- Giúp cho việc phân loại và kiểm tra cuộc phỏng vấn cũng như kiểm
soát tính hiệu lực của các thành viên tham gia trả lời trong cuộc nghiên cứu.
- Giúp cho người đi phỏng vấn dễ dàng thực hiện và làm tăng tốc độ cũng như hiệu quả của quá trình phân tích dữ liệu về sau này.
3.2.4. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng - Ngânhàng hàng
Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh hầu như chưa hề có thông tin về bộ phân chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng luôn cảm thấy mình được quan tâm chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh. Còn đối với chi nhánh, việc này cũng giúp cho chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, tạo nguồn thông tin quan trọng để làm cơ sở cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để chất lượng nguồn thông tin hai chiều được truyền tải nhanh chóng và rõ ràng, chi nhánh nên đầu tư xây dựng cho mình một website riêng. Một số lưu ý khi xây dựng website riêng của chi nhánh:
- Website phải có chỉ dẫn rõ ràng, minh bạch. Cung cấp cho khách hàng một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác
hay những vấn đề hỗ trợ. Chỉ dẫn khách hàng để họ có thể liên hệ với chi
nhánh khi cần thiết.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng của chi nhánh cần chú ý thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng trên website.
Bên cạnh việc hỗ trợ bằng website, chi nhánh cũng có thể hỗ trợ qua email hay điện thoại.
90
phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp qua email cho khách hàng.
Chi nhánh có thể xem xét đến việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho chi nhánh bởi khách hàng biết rằng chi nhánh luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ bằng phuơng thức nhanh chóng nhất và khách hàng hoàn toàn đuợc miễn phí.