CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN TÍN DỤNG VỀ CÁ NHÂN
2.5 Chất lượng dịchvụ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 1Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, hiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.Mỗi quan niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên các góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa ra các quan niệm về chất lượng xuất phát từ nhà sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Nếu như chất lượng hàng hóa được xem là yếu tố hữu hình thì chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố vô hình.CLDV được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Không như chất lượng sản phẩm, CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng DV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họcũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Parasuraman và cộng sự cũng đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL.
Trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1991) được xem là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Mô hình này được đo lường dựa trên 5 thành phần và 22 biến quan sát.
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Sự đảm bảo (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
(4) Cảm thông (Empathy): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.