Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH VP bank chi nhánh điện biên phủ hà nội khoá luận tốt nghiệp 357

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG QUAN TRỊ KINH DOANH - - -^φ^ - ɔ KHOA LUAN TOT NGHIỆP ĐỀ TÀI NẲN G CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SOC KHÁ C H HÃN G CÁ NHẲN TẠ I N GẲN HÃN G VP BANK C HI NHÁNH ĐIỆN B IEN PHỦ , HÃ N ỘI Sinh viên thực : B ù i Đ ức An h : K19 CLCQTA Lớp Khóa học : 2016 - 2020 Mã sinh viên : 19A4030004 Giả n g vi ê n h ướng dẫn : PGS.TS Đỗ T h ị Kim Hảo Hà Nội, tháng 06 năm 2020 L ỜI CAM ĐOAN Em xin C am đo an nội dung nghiên cứu b ản thân thực duới huớng dẫn trực tiếp từ P GS TS Đỗ Thị Kim H ảo T o àn b ộ tham khảo g g ghi h gg g s ao chép không họp lệ , vi phạm quy định liêm họ C thuật ho àn to àn h h hi i h i h hi Si h i h hi Bù i Đ ức A nh L ỜI CẢM ƠN Đ ầu tiên, em xin chân thành gửi lời c ảm ơn đến tồn b ộ Thầy dạy ngành Quản trị kinh doanh khoa chất hiợng cao - Họ c viện Ng ân hàng có C ông việ c dạy dỗ hỗ trợ xuyên SUOt quãng thời gian em họ c truờng Nguon kiến thức em đuợc truyền dạy truờng tảng kiến thức khóa luận tOt nghiệp nhu phuơng ti ện cho công việ C tuơng lai S au Ng o ài ra, em xin chân thành c ảm ơn S ự giúp đỡ nhi ệt tình nhi ệ t tình góp ý P GS TS Đ ỗ Thị Kim H ảo tận tình hu ớng dẫn em suOt trình làm khóa lu ận tOt nghi ệp Việ c làm khóa luận tOt nghiệp cho em nhiều C hội để trau dOi thêm kiến thức thực tế kinh nghiệm thực hành bổ ích Tuy nhiên, lực b ản thân có nhi u thi u sót nên khóa lu n v n cịn nhi iểm h n ch Em r t mong đuợc nhận thơng cảm góp ý thầy để nội dung khóa luận đuợc tồn diện em nắm bắt đuợc vấn đề rõ Em xỉn chân thành cảm ơn! Hà Nội, ng ày tháng năm 2020 Si h i h hi Bù ỉ Đ ức A nh MỤC LỤC C HƯƠN G : C SỞ L Ý L UẬN VỀ C HẤT L ƯỢN G DỊ C H VỤ C HĂM SÓ C KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý ɪ U ậ n kh ch h n g 1.1.1 Khái ni ệm khách hàng 1.1.2 T ầm quan trọng khách hàng 1.1.3 Phân O ại khách hàng Lý ɪ U ậ n d ịch vụ ch ă m SO c kh c h h n g Khái niệm dịch vụ chăm S ó c khách hàng .7 2.2 Mục tiêu dịch vụ chăm S ó c khách hàng cá nhân .7 2.3 Quy trình dịch vụ chăm S ó c khách hàng 2.4 Khái niệm chất hiợng dịch vụ chăm S ó c khách hàng .8 Lý ɪ U ậ n S ự h i ɪ ò n g củ a kh ch h n g .9 1.3.1 T ầm quan trọng Sự hài òng khách .hàng 1.3.2 M i quan hệ giữ a chất hiợng dị ch òng củ a khách hàng 10 1.3.3 Nhận thức khách hàng 12 1.3.4 Kỳ vọng khách hàng 12 Ph won g P h P đ n h gi ch ất ɪ ưọn g d ị ch vụ n gâ n h n g .14 Một S mơ hình tham khảo 14 4.2 Xây dựng thang đo chất hiợng dịch vụ chăm S ó c khách hàng 19 C HƯƠN G : THựC TRẠN G C Ô N G TÁ C C HĂM S ÓC KHÁ C H HÀN G C Á NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VPBANK C HI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ 23 2.1 To n g q U a n Ng â n Hà n g VPB an k 23 2.1.1 Thông tin chung 23 1.2 L ị ch Sử hình thành phát triển Ngân hàng VPB ank 24 Tầm nhìn, Sứ mệnh, định huớng phát triển giá trị c0t lõi VPBank 25 1.4 C ác gi ải thuởng danh gi 26 1.5 Tổng quan Ngân hàng VPB ank năm 20 .26 1.6 Sơ đồ tổ chức 28 1.7 Ke h O ạch kinh anh 2020 29 Th ực t rạ n g ch ă m S ó C kh ch h n g tạ i Ngâ n h n g VPB a n k ch i n h n h Đ i ện B i ên Ph ủ 29 1.2 Tình hình kinh anh Ng ân hàng VPB ank chi nhánh Đ i ện B i ên Phủ năm g ần 29 1.2.2 Hệ thống chăm S ó c khách hàng 32 2.2.3 Quản lý khách hàng 32 2.2.4 C ác quy định chăm S ó c khách hàng 33 2.2.5 C ác ho ạt động chăm S ó c khách hàng cụ thể 36 Ket q U ả kh ảo S át ch ă m S ó C kh C h h n g tạ i n gâ n h n g VPBa n k ch i n h n h Đ i ện B i ên Ph ủ 39 2.3.1 Thiet ke mô tả mẫu .39 2.3.2 Phântích độ tin c ây Cronb ach ’ S Alpha 41 2.3.3 Đ ánhgiá ket phieu khảo S át 45 2.3.4 Phântích nhân tố khám phá EFA 48 2.3.5 Phântích hệ S ố tuông quan Pe arS on 51 C HẤT LƯỢNG DỊC H VỤ C HĂM S ÓC KHÁC H HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK C HI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ 57 3.1 Đị n h h ướn g mụ c ti P h át t ri ển 57 2 Ket q U ả h oạ t đ ộ n g c ủ a VPB a n k q U ý I n ă m 202O 57 3.3 Giải pháp nâng cao chất ượng dịch v ụ ch ă m S ó c kh ch h àn g VPB a n k ch i n h n h Đ i ện B i ên Ph ủ 58 3.3.1 Gi ải pháp c ải thi ện chất lu ọng độ i ngũ nhân vi ên 58 3.3.2 Gi ải pháp quảng b hình ảnh , thuong hi ệu .60 iih g h h h g .62 KÉ T LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 DANH MỤ C BẢN G B IE U B ảng - Ket C ầu nguồn vốn du nợ giai đo ạn20 7-2019 29 B ảng 2.2 - Ket kinh anh giai đo ạn 20 7-2019 .29 B ảng 2.3 - Tình hình cho vay 20 7-2019 30 B ảng 2.4 - B ảng giá trị trung bình bien .48 B ảng 2.5 - B ảng bien đại diện .51 DANH MỤC S Đ Ồ Sơ đồ 1.1 - Mơhình Gronro o S ( 984) 14 Sơ đồ 1.2 - Mơhình RSQS ( 996) 15 Sơ đồ 1.3 - M ơhình B rady Cronin(200 1) 16 Sơ đồ 1.4 - Mơhình SERVQUAL ( 985) .17 Sơ đồ - Lịch sử hình thành phát triển Ng ân hàng VPB ank 24 Sơ đồ 2.2 - Sơ đồ tổ chức 28 Sơ đồ 2.3 - C C ấu tổ chức VPB ank chi nhánh Điện B iên Phủ 32 Sơ đồ 2.4 - Quy trình thực hi ện chăm S ó c khách hàng 35 Sơ đồ 2.5 - Sơ đồ giới tính nguời trả lời .39 Sơ đồ 2.6 - Sơ đồ độ tuổi nguời trả lời 40 Sơ đồ 2.7 - Sơ đồ nghề nghi ệp nguời trả lời 41 PHẦN M Ở ĐẦU Lý d o ch ọn đ ề tà i Trong diễn b i en phứ C t ạp củ a dị ch b ệnh C ovi d- en cho kinh te quốc te nói chung Việt Nam nói riêng rơi vào thời kỳ suy thoái Các doanh nghiệp b buộ c phải thích nghi với thời the khó khăn ho ặc thụt hậu Ng ành ng ân hàng ng ành đóng vai trị lớn đen kinh te chịu ảnh huởng lớn từ c ác bien động Theo báo c áo hệ thống ng ân hàng , dịch b ệnh s ẽ làm giá trị tài s ản c ác ng ân hàng Việt Nam g ặp nguy c giảm sút mạnh B ên c ạnh việ c c ầu tín dụng rút ngắn nhu c ầu tín dụng c ác anh nghiệp , hộ gia đình thấp hơn; tỷ lệ nợ xấu tăng do anh nghiệp , hộ gia đình chịu tác động tiêu cực từ dịch Thêm vào nhu c ầu khách hàng giao dịch trực tiếp qua ng ân hàng giảm khách hàng ng ại ti ep xúc Tuy nhiên, dù hay ng o ài thời kỳ dị ch C ovi d -19, chất lu ợng dị ch vụ yeu tố trọng yeu cho phát triển, thành