Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của bệnh viện đa khoa trung ương thái nguyên luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN MẠNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Yến NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Yến Các số liệu kết có Luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Anh i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, cấp lãnh đạo cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Trước hết tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Yến người hướng dẫn suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng QLĐT Sau đại học, Giáo sư, Tiến sĩ giảng dạy học viện nông nghiệp Việt Nam, người trang bị cho kiến thức quý báu để giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên giúp đỡ, tạo điều kiện góp ý kiến cho viết hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, chia sẻ, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Anh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ, cụm từ viết tắt iv Danh mục bảng vi Trích yếu luận văn vii Thesis abstract viii Phần Mở đầu .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Đóng góp đề tài Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Một số vấn đề lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ khám bệnh .4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .4 2.1.2 Khám bệnh dịch vụ khám bệnh 2.1.3 Những đặc điểm dịch vụ 10 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh 12 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 13 2.2 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh 15 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh bệnh viện Bưu điện 15 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ 17 2.2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Ninh 19 iii 2.2.4 Bài học kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng khám bệnh cho bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên .21 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 23 3.1 Tổng quan Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên 23 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên 23 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên .24 3.1.3 Giới thiệu Khoa Khám bệnh- bệnh viên Đa khoa TW Thái Nguyên 25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 28 3.2.2 Phương pháp phân tích thơng tin .30 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 31 Phần Kết thảo luận .32 4.1 Chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên .32 4.1.1 Đội ngũ y bác sỹ khám bệnh 32 4.1.2 Chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên .37 4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên 51 4.2.1 Các yếu tố chủ quan 51 4.2.2 Các yếu tố khách quan .54 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên .56 4.3.1 Căn xác định giải pháp 56 4.3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên 58 Phần Kết luận kiến nghị 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Kiến nghị 65 5.2.1 Cơ quan nhà nước địa phương 65 5.2.2 Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên .66 Tài liệu tham khảo 67 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CB Cán CBCNV Cán công nhân viên ĐK Đa khoa TW Trung ương v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Đội ngũ y bác sỹ khám bệnh năm 2016 bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên 32 Bảng 4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên năm 2016 33 Bảng 4.3 Cơ cấu lao động theo giới tính Bệnh viện ĐK TW Thái Nguyên 34 Bảng 4.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi Khoa khám bệnh Bệnh viện ĐK TW Thái Nguyên năm 2016 .34 Bảng 4.5 Hoạt động đào tạo nâng cao trình độ khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên năm 2014-2016 .35 Bảng 4.6 Lương khoản lương y bác sỹ khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên .37 Bảng 4.6 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 37 Bảng 4.8 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên khám bệnh 38 Bảng 4.9 Đánh giá khách hàng tính hiệu liên tục Khoa khám bệnh .39 Bảng 4.10 Đánh giá khách hàng sở vật chất thiết bị khám bệnh bệnh viện .40 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng việc cung cấp thông tin liên quan