản hữu hình bảng cân đối lỗ lãi Để khiến khách hàng thỏa mãn với mong muốn nhu cầu của họ ngân hàng, cán ngân hàng phải không ngừng đổi tự hồn thiện Việc đánh giá hài lòng khách hàng ngân hàng vơ khó khăn, ngồi việc tạo sản phẩm tốt cung ứng cho khách hàng, ngân hàng cần tạo điểm nhấn riêng để thu hút khách hàng Khơng ngân hàng hiểu điều chất luợng CSKH chìa khóa tạo nên điểm nhấn TPBank khơng phải truờng hợp ngoại lệ, với việc hoàn thiện chất luợng SPDV đua tới cho KH TPBank có sách để cải thiện nâng cao chất luợng dịch vụ CSKH ngày tốt nhất, TPBank hy vọng với định huớng chiến luợc dài hạn đáp ứng đuợc nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ khách hàng việc phục vụ đời sống đảm bảo an toàn việc giao dịch khách hàng ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất luợng dịch vụ CSKH đánh giá thực trạng CSKH TPBank, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ CSKH TPBank cho thấy: TPBank biết nắm bắt kịp thời hội để nâng cao CLDV, quảng bá thuơng hiệu để thu hút số luợng lớn khách hàng Qua đề tài nghiên cứu em nhận thấy việc tạo sản phẩm chất luợng tốt chất luợng dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh huởng đến tồn phát triển ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác CSKH để tạo niềm tin khách hàng cũ đồng thời có 91 thể thu hút khách hàng mới, từ giúp cho ngân hàng thêm vững bước đường phát triển 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất Thống Kê Viện Khoa Học Ngân hàng (1999), “Marketing Ngân hàng”, Nhà xuất Thống Kê Trần Thị Thanh Hiếu (2013) “Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải Chi nhánh Quảng Ninh ”, luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội Mai Nguyễn Diệu Hoàng (2012) “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, Đại học Ngoại Thương, Hà Nội Báo cáo Tàichính thường niên(2018), Ngân hàng Tàichính thường niên(2017), Ngân hàng Tàichính thường niên(2016), Ngân hàng Tàichính thường niên(2108), Ngân hàng Tàichính thường niên(2018), Ngân hàng TMCP Tiên Phong Báo cáo TMCP Tiên Phong Báo cáo TMCP Tiên Phong Báo cáo TMCP Á Châu Báo cáo TMCP Đông Nam Á 10 Báo cáo khoa học (2016), “Áp dụng Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000:2008 vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP”, Ngân 93 94 □ □ □ □ □ PHỤ LỤC Các thiết bị vật dụng ĐGD □ □ □ □ □ KHẢOmáy (eCounter, bàn LƯỢNG ghế, văn phịng PHIẾU SÁTmóc, CHẤT DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH phẩm) đầy đủ, hoạt động tốt.NHÂN TẠI TPBANK HÀNG CÁ KHẢO SÁTảnh CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KH TẠI TPBANK Hình sản phẩm/ CTKM/ Tờ rơi/ Quý khách lòng đẹp chomắt TPBank biết thơng tin (có thể cung cấp Poster vui TPBank không): Họ tên Khách hàng: Số điện thoại: .Chi nhánh TPBank: ♦ ♦♦ o Cảm ơn Quý Khách tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ TPBank o Ý kiến Quý khách giúp TPBank xác định biện pháp cải thiện để phục vụ Quý khách tốt o Tất nội dung trả lời bí mật danh tính bảo mật nghiêm ngặt Quý khách vui lòng cho ý kiến nhận định theo mức độ sau đây: Câu hỏi Đánh giá Điểm giao dịch TPBank dễ dàng nhận biết tìm kiếm □□ □ □ □ Khơng gian Điểm giao dịch đẹp _ □□ □ □ □ 5.Trang phục Cán giao CBGD dịch tươi cười, thân CBGDthiện, trao đổi thông tin với 8.Các Quý yêu cầu Quý khách 9.CBGD thực giao dịchCBGD nhanh 10 tư vấn/trả lời đẩy 11 đủ CBGD chủ động giới thiệu thêm □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ □□□□□ Số lượng KH Điểm STT Ký hiệu điểm giao dịch Điểm giao dịch tham gia khảo trung 95 sát bình 12 H AGG Mơ tả q TPBank An Giang trình điều tra: BCH TPBank Chánh Trong thángBình 02 năm 2019, lĩ tác giả tiến thu thậpH5số liệu điều tra công BCT tác chămTPBank Bac Cân Hĩ TPBank (toàn hệ sóc khách hàngThơ 65lĩ điểm giao dịch BDG thống TPBank) TPBank Bình Duơng "5 BDI BDN dịch TPBank Bắc Đà Nang ~ĩ lĩphiếu Kết theo H bảng duới đây: BHA Số luợngTPBank phiếu thuBiên hợp Hịalệ 2055 "8 bìnhBắc 12 dịch BNH Điểm trung TPBank Ninh điểm giao "9 BTA TPBank Bình Thạnh 12 Hĩ lõ BTH TPBank Bến Thành 12 H lĩ CHA TPBank Cộng Hòa lĩ 112 12 CLG TPBank Cửu Long 12 H 13 CPA TPBank Câm Phả 12 H6 14 CTG TPBank Chiến Thắng 12 98 15 CTO TPBank Cân Thơ 12 H 12 H H hàng cá nhân tới giao Ba Đình Số luợngTPBank phiếu phát 2055, lĩ dành cho khách 12 H Ý kiến khác Quý khách để cải thiện chất lượng phục vụ củaTPBank ngày tốt Cám ơn Quý khách hàng tham gia Khảo sát! Số lượng KH Điểm STT Ký hiệu điểm giao dịch Điểm giao dịch tham gia khảo trung 96 sát bình 16 DAN TPBank Dĩ An 12 H2 ~1 DDA TPBank Đống Đa 12 Hã 18 DDO TPBank Đông Đô 12 H6 19 DLK TPBank Đak Lak 12 112 lõ DNG TPBank Đà Nang lĩ 115 lĩ DNI TPBank Đồng Nai 12 H 12 DTA TPBank Đô Thành lĩ 112 lã GDH TPBank Gia Định 12 H 14 HBT TPBank Hai Bà Trưng lĩ H9 "25 HCM TPBank Hồ Chí Minh 12 Hĩ 16 HCU TPBank Hải Châu lĩ H 17 TPBank Hà Đông TPBank Hồ Gươm 12 18 HDG HGM lĩ H 19 HKM TPBank Hoàn Kiếm 12 H6 lõ HMI TPBank Hoàng Mai 12 H lĩ HMN TPBank Hóc Mơn 12 H 12 HNI TPBank Hà Nội lĩ H 13 HPG 12 11 14 HTH TPBank Hải Phòng TPBank Hà Thành 12 H6 ■35 HVG Tpbank Hùng Vương 12 H 16 KGG TPBank Kiên Giang lĩ Hã 17 LBN TPBank Long Biên 12 115 18 LDM TPBank Linh Đàm lĩ H9 Số lượng KH Điểm STT Ký hiệu điểm giao dịch Điểm giao dịch tham gia khảo trung 97 sát bình 19 LNH TPBank Lê Ngọc Hân 12 H TƠ MDH TPBank Mỹ Đình 12 H lĩ NDH TPBank Nam Định lĩ H ^42 NGA TPBank Nghệ An lĩ H2 ~43 NHN TPBank Nam Hà Nội 12 H "44 NOH TPBank Nguyễn Oanh 12 H 15 NTG TPBank Nha Trang 12 H TPBank Phan Đăng 46 PDL Lưu 31 3.9 17 PHG TPBank Phạm Hùng 12 H ^48 PMH TPBank Phú Mỹ Hưng 12 19 Qi TPBank Quận lĩ H 1Ô Q4 TPBank Quận lĩ H lĩ QNH TPBank Quảng Ninh lĩ H 12 HGN TPBank Sài Gòn 12 lĩ 13 STY TPBank Sơn Tây lĩ H 14 TBH TPBank Tân Bình 12 H 15 TDO TPBank Thành Đô 12 H 16 THA TPBank Thanh Hóa lĩ 193 17 THN TPBank Tây Hà Nội lĩ H 122 TPBank Trung Hòa 58 19 THNC THU Nhân Chính TPBank Tơ Hiệu 3Ĩ 2.69 12 H STT Ký hiệu điêm Điêm giao dịch giao dịch SÔ lượng KH Điêm tham gia khảo 98 sát trung bình "60 TLG TPBank Thăng Long 12 116 "61 TSG TPBank Tây Sài Gịn lĩ H4 "62 ITI TPBank Thanh Trì 12 115 Trung tâm Kinh doanh 63 TTKD.HO 32 Hội sở 4.7 "64 TXN TPBank Thanh Xuân lĩ H "65 VNH TPBank Vinh 12 H SÔ thứ tự câu Điêm trung bình hỏi/SƠ Λ - -77;- -173 T~Γ-'- - -7-11 - - - -777 TT-T1r,Λ —:128 , 1523 Hs - - -ʌ , - SÔ lượng khách hàng châm thang điêm với câu 0 911 79 1065 4.07 1 104 1630 107 74 "3Õ2 1 1Õ2 ^934 ■119 3.86 1 1 "625 1426 4.69 "6 "89 "989 ^502 175 3.66 1 1692 104 155 Hs 1 "64 1069 106 "216 Hĩ 137 1039 170 109 3.56 lõ 15 109 1032 175 3.94 lĩ 137 1567 121 10 3.02 , ... KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách khách hàng khách hàng Ngân hàng thương mại. .. ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách khách hàng khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.2 ...NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— HOÀNG THỊ KIM CHI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC