PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANKCHI NHÁNH BÌNH TÂN

t BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK-CHI NHÁNH BÌNH TÂN Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực : Nguyễn Lâm Phương Dung MSSV : 1211190275 Lớp : 12DTNH03 Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 Ì1 —-4 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN AGRIBANK-CHI NHÁNH BÌNH TÂN Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngành Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn ThịDiễmHiền Sinh viên thực : Nguyễn Lâm Phương Dung MSSV : 1211190275 Lớp : 12DTNH03 Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tôi.Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn -chi nhánh Bình Tân, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng .năm 2016 Tác giả Nguyễn Lâm Phương Dung LỜI CẢM ƠN Với tất lịng thành, tơi xin cảm ơn q Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Agribank - chi nhánh Bình Tân tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt công tác thực tập đơn vị Tôi đồng kính gửi lời cảm ơn tới Anh Chị cán phòng Kế hoạch kinh doanh hết lịng giúp đỡ hỗ trợ tơi đợt thực tập Đặc biệt, tơi bày tỏ lịng biết ơn với anh Trình, chị Ngà, anh Phúc tận tình hết lịng giúp đỡ cho tơi q trình thực báo cáo Tơi xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị Diễm Hiền tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ truyền đạt cho tơi kiến thức q báo suốt q trình thực đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới quý Thầy, Cô đặc biệt q Thầy, Cơ khoa Kế Tốn Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại học Công Nghệ TPHCM giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày .tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Lâm Phương Dung CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên đơn vị thực tập: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn - Chi nhánh Bình Tân Địa chỉ: 676 Kinh Dương Vương, phường An Lạc, quận Bình Tân, Tp Hồ Chí Minh Điện thoại liên lạc: (083) 8750 26 NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ tên sinh viên: Nguyễn Lâm Phương Dung Mã số sinh viên: 1211190275 Lớp: 12DTNH03 Thời gian thực tập đơn vị: Từ .đến Tại phận thực tập: Trong trình thực tập đơn vị sinh viên thể hiện: Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật: □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Khơng đạt Số buổi thực tập thực tế đơn vị: □> buổi/tuần □ 1-2 buổi/tuần □ Ít đến đơn vị Đề tài phản ánh thực trạng hoạt động đơn vị: □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Khơng đạt Nắm bắt quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (Kế tốn, Kiểm tốn, Tài chính, Ngân hàng ): □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Khơng đạt Tp.HCM, ngày tháng .năm 201 Đơn vị thực tập (Ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ tên sinh viên: Nguyễn Lâm Phương Dung MSSV: 1211190275 Lớp: 12DTNH03 Thời gian thực tập: Từ ngày 27/03/2016 đến ngày 14/05/2016 Tại đơn vị thực tập: Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn AgribankChi nhánh Bình Tân Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể hiên: Thực hiên viết báo cáo theo quy định: □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Không đạt Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn: □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Khơng đạt □ Trung bình □ Khơng đạt Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu: □ Tốt □ Khá TP.HCM, ngày .tháng năm 2016 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi đầy đủ họ tên) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 TỪ VIẾT TẮT NHTM TPP Agribank WB EIB CLDV EFA ANOVA VIF DSCV DNCV DV KHCN TỪ ĐẦY ĐỦ Ngân hàng thương mại Hiệp định Đối tác xun Thái Bình Dương Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Ngân hàng giới Ngân hàng Đầu tư châu Âu Chất lượng dịch vụ Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá ) Analysis of variance (Phân tích phương sai) Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai ) Doanh số cho vay Dư nợ cho vay Dịch vụ Khách hàng cá nhân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1:Tình hình DSCV Agribank Bình Tân 2012-2015 40 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỊ HÌNH ẢNH, BIỂU ĐÒ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU VÀ NGÂN PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Phi Hổ (2012).Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển nông nghiệp.Nhà xuất Phương Đông Đường Thị Thanh Hải (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá nhân Việt Nam”.Tạp chí Tài Số - 2014 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009).Phân tích liệu với SPSS.Nhà xuất Thống Kê Lê Quang Hùng ThS Nguyễn Thị Hồng Yến (2013).Phân tích liệu.