0209 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTM CP đông nam á seabank chi nhánh láng hạ luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^φ^ - NGUYỄN THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^φ^ - NGUYỄN THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ CHIẾN HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Ả - SeABank chi nhánh Láng Hạ” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thùy Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụngân hàng 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng .22 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM Ở VIỆT NAM 29 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng giới 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng Ngân hàng cho NHTM Việt Nam 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH LÁNG HẠ 36 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHTMCP ĐÔNG NAM Á - CN LÁNG HẠ 36 2.1.1 Giới thiệu NHTMCP Đông Nam Á - CN Láng Hạ 36 2.1.2 Tình hình dịch vụ NHTMCP SeABank Láng Hạ 39 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHTMCP SEABANK - CN LÁNG HẠ 43 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 43 2.2.2 Chất lượngdịch DANH vụ tín dụng MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 46 2.2.3 Chất lượngdịch vụ toán 48 2.2.4 Chất lượngdịch vụ thẻ 51 2.2.5 Chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - CHI NHÁNH LÁNG HẠ .54 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SEABANK LÁNG HẠ 58 2.4.1 Những kết đạt 58 2.4.2 Những hạn chế 60 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SEABANK LÁNG HẠ .67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA SEABANK LÁNG HẠ TRONG THỜI ATM GIAN TỚI .67 tiền tựphát động 3.1.1: Máy Địnhrúthướng triển chung SeABank Láng Hạ thời gian tới 67 DNVVN 3.1.2.Định dịch vụ ngân hàng SeA Bank Láng Hạ .68 : Doanhhướng nghiệpphát vừatriển nhỏ DV 3.2 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN Dịch vụ HÀNG TẠI LÁNG HẠ 69 : Dịch vụSEABANK bán lẻ DVBL NH 3.2.1: Dịch Giảivụ pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 69 ngân hàng 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 : Khách hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng : Ngân 76 hàng NHBL 3.2.4: Ngân Giảihàng phápbán phátlẻtriển thương hiệu SeABank Láng Hạ 82 NHNN 3.3 : KIẾN NGHỊnhà VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CƠ QUAN CHÍNH PHỦ Ngân hàng nước 84 : Ngân hàng thương mại 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 84 : Phòng giao dịch 3.3.2 Kiến nghị NHNN 85 chấp 3.3.3: Máy Kiến nghịnhận với thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 86 DVNH KH NHTM PGD POS SeABank TCTD : Ngân hàng Đông Nam Á KẾT LUẬN 89 : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đô la Mỹ VIP WTO : Khách hàng cao cấp : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức máy Ngân hàng SeABank Láng Hạ 37 BẢNG Bảng 2.1: Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ SeABank Láng Hạ năm 2014 41 Bảng 2.2: Số liệu phần trăm trình độ nhân phục vụ SeABank Láng Hạ năm 2014 41 Bảng 2.3: Vốn huyđộng khách hàng củaSeABank Láng Hạ 44 Bảng 2.4: Doanh sốtíndụng củaSeABank Láng Hạ từnăm 2012-2014 46 Bảng 2.5: Số Lượng Giao Dịch Và Doanh Số Thanh Toán Trong Nước Của SeABank Láng Hạ Từ 2012 - 2014 .48 Bảng 2.6 : Doanh Số Thanh Toán Quốc Tế Chi Nhánh Láng Hạ từ năm 2012 - 2014 50 Bảng 2.7 : Số lượng thẻ phát hành doanh số sử dụng thẻ Chi Nhánh Láng Hạ từ năm 2012 - 2014 52 Bảng 2.8: Tổng hợp kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua năm từ 2012-2014 .55 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng SeABank Láng Hạ từ năm 2012-2014 44 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng SeABank Láng Hạ từ năm 2012-2014 47 Biểu Đồ 2.3: Biểu đồ số luợng giao dịch toán nuớc SeABank Láng Hạ từ 2012 - 2014 49 Biểu đồ 2.4:Biểu đồ doanh số toán nuớc SeABank Láng Hạ từ 2012 - 2014 49 Biểu Đồ 2.5 : Biểu đồ doanh số toán quốc tế CN Láng Hạ từ năm 2012 2014 51 Biểu Đồ 2.6 : Biểu đồ số luợng thẻ phát hành chi nhánh Láng Hạ từ năm 2012 - 2014 52 nh Láng Hạ từ năm 2012 - 2014 53 76 viên nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại nhiều lần hết ngày qua ngày khác trở nên nhàm chán họ tìm cơng việc - Information - thơng tin: nhân viên cần biết rõ thông tin công việc, hiệu cơng việc mình, đánh giá cấp họ, lời khen tặng khiển trách kịp thời - Involvement - lơi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực ngân hàng giải vần đề liên quan - Independence - độc lập: tạo điều kiện nhân viên đuợc làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát - Increased visibility - tăng cuờng tính minh bạch: để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn kinh nghiệm xử lý công việc, không để tình trạng nhân viên che đậy ý tuởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho nguời làm việc vô tu, thỏa mái với nhau, giảm đố kị, ghen ghét, tạo mơi trường làm việc sâu bệnh 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng 3.2.3.1 Tăng cường lực quản trị điều hành Cải cách phương thức quản trị điều hành toàn hệ thống ngân hàng, tiếp tục thực tái cấu trúc mơ hình tổ chức kinh doanh NH, tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định phù hợp với kinh doanh NH Tăng cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị hội sở, bước cải tiến mơ hình tổ chức máy kinh doanh Xây dựng chuẩn hóa thể chế, quy chế, quy định quản lý, phương thức quản trị kinh doanh hoạt động phù hợp với chuẩn mực quốc tế tốc độ phát triển dịch vụ NH SeABank Láng Hạ, phù hợp với quy mô, tốc độ tầm vóc ngân hàng - hướng đến tập đồn ngân hàng tài phát triển vững NH Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Xây dựng máy quản lý rủi ro NH theo hướng phát triển 77 hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý độc lập với giám sát ban kiểm soát Xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh NH theo định huớng khách hàng, nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tinhiện đại tạo thuận lợi cho khách hàng 3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng Tiếp tục xác lập hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NH đồng bộ, thống từ chi nhánh đến PGD Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NH Khối khách hàng cá nhân chi nhánh Thành lập thêm phòng quản trị tổng hợp nhằm thực nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, đạo, kiểm tra, giám sát hoạt động NH theo mục tiêu kế hoạch Xây dựng quy định chức năng, nhiệm vụ cho phịng, ban, vị trí cơng tác thuộc khối hội sở phận chi nhánh, phòng giao dịch Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành tổ chức chuyên nghiệp với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn sản phẩm dịch vụ Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thuờng xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị tmờng xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm đuợc giao phụ trách 3.2.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Trong chiến luợc hoạt động NH, SeABank Láng Hạ tập trung vào chất luợng dịch vụ chất luợng dịch vụ giúp SeABank Láng Hạ xây dựng đuợc hình ảnh mới, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thuơng tmờng Khi nghiên cứu chất luợng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thuờng xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đua kết luận dịch 78 vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng hữu ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, đại thuận tiện, tiếp cận khách hàng cách dễ dàng hiệu Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp nhiệt tình Sự hài lịng khách hàng đóng vai trò định sống ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lịng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà cịn nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Đem lại hài lòng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng không hài lịng làm giảm uy tín ngân hàng Vì ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Do đó, để xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lòng khách hàng, SeABank Láng Hạ cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện đội ngũ cán nhân viên SeABank Láng Hạ cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng 3.2.3.4 Phát triển khách hàng vững Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng Với mục tiêu phát triển khách hàng vững chắc, SeABank Láng Hạ nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng v nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng vấn đề hàng 79 đầu, cần trọng triển khai thật hiệu Trong xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển - trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ SeABank Láng Hạ cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ SeABank Láng Hạ bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Bên cạnh đó, cần thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính từ xây dựng sách cung ứng phân phối sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng 3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ❖ Củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hữu Trên sở rà soát đánh giá vị sản phẩm, có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm có khả phát triển thơng qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ.và đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm phát triển ❖ Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ - Tăng cường chức vai trò phòng nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu khách hàng,trên tảng sản phẩm dịch vụ có lợi SeABank Láng Hạ, phát triển loại sản phẩm khác theo phân khúc thịtrường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp - Xây dựng danh mục sản phẩm DV đa dạng, đa tiện ích có 80 đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an toàn để tập trung phát triển dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, E - banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuấtkinh doanh - Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NH với sản phẩm dànhcho doanh nghiệp 3.2.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NH Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh phòng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng ), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bao gồm hoạt động PR nội SeABank Láng Hạ để tăng sức mạnh quảng bá Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm SeABank, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu SeABank nói chung SeABank Láng Hạ nói riêng Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá phù hợp Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ 81 kỷ niệm ngày thành lập SeABank Láng Hạ, ngày lễ lớn đất nước với chương trìnhkhuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến tồn sản phẩm, chương trình ngân hàng Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán SeABank Láng Hạ phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộtiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: - Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng - Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lường - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: ■ Mơ tả cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng ■ Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng ■ Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng 82 ■ Quy định thời gian sử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thường không phút, không để khách hàng chờ lâu phút Bên cạnh đó, cần xây dựng cơng cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ - SeABank Láng Hạ cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh Qua trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ đơn vị kinh doanh Sau đó, lậpbáo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thựchiện cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt - Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ ngânhàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu SeABank Láng Hạ Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương 83 hiệu SeABank Láng Hạ có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp SeABank Láng Hạ nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thuơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, tuơng lai gần phát triển theo huớng trở thành Tập đoàn Tài - Ngân hàng đa đại, có uy tín cao thị truờng khu vực quốc tế Vì vậy, chiến luợc phát triển thuơng hiệu SeABank Láng Hạ gắn với phuơng châm thịnh vuợng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Truớc mắt, cần phải thực hiện: - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thuơng hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thuơng hiệu - Tăng cuờng quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đồn thể, truờng đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chuơng trình khuyến mãi, công bố sản phẩm , tham gia tài trợ chuơng trình xã hội, hoạt động từ thiện, chuơng trình ca nhạc ủng hộ quỹ nguời nghèo, tài trợ thi học thuật nhu chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ - Thuờng xuyên quảng cáo phuơng tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo báo giấy nhu báo điện tử, đặt logo đuờng link website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn,thanhnien.com.vn ; hay qua kênh khác để liên kết quảng bá nhu đối tác khách hàng SeABank Láng Hạ (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà SeABank Láng Hạ đầu tu, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thuơng mại, nhà hàng, khách sạn - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm 84 cung cấp thông tin SeABank Láng Hạ sản phẩm, dịch vụ SeABank Láng Hạ cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CƠ QUAN CHÍNH PHỦ 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ - Thứ nhất: Chính Phủ cần tạo mơi trường kinh tế, trị ổn đinh Các chủ thể kinh tế hoạt động môi trường ổn định có để phát huy mạnh, sử dụng nguồn lực cách có hiệu quả, đóng góp vào phát triển chung đất nước Nhà nước với chức tạo kinh tế phát triển lành mạnh đảm bảo mơi trường trị ổn định để doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu - Thứ hai: Chính Phủ cần hồn thiện khn khổ pháp lý hệ thống ngân hàng Có khn khổ pháp lý hồn thiện điều quan trọng làm sở hoạch định sách hỗ trợ Khn khổ pháp lý bao gồm quy định có liên đến NH Cụ thể cần thực hiện: ban hành, bổ sung chỉnh sửa sách, quy định hành có liên quan đến NH, nhằm loại bỏ mâu thuẫn, thiếu đồng gây cản trở hoạt động NH - Thứ ba: Kiện toàn hệ thống tổ chức quản lý NH, tăng cường công tác kiểm tra hoạt động NH + Giúp Chính phủ hoạch định chíến lược phát triển NH, cung cấp thông tin sách, thị trường, cơng nghệ, lao động, nắm bắt tình hình, nguyện vọng xu phát triển cho NH + Thực chương trình hỗ trợ mặt như: Chuyển giao công nghệ, đào tạo chủ doanh nghiệp, hỗ trợ vỏii + Tìm kiếm đỏi tác nước, giúp đỡ NH ký kết hợp đồng kinh tế + Thực kiểm tra chất lượng sản phẩm, quản lý môi trường, kiểm tra việc chấp hành pháp luật NH 85 - Thứ tư: Chính phủ cần có biện pháp nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động NH Chính phủ cần có biện pháp u cầu NH phải thực pháp lệnh kế toán thống kê, thực ghi chép sổ sách kế toán đầy đủ, khoa học, tiến hành hạch toán rõ ràng, kiểm tra kế toán theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm cơng khai minh bạch tình hình tài NH, giúp cho ngân hàng có thơng tin xác để định đầu tu đắn -Thứ năm: Chính phủ cần khuyến khích hình thành phát triển tổ chức hơ trợ NH Chính phủ khơng thể tiến hành việc mà cần có giúp đỡ tồn xã hội cơng hỗ trợ NH Vì vậy, Chính phủ cần khuyến khích phát triển tổ chức hỗ trợ NH 3.3.2 Kiến nghị NHNN Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi truờng pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng nhu hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo huớng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Từng buớc cải cách thủ tục hành ruờm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thuơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng nhu trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị 86 trường thẻ, phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NH theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chấtlượng quản trị, điều hành NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động NH nhằm đảm bảo NH hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát NH gặp khó khăn thơng qua giám sáttừ xa xếp hạng NH Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đơng Nam Á - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, hồn thiện mơ hình tổ chức để nâng cao chất lượng phục vụ, rút ngắn thời gian phải chờ đợi khách hàng Trước triển khai sản phẩm cần tổ chức tập huấn nghiệp vụ kỹ lưỡng để Chi nhánh không bỡ ngỡ thực - Tăng cường tiện ích cho sản phẩm dịch vụ nạp tiền vào tài khoản từ ATM, chuyển khoản khác hệ thống ATM, toán hoá đơn Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ quốc tế để đáp ứng nhu cầu ngày 87 tăng khách hàng - Tạo điều kiện cho Chi nhánh chủ động việc triển khai, phát triển sản phẩm Hiện dịch vụ Chi nhánh có đuợc triển khai từ trung uơng tới Chi nhánh Tuy nhiên có nhiều sản phẩm Chi nhánh tự sáng tạo ra, phù hợp với điều kiện địa bàn lại khơng đuợc triển khai có làm phải xin phép qua nhiều khâu ảnh huởng tới tính động, tính riêng có sản phẩm so với sản phẩm loại ngân hàng địa bàn - Hỗ trợ Chi nhánh công nghệ chuơng trình phần mềm đại, ứng dụng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Hỗ trợ Chi nhánh cài đặt, lắp đặt, cử cán đào tạo, huớng dẫn triển khai - Đề nghị Ngân hàng TMCP Đông Nam Á hỗ trợ Chi nhánh cung cấp, trang bị đầy đủ loại máy móc trang thiết bị, phần mềm ứng dụng nhu cấp thêm máy ATM, POS, duyệt phuơng án lắp đặt hệ thống camera cho máy ATM phòng Chi nhánh - Mở lớp đào tạo nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng, nâng cao kỹ bán hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho CBCNV đặc biệt giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng - Cung cấp giải pháp truyền thông, định huớng cho chuơng trình marketing, quảng bá, tiếp thị.để hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh thực phát huy hiệu khẳng định rõ hình ảnh, vị thế, thuơng hiệu Vietinbank lòng khách hàng hoạt động Chi nhánh cịn nhỏ lẻ, manh mún hiệu - Cải tiến thủ tục xây dựng để Chi nhánh sớm xây dựng đuợc trụ sở làm việc nhu có điều kiện thuận lợi để mở rộng mạng luới hoạt động Trung uơng cần có cải cách thủ tục hành chính, thủ tục xét duyệt nhiều việc phải trình duyệt qua trung uơng nhu thủ tục xây dựng thuờng phức tạp thời gian - Hỗ trợ cho Chi nhánh lãi suất, phí dịch vụ, giá mua bán ngoại tệ để Chi nhánh có điều kiện nâng cao tiêu thu dịch vụ ròng 88 Trên số kiến nghị nhằm tạo điều kiện cho thuận lợi cho việc phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Láng Hạ KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NH NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NH Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước cung SeABank nói chung SeABank Láng Hạ nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phụcvụ ngày cao khách hàng SeABank Láng Hạ củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng SeABank Láng Hạ chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như: đề xuất nhóm giải pháp phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường lực tài chính, nguồn nhân lực Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 89 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank Láng Hạ nhận thức tầm quan trọng thị trường đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng đa hàng đầu SeABank Láng Hạ cần phảixây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank Láng Hạ ” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng SeABank Láng Hạ phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ SeABank Láng Hạ thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn ! 90 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 2012-2010 2020”, www.sbv.gov.vn Peter Ngân Rose hàng (2005), TMCP Đông Á - Chi Láng (2012, 2014), 15 Quản Nam trị Ngân hàngnhánh thương mại,HạNhà xuất2013, Đại học Báo cáo tổng kết hoạt kinh doanh năm 2012, 2013 2014 Kinh tế quốc dân, động Hà Nội Phạm Ngân Ngọc hàng Phong TMCP(2012), Đông Nam Á - Chi Láng Nhà Hạ (2012, 2013, 2014), 16 Marketing trongnhánh ngân hàng, xuất Thống BáoHà cáo đo lường hài lòng xử lý phàn nàn khách hàng năm 2012, kê, Nội 2013 17 Phạm Thị2014 Thu Huơng, Phí Trọng Hiển (2012), “Phương hướng giải pháp Đào Mạnh Hùng “Bàn vềlẻphát triểnNam”, dịch vụTạp tốn khơng phát triển dịch vụ(2012), ngân hàng bán Việt chí Ngân hàng dùng tiền mặt hàng thương mại Việt Nammại, hiệnNhà xuất ”, Tạp Ngân 18 Phan Thịcác Thungân Hà (2013), Ngân hàng thương bảnchí Đại học hàng Kinh David tế quốc Cox dân, (1997), Hà Nội Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốcTrọng gia Hà Nội.(2012), “Bàn nâng cao lực cạnh tranh cho ngân 19 Phí Hiển Fredric S Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà hàng xuất bảnmại Khoa kỹtrên thuật, Nội dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng thương Việthọc Nam thịHà trường Quốc Hoànghội Xuân QuếLuật (2012), “Về hoạt toánbản quốc tế kinh doanh 20 (2004), Tổ chức tín động dụng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, ngoại tệ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng Hà Nội Trần Lưu Thị Hương (2005),“Mở Tài doanh nghiệp, xuất kê, Hà 21 Ngọc Lân (2005), rộng hoạt động dịchNhà vụ đối vớibản cácThống ngân hàng Nội Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế”, Tạp chí Ngân hàng Ngân hàngQuốc Nhàgia nước Namsoạn (2013), “Phát triển dịch vụ Nam ngân(2005), hàng bán lẻ 22 Hội đồng chỉViệt đạo biên Từ điển Bách khoa Việt Việt www.sbv.gov.vn “Từ điểnNam”, bách khoa Việt Nam” , Từ điển Bách khoa Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế”, www.sbv.gov.vn 10 Nguyễn Đại Lai (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế dự báo 11 Nguyễn Đức (2013), “Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng”, Thời báo Kinh tế Việt Nam 12 Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài chính- Tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Quốc Tuyền (2012), “Bàn thêm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng 14 Nguyễn Thị Hiền (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - Một cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn ... chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank Láng Hạ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank Láng Hạ 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN Dịch vụ HÀNG TẠI LÁNG HẠ 69 : Dịch v? ?SEABANK bán lẻ DVBL NH 3.2.1: Dịch Giảivụ pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 69 ngân hàng 3.2.2 Giải. .. VỀ NHTMCP ĐÔNG NAM Á - CN LÁNG HẠ 36 2.1.1 Giới thiệu NHTMCP Đông Nam Á - CN Láng Hạ 36 2.1.2 Tình hình dịch vụ NHTMCP SeABank Láng Hạ 39 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI