hàng của
các ngân hàng
1.3.1.1 CSKH tại Ngân hàng TMCP Sài gòn thường tín (Sacombank)
Với phương châm xuyên suốt của Ngân hàng Sacombank là giúp quý khách hàng “Tận hưởng thế giới ưu đãi” một cách dễ dàng, Sacombank đã giới thiệu đến Quý khách hàng trang thông tin t ổng hợp những ưu đãi nổi bật, những chương trình khuyến mại hấp dẫn nhất từ Sacombank. Trong đó là các chương trình đã và đang triển khai các nhóm ưu đãi luôn đặt lợi ích của Quý khách hàng lên hàng đầu, đồng thời thiết lập những tiêu chuẩn phục vụ cao nhất cho Quý khách hàng đã lựa chọn đồng hành cùng Ngân hàng Sacombank.
Sacombank đã đưa ra những chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng. Mỗi nhóm chương trình khuyến mại được thiết kế chuyên biệt dựa trên việc phân tích nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng tương ứng như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng điện tử, Thẻ,...
24
Nắm bắt nhu cầu của thị truờng, Sacombank đã đua ra những chính sách thiết thực để thu hút khách hàng trong dịch vụ ngoại hối, nhu phí chuyển tiền trọn gói không giới hạn số lần hoặc giảm 50% phí chuyển tiền nuớc ngoài, miễn phí thuờng niên từ 1-3 năm đầu đối với thẻ tín dụng phát hành cho các du học sinh, các năm sau giảm 50%, miễn phí đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử, phí sử dụng giảm từ 3 tháng đến 1 năm, triển khai sản phẩm “vay chứng minh năng lực tài chính” và “vay du học”: Mức vay lên đến 100% nhu cầu, linh hoạt trong việc mua ngoại tệ chuyển khoản, cấp Giấy xác nhận mang ngoại tệ ra nuớc ngoài khi vuợt mức khai báo hải quan.
Sacombank đặc biệt chú trọng đến các khách hàng cao cấp và khách hàng VIP, với khách hàng cao cấp có chuơng trình khuyến mãi “Trao tiền gửi - Nhận tri ân” dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng cao cấp (Sacombank Imperial). Dịch vụ ngân hàng cao cấp dành cho các khách hàng cá nhân có tổng giá trị tài khoản tiền gửi tại Sacombank từ 3 tỷ đồng/ngoại tệ tuơng đuơng. Khi là thành viên của Sacombank Imperial, khách hàng sẽ đuợc tặng ngay thẻ thanh toán Sacombank Visa Imperial và uu tiên cấp thẻ tín dụng Visa Platinum để trải nghiệm nhiều đặc quyền nhu: đuợc uu tiên phục vụ tại tất cả các điểm giao dịch của Sacombank; miễn phí thuờng niên thẻ chính trong suốt thời gian là khách hàng Sacombank Imperial; đuợc huởng tính năng hoàn tiền khi thanh toán giao dịch bằng thẻ Sacombank Visa Imperial Signature, đuợc huởng bảo hiểm du lịch toàn cầu với mức bảo hiểm tai nạn đến 10.5 tỷ đồng cho các chuyến đi trong và ngoài nuớc, đồng thời bảo hiểm, bồi thuờng cho các sự cố phát sinh trong chuyến đi nhu trì hoãn chuyến bay, hành lý trả chậm và mất hành lý...; đuợc tặng thẻ Priority Pass với số lần sử dụng miễn phí không giới hạn hơn 1.000 phòng chờ VIP tại các sân bay trong nuớc và quốc tế dành cho chủ thẻ; tận huởng dịch vụ đua đón sân bay miễn phí bằng xe hơi; hỗ trợ 24/7 trên toàn cầu với đuờng dây nóng riêng,.
Số dư
Khách hàng cá nhân ưu tiên Tiệm cận khách hàng cá nhân ưu tiên
Điều kiện để trở thành khách hàng VIP của Sacombank:
Điều kiện 1: Tại thời điểm xét cấp, khách hàng cá nhân có tổng số du tiền gửi có kỳ hạn đang duy trì tại Sacombank tối thiểu từ 01 tỷ đồng quy đổi trở lên.
Điều kiện 2: Khách hàng cá nhân có tổng số du tiền gửi có kỳ hạn bình quân ngày trong 12 tháng gần nhất từ 01 tỷ đồng quy đổi trở lên tính từ thời điểm xét cấp trở về truớc (bao gồm cả những tài khoản đã tất toán).
Trong số khách hàng VIP tham gia giao dịch tại thời điểm nào thì sẽ đuợc tặng lãi suất của Chính sách đang hiệu lực tại thời điểm đó.
Lãi suất uu đãi sẽ đuợc cộng vào lãi suất của Thẻ tiết kiệm vào thời điểm khách hàng tham gia.
Đuợc xét cấp Thẻ tín dụng quốc tế theo quy định của Sacombank trong từng thời kỳ.
Đuợc uu đãi lãi suất vay khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế theo quy định của Sacombank trong từng thời kỳ.
Đuợc huởng uu đãi khi xuất trình thẻ VIP tại các điểm uu đãi dành cho chủ thẻ Sacombank trong các lĩnh vực mua sắm, thời trang, ẩm thực, du lịch,...
Đặc biệt, Sacombank còn triển khai chuơng trình “Khách hàng thân thiết” dành cho tất cả các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, theo đó, mỗi giao dịch của khách hàng với Sacombank bao gồm: gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, sử dụng dịch vụ. đều đuợc ghi nhận thành điểm để tích lũy đổi quà tặng. Bên cạnh đó, dựa vào điểm tích lũy và các giao dịch phát sinh mỗi tháng, khách hàng còn đuợc xét hạng trở thành khách hàng VIP với các cấp độ nhu: Diamond, Platinum, Gold, Silver hoặc Member để nhận nhiều uu đãi đặc biệt hơn từ Sacombank.
Ngoài các chuơng trình trên Sacombank còn có chuơng trình chăm sóc khách hàng rất nhân văn và mang nhiều ý nghĩa, nhu nhắn tin chúc
mừng sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, đối với khách có số dư tiền gửi, tiền vay lớn đều tổ chức tặng hoa và quà để chức mừng. Vào các ngày 8 tháng 3, ngày 20 tháng 10 đều có các chương trình dành riêng cho phái nữ như: nhắn tin chúc mừng, phát hành thẻ ATM miễn phí, gửi tiền tiết kiệm nhận mã số quay thưởng,...
1.3.1.2 CSKH tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)
Hiện tại Vietinbank đang áp dụng xếp hạng khách hàng ưu tiên theo phân khúc khách hàng nhằm đi vào từng phân khúc khách hàng cụ thể, từ đó đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất cho từng đối tượng.
Phân khúc khách hàng được phân chia dựa trên số dư tiền gửi, tiền vay bình quân quý của khách hàng trên hệ thống của Vietinbank, cụ thể:
Kim cương Bạch kim Vàng Bạc Trung lưu Phổ thông Số dư tiền gửi bình quân quý >5 tỷ đồng 3-5 tỷ đồng 1-3 tỷ đồng 0,5-1 tỷ đồng 300 - 500 triệu đồng <300 triệu đồng Số dư tiền vay bình quân quý >5 tỷ đồng 3-5 tỷ đồng 2-3 tỷ đồng 1-2 tỷ đồng 0,5-1 tỷ đồng <500 triệu đồng
Ngoài việc phân chia khách hàng theo phân khúc với cơ sở là số dư tiền gửi
bình quân và số dư tiền vay bình quân thì Vietinbank còn bổ sung khách hàng
là đối
27
gia đình họ trở thành khách hàng thuộc phân khúc ưu tiên của Vietinbank. Từ đó, ngân hàng đã đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng năm, từng thời kỳ và riêng từng đối tượng khách hàng.
Ngoài ra, với phương châm hoạt động “Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại”, Vietinbank đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng mang lại nhiều tiện ích đến với khách hàng. Cùng với đó là các chương trình khuyến mãi, tặng quà vào các dịp lễ, tết gửi tới khách hàng.
Vietinbank cam kết: “Cung cấp những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích với chất lượng đã cam kết cho khách hàng”.
Từ cơ sở chính sách chất lượng đó, hằng năm, Vietinbank đều hoạch định mục tiêu chất lượng theo định hướng phát triển và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cho từng năm, từng thời kỳ và có các chính sách chăm sóc khách hàng riêng đối với từng phân khúc khách hàng.
Hoạt động trước khi bán: Vietinbank thực hiện rất nhiều hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, cụ thể là các hoạt động chính sau:
- Thiết kế, phát hành các tờ rơi quảng cáo về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt các sản phẩm mới như thẻ ATM, Western Union, sản phẩm tiết kiệm,.. giúp
khách hàng dễ dàng hiểu, tiếp cận tìm được dịch vụ thích hợp với nhu cầu
riêng của mình.
- Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ (Catalogue) giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Vietinbank gửi đến khách hàng.
- Xây dựng hình ảnh ngân hàng để quảng bá thông qua logo, thương hiệu trên các Panoo, áp phích, quà tặng,.. kết hợp với tuyên truyền các khẩu
lông, văn nghệ..; gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ thiên tai, các khu vực gặp khó khăn, quỹ khuyến học...
Hoạt động trong khi bán: Sau khi khách hàng đã nhận biết và bắt đầu sử dụng dịch vụ, Vietinbank tiếp tục cung cấp những dịch vụ kèm theo nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình như:
- Gửi tin nhắn qua hệ thống SMS banking đến khách hàng nhân các sự kiện như: sinh nhật, tết và các ngày lễ trong năm.
- Thực hiện các biện pháp xúc tiến, khuyến mại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ như: tiết kiệm dự thưởng, quà tặng, bốc thăm trúng thưởng,
quay số may mắn, thẻ cào may mắn.
Hoạt động sau khi bán: Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, Vietinbank lại tiếp tục có các kênh thông tin để tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó có những chính sách phù hợp nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng ngày càng gắn kết hơn.
- Vào mỗi cuối năm, Vietinbank thường tổ chức hội nghị khách hàng để báo cáo đến khách hàng kết quả kinh doanh trong năm, phương hướng
năm tới, tiếp thu phản hồi ý kiến góp ý, phản ánh của khách hàng, từ đó điều
chỉnh kịp thời những mặt hạn chế để ngày càng gắn bó với khách hàng hơn.
Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ Vietinbank cũng được nhìn nhận là một đội ngũ trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp và đầy nhiệt huyết. Họ đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh và góp phần quan trọng trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.