Theo sát diễn biến thị trường, SeABank kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm huy động gửi tiết kiệm thông thường, SeABank đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: ”Tiền gửi tiết kiệm thông minh”, “ Tiết kiệm gửi góp - Tích lũy tương lai và Ươm mầm ước mơ”, “Tiết kiệm bậc thang“, “ Tiết kiệm rút gốc linh hoạt” và triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn..., đồng thời kết hợp với việc tổ chứcnhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng thêm lãi suất, bốc thăm trúng thưởng, liên kết với các đối tác nhằm gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại SeABank.
Với những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư.
Tính đến 31/12/2014, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của SeABank Láng Hạ đạt 2.354 tỷ đồng, tăng 374 tỷ đồng (tương đương 18,8%) so với năm 2013, tăng 764 tỷ đồng (tương đương 48%) so với năm 2012.
Bảng 2.3: Vốn huy động khách hàng của SeABank Láng Hạ từ năm 20012-2014
ĐVT: Tỷ Đồng
Vốn Huy Động KH
Nhân xét: Từ bảng 2.1 và biểu đồ 2.1 ta thấy nguồn vốn huy động của SeABank Láng Hạ tăng dần qua các năm, năm 2012 là 1 năm khủng hoảng cho cả ngành ngân hàng cũng nhu SeABank và SeABank Láng Hạ cũng không ngoại lệ, do đó tổng lượng vốn huy động khá thấp chỉ đạt 1.590 tỷ đồng, sang năm 2013, lượng vốn huy động được cải thiện hơn, tổng vốn huy động đạt 1.980 tỷ đồng, tăng 390 tỷ đồng (24,5%) so với năm trước. Đến năm 2014, khi tình hình kinh tế tăng nhẹ, tổng lượng huy động của CN đạt 2.354 tỷ đồng, tăng so với 2013 là 374 tỷ đồng, (18,8%). Đây cũng có thể coi là tín hiệu đáng mừng trong việc huy động vốn tại SeABank Láng Hạ so với thời kỳ khủng hoảng trước đó.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành công kể trên thì việc huy động vốn tại SeABank Láng Hạ vẫn còn những hạn chế, thiếu sót so với các NH khác. Nguyên nhân có thể kể đến như sau:
- Hình thức huy động vốn của SeABank Láng Hạ còn đơn điệu: mặc dù SeABank Láng Hạ đã chú trọng phát triển các sản phẩm huy động vốn mới, tuy nhiên các sản phẩm gửi tiền còn chưa linh hoạt, tiện ích chưa cao, chưa có sự liên kết chặt chẽ với các sản phẩm dịch vụ NH khác.
- Lãi suất huy động chưa thật linh hoạt và phù hợp với thị trường: Lãi suất tiết kiệm tuy có được điều chỉnh song thường châm hơn sự thay đổi của giá cả thị trường, có lúc lãi suất tiết kiệm thấp hơn tỷ lệ trượt giá nên chưa khuyến khích người gửi tiền, ngược lại nhiều thời điểm lại cao hơn làm cho ngân hàng không giảm thấp kịp được lãi suất cho vay, là một trong những nguyên nhân gây ứ đọng vốn ngân hàng trong thời gian qua.
- Loại tiền huy động còn hạn chế: hàng năm lượng tiền của các kiều bào gửi về Việt Nam khá lớn với nhiều loại ngoại tệ, SeABank Láng Hạ chỉ nhân gửi ngoại tệ mạnh như USD ... nên khách hàng muốn gửi tiền tiết kiệm lại phải chuyển đổi sang các đồng ngoại tệ mạnh trên, làm họ mất thời gian, chi phí nên hạn chế việc gửi tiền của khách hàng.
- Cơ cấu nguồn vốn huy động chua hợp lý: nguồn vốn huy động chủ yếu là nguồn vốn ngắn hạn. Điều này có ảnh huởng không tốt đến cơ cấu tài sản có của ngân hàng, nhất là đầu tu vốn trung và dài hạn.
- Chua kết hợp chặt chẽ giữa huy động vốn và sử dụng vốn: Huy động vốn của NHTM xuất phát từ việc sử dụng vốn do vậy việc huy động vốn phải trên cơ sở quy mô, cơ cấu của sử dụng vốn. Tuy nhiên việc huy động vốn của SeABank Láng Hạ còn mang tính thụ động, nhiều khi tách rời, thậm chí độc lập với quy mô, yêu cầu vốn kinh doanh từng thời kỳ dẫn tới có thời điểm thừa vốn, cũng có thời điểm thiếu vốn.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng
Trong năm 2014, SeABank Láng Hạ đã đua ra nhiều sản phẩm tài trợ vốn vay với thời gian, lãi suất hợp lý nhằm hỗ trợ tốt nhất nhu cầu vốn ổn định đời sống, nhu sản phẩm cho vay “Cho vay mua nhà SeAHome”, “Cho vay mua xe SeACar” hay các sản phẩm cho vay với từng đối tuợng KH nhu “Cho vay giáo viên SeATeacher”, “Cho vay khuyến học SeAStudy” với nhiều đặc tính thiết thực đuợc nhiều khách hàng quan tâm và lựa chọn. Tổng du nợ cá nhân đạt
1568,4 tỷ, tăng 53,6% so với năm 2013 (1021,1 tỷ đồng), tăng 72,07% so với năm 2012 (911,5 tỷ đồng).
Bảng 2.4: Doanh số tín dụng của SeABank Láng Hạ từ năm 2012-2014
Doanh Số TTTN Biểu đồ 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng của SeABank Láng Hạ38.268 45.872 50.050
từ năm 2012-2014
ĐVT: Tỷ Đồng
Doanh Số Tín Dụng
(Nguồn: Báo cáo tài chính của SeAbank Láng Hạ từ năm 2012-2014)
Nhân xét: Tình hình tín dụng trong những năm qua đã có những dấu hiệu đáng mừng. Năm 2012 tỷ lệ cho vay thấp, sang năm 2013, đã có chút thay đổi nhẹ, tổng du nợ tín dụng bán lẻ năm 2013 đạt 1021,1 tỷ đồng, tăng 209,6 tỷ đồng tuơng đuơng 25,83% so với năm truớc Riêng đối với năm 2014, du nợ tăng khá mạnh, đạt 1568,4 tỷ đồng, tăng 547,3 tỷ đồng, tuơng đuơng tăng 53,6 % so với cùng kì năm truớc đó. Đây cũng có thể coi là tín hiệu hồi phục của SeABank Láng Hạ nói riêng và ngành Ngân hàng nói chung.
Bên cạnh đó, dịch vụ cho vay của SeABank Láng Hạ còn một số tồn tại: - Các sản phẩm tín dụng nói chung còn chua phong phú, chất luợng sản phẩm dịch vụ còn chua cao, chua tạo đuợc sự liên kết đồng bộ giữa dịch vụ tín dụng với các sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành chuỗi giá trị nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng
- Bộ máy quản lý rủi ro tín dụng còn cồng kềnh, trình độ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ còn nhiều bất câp.
2.2.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán - Thanh toán trong nước
❖ Dịch vụ chuyển tiền được KH của SeABank Láng Hạ sử dụng rất đa dạng, chất lượng dịch vụ thanh toán trong nước ngày càng được nâng cao nhờ tối ưu hóa trong sử dụng các kênh thanh toán và hoàn thiện công nghệ nhằm nâng cao tỷ lệ tự động hóa trong xử lý các giao dịch. KH có thể lựa chọn nhiều cách thức để chuyển tiền như: nộp tiền trực tiếp tại quầy giao dịch, chuyển khoản, chuyển tiền qua SeANet,...Số lượng các giao dịch tại CN được cải thiện rõ rệt qua các năm.
❖ Dịch vụ chuyển trả lương được SeABank Láng Hạ triển khai khá rộng. Với các đối tác lớn như: công ty cổ phần bảo hiểm dầu khí VN : PVI, tổng công ty khí PV GAS, và rất nhiều các đối tác lớn nhỏ khác
❖ Dịch vụ chuyển tiền cho DN như: thanh toán UNT, UNC, Séc... cũng được SeABank Láng Hạ triển khai sâu rộng, khối lượng các giao dịch là khá lớn. Cụ thể tổng lượng thanh toán trong nước được thống kê như sau:
❖ Số lượng giao dịch thanh toán trong nước năm 2014 đạt 21.388 giao dịch tăng 11,03% so với năm 2013 (19.264 giao dịch), tăng 30% so với năm 2012 (16.458 giao dịch). Doanh số thanh toán trong nước của CN đạt 50.050 tỷ đồng vào cuối năm 2014, tăng 9,1% so với năm 2013 (45.872 tỷ đồng), tăng 30,8% so với năm 2012 (38.268 tỷ đồng).
Bảng 2.5: Số Lượng Giao Dịch Và Doanh Số Thanh Toán Trong Nước Của SeABank Láng Hạ Từ 2012 - 2014.
ĐVT: - Số lượng giao dịch : Lần - Doanh số TTTN: Tỷ Đồng
Biểu Đồ 2.3: Biểu đồ số lượng giao dịch thanh toán trong nước của SeABank Láng Hạ từ 2012 - 2014
ĐVT - Số lượng giao dịch : Lần
(Nguồn: Báo cáo tài chính của SeAbank Láng Hạ từ năm 2012-2014)
Biểu đồ 2.4:Biểu đồ doanh số thanh toán trong nước của SeABank Láng Hạ từ 2012 - 2014
ĐVT- Doanh số TTTN: Tỷ Đồng
Doanh Thanh Toán Trong Nước
(Nguồn: Báo cáo tài chính của SeAbank Láng Hạ từ năm 2012-2014)
Nhận xét: Nhìn vào bảng và biểu đồ trên, ta có thể thấy, doanh số thanh toán trong nước cũng đang dần được cải thiện qua các năm.
❖ về số lượng giao dịch: năm 2012, số lượng giao dịch chỉ đạt 16.458 giao dịch, sang năm 2013, số lượng giao dịch đã có chuyển biến đạt 19.264 giao dịch, tăng 2.806 giao dịch tức 17,05% so với năm 2012. Tính đến năm 2014, số lượng giao dịch cũng tăng lên đáng kể, đạt 21.388 giao dịch, tăng 2.124 giao dịch tức 11,03% so với năm 2013.
❖ về doanh số giao dịch: năm 2012, doanh số TTTN chỉ đạt 38.268 tỷ đồng nhưng sang năm 2013, doanh số TTTN đã tăng lên đáng kể, đạt 45.872 tỷ đồng tức tăng 7.604 tỷ đồng (19,87%). Đây cũng cho thấy tín hiệu đáng mừng về doanh số TTTN. Và tính đến cuối năm 2014, doanh số TTTN cũng đã đạt được 50.050 tỷ đồng tức tăng 4.178 tỷ đồng (9,1%) so với cùng kì năm 2013. Nhìn chung qua các năm thì doanh số TTTN cũng đang được cải thiện.
- Thanh toán quốc tế
❖ Nhìn chung hoạt động thanh toán quốc tế tại SeABank Láng Hạ được cải thiện khá nhiều. Chuyển tiền du học, nhận kiều hối, và các hoạt động thanh toán tài trợ XNK đạt doanh số cao. Cụ thể doanh số giao dịch TTQT năm 2014 đạt 70,5 nghìn USD, tăng 40,4% so với năm 2013 (50,2 nghìn USD), tăng 61,7% so với cùng kì năm 2012 (43,6 nghìn USD).
Bảng 2.6: Doanh Số Thanh Toán Quốc Tế Chi Nhánh Láng Hạ từ năm 2012 - 2014.
Doanh số sử dụng thẻ Biểu Đồ 2.5: Biểu đồ doanh số thanh toán quốc tế CN Láng Hạ154 từ năm 2012 - 2014182 208
Đơn vị: nghìn USD
(Nguồn: Báo cáo tài chính của SeAbank Láng Hạ từ năm 2012-2014)
Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu cũng như biểu đồ trên, ta có thể thấy, doanh số thanh toán quốc tế đã được cải thiện rõ rệt qua các năm, cho thấy tín hiệu đáng mừng từ ngành xuất nhập khẩu. Cụ thể, năm 2012, doanh số TTQT chỉ đạt 43,6 nghìn USD. Tuy nhiên sang đến năm 2013, doanh số TTQT đã tăng lên nhẹ và đạt 50,2 nghìn USD, đồng nghĩa với việc tăng 6,6 nghìn USD (15,14%) so với năm 2012. Đặc biệt, năm 2014, con số này đã lên đến 70,5 nghìn USD, đồng nghĩa với việc tăng 40,4% so với cùng kì năm 2013 và tăng 61,7% so với năm 2013. Đây được coi là bước chuyển mình khá lớn về TTQT.
2.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ
Nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ SeABank đến nhiều đối tượng khách hàng, SeABank tiếp tục phát hành các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với các đối tác lớn như Mobifone, Mercedes Benz, hệ thống siêu thị điện máy, du lịch, giáo dục . Đến nay SeABank đã có hơn 30 đối tác liên kết ưu đãi thẻ cho KH tham gia chương trình trả góp ưu đãi lãi suất 0%. SeABank Láng Hạ là 1 trong các CN đứng đầu về doanh số phát hành thẻ đồng thương hiệu Mobifone. Thẻ trả lương được SeABank triển khai
sâu rộng và ngày càng có thêm nhiều đối tác tham gia dịch vụ trả luơng tại CN. Số luợng các KH tham gia mở thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế ngày càng tăng.Nhìn chung năm 2014, số luợng và doanh số sử dụng thẻ tại CN tăng, cụ thể nhu sau. Số luợng thẻ phát hành năm 2014 đạt 20.264 thẻ, tăng 8,53% so với năm 2013 (18.670 thẻ), tăng 32,2% so với cùng kì năm 2012 (15.326 thẻ). Doanh số sử dụng thẻ đạt 208 tỷ đồng tăng 14,3% so với năm 2013 (182 tỷ đồng), tăng 35,1% so với năm 2012 (154 tỷ đồng).
Bảng 2.7: Số lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ tại Chi Nhánh Láng Hạ từ năm 2012 - 2014
ĐVT: - Số lượng thẻ phát hành : Thẻ - Doanh sử dụng thẻ: Tỷ Đồng
từ năm 2012 - 2014
ĐVT - Số lượng thẻ phát hành : Chiếc
SỐ Lượng Thẻ
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ doanh số sử dụng thẻ tại chi nhánh Láng Hạ từ năm 2012 - 2014
ĐVT - Doanh sử dụng thẻ: Tỷ Đồng
Doanh Số Sử Dụng Thẻ
(Nguồn: Báo cáo tài chính của SeAbank Láng Hạ từ năm 2012-2014)
Nhan xét: Nhìn vào bảng 2.5 và 2 biểu đồ 2.6, 2.7 trên ta có thể thấy như sau:
❖ về số lượng thẻ phát hành: qua các năm, số lượng thẻ mà CN phát hành cũng được cải tiến rõ rệt. Nguyên nhân có thể do các sản phẩm thẻ mới được ra đời và thu hút sự quan tâm của KH. Cụ thể năm 2012, số lượng thẻ CN phát hành chỉ đạt 15.326 thẻ, nhưng đến năm 2013, số lượng thẻ đã tăng lên là 18.670 thẻ tức tăng 3.344 thẻ (21,82%) so với năm 2012. Tính đến cuối năm 2014, số lượng thẻ đạt 20.264 thẻ tức tăng 1.594 thẻ (8,53%) so với thời điểm cuối năm trước.
❖ về doanh số sử dụng thẻ: số lượng thẻ phát hành tăng. Do đó, doanh số sử dụng thẻ cũng tăng lên. Năm 2012, doanh số sử dụng thẻ đạt 154 tỷ đồng. Đến năm 2013, con số này đã lên đến 182 tỷ đồng, tăng 28 tỷ đồng (18,18%). Và tính đến cuối năm 2014, doanh số sử dụng thẻ đã đạt 208 tỷ đồng tức tăng 26 tỷ đồng (14,3%) so với cuối năm 2013.
1. Hồ sơ thủ tục giao dịch2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng mạnh, vì vậy, SeABank đã không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao. Bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN-TOP UP), SeABank cũng đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (SeAMobile) và qua Internet (SeAnet) với tiện ích linh hoạt như khách hàng có thể thực hiện thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, sao kê tài khoản, chuyển khoản...mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động và Internet mà không phải đến trực tiếp ngân hàng.
Ngoài ra, SeABank cũng đã triển khai một số dịch vụ khác như dịch vụ thanh toán hóa đơn qua SMS (Bill Payment) giúp khách hàng có thể thanh toán hóa đơn di động trả sau, dịch vụ thanh toán tiền điện, dịch vụ gửi tiết kiệm online, dịch vụ truy vấn điểm giao dịch /ATM qua tin nhắn và các dịch vụ tiện ích khác.
Nhờ những điểm ưu việt trên mà SeABank Láng Hạ cũng đã mở mới nhiều tài khoản SeAMobile, SeANet. Hầu hết các KH tại CN đều tham gia các dịch vụ tiện ích này nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch, tăng gắn bó giữa KH với NH...
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - CHI NHÁNH LÁNG HẠ
Có thể nói để đánh giá một cách trung thực và khách quan nhất về mức độ phát triển cũng như chất lượng dịch vụ của một ngân hàng thì ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là vô cùng quan trọng. Vì với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đây là những sản phẩm vô hình, cán bộ ngân hàng là người chế tạo sản phẩm đồng thời cũng là người cung ứng sản phẩm đó tới ngân hàng. Một ngân hàng có chất lượng tốt là ngân hàng có những dịch vụ đáp ứng được đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, qua đó góp phần nâng cao nguồn thu và giúp ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ của mình.
Để đánh giá một cách chính xác về chất lượng và đo lường ý kiến của khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng, hàng năm Chi nhánh SeABank Láng Hạ luôn thực hiện một cuộc thăm dò ý kiến khách hàng đối với các sản phẩm
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thông qua kết quả của cuộc điều tra ý kiến khách hàng Chi nhánh có th ể đánh giá đuợc mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh.
Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng của Chi nhánh trong những năm qua đuợc thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.8: Tổng hợp kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua các