Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh hùng vương,khoá luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^ O æ^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Khoa Mã sinh viên : PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa : Trần Anh Đức : NHHK12 : Ngân hàng : 12A4010181 Hà Nội -05/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^ O ỉ^ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Khoa Mã sinh viên : PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa : Trần Anh Đức : NHHK12 : Ngân hàng : 12A4010181 Hà Nội -05/2013 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể giáo viên Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em học tập tốt năm qua để hồn thành khóa học Em xin cảm ơn giúp đỡ bảo anh chị Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hùng Vương thời gian em thực tập ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS TS Lê Thị Tuấn Nghĩa, nhờ có hướng dẫn tận tình, chu đáo đầy tâm huyết mà em hồn thành đề tài khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Anh Đức Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp Trần Anh Đức Khoa Ngân hàng Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng em, tất số liệu em đưa có nguồn gốc rõ ràng, trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Sinh viên Trần Anh Đức Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1.1 Các hoạt động NHTM 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KHCN NHTM 1.2PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 13 1.2.1 Quan niệm phát triển DVNHBL 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển DVNHBL KHCN 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL KHCN .17 1.2.4 Quy trình phát triển DVNHBL NHTM 21 1.3KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DVNHBL ĐỐI VỚI KHCN TẠI MỘT SỐ NHTM TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI 22 1.3.1 Kinh nghiệm số NHTM giới 22 1.3.2 Kinh nghiệm số NHTM nước 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 27 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 27 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức .27 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012 .30 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHCN TẠI CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 34 2.2.1 Ch iến lược phát triển DVNHBL KHCN giai đoạn 2010 - 2012 34 Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng 2.2.3Sự mở rộng loại hình dịch vụ khác biệt sản phẩm dịch vụ.37 2.2.4 Sự mở rộng hệ thống kênh phân phối 43 2.2.5 Sự gia tăng doanh số DVBL KHCN 44 2.2.6 Mức độ an toàn phát triển sản phẩm dịch vụ 57 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHCN TẠI CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 59 2.3.1 Th ành tựu đạt 59 2.3.2 Nh ững tồn nguyên nhân 61 2.3.3 Ng uyên nhân tồn 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHCN TẠI CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG .68 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHBL ĐỐI VỚI KHCN TẠI VIỆT NAM 68 3.1.1 Phân tích môi trường kinh doanh DVNHBL KHCN giai đoạn 68 3.1.2 Xu hướng phát triển DVNHBL NHTM Việt Nam .69 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHCN TẠI CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 70 3.2.1 Định hướng phát triển chung chi nhánh Hùng Vương 70 3.2.2 Định hướng việc phát triển DVNHBL KHCN chi nhánh Hùng Vương 71 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 73 3.3.1 Kiện toàn cấu tổ chức theo hướng chun mơn hóa 73 3.3.2 Đa dạng hóa danh mục, nâng cao khác biệt cho cácsản phẩm dịchvụ NHBL KHCN 73 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống phân phối DVNHBL KHCN .75 Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.6 Khoa Ngân hàng DANH Tăng cường hoạt động quảnMỤC trị rủiVIẾT ro tín TẮT dụng 79 3.4 KIẾN NGHỊ 80 3.4.1 Kiến nghị với quan Chính Phủ 80 3.4.2 Kiến nghị với NHNN 81 3.4.3 Kiến nghị với với NHNo & PTNT Việt Nam 82 KẾT LUẬN 85 VIẾT TẮT NỘI DUNG CNTT Công nghệ thông tin ^DN Doanh nghiệp DN VVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ATM Máy rút tiền tự động EDC/POS Điểm châp nhận thẻ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam WTO Tổ chương Thương mại Thế giới Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biều đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Kết huy động vốn giai đoạn 2010 - 2012 NHNo & PTNT 5Khoa Ngân hàng chi nhánh Hùng Vương Khóa luận tốt nghiệp Kết tín dụng giai đoạn 2010 - 2012 NHNo & PTNT chi nhánh HùngVương DANH BẢNG BIỂUVương ĐỒ, SƠ ĐỒ3 Kết kinh doanh NHNoMỤC & PTNT chi BIỂU, nhánh Hùng giai đoạn 2010 - 2012 Số lượng khách hàng cá nhân NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương 2000- 2012 Kết huy động vốn NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương Tăng trưởng tín dụng bán lẻ Agribank Hùng Vương giai đoạn 2010-2012 Dư nợ tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn Agribank Hùng Vương giai đoạn 2010-2012 _' ' _ Kết hoạt động dịch vụ thẻ ATM NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2010 - 2012 Số chi trả kiều hối Agribank Hùng Vương giai đoạn 2010-2012 Kết thực dịch vụ bảo lãnh khách hàng cá nhân NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2010 - 2012 Tình hình nợ xấu tín dụng bán lẻ Agribank Hùng Vương giai đoạn 2010-2012 ' _ Kết huy động vốn NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2010 - 2012 Kết huy động vốn bán lẻ NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo kỳ hạn NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2010 - 2012 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo sản phẩm NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2010 - 2012 Tăng trưởng tín dụng bán lẻ Agribank Hùng Vương giai đoạn 2010-2012 ' _ Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn Agribank Hùng Vương giai đoạn 2010-2012 Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương Danh mục DVNHBL chi nhánh Hùng Vương cung cấp cho KHCN Trần Anh Đức 4 95 96 3 5 5 5 04 Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 72 Khoa Ngân hàng hướng chung đề định hướng phát triển dịch vụ NHBL KHCN với mục tiêu sau: Một là, trọng việc phát triển dịch vụ NHBL: NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương phấn đấu đạt tăng trưởng chất lượng số lượng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ, đại hóa cơng nghệ nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đặc biệt cán lĩnh vực bán lẻ Hai là, mở rộng hoạt động marketing ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần: Hiện đa phần đối tượng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng quan, DN phần nhỏ dân cư, đồng thời khách hàng biết đến dịch vụ truyền thống ngân hàng cho vay, gửi tiền cần tăng cường hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới đại phận tầng lớp dân cư để mở rộng, tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng giới thiệu cho khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng nhiều Hoạt động Marketing cần tiến hành nhiều hình thức đa dạng nhiều kênh thông tin khác để tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng Ba là, thực tiết kiệm chi phí tối đa hóa nguồn thu từ dịch vụ NHBL để nguồn thu từ dịch vụ NHBL chiếm 15% tổng thu từ dịch vụ: Với việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao tiện ích cho sản phẩm việc thu hút khách hàng trở nên dễ dàng từ nâng cao nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng Để cung ứng nhiều sản phẩm mà tiết kiệm chi phí đầu tư ngân hàng hướng tới việc bổ sung sản phẩm bao quanh sản phẩm cốt lõi, biến sản phẩm dịch vụ đơn lẻ thành gói sản phẩm cung ứng cho khách hàng, vừa tiết kiệm chi phí đưa sản phẩm mới, vừa tăng tiện ích sử dụng cho khách hàng mà nguồn thu dịch vụ tăng lên khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm, điều có lợi cho ngân hàng khách hàng Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 73 Khoa Ngân hàng 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Căn vào định hướng phát triển cho Ban lãnh đạo chi nhánh Hùng Vương đề ra, khóa luận đề xuất vài giải pháp nhằm phát huy thành tích khắc phục hạn chế chi nhánh việc phát triển dịch vụ NHBL KHCN giai đoạn năm 2013 - 2015 3.3.1 Kiện toàn cấu tổ chức theo hướng chun mơn hóa Thứ nhất, tách bạch rõ ràng phòng quan hệ KHCN phịng quan hệ KHDN: Việc phân tách có ý nghĩa quan trọng việc tạo chuyên mơn hóa hoạt độn cung cấp dịch vụ cho hai đối tượng khách hàng có nhiều đặc điểm khác biệt này, từ nâng cao hiệu việc phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm NHBL dành cho KHCN nói riêng, đồng thời chi nhánh giúp tận dụng tối đa chất lượng nguồn nhân lực Thứ hai, thành lập phòng Marketing chăm sóc khách hàng: Với tư cách chi nhánh cấp hoạt động địa bàn rộng lớn có mối quan hệ với đơng đảo khách hàng, thời gian tới, chi nhánh nên thành lập phòng chức Marketing tuyển dụng thêm chuyên viên Marketing, chuyên viên chăm sóc khách hàng Hoạt động Marketing có ý nghĩa quan trọng với DVNHBL dành cho KHCN, việc có cán chuyên phụ trách mảng cơng việc góp phần thúc đẩy sản phẩm phát triển mạnh mẽ 3.3.2 Đa dạng hóa danh mục, nâng cao khác biệt cho sản phẩm dịch vụ NHBL KHCN Như phân tích chương 2, mặt tồn việc phát triển dịch vụ NHBL NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương sản phẩm cịn mang nặng tính truyền thống, chưa tạo khác biệt hồn tồn có khả cạnh tranh cao so với NHTM khác Do vậy, chi nhánh cần thực nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL để cung cấp cho khách hàng sản phẩm trội so với ngân hàng khác.Chi nhánh nên ý tập trung theo hướng như: Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 74 Khoa Ngân hàng Thứ nhất, tiếp tục giới thiệu sản phẩm tăng cường lợi ích cho sản phẩm sẵn có: Với sản phẩm huy động động vốn, không dừng lại kỳ hạn rút gốc, rút lãi linh hoạt, chi nhánh nên đưa lợi ích khác cung cấp sản phẩm huy động vốn mình, ví dụ như: kết hợp bán chéo bảo hiểm cho khách hàng gửi tiền Chi nhánh nên hợp tác với khu chung cư, đô thị xây dựng sản phẩm cho vay “mua nhà, hô chung cư” Điều hồn tồn thực địa điểm hoạt động chi nhánh khu thị mới, có nhiều hộ, biệt thự chờ người mua Tương tự vậy, sản phẩm “cho vay mua ô tô”, chi nhánh cần chủ động tìm kiếm liên kết với showroom tơ địa bàn Chi nhánh kích cầu sản phẩm thẻ tốn việc áp dụng biểu phí linh hoạt cho khách hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán lớn số khách hàng có tiềm nhằm thu hút khách hàng, tăng thu dịch vụ Cùng với đó, sản phẩm trả lương qua tài khoản, tốn tiền điện nước tích hợp thêm lợi ích gửi tiền, hưởng chiết khấu để thu hút khách hàng, giúp việc triển khai thuận lợi Cuối cùng, dịch vụ Internet Banking cần nhanh chóng giới thiệu Thứ hai, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL hướng vào nông nghiệp, nông thôn: Đặc điểm khách hàng vùng nông thôn thường thiếu tự tin giao dịch NHTM khả mức độ hoà nhập họ với sống thị trường chưa cao Song lợi việc tiếp cận đến phân khúc thị trương thỏa mãn số khách hàng mức độ lan tỏa nhanh nhờ kênh truyền miệng theo cấp số nhân mà ngân hàng khơng cần tốn q nhiều chi phí marketing Do vậy, để thu hút đối tượng khách hàng này, NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương cần phát triển sản phẩm như: hỗ trợ cho vay làng nghề truyền thồng, ưu đãi cho vay em vùng nông thôn hợp tác lao động Là chi nhánh NHNo & PTNT, chi nhánh có ưu thể kinh nghiệm việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho hộ nông dân, giải pháp phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng Việc phát triển Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 75 Khoa Ngân hàng sản phẩm dành cho đối tượng trở thành điểm đặc biệt hoạt động bán lẻ chi nhánh Thứ ba, phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng VIP: Bên cạnh hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình - thấp hộ nơng dân, với tiềm lực mình, chi nhánh hồn tồn cung cấp gói dịch vụ hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp Sản phẩm cung cấp cho khách hàng nên có lợi ích đặc biệt rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ, giảm tỷ lệ ký quỹ, hay bỏ qua sách phạt lãi suất áp dụng khách hàng thông thường Đây khách hàng sử dụng dịch vụ với mức độ thường xuyên, quy mô giao dịch lớn, việc thu hút khách hàng mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho chi nhánh Bên cạnh đó, khách hàng thường có tầm ảnh hưởng lớn, có khả giới thiệu thêm khách hàng cho chi nhánh Chính vậy, việc giữ chân họ lại với ngân hàng đem đến lợi ích lâu dài 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống phân phối DVNHBL KHCN Thứ nhất, hợp lý hóa hệ thống kênh phân phối truyền thống: Chi nhánh nên xem xét việc bỏ chuyển phòng giao dịch Nam Linh Đàm sang địa điểm khác Giải pháp nên ưu tiên năm việc có chi nhánh gần lãng phí không cần thiết, ảnh hưởng tiêu cực đến kết kinh doanh Agribank Hùng Vương Thứ hai, đầu tư lắp đặt hệ thống máy EDC/POS mới: Số lượng máy ATM chi nhánh đạt mức hợp lý, song hệ thống máy EDC/POS chưa tương xứng với hội mà địa bàn hoạt động đem lại Trong thời gian tới chi nhánh cần có kế hạch phát mạng lưới máy EDC/POS phù hợp với định hướng phát triển hoạt động chi nhánh Điều góp phần tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm thẻ toán Agribank Trên địa bàn hoạt động chi nhánh có quán đồ ăn nhanh KFC Lotteria thu hút đông khách hàng Đây địa điểm lý tưởng để đặt máy EDC cho chi nhánh Thứ ba, phát triển Internet Banking: Như phần hạn chế ra, thiếu Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 76 Khoa Ngân hàng vắng dịch vụ Internet Banking làm suy giảm vị chi nhánh cạnh tranh với chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn Trong thời gian tới, ngân hàng cần nỗ lực để đạt thông suốt hoạt động hệ thống, tạo tiền đề cho phát triển Internet Banking Đi kèm với việc phát triển kênh phân phối này, chi nhánh nên xem xét phổ cập giao dịch xin vay, nhận chi trả kiều hối nhà qua Internet 3.3.4 Chú trọng hoạt động Marketing Hoạt động Marketing trải dài khắp tất khâu việc cung cấp DVNHBL, để nâng cao chất lượng hoạt động Marketing, chi nhánh Hùng Vương nên ý tới số nội dung như: Thứ nhất, việc nghiên cứu môi trường kinh doanh nhằm phát triển sản phẩm cần coi trọng: Chi nhánh cần phân tích biến động kinh tế, pháp luật thị trường; khảo sát, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu nhóm đối tượng khách hàng, tiến hành nghiên cứu, thiết kế xây dựng sản phẩm đáp ứng nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng đề xuất ý tưởng, phản ánh nhu cầu khách hàng chi nhánh NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương với phận nghiên cứu phát triển sản phẩm hội sở Nhờ vậy, chi nhánh nắm bắt nhu cầu khách hàng đưa sản phẩm trội so với ngân hàng khác Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng: Việc doanh số DVNHBL chi nhánh tăng chậm có phần nguyên nhân lớn từ việc hoạt động xúc tiến bán hàng chưa trọng Trong giai đoạn tới, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động khuyếch trương, quảng cá nhằm làm cho khách hàng biết đến Agribank sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với KHCN hình thức quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Tivi, Internet phát tờ rơi dường đem lại hiệu Đồng thời, Agribank Hùng Vương nên phát triển chương trình, sách tặng q, khuyến mãi, hậu Việc làm cần trì, tiến hành Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 77 Khoa Ngân hàng thường xuyên liên tục thời gian dài gắn liền trình hoạt động ngân hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy thật gắn bó tin tưởng, thực yên tâm lựa chọn làm “đối tượng” Agribank Các quà tặng khuyến mãi, hậu ngân hàng không nên để dạng tiền, giá trị khơng lớn mà nên để dạng quà lưu niệm nhỏ, đồ dùng mà khách hàng thường xuyên dùng móc chìa khóa, cốc nước uống, mũ bảo hiểm, áo mưa có gắn biểu tượng Agribank, quà khơng có tác dụng thể quan tâm ngân hàng đến khách hàng mà khách hàng sử dụng trở thành hình thức quảng cáo hình ảnh ngân hàng Thứ ba, xây dựng hình ảnh ngân hàng mang phong cách riêng: Xây dựng hình ảnh ngân hàng mang phong cách riêng Agribank giúp khách hàng dễ nhớ, dễ nhận biết dễ phân biệt với ngân hàng khác Việc thực qua - Thống cách thiết kế: Việc trí bên bên ngồi, chi nhánh phòng giao dịch nên thống nhằm làm bật hình ảnh logo biểu tượng thương hiệu Agribank trở thành dấu hiệu dễ nhận biết với khách hàng - Thống phong cách giao tiếp với khách hàng: Về thái độ, phong cách phục vụ, chuẩn hóa phong cách trả lời điện thoại, thiết kế đồng phục cho nhân viên tất thể phong cách riêng, chuyên nghiệp Agribank Thứ tư, thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng: Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ ngân hàng Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.5 78 Khoa Ngân hàng Phát triển nguồn nhân lực Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt lợi thơng qua yếu tố người điều kiện quan trọng tạo lực cạnh tranh cho ngân hàng Do