29
khách hàng.
Hai là, đa dạng về SPDV bằng cách liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các chương trình ưu đãi đếm lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.
Ba là, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho đội ngũ nhân viên trong giao tiếp ứng xử với khách hàng.
Bốn là, tăng cường công tác truyền thông quảng bá về SPDV nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu của Ngân hàng.
Năm là, chú trọng trong việc xây dựng chính sách giá cho các SPDV.
Sáu là, chú trọng trong việc khuyến mãi, tiếp thị khách hàng bằng nhiều hình thức như tặng quà, quay số trúng thưởng, nhắn tin thăm hỏi các ngày lễ, sinh nhật trong năm,...
Bảy là, tập trung đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, áp dụng khoa học công nghệ vào SPDV ngày càng nâng cao tiện ích của sản phẩm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ quyết định đuợc số luợng sản phẩm dịch vụ, doanh thu và mức độ chi phối thị truờng của ngân hàng. Việc hiểu khách hàng một cách kỹ luỡng và toàn diện, có chính sách riêng biệt, với những chế độ uu đãi đặc biệt và thích hợp để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, huớng những khách hàng tiềm năng trở thành những khách hàng trung thành. Đó là mục tiêu mà ngân hàng cần huớng đến và đã đuợc tác giả trình bày trong phần chuơng 1 này.
Trong chuơng 1, tác giả đã nêu ra những lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng nhu:
- Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng. - Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó.
- Chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các tiêu chí để đánh giá chất luợng chăm sóc khách hàng.
- Các yếu tố cơ bản ảnh huởng đến chất luợng chăm sóc khách hàng. Lý luận trên làm cơ sở để đánh giá thực trạng CSKH tại Vietcombank Thanh Hóa trong thời gian qua và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
31
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa
Ngày 26/02/2010, Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Thanh Hóa được thành lập theo quyết định số 88/HĐQT - TCCBĐT của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Hiện nay Vietcombank Thanh Hoá có 115 lao động: trình độ thạc sĩ có 22 người chiếm 19.13%; trình độ đại học có 88 người chiếm 76.52%; trình độ cao đẳng, trung cấp, cán bộ kỹ thuật 5 người chiếm 4.35%. Mạng lưới tổ chức của Vietcombank Thanh Hoá hiện nay bao gồm 07 phòng chức năng và 05 phòng giao dịch, trong đó: 03 phòng giao dịch trên địa bàn thành phố, 01 phòng giao dịch tại huyện Quảng Xương và 01 phòng giao dịch tại huyện Yên Định.
Vietcombank Thanh Hoá hoạt động chủ yếu trên địa bàn Thành phố Thanh Hóa, đây là trung tâm kinh tế, chính trị của tỉnh Thanh Hóa, tập trung nhiều đơn vị sự nghiệp hành chính cũng như nhiều đơn vị kinh doanh, là thị trường tiềm năng, do vậy Vietcombank Thanh Hoá có một lợi thế rất lớn để mở
rộng kinh doanh theo cả chiều rộng và chiều sâu cũng như nâng cao chất lượng
hoạt động kinh doanh.
Nhận thức đúng đắn vai trò và trách nhiệm của mình, trong những năm qua Vietcombank Thanh Hóa đã vượt qua khó khăn thử thách để vươn
động luôn đáp ứng được những nhu cầu hợp lý của các thành phần kinh tế trong sản xuất kinh doanh.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng:
Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh T hanh Hoá được thể hiện qua sơ đồ sau:
33
> Các phòng/ ban:
- Ban Giám đốc: Gồm 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc. - Phòng nghiệp vụ bao gồm 07 phòng: + Phòng Khách hàng doanh nghiệp + Phòng Khách hàng bán lẻ + Phòng Kế toán. + Phòng Quản lý nợ + Phòng Dịch vụ khách hàng + Phòng Ngân quỹ + Phòng Hành chính nhân sự - Phòng giao dịch: 05 phòng J PGD Cao Thắng. J PGD Hạc Thành. J PGD Đông Vệ. J PGD Quảng Xương J PGD Yên Định
> Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Chức năng, nhiệm vụ chung của các phòng thuộc CN đó là tham mưu, hỗ trợ Ban giám đốc Chi nhánh (CN) trong quản lý, tổ chức HĐKD và quản lý rủi ro của CN trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ được giao. Cụ thể như sau:
- Phòng khách hàng doanh nghiệp và phòng khách hàng bán lẻ
Chức năng: Tham mưu cho Ban giám đốc Chi nhánh trong quản lý, tổ chức HĐKD đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân phù hợp với định hướng của ngân hàng ngoại thương trong từng thời kỳ và chế độ, quy định hiện hành của ngân hàng ngoại thương. Và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao trong từng thời kỳ.
Nhiệm vụ cụ thể: Quan hệ khách hàng; Thẩm định tín dụng; Tài trợ thương mại, Tác nghiệp và một số công tác khác.
- Phòng Quản lý nợ: xử lý, thẩm định hồ sơ trước và sau cho vay; quản lý các khoản dư nợ, thẩm định tài sản bảo đảm; đưa ra đề xuất xử
lý nợ
đối với các khoản dư nợ có vấn đề.
- Phòng Dịch vụ khách hàng
Chức năng: Tham mưu cho Ban lãnh đạo CN trong Quản lý, tổ chức hoạt động KD bán lẻ tại CN(CN)/phòng giao dịch(PGD) phù hợp với định hướng của ngân hàng ngoại thương trong từng thời kỳ và chế độ, quy định hiện hành của ngân hàng ngoại thương; Đầu mối khai thác, triển khai và bán các sản phẩm Thẻ và Dịch vụ ngân hàng điện tử cho các đối tượng khách hàng và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ được giao theo quy định của ngân hàng ngoại thương trong từng thời kỳ .
Nhiệm vụ cụ thể: Tư vấn khách hàng; Quan hệ khách hàng; Thẩm định tín dụng; Quản lý nợ; Nghiên cứu và phát triển thị trường; Tác nghiệp; Sản phẩm thẻ và Dịch vụ ngân hàng điện tử và một số công tác khác .
- Phòng Kế toán: Tham mưu Ban lãnh đạo CN trong công tác hạch toán kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ, quản lý hệ thống máy
tính và
điện toán, quản lý, kiểm kê tài sản, công cụ dụng cụ, quản lý nợ... tại CN .
- Phòng Ngân quỹ: Tham mưu Ban lãnh đạo CN trong công tác Quản
lý, sử dụng tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài
sản bảo đảm... của CN tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận
Chỉ tiêu
2017 2018 2019
Thực
hiện Thựchiện ± so với2017 % so với2017 Thựchiện ± so với2018 % so với2018
35
các dịch vụ ngân hàng và các nghiệp vụ khác theo quy định của NHNN, NHNT
thuộc phạm vi đuợc uỷ quyền của Tổng giám đốc/Giám đốc CN và các quy định
của Quy chế này.
PGD phối hợp cùng Phòng Khách hàng hoặc Phòng Dịch vụ khách hàng
nghiên cứu thị truờng; tham muu và hỗ trợ Ban giám đốc CN quản lý, tổ chức hoạt động KD đối với phân khúc khách hàng bán lẻ hoặc KHDN tại địa bàn.
Quản lý toàn bộ tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm... theo phân cấp, ủy quyền tại PGD bảo đảm an toàn kho quỹ của PGD tại nơi giao dịch, trên đuờng vận chuyển và kho bảo quản (truờng hợp PGD đuợc để tồn quỹ tiền mặt) theo quy định của ngân hàng ngoại thuơng.
PGD có đặt máy ATM, Kiosk Banking: Có trách nhiệm quản lý máy ATM, Kiosk Banking, tiếp quỹ ATM.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Trong những năm gần đây, cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng diễn ra khá quyết liệt, đặc biệt trong công tác huy động vốn. Truớc sự cạnh tranh quyết liệt của thị truờng, với lợi thế là một trong 4 ngân hàng thuơng mại nhà nuớc lớn, có uy tín và lâu đời, Vietcombank Thanh Hóa đã quyết tâm giữ vững thị phần huy động, nâng cao chất luợng phục vụ, CSKH để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng truyền thống.
Huy động vốn luôn là một trong những hoạt động cơ bản của Vietcombank Thanh Hóa. Công tác huy động vốn tại Vietcombank Thanh Hóa chủ yếu duới các hình thức nhu: nhận tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có
36
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 2017 -2019
vốn bình
quân 2.543 2.803 260 10,2 3.552 749 26,7
Huy động vốn cuối
kỳ 2.839 3.183 344 12,1 4.165 982 30,8
1. Theo loại tiền tệ
VND 2.597 2.908 311 11,9 3.915 1.007 34,6 Ngoại tệ 242 275 33 13,6 250 -25 -0,9 2. Theo kỳ lạn Không kỳ hạn 1.045 1.248 203 19,4 1.795 547 43,8 Có kỳ hạn 1.794 1.935 141 7,9 2.370 435 22,5
3. Theo đối tượng khách hàng
Khách hàng bán buôn 1.472 1.501 29 1,9 2.109 607 40,4 Khách hàng bán lẻ 1.367 1.682 315 23 2.056 374 22,2
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Qua bảng số liệu, ta có thể nhận thấy số du huy động vốn cuối kỳ năm 2019 đạt 4.165 tỷ đồng, tăng 30,8% (+ 982 tỷ đồng) so với năm 2018, hoàn thành 101% kế hoạch.
Số du huy động vốn bình quân đạt 3.552 tỷ đồng, tăng 26,7% (+749 tỷ đồng) so với 2018, hoàn thành 100% kế hoạch.
Trong suốt giai đoạn từ 2017 đến 2019, nguồn vốn huy động tại Chi nhánh ghi nhận mức tăng truởng liên tục qua các năm, tốc độ tăng truởng của năm sau cao hơn so với năm truớc. Năm 2019 chứng kiến sự bứt phá của Chi nhánh trong việc thu hút vốn tiền gửi từ khách hàng.
Tỷ trọng lớn nhất và có tốc độ tăng khá tốt qua các năm là nguồn vốn huy động từ dân cu. Nguồn vốn này tuy có tính ổn định cao nhung mức độ mang lại hiệu quả lại khá thấp vì hầu hết tiền gửi dân cu là tiền gửi có kỳ hạn. Xét theo kỳ hạn gửi, về mặt tổng thể, trong tổng nguồn vốn huy động tại Chi nhánh, nguồn vốn tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao hơn so với nguồn vốn không kỳ hạn.Nguồn vốn không kỳ hạn chiếm tỷ trọng thấp hơn. Điều đó cho thấy việc huy động vốn không kỳ hạn từ các tổ chức kinh tế của Vietcombank Thanh Hóa vẫn còn chua cao, đây lại là nguồn vốn mang lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh.
Huy động vốn tăng truởng khả quan, cơ cấu huy động vốn tiếp tục thay đổi theo huớng tích cực, công tác phát triển khách hàng huy động vốn đạt đuợc những kết quả đáng ghi nhận. Để đạt đuợc kết quả trên là cả một sự nỗ lực không nhỏ của toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh.
2.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Đi vay vốn từ dân cu và các tổ chức kinh tế để cho vay là chức năng chính
trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thanh Hóa. Điều này có ý nghĩa to lớn về mặt xã hội đó là tái sản xuất xã hội, còn đối với Ngân hàng, hoạt động
hàng. Tuy là Vietcombank Thanh Hóa là một ngân hàng non trẻ trên địa bàn và gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt của nhiều Ngân hàng khác nhung Vietcombank
Thanh Hóa vẫn đạt đuợc mức tăng truởng du nợ đáng kể.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động cho vay của Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 2017 -2019 Đvt: tỷ đồng, %
Số tiền Tỷ trọng % so với 2016 Số tiền Tỷ trọng % so với 2017 Số tiền Tỷ trọng % so với 2018 I. Theo thời hạn 7.243 100 37 8.779 100 21,2 9.504 100 8,3 1. Ngắn hạn 2.180 30,1 39,8 2.765 31,5 26,8 3.070 332, 11 2. Trung dài hạn 5.063 69,9 33,1 6.014 68,5 18,8 6.434 67, 7 7 II. Theo thành phần kinh tế 7.243 100 37 8.779 100 116 9.504 100 8,3 1. Bán lẻ 2.086 28,8 56,6 2.862 32,6 135 3.521 37 23 2. Bán buôn 5.157 71,2 31,4 5.917 67,4 116 5.983 63 1,1
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019)
39
Dư nợ tín dụng tại chi nhánh giữ vững nhịp tăng trưởng liên tục trong suốt giai đoạn nghiên cứu với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng trong năm 2018 và có sự giảm bớt vào năm 2019. Năm 2018, dư nợ tại chi nhánh đạt 8.779 tỷ đồng, tăng 1.536 tỷ đồng về số tuyệt đối và 22,1% về tương đối so với năm 2017. Đến năm 2019, dự nợ toàn chi nhánh đạt 9.504 tỷ đồng, tăng 725 tỷ đồng về số tuyệt đối và 8,3% về số tương đối so với năm 2018. Qua đó ta có thể nhận rõ rằng, trong giai đoạn 2017-2018, Vietcombank Thanh Hóa đã đẩy mạnh cho vay, mở rộng quy mô tín dụng nên tốc độ tăng trưởng dư nợ trong giai đoạn này rất cao (tăng trưởng hơn 20%). Tuy nhiên, năm 2019 với mục tiêu tiếp tục nâng cao thu nhập trên cơ sở thận trọng trong các khoản cấp tín dụng và gia tăng tỷ lệ thu nhập khác ngoài tín dụng, điều đó đã làm chậm lại tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tại chi nhánh so với năm trước đó.
Xét về cơ cấu cho vay theo kỳ hạn, dư nợ tín dụng trung, dài hạn chiếm tỷ trọng ưu thế trong tổng dư nợ (chiếm tới gần 70%), trong khi tỷ trọng dư nợ ngắn hạn lại khá khiêm tốn (khoảng 30%). Tuy vậy, cả dư nợ ngắn hạn và dư nợ dài hạn đều duy trì được mức tăng trưởng liên tục trong suốt giai đoạn nghiên cứu và dư nợ ngắn hạn đang có tốc độ tăng trưởng tốt hơn so với dư nợ cho vay trung, dài hạn. Dư nợ cho vay ngắn hạn năm 2017 đạt mức 2.180 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 30,1% trong tổng dư nợ tại chi nhánh. Đến năm 2018, con số này đạt mức 2.765 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 31,5% trong tổng dư nợ và có mức tăng trưởng là 26,8% so với năm 2017. Trong khi đó, dư nợ cho vay trung, dài hạn năm 2017 đạt mức 5.063 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 69,9% tổng dư nợ. Sang năm 2018, con số này đạt mức 6.014 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng là 68,5% tổng dư nợ, tuy nhiên, xét về tốc độ tăng trưởng, dư nợ cho vay trung dài hạn trong năm 2018 chỉ đạt 18,8% (thấp hơn mức tăng trưởng 26,8% của dư nợ cho vay ngắn hạn). Xu hướng tiếp tục lặp lại trong năm 2019, khi đó, dư nợ cho vay ngắn hạn vẫn có mức tăng trưởng là 11% so với năm 2018 (cao
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Kết quả Kết quả ± so với 2017 % so với 2017 Kết quả ± so với 2018 % so với 2018 Tổng thu nhập chi nhánh 161,3 265,6 104,3 65 331 65,4 25
hơn mức tăng 7% của dư nợ cho vay trung, dài hạn trong năm 2019). Việc giảm bớt tỷ trọng cho vay trung, dài hạn và tập trung đẩy mạnh cho vay ngắn hạn cũng cho thấy hướng đi thận trọng trong việc mở rộng tín dụng tại chi nhánh bởi vì các khoản vay ngắn hạn thường có mức độ rủi ro thấp hơn so với các món vay trung, dài hạn.
Xét theo thành phần kinh tế, do tính chất đặc thù của Vietcombank vẫn luôn phục vụ chính cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, doanh nghiệp kinh doanh nên dư nợ cho vay đối với khách hàng bán buôn cũng chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ chi nhánh. Tuy nhiên, với định hướng phát triển, mở rộng quy mô tín dụng bán lẻ, tỷ lệ tăng trưởng bán lẻ luôn cao hơn so với bán buôn qua các năm, đặc biệt là trong năm 2018. Năm 2018 ghi nhận sự tăng trưởng vượt trội của dư nợ bán lẻ khi đạt mức tăng trưởng 135% so với năm 2017, trong khi đó sư tăng trưởng của dư nợ bán buôn thấp hơn nhưng vẫn ở