2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHCN TẠI CHINHÁNH HÙNG VƯƠNG NHÁNH HÙNG VƯƠNG
2.2.1 Chiến lược phát triển DVNHBL đối với KHCN giai đoạn 2010 - 2012
Trong giai đoạn 2010 - 2012, cùng với quá trình phân tích thường xuyên những biến động trong môi trường kinh doanh, NHNo&PTNT chi nhánh Hùng Vương đã đưa ra những chiến lược chung nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, trong đó có những rất nhiều giải pháp hướng tới việc phát triển hoạt động NHBL đối với KHCN.
❖ Đối tượng khách hàng và lĩnh vực đầu tư: Tăng cường huy động vốn đặc biệt từ
dân cư; cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình và khách hàng cá nhân hạn
chế cho vay chứng khoán, bất động sản, dành 30% nguồn vốn huy động để cho vay nông nghiệp, nông thôn, nông dân.
❖ Hoạt động huy động vốn: Xác định huy động vốn là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu, xác định nguồn vốn huy động từ dân cư là thành phần quan trọng nhất của vốn huy động
❖ Hoạt động tín dụng:
- Thực hiện cho vay gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng (dịch vụ tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, phát hành thẻ tín dụng và dịch
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
Số lượng KHCN 5160 6516 7505
Số KHCN tăng thêm 1356 989
- Chuyển dịch cơ cấu cho vay theo hướng tập trung đầu tư tín dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất khẩu, hộ sản xuất kinh doanh; tăng dần dư nợ cho vay tiêu dùng.
- Phân tích đánh giá, phân loại khách hàng, cơ cấu lại nợ cho từng đối tượng khách hàng cụ thể, kiên quyết thu hồi nợ xấu, nợ quá hạn, nợ đã XLRR, làm rõ trách nhiệm của cán bộ đối với từng khoản nợ xấu.
- Thường xuyên tiến hành việc kiểm tra kiểm soát nhằm hạn chế và phát hiện kịp thời những sai sót trong nghiệp vụ.
❖ Hoạt động dịch vụ và thẻ thanh toán
- Cơ cấu lại danh mục SPDV theo hướng đáp ứng nhu cầu SPDV theo nhóm khách hàng và theo nhóm SPDV
- Hoạt động thanh toán quốc tế: Tăng cường mối quan hệ với các tổ chức kinh tế có nhu cầu. Bên cạnh đó, mục tiêu của chi nhánh đối với đối tượng khách hàng cá nhân là đáp ứng tất cả các nhu cầu cho mục đích cá nhân hợp pháp trong khả năng có thể.
- Phát triển thẻ: Tiếp tục phát hành các loại thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ ATM. Duy trì số lượng số lượng máy ATM, trang bị thêm các máy EDC, gia tăng số lượng và doanh số thanh toán qua các thiết bị này.
❖ Hoạt động khác:
- Ký kết hợp đồng, thoả thuận hợp tác với các TCKT, hành chính sự nghiệp để cung cấp trọn gói dịch vụ đối với tổ chức, trả lương qua tài khoản và các dịch vụ đối với khách hàng cá nhân.
- Tiếp cận với công ty điện lực, công ty viễn thông và công ty cung cấp nước trên địa bàn để phát triển số tài khoản thanh toán cá nhân cũng như mở tài khoản cho tổ chức
- Tăng cường áp dụng công nghệ cao để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12
2.2.2 Sự tăng trưởng về số lượng và mức độ hài lòng của KHCN
❖ Sự tăng trưởng về số lương KHCN
Số lượng khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch bán lẻ tại chi nhánh NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương và các phòng gia dịch trực thuộc tăng dần qua các năm.
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân của NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương 2000- 2012 (Đơn vị: người)
các ngân hàng trong cùng địa bàn, số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh tăng trưởng khá ổn định, trung bình mỗi năm lượng khách tăng thêm trên dưới 1000 người, tăng khoảng 20%. Sự tăng trưởng này một mặt đến từ việc địa bàn hoạt động của chi nhánh và các phòng giao dịch đều là những khu chung cư hiện đại như Linh Đàm, Pháp Vân, Xa La. Đây đều là những khu vực có dân cư sinh sống đông đúc, thu nhập trung bình của người dân ở mức tương đối cao, dẫn đến nhu cầu lớn đối với các sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thanh toán,.. .của các KHCN. Bên cạnh đó, chi nhánh Hùng Vương với tư cách một trong những chi nhánh ngân hàng đầu tiên tại các khu vực này đã xây dựng được thương hiệu và tạo mối quan hệ gần gũi với các khách hàng. Đây chính là một điều kiện hết sức thuận lợi giúp chi nhánh chiếm lĩnh được thị trường.
❖ Sự gia tăng trong mức độ hài lòng của KHCN
Trong giai đoạn 2010 - 2012, theo kết quả của một số cuộc thăm dò ý kiến của
các khách hàng của toàn hệ thống Agribank trên địa bàn thành phố Hà Nội, đa số đều hài lòng với các dịch vụ mà ngân hàng. Được đánh giá tốt nhất là dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, điều này là nhờ số lượng các máy ATM lớn và phân bố đồng đều, và các máy ATM đảm bảo đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng. Không gian giao dịch hiện đại, thoải mái tại trụ sở chính của các chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc cũng các người tiêu dùng đánh giá cao. Bên cạnh đó, kỹ năng nghề nghiệp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình của các giao dịch viên là một trong các yếu tố làm cho các khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng các sản phẩm.
Nhưng cũng theo kết quả khảo sát, vẫn tồn tại một số yếu tố chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng như: một số khách hàng phàn nàn về thủ tục thực hiện các giao dịch đôi lúc còn rườm rà; số lượng các điểm chấp nhận thẻ thanh toán thấp; các hình thực khuyến mãi, tặng thưởng của ngân hàng chưa hấp dẫn so với các ngân hàng khác; hay thông tin về các sản phẩm được chi nhánh triển khai còn chưa được quảng cáo rộng rãi.
2.2.3 Sự mở rộng các loại hình dịch vụ và sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ
Ngay từ những ngày đầu triển khai các dịch vụ NHBL đối với KHCN, chi nhánh Hùng Vương đã vận dụng linh hoạt các sản phẩm của NHNo & PTNT Trung ương áp dụng vào địa bàn hoạt động để cung cấp các dịch vụ thiết thực nhất cho người dân.Nhìn chung qua các năm triển khai, các sản phẩm mà chi nhánh cung cấp đã đạt được mức độ đa dạng tương đối. Danh mục các sản phẩm bán lẻ đối với KHCN đang được chi nhánh cung cấp có thể tham khảo qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.2: Danh mục DVNHBL chi nhánh Hùng Vương cung cấp cho KHCN
(Nguồn: Website NHNo & PTNThttp:77agribank.com.vn)
+ Sản phẩm huy đông vốn: Cùng với toàn hệ thống Agribank, Agribank Hùng Vương đem đến cho các khách hàng ngày một nhiều các loại tiền gửi mới và hấp dẫn dành cho các KHCN. Các sản phẩm huy động truyền thống của ngân hàng như “tiết kiệm không kỳ hạn”, “tiết kiệm trả lãi trước”, “tiết kiệm trả lãi sau” vẫn được duy trì, trong giai đoạn 2010 - 2012, chi nhánh Hùng Vương đã đưa thêm các dịch vụ huy động vốn với cách thức gửi vốn, hưởng lãi rất linh hoạt vào danh mục sản phẩm nhằm thu hút vốn nhàn rỗi trong dân cư trong điều kiện lạm phát tăng cao như “tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo lũy tiến của số dư tiền gửi”, “tiết kiệm gửi góp hàng tháng”, “tiết kiệm gửi góp không định kỳ”. Tổng số sản phẩm huy động vốn từ KHCN của chi nhánh đã đạt đến con số 20 vào năm 2012.
+ Sản phẩm cho vay KHCN: Số lượng sản phẩm cho vay đối với các KHCN của chi nhánh hiện nay là 24 sản phẩm. Các sản phẩm đặc trưng của hệ thống Agribank đó là “cho vay ưu đãi đối với các hộ nông dân theo quyết định 67/1998/QĐ-TTg” hay “cho vay lưu vụ với hộ nông dân”; đây đều là những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu phát triển nông nghiệp, nông thôn - một trong những ưu tiên trong hoạt động của Agribank. Trong các năm từ 2010 đến 2012, Chi nhánh Hùng Vương cũng đã chú trọng mở rộng thêm sản phẩm mới như “cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình”, “cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài”. Các sản phẩm còn lại, tuy nhiên, không có nhiều sự khác biệt, chủ yếu là những hình thức cho vay truyền thống trên thị trường như “cho vay mua, sửa chữa nhà”, “cho vay mua ô tô”, “cho vay ngắn hạn phục vụ SXKD”. Các hình thức cho vay này của Agribank nói chung và chi nhánh nói riêng còn có những hạn chế về mặt tiện ích khi thiếu sự liên kết với các các tổ chức, doanh nghiệp liên quan, đây là một yếu điểm của chi nhánh so với các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn. Ví dụ, sản phẩm “cho vay mua căn hộ chung cư” của Vietcombank trên địa bàn đã có những chế độ ưu đãi áp dụng riêng cho những khách hàng có nguyện vọng mua căn hộ tại các khu đô thị mới như Indochina Plaza, Ecopark; trong khi đó,
Techcombank cũng đã liên kết với các showroom ô tô trên địa bàn Hà Nội để tài trợ vốn cho những khách hàng có nhu cầu.
+ Dịch vụ thanh toán: Với lợi thế về mạng lưới các điểm giao dịch của Agribank trong nước và trên thế giới, cùng với mối quan hệ đã được tạo dựng với các KHCN, tổ chức kinh tế trong địa bàn hoạt động, chi nhánh Hùng Vương mang đến cho các khách hàng những dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế đa dạng và chất lượng.
Đối với dịch vụ thanh toán trong nước, bên cạnh hoạt động chuyển tiền, phát hành séc thanh toán, thực hiện chỉ thị 20/2007/CT-TTCP của Thủ tướng Chính Phủ, chi nhánh cũng đã phát triển dịch vụ trả lượng qua tài khoản để phục vụ cho các doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức có nhu cầu. Bên cạnh đó, trong năm 2011, chi nhánh cũng đã giới thiêu thêm dịch vụ thu hộ thuế tiền điện, tiền nước. Tuy còn gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai, nhưng với vị trí đặt tại những khu vực đông dân cư, dịch vụ này hứa hẹn sẽ được phát triển trong tương lai.
Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, chi nhánh cũng tiếp tục cung cấp những dịch vụ đã trở thành thế mạnh của Agribank như: nhận và chi trả kiều hối, phát hành séc quốc tế...
+ Dịch vụ thẻ: Bên cạnh thẻ ATM là một thế mạnh của Agribank nhờ hệ thống các máy rút tiền tự động khổng lồ, thì chi nhánh cũng đã triển khai các thẻ thanh toán quốc tế (Visa/Master Card) cho các khách hàng. Cán bộ giao dịch đã có những tư vấn và hướng dẫn khách hàng khi lựa chọn các sản phẩm thẻ phù hợp cho mục đích sử dụng của chủ thẻ. Đối với khách hàng là những đối tượng đi lao động nước ngoài, ngoài việc được hướng dẫn mở tài khoản tại chi nhánh, khách hàng còn được tư vấn để phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế. Đối với những khách hàng có khả năng tài chính, có nhu cầu mua sắm hàng hoá, dịch vụ cũng như có xu hướng tiếp cận với các mô hình thanh toán hiện đại, chi nhánh tư vấn để phát hành thẻ tín dụng quốc tế.
Để mở rộng số lượng thẻ phát hành và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu cảu các khách hàng, chi nhánh đã bố trí các cán bộ có trình độ, có nghiệp vụ, tác phong nhanh nhẹn tại quầy tiếp nhận thông tin đăng ký phát hành thẻ đồng thời là quầy giải quyết tra soát, khiếu nại của khách hàng về thẻ. Đội ngũ giao dịch viên cùng với các thiết bị hỗ trợ thẻ như hệ thống FIMI, IPCAS, máy ATM đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng cũng như giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng.
Tuy vây, các loại thẻ thanh toán mà chi nhánh triển khai chưa đa dang, chỉ tập trung vào hai loại thẻ ghi nợ và tín dụng của Visa, Master Card với những tính năng cơ bản. Trong khi đó, trong khu vực của cho nhánh có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng rất mạnh trong lĩnh vực thẻ thanh toán, đáng kể nhất phải kể tới Vietcombank và Techcombank. PGD của các ngân hàng này đã triển khai nhiều loại thẻ hấp dẫn hơn như American Express, China Union Pay
+Dịch vụ ngân hàng hiên đai: Đáng giá được những lợi ích to lớn mà công nghệ viễn thông có thể mang đến cho hoạt động ngân hàng, Agribank Hùng Vương đã triển khai một loạt các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại và được xếp vào nhóm ngân hàng điện từ (E-Banking). Năm 2010, chi nhánh giới thiệu dịch vụ SMS-Banking, ATRANSFER. Đến năm 2012, đến lượt dịch vụ VNTOPUP được triển khai. Các dịch vụ này đều có những tính năng tương đối ưu việt, cụ thể:
- SMS-Banking: khách hàng có thể biết được số dư tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc, mọi nơi (có phủ sóng viễn thông di động) chỉ bằng việc nhắn tin từ điện thoại di động theo đúng cú pháp, thay thế cho thao tác soạn nhắn tin, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí.
- ATRANSFER: dịch vụ giúp quý khách hàng thực hiện chuyển khoản (từ tài khoản của mình sang tài khoản của khách hàng khác cùng sử dụng dịch vụ tài khoản của Agribank) bằng cách gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động.
- VNTOPUP: khách hàng có thể thực hiện nạp tiền vào thuê bao điện thoại di động trả trước từ tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc, mọi nơi (có phủ
sóng viễn thông di động) mà không phải mua thẻ cào, bằng cách nhắn tin từ điện thoại di động. Khách hàng cũng có thể sử dụng phần mềm SMS Banking để thay thế cho thao tác soạn tin nhắn. Các nhà cung cấp viễn thông đã liên kết với Agribank gồm Vinaphone, Mobilephone, Viettel, và Vietnamobile. Sự liên kết này là rất ấn tượng vì phần lớn dịch vụ tương tự được cung cấp bởi các ngân hàng khác mới chỉ dừng lại ở 1 đến 2 nhà mạng điện thoại di động.
Việc liên tục đưa ra những sản phẩm trên đã cho thấy nỗ lực của ban lãnh đạo chi nhánh trong việc ứng dụng những thành tựu mới của khoa học công nghệ. Tuy vậy, chi nhánh Hùng Vương vẫn chưa triển khai một dịch vụ đang trở nên rất phổ biến trong hệ thống ngân hàng hiện nay đó là Internet Banking, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, chuyển khoản, hay thậm chí yêu cầu vay ngay trên mạng máy tính Internet. Với việc máy tính và mạng Internet đã trở thành một phần thiết yếu đối với đại bộ phận dân cư, đây là một bất lợi lớn của ngân hàng trong việc đưa sản phẩm ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng.
+ Các dịch vụ khác: Số lượng các dịch vụ khác mà chi nhánh cung cấp không có nhiều biến động, chủ yếu nhất là vẫn là bảo lãnh. Các hình thức b ảo lãnh mà chi nhánh cung cấp cho các KHCN là: Bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán...Có một số dịch vụ được triển khai ở các chi nhánh khác của Agribank nhưng không được triển khai ở chi nhánh Hùng Vương do có những đặc điểm không thuận lợi. Ví dụ: Chi nhánh chủ động không triển khai dịch vụ thu hộ vé máy bay Vietnam Airline do trên địa bàn đã có NHNo & PTNT chi nhánh Hoàng Mai đứng ra thực hiện, hơn nữa gần trụ sở của chi nhánh đã có một quầy vé máy bay của hãng hàng không này.
Viện bán chéo sản phẩm đã thực hiện rộng rãi ở các ngân hàng khác, phổ biến nhất là sản phẩm Ngân hàng - Bảo hiểm (Bancasurance). Năm 2010, NHNo & PTNT Chi nhánh Hùng Vương cũng đã liên kết với ABIC giới thiệu dịch vụ này dưới dạng mua bảo hiểm cho tài sản thế chấp tại chi nhánh và bảo hiểm cho chính KHCN vay
vốn. Tuy nhiên, đến nay chi nhánh vẫn chưa thuyết phục được khách hàng nào sử dụng sản phẩm này.
2.2.4 Sự mở rộng của hệ thống kênh phân phối