đó, NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương phải có kế hoạch khơng ngừng xây dựng, phát triển, rèn luyện đỗi ngũ nhân viên giao dịch giao tiếp phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, làm hài lòng khách hàng, chuyên viên khách hàng am hiểu việc phát triển sản phẩm bán lẻ Để thực điều NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương cần: Thứ nhất, cần tập trung tới công tác huấn luyện vào đào tạo kiến thức chuyên môn phát triển DVNHBL KHCN: Ngân hàng NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương nên thường xuyên tổ chức khóa đào tạo cho cán nhân viên toàn chi nhánh, mục tiêu việc đào tạo không chuyên môn nghiệp vụ mà cịn đào tạo đạo đức chun mơn nghề nghiệp, đồng thời buổi đào tạo hội để cán b ộ nhân viên chia sẻ trao đổi kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp Bên cạnh đó, NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương cần có chương trình đào tạo phù hợp với đối tượng cán bộ, nhân viên: + Đối với cán quản lý hoạch định sách: cán địi hỏi phải có kiến thức trình độ chun mơn cao, có khả nắm bắt đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng, có tầm nhìn khả hoạch định chiến lược kinh doanh Vì cần có chương trình đào tạo chuyên gia lĩnh vực tài - ngân hàng giảng dạy, đồng thời có chương trình đào tạo, tham quan học hỏi kinh nghiệm ngân hàng, nước phát triển dịch vụ NHBL có điều kiện tương đồng với ngân hàng Agribank + Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng: Đây coi “bộ mặt”, “hình ảnh” ngân hàng nên việc tổ chức học tập hiểu rõ tính sản phẩm, nắm vững chuyên mơn nghiệp vụ cịn cần phải trọng nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên giao dịch với khách hàng Vì ngân hàng nên thường xuyên tổ Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 79 Khoa Ngân hàng chức lớp học kỹ giao tiếp, cách ứng xử hành giao dịch với khách hàng Đồng thời nên tổ chức buổi giao lưu, tiếp xúc, mở diễn đàn để nhân viên tồn chi nhánh trao đổi tình xảy thực tiễn xảy tiếp xúc với khách hàng để rút kinh nghiệm, học có cách ứng xử phù hợp tình thực tế Hai là, cần trọng phát triển nguồn nhân lực, trọng dụng nhân tài: Tiếp tục thực chương trình đánh giá, xếp loại, kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên sở có sách ưu đãi nhân viên, kết hợp khuyến khích ngắn hạn lương, thưởng, gắn với kết kinh doanh nhằm mục đích thu hút đội ngũ cán có chất lượng khuyến khích mang tính dài hạn quyền mua cổ phiếu nhằm đảm bảo phát triển bền vững va giữ cán giỏi Đồng thời, NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương nên xây dựng sách khuyến khích nhân tài giữ nhân lực giỏi: ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao từ trường đại học cách cấp học bổng, tạo hội thực tập cho sinh viên Kết hợp với trường đại học việc đào tạo tuyển dụng nhân Tiếp tục thực chương trình thực tập cho sinh viên năm cuối, tạo điều kiện cho sinh viên quen với môi trường làm việc trình thực tập, tổ chức đào tạo tuyển dụng sinh viên thực tập có lực tốt 3.3.6 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng Dư nợ xấu khoản vay chi nhánh tăng cao đặt khó khăn cho việc mở rộng cho vay ảnh hưởng khơng tốt đến hình ảnh chi nhánh Hơn lúc hết, chi nhánh cần có quan tâm đặc biệt vấn đề quản trị rủi ro tín dụng Quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ dành cho KHCN nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như: + Xét duyệt hồ sơ xin vay: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 80 Khoa Ngân hàng người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay + Tăng cường công tác quản lý nợ: cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng Phân tích ngun nhân dẫn đến tình trạng q hạn để có cách thức xử lý hợp lý + Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ: Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời Chi nhánh cần xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao 3.4 KIẾN NGHỊ Để ngân hàng NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương thực giải pháp trên, cần thiết phải có sư hỗ trợ, tạo điều kiện quan Chính phủ, NHNN NHNo & PTNT Việt Nam 3.4.1 Kiến nghị với quan Chính Phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho VietinBank nói riêng ngân hàng Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần: + Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động NHBL: Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 81 Khoa Ngân hàng + Đưa số ưu đãi việc phát triển DVNHBL: hoạt động NHBL có lợi ích to lớn khơng thân ngân hàng với dân cư kinh tế Vì vậy, ngân hàng nên nhận số ưu đãi cung cấp dịch vụ Ví dụ: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng + Khuyen khích văn hóa sử dụng sản phẩm NHBL: Thu nhập tăng lên, người dân có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi tiền, vay vốn hay tốn khơng dùng tiền mặt Tuy nhiên, trừ tiền gửi, thi lợi ích tứ sản phẩm tiền vay, thẻ toán chưa người dân nhận thức đầy đủ Chính phủ nên có kế hoạch phổ cập thông tin chung sản phẩm khuyến khích người dân tham gia sử dụng + Phát triên môi trường kỹ thuật công nghệ: Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Đặc biệt, phát triển ngành Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Về phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại cịn q đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Do đó, việc phát triển ngành bưu viễn thơng nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.4.2 Kiến nghị với NHNN Trải qua giai đoạn năm đầy khó khăn, bước sang giai đoạn mới, NHNo & PTNT Việt Nam NHTM khác cần tới giúp sức NHNN Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 82 Khoa Ngân hàng tiến trình hoạt động để phát triển cách thuận lợi hoạt động kinh doanh nói chung DVNHBL dánh cho KHCN nói riêng Cụ thể: + Điều hành tốt sách tiền tệ: NHNN cần thực sách tiền tệ, tỷ giá cách thận trọng hợp lý để ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thực hoạt động kinh doanh + Hoàn thiện cụ thể, chi tiêt quy định pháp lý hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hoạt động NHBL lĩnh vực mới, chưa có văn pháp luật quy định cụ thể Trong điều kiện tồn cầu hóa, NHNN nên xúc tiến xây dựng quy tắc phù hợp với quy chuẩn quốc tế cung cấp sản phẩm bán lẻ, ban hành thông tư, nghị định hướng dẫn ngân hàng Xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho ngân hàng + Thúc đẩy đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Cùng với Chình Phủ, NHNN Việt Nam cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng 3.4.3 Kiến nghị với với NHNo & PTNT Việt Nam Để thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở Chính thơng qua giải pháp cụ thể như: + Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển hoàn thiện sản phẩm: Agribank Việt Nam với nguồn lực tài dồi dào, cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn địa bàn thành phố Hà Nội Trên sở đó, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang b ản sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh Các chi nhánh, có chi nhánh Hùng Vương, vận dụng sản phẩm để chiếm lĩnh thị phần địa bàn hoạt động Các sản phẩm nên Hội sở ý phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng sản phẩm thẻ Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 83 Khoa Ngân hàng + Mở rộng mạng lưới phân phối: Hệ thống phân phối điểm mạnh Agribank, điều kiện cạnh tranh, ngân hàng cần tiếp tục phát triển mạng lưới kênh phân phối cà truyền thống lẫn đại Hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, ATM bố trí vị trí hợp lý máy EDC lắp đặt hầu hết trung tâm mua sắm lớn lợi vô lớn cho chi nhánh ngân hàng đua tranh giành thị phần khu vực hoạt động +Áp dụng hệ thống phần mềm chấm điểm tín dụng KHCN: Việc chấm điểm tín dụng truyền thống cách cán tín dụng trực tiếp dẫn đến rủi ro tín dụng lớn thời gian cho giao dịch thường lâu Đây hạn chế việc phát triển sản phẩm chi nhánh Hùng Vương Để khắc phục tình trạng này, Agribank Việt Nam nên có sách đấu tư phần mềm chấm điểm tín dụng triển khai khu vực quan trọng Lợi ích từ việc xây dựng hệ thống lớn, ưu điểm bật kể đến giảm thiểu chi phí phân tích thơng tin, giúp đưa định nhanh chóng xác Từ đó, nguy rủi ro giảm thiếu thời gian giao dịch rút ngắn, đem lại hài lòng cho khách hàng an toàn cho ngân hàng + Tăng cường liên kết: Những mối hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ thẻ, hay công ty cung cấp thiết bị gia đình, dự án khu thị hay cơng ty bảo hiểm có giúp sản phẩm mà chi nhánh cung cấp trở nên hấp dẫn nhiều Agribank cần lưu ý đến hoạt động giai đoạn phát triển tới Bên cạnh giải pháp chủ yếu nói trên, chi nhánh Hùng Vương cần có quan tâm, đạo Ban lãnh đạo Hội sở để xây dựng chiến lược phát triển đắn Bên cạnh đó, hỗ trờ mặt tài chính, cơng nghệ, đào tạo nhân lực thiếu Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 84 Khoa Ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đưa giải pháp xuất phát từ thực trạng tồn chương đồng thời đưa giải pháp dựa sở lý luận chương Chương không đưa giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ NHBL cho ngành ngân hàng nói chung mà đặc biệt cho ngân hàng NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương nói riêng Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 85 Khoa Ngân hàng KẾT LUẬN CHUNG Phát triển dịch vụ NHBL vấn đề phức tạp ảnh hưởng nhiều nhân tố khách quan chủ quan Toàn vấn đề thể nội dung khóa luận Điều thể khóa luận hồn thành mục tiêu đề ra: Thứ nhất, hệ thống phân tích luận giải làm rõ số vấn đề việc phát triển dịch vụ NHBL, đặc biệt: Phát triển dịch vụ NHBL xác định phận quan trọng chiến lược phát triển NHTM Việt Nam Khơng nằm ngồi xu hướng ngân hàng NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương xác định phát triển dịch vụ NHBL hoạt động cần đặc biệt quan tâm trọng thời gian tới, định hướng đắn trình hội nhập kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài ngân hàng Thứ hai, nghiên cứu kinh nghiệm số ngân hàng từ rút học kinh nghiệm có giá trị NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương: Việc phát triển hoạt động NHBL giúp NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương cung ứng dịch vụ với chất lượng cao cho đối tượng khách hàng cá nhân, giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối đa Thứ ba, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương: Hoạt động NHBL ngân hàng NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương nhiều tồn địi hỏi ngân hàng phải có nỗ lực phát triển thêm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, mở rộng thị trường hoạt động Thứ tư, đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHBL: Trên sở lý luận thực tiễn định hướng hoạt động NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương, khóa luận đưa hệ thống giải pháp, đề xuất góp phần mở rộng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động NHBL Đồng thời khóa luận phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng NHNo & Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp 87 86 Khoa Ngân hàng PTNT chi nhánh HùngDANH Vương,MỤC raTÀI LIỆU mặtTHAM làm được, KHẢO hạn chế nguyên nhân hạn chế A.Do Các báo cótài hạnliệu, chếtạp chí, mặt sách lý luận vàtham thực khảo tiễn, khóa luận khơng thể tránh Giáosót trình thương - Học hàng khỏi1.thiếu RấtNgân monghàng gópmại ý cácviện thầyNgân cô giáo và(2005) bạn bè để khóa luận có Giáo trình Tíntốt dụng thể hoàn thiện hơn.ngân hàng - Học viện Ngân hàng (2005) Em Giáo - Học viện Ngândẫn, hàngchỉ (2008) xintrình chânMarketing thành cảm ơn hướng bảo tận tình PGS.TS Lê Tuấn Giáo trị Ngân hàng Peter Rose Nghĩa sựtrình giúpQuản đỡ anh chị- ngân hàng NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Các quy em địnhhoàn giao dịch luận NHNo PTNTcủa Việt Nam Vương giúp thành khóa tốt& nghiệp Em Đề xin án tái cơthành cấu NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương (2012) chân cảm ơn! Báo cáo tổng kết thường niên NHNo PTNT chi nhánh Hùng Vương (2010, Sinh & viên 2011, 2012) Báo cáo tài NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương (2010, 2011, 2012) Luật tổ chức tín dung (2010) Trần Anh Đức 10 Tạp chí ngân hàng 11 Thời báo kinh tế Việt Nam B Các website http://www.vnba.org.vn - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam http://www.gso.gov.vn - Tổng cục thống kê Việt Nam http://agribank.com.vn - NHNo & PTNT Việt Nam http://vietcombank.com.vn - NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam http://techcombank.com.vn - NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^ O ỉ^ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH... nghiệm cho NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 27... NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^ O æ^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Giáo viên hướng