Đại học Cơng nghệ TP.HCM Nguyễn Đăng Dờn (2007).Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2012).Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.Nhà xuất Lao động - Xã hội Nguyễn Minh Kiều (2012).Tài doanh nghiệp Nhà xuất Lao động - Xã hội Sử Đình Thành PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng (2012).Nhập mơn Tài Tiền tệ.Nhà xuất Lao động Xã Hội Trầm Thị Xuân Hương ThS Hoàng Thị Minh Ngọc (2012).Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh 10 Website Agribank: www.agribank.com.vn PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA ❖ Nhân tố “Sự tin tưởng”: Reliability Statistics Cronbach' N of s Items Alpha 731 Item-Total Statistics Scale Corrected Item-Total Scale Mean if TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Correlation Variance Item Deleted 15 93 16 09 15 94 16 07 16 05 Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item 2.447 381 724 2.030 68 32 67 46 61 76 61 69 2.267 2.052 2.350 ❖ Nhân tố “Sự đáp ứng”: Reliability Statistics Cronbach' s N of Items Alpha 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted DU1 25 58 8.586 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 805 83 DU2 25.61 DU3 25 65 25 82 25 78 25 58 25 91 DU4 DU5 DU6 DU7 9.2 58 8.8 45 8.8 29 8.5 49 9.0 50 7.6 45 60 63 618 863 67 61 686 85 86 857 85 861 ❖ Nhân tố “Sự đảm bảo”: Reliability Statistics Cronbach' s N of Items Alpha 944 Scale Mean if Item Deleted DB1 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Total 23 34 23 32 23 26 23 29 23 23 23 29 23 32 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DB7 ❖ Nhân tố “Sự cảm thông”: Reliability Statistics Cronbach' s N of Items Alpha 817 Item Deleted 7.4 97 7.5 77 7.6 89 7.5 80 8.0 12 7.5 04 7.9 80 Correlation 87 87 78 81 77 82 75 Cronbach's Alpha if Item Deleted 93 93 93 93 93 93 94 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Total Item Deleted 16.1 2.7 17 CT2 16 2.7 14 02 CT3 16 2.6 07 68 CT4 16 2.6 09 89 CT5 16 2.6 08 41 ❖ Nhân tố “Phương tiện hữu hình”: CT1 Correlation 547 58 63 664 61 Cronbach's Alpha if Item Deleted 79 78 77 76 78 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 89 Scale Mean if Item Deleted HH1 16 84 16 91 16 98 16 98 16 86 HH2 HH3 HH4 HH5 ❖ Sự hài lòng: Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Total Item Deleted 3.6 92 3.6 58 3.4 65 3.3 39 3.5 66 Correlation 70 737 73 808 711 Cronbach's Alpha if Item Deleted 87 87 87 85 87 [tem-Total Statistics Scale Mean if SAT1 SAT2 SAT3 Item Deleted 23 21 19 Scale Variance if Item Deleted 91 75 72 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 44 44 42 52 51 54 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 891 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2751.497 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Comp % of % of Cumulat Total Varian i ve % ce onent 3.07 36.13 11.810 2.39 9.224 1.49 5.744 1.48 5.717 843 3.244 36.138 9.39 47.948 3.07 57.173 2.39 62.917 1.49 68.634 1.48 71.878 763 2.935 74.813 685 2.633 77.446 612 2.354 79.800 10 598 2.298 82.098 11 553 2.126 84.224 12 486 1.868 86.092 13 447 1.721 87.813 9.39 Total Varian c e Rotation Sums of Squared Loadings Cumul ative Total % 36.138 36.138 5.238 11.810 47.948 4.102 9.224 57.173 3.580 5.744 62.917 3.063 5.717 68.634 1.862 % of Cumul Varian a ce tive % 20.14 15.77 13.77 11.78 7.160 20.147 35.923 49.694 61.474 68.634 14 390 1.501 89.314 15 362 1.394 90.708 16 348 1.339 92.047 17 338 1.301 93.348 18 300 1.15 94.502 19 271 1.043 95.545 20 227 875 96.420 21 218 838 97.257 22 189 725 97.982 23 162 622 98.604 24 154 590 99.195 25 114 437 99.631 26 096 369 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB1 DB2 DB7 DB6 DB4 DB3 DB5 DU1 DU7 DU3 DU4 DU5 87 87 80 80 79 77 75 76 71 70 69 68 DU2 649 DU6 645 HH4 85 79 78 78 75 HH2 HH3 HH1 HH5 CT4 CT3 CT5 CT2 CT1 TT4 TT2 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ị- KẾT QUẢ EFA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 649 Approx Chi-Square Sphericity 923 905 Extraction Method: Principal Component Analysis Bartlett's Test of 77 74 73 72 69 55.848 df Sig 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Component Loadings Total % of Cumulative Variance % 1.72 57.4 57.48 83 21.8 79.29 654 12 20.7 100.0 621 06 00 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.724 % of Cumulative Variance % 57.483 57.48 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỊI QUY TUYẾN TÍNH Mod el R R Model Summary Std Change Statistics dR Error F Square of the Adjuste Square R Square Estimate Change df1 251 53.743 a 797 636 624 636 a Predictors: (Constant), AHH, ADB, ATT, ACT, ADU Model Unstandardized Coefficients B t Sig Change 154 000 Collinearity Coefficients Std Error Sig F Chang e Coefficientsa Standardized df Statistics Beta Tolera VIF n (Constant ) 034 261 ADB 222 055 ATT 169 046 ADU 249 055 ACT 183 055 AHH 176 051 a Dependent Variable: ASAT 24 20 29 17 20 128 898 ce 4.00 3.70 4.50 3.29 3.45 000 612 804 551 807 709 000 000 001 001 1.63 3 1.24 1.81 1.23 1.41 Model Sum of ANOVAa df Mean Square F Sig Squares Regression Residual Total 16.9 78 3.396 53.743 b 9.730 154 26.7 159 08 a Dependent Variable: ASAT b Predictors: (Constant), AHH, ADB, ATT, ACT, ADU 063 000 PHỤ LỤC CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, Nguyễn Lâm Phương Dung, sinh viên khoa Kế Tốn Tài Chính Ngân Hàng Trường Đại học Công nghệ TP.HCM Hiện tơi thực đề tài: “Phân tích hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Agribank chi nhánh Bình Tân”, mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất ý kiến trả lời có giá trị nghiên cứu tôi.Tôi xin cam đoan thông tin từ quý anh/chị hồn tồn giữ bí mật nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu.Rất mong nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía anh/chị PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Từ 18 đến 30 tuổi □ Từ 30 đến 50 tuổi □ Từ 50 trở lên Trình độ học vấn: □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Cao học □ Khác Nghề nghiệp tại: □ Nhân viên văn phịng □ Cơng nhân □ Quản lý □ Khác PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK BÌNH TÂN Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu tick vào ô tương ứng theo quy ước: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Tạm đồng ý, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá 1 Sự tin tưởng (REL): Các sách, quy định tín dụng Thủ tục, giấy tờ liên quan Agribank đơn giản, nhanh chóng, TT1 thuận tiện Quy trình làm việc Agribank linh động, đáp ứng TT2 mặt thời gian TT3 Quy trình làm việc rõ ràng, minh bạch TT4 Phương thức tính lãi suất phí dịch vụ linh hoạt TT5 Có sách bảo vệ quyền lợi khách hàng Sự đáp ứng (RES): thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm công việc DU1 Nhân viên ân cần chu đáo, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU2 Nhân viên ln có thái độ giao tiếp thân thiện với khách hàng Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp để hồn thiện quy trình DU3 làm việc Luôn lắng nghe giải vấn đề khách hàng thắc mắc DU4 quy trình tín dụng Agribank ln khơng ngừng đổi quy trình nhằm phụ hợp với DU5 nhu cầu khách hàng Nhân viên Agribank ln hồn thành hồ sơ, giải ngân kịp thời đáp DU6 ứng nhu cầu khách hàng Agribank Bình Tân thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ trao DU7 đổi với khách hàng việc vay vốn Sự đảm bảo (ASS): An toàn giao dịch tạo lòng tin với khách hàng DB1 Nhân viên Agribank có chun mơn nghiệp vụ cao DB2 Cung cấp thơng tin xác cho khách hàng DB3 Agribank ln tạo lịng tin tuyệt đối cho khách hàng DB4 Các quy trình làm việc đảm bảo tính cơng khai minh bạch DB5 Thủ tục, giấy tờ biểu mẫu đơn giản, tránh hiểu nham sai sót Nhân viên Agribank có kiến thức vững giải đáp DB6 thắc mắc khách hàng Tất giao dịch với khách hàng công khai minh DB7 bạch độ an toàn tuyệt đối Sự cảm thơng: mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng CT1 Agribank hoạt động theo mục tiêu khách hàng Nhân viên Agribank ln quan tâm đến thái độ nhu cầu khách CT2 hàng Agribank ln tỏ đồng cảm với khách hàng tìm cách giải CT3 khó khăn khách hàng Nhân viên Agribank ln chủ động tìm hiểu nhu cầu đặc CT4 biệt khách hàng tìm cách đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên Agribank ln sẵn sàng CT5 giúp đỡ Yếu tố hữu hình: thể sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho hoạt động HH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị Agribank đại Nhân viên Agribank có trang phục gọn gàng, phong cách giao HH2 tiếp lịch thiệp Các hình ảnh giới thiệu, slogan, tờ rơi quản bá Agribank HH3 HH4 Thời gian chờ xử lý thủ tục hồ sơ vay nhanh chóng HH5 Thời gian vay linh động hợp lý SAT SAT Sự hài lịng Tơi hài lịng với dịch vụ tín dụng Agribank Bình Tân Dịch vụ tín dụng Agribank Bình Tân đáp ứng kỳ vọng SAT trang bị đẹp mắt, dễ đọc, dễ hiểu Hoạt động tín dụng Agribank Bình Tân có chất lượng tốt Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian q báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát Kính chúc anh/chị dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công công việc sống!