thương mại như sau:
- Mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố hữu hình
- Yếu tố sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người khác
- Mức độ thấu hiểu của ngân hàng với khách hàng
- Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng
Từ các tiêu chí đánh giá được tổng hợp ở trên, tác giả đề xuất lựa chọn các tiêu chí sau để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa:
- Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng
- Yếu tố sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người khác
- Mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố hữu hình
- Mức độ tin cậy của khách hàng
- Mức độ phản hồi của nhân viên ngân hàng với khách hàng
- Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng
- Mức độ thấu hiểu của ngân hàng với khách hàng
Qua đó đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng
1.2.3.1 Môi trường bên ngoài
Một là, đối thủ cạnh tranh:
Thị phần kinh doanh, lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng luôn bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay, đối với dịch vụ tài chính ngân hàng, đối thủ cạnh tranh không chỉ là các NHTM trong nước mà còn có các ngân hàng nước ngoài.
Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh sẽ hỗ trợ cho việc ngân hàng tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của mình trong trong việc cung cấp dịch vụ, cũng như
chất lượng chăm sóc khách hàng của chi nhánh ngân hàng.
Hai là, tình hình kinh tế xã hội:
Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình độ công nghệ ngân hàng, do đó ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng.
Khách hàng có được thụ hưởng một dịch vụ hoàn hảo hay không còn phụ thuộc vào chất lượng công nghệ và ngân hàng đó có tiên tiến, có nhanh chóng hay không.
Khi tình hình kinh tế phát triển, sẽ dẫn đến đời sống sẽ được cải thiện, mức lương sẽ tăng, trình độ dân trí được nâng lên, đồng thời các ngành nghề trong nền kinh tế cũng được quan tâm đầu tư và phát triển. Do đó, ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng.
Ba là, sự biến động của thị trường:
Trong năm qua, thị trường tài chính đã có rất nhiều biến động. Sự phát triển của thị trường chứng khoán, giá tiêu dùng tăng mạnh, đồng tiền ngày càng mất giá, tiền mặt trong ngân hàng thiếu.., khách hàng người muốn rút tiền, người muốn vay tiền...
Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng?
Cần phải có sự hiểu biết về sự biến động của thị trường, phân tích và dự báo những biến động để điều chỉnh mức giá dịch vụ cho hợp lý, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể dù thị trường có như thế nào đi nữa, đó chính là vũ khí để cạnh tranh, để thu hút và giữ chân khách hàng.
Bốn là, hệ thống luật Ngân hàng:
Đó là yếu tố không thể thiếu khi đã tham gia hoạt động kinh tế. Yếu tố này giúp cho việc cạnh tranh được công bằng, quyền lợi các bên tham gia hoạt động đều được đảm bảo.
1.2.3.1 Môi trường bên trong:
22
niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chức đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên. Điều đó có nghĩa là trong doanh nghiệp tất cả các thành viên đều gắn bó với nhau bởi những tiêu chí chung trong hoạt động kinh doanh, tạo nên sự thống nhất của mọi thành viên trong doanh nghiệp. Ngoài ra, văn hóa doanh nghiệp còn đảm bảo sự hài hòa giữa lợi ích tập thể với lợi ích cá nhân và giúp cho mỗi cá nhân thực hiện vai trò của mình theo đúng định hướng chung của doanh nghiệp.
Hai là, nguồn tài chính
Bất kì một hoạt động nào diễn ra đều cần đến tài chính, đặc biệt là hoạt động mang tính chiến lược, để tạo ra sự khác biệt, nâng cao uy tín cũng như tăng khả năng cạnh tranh cho chi nhánh thì càng phải được đầu tư. Cần phải lên kế hoạch tài chính cho :
- Công tác đào tạo nhân lực phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng. - Triển khai xây dựng và duy trì hoạt động.
- Hoạt động thu thập thông tin và chăm sóc khách hàng. - Chế độ đãi ngộ, khuyến khích nhân viên.
- Công nghệ phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng. - Điều tra thị trường và đối thủ cạnh tranh.
Ba là, chất lượng nguồn nhân lực:
Trong lĩnh vực dịch vụ, vì sản phẩm là các dịch vụ - mang tính vô hình nên yếu tố con người là yếu tố trung tâm. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng cũng vậy, ba bộ phân cấu thành nên hoạt động chăm sóc khác hàng : con người, quy trình và công nghệ thì con người là yếu tố quan trọng nhất, là linh hồn của hoạt động.
Con người là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư đúng mực.
Để có được một chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất, chi nhánh đã thực hiện các biện pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình:
- Xác định rõ nguồn lực nhân viên nào sẽ tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Đưa ra những tiêu chuẩn bắt buộc đối với đội ngũ nhân viên này.
- Thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo, tùy theo đặc thì của từng nghiệp vụ cụ thể của từng nhân viên.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành công hay không không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ tham gia vào hoạt động mà còn phụ thuộc vào toàn bộ thành viên trong chi nhánh.
Chi nhánh đã sớm đầu tư chiến lược vào chất lượng nguồn nhân lực để có thể có được một chất lượng chăm sóc khách hàng riêng biệt, thu hút và giữ chân khách hàng đến với chi nhánh.
1.3KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM