“Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi công ty, bởi vì công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng” - Erwin Frand.
Để biến đổi ngân hàng hướng tới cam kết gìn giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt, cần có sự hỗ trợ ở tất cả các cấp độ. Đào tạo chăm sóc khách hàng cho những người quản lý, nhân viên giao dịch trực tiếp và bất kỳ ai trong ngân hàng; đào tạo không chỉ ở trong hành động giao dịch với khách hàng, mà cần phải đào tạo cả trong nhận thức của mọi cấp độ nhân viên trong doanh nghiệp.
3.2.2.1. Đào tạo nhân viên tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng
Điều quan trọng mà tất cả các nhân viên cần biết, đó là tầm quan trọng của việc làm cho khách hàng hài lòng và nhờ đó giữ chân khách hàng. Họ phải nhận thức được rằng, bất cứ khi nào khách hàng trải nghiệm bất kỳ một sự không hài lòng, khách hàng đều có thể xảy ra xung đột với ngân hàng. Nếu khách hàng thể hiện ra sự không hài lòng đó là đã trao cho ngân hàng cơ hội để nhận biết được nó thì đây thực sự là cơ hội để lưu giữ lại quan hệ với khách hàng này, đồng thời là cơ hội để dự doán những rủi ro tiềm ẩn trong quan hệ với các khách hàng khác.
Do đó, tất cả các nhân viên trong ngân hàng đều cần phải được quán triệt các vấn đề sau:
- Mỗi và mọi quan hệ với mọi khách hàng đều là tài sản có giá trị của ngân hàng. Để các nhân viên nhận thức được điều này, cần phải để cho họ
84
biết cách đánh giá quan hệ với khách hàng. Công thức đơn giản nhất để lượng hóa một quan hệ với khách hàng được tính như sau: Giá trị trung bình của một giao dịch của khách hàng * số lần giao dịch trung bình trong một năm = giá trị trung bình của một khách hàng trong 1 năm * số năm giao dịch khi là khách hàng trung thành = giá trị quan hệ, hay còn gọi là giá trị suốt đời của khách hàng đó.
Nếu một khi có một khách hàng khiếu nại không được giải quyết và trở thành xung đột với ngân hàng, điều ít nhất mà ngân hàng bị mất đó chính là giá trị của quan hệ khách hàng. Mỗi ngân hàng khi mất đi các khách hàng, thì không dễ gì lấy lại họ. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng các doanh nghiệp trung bình mất đi khoảng 20% số lượng khách hàng mỗi năm.
Có một thực tế cần lưu ý là các nhân viên thường chỉ chú tâm thực hiện những công việc hằng ngày nội bộ trong ngân hàng (như sắp xếp hồ sơ, đánh máy, báo cáo...) mà không chú tâm đến xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng. Nhưng giá trị của những công việc hành chính có thể nhỏ hơn rất nhiều so với giá trị của những khách hàng bị đánh mất nếu không phục vụ tốt khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt là phải ưu tiên hàng đầu đối với đội ngũ quản lý và toàn bộ nhân viên của ngân hàng.
- Giải quyết sự bất đồng với khách hàng là nhiệm vụ quan trọng cần giải quyết trước mọi công việc khác, tại mọi thời điểm, với thứ tự tầm quan trọng lần lượt là khách hàng đang đối diện, khách hàng trên điện thoại, khách hàng gửi email và các khách hàng khác. Khách hàng thể hiện sự không hài lòng có nghĩa là họ đang ban cho ngân hàng một ân huệ lớn, do đó phải nhận được sự quan tâm chú ý đặc biệt. Khi một khách hàng phàn nàn được quan tâm giải quyết tốt đẹp, điều đó có thể dẫn tới một quan hệ khách hàng tốt đẹp hơn trước khi có xung đột.
kỹ năng giải quyết vấn đề để có thể:
+ Giao tiếp với khách hàng hiệu quả; + Hiểu đuợc vấn đề của khách hàng;
+ Đua ra nhiều lựa chọn và giải pháp mà khách hàng cảm thấy phù hợp. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi ý kiến khách hàng khi quyết định giải pháp, để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự bất đồng đó là nhiệm vụ quan trọng tiếp theo, và nhờ đó doanh nghiệp có thể ngăn chặn đuợc các bất đồng tuơng
tự. Để giải quyết tận gốc rễ vấn đề, các nhân viên nên:
+ Ghi lại các tình huống không hài lòng của khách hàng một cách thuờng xuyên.
+ So sánh các báo cáo đuợc ghi lại để biết đuợc tình trạng đã đuợc cải thiện
đến mức độ nào, có khả năng gây ra đối với khách hàng khác nữa hay không. Giải quyết cho khách hàng một sự việc gây bất bình mới chỉ là “chữa lửa”, cần tìm đuợc nguyên nhân gây ra ngọn lửa đó ở đâu để không bao giờ sự việc đó có thể lặp lại một lần nữa. Nhiều khách hàng không bao giờ thể hiện sự
không hài lòng của mình mà ngân hàng có cơ hội biết đuợc. Không cần phải chờ
sự có mặt của nhân viên tu vấn, mọi nhân viên phải tận dụng mọi cơ hội để nắm
đuợc sự không hài lòng của khách hàng và có cơ chế khuyến khích các nhân viên báo cáo về nó và cung cấp giải pháp khắc phục nó.
- Một sự bất đồng có thể là một hồi chuông cảnh báo cho ngân hàng biết rằng các quan hệ với các khách hàng khác đang tiềm ẩn rủi ro bị đổ vỡ,
86
3.2.2.2. Công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng. Để góp phần nâng cao chất luợng sản phầm dịch vụ ngân hàng và tạo đuợc hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ công nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của chi nhánh.
Chi nhánh cần chú ý cá biệt hóa trong đào tạo, không mắc phải sai lầm khi đào tạo đồng loạt cho nhân viên của mình ở mọi vị trí khác nhau. Đào tạo cần chuyên sâu và nâng cao chất luợng làm việc chứ không phải chạy theo số luợng. Với mỗi vị trí nên xây dựng lộ trình đào tạo phù hợp.
- Đối với cán bộ cấp quản lý (giám đốc, các truởng phòng): Phải có chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng vững vàng, có kiến thức tổng quan về nền
kinh tế, luật kinh tế, các kiến thức quản lý để điều hành công việc toàn chi
nhánh đuợc thuận lợi. Các kiến thức này phải luôn cập nhật để có thể áp dụng
cho chi nhánh một cách kịp thời, tránh để tình trạng bị lạc hậu so với
các đối
thủ cạnh tranh.
- Đối với các nhân viên giao dịch: Đào tạo các kỹ năng phân tích sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; các kỹ năng chào hỏi, giao tiếp, trả lời và đặt câu
hỏi một cách lịch sự, thân thiện nhằm giúp nâng cao thuơng hiệu Ngân hàng
Thuong mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đối với khách hàng; đào tạo một quy
thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thức tế để vận dụng sáng tạo, linh hoạt và có hiệu quả.