005 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH tây ĐÔ,KHOÁ LUẬN tốt NGHIỆP

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG 0O0 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ Họ tên sinh viên : Ngơ Bảo Châu Anh Lớp : K16QTMKB Khóa : 2013 - 2017 Khoa : Quản trị Kinh Doanh GVHD : NGƯT.PGS.TS Kiều Hữu Thiện Hà Nội - 2017 32 đơn vị thực tập Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên LỜI LỜI CAM CẢM ĐOAN ƠN chân cảmtrình ơn thầycứu trường Ngân hàng truyền Em xin Em camxin đoan đâythành công nghiên bảnHọc thanviện đạt cho em kết kiếntrong thức khóa luận suốt trường Các số liệu, trungnăm thựchọc xuấtở phát từ tình hình thực tế Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Tây Đô tạo điều kiện cho em suốt thời gian làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn NGƯT.PGS.TS Kiều Hữu Thiện tận tình hướng dẫn, bảo em hồn thành tốt khóa luận Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên Ngô Bảo Châu Anh Ngô Bảo Châu Anh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .10 Tính cấp thiết đề tài .10 Mục đích nghiên cứu 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 Kết cấu khoá luận 11 CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán le 12 1.1.2 .Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán le 13 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.1.4 Các loại hình dịch vụ cua ngân hàng bán le 17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21 1.2.1 Quan niệm vê phát triển dich vụ ngân hàng bán le 21 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3 Các tiêụ đánh giá phát triển cua dich vụ ngân hàng bán le 23 1.2.4 ngân Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dich vụ ngân hàng bán le cụa 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 34 2.1.1 Qu trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cá c hoạt động chu yếu 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.4 Tì nh hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 .37 2.2 TH ỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 39 2.2.1 Da nh mục, cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh 39 2.2.2 Ph át triển sản phẩm dịch vụ chi nhánh 58 2.2.3 Ho àn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 60 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 61 2.3.1 Nh ững kết đạt 61 2.3.2 Nh ững hạn chế nguyên nhân 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3.2.4 Phát triển mạngDANH lưới phân phối 72 MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing 75 3.2.6 Phát triển nguồn nhânlực 77 3.2.7 Đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro 79 3.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 80 3.3 KIẾN NGHỊ 81 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn VN 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆUTHAM KHẢO 84 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank Tây Đô NHNo&PTNT Chi nhánh Tây Đô Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại ATM DNVVN Auto Teller Machine - Máy giao dịch tự động Doanh nghiệp vừa nhỏ TGTC Trung gian tài CNTT Công nghệ thông tin POS Point of Sale - Điểm bán hàng EDC Electronic Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử TMĐT Thương mại điện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL HGĐ VN Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hộ gia đình Việt Nam Ký hiệu Tên bảng, biểu Mục BẢNG Bảng 2.1.4.1 2.1 Agribank Tây Đơ Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 2.1.4.2 Bảng 2.3 MỤC BẢNG, Tình hình huy động vốnDANH giai đoạn 2014 -2016 BIỂU Agribank Tây Đơ Tình hình huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016 2.2.1.1 Agribank Tây Đơ Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.2.1.2 2.2.1.3 Agribank Tây Đơ Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ khác giai đoạn 2.2.1.3 2014 - 2016 Agribank Tây Đô Ket hoạt động dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 2.2.1.3 Số liệu Mobile banking, Internet banking, E-mobile 2.6 Bảng 2.7 banking Agribank Tây Đô giai đoạn 2010 - 2015 Bảng Mức phí hoa hơng sản phâm dịch vụ 2.8 2.2.1.3 Bancassurance BIÊU Biểu 2.1 Kết huy động vốn phân theo loại tiền 2014 - 2016 2.2.1.1 Biểu đô kết huy động vốn phân theo thành phần Biểu 2.2 Biểu 2.2.1.1 kinh tế 2014 - 2016 2.2.1.1 Biểu đô kết huy động vốn phân theo thời gian Trang 2.3 2014 - 2016 Biểu 2.4 2.2.1 Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo loại tiền Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thành phần Biểu 2.5 2.2.1 Biểu 2.6 Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời gian 2.2.1 Biểu 2.7 kinh tế 2.2.1 Biểu đồ kết toán nước 2014 - 2016 69 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH 3.1.1 Định hướng phát triển chung cua ngân hàng Agribank xác định mục tiêu chung tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột đầu tư vốn cho kinh tế đất nước, chủ đạo, chủ lực thị trường tài tiền tệ nơng thơn, kiên trì bám mục tiêu hoạt động cho “Tam nơng” Tập trung tồn hệ thống biện pháp để huy động tối đa nguồn vốn nước nước ngồi Duy trì tăng trưởng tín dụng mức hợp lý, ưu tiên đầu tư cho “tam nông”, trước tiên hộ gia đình sản xuất nơng, lâm, ngư nghiệp, doanh nghiệp nhỏ vừa nhằm đáp ứng yêu cầu chuyển dịch cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ lĩnh vực đạt 70% tổng dư nợ Mở rộng kinh doanh an toàn, hiệu bền vững Áp dụng công nghệ thông tin đại, cung cấp dịch vụ tiện ích cho loại hình doanh nghiệp dân cư nông thôn thành thị Nâng cao trì khả sinh lời Mục tiêu Agribank đề giữ vững vị trí Ngân hàng Thương mại hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mơ hình NHTM Nhà nước nắm cổ phần chi phối; Có tảng cơng nghệ, mơ hình quản trị đại, tiên tiến lực tài cao; Hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định bền vững; Giữ vững vai trò chủ lực đầu tư, hỗ trợ phát triển cung cấp dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn Agribank tiếp tục có bước vững chắc, hoạt động kinh doanh an toàn hiệu quả, đạt mục tiêu đề ra, hồn thành tốt nhiệm vụ trị Đảng Nhà nước giao, góp phần tích cực việc thực thi sách tiền tệ, tháo gỡ khó khăn, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đặc biệt phát triển kinh tế khu vực nông nghiệp, nông thôn 70 3.1.2 Đinh hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Đối với việc phát triển dịch vụ bán lẻ, Agribank Tây Đô tiếp tục phát triển mạnh lĩnh vực dựa tảng xây dựng năm vừa qua đề chiến lược: Đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ, tiện ích kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL song song với việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL có kết hợp với đổi cách thức bán hàng với mục tiêu bán nhiều sản phẩm dịch vụ Đồng thời Agribank Tây Đô đề mục tiêu cụ thể sau: - Xây dựng ban hành quy trình nội phát triển đưa sản phẩm, dịch vụ NHBL thị trường - Xây dựng gói sản phẩm, dịch vụ NHBL kết hợp chặt chẽ với việc mở rộng cho vay nội tệ ngoại tệ khách hàng - Tổ chức điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ NHBL Agribank Tây Đô - Tổng kết phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL giai đoạn 2014 - 2016, từ rút học kinh nghiệm để nâng cao chất lượng, khả cạnh tranh giữ thị phần Agribank Tây Đô giai đoạn 2017 - 2019 năm - Tăng cường liên kết, hợp tác với đối tác chiến lược, công ty con, DNVVN - Hoàn thiện chế giao kế hoạch, chế khuyến khích phịng ban việc phấn đấu hồn thánh tiêu kế hoạch giao chi nhánh - Đổi chương trình đào tạo hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chuyên nghiệp từ hình ảnh tới tác phong làm việc, trọng đến công tác nuôi dưỡng cán nguồn 3.2 TẠI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI 71 Có thể đưa kiểm tra lực hàng năm trình độ nghiệp vụ để xếp, tổ chức lại cán Trong đặc biệt tăng cường cán có lực làm cơng tác tín dụng Thực cơng tác đào tạo đào tạo lại cán để nâng cao lực trình độ đạo đức nghề nghiệp để hoàn thành tốt nhiệm vụ phân công cách cử số cán tiêu biểu, có thực lực học nước ngồi, bắt buộc cán lực cịn thiếu sót phải học tập bổ sung, Thực tốt công tác tuyên truyền nội để nhân viên hiểu rõ sản phẩm dịch vụ hay quy trình nghiệp vụ để cung cấp cách hiệu tới khách hàng Tiếp tục thực chế khốn trả lương theo kết cơng việc, đưa sách khen thưởng vật chất lẫn tinh thần để giúp nhân viên có động lực để hồn thành tốt nhiệm vụ Ví dụ Giải thưởng cán ngân hàng Agribank Tây Đô tốt cho phòng ban, phận Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt để phát tồn tại, sai sót thơng qua việc tổ chức đợt tra, kiểm tra thường niên đột xuất để có đánh giá khách quan Từ đưa biện pháp kỉ luật cá nhân sai phạm khen thưởng cá nhân có đóng góp tích cực tới ngân hàng 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm yếu tố cần thiết để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng ngày nay, việc xã hội phát triển kéo theo sống người không ngừng nâng cao, nhu cầu phát sinh ngày nhiều, đa dạng phong phú Đa dạng hóa sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn để phát triển DVNH, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm thông qua đa dạng sản phẩm kênh phân phối giúp Agribank tranh thủ hội phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường Việt Nam 72 Agribank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng - Đa dạng hoá kỳ hạn hình thức huy động vốn, cung cấp sản phẩm loại tiết kiệm có mục đích (tiền gửi hưu trí, tiền gửi du học, tiết kiệm học sinh, sinh viên ) - Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi công cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh séc Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an tồn tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Thực dịch vụ “Cung cấp tín dụng nhà”, loại hình tín dụng NHTM cổ phần cung ứng thị trường chấp nhận Thực cấp tín dụng nhà giúp chi nhánh nắm bắt cụ thể sở vật chất, trang thiết bị doanh nghiệp, có điều kiện đánh giá thực chất tình hình sản xuất kinh doanh khách hàng 3.2.3 Nâng cấp đại hố cơng nghệ Chìa khóa chiến lược ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin Hiện đại hố cơng nghệ tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật cơng nghệ tiên 73 - Tiếp tục hồn thiện phát triển hệ thống E- banking: Hệ thống cung cấp cho khách hàng tất dịch vụ ngân hàng điện tử: Vấn tin tài khoản, kê, chuyển khoản, tốn hóa đon thơng qua sản phẩm dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, E-mobile Banking - Nâng cấp hệ thống bảo mật xác thực an ninh triển khai OTP (One Time Password), PKI (Public Key Infrastructure), Thẻ chip Xây dựng trung tâm điều hành, giám sát an ninh thông tin (Security Operation Centre - SOC) phạm vi toàn ngân hàng - Xây dựng tiêu chuẩn KPI (Key Performance Indicator) để đánh giá hiệu hệ thống công nghệ thông tin cách hiệu 3.2.4 Phát triển mạng lưới phân phối ❖ ATM/EDC/POS Tăng cường tiếp thị, giới thiệu thưong hiệu thẻ Agribank (Success, Plus success,Visa, Master) tính tiện ích ưu đãi thẻ tới khách hàng hàng triệu điểm chấp nhận thẻ toàn giới Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ để nâng cao doanh số toán qua thẻ mở rộng thị phần thẻ thị trường Tạo cho khách hàng cảm nhận thuận tiện sử dụng thẻ, để thẻ trở thành người bạn đồng hành thân thiết khách hàng Tiến hành khảo sát xếp lại ATM, POS/EDC không hiệu đôi với đầu tư, lắp đặt thêm ATM, POS/EDC vị trí thuận tiện để thu hút khách hàng Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hon, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới POS tăng cường liên kết NHTM hoạt động địa bàn thành phố Hà Nội để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS 74 Tăng cường quảng bá, giới thiệu tính năng, tiện ích EDC/POS tới khách hàng để phát huy hiệu kênh phân phối ❖ Mobile Banking Bổ sung tính để gia tăng tiện ích dịch vụ như: vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, biến động số dư tiền gửi tiết kiệm tiết kiệm có kỳ hạn, vấn tin số dư tiết kiệm có kỳ hạn từ thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Đối với dịch vụ SMS banking: thay đổi cách thức sử dụng dịch vụ, thay khách hàng phải đăng ký sử dịch vụ, ngân hàng cài chương trình đăng ký sử dụng dịch vụ tự động cho khách hàng gửi hướng dẫn ngưng sử dụng dịch vụ khách hàng chưa muốn sử dụng dịch vụ; cải tiến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ cho đơn giản dễ thực hiện, không phức tạp, khó hiểu, vừa gây tâm lý e dè cho khách hàng muốn đăng ký sử dụng dịch vụ, vừa nhiều thời gian để nhân viên ngân hàng hướng dẫn cho khách hàng ❖ Internet banking Tăng cường tính bảo mật, an tồn sử dụng dịch vụ, nâng cấp đường truyền để tránh tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng thường xuyên xảy Nghiên cứu đưa vào triển khai nhiều tiện ích như: chuyển khoản, gửi tiết kiệm, cấp tín dụng online để thu hút khách hàng đến với kênh phân phối ❖ E-mobile Banking Là phần mềm đời, mang lại lợi ích Mobile Banking Internet Banking, phù hợp với xu xã hội Tăng cường tuyên truyền, quảng bá thông tin, hình ảnh tính tiện dụng dịch vụ, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Nâng cấp phần mềm thực dễ sử dụng kể với người trung niên lớn tuổi, cải thiện tính bảo mật độ an toàn cho ứng dụng Nên hợp tác bán chéo sản phẩm với nhiều nhà cung ứng dịch vụ khác để thu hút khách hàng như: Grab, Uber công ty sử dụng ứng dụng đặt xe online, công ty TMĐT Lazada, Tiki, Lotte.vn 75 ❖ Kênh phân phối thông qua kết nối tốn với khách hàng Giữ vững trì tốt mối quan hệ với đơn vị hợp tác kết nối toán như: Kho bạc, Thuế, Hải quan Không mở rộng kết nối với khách hàng doanh nghiệp lớn, kết nối với Tổng công ty, Agribank Tây Đô nên hợp tác với DNVVN, cửa hàng bán hàng hố, cơng ty TMĐT Thực bán chéo sản phẩm thông qua sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng, trả góp, thẻ Visa, Tăng cường liên kết với nhà cung cấp dịch vụ điện, nước, hàng không, viễn thông, du lịch, chứng khoán, bảo hiểm 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing Cơng tác Marketing chi nhánh cịn kém, chưa thực mang lại hiệu ấn tượng Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khơng phải khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : - Xây dựng website riêng cho Agribank Tây Đô, không sử dụng chung website hệ thống, nên xây dựng fanpage mạng xã hội Facebook, Zalo, qua chuyển tải thông tin cách kịp thời, hiệu đến khách hàng đội ngũ cán - Xây dựng kế hoạch, trì thường xuyên, chặt chẽ với quan quản lý báo chí tỉnh để nắm bắt thông tin, nhằm phản ánh, đưa tin giới thiệu chương trình, sách, sản phẩm dịch vụ Agribank đến với khách hàng cộng đồng - Đẩy mạnh việc tuyên truyền sản phẩm dịch vụ ngân hàng nơi giao dịch, doanh nghiệp, hộ sản xuất; tận dụng lợi Agribank có đội 76 dịch vụ ngân hàng bán lẻ phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rơn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trị chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Thực hoạt động marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng dịch vụ tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng ), tổ chức hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hoạt động khuyến cung cấp dịch vụ - Tổ chức thăm hỏi, tặng quà khách hàng lễ, tết, sinh nhật, hiếu hỷ, ngày có ý nghĩa trọng đại khách hàng - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thành lập đội tư vấn tài cá nhân, trung tâm tư vấn 24h, tư vấn sản phẩm tài ngân hàng lúc, nơi, thực tốt hoạt động hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận giải tất thắc mắc, khiếu nại phân tích phản ứng khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với DVNH, rút ngắn khoảng cách khách hàng ngân hàng - Tổ chức kiểm tra, chấn chỉnh bố trí nơi giao dịch Hội sở chi nhánh, 77 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực ❖ Nâng cao nhận thức cho cán công nhân viên sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Cán Agribank phải hiểu biết cách đầy đủ sản phẩm dịch vụ Agribank để biết sản phẩm mạnh Agribank, so sánh với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại khác để thấy điểm yếu Từ đó, phát huy trí tuệ toàn hệ thống việc đề xuất sản phẩm dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế, đáp ứng yêu cầu khách hàng ❖ Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hố Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo CBCNV hệ thống SPDV Agribank, đặc biệt kỹ mềm, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị chăm sóc khách hàng Tổ chức tập huấn kịp thời SPDV ban hành, phối hợp với đối tác thực đào tạo sản phẩm liên kết, giải đáp vướng mắc tình phát sinh q trình triển khai SPDV giúp cán hỗ trợ khách hàng tốt Đưa văn hóa Agribank,văn hố ứng xử với khách hàng, hiểu biết Agribank SPDV Agribank nội dung đào tạo Tập trung đẩy mạnh việc đào tạo áp dụng công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh, kiến thức dịch vụ sản phẩm với nội dung thiết thực, phù hợp với thông lệ quốc tế, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế; bước tiến hành đào tạo bám sát theo yêu cầu chuẩn mực quốc tế Tạo điều kiện cho cán lãnh đạo, giảng viên kiêm chức, chuyên viên đào tạo theo chuẩn mực quốc tế để áp dụng vào hoạt động kinh doanh Agribank, làm nịng cốt nâng cao trình độ cán Mục tiêu: 100% cán lãnh đạo đào tạo kiến thức quản trị ngân hàng thương mại theo chuẩn mực quốc tế Ngoài ngân hàng nên nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên 78 ❖ Rà soát, xếp lại đội ngũ giao dịch viên theo hướng chuyên nghiệp Hình ảnh ngân hàng phụ thuộc lớn vào hoạt động nhân viên giao dịch, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chính vậy, bố trí cán làm giao dịch viên cần phải chọn người việc nắm vững chun mơn cịn phải có khả giao tiếp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Để làm việc này, cán giao dịch Agribank Tây Đơ phải có yếu tố sau: Tơn trọng khách hàng; Biết lắng nghe hiệu biết cách giao tiếp hiệu quả; Trung thực giao dịch với khách hàng; Kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi; Gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng ❖ Tăng cường công tác kiểm tra việc thực tiêu chuẩn giao dịch viên Thành lập đoàn kiểm tra định kỳ đột xuất để đánh giá chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Nội dung đánh giá bao gồm: Trang phục; không gian làm việc; thời gian làm việc; kỹ giao tiếp khách hàng; trình độ chun mơn nghiệp vụ Qua giúp giao dịch viên nhận mặt chưa để bước thay đổi tác phong giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” ❖ Đưa cách sách tạo động lực cho nhân viên Phát động phong trào thi đua, giao tiêu khuyến khích khen thưởng đến cán viên chức; Có chế khuyến khích cán sử dụng sản phẩm dịch vụ Thi đua cán phát hành nhiều thẻ nhất, cán bán nhiều bảo hiểm nhất, cán chi trả kiều hối nhiều nhất, cán chuyển tiền nhiều nhất, cán thu nhiều phí dịch vụ nhất, phát triển khách hàng mạnh Xây dựng chế khuyến khích cán bộ, người thân cán sử dụng SPDV Agribank Phối hợp với đồn thể Đảng, Cơng đoàn xây dựng phong trào thi đua, khen thưởng tập thể, cá nhân có thành tích cao phát triển SPDV như: Dịch vụ Thẻ, Mobile Banking, đơn vị trả lương, mở rộng POS, Bancassurance 79 Ngồi sách lương, thưởng nhân viên hồn thành tiêu đưa ra, ngân hàng cần phải quan tâm chăm sóc đến nhân viên cách tạo môi trường thoải mái, thân thiện, quan tâm việc tặng quà đến sinh nhật, tổ chức hoạt động thể thao, văn hoá, văn nghệ để giúp nhân viên đoàn kết tổ chức 3.2.7 Đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro Trong dịch vụ NHBL, nguy rủi ro tiềm ẩn thực tế cho thấy rủi ro nhỏ xảy gây nên hậu to lớn Cho nên ngân hàng không phép xem nhẹ công tác quản trị loại rủi ro Ngân hàng cần phải tăng cường quản trị rủi ro: Chi nhánh cần thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro bao gồm sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro nội ngân hàng Cần phải xác định chiến lược phương pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đồng thời đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi toàn hệ thống Ngân hàng cần xác định rủi ro hoạt động theo phịng/ban nghiệp vụ, nhằm mục đích giám sát hàng ngày chuẩn mực điều kiện tổ chức cấp độ từ lên dựa hoạt động kinh doanh, thường xun rà sốt lại quy trình rủi ro xác định Từ đó, phân tích sát loại rủi ro hoạt động liên quan đến mảng kinh doanh Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm có hiệu lực, coi biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu rủi ro hoạt động Ngân hàng phải phân loại mức độ rủi ro hoạt động theo cấp độ quan trọng từ thấp đến cao hoạt động xác định cấp độ báo cáo cho phù hợp Đồng thời, đưa phương pháp cách thức để đánh giá kiểm soát rủi ro nhiều mức độ khác (cấp lãnh đạo, quản lý hay cán ) Việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải diễn thường xuyên áp dụng cho toàn phòng/ban, 80 NHNN đáp ứng nhu cầu quản trị nội Ban lãnh đạo ngân hàng nên triển khai quy trình để thường xuyên giám sát hồ sơ rủi ro hoạt động nguy trọng yếu gây tổn thất Cần trọng công tác quản trị nội bộ, giúp ngân hàng chủ động nắm bắt biến động thị trường, nhìn nhận dấu hiệu rủi ro cảnh báo sớm rủi ro Để quản trị nội tốt, ban lãnh đạo cần nâng cao nhận thức tầm quan trọng quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng, thường xuyên cập nhật trình đánh giá rủi ro hoạt động, đặc biệt rủi ro phát triển sản phẩm triển khai hoạt động kinh doanh Các NHTM cần nâng cao hiệu hệ thống kiểm toán nội Định kỳ, kiểm toán nội đánh giá hoạt động kinh doanh, tập trung vào rủi ro chiến lược rủi ro hoạt động, từ đưa khuyến nghị để cấp quản lý rà soát, xác định giải Yêu cầu phận kiểm toán nội phải có hiểu biết tồn diện tồn hoạt động ngân hàng, vấn đề pháp lý quy định 3.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ yếu tố cốt lõi mà đơn vị cung cấp hướng tới Chính việc đa dạng hóa sản phẩm chất lượng cao, chi phí cạnh tranh chưa đủ mà cịn phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Để mở rộng DVNHBL thời gian tới, ngân hàng cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tồn diện: Xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng, phù hợp với định hướng kế hoạch thời kì, giai đoạn Bởi đối tượng khách hàng khác nhiều yếu tố nên cần trọng đến đặc thù tuổi tác vùng miền, cơng việc, văn hóa Ngồi với nhóm khách hàng có chế độ riêng biệt, ví dụ khách hàng thân thiết, ngân hàng nên chăm sóc cách gửi tin nhắn, tặng quà ngày sinh nhật, ngày lễ, Thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để tăng cường, nâng cao thỏa mãn khách hàng qua hình 81 nhiên qua nhóm khách hàng để khách hàng bầy tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm Thực tư vấn bán hàng, chăm sóc sau bán hàng cách tận tình, tỷ mỉ chun nghiệp Ngân hàng bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng để chuyên biệt hiệu cao Đẩy mạnh ứng dụng tự động hóa việc chăm sóc khách hàng hệ thống trả lời tự động giải đáp thắc mắc qua điện thoại, phần mềm tự động gửi mail tin nhắn chúc mừng dịp ngày lễ đặc biệt 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tăng cường công tác đạo tổ chức tín dụng địa bàn việc thực chủ chương sách Đảng, pháp luật Nhà Nước, sách tiền tệ Ngành Giám sát hoạt động kinh doanh Tổ chức tín dụng địa bàn, ngăn chặn biểu cạnh tranh thiếu lành mạnh đặc biệt lãi suất, khuyến mãi, tranh giành khách hàng thiếu văn hoá làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung Tăng cường cơng tác tra giám sát đảm bảo hoạt động ngân hàng địa bàn hoạt động ổn định, an toàn 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Đẩy nhanh việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, hồn thiện sửa chữa kịp thời điểm cịn hạn chế hệ thống IPCAS Khắc phục tình trang lỗi mạng, tải máy chủ, công tác bảo mật thơng tin Hồn thiện phát triển nhóm sản phẩm E-Banking, phát hành toán thẻ Chip theo chuẩn EMV, Contact Center, v.v để triển khai dịch vụ Agribank thiếu, chưa cung cấp thị trường, tạo nhiều dịch vụ ngân hàng đại phù hợp với yêu cầu khách hàng Agribank cần rà soát, đánh giá dịch vụ danh mục có để nắm hiệu sản phẩm, khó khăn vướng mắc q trình 82 triển khai, sở có kế hoạch tập trung phát triển dịch vụ hiệu quả, đầu tư mở rộng sản phẩm mạnh, mang lại hiệu cao Liên kết dịch vụ có thành gói dịch vụ cung cấp, kết hợp thêm với nhà cung cấp dịch vụ khác, xây dựng gói sản phẩm cho đối tượng khách hàng cụ thể Ban hành gói dịch vụ hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhằm nâng cao hiệu bán SPDV tạo nhiều ưu đãi cho khách hàng Nghiên cứu triển khai dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ nông dân, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm hạn chế rủi ro khai thác hiệu dịch vụ có Trường Đào tạo cán Agribank cần xây dựng kế hoạch đào tạo dài hạn theo cấp độ bản, chuyên sâu, cập nhật định kỳ song song với chế đào tạo có tính kế thừa Tìm kiếm đối tác đào tạo chun nghiệp hợp tác lâu dài tránh tình trạng đào tạo khơng có hệ thống, nội dung đào tạo lặp lặp lại gây lãng phí Xây dựng lực lượng cán chuyên viên tất lĩnh vực hoạt động kinh doanh Tăng cường hợp tác quốc tế để tiếp cận với công nghệ cao Ngân hàng thương mại khu vực giới Đào tạo kiến thức hỗ trợ hoạt động nghiệp vụ, đặc biệt chương trình ngoại 84 83 DANH MỤC TÀI THAM KHẢO KẾTLIỆU LUẬN Giáo trình dịch Ngânvụ hàng Thương mại,lẻHọc viện Ngânxuhàng Phát triển ngân hàng bán hướng tất yếu bản,điều Họcđó, viện Ngân hàngNơng nghiệp Phát triển kinh2.tếGiáo hiệntrình Marketing Nhận thứccăn Ngân hàng thôn GiáoViệt trìnhNam Tài học, Họcthương viện Ngân hàngnhất Việt Nam doanh Nông ngân hàng mại lớn Quản trị rủi ro kinh hàng, nghiệp lớn Việt Nam códoanh nhữngngân bước tiến Nguyễn đốiVăn với Tiến lĩnh vực ngân hàng Báotheo cáokịp tổng sảnđại, phẩm dịch vụ góp phần Agribank Tây Đơ bán5.lẻ để vớikếtthời đồng thời gây dựng tênnăm tuổi2014, ngày 2015, lớn 2016 mạnh khách hàng vụ Marketing cunghiện cấp đại, công nghệ cao ngân hàng Vớiphòng mongDịch muốn sản phẩm tiếp Tổng tác dân, cán họ Agribank Tâyhơn Đô lĩnh nămvực 2014, 2015,để 2016 lựa cậnhợp vớicơng người giúp hiểu biết NHBL phịng chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, khố luận nêu Hành nội Nhân cung cấp dung sau đây: Khóa luận: vụ ngân hàng lẻ phát Ngân tư vàhàng -7 Lý luận “Phát vềtriển dịchdịch vụ ngân hàng bánbán lẻ triểnhàng dịchĐầu vụ ngân Phátlẻ bán - triển chi nhánh Đình,dịch Vũ Thu Hà, Học hàng Thực trạng phátBatriển vụ ngân hàngviện bánNgân lẻ chi nhánh, đánh giá chung Luận văn: “Giải kết phápquả phát dịch ngân bánvàlẻnguyên Ngân hàng đạttriển được, cácvụ mặt cònhàng tồn nhân - TMCP Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để chi Công Thương tỉnh bước Trà Vinh”, Trầntoàn Thị Tuyết Lam, đạihàng học Kinh nhánh phát triển diện dịchTrường vụ ngân bán lẻtếbên TP.HCM cạnh Cácsản website: phẩm truyền thống có ❖ Vi.wikipedia.org: Báchrakhoa mở Khố luận viết xuất toàn phátthư từ ý kiến mang tính chất chủ quan Ngânnhững hàng Nơng nghiệp Phát triểnphân Nông thôn Việtgiá của❖ emAgribank.com.vn: nên không tránh khỏi thiếu sót trongvàq trình tích, đánh đưa Nam giải pháp Do vậy, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến của❖ cácSbv.gov.vn: thầy Ngân khoa hàng để khố Nhà nước luận Việt Nam hoàn chỉnh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dạy tận tình NGƯT.PGS.TS Kiều Hữu Thiện nhiệt tình bảo anh chị cơng tác phịng Dịch vụ Marketing giúp em hồn thành tốt khố luận ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI. .. lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Đô Chương 3: Giải pháp phát. .. trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2014 đến Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng