Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thanh hóa,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2020 ⅛ ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN HÀ NỘI, 2020 ⅛ —⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập cá nhân tơl Các kết nghlên cứu nêu luận văn trung thực chua đuợc al công bố cơng trình khoa học Các số llệu luận văn đuợc sử dụng trung thực Các glải pháp đuợc đua xuất phát từ thực tlễn klnh nghlệm vớl huớng dẫn PGS.TS.Klều Hữu Thlện Kết nghlên cứu trình bày luận văn chua đuợc cơng bố tạl cơng trình khác Ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHTM .6 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng hoạt động Ngân hàng .6 1.1.2 Chăm sóc khách hàng vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 10 1.2CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.3KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 23 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 23 1.3.2 Một số học nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA .31 QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 31 iii 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa .31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng: 32 2.1.3 .Tình hình hoạt động kinh doanh .35 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI VIETCOMBANK THANH HÓA 42 2.2.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 42 2.2.2 Khảo sát mức độ sẵn sàng giới thiệu SPDV Vietcombank cho người khác 56 2.2.3 Phân khúc khách hàng ưu tiên (Vietcombank priority) 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA VIETCOMBANK THANH HÓA .61 2.3.1 Sử dụng phương pháp chuyên gia đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 61 2.3.2 Những kết đạtđược 70 2.3.3 Những tồn nguyên nhân tồn 72 2.3.3.1 Những tồn 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 77 3.1ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK THANH HÓA GIAI ĐOẠN 2020 - 2022 .77 3.1.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC ιv v KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK HÓATẮT 81 DANH MỤCTHANH TỪ VIẾT 3.2.1 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 81 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.2.3 Thực điều tra nghiên cứu thị trường 87 3.2.4 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng - Ngân hàng .89 3.2.5 Thực tốt sách xúc tiến truyền thơng 90 3.2.6 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng .91 3.2.7 Nguồn lực tài nguồn lực khác .92 3.2MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .93 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Ngân hàng Nhà nước cấp 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO CSKH Chăm sóc khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam SPDV Sản phẩm dịch vụ CBNV Cán nhân viên PGD Phòng giao dịch KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TDQT Tín dụng quốc tế CN Chi nhánh vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 :Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Vietcombank Thanh Hố 32 Bảng 1.1: Phân khúc khách hàng cá nhân theo mơ hình ngân hàng bán lẻ 26 Bảng 2.1: Kết huy động vốn Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 2017 -2019 36 Bảng 2.2: Kết hoạt động cho vay Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 2017 -2019 38 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 2017 -2019 41 Bảng 2.4: Điểm NPS Vietcombank Thanh Hóa .56 Bảng 2.5: Tỷ trọng yếu tố tác động tới điểm NPS Vietcombank Thanh Hóa .57 Bảng 2.6: số lượng khách hàng tăng thêm Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 61 Bảng 2.7: số lượng phiếu điều tra mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Thanh Hóa 63 Bảng 2.8: Bảng kết theo thời gian sử dụng SPDV 63 Bảng 2.9: Bảng kết theo yếu tố sẵn sàng giới thiệu SPDV cho người khác 64 Bảng 2.10: Bảng kết mức độ hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 64 Bảng 2.11: Bảng kết yếu tố đo lường mức độ tin cậy 65 viên ngân hàng với khách hàng .67 95 Vietcombank cần nghiên cứu, tiếp thu đề xuất cải tiến từ Chi nhánh nhằm cải thiện quy trình, thủ tục giao dịch khách hàng với ngân hàng cho phù hợp, linh động, cắt giảm tối đa thời gian chờ đợi khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng trung thành khách hàng với Vietcombank Để phù hợp thực tế cho khu vực, định kỳ Vietcombank cần có nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mặt từ tình hình kinh tế trị, tiềm phát triển địa phuơng, dự báo kinh tế địa phuơng thời gian tới làm sở cho việc giao tiêu kế hoạch đến Chi nhánh, tránh tình trạng giao kế hoạch cao, tốc độ tăng truởng không tuởng khiến cho Chi nhánh khó việc hoạch định chiến luợc kinh doanh cụ thể cho Nâng cao khả an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin: Việc an tồn ổn định có ý nghĩa định việc làm hài lịng khách hàng, từ giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Vì vậy, dự án nhằm nâng cao khả an toàn ổn định hệ thống phải đuợc Vietcombank uu tiên triển khai truớc Nâng cao chất luợng giảng dạy đội ngũ cán có sẵn hệ thống Vietcombank, trung tâm đào tạo nghiệp vụ hệ thống nên liên kết với truờng đại học nuớc để đuợc hỗ trợ vấn đề giảng dạy, nhằm ngày nâng cao trình độ nghiệp vụ nhu kỹ cần thiết hoạt động động CSKH đội ngũ cán hệ thống Vietcombank Áp dụng phần mềm quản lý thơng tin: Máy tính với tính tuyệt vời thay đổi cách quản lý thông tin ngân hàng Máy tính khơng phuơng tiện để thu thập mà luu trữ tổng hợp báo cáo dựa vào liệu Khơng có ngạc nhiên khả xử lý liệu khổng lồ với máy tính nhân viên IT 96 thế, sử dụng phần mềm để quản lý thông tin lựa chọn đắn ngân hàng muốn nâng cao khả dịch vụ khách hàng Hiện thị truờng có nhiều cơng ty phần mềm quan tâm đến lĩnh vực quản lý thông tin nhằm phục vụ q trình chăm sóc khách hàng Trong đó, có sản phẩm nhung đuợc nhiều đánh giá tốt khách hàng sử dụng, Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuẩn Vpar CRM Công ty cổ phần phần mềm BSC Phần mềm khởi nguyên từ ý tuởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với phần mềm này, ngân hàng có thể: + Quản lý liệu khách hàng tập trung + Quản lý lịch sử giao dịch với khách hàng + Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt + Trợ giúp nhân viên giao dịch thực giao dịch cách nhanh + Phát khách hàng Các hỗ trợ cụ thể: Một là, Sale - Quản lý lịch sử giao dịch với khách hàng theo nhiều phuơng thức khác nhu điện thoại, trực tiếp, email, chat (bao gồm file đính kèm) - Quản lý lịch sử lần in nhãn gửi thu cho khách hàng - Quản lý lịch sử lần gửi sms cho khách hàng (bao gồm file đính kèm) - Quản lý lịch sử hẹn lịch với khách hàng giao dịch - Quản lý lịch sử báo giá khách hàng với nhiều sản 97 - Quản lý danh sách hợp đồng (bao gồm file đính kèm) - Quản lý kho hàng, cơng nợ với khách hàng Hai là, Marketing - Quản lý việc lập kế hoạch Ba là, Service - Quản lý phản hồi từ khách hàng - Quản lý tự động thống kê ngày quan trọng doanh nghiệp khách hàng như: ngày thành lập, ngày sinh nhật lãnh đạo, ngày phụ nữ - Quản lý lịch sử đợt tặng quà cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Bốn là, Analysis - Phân tích doanh thu, chi phí, lợi nhuận theo sản phẩm, ngành hàng, theo nhân viên kinh doanh, số lượng đặc thù đối tượng khách hàng tiếp cận, công cụ tiếp cận hiệu (số lượng tỷ lệ khách hàng phản hồi, số lượng quan tâm, định mua hàng ) - Các báo cáo phân tích giao dịch: tỷ lệ giao dịch thành công, báo cáo phương thức thực giao dịch, thống kê, báo cáo hiệu phương thức giao dịch 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa chương chương 2, chương luận văn thực số nội dung sau: Thứ nhất, nêu lên định hướng hoạt động kinh doanh nói chung định hướng chăm sóc khách hàng nói riêng Vietcombank Thanh Hóa Thứ hai, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vietcombank Thanh Hóa Thứ ba, đưa số kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam NHNN nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh NHTM 99 KẾT LUẬN Dựa kết đạt sau q trình nghiên cứu, tác giả đề xuất nhóm giải pháp số kiến nghị nhằm góp phần tạo mơi trường văn hóa dịch vụ chất lượng Vietcombank Chi nhánh Thanh Hóa Chất lượng dịch vụ chất lượng tồn diện, chất lượng tất mặt, giải pháp tác giả đưa bao qt tồn khía cạnh hoạt động ngân hàng, từ sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ, mạng lưới giao dịch, quy trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến sách định hướng khách hàng, giải pháp truyền thông, Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm thực hóa mục tiêu kinh doanh Chi nhánh cần phải có tâm, đồng lịng, đồng sức tồn thể CBNV Vietcombank Thanh Hóa Hiệu hoạt động CSKH phải đo lường đánh giá thường xuyên để có điều chỉnh kịp thời nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh đạt hiệu cao Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Tìm hiểu lý luận khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, công tác CSKH nêu lên mặt hạn chế, khó khăn cơng tác CSKH Vietcombank Thanh Hóa - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Vietcombank Thanh Hóa - Đưa số kiến nghị với NHNN, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 100 Hy vọng qua nghiên cứu này, luận văn có đóng góp phần nhỏ vào việc giúp Vietcombank Thanh Hóa nói riêng hệ thống chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam nói chung nâng cao đuợc chất luợng dịch vụ khách hàng chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh Tác giả xin chân thành cảm ơn giáo viên huớng dẫn PGS.TS Kiều Hữu Thiên tận tình bảo, giúp đỡ định huớng cho tác giả trình xây dựng Luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa hỗ trợ tác giả trình nghiên cứu, tìm kiếm tài liệu số liệu liên quan đến Luận văn Tác giả mong nhận đuợc nhận xét góp ý chuyên gia, doanh nghiệp, giáo viên để tác giả có điều kiện hồn thiện hiểu biết, kiến thức nghiên cứu thân đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO A TIẾNG VIỆT Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Phillip Kotler (1995), Marketing - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất TP Hồ Chí Minh Business Edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng, Nhà xuất trẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa, Báo cáo tổng kết năm 2017, 2018, 2019 Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam, Quyết định số 280/QĐVCBQLBSPBL việc ban hành Bộ tiêu chuẩn chất luợng phục vụ khách hàng điểm giao dịch Vietcombank Howard Senter (2008), Chăm sóc khách hàng, Nhà xuất trẻ Nguyễn Ngô Việt (2003), Những hiểu biết Chăm sóc khách hàng, NXB Buu điện Nguyễn Thị Thanh Loan Phuơng Kim Phụng Hoàng, 2011, Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng kỹ thương Việt Nam - CN Bình Dương, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học TP Hồ Chí Minh B TIẾNG ANH PHỤ LỤC PHỤ 11.LỤC Cronin, 1: J J &Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension journal OfMarketing, 56 (July), pp 55-68 Mã số phiếu 12 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), A multiple-item scale PHIẾU KHẢOSERVQUAL: SÁT for measuring consumer perception of service quality, Journal of retailing, PHẦN Vol.64 I: THÔNG No.1 TIN CHUNG Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietcombank C.Thanh TRANG WEB 13.http: //www.vietcombank.com.vn Hóa khoảng thời gian rồi? □14.https: Dưới năm □ Từ - năm □ Trên năm //www.vietinbank.vn Đánh giá Quý khách có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ Vietcombank ThanhVietcombank Hóa ngân hàng Thanhđược Hóakhách khơng? hàng tín nhiệm □ Có □ Khơng Thơng tin củaPHẦN khách hàng đượcDUNG bảo mật tôt (Thông II - NỘI KHẢO SÁT tin cá nhân ) Đánh giá anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Thời gian làmThanh thủ tụcHóa cunghiện cấp nay? dịch vụ nhanh chóng ɪ ɪ “3 ~4 “5 “ ~ “ = Rất không đồng ý, = Không đồng ý, = Trung lập, = Đồng ý, = Rất đồng ý Ngân hàng giữ lời hứa với khách hàng Ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý ɪ ɪ “ ^4 ^ Đánh giá Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian khách hàng yêu cầu Khách hàng sử dụng sản phâm dịch vụ gặp cô, nhân viên ngân hàng sẵn sáng khắc phục kịp thời 5 Độ phản hồi Phương tiện hữu hình Đánh giá Các bảng quảng cáo thơng tin vê dịch vụ dễ quan sát Cơ sở vật chất khang trang ɪ ɪ Trang thiết bị đại ɪ Nhân viên có trang phục lịch ɪ Năng lực phục vụ ~7 ~ ɪ “ ~4 ~ ɪ ~4 ~ Đánh giá Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng ɪ ɪ Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch ngắn ɪ ɪ “ Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác ɪ ɪ ~4 ~ ~4 ~ ~4 ~ “ Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Thấu hiểu khách hàng 5 Đánh giá Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (khuyến mãi, tặng quà, ) Phục vụ công với tất khách hàng ɪ ɪ Nhân viên thể quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng Ngân hàng có chương trình quảng cáo thường xuyên ɪ ɪ Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Thanh Hóa 3 “ 3 ^4 ^ “ ^4 ^ Đánh giá “5 “ TT Yếu tố hữu hình Số phiếu thu Số phiếu phát Yếu tố đo lường Tuyệt đối 200 190 Nội dung đo lường Tỷ lệ (%) 95 Rất không đồng ý Tuyệt đối Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát Kết đánh giá khách hàng số lượt đánh giá 90 % 9 4,74 PHỤ LỤC Không đồng ý Trung lập Bồng ý Tuyệt % đối 10 11 Tuyệt % đối 13 43,68 Tuyệt % đối 15 4 21,5 53 27,8 Rất đồng ý Tuyệt đối % 17 2,11 Cơ sở vật chất khang trang 90 4,74 Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! 11 5, 79 3 17,37 5 28,9 43,16 Trang thiết bị đại Nhân viên có trang phục lịch 90 90 Tổng Vietcombank Thanh Hóa ngân hàng khách hàng tín nhiệm 60 90 4, 15 7,89 25 13,16 42 22,11 58 7,63 115 15,1 1,05 13 1,58 18,95 51 0,00 10 3,68 12 74 6 208 6, 84 18,95 29,47 27,3 207 27,2 72 25,2 04 17,8 23 20,5 36,3 2 15,7 13 27,37 12,11 31,0 1 37,37 7,89 22,63 54,74 Thông tin khách hàng bảo mật tốt (Thông tin cá Độ tin cậy 90 4, 74 26,8 11,05 64,74 nhân ) Thời gian làm thủ tục cung cấp dịch vụ nhanh chóng 90 Ngân hàng giữ lời hứa với khách hàng Ngân hàng giải khiếu nại 90 90 36 5, 26 6, 32 19,47 10,00 14,74 9 14,21 48,42 59,47 nhanh chóng hợp lý Tong 50 48 5, 05 95 10,0 28 35 18,4 13,47 20 23,1 59 48,32 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục đầy đủ dễ 90 4, 74 30,53 43 22,6 24,21 60 31,5 21,58 57 30,0 29,47 49 25,7 27,5 24 23,68 hiểu Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện với khách hàng 90 3, 68 12 6, 32 19 10,0 29 15,2 6 95 12,5 01 34,21 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Độ phản hồi thời gian khách hàng yêu cầu 90 3, 16 35,26 Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ gặp cố, nhân viên ngân hàng sẵn sáng khắc 90 4, 74 24,74 phục kịp thời Tổng Nhân viên có đủ kiên thức chun mơn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng 60 90 Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng Năng lực phục vụ 90 Thời gian chờ đợi đên lượt giao dịch ngắn 90 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 90 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 90 Tổng 50 31 43 4, 08 1, 05 2, 63 22,63 0, 00 15 49 18 53 27,89 13 103 10,84 103 7, 89 26,45 4, 21 25,7 9, 47 6, 84 10,8 42 2 09 32,63 42 22,11 16,32 55 28,9 21,05 32 16,8 33,16 57 30,0 24,21 51 26,8 24,9 65 25,47 37 9 2 29,47 36,32 47,89 13,68 27,37 14,21 27,89 Ngân hàng có chuơng trình thể quan tâm đến khách 190 hàng (khuyến mãi, tặng quà, ) Phục vụ công với tất 190 khách hàng Nhân viên thê quan tâm mang tính cá nhân đến khách 190 hàng Ngân hàng có chuơng trình Thấuxun hiểu khách quảng cáo thuờng hàng Tong 190 760 Nhin chung Anh/chỊ hoàn toàn hài lòng với chất luợng dịch vụ 190 Ngân hàng Tong 190 Mức độ hài lòng chung giao dịch Vietcombank Thanh Hóa O 1,0 1,5 1 2,1 0,5 0,5 10,0 9, 84 11,58 1 6, 5,7 0,0 8, 95 1 159 34 2 1, 05 1, 05 15,26 57 30,0 21,58 47 24,7 17,37 58 30,5 29,47 48 25,2 20,92 210 27,6 04 19,47 48 25,2 02 19,47 48 25,2 02 8 1 44,74 45,26 42,11 27,89 40,00 53,68 53,68 ...NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH... giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1. 3KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng