Nguồn lực tài chính
Bất kể một hoạt động nào muốn được thực hiện và duy trì đều cần phải có nguồn tài chính hợp lý. Công tác chăm sóc khách hàng là một hoạt động diễn ra liên tục, xuyên suốt trong quá trình kinh doanh của chi nhánh, do đó, cần phải đảm bảo có một nguồn tài chính hợp lý, ổn định cho hoạt động này để nó có thể tiến hành một cách bài bản, có hệ thống và không bị gián đoạn. Nhất là trong thời gian phòng Chăm sóc khách hàng mới được thành lập, chi phí có thể tương đối lớn. Song, về lâu dài, lợi ích mà nó mang lại đối với hoạt động của ngân hàng sẽ lớn hơn gấp nhiều lần.
Nếu có thể, chi nhánh nên cố gắng lập một khoản kinh phí riêng để Ban lãnh đạo và các nhân viên quan hệ khách hàng sử dụng khi cần thiết nhằm giữ chân khách hàng trước khi bị mất họ. Nhân viên nên biết sử dụng quỹ và được phép vượt quá giới hạn trong trường hợp đặc biệt. Việc trao quyền này sẽ giúp nhân viên tạo được ấn tượng không thể nào quên đối với khách hàng. Kinh phí không nhất thiết phải quá lớn, nhưng đối với dịch vụ khách hàng,
một cử chỉ nhỏ cũng có thể đem lại hiệu quả cao không ngờ. Các nguồn lực khác
Do đặc thù của dịch vụ ngân hàng là vô hình nên các yếu tố hữu hình nhu cách bài trí trong chi nhánh, kiến trúc, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sự cảm nhận về chất luợng dịch vụ của khách hàng.
Tại các quầy giao dịch, cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về giá cuớc, huớng dẫn sử dụng dịch vụ một cách cặn kẽ, giờ đóng mở cửa, giờ đóng cửa giao dịch và các thông tin liên quan đến dịch vụ đuợc cung cấp tại quầy...
Tại các điểm giao dịch nhất thiết phải có máy tính nối mạng để phục vụ khách hàng với chất luợng tốt nhất.
Tại các bốt thẻ ATM, cần có nhân viên thuờng xuyên bảo trì, bảo duỡng máy, nạp tiền vào máy, tránh tình trạng máy hỏng hay máy không đủ tiền để khách hàng thực hiện giao dịch.
Đặc biệt, trong thời gian tới cần chú ý xây dựng thêm nhiều bốt thẻ mới để khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn. Đối với những địa điểm đặt nhiều máy
ATM, cần bố trí nhân viên bảo vệ 24/24, đảm bảo an toàn cho khách hàng.
3.3MỘT SỐ KIẾN NGHỊ