Việc thực hiện điều tra nghiên cứu thị trường sẽ cung cấp cho chi nhánh những thông tin thiết thực về thái độ và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng mà chi nhánh đã và đang thực hiện. Có được những thông tin này là cơ sở quan trọng để chi nhánh cải thiện tính hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa.
3.2.3.1. Mục đích của Nghiên cứu thị trường
Chi nhánh cần thực hiện nghiên cứu thị trường để làm rõ những vấn đề sau:
- Làm rõ nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà chi nhánh cung cấp: đánh giá của khách hàng về dịch vụ của chi nhánh là như thế nào, có
tốt hay không.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: xác định chính xác khách hàng mong muốn gì khi sử dụng sản phẩm của chi nhánh, đồng thời xác định cả
những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Đây là cơ sở quan trọng cho việc
hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và hình thành những sản phẩm mới phù
hợp với
khách hàng hơn.
3.2.3.2. Tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường
Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong nghiên cứu định tính, chủ yếu sử dụng hình thức phỏng vấn cá nhân đối với khách hàng của chi nhánh. Trong nghiên cứu định lượng,
88
qua hệ thống bưu chính truyền thống hoặc sử dụng thư điện tử qua mạng internet, gửi phiếu điều tra ngay tại website riêng của chi nhánh cho người được khảo sát để họ tự điền câu trả lời và gửi lại cho người điều tra hoặc trực tiếp thu thập thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp hoặc thông qua điện thoại.
Việc nghiên cứu cần tiến hành thường xuyên, liên tục trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Các nhóm nghiên cứu có thể bao gồm các cá nhân, hộ gia đình hoặc thậm chí là các tổ chức và dữ liệu thu được bằng việc định kỳ tiến hành nghiên cứu.
- Nhân lực thực hiện cuộc nghiên cứu
Nguồn nhân lực chính tham gia thực hiện nghiên cứu thị trường cho chi nhánh là bộ phận Chăm sóc khách hàng của chi nhánh. Bộ phận này sẽ tiến hành lập kế hoạch và trực tiếp tham gia điều tra nghiên cứu.
- Các bước tiến hành: Thực hiện đầy đủ 6 bước: 1) Nhận thức vấn đề.
2) Xác định thời gian và địa điểm tiến hành cuộc nghiên cứu. 3) Sàng lọc cách thức tiến hành hoạt động nghiên cứu.
4) Thực hiện việc thu thập và đối chiếu thông tin. 5) Phân tích các kết quả tìm được.
6) Tổng hợp và báo cáo kết quả.
3.2.3.3. Đề xuất cụ thể về bảng câu hỏi nghiên cứu
Bảng hỏi cần đảm bảo một số tiêu chí cơ bản:
- Giúp người được phỏng vấn hiểu biết rõ ràng các câu hỏi.
- Khiến người được phỏng vấn muốn hợp tác và thúc đẩy việc trả lời câu hỏi trong suốt quá trình phỏng vấn.
- Khuyến khích những câu trả lời thông qua sự xem xét lại nội tâm kỹ hơn, lục lại trí nhớ đầy đủ và tránh sự trả lời tùy tiện, thiếu trách nhiệm.