NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM BỆNH CHO NGƯỜI có bảo HIỂM y tế tại BỆNH VIỆN đa KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐỨC THƯỞNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH CHO NGƯỜI CÓ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Thừa Thiên Huế, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn ghi lời cảm ơn Các thơng tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan TP Huế, tháng 07 năm 2017 Tác giả Luận văn Nguyễn Đức Thưởng LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh cho người có bảo hiểm y tế bệnh viện đa khóa Hồng Viết Thắng” Tơi nhận nhiều hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành giúp đỡ Tơi xin bày tỏ cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo sau đại học thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện, giúp đỡ hồn thành chương trình học tập nghiên cứu Có kết này, vô biết ơn bày tỏ lòng kính trọng sâu sắc PGS.TS.Nguyễn Tài Phúc, người trực tiếp hướng dẫn bảo tơi q trình nghiên cứu viết luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Phòng Giám định Bảo hiểm y tế - BHXH tỉnh Thừa Thiên Huế, Bệnh viện Đa Khoa Hoàng Viết Thắng Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán nhân viên bệnh viện hướng dẫn giải đáp vấn đề thuộc chun mơn để tơi có điều kiện thu thập thơng tin, nghiên cứu hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn TP Huế, tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Đức Thưởng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ CHỮ VIẾT TẮT Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Bệnh viện đa khoa Bệnh nhân Bệnh viện tư nhân BHYT BHXH BVĐK BN BVTN Bệnh viện trung ương BVTW Chất lượng dich vụ CLDV Cán công nhân viên CBCNV Doanh nghiệp DN 10 Đại học y dược ĐHYD 11 Khám chữa bệnh KCB 12 Chăm sóc sức khỏe CSSK MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Con người muốn có sống khoẻ mạnh, ấm no, hạnh phúc Nhưng rủi ro bất ngờ sức khoẻ ốm đau, bệnh tật ln xảy Bệnh tật dồn nhiều người vào thảm cảnh đáng lo ngại Các chi phí khám chữa bệnh khơng xác định trước, mang tính đột xuất Vì cho dù lớn hay nhỏ gây khó khăn cho ngân quỹ gia đình, cá nhân, đặc biệt người có thu nhập thấp Đồng thời bệnh tật kéo theo mát thu nhập người bệnh khơng có sức khoẻ để làm việc Từ đe doạ đến sở kinh tế tồn trước hết thân người lao động, sau đến thành viên gia đình ảnh hưởng đến ổn định xã hội Để khắc phục khó khăn chủ động tài rủi ro bất ngờ sức khỏe xảy ra, người ta sử dụng nhiều biện pháp khác tự tích luỹ, bán tài sản, kêu gọi hỗ trợ người thân, vay… Tuy nhiên, biện pháp áp dụng trường hợp rủi ro kéo dài thời gian lặp lăp lại Khi đó, người ta phải cần đến bảo hiểm y tế Vì thế, cuối kỷ XIX, Bảo hiểm Y tế (BHYT) đời nhằm giúp đỡ người lao động gia đình gặp rủi ro sức khoẻ BHYT đảm bảo chi trả toàn phần (tuỳ theo điều kiện kinh tế xã hội nước) chi phí KCB "khổng lồ", giúp cho người bệnh vượt qua hoạn nạn bệnh tật, sớm phục hồi sức khoẻ ổn định sống gia đình, từ ổn định đời sống, góp phần bảo đảm an toàn xã hội Theo định phê duyệt đề án thực lộ trình tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân giai đoạn 2012 - 2015 2020 Thủ tướng Chính phủ thơng qua, mục tiêu đến năm 2020 có 90% dân số tham gia bảo hiểm y tế Theo Báo cáo Bộ Y tế BHXH Việt Nam kết triển khai Đề án thực lộ trình tiến tới BHYT tồn dân, tính đến ngày 31/5/2016, nước có 70,95 triệu người tham gia BHYT, đạt tỷ lệ bao phủ 77% dân số Riêng tỉnh Thừa Thiên Huế tỷ lệ bao phủ 93% dân số toàn tỉnh Song song với đó, chất lượng khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT vấn đề xã hội dành quan tâm bàn luận nhiều Nhận xét chất lượng khám chữa bệnh BHYT, phần lớn cho chất lượng khám chưa đáp ứng yêu cầu, thủ tục rườm rà rắc rối, gây nhiễu sách cho người khám bệnh Chính vậy, có phận khơng nhỏ người dân có tham gia đóng tiền BHYT tìm đến hình thức khám chữa bệnh dịch vụ tự nguyện với niềm tin họ phục vụ tốt Trước thực tế Sau thông tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTC ban hành (hơn 1.800 dịch vụ y tế BHYT toán tăng giá, với mức tăng từ đến lần) áp dụng cho bệnh viện tư nhân từ ngày 1/3/2016 bệnh viện công lập 1/7/2016 Hiện hầu hết bệnh viện, bệnh viện tư nhân hướng đến mục tiêu xem bệnh nhân BHYT khách hàng tiềm Đây đối tượng mang lại “công ăn việc làm” lương thưởng cho cán nhân viên bệnh viện Do vậy, công tác chăm sóc người bệnh có thẻ BHYT cơng việc cần thiết mà bệnh viện phải làm Thỏa mãn nhu cầu mong đợi người bệnh, tức phục vụ người bệnh theo cách mà họ mong muốn phục vụ Không phân biệt đối xử bệnh nhân BHYT bệnh nhân bỏ tiền làm dịch vụ Bên cạnh đó, việc cạnh tranh với bệnh viện tư nhân, phòng khám tư nhân khác địa bàn gay gắt Để giải vấn đề này, bệnh viện cần phải quan tâm nữa, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh BHYT Xem người bệnh có thẻ BHYT khách hàng quan trọng thường xuyên Cần có hệ thống quản trị khách hàng BHYT hoàn thiện phù hợp với đặc điểm riêng mình, từ thiết lập, trì, tạo đà cho mở rộng phát triển cách bền vững Từ phòng khám tư nhân, nhạy bén để theo đuổi mơ hình dịch vụ y tế tồn diện Sau 10 năm hoạt động, phòng khám đa khoa Hoàng Viết Thắng vươn vai trở thành Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết Thắng với 25.000 thẻ BHYT đăng ký ban đầu Với slogan “Tất người bệnh” tối ưu hóa ứng xử nhân viên với bệnh nhân Điều cho thấy bệnh viện trọng đến việc tạo dựng hình ảnh thân thiện, mối quan hệ bền vững với khách hàng bước hồn thiện dịch vụ chăm sóc nhằm mục đích thu hút giữ chân khách hàng BHYT phía Tuy vậy, q trình thực có số hạn chế Nhận thức vấn đề này, định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh cho người có bảo hiểm y tế bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá khách hàng Mục tiêu nhằm đánh giá độ tin cậy tính giá trị thang đo SERVPERF có điều chỉnh để áp dụng bệnh viện Qua đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh cho người có thẻ Bảo hiểm y tế, đến khám bệnh Bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng 2.2 Mục tiêu cụ thể + Góp phần hệ thống hóa sở khoa học chất lượng dịch vụ khám bệnh cho người bệnh có thẻ BHYT + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh cho người bệnh tham gia BHYT bệnh viện Hồng Viết Thắng + Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh cho người có thẻ BHYT + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh cho người có thẻ BHYT địa bàn nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám bệnh cho người có thẻ BHYT đối tượng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại: + Bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng + Một số sở KCB phân hạng địa bàn Thành Phố Huế 10 Factor Correlation Matrix Factor 1.000 205 310 120 115 013 422 170 205 1.000 496 542 426 009 523 -.011 310 496 1.000 488 571 275 653 247 120 542 488 1.000 465 058 522 096 115 426 571 465 1.000 063 536 097 013 009 275 058 063 1.000 213 006 422 523 653 522 536 213 1.000 249 170 -.011 247 096 097 006 249 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization P 136 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA P 137 Regression Weights: (Group number - Default model) E s L t C a i b m S R P e a l t e < D - D B 00 - B < D - D B 99 - B 8 < D - D B 91 - B 7 < D - D B 95 - B 7 < D - D B 95 - B 8 < D - D B 85 - B 7 K < K N - N D 00 - D U - U K < K P 138 * * * * * * * * * * * * * * * * N D U K N D U K N D U K N D U - N - D - U < - K N D U < - K N D U < - K N D U E s t C i S m R a t e 01 07 95 7 99 L a Pb e l * * * * * * * * * * * < H - H A 00 - A < H - H A 01 - A 8 < H - H A 89 - A 9 < H - H A 86 - A 7 P 139 * * * * * * * * * E s t C i S m R a t e < H - H A 85 - A 7 < T - T C 00 - C < T - T C 75 - C 7 < T - T C 97 - C 7 < T - T C 03 - C 8 < C - C T 00 - T < C - C T 96 - T 2 < C - C T 88 - T 8 P 140 L a Pb e l * * * * * * * * * * * * * * * * * * E s t C i S m R a t e < C - C T 92 - T C < C S - S V 00 - V C - C C < C S - S V 98 - V C - C C < C S - S V 98 - V C - C C < C S - S 0 V 71 - V C - C 3 C < C L - L D 00 - D V - V C < C L - L D 99 - D V - V C < C L - L 05 D - D V - V P 141 L a Pb e l * * * * * * * * * * * * * * * * * * C L D V < - C L D V E s t C i S m R a t e 1 96 5 L a Pb e l * * * < H - H H 00 - H < H - H H 00 - H < H - H H 55 - H < H - H H 54 - H - * * 8 * * * * * * * P 142 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Es ti m at e DB DB DB DB DB DB K N D U6 K N D U1 K N D U5 K N D U7 K N D U4 H A3 H A1 H A2