032 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Lạng Giang - Bắc Giang II,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THỊ NGỌC HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN LẠNG GIANG - BẮC GIANG II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THỊ NGỌC HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN LẠNG GIANG - BẮC GIANG II Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Luyện HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơ1 xln chịu trách nhiệm hồn tồn tính xác khách quan thông tin trong luận văn Các số liệu kết nghiên cứu luận văn chua đuợc công bố Đây đề tài nghiên cứu thực duới huớng dẫn PGS.TS Lê Văn Luyện Tác giả luận văn Đào Thị Ngọc Hà ii LỜI CẢM ƠN Với chân thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận vănnày Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy, giáo cán Trường Học Viện Ngân Hàng truyền đạt cho kiến thức chuyên sâu chuyên ngành suốt thời gian học tập để tơi có tảng kiến thức hỗ trợ lớn cho tơi q trình làm luận văn thạc sĩ Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên PGS.TS Lê Văn Luyện - người trực tiếp hướng dẫn, khơng ngại khó khăn giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, phòng ban cán củangân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang Ilđãtạođiềukiệngiúp đỡ công tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến q giá để tơi hồn thành luận vănnày Tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ln bên cạnh khuyến khích tơi thời gian qua Thành tựu khó thực khơng có họ Cuối cùng, Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Bắc Giang, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đào Thị Ngọc Hà iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Khái niệm, chức vai trò ngân hàng thương mại .6 1.1.3 Đặc điểm vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 12 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM 15 1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng 15 1.2.2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM .19 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng học cho NHNO&PTNT huyện Lạng giang .26 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số ngân hàng 26 1.4.2 Bài học cho NHNO huyện Lạng giang .28 KẾT LUẬN CHƯƠNG .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LẠNG GIANG 30 2.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh ιv huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 30 2.1.2 Kết kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thônchi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II từ năm 2016-2019 .36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHNO huyện Lạng Giang 45 2.2.1 Đặc điểm chất lượng sản phầm dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II .45 2.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHNO huyện Lạng Giang xét theo tiêu định lượng định tính 45 2.3 Kiểm định thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 50 2.3.1 Kiểm định mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHNO huyện Lạng Giang 51 2.3.3 Nhận xét rút từ kiểm định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 73 2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 75 2.4.1 Những ưu điểm 75 2.4.2 Những hạn chế tồn 77 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LẠNG GIANG 85 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện v Lạng Giang, Bắc Giang II giai đoạn 2019 -2022 85 3.1.1 Định hướng chung Agribank Bắc Giang II 85 3.1.2 Định hướng hoạt động Agribank Lạng Giang 85 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc ngân khách hàng hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn huyện LạngGiang,BắcGiang II 87 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở hạ tầng 90 3.2.3 Phân bổ nguồn lao động hợp lý 91 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 93 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 94 3.3.1 Kiến nghị với NHNO&PTNT Bắc giang II .94 3.3.2 Kiến Nghị với Nhà nước ngành liên quan 94 3.3.3 Kiến nghị với NHNO&PTNT Việt nam 95 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức máy quản lý Agribank chi nhánh Lạng Giang 33 Sơ đồ 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL 22 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 Vll DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động tạl Agrlbank - chl nhánh Lạng Giang giai đoạn 20172019 35 Bảng 2.2: Ket huy động vốn tạl Agrlbank Lạng Glang, Bắc Glang II 36 Bảng 2.3: Tình hình sử dụng vốn tạl Agrlbank Lạng Glang, Bắc Glang II 37 Bảng 2.4: Tình hình Nợ xấu Agrlbank Lạng Glang, Bắc Glang II 38 Bảng2.5: Thực trạng thu dịch vụ tạl Ngân hàng Agrlbank Lạng Glang 39 Bảng 2.6: Tình hình sử dụng sở vật chất tạl Agrlbank Lạng Glang 46 Bảng 2.7: Tình hình chi phí đồng phục tạl Agrlbank Lạng Glang 47 Bảng 2.8: Số lượng khiếu nạl khách hàng Agrlbank Lạng Glang .48 Bảng 2.9: Các chương trình tri ân khách hàng tạl Agrlbank Lạng Glang năm 2017-2019 50 ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LẠNG GIANG 85 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện. .. thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 30 2.1.2 Kết kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thônchi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang. ..NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THỊ NGỌC HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH