Để luôn là ngân hàng dẫn đầu và đạt được những kết quả kinh doanh như kỳ vọng thì cần phải có những giải pháp đồng bộ từ hộ sở chính đến các Chi nhánh. Vietcombank cần cải tiến chính sách, quy trình, cơ chế và bố trí các nguồn lực phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh đã đề ra.
Vietcombank cần nghiên cứu, tiếp thu các đề xuất cải tiến từ các Chi nhánh nhằm cải thiện quy trình, thủ tục giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng sao cho phù hợp, linh động, cắt giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với Vietcombank.
Để phù hợp và đúng thực tế cho từng khu vực, định kỳ Vietcombank cần có các nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mọi mặt từ tình hình kinh tế chính trị, tiềm năng phát triển của từng địa phuơng, dự báo kinh tế của địa phuơng trong thời gian tới làm cơ sở cho việc giao chỉ tiêu kế hoạch đến các Chi nhánh, tránh tình trạng giao kế hoạch quá cao, tốc độ tăng truởng không tuởng khiến cho các Chi nhánh rất khó trong việc hoạch định chiến luợc kinh doanh cụ thể cho mình.
Nâng cao khả năng an toàn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin: Việc an toàn và ổn định có ý nghĩa quyết định trong việc làm hài lòng khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Vì vậy, những dự án nhằm nâng cao khả năng an toàn và ổn định hệ thống phải đuợc Vietcombank uu tiên triển khai truớc.
Nâng cao chất luợng giảng dạy của đội ngũ cán bộ có sẵn của hệ thống Vietcombank, trung tâm đào tạo nghiệp vụ của hệ thống nên liên kết với các truờng đại học trong và ngoài nuớc để đuợc hỗ trợ trong vấn đề giảng dạy, nhằm ngày càng nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng nhu các kỹ năng cần thiết trong hoạt động động CSKH của đội ngũ cán bộ hệ thống Vietcombank.
Áp dụng phần mềm quản lý thông tin:
Máy tính cùng với những tính năng tuyệt vời của nó đã thay đổi cách quản lý thông tin của ngân hàng. Máy tính không chỉ là phuơng tiện để thu thập
mà còn luu trữ và tổng hợp báo cáo dựa vào dữ liệu. Không có gì ngạc nhiên bằng khả năng xử lý dữ liệu khổng lồ với máy tính của một nhân viên IT.
96
vì thế, sử dụng các phần mềm để quản lý thông tin là một lựa chọn đúng đắn nếu
ngân hàng muốn nâng cao khả năng dịch vụ khách hàng của mình.
Hiện nay trên thị truờng đã có rất nhiều công ty phần mềm quan tâm đến lĩnh vực quản lý thông tin nhằm phục vụ quá trình chăm sóc khách hàng. Trong đó, có một sản phẩm mới nhung đã đuợc nhiều đánh giá tốt của khách hàng sử dụng, đó là Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuẩn Vpar CRM của Công ty cổ phần phần mềm BSC.
Phần mềm này khởi nguyên từ ý tuởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá các giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với phần mềm này, ngân hàng có thể:
+ Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung.
+ Quản lý lịch sử giao dịch với từng khách hàng. + Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn.
+ Trợ giúp nhân viên giao dịch thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất.
+ Phát hiện các khách hàng mới. Các hỗ trợ cụ thể:
Một là, Sale
- Quản lý lịch sử giao dịch với từng khách hàng theo nhiều phuơng thức khác nhau nhu điện thoại, trực tiếp, email, chat... (bao gồm cả file đính kèm).
- Quản lý lịch sử các lần in nhãn gửi thu cho khách hàng.
- Quản lý lịch sử những lần gửi sms cho từng khách hàng (bao gồm cả file đính kèm).
- Quản lý lịch sử hẹn lịch với từng khách hàng đã giao dịch.
- Quản lý danh sách hợp đồng (bao gồm cả file đính kèm). - Quản lý kho hàng, công nợ với khách hàng.
Hai là, Marketing
- Quản lý việc lập các kế hoạch
Ba là, Service
- Quản lý các phản hồi từ khách hàng.
- Quản lý tự động thống kê những ngày quan trọng của doanh nghiệp và các khách hàng như: ngày thành lập, ngày sinh nhật lãnh đạo, ngày phụ nữ...
- Quản lý lịch sử các đợt tặng quà cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Bốn là, Analysis
- Phân tích doanh thu, chi phí, lợi nhuận theo từng sản phẩm, ngành hàng, theo nhân viên kinh doanh, số lượng và đặc thù đối tượng khách hàng
tiếp cận, công cụ tiếp cận hiệu quả (số lượng và tỷ lệ khách hàng phản
hồi, số
lượng quan tâm, quyết định mua hàng...)
- Các báo cáo phân tích giao dịch: tỷ lệ các giao dịch thành công, báo cáo về phương thức thực hiện giao dịch, thống kê, báo cáo về hiệu quả của
98
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở những lý luận cơ bản và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa ở chương 1 và chương 2, chương 3 của luận văn đã thực hiện một số nội dung sau:
Thứ nhất, nêu lên định hướng hoạt động kinh doanh nói chung và định hướng chăm sóc khách hàng nói riêng của Vietcombank Thanh Hóa.
Thứ hai, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Thanh Hóa.
Thứ ba, đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và NHNN nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động kinh doanh của các NHTM.
KẾT LUẬN
Dựa trên những kết quả đạt được sau quá trình nghiên cứu, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp cùng một số kiến nghị nhằm góp phần tạo ra môi trường văn hóa dịch vụ chất lượng tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Hóa. Chất lượng dịch vụ chính là chất lượng toàn diện, chất lượng trên tất cả các mặt, vì vậy các giải pháp tác giả đưa ra bao quát toàn bộ các khía cạnh hoạt động của ngân hàng, từ cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, mạng lưới giao dịch, quy trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến các chính sách định hướng khách hàng, các giải pháp truyền thông,... Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng nhằm hiện thực hóa mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh thì cần phải có sự quyết tâm, đồng lòng, đồng sức của toàn thể CBNV của Vietcombank Thanh Hóa.
Hiệu quả của hoạt động CSKH phải được đo lường và đánh giá thường xuyên để có những điều chỉnh kịp thời nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đạt hiệu quả cao nhất.
Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:
- Tìm hiểu các lý luận cơ bản về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, công tác CSKH và nêu lên những mặt hạn chế, khó khăn trong công tác CSKH tại Vietcombank Thanh Hóa.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Vietcombank Thanh Hóa.
- Đưa ra một số kiến nghị với NHNN, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
100
Hy vọng qua nghiên cứu này, luận văn sẽ có đóng góp một phần nhỏ vào việc giúp Vietcombank Thanh Hóa nói riêng và hệ thống các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam nói chung nâng cao đuợc chất luợng dịch vụ khách hàng và chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
Tác giả xin chân thành cảm ơn giáo viên huớng dẫn PGS.TS. Kiều Hữu Thiên đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ và định huớng cho tác giả trong quá trình xây dựng Luận văn. Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa đã hỗ trợ tác giả trong quá trình nghiên cứu, tìm kiếm tài liệu và số liệu liên quan đến Luận văn. Tác giả rất mong nhận đuợc sự nhận xét và góp ý của các chuyên gia, các doanh nghiệp, các giáo viên... để tác giả có điều kiện hoàn thiện hơn những hiểu biết, kiến thức và nghiên cứu của bản thân về đề tài này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. TIẾNG VIỆT
1. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
2. Phillip Kotler (1995), Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP Hồ Chí Minh.
3. Business Edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng,
Nhà xuất bản trẻ.
4. Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019.
5. Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa, Báo cáo
tổng kết năm 2017, 2018, 2019.
6. Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam, Quyết định số 280/QĐ- VCB-
QLBSPBL về việc ban hành Bộ tiêu chuẩn chất luợng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch Vietcombank.
7. Howard Senter (2008), Chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản trẻ. 8. Nguyễn Ngô Việt (2003), Những hiểu biết cơ bản về Chăm sóc khách
hàng, NXB Buu điện.
9. Nguyễn Thị Thanh Loan và Phuơng Kim Phụng Hoàng, 2011, Nâng cao sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng kỹ thương Việt Nam - CN Bình Dương, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học TP Hồ Chí Minh.
Đánh giá
Vietcombank Thanh Hóa là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
1 2 3 4 5
Thông tin của khách hàng được bảo mật tôt (Thông
tin cá nhân...) 1 2 3 4 5
Thời gian làm thủ tục cung cấp dịch vụ nhanh chóng ɪ ɪ “3 “ ~4 ~ “5 “ B. TIẾNG ANH
11.Cronin, J. J. &Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A
reexamination
and extension journal OfMarketing, 56 (July), pp. 55-68.
12.Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale
for
measuring consumer perception of service quality, Journal of retailing,
Vol.64 No.1. C. TRANG WEB 13.http: //www.vietcombank.com.vn 14.https: //www.vietinbank.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Mã số phiếu... PHIẾU KHẢO SÁT
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
1. Quý khách đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank Thanh
Hóa khoảng thời gian bao lâu rồi?
□ Dưới 1 năm □ Từ 1 - 3 năm □ Trên 3 năm
2. Quý khách có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của Vietcombank Thanh Hóa không?
□ Có □ Không
PHẦN II - NỘI DUNG KHẢO SÁT
Đánh giá của anh/chị về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa hiện nay?
1 = Rất không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Trung lập, 4 = Đồng ý, 5 = Rất đồng ý
Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng 1 2 3 4 5
Ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý ɪ ɪ “ 3
^4 ^
5
Độ phản hồi Đánh giá
Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục đầy đủ
và dễ hiểu 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện với khách
hàng 1 2 3 4 5
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian khách
hàng yêu cầu 1 2 3 4 5
Khách hàng sử dụng sản phâm dịch vụ khi gặp sự cô,
nhân viên ngân hàng sẵn sáng khắc phục kịp thời. 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình Đánh giá
Các bảng quảng cáo thông tin vê dịch vụ dễ quan sát 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất khang trang ɪ ɪ ~7 ~
Trang thiết bị hiện đại ɪ ɪ “ 3
~4 ~
Nhân viên có trang phục lịch sự ɪ ɪ ~4 ~
Năng lực phục vụ Đánh giá
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và
trả lời các thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng ɪ ɪ “ 3
~4 ~
Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch ngắn ɪ ɪ ~4 ~
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác ɪ ɪ “ 3
~4 ~
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5
Thấu hiểu khách hàng Đánh giá
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm
đến khách hàng (khuyến mãi, tặng quà,...) 1 2 3 4 5
Phục vụ công bằng với tất cả khách hàng ɪ ɪ “ 3
^4 ^
5
Nhân viên thể hiện sự quan tâm mang tính cá nhân
đến khách hàng 1 2 3 4 5
Ngân hàng có chương trình quảng cáo thường xuyên ɪ ɪ “ 3
^4 ^
“5 “
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ Đánh giá
Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ
TT Yếu tố đolường phiếuphát ra
Nội dung đo lường
số lượt đánh
giá Tuyệt
đối Tỷ lệ(%)
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Bồng ý Rất đồng ý
Tuyệt đối % Tuyệt
đối______ % Tuyệtđối______ % Tuyệtđối______ % Tuyệt đối %
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2 13 1 4 15 1 6 17 1
Yếu tố hữu hình 200 190 95 Các bảng quảng cáo thông tin
về dịch vụ dễ quan sát
1
90 9 4,74 53 27,89 3 8 43,68 1 4 21,58 4 2,11
Cơ sở vật chất khang trang 90 1 9 4,74 11 795, 3 3 17,37 5 5 28,95 2 8 43,16
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách! PHỤ LỤC 2
Trang thiết bị hiện đại 90 1 15 7,89 9 744, 6 3 18,95 9 5 31,05 1 7 37,37
Nhân viên có trang phục lịch sự 90 1 25 13,16 42 22,11 6 5 29,47 2 5 27,37 5 1 7,89
Tổng 7
60 58 7,63 115 15,13 208 27,37 207 27,24 72 1 22,63
2 Độ tin cậy
Vietcombank Thanh Hóa là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 1 90 2 1,05 13 6, 84 2 3 12,11 4 8 25,2 6 1 04 54,74
Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt (Thông tin cá nhân...)
1
90 3 1,58 9 744, 1 2 11,05 4 3 17,89 23 1 64,74
Thời gian làm thủ tục cung cấp
dịch vụ nhanh chóng 90 1 36 18,95 51 26,8 4 3 7 19,47 3 9 20,5 3 2 7 14,21
Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng
1
90 0 0,00 10 265, 9 1 10,00 9 6 36,32 2 9 48,42
Tong 9 50 48 5, 05 95 10,0 0 1 28 13,47 2 20 23,1 6 4 59 48,32 3 Độ phản hồi
Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục đầy đủ và dễ hiểu
1
90 9 744, 35 18,42 8 5 30,53 43 22,63 5 4 23,68
Nhân viên ngân hàng có thái độ
thân thiện với khách hàng 90 1 7 683, 12 326, 6 4 24,21 60 31,58 5 6 34,21
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian khách hàng yêu cầu 1 90 6 163, 19 10,00 1 4 21,58 57 30,00 7 6 35,26 Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khi gặp sự cố, nhân viên ngân hàng sẵn sáng khắc phục kịp thời. 1 90 9 4, 74 29 15,2 6 5 6 29,47 49 25,7 9 4 7 24,74 Tổng 7 60 31 084, 95 12,50 01 2 26,45 09 2 27,50 24 2 29,47 4 Năng lực phục vụ
Nhân viên có đủ kiên thức chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng 1 90 2 1, 05 15 7, 89 6 2 32,63 42 22,11 6 9 36,32
Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng 1 90 5 2, 63 8 4, 21 3 1 16,32 55 28,9 5 9 1 47,89
Thời gian chờ đợi đên lượt giao
dịch ngắn 90 1 43 22,63 49 25,79 0 4 21,05 32 16,84 6 2 13,68
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1 90 0 0, 00 18 9, 47 6 3 33,16 57 30,0 0 5 2 27,37
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 1 90 53 27,89 13 6, 84 4 6 24,21 51 26,8 4 2 7 14,21 Tổng 9 50 103 10,84 103 10,8 4 2 42 25,47 2 37 24,9 5 2 65 27,89
Ngân hàng có các chuơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (khuyến mãi, tặng quà,...)
190 Phục vụ công bằng với tất cả
khách hàng 190
Nhân viên thê hiện sự quan tâm