PHẦN ĐÔNG NAM Á - CHI NHÁNH LÁNG HẠ
Có thể nói để đánh giá một cách trung thực và khách quan nhất về mức độ phát triển cũng như chất lượng dịch vụ của một ngân hàng thì ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là vô cùng quan trọng. Vì với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đây là những sản phẩm vô hình, cán bộ ngân hàng là người chế tạo sản phẩm đồng thời cũng là người cung ứng sản phẩm đó tới ngân hàng. Một ngân hàng có chất lượng tốt là ngân hàng có những dịch vụ đáp ứng được đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, qua đó góp phần nâng cao nguồn thu và giúp ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ của mình.
Để đánh giá một cách chính xác về chất lượng và đo lường ý kiến của khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng, hàng năm Chi nhánh SeABank Láng Hạ luôn thực hiện một cuộc thăm dò ý kiến khách hàng đối với các sản phẩm
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thông qua kết quả của cuộc điều tra ý kiến khách hàng Chi nhánh có th ể đánh giá đuợc mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh.
Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng của Chi nhánh trong những năm qua đuợc thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.8: Tổng hợp kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua các năm từ 2012-2014
% 6,5% 5,44%
2. Thời gian xử lý giao dịch
- Nhanh_____________________ 88,45 98,4 9,95 87,9 -
- Đuợc 11,55% 1,6% -
9,95% %12,1 % 10,5
3. Thời gian chuyển tiền
- Nhanh 83,3 % 93,3 % 10,00 % 81,8 % - 11,5% - Đuợc______________________ 14,3 % 6,7% - 7,60% 18,2 % 11,5 % - Chậm 2,4 % 0% - 2,40% 0% 0% - Trung bình__________________ 12,5 7,7% - 14,3 6,6% 4. Mức phí áp dụng____________ - Cao 8,93 % %7,56 1,37%- %5,05 2,51%- - Chấp nhận đuợc______________ 91,07 % 86% 5,07%- 91,16% % 5,16 - Thấp_______________________ 0 6,44 6,44% 3,79 - 5. Thái độ phục vụ của cán bộ - Tôt _____________________ 93,1 93,3 0,20 96,9 3,6% - Chua tốt____________________ 6,9 6,7% - 3,1 -3,6% 6. Sự hài lòng của khách hàng - Rất hài lòng 69,2 % 50,4 % -18,80% 78,8 % 28,4 % - Hài lòng____________________ 30,8 49,6 18,80 21,2 -
7. Mức độ an toàn khi giao dịch
- Rất an toàn 45,5
% %41,1 4,40%- %72,7 % 31,6
- An toàn 54,5
Thông qua các cuộc điều tra thăm dò ý kiến này Chi nhánh đã tập hợp đuợc rất nhiều ý kiến đóng góp của các khách hàng thuộc mọi thành phần để từ đó rút ra những mặt đã đạt đuợc, những mặt chua đạt và rút ra kinh nghiệm cho những năm tiếp theo nhằm có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao hơn nữa chất luợng dịch vụ.
- Về hồ sơ, thủ tục giao dịch phần lớn khách hàng (chiếm trên 50% tổng số khách hàng đuợc hỏi ý kiến) cho rằng mức độ yêu cầu về hồ sơ và các thủ tục giao dịch là bình thuờng, khoảng 18% cho rằng thủ tục nhiều và số khách hàng trả lời rằng số luợng hồ sơ, thủ tục của ngân hàng ít chỉ chiếm 4,5% vào năm 2014 tức là giảm đi qua từng năm tức là xu huớng các thủ tục giao dịch ngày càng tăng lên. Qua đây Chi nhánh cần có biện pháp để giảm thiểu tối đa các loại hồ sơ, đơn giản thủ tục tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch.
- Thời gian giao dịch phần lớn khách hàng đánh giá thời gian giao dịch tại SeABank Láng Hạ là nhanh hơn hẳn so với các ngân hàng khác chiếm tới trên 85% tổng số phiếu đuợc hỏi, chỉ một phần nhỏ trong đó khoảng 13% số khách hàng đuợc hỏi cho rằng thời gian giao dịch nhu vậy là đuợc.
- Thời gian chuyển tiền là khá nhanh trên 80% khách hàng đánh giá nhu vậy còn lại cho rằng thời gian nhu vậy là chấp nhận đuợc, kể từ năm 2013 không có khách hàng nào đánh giá dịch vụ chuyển tiền của SeABank Láng Hạ là chậm. Điều này chứng tỏ chất luợng của dịch vụ thanh toán của Chi nhánh ngày càng đuợc nâng cao, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng
- Về mức phí giao dịch có khoảng trên 86% ý kiến đánh giá mức phí của Ngân hàng là bình thuờng. Số ý kiến cho rằng mức phí còn cao chiếm 8,93% số ý kiến đuợc hỏi vào năm 2012, tỷ lệ này vào năm 2013 là 7,6% và vào năm 2014 là 5,05%; còn lại số nguời cho rằng phí nhu vậy là thấp chiếm 0% vào năm 2012, tuơng ứng 6,44% và 3,79% vào các năm 2014. Qua đây có thể thấy Chi nhánh đã nỗ lực trong việc xây dựng một biểu phí dịch vụ linh hoạt tuy nhiên cũng cần phải tìm ra phuơng pháp để vừa giữ đuợc mức phí hợp lý vừa nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ.
- về lãi suất tiền gửi áp dụng trong tổng số những khách hàng tham gia trả lời phần lớn cho rằng lãi suất ở mức chấp nhận được chiếm trên 78% số ý kiến được hỏi, rất ít khách hàng cho rằng lãi suất thấp năm 2013 không có khách hàng nào đánh giá lãi suất tiền gửi của SeABank Láng Hạ là thấp, năm 2014 có 1,55% đánh giá lãi suất thấp. Số ý kiến cho rằng lãi suất cao tăng lên qua từng năm, năm 2012 có 9,3% số ý kiến đánh giá lãi suất cao đến năm 2013 tỷ lệ này đã tăng lên là 21,65% và năm 2014 là 16,9%.
- Về lãi suất tiền vay có trên 70% ý kiến đánh giá lãi suất của SeABank Láng Hạ là hợp lý và chấp nhận được, khoảng trên 20% đánh giá lãi suất cho vay là cao còn lại ít ý kiến đánh giá lãi suất thấp.
- Về thái độ phục vụ của cán bộ trên 93% khách hàng cho rằng thái độ của cán bộ Ngân hàng SeABank Láng Hạ là tốt, tuy nhiên số khách hàng cho rằng thái độ chưa tốt chiếm khoảng 6% điều này chứng tỏ trong quá trình phục vụ khách hàng một bộ phận cán bộ vẫn có thái độ chưa tốt, điều này trực tiếp ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh và thương hiệu của SeABank. Thời gian tới Chi nhánh cần có những giải pháp để đạo tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho các cán bộ, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng,
- Về mức độ hài lòng cả khách hàng tất cả các khách hàng được hỏi đều tỏ ra hài lòng đặc biệt có tới trên 60% khách hàng đánh giá là rất hài lòng. Chi nhánh cần phải phát huy hơn nữa những lợi thế của mình để ngày càng phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Tất cả các khách hàng khi được hỏi đều trả lời họ cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại SeABank Láng Hạ, trong đó số lượng khách hàng cảm thấy rất an toàn tăng lên qua từng năm, năm 2012 số khách hàng cảm thấy rất hài lòng chiếm 45,5% số người được hỏi, đến năm 2014 tỷ lệ này đã tăng lên thành 72,7%. Điều này có được là do SeABank Láng Hạ là một ngân hàng uy tín hàng đầu trên địa bàn với những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, SeABank Láng Hạ cần phải phát huy hơn nữa thế mạnh này của mình.
cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên của ngân hàng tăng lên qua từng năm, số lượng và chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Những ý kiến góp ý, phàn nàn của khách hàng đều được giải quyết một cách thỏa đáng và nhanh chóng qua đó đã góp phần nâng cao vị