Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ĐTPT bắc ninh luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THU THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực chưa sử dụng, công bố nghiên cứu Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thơng tin trích dẫn đề tài ghi rõ nguồn gốc./ Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Thủy i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực đề tài, học viên nhận giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân tập thể Trước hết em xin nói lời cảm ơn chân thành tới PGS TS Bùi Thị Nga, Cơ giúp đỡ tận tình trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian em thực đề tài Học viên xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn Quản trị kinh doanh, Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ em suốt thời gian học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán Ngân hàng BIDV Bắc Ninh gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, tạo điều kiện, động viên tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp./ Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Thủy ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract .x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 13 2.2 Cơ sở thực tiễn 17 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới Việt Nam 17 2.2.2 Bài học cho BIDV Bắc Ninh 22 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 24 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 24 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh .24 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & iii Phát triển Bắc Ninh 25 3.1.3 Các loại hình hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh .27 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh .32 3.2 Phương pháp nghiên cứu .36 3.2.1 Quy trình nghiên cứu .36 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu 36 3.2.3 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu 39 3.2.4 Phương pháp phân tích 40 3.2.5 Hệ thống tiêu phân tích .40 Phần Kết thảo luận 42 4.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Ninh .42 4.1.1 Thực trạng hoạt động huy động vốn ngân hàng BIDV Bắc Ninh 42 4.1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh 49 4.1.3 Thực trạng hoạt động toán dịch vụ thẻ Chi nhánh 54 4.1.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ khác 58 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 61 4.2.1 Mạng lưới hoạt động trụ sở đơn vị kinh doanh bán lẻ 61 4.2.2 Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ BIDV Bắc Ninh .64 4.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng 65 4.2.4 Công tác quản trị điều hành 68 4.2.5 Công tác tổ chức quản lý nhân bán lẻ 69 4.2.6 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 70 4.2.7 Hoạt động marketing sản phẩm 71 4.2.8 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 72 4.2.9 Năng lực tài thương hiệu BIDV Bắc Ninh 72 4.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh .74 4.3.1 Những kết đạt 74 4.3.2 Những hạn chế tồn 76 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 77 iv 4.4 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Bắc Ninh 78 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh 78 4.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Bắc Ninh 78 Phần Kết luận kiến nghị 92 5.1 Kết luận 93 5.2 Kiến nghị 93 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 93 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .93 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 94 Tài liệu tham khảo .96 Phụ lục 98 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Bắc Ninh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc Ninh BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐNHBL Hoạt động ngân hàng bán lẻ HSBC Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh POS Máy chấp nhận toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TPKT Thành phần kinh tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam VISA Thẻ tín dụng WTO Tổ chức thương mại giới WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn BIDV Bắc Ninh 33 Bảng 3.2 Tình hình cho vay BIDV Bắc Ninh 33 Bảng 3.3 Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh WU 35 Bảng 3.4 Kết dịch vụ BSMS BIDV Bắc Ninh 35 Bảng 3.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.1 Vốn huy động từ dân cư BIDV Bắc Ninh 43 Bảng 4.2 Cơ cấu nguồn vốn BIDV Bắc Ninh 44 Bảng 4.3 Kết khảo sát mức độ đáp ứng BIDV CN Bắc Ninh 45 Bảng 4.4 Kết khảo sát lực phục vụ Chi nhánh 46 Bảng 4.5 Kết kháo sát mức độ đồng cảm nhân viên ngân hàng 47 Bảng 4.6 Kết khảo sát sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ Chi nhánh BIDV Bắc Ninh 48 Bảng 4.7 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Bắc Ninh 50 Bảng 4.8 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chi nhánh 53 Bảng 4.9 Kết hoạt động dịch vụ thẻ 55 Bảng 4.10 Đánh giá khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 Bảng 4.11 Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh WU 58 Bảng 4.12 Kết dịch vụ BSMS BIDV Bắc Ninh 60 vii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Bắc Ninh 26 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu luận văn 36 Hình 4.1 Mức độ ánh giá khách hàng ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhành Bắc Ninh 57 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thu Thủy Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP ĐT&PT Bắc Ninh” Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP DT&PT Bắc Ninh Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: + Phương pháp thu thập tài liệu: Thu thập số liệu thứ cấp: thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dữ liệu quan thống kê (tình hình phát triển kinh tế đất nước …); Các kết nghiên cứu tác giả (các báo, giáo trình ); ác báo cáo địa phương số liệu Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh; Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Bắc Ninh từ năm 2015-2017; báo cáo thường niên hệ thống BIDV…; Báo cáo kết đo lường hài lòng khách hàng hàng năm 2015-2017 Thu thập tài liệu sơ cấp: Các số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh + Phương pháp phân tích số liệu: phương pháp thống kê mơ tả; phương pháp so sánh đối chiếu Kết kết luận + Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Bắc Ninh bên cạnh kết đạt tồn số hạn chế như: Từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tạo dựng thương hiệu riêng; Mạng lưới bán lẻ BIDV Bắc Ninh mỏng; Thứ ba, danh mục sản phẩm bán lẻ chưa đầy đủ phong phú; Chính sách Marketing chưa trọng phát triển mức Đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh thời gian tới Những giải pháp là: (i) Nhóm giải pháp sở vật chất; (ii) Phát triển mạng lưới kênh phân phối; (iii) Đầu tư phát triển công nghệ; (iv) Nâng cao chất lượng nguồn lực; (v) Nâng cao chất lượng tổ chức hệ thống quản lý ix tiếp tục thực tái cấu trúc mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL, tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định phù hợp với kinh doanh NHBL Tăng cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị hội sở, bước cải tiến mơ hình tổ chức máy kinh doanh bán lẻ Xây dựng chuẩn hóa thể chế, quy chế, quy định quản lý, phương thức quản trị kinh doanh hoạt động bán lẻ phù hợp với chuẩn mực quốc tế tốc độ phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bắc Ninh, phù hợp với quy mô, tốc độ tầm vóc ngân hàng - hướng đến tập đồn ngân hàng tài phát triển vững NHBL Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Xây dựng máy quản lý rủi ro NHBL theo hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý độc lập với giám sát ban kiểm soát Xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Tiếp tục xác lập hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ hội sở tới chi nhánh Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL Khối khách hàng cá nhân chi nhánh Thành lập thêm phòng quản trị tổng hợp bán lẻ nhằm thực nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, đạo, kiểm tra, giám sát hoạt động NHBL theo mục tiêu kế hoạch Xây dựng quy định chức năng, nhiệm vụ cho phịng, ban, vị trí cơng tác thuộc khối bán lẻ hội sở phận bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn sản phẩm dịch vụ bán lẻ Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm bán lẻ giao phụ trách 89 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Trong chiến lược hoạt động NHBL, BIDV Bắc Ninh tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giúp BIDV Bắc Ninh xây dựng hình ảnh mới, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: - Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng hữu ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, đại thuận tiện, tiếp cận khách hàng cách dễ dàng hiệu - Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp nhiệt tình Sự hài lịng khách hàng đóng vai trị định sống ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lịng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà cịn nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng Đem lại hài lòng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng khơng hài lịng làm giảm uy tín ngân hàng Vì ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Do đó, để xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lòng khách hàng, BIDV Bắc Ninh cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện đội ngũ cán nhân viên BIDV Bắc Ninh cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Vì vậy, BIDV Bắc Ninh cần tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể sau: Xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng - Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày 90 - Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như: -Tiêu chuẩn giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) - Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN - Tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn phút việc mở tài khoản mới, 10 phút giao dịch chuyển tiền nước ) 91 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc Ninh (BIDV Bắc Ninh) nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu BIDV Bắc Ninh cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Quá trình nghiên cứu, luận văn phân tích thực trạng cơng tác huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động tốn thẻ hoạt động khác Chi nhánh BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 – 2017; kết đạt giúp cho Chi nhánh có vị tỉnh BIDV Bắc Ninh ngân hàng nhiều tổ chức quốc tế uy tín giới truyền thông đánh giá cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ NHBL Hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV Bắc Ninh an tồn hiệu quả, góp phần nâng cao quy mơ vốn, lực tài BIDV Bắc Ninh BIDV Bắc Ninh đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ với mức phí hợp lý mức lãi suất linh hoạt; BIDV Bắc Ninh dần hoàn thiện mơ hình tổ chức để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ; Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng BIDV Bắc Ninh thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng với nhiều sách ưu đãi khác hấp dẫn; Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc ngân hàng khang trang; Năng lực phục vụ khách hàng nhân viên bán lẻ nhìn chung có ấn tượng tốt khách hàng; BIDV Bắc Ninh cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ, tác phong quy trình phục vụ khách hàng Tuy nhiên bên cạnh cịn tồn nhiều hạn chế như: Từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tạo dựng thương hiệu riêng; Mạng lưới bán lẻ BIDV Bắc Ninh mỏng; Thứ ba, danh mục sản phẩm bán lẻ chưa đầy đủ phong phú; Chính sách Marketing chưa trọng phát triển mức Từ đó, học viên mạnh dạn đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh thời gian tới 92 Những giải pháp là: (i) Nhóm giải pháp sở vật chất; (ii) Phát triển mạng lưới kênh phân phối; (iii) Đầu tư phát triển công nghệ; (iv) Nâng cao chất lượng nguồn lực; (v) Nâng cao chất lượng tổ chức hệ thống quản lý 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất: Chính phủ nên tạo mơi trường kinh tế trị xã hội ổn định Một mơi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển dịch vụ NHBL khơng ngoại lệ Khi đời sống nhân dân nâng cao ngân hàng mở rộng hoạt động Từ ngân hàng đưa dịch vụ NHBL phù hợp đáp ứng nhu cầu người sử dụng Thứ hai: Xây dựng môi trường giáo dục tốt: đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nguồn nhân lực Vấn đề nằm chiến lược chung quốc gia Để áp dụng công nghệ tiên tiến đặc biệt cơng nghệ ngân hàng cần có nguồn nhân lực đủ trình độ để nắm bắt phát triển cơng nghệ Thứ ba: Hỗ trợ đầu tư cho doanh nghiệp vừa nhỏ: Chính phủ phải có biện pháp ưu đãi thuế cho doanh nghiệp vừa nhỏ Ngoài cịn phải tạo hành lang pháp lý thơng thống tạo điều kiện để doanh nghiệp có điều kiện phát triển Tóm lại, chiến lược phát triển đầu tư Chính phủ vấn đề vơ quan trọng phát triển ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thúc đẩy kinh tế phát triển theo định hướng mà Chính phủ đề 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng; hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Đẩy 93 nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan, Thứ hai: NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ ba: NHNN Chính phủ tiếp tục thực thi sách tài khố, đảm bảo nâng cao lực điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường Hiện nay, chế điều hành lãi suất Đồng Việt Nam lãi suất ngoại tệ chưa chưa gắn kết chặt chẽ với chưa đặt quan hệ hợp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư, tốn, nắm giữ tài sản tích trữ giá trị bất động sản, vàng, ngoại tệ phổ biến tình trạng la hố cịn mức cao so với nước khu vực Bên cạnh đó, Chính sách quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá cịn bất cập, chưa khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối Thứ tư: NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để ngân hàng hoạt động có hiệu hơn, giảm bớt giám sát, can thiệp sâu vào công việc nội ngân hàng thành viên Giám sát mức độ thích hợp hỗ trợ ngân hàng cần thiết Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an tồn Thiết lập mơi trường cạnh tranh lành mạnh, giảm dần ưu tiên, ưu đãi gây khơng cơng Đồng thời nhanh chóng sửa đổi bổ sung quy định cần thiết ngân hàng dịch vụ ngân hàng từ làm định hướng cho ngân hàng phát triển cách hiệu 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất: Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh tài chính, nguồn vốn giai đoạn thực chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Trong điều kiện 94 nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ BIDV động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án, chiến lược Thứ hai: Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên Chi nhánh, đặc biệt cán quản lý điều hành Cử nhân viên có trình độ, cần thiết nên mở lớp chuyên gia có kinh nghiệm nước ngồi đào tạo Nên có sách hỗ trợ việc học tập, cử cán học thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường học tập kinh nghiệm Thứ ba: Làm tốt vai trị định hướng để giúp Chi nhánh phát triển hướng, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí Hội sở cần xác định rõ định hướng cụ thể hoạt động chi nhánh (phân loại chi nhánh bán lẻ, bán buôn, hỗn hợp) thông qua điều hành tiêu thu nhập từ hoạt động bán lẻ, đảm bảo tỷ trọng tăng dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ tiến đến thu nhập bán lẻ chủ yếu Thứ tư: Việc giao kế hoạch kinh doanh phải thực có hệ thống, liệt theo ngành dọc từ Hội sở đến chi nhánh; phải có kịchbản kinh doanh ứng phó với diễn biến thị trường thay đổi sách nhà nước; gắn chặt kết hồn thành nhiệm vụ tiêu bán lẻ với kết hoàn thành nhiệm vụ Ban/Trung tâm khối bán lẻ đến chi nhánh cá nhân chịu trách nhiệm quản trị điều hành kinh doanh (Giám đốc Ban/Trung tâm khối NHBL, Giám đốc chi nhánh PGĐ phụ trách hoạt động NHBL)./ 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Lâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Luận văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1999 Quyết định số 170/1999/QD – TTg ngày 12/09/1999 việc khuyến khích người Việt Nam nước ngồi chuyển tiền nước Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006 Quyết định số 112/2006/QD – TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007 Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2008 Nghị định 97/2008/ND ngày 10/12/2003 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử internet Đinh Tiến Đỗ (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Thành, Truy cập https://123doc.org/document/3965640-nang-cao-chat-luongdich-vu-ban-le-tai-ngan-hang-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-chi-nhanh-ha-tha.htm Đỗ Văn Tính (2014 Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ Ngân hàng, http://www.kqtkd.duytan.edu.vn/home/article Detail/vn/88/1097/nghien-cuuly-thuyet-ve-dich-vu-ban-le-cua-ngan-hang, ngày 16/01/2014 Frederic S.Miskin (2001 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Trịnh Thu Hải (2016), Truy cập ngày 12/12/2017 https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tai-nganhang-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-chi-nhanh-hai-phong-94586.html 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005) Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh (2015) Báo cáo tổng kết năm 2015 96 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh (2016) Báo cáo tổng kết năm 2016 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh (2017) Báo cáo tổng kết năm 2017 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh (2015) Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh năm 2015 định hướng phát triển năm 2016 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VIệt Nam – chi nhánh Bắc Ninh (2015) Nghị số 155/NQ-HĐQT việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn 2015-2020 16 Nguyễn Thị Thu Thảo (2005) Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 97 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Độ tuổi:  Nam Nữ  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tuổi Nghề nghiệp:  Nội trợ/hiện không làm  Tự kinh doanh  Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Bắc Ninh  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh)  DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)  DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank)  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học  DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Fax  Giao dịch qua Phone Banking  Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ?  năm  1-2 năm  năm  năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng 98  ngân hàng Nét bật BIDV Bắc Ninh so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng ?  Trang thiết bị ngân hàng đại  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Bắc Ninh thời gian qua, cách đánh dấu X  vào ô thích hợp bên CÁC NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên nhớ đến dịch vụ mà khách hàng thường giao dịch Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hang Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Các chương trình thăm hỏi tặng quà phù hợp NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Ln cung cấp thơng tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ 24/24 Danh mục tiện ích thẻ phong phú Nhân viên phục vụ khách hàng ân cần lịch thiệp 99 HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Nhân viên phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Các chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố hợp lý PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đai, sở vật chất đầy đủ Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố hợp lý Dđiểm đặt máy hợp lý, sẽ, thống mát Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ hợp lý SỰ TIN CẬY Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM giới thiệu, hứa Ngân hàng bảo mật thông tin KH Khi thắc mắc hay khiếu nại, giải thỏa đáng Thời gian giao dịch ngày Các hình thức huy động vốn Đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn Quy trình thủ tục Lãi suất 100 Mạng lưới, địa điểm giao dịch Trang phục nhân viên Tờ rơi, tài liệu ấn tiền gửi Cơ sở vật chất Trang thiết bị, công nghệ Phong cách giao dịch Kiến thức, kỹ khả truyền đạt Mức độ sãn sàng phục vụ nhân viên Thời gian phục vụ cho lần giao dịch tiền gửi Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt KH Phục vụ không phân biệt đối xử Nhân viên lắng nghe ý kiến phản hồi KH Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn , giải thích rõ ràng cho KH Khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV Bắc Ninh cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! 101 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ NHÂN VIÊN CỦA CHI NHÁNH BIDV BẮC NINH Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính:  Nam  Nữ Chức vụ: Công tác tại,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Độ tuổi:  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi Kinh nghiệm  – năm 7 Trình độ chuyên môn:  Trên đại học  Đại học  năm  55 tuổi  năm  Khác Xin Ông (bà) cho biết nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV ông (bà)? STT Nhân tố Rất Ảnh ảnh hưởng thường ảnh hưởng Bình Khơng Rất hưởng khơng ảnh hưởng Mạng lưới PGD Chi nhánh Nơi đặt cách thức bố trí bên trụ sở giao dịch Mạng lưới máy ATM POS Công nghệ ngân hàng Trình độ nhân viên giao dịch Trang phục, ngoại hình nhân viên giao dịch Chính sách chăm sóc khách hàng 102 Cơng tác quản trị nhân bán lẻ Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ 10 Hoạt động marketing Chi nhánh 11 Quá trình kiểm tra quản lý tiêu chuẩn chất lượng 12 Thương hiệu BIDV Bắc Ninh 13 Khả tài BIDV 14 Khác Trong nhân tố trên, theo ông (bà) nhân tố ảnh hưởng lớn đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh? Theo Ông (bà), Chi nhánh nên giải vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh 103 ... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP DT&PT Bắc Ninh - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Bắc Ninh 78 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh 78 4.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP DT&PT Bắc Ninh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích