034 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— HOÀNG THỊ KIM CHI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— HOÀNG THỊ KIM CHI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHU KHÁNH LÂN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tô1 xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong” cơng trình nghiên cứu riêng Mọi số liệu sử dụng luận văn thơng tin xác thực có trích nguồn Các số liệu dùng để phân tích có nguồn gốc hợp pháp, rõ ràng khơng có chỉnh sửa Tôi xin cam kết tất các nội dung nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Chu Khánh Lân, thầy tận tình dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Thị Kim Chi ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁCCHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách khách hàng khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng 10 1.1.3 Vai trò khách hàng ngân hàng 12 1.2 KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG .13 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ Chất lượng Dịch vụ 13 1.2.2 Khái niệm Chăm sóc khách hàng phân biệt hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân với chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 1.2.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng 18 1.2.4 Mối quan hệ hoạt động Chăm sóc khách hàng Chất lượng Dịch vụ ngân hàng 21 1.2.5 Nội dung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 23 1.3 MƠ HÌNH VÀ ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 32 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .32 Ill 1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 38 1.4 KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở NHỮNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA 40 1.4.1 Chất lượng chăm sóc khách hàng bật Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 40 1.4.2 Chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 41 1.4.3 Bài học rút việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 2: THỰCTRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 46 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 46 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong 48 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong .49 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TPBANK55 2.2.1 BỘ MÁY HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TPBANK 55 2.2.2 Các quy định hoạt động chăm sóc khách hàng TPBank 57 2.2.3 Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng TPBank 61 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TPBANK 68 ιv v 2.3.1 Các kết DANH đạt MỤC CÁChoạt CHỮđộng VIẾTchăm TẮT sóc khách hàng TPBank 68 2.3.2 Hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng TPBank 70 2.3.3 Nguyên nhân .71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG GIAI ĐOẠN TỚI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG .74 3.1.1 Định hướng chung toàn ngân hàng 74 Từ viết tắt CLDV CSKH ĐGD ^κH KHCN ^NH NHTM SPDV TMCP TPBANK khách Định nghĩa hàng cá nhân 74 3.2 lượng GIẢI dịch PHÁP Chất vụNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ Chăm khách hàng .76 NHÂNsóc TẠI TPBANK 3.2.1 giao Xâydịch dựng quy trình, sách để nâng cao chất lượng chăm sóc khách Điêm hàng 76 Khách 3.2.2 hàng Xây dựng phát triển hệ thống công nghệ thông tin hoạt động chăm hàng cá nhân Khách sóc khách hàng 78 Ngân 3.2.3.hàng Nâng cao chất lượng .nguồn lực 80 thương mại Ngân hàng 3.2.4 Liên kết với đối tác khác để thực hoạt động chăm sóc khách Sản phẩm Dịch vụ hàng85 3.3 MỘT SỐCôKIẾN Thương mại phânNGHỊ 86 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86 Ngân Tiên Phong 3.3.2.hàng KiếnTMCP nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87 TÓM TẮT CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC .93 vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức .33 Sơ đồ 1.2: Mơ hình tiền đề trung gian 34 Sơ đồ 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượngdịch vụ 36 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức TPBank 48 Biểu đồ 2.1 Tình hình tài sản, cho vay tiền gửi TPBank giai đoạn 20152018 (nghìn tỷ đồng) 50 Biểu đồ 2.2 Tình hình số lượng KH, huy động dư nợ TPBank 51 giai đoạn 2011-2018 (tỷ đồng) 51 Biểu đồ 2.3 So sánh thu nhập lãi so với tổng thu nhập TPBank giai đoạn 2015-2018 (tỷ đồng) 52 Biểu đồ 2.4 Tổng chi phí hoạt động TPBank giai đoạn 2015-2018 (tỷ đồng) 53 Biểu đồ 2.5 Tổng lợi nhuận trước thuế TPBank giai đoạn 20152018 (tỷ đồng) 54 Sơ đồ 2.2: Bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng TPBank 56 Biểu đồ 2.6: Điểm chất lượng dịch vụ Điểm giao dịch TPBank năm 2018 .62 Biểu đồ 2.7 Thống kế gọi phàn nàn chất lượng dịch vụ Điểm giao dịch TPBank 67 vii ... hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại. .. chăm sóc khách hàng ngân hàng 18 1.2.4 Mối quan hệ hoạt động Chăm sóc khách hàng Chất lượng Dịch vụ ngân hàng 21 1.2.5 Nội dung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 23... KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở NHỮNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA 40 1.4.1 Chất lượng chăm sóc khách hàng bật Ngân hàng Thương mại cổ phần