, Nợ quá hạn
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1Phương pháp nghiên cứu
3.1Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện công tác làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu, tác giả đã vận dụng không những phương pháp định tính mà còn phương pháp định lượng từ việc thu thập số liệu trong các báo cáo tài chính của Agribank qua các năm từ năm 2012 đến 2015, đồng thời khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang giao dịch với khách hàng. Tiến trình được thực hiện như sau:
3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu
❖Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là số liệu điều tra về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank - chi nhánh Bình Tân thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Số mẫu được lựa chọn ít nhất là 160 mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
❖Thu thập dữ liệu thứ cấp
Tác giả thu thập các thông tin, tài liệu, số liệu thứ cấp đã được công bố ở các cơ quan lưu trữ, trên sách báo, tạp chí của ngành Ngân hàng, sách, báo, thông tin trên Internet.
Nguồn số liệu công bố từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Các báo cáo, tài liệu công bố tại Agribank Hội sở, Agribank Bình Tân.
3.1.2Phương pháp xử lý số liệu
Xử lý số liệu đã công bố: Dựa vào các số liệu đã được công bố, đối chiếu để ghi chép, nghiên cứu tổng hợp, sau đó bổ sung những thông tin còn thiếu và sàng lọc, chọn ra những thông tin phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài.
Xử lý số liệu điều tra: Toàn bộ số liệu điều tra được xử lý bằng máy tính theo phần mềm Microsoft Excel và phần mềm SPSS 20.0.
3.1.3Phương pháp phân tích số liệu
❖Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả nghiên cứu sự biến đổi số lượng có mối quan hệ mặt chất ở thời gian và địa điểm cụ thể. Phương pháp này sử dụng các chỉ tiêu như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân và dãy số biến động theo thời gian để nghiên cứu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt động, thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank Bình Tân.
❖Phương pháp thống kê so sánh
Dùng phương pháp này để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng Agribank giữa các năm, rủi ro trong hoạt động tín dụng cá nhân, thực trạng động tín dụng cá nhân. Kỹ thuật so sánh:
- So sánh số tuyệt đối: Để biết sự tăng giảm về giá trị - So sánh số tương đối: Để biết phần trăm tăng, giảm - So sánh số bình quân: Tăng, giảm giữa các năm
❖Mô hình phân tích kinh tế
Mô hình phân tích kinh tế được tiến hành thông qua hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và phát triển hệ thống khái niệm, thang đo lường và các biến nghiên cứu, từ đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi điều tra khảo sát.
Giai đoạn 2: Thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, quá trình nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua hai mô hình:
> Bước 1: Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA): Xây dựng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Tân. Qua mô hình EFA, xây dựng được hệ thống thang đo tin cậy của các yếu tố ảnh hưởng.
> Bước 2: Sử dụng mô hình phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis, MRA): Xây dựng mô hình phân tích hồi quy đa biến nhằm nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân và vai trò của từng yếu tố đó tác động như thế nào đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank Bình Tân.
3.2MÔ hình nghiên cứu
3.2.1Xây dựng mô hình
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Agribank- Bình Tân và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1991) với thang đo SERVQUAL gồm 5 yếu tố chính và 22 biến quan sát.
Nghiên cứu được đo lường trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, vì vậy tác giả nhận thấy phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với tình hình thực tiễn hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank-Bình Tân. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn với các chuyên gia là những lãnh đạo, nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại Agribank- Bình Tân nhằm xác định được những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng.
Trên cơ sở kế thừa các lý thuyết và kết quả thảo luận chuyên gia, mô hình thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân của Agribank -chi nhánh Bình Tân được xây dựng bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng như sau:
Hình 3.1: Mô hình sự ảnh hưởng của 5 nhân tồ tới sự hài lòng của khách hàng Sự Đảm Bảo Phương tiện hữu hình
3.2.2Các bước phân tích mô hình
Để nhận diện được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank- Bình Tân ta cần tiến hành các bước sau:
Bước 1: Kiểm định chất lượng của thang đo
Sử dụng kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá chất lượng và mức độ tương quan chặt chẽ của các thang đo được xây dựng. “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Đối với các trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê). Do đó trong đề tài nghiên cứu này, thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số Cronbach Alpha của tổng thể> 0,6 và có hệ số tương quan biến - tổng thể (Corrected item - Total correlation) > 0,3. về lý thuyết, Cronbach Alpha càng cao thì thang đo càng có độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng càng lớn thì sự tương quan của biến đang phân tích với các biến khác trong nhóm càng cao.
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)