đến khám bệnh bệnh viện 42 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng chi phí khám bệnh bệnh viện 44 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng quan tâm chăm sóc khoa khám bệnh .46 Bảng 4.14 Đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ khác 47 vi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Mạnh Anh Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu: - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên; - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám Bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên; - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám Bệnh Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu sơ cấp vấn trực tiếp người sử dụng dịch vụ khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên, nhằm xác định đánh giá họ chất lượng dịch vụ khám bệnh hài lòng với chất lượng khám bệnh Thu thập liệu thứ cấp từ báo cáo hàng năm số lượng, chất lượng đội ngũ viên chức khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Trung Ương Thái Nguyên Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh nhằm mô tả, so sánh, đối chiếu đưa nhận định chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên Kết kết luận: - Đề tài góp phần hệ thống hố lý luận chất lượng dịch vụ học kinh nghiệm rút Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên - Đề tài phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên khía cạnh đội ngũ y bác sỹ, tính hiệu liên tục dịch vụ, tiện nghi, thơng tin khám chữa bệnh, chi phí khám bệnh, quan tâm chăm sóc bệnh nhân Trên sở nghiên cứu nội dung khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên, tác giả luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên giai đoạn 2018-2020, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ y bác sỹ tác giả luận văn đặc biệt nhấn mạnh vii THESIS ABSTRACT Author: Nguyen Manh Anh Thesis title: Improve the quality of medical examination services at Thai Nguyen General Hospital Major: Business Administration Code: 60 34 01 02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture Research objectives - Contribute to the systematization of theoretical and practical basis of service and quality of service; - Evaluation of the quality of meidcal examination services of Thai Nguyen General Hospital; - Analysis of factors that has been affecting the quality of medical examination services of Thai Nguyen General Hospital; - To propose some solutions to improve the quality of medical examination and treatment services of Thai Nguyen General Polyclinic Research method Collecting primary data by interviewing directly the medical examination patients at Thai Nguyen General Hospital, in order to determine their perception of the examination services quality and satisfaction with that standard Collecting secondary data from the annual reports on the figures and quality of medical staffs at Thai Nguyen General Hospital Use descriptive statistics and comparative methods to describe, compare and make a statement about the quality of customer services provided by Thai Nguyen General Hospital Main results and conclusions - The topic contributes to the systematization of basic theories on customer service quality and lessons learned for Thai Nguyen General Hospital - The topic of analysis and evaluation of the quality of examination services of Thai Nguyen General Hospital on aspects such as medical staff, efficiency and continuity of services, facilities, medical information, medical expenses, caring and treating patients Based on the thesis content researched about medical examination at the Thai Nguyen General Hospital, the thesis proposed solutions groups to improve the quality of examination services at Thai Nguyen General Hospital for the period of 2018-2020, the group of solutions for improving the medical staff and doctors quality are emphasized by the author of the thesis viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Y tế, chăm sóc sức khỏe lĩnh vực quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực quốc gia Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Việt Nam chưa thực đáp ứng hết nhu cầu ngày đa dạng, phong phú người dân Việc đo lường, xem xét mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ y tế với hài lịng người dân (khách hàng) có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn việc cải thiện thực tế Đã có nhiều nghiên cứu nước nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế hài lòng người dân dịch vụ khám, chữa bệnh Việt Nam (Đặng Hồng Anh, 2013) Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khái niệm động, thay đổi theo môi trường, thời gian, lĩnh vực nghiên cứu cách thức đo lường Hiện chất lượng dịch vụ khám bệnh vấn đề quan tâm toàn xã hội Ngày với xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi người phải có đầy đủ kiến thức, kỹ sức khỏe để tham gia thị thường lao động Bên cạnh đó, năm gần hệ thống khám chữa bệnh Việt Nam không ngừng phát triển quy mô chất lượng làm cho mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngày gia tăng mạnh mẽ Chính thế, u cầu xã hội loại hình dịch vụ ngày cao Hoạt động khám bệnh cần phải chuyên nghiệp, hiệu để đáp ứng nhu cầu khám chưa bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Thái Nguyên bệnh viện thuộc khu vực trung du miền núi phía Bắc Việt Nam Trong năm qua, bệnh viện góp phần khơng nhỏ việc chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, góp phần giảm tải, chống tải cho bệnh viện Hà Nội Cung cấp dịch vụ y tế cao có chất lượng cho nhân dân dân tộc vùng Việt Bắc thủ đô kháng chiến năm xưa, góp phần bảo đảm an sinh xã hội cho vùng Việt Bắc Tuy nhiên, đóng địa bàn ATK thủ gió ngàn, thủ kháng chiến, điều kiện kinh tế xã hội chưa phát triển nên khả chi trả cho dịch vụ khám bệnh chưa cao Hệ thống máy móc, trang thiết bị khám bệnh đầu tư, song trang thiết bị phục vụ bệnh nhân vừa thiếu vừa không đồng Nhiều thiết bị y tế cần thiết có đơn lẻ (máy tim phổi nhân tạo; máy MRI; máy 4.2.2.3 Sự phát triển khoa học công nghệ lĩnh vực y tế Khoa học công nghệ đại phát triển mạnh mẽ tạo nên biến đổi sâu sắc làm thay đổi tận gốc mặt đời sống Trong vịng chuyển động đó, việc ứng dụng khoa học - kỹ thuật công nghệ cao y học Việt Nam góp phần quan trọng nâng cao chất lượng, hiệu chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân Trong năm gần đây, bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên thực thành công nhiều kỹ thuật y học đại, chuyên sâu phẫu thuật tim hở, phẫu thuật giải phóng dây thần kinh, tạo hình đốt sống cổ cement sinh học, phẫu thuật điều trị thoát vị đốt sống cổ, xét nghiệm miễn dịch chẩn đoán ung thư tuyến giáp, ung thư dày, can thiệp mạch máu, chụp nút dị dạng động mạch chi Đặc biệt đội ngũ y, bác sĩ Bệnh viện chủ động thực kỹ thuật ghép thận với tỷ lệ thành công 100% Để thực kĩ thuật khó, chuyên sâu vậy, cần phải có giúp sức mạnh mẽ khoa học cơng nghệ Nếu khơng có hệ thống máy móc đại với kĩ thuật tiên tiến khơng thể nâng cao chất lượng khám chữa bệnh 4.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TW THÁI NGUYÊN 4.3.1 Căn xác định giải pháp 4.3.1.1 Kế hoạch “đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Bộ Y tế Ngày 04 tháng 06 năm 2015, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quyết định số 215/QĐ- BYT phê duyệt Kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh cán y tế, rèn luyện kỹ giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin hài lòng người bệnh Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp người cán y tế Việt Nam Theo đó, lãnh đạo Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Lãnh đạo sở khám bệnh, chữa bệnh từ Trung ương đến địa phương, kế hoạch này, triển khai đầy đủ nội dung “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” 100% sở khám bệnh, chữa bệnh triển khai việc phổ biến, quán triệt nội dung đổi tới 56 tồn thể cơng chức, viên chức, người lao động thuộc thẩm quyền quản lý, nghiêm túc thực nội dung kế hoạch, tâm thực mục đích đề Đối với sở y tế khác, tình hình thực tế, vận dụng để triển khai nội dung kế hoạch Việc tổ chức triển khai thực kế hoạch phải trì thành nếp, thường xuyên, liên tục; cách thức tổ chức triển khai phải phù hợp với tình hình thực tế đơn vị Bộ trưởng Bộ Y tế, PGS.TS Nguyễn Thị Kim Tiến ban hành kế hoạch liệt đạo thực nội dung Kế hoạch gồm: “Đến đón tiếp niềm nở, chăm sóc tận tình, dặn dị chu đáo” tinh thần phục vụ quán triệt nhân viên y tế bệnh viện toàn quốc; Thay đổi màu sắc trang phục cán sở y tế để người dân dễ dàng nhận biết; Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng Khoa khám bệnh với nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, dẫn người bệnh Tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai “Đường dây nóng Bộ Y tế"; Thiết lập thêm kênh thu thập thông tin người dân thông qua “Hịm thư góp ý”; Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” thầy thuốc trẻ sinh viên tình nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh bệnh viện; Đồng loạt Ký cam kết thực nội dung đổi phong cách phục vụ người bệnh từ cấp khoa phòng đến cấp Sở Y tế ký với Bộ Y tế; Tăng cường giám sát triển khai hoạt động để kịp thời biểu dương khen thưởng gương điển hình xử lý sai phạm (nếu có) Tồn ngành Y tế tâm thực Kế hoạch thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ cán y tế, củng cố niềm tin hài lòng người bệnh; xây dựng hình ảnh đẹp người cán y tế Việt Nam 4.3.1.2 Chủ trương nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên Thực Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng năm 2015 Bộ Bộ trưởng Bộ Y tế việc phê duyệt kế hoạch thực vận động “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên xác định 57 nhiệm vụ quan trọng để củng cố niềm tin, hài lịng người bệnh gia đình họ; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ y tế góp phần bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân Bệnh viện ĐK TW Thái Nguyên thành lập Ban đạo gồm 17 thành viên PGS.TS Nguyễn Thành Trung, Giám đốc Bệnh viện làm Trưởng ban BS CKII Phan Bá Đào, Phó Giám đốc Bệnh viện, Chủ tịch cơng đồn làm Phó trưởng ban thường trực Ban đạo có trách nhiệm đạo, triển khai thực chủ trương hướng tới hài lòng người bệnh, làm cho người bệnh đến khám bệnh đơn giản nhất, hài lịng nhất, góp phần xây dựng hình ảnh đẹp cán bộ, nhân viên Bệnh viện nói riêng ngành Y tế nói chung Mỗi đơn vị trực thuộc phải xây dựng kế hoạch triển khai thực kế hoạch lồng ghép với việc “Học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh” Mỗi cán y tế phải khơng ngừng nâng cao đạo đức nghề nghiệp chuyên môn nghiệp vụ, xứng đáng với tin cậy tôn vinh xã hội Trong trình cải tiến chất lượng bệnh viện xứng tầm bệnh viện thành đa khoa hạng I, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho khu vực, bệnh viện chủ động xây dựng, phát triển khoa điều trị trung tâm đột quỵ, khám chữa bệnh theo yêu cầu, cấp cứu lưu động, chăm sóc sức khỏe khu cơng nghiệp tập trung ; tiếp tục phát triển kỹ thuật y học mới, chuyên sâu, xúc tiến triển khai dự án cải tạo nâng cấp bệnh viện giai đoạn II, nâng cấp phịng xét nghiệm sinh hóa đạt tiêu chuẩn ISO 15189, hoàn thiện trung tâm u bướu, đầu tư thêm máy điều trị ung thư gia tốc Trong giới luôn vận động thay đổi, thứ tồn bền lâu Cơ sở vật chất xuống cấp, trang thiết bị dù có đại lỗi thời, trình độ cơng nghệ bị nhân chép người già theo thời gian tuổi tác… Nhưng có thứ mà bệnh viện xây dựng vun đắp theo thời gian, hình ảnh Bệnh viện y đức lòng bệnh nhân 4.3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên 4.3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực có y đức chuyên môn lành nghề Cũng nhiều bệnh viện công lập khác, bệnh viện Đa Khoa TW Thái Ngun ln đứng trước tình trạng khan nguồn nhân lực có chun mơn 58 lành nghề cao Chất lượng cán nhân viên Bệnh viện chưa đồng đều, để nâng cao chất lượng KCB, Bệnh viện nên tiếp tục đầu tư cho công tác đào tạo chỗ, liên kết đào tạo với trường, bệnh viện tuyến trung ương, cử người tu nghiệp ởnước ngồi Khuyến khích cán nhân viên bệnh viện học hỏi, tiếp thu chuyển giao công nghệ phương pháp điều trị từ chuyên gia y tế hàng đầu lĩnh vực để làm chủ thiết bị máy móc, phác đồ điều trị, áp dụng tốt vào công tác KCB đơn vị; phát động phong trào tự học cập nhật thơng tin kiến thức thường xun tồn Bệnh viện; xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin dễ truy cập tìm kiếm tạo điều kiện cho cán y tế cập nhật thơng tin liên tục Ngồi ra, Bệnh viện cần thường xuyên tổ chức lớp học y đức cho cán nhân viên đơn vị nhằm nâng cao ý thức, tác phong người thầy thuốc; uốn nắn, điều chỉnh hành vi ứng xử nhân viên y tế với người bệnh tạo cho họ có thói quen nhã nhặn, lịch sự, cảm thông thân thiện với BN Thường xuyên phát động phong trào thi đua cơng tác khám chữa bệnh bệnh viện; bình bầu cá nhân tiêu biểu hội đồng bệnh nhân bình chọn; có chế độ khen thưởng tun dương kịp thời cán y bác sĩ có thành tích tốt; có hình thức kỷ luật nghiêm khắc cán nhân viên y tế vi phạm nội quy y đức Bệnh viện nhằm tạo động lực cho cán bộnhân viên y tế có động lực để phấn đấu góp phần nâng cao chất lượng KCB hài lịng người bệnh Cuối cùng, Bệnh viện cần đề xuất với quan có thẩm quyền xem xét cho phép cho Bệnh viện có chế tuyển dụng nhân riêng để Bệnh viện có thểchủ động việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụcho công tác chuyên môn đơn vị Thực biện pháp sẽmang đến cho Bệnh viện nguồn nhân lực vững chun mơn, có y đức có khảnăng giao tiếp, xửlý tình tốt Điều góp phần cải thiện chất lượng KCB Bệnh viện thời gian tới 4.3.2.2 Cải tiến sở vật chất cải thiện điều kiện vệ sinh y tế Trong giai đoạn 2014- 2016, khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên triển khai thành công gần 20 kỹ thuật chuyển giao theo đề án 1816 Riêng đề án thuê chuyên gia y tế, tiếp nhận chuyển giao thành công gần 30 kỹ thuật lĩnh vực chuyên môn: can thiệp tim mạch, tai mũi họng, hàm 59 mặt, chấn thương chỉnh hình, lọc máu liên tục, chẩn đốn hình ảnh, mắt… Các phịng khám triển khai nhiều kỹ thuật nhằm thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh Chẳng hạn, phòng khám nội triển khai số kỹ thuật như: nội soi tai mũi họng, tăng cường trang thiết bị khám điều trị chuyên sâu Phòng khám ngoại triển khai kỹ thuật điều trị kỹ thuật lọc thận nhân tạo, phẫu thuật nội soi đường tiêu hóa, chụp cắt lớp vi tính (CT) Tuy nhiên, xét tổng thể, sở vật chất cho khám bệnh lạc hậu Để giải vấn đề này, Bệnh viện cần tiếp tục phát huy thuận lợi xã hội hóa y tế mình, đầu tưxây dựng thêm khu điều trị, mua sắm trang thiết bịmáy móc y tếhiện đại phục vụcho cơng tác KCB đơn vị Lắp đặt phần mềm quản lý Bệnh viện Tại hành lang phòng khám, Bệnh viện cần tăng cường ghế chờ, lắp đặt máy thu hình phục vụ cho bệnh nhân chờ khám người nhà bệnh nhân cùng, điều giúp BN người nhà BN cảm thấy thời gian phải chờ đợi ngắn lại cảm thấy đỡ mệt mỏi Về điều kiện vệ sinh y tế, nhiều bệnh nhân tỏ khơng hài lịng với điều kiện vệ sinh Bệnh viện, đặc biệt khu nhà vệ sinh dành cho bệnh nhân Bởi vậy, Bệnh viện nên có kiến nghị phản hồi với đơn vị thực công tác vệ sinh cho đơn vị Tẩy trùng thường xuyên khu vực điều trị tránh ô nhiễm ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh, làm giảm tác dụng điều trị 4.3.2.3 Cải cách thủ tục hành quy trình KCB bệnh viện Qua kết khảo sát cho thấy, Thủ tục hành bệnh chưa đáp ứng hài lòng người dân tới khám bệnh Bệnh nhân phải chờ đợi lâu đăng ký khám chờ khám Bởi vậy, để nâng cao chất lượng KCB đơn vị, Bệnh viện ĐK Trung ương Thái Nguyên cần giảm thiểu thủ tục hành theo xu hướng gọn nhẹ Tin học hóa khâu q trình hướng dẫn, tiếp đón khám cho người bệnh hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện, phòng ban kết nối với Việc nhập liệu bệnh nhân thực lần khâu đón tiếp sử dụng tồn bộq trình khám người bệnh Điều giúp cho nhân viên y tế tiết kiệm thời gian so với cách ghi sổ, người bệnh chờ lâu suất hiệu khám bệnh cao Nhân viên y tế trực sẵn Khoa Khám bệnh, để lấy máu, xét nghiệm trả kết chỗ cho bệnh nhân, thay người bệnh phải tự trước 60 Ngồi ra, để giảm tình trạng bệnh nhân xếp hàng đơng chờ khám, mặt, Bệnh viện áp dụng hình thức tư vấn, khám bệnh đặt lịch khám bệnh cho BN qua điện thoại, tăng số phòng khám, bàn khám, tăng số phòng siêu âm Làm việc này, BN chủ động thời gian đến phịng khám mà khơng phải đến sớm, chờ lấy số, chờ khám gây tâm lý mệt mỏi, tốn thời gian công sức 4.3.2.4 Đổi tư tồn thể cán cơng chức Bệnh viện Với phương châm lấy người bệnh làm “trung tâm”, đổi tư cán công, y bác sĩ nhiệm vụ then chốt Bệnh viện giai đoạn Công tác phải thực trước hết ban lãnh đạo Bệnh viện cách thường xuyên tổ chức khóa đào tạo quản trị bệnh viện cho đồng chí lãnh đạo, mời chuyên gia hàng đầu lĩnh vực quản trị ngồi nước đến nói chuyện, tưvấn đểhọcó nhìn mẻvà tồn diện nhiệm vụ quản trị tương lai, để họ nhận thấy mối quan hệ mật thiết công tác quản trị Bệnh viện với chất lượng KCB Bệnh viện Thay đổi phong cách phục vụ người khám bệnh nội dung việc đổi tư Thực đề án “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Bộ Y tế, khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên cần phổ biến, triển khai đến bệnh nhân qua hệ thống loa phát thanh, bảng hiệu sở khám bệnh Tăng cường thêm bàn khám, tinh gọn thủ tục hành để giảm thời gian chờ đợi bệnh nhân Tạo điều kiện để bác sĩ có thêm thời gian để tư vấn kỹ cho bệnh nhân Bên cạnh đó, bệnh viện cần xây dựng khu vực chăm sóc khách hàng Mỗi khoa có quầy lễ tân hướng dẫn thân nhân, người bệnh; tổ chức lớp tập huấn kỹ giao tiếp, trì “đường dây nóng” Lập Ban đạo kiểm tra, giám sát khoa, phòng, đồng thời tổ chức đợt khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế Việc đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh coi bước đột phá ngành y tế sau hàng loạt giải pháp liệt nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm tải bệnh viện Sự hài lòng việc khám bệnh cần phải đến từ hai phía, người bệnh bác sỹ khám bệnh Song điều khơng thực hai bên khơng có thấu hiểu Cán y tế phải thấu hiểu nỗi đau người bệnh để chia sẻ 61 khám bệnh để có chuẩn đốn bệnh tốt Song phía người bệnh, lựa chọn sở y tế nên tin tưởng y, bác sỹ, có vấn đề cần bình tĩnh, trình bày rõ ràng quan điểm đáng để cán y tế hiểu phục vụ tốt Song mức độ hài lịng khơng hiểu sử dụng phù hợp thời điểm, hoàn cảnh dễ gây nên hệ nghiêm trọng Cụ thể, ca khám bệnh cấp cứu với nhiều bệnh nhân cần khám chăm sóc với mức độ khẩn cấp nhất, khó lúc khám chăm sóc cho tất bệnh nhân Nếu không thấu hiểu, bệnh nhân người nhà chưa nhận chăm sóc y tế có thái độ hành vi tiêu cực Những hành động tạo thêm nhiều áp lực cho nhân viên y tế, dẫn đến gia tăng tỉ lệ tai biến sai sót việc khám bệnh Ngược lại, nhân viên y tế không đồng cảm với bệnh nhân- người cần chăm sóc cảm thơng vật chất lẫn tinh thần - khơng đặt vào vị trí người bệnh, khơng hiểu mát mặt sức khỏe người bệnh mà nghĩ đến lợi ích thân có tác động ngược lại Chính vậy, để nâng cao trách nhiệm bác sỹ khám bệnh, Bệnh viện nên thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng y đức, nâng cao tư tưởng nhận thức nhân viên y tế người bệnh, coi người bệnh người thân gia đình, hết lịng chăm sóc phục vụ, cần loại bỏ tư tưởng ban ơn bệnh nhân, bệnh nhân khám điều trị thẻ BHYT 4.3.2.5 Xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ khoa, phòng Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh cơng việc khó khăn phụ thuộc nhiều vào cảm nhận đánh giá chủ quan từ phía khách hàng (người bệnh) Do vậy, để giảm thiểu chênh lệch quan niệm bệnh nhân với quan điểm đánh giá bệnh viện, bệnh viện cần xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ dịch vụ khám chữa bệnh niêm yết công khai khoa, phịng để người bệnh có biết có ý kiến đánh giá xác chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện 4.3.2.6 Nắm bắt phục vụ nhu cầu người bệnh Các nhà quản lý bệnh viện phải nắm bắt phục vụ nhu cầu người bệnh Nhu cầu khám chữa bệnh đa dạng (do yêu cầu khám chữa bệnh khả chi trả người bệnh), dịch vụ khám chữa bệnh cần có cấp độ chất lượng khác nhau, cấp độ chất lượng thấp phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu, cho mục đích khám chữa bệnh 62 Các cấp độ khác, cao đạt yêu cầu trên, thêm giá trị mức cao cấp (sử dụng công nghệ cao, dịch vụ tiện nghi kèm 4.3.2.7 Giải pháp giá dịch vụ y tế Về vấn đề giảm tải bệnh viên liên quan đến điều chỉnh giá viện phí, nâng cao chất lượng KCB, dđã cho thấy việc điều chỉnh giá dịch vụ y tế thực chất có 3/7 yếu tố để tạo thành giá Trong yếu tố tính từ 60 - 90% chưa phải tính hết 100% 3/7 yếu tố Cho nên, điều chỉnh giá dịch vụ khơng thể sở vật chất tăng lên giảm tải Bệnh viện Nhưng điều giúp cho người dân tham gia BHYT khơng phải trả thêm tiền túi tiền khám bệnh, … Bên cạnh đó, cần giảm tải số lượng bệnh nhân khám bệnh sở tăng số phòng khám mở thêm bệnh viện Chính phủ thơng qua định Đề án giảm tải Bệnh viện Đồng thời, hỗ trợ xây Bệnh viện huyện Bệnh viện tuyến tỉnh vùng khó khăn tăng thêm số giường bệnh Muốn làm việc phải thực không năm để chờ kết phải có thời gian Trên sở tính đầy đủ chi phí vào giá thành dịch vụ, bệnh viện cần có biện pháp tiết kiệm chi với mục tiêu nâng cao chất lượng mà trì giá thành dịch vụ mức đa số người bệnh sẵn sàng trả cho dịch vụ hạ giá thành mà trì chất lượng dịch vụ để mở rộng khả cung cấp dịch cho đối tượng có khả chi trả thấp Để làm tốt nhiệm vụ này, vai trò đội ngũ cán bộ, viên chức định Vì đơi với cơng tác đào tạo, sử dụng, giám sát, đánh giá việc động viên, đãi ngộ, chăm lo tới đời sống cán bộ, viên chức cần cấp lãnh đạo tích cực quan tâm 4.3.2.8 Liên doanh, liên kết với Hội, bệnh viện chuyên khoa, doanh nghiệp Bệnh viện cần ưu tiên liên kết với Hội chuyên ngành nhằm cập nhật liên tục tiến y học, tăng cường đào tạo ứng dụng kỹthuật mới; lựa chọn doanh nghiệp kinh doanh phù hợp đầu tư thiết bị chuyên môn để giải vấn đề vốn tiếp thu khoa học quản lý, công nghệ kỹthuật, tác phong làm việc, tiếp thu tư quản trị, điều hành; tăng cường quan hệ với bệnh viện chuyên khoa để phối hợp tốt chuyên môn, đào tạo lại, đào tạo 63 Tóm lại, điều kiện kinh tế phát triển, nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân ngày cao đa dạng Để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cần có hệ thống tác động sách giá dịch vụ khám chữa bệnh có vai trị then chốt Để đảm cho hoạt động thường xuyên tái đầu tư phát triển sở cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, giá dịch vụ phải tính đúng, tính đủ chi phí Mặt khác, người dân tiếp cận thoả mãn yêu cầu dịch vụ y tế sở dịch vụ khám chữa bệnh bản, với mức tự người bệnh (hoặc thông qua bảo hiểm y tế) chi trả cần có thêm dịch vụ cấp độ chất lượng cao Đây hình thức huy động đóng góp nhiều đối tượng hưởng lợi từ dịch vụ y tế Nhà nước đầu tư xây dựng, phát triển ngành y tế nước ta Tuy vậy, nguồn tài cho hoạt động hệ thống y tế nguồn ngân sách Nhà nước, việc đầu tư chăm sóc sức khoẻ nhân dân qua hệ thống Bảo hiểm y tế toàn dân với phương thức toán đa dạng toán trọn gói theo ca bệnh, tốn theo dịch vụ cụ thể, toán dịch vụ theo yêu cầu,… nâng cao trách nhiệm bên tham gia việc cung cấp sử dụng dịch vụ y tế Mọi cấu phần tham gia vào chất lượng dịch vụ y tế biến động, ln có mặt tích cực hạn chế nên vai trị quản lý vĩ mơ Nhà nước việc định hướng, điều hoà, thúc đẩy chất lượng phát triển vai trò quản lý sở y tế quản lý nguồn nhân lực, quản lý tài chính, trang thiết bị, sở hạ tầng quản lý chun mơn, nghiệp vụ ln có vai quan trọng 64 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 1) Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng khám bệnh đặc điểm dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám bệnh, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng Từ học bệnh viện Bưu điện, bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ, bệnh viện Đa Khoa tỉnh Bắc Ninh, rút học kinh nghiệm cho bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên 2) Kết nghiên cứu cho thấy, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Ngun đơn vị có uy tín thương hiệu mạnh địa bàn tỉnh Thái Nguyên; bệnh viện có chất lượng chun mơn kỹ thuật cao; đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chun mơn lành nghề; trang thiết bị máy móc y tế phục vụ khám chữa bệnh đầy đủ, phù hợp Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám bệnh số hạn chế như: thủ tục hành chưa nhanh gọn; điều kiện vệ sinh buồng bệnh chưa làm hài lòng người bệnh; tượng thái độ phục vụ nhân viên y tế chưa tận tình, cởi mở; dịch vụ bổ trợ Bệnh viện nhà ăn, nhà gửi xe chưa đáp ứng nguyện vọng người dân tới khám chữa bệnh, vị trí nhà thuốc bố trí vị trí khơng thuận tiện 3) Trên sở phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên gồm: i) Phát triển nguồn nhân lực có y đức chuyên môn lành nghề; ii) Cải tiến sở vật chất cải thiện điều kiện vệ sinh y tế; iii) Cải cách thủ tục hành quy trình KCB bệnh viện; iv) Đổi tư tồn thể cán cơng chức Bệnh viện; v) Xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ khoa, phòng; vi) Nắm bắt phục vụ nhu cầu người bệnh; vii) Giải pháp giá dịch vụ y tế; viii) Liên doanh, liên kết với Hội, bệnh viện chuyên khoa, doanh nghiệp 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Cơ quan nhà nước địa phương - Thường xuyên giám sát hoạt động khám chữa bệnh sở - Ban hành hướng dẫn rõ ràng sách đường lối đạo chung - Hỗ trợ bệnh viện đầu tư sở vật chất, thiết bị máy móc đại 65 - Phát động hoạt động xã hội hóa y tế, thành lập Quỹ hỗ trợ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, yêu cầu hàng năm sở y tế đóng góp khoản định để trì quỹ - Chỉ đạo thiết kế chương trình đào tạo nhân lực y tế, sát với thực tiễn, tạo hội cho nhiều đối tượng có nhu cầu đào tạo nâng cao, đào tạo lại tham gia 5.2.2 Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên - Cần thực đồng giải pháp mà đề tài đề xuất - Thực tốt cơng tác đào tạo nâng cao tư tưởng trị, đạo đức cho cán y tế Bệnh viện, có hình thức khuyến khích thưởng phạt, nghiêm minh, xây dựng quy chế, tiêu chuẩn rõ ràng - Cập nhật thường xuyên sách hỗ trợ đảng nhà nước, xây dựng thực tốt cơng tác xã hội hóa y tế nhằm tận dụng ủng hộ cho hoạt động Bệnh viện 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên (2016) Báo cáo thành tích đề nghị phong tặng danh hiệu anh hùng lao động bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên Ivy F T.so (2006) The development and validation ò the concese outpatient department user satisfaction scale Likert (2002) Likert scaling Ngô Thị Ngân (2002) Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viên khu vực Hà Nội tỉnh, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp 20-22 Nguyễn Đức Thành (2006) Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viên tỉnh Hịa Bình Parasuraman A., VA Zeithaml and LL.Berry (1990) Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations Strong KC and SA Taylor, (1994) Measuring service quality for strategic planning and analysis in service firms, Journal of Applied 67 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH Câu 1: Xin vui lòng cho biết họ tên Ông/bà: Câu 2: Xin vui lịng cho biết độ tuổi Ơng/bà: Dưới 25 tuổi □ 25 – 40 tuổi □ 40-59 □ >= 60 tuổi □ Câu 3: Giới tính: …………………… Câu 4: Ơng/bà vui lịng cho biết nghề nghiệp ơng/bà? Cơng nhân □ Nội trợ □ Hưu trí □ Nghề khác □ Câu 5: Ông/bà đến khám bệnh Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên nhiều lần chưa? □ Lần đầu □ Nhiều lần Câu 6: Xin ông/bà cho biết đánh giá đội ngũ nhân viên khám bệnh Nội dung Lựa chọn Bác sĩ khám bệnh tận tình Nhân viên nhiệt tình, vui vẽ, hịa nhã Đối xử công với bệnh nhân Kỹ giao tiếp Sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân Trang phục gọn gàng Cung cấp đầy đủ thông tin Câu 7: Xin ông/bà cho biết đánh giá tính hiệu liên tục Khoa khám bệnh Nội dung Lựa chọn Làm thủ tục giấy tờ khám bệnh Được đón tiếp nhiệt tình, chu đáo Làm thủ tục khám bệnh, toán viện phí theo thứ tự, cơng có ưu tiên Hướng dẫn cụ thể quy trình xét nghiệm khám bệnh 68 Câu 8: Xin ông/bà cho biết đánh giá sở vật chất thiết bị khám bệnh bệnh viện Nội dung Lựa chọn Thuận tiện việc gửi xe chỗ để xe Phịng khám thống mát, rộng rãi Thiết bị khám bệnh đại Không phải mua thuốc vật tư danh mục BHYT toán Bệnh viện Đủ ghế ngồi chờ Cung ứng đầy đủ điện nước Câu 9: Xin ông/bà cho biết đánh giá việc cung cấp thông tin liên quan đến khám bệnh bệnh viện Nội dung Lựa chọn Đa dạng loại hình cung cấp thông tin khám bệnh Mức độ dễ hiểu phù hợp thông tin khám bệnh Hướng dẫn, dẫn rõ ràng, cụ thể BHYT Được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân thông tin khám bệnh Sự hợp lý định xét nghiệm cận lâm sàng Thông tin an ninh trật tự khám bệnh Câu 10: Xin ông/bà cho biết đánh giá chi phí khám bệnh bệnh viện Nội dung Lựa chọn Chi phí gửi xe Chi phí khám Chi phí xét nghiệm cận lâm sàng Chi phí thuốc Thủ tục toán BHYT nhanh, phù hợp 69 Câu 11: Xin ông/bà cho biết đánh giá quan tâm chăm sóc khoa khám bệnh Nội dung Lựa chọn Cảm giác thoải mái khám bệnh Thời gian khám bệnh Cách giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Điều kiện vệ sinh phịng khám bệnh Câu 12: Xin ơng/bà cho biết hài lòng dịch vụ khác Nội dung Lựa chọn Vật dụng cá nhân Kết chuẩn đoán Vật tư y tế Cung ứng thuốc Dịch vụ mua thuốc Dịch vụ ăn uống Câu 13: Góp ý ơng/bà Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên (nếu có): …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp ông/bà! 70 ... thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh 15 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh bệnh viện Bưu điện 15 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh... tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên thời gian... VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÁI NGUYÊN 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển bệnh viện Đa khoa Trung Ương Thái Nguyên Tên bệnh viện: Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên Địa chỉ: 479 Lương