Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi truờng pháp lý về hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng nhu hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo huớng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn,...
Từng buớc cải cách các thủ tục hành chính ruờm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động ngân hàng. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thuơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng nhu trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ.. .nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng.
Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị
trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan...
NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NH theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chấtlượng quản trị, điều hành.
NHNN cần chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các NH nhằm đảm bảo các NH hoạt động được an toàn, lành mạnh. Hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng khuôn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các NH đang gặp khó khăn thông qua giám sáttừ xa và xếp hạng NH.
Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á
- Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức để nâng cao chất lượng phục vụ, rút ngắn thời gian phải chờ đợi của khách hàng. Trước khi triển khai các sản phẩm mới cần tổ chức tập huấn nghiệp vụ kỹ lưỡng để các Chi nhánh không bỡ ngỡ khi thực hiện.
- Tăng cường tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ như nạp tiền vào tài khoản từ ATM, chuyển khoản khác hệ thống bằng ATM, thanh toán hoá đơn.. .Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới như thẻ tín dụng, thẻ quốc tế.. .để đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng.
- Tạo điều kiện cho các Chi nhánh chủ động trong việc triển khai, phát triển sản phẩm. Hiện nay các dịch vụ Chi nhánh có đều là đuợc triển khai từ trung uơng tới các Chi nhánh. Tuy nhiên có nhiều sản phẩm do Chi nhánh tự sáng tạo ra, phù hợp với điều kiện của địa bàn thì lại không đuợc triển khai hoặc nếu có làm thì phải xin phép qua nhiều khâu ảnh huởng tới tính năng động, tính riêng có của sản phẩm so với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng trên địa bàn.
- Hỗ trợ Chi nhánh về công nghệ và các chuơng trình phần mềm hiện đại, những ứng dụng mới trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Hỗ trợ Chi nhánh về cài đặt, lắp đặt, cử cán bộ đào tạo, huớng dẫn triển khai...
- Đề nghị Ngân hàng TMCP Đông Nam Á hỗ trợ Chi nhánh về cung cấp, trang bị đầy đủ các loại máy móc trang thiết bị, phần mềm ứng dụng nhu cấp thêm máy ATM, POS, duyệt các phuơng án lắp đặt hệ thống camera cho các máy ATM và tại các phòng ở Chi nhánh.
- Mở các lớp đào tạo nghiệp vụ về dịch vụ ngân hàng, nâng cao kỹ năng bán hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các CBCNV đặc biệt là các giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng.
- Cung cấp các giải pháp truyền thông, định huớng cho các chuơng trình marketing, quảng bá, tiếp thị.để hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh thực sự phát huy hiệu quả khẳng định rõ hình ảnh, vị thế, thuơng hiệu của Vietinbank trong lòng khách hàng vì hiện nay hoạt động này tại Chi nhánh còn rất nhỏ lẻ, manh mún và kém hiệu quả.
- Cải tiến các thủ tục về xây dựng cơ bản để Chi nhánh sớm xây dựng đuợc trụ sở làm việc mới cũng nhu có điều kiện thuận lợi để mở rộng mạng luới hoạt động. Trung uơng cần có những cải cách về thủ tục hành chính, thủ tục xét duyệt vì nhiều việc khi phải trình duyệt qua trung uơng nhu các thủ tục về xây dựng cơ bản thuờng rất phức tạp và mất thời gian.
- Hỗ trợ cho Chi nhánh về lãi suất, phí dịch vụ, giá mua bán ngoại tệ để Chi nhánh có điều kiện nâng cao chỉ tiêu thu dịch vụ ròng.
Trên đây là một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện cho thuận lợi cho việc phát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Láng Hạ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dịch vụ NH ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NH Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước cung như SeABank nói chung và SeABank Láng Hạ nói riêng. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phụcvụ ngày một cao của khách hàng. SeABank Láng Hạ đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại SeABank Láng Hạ ở chương 2, chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như: đề xuất nhóm giải pháp về phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường năng lực tài chính, nguồn nhân lực...Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tương lai.
KẾT LUẬN
Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank Láng Hạ cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng đa năng hàng đầu thì SeABank Láng Hạ cần phảixây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank Láng Hạ ” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại SeABank Láng Hạ và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại SeABank Láng Hạ trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Láng Hạ (2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013 và 2014.
2. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Láng Hạ (2012, 2013, 2014),
Báo cáo đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng năm 2012, 2013 và 2014.
3. Đào Mạnh Hùng (2012), “Bàn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay ”, Tạp chí Ngân hàng. 4. David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị
quốc gia Hà Nội.
5. Fredric S. Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
6. Hoàng Xuân Quế (2012), “Về hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng.
7. Lưu Thị Hương (2005), Tài chính doanh nghiệp, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
8. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”, www.sbv.gov.vn.
9. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời đại hội nhập quốc tế”, www.sbv.gov.vn.
10. Nguyễn Đại Lai (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế và dự báo.
11. Nguyễn Đức (2013), “Ba xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng”, Thời báo Kinh tế Việt Nam.
12. Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài chính- Tiền tệ, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
13. Nguyễn Quốc Tuyền (2012), “Bàn thêm về dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng.
14. Nguyễn Thị Hiền (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư - Một cấu phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2012-2010 và 2020”,www.sbv.gov.vn.
15. Peter Rose (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
16. Phạm Ngọc Phong (2012), Marketing trong ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
17. Phạm Thị Thu Huơng, Phí Trọng Hiển (2012), “Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng. 18. Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh
tế quốc dân, Hà Nội.
19. Phí Trọng Hiển (2012), “Bàn về nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng
thương mại Việt Nam trên thị trường dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng. 20. Quốc hội (2004), Luật các Tổ chức tín dụng, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia,
Hà Nội.
21. Trần Ngọc Lân (2005), “Mở rộng hoạt động dịch vụ đối với các ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế”, Tạp chí Ngân hàng.
22. Hội đồng Quốc gia chỉ đạo biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005),