công ng ành ng ân hàng B lẽ , chất luợng dịch vụ trực tiep ảnh huởng đen hài lòng khách hàng Việ c nâng cao hài lòng khách hàng không làm tăng lợ nhuận mà cịn c ải thiện hình ảnh cho ng ân hàng thuơng mại Cơng tác chăm s óc khách hàng c ó thể đen từ hi hhhũgh h h h gi i tu vấn, cung c ấp hỗ trợ, giúp đỡ truớc, s au trình sử dụng s ản phẩm, ịh ghghhhhg h hghgểi hhhgi giú gi h h h h g g h h Trên thực te Ng ân hàng VPB ank nói chung VPB ank chi nhánh Điện B iên Phủ, H N ộ i nói ri êng c ó chung mục ti ê u l tập trung m ọ i nỗ lực nhằm nâng tầm vị the thị truờng tăng khả c ạnh tranh nuớc quố c te Từ điều chình s ách, quy trình, thêm thay đổi s ản phẩm để phù hợp với h hhhg h iể iV h ể Ngân h g VP hi h h i i Ph ó hể h h h h h i h hghhhgi hgổhi hig ghg ể i ó h i i hi h g ị h hă ó h h h g ều thi et yeu Xuất phát từ tính c ấp thi et đề tài , tô i lự a chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm S ó C khách hàng C nhân ng ân hàng VP B ank, chi nhánh Điện B iên Phủ, Hà Nộ i’ ’ để có c hội nghiên cứu S âu Hi vọng thông qua đề tài này, người đọ c S ẽ c ó c nhìn khái qt vấn đề XO ay quanh ho ạt động chăm S ó c khách hàng c ác ng ân hàng nói chung , ng ân hàng VPB ank chi nhánh Điện B iên Phủ nói riêng Và từ c ó thể đúc kết h g gi i h h h h h hời iể hi i h h g ghi sau To n g q U a n tì n h hì n h n gh í ên cứu Chất lượng dịch vụ phép đo đặc tính dịch vụ ng ày c àng gia tăng ý nghĩa tính thi ết thực, đặc biệt c ác nhà quản lý nhà nghiên cứn b ối c ảnh ng ày Chất lượng dịch vụ phản ánh khả cung c ấp dịch vụ thích hợp với mong đợi khách hàng (Lewis & Booms, 1983) C ó b ằng chứng cho chất lượng dịch vụ c S cho Sự hài lòng khách hàng (Reidenbach & Sandifer-Smallwood, 1990), (Cronin & Taylor, 1992) Một nhiệm vụ hi g g ịh h gịh h lượng dịch vụ định nghĩa mức độ xuất S ắc hi ệu Suất phục vụ Người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ b ằng c ách c ảm nhận trình Sử dụng So h i ghi i gi hM h gi g ời i g ảnh hưởng đế n ch ất lư ợng dị ch vụ, công ty cung cấp dị ch vụ đổ lỗi khách hàng C ác tổ c cung c ấp dị ch vụ phải chịu trách nhi ệ m cung c ấp chất lượng dịch vụ b ằng mơ hình hi ệu Trong S ố c ác mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, mơ hình Gap S phát triển với thang đo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, A conceptual model of service quality and its implications for future research, 1985) đư ợc Sử dụng nhi ều tính ứng dụng thực tế rộng rãi Sau xuất b ản c ác b ài nghi ên cứu đầu ti ên Parasuraman, Zeithaml Berry, ng ày c àng nhiều họ c giả hình thành c ác cuộ c h ãi g hh ũgh h gi h g ịh g hi g thông qua Hệ biến hó a mơ hình Gap S đề xuất g ặp phải S ố trích, cụ thể c ác họ c giả phương pháp xác nhận kỳ vọng c ó nguồn g ố c từ ghi g ời i g h h hỉ hú g iịhg thỏ a mãn khác h hàng chất lư ợng dị ch vụ Nói C ách khác , đến ng ày c òn c ác c âu hỏi XO ay quanh tính hợp lệ mơ hình Gap s khái niệm hó a chất lượng dị ch vụ thành m ột kho ảng c ách c ó phù hợp hay khơng Mụ C tí ê U đ ề tà í : -Ve mặt lý luận : Nghiên cứu, phân tích s O vấn đe liên quan đến c ơng tác chăm s óc khách hgghg -Ve mặt thực tiễn : +Khảo s át thực trạng c ơng tác chăm s ó c khách hàng ng ân hàng VP B ank chi nhánh Điện B iên Phủ +Xác định c ác yếu tO c ấu thành dịch vụ chăm s ó c khách hàng ng ân hàng VPB ank chi nhánh Điện B iên Phủ +Thu nhập thông tin đánh giá khách hàng ve c ảm nhận chất lượng dịch vụ chăm s ó c khách hàng ng ân hàng VPB ank chi nhánh Điện B iên Phủ +Đ e xuất, kiến nghị s O phương pháp để ho àn thiện c ải tiến công tác hă ó h h h g h Đ O í tượn g P h ạm ví n gh í ên cứu -i g ghi h g ị h hă ó h h h g h i ng ân hàng thương mại c ổ phần -Ph i h g gi ghi Ng h g VP hi h h i i Ph -Phạm vi thời gian nghiên cứu : Dữ kiện sử dụng cho b ài nghiên cứu lấy từ b áo c áo ho ạt động ng ân hàng VPB ank chi nhánh Điện B iên Phủ gi i ă iơ hhhg hh g gi i hg hgă Ph ưon g P h P n gh í ên cứu -Nghi hi h h h i h ghi ghi thứ c: Nghi h hi ghơghịhhhơghh tích, thOng kê , thảo luận, vấn thử để tạo thang đo phù hợp cho c âu h i hi h đáng tin C ây Khi , ng ân hàng S ẽ dễ dàng ho àn thành C am kết khả hài lòng khách hàng S ẽ C ao -Đ ẩy m ạnh quan hệ C ô ng chúng : Chi nhánh cần kiện mang tính đóng góp cho xã hội để củng c O hình ảnh thương hi ệu, làm vi ệ c giúp ích cho xã hội Những ho ạt động đóng góp cho c ộng đồng c ó thể xây dựng quỹ từ thiện để giúp đỡ, chia s ẻ cho thành phần khó khăn địa bàn dịp liên quan ho ặc giảm lãi suất vay, gia hạn cho khách hàng c nhân bị ảnh hưởng nặng b ởi yếu tO khách quan đại dị ch C ovid -19 Bên c ạnh , chi nhánh c ần thể trân trọng, quan tâm chi nhánh đến c nhân khách hàng b ang c ách gửi lời chúc m ng ho c h n khách hàng vào nh ng dị c bi t c a khách hàng S inh nhât, kỷ ni ệm ng ày cười, Tổ chức thi b O c thăm trúng hgg h ãi h h h h g gi ị h h g ểg h i h g hi hi h h n tổ ch c nh ng cu hi i s thương hi ệu, hội nghị, hội thảo ngân hàng người tiêu dùng để c ó thêm c h i thành l p, c ng c m i quan h lâu dài v i h h h g ũ g h ng thời điểm thích họp để tìm hiểu S âu nhu cầu, mong muOn khách hàng từ m ới tìm đưọc phương án nham nâng c ao chất lưọng s ản phẩm, dịch vụ 3.3 Gi ả í p h P q U ả n lý kỳ vọn g kh ch h n g gi i h Trong xu hội nhâp , dân trí khách hàng ng ày c àng lớn k èm the o nhu c ầu họ Để đáp ứng kỳ vọng khách hàng , c ác ng ân hàng c ần nắm b xu h hị g ũ g h h h h h g ể ó ó hể h g hi n lưọc hi ệu nhất, đảm b ảo mứ c độ hài lòng cao khách hàng tương l D o nhu c ầu khác h hàng luô n thay đổi khách hàng c ó nhu cầu khác , nên doanh nghi p nên d g hhhg c hú g c thể hi n b ) Mục ti gi ải pháp Đ ể nắm rõ kỳ vọng khách hàng trì khả đáp ứng hg g i ó hi h h hờg h gi h g i ghi khách hàng b ang nhiều phương tiện khác Thêm vào , thông tin trao 62 đổi với khách hàng phải the O tiêu chí xác , minh b ạch, quán, nhanh g ọn để họ c ó thể giữ vững tin tuởng vào thuơng hiệu S ản phẩm, dịch vụ sử dụng Ti ếp đen, mọ i c huyên vi ên quan hệ khách hàng b ên c ạnh vi ệ c thuờng xuyê n tuơng tác với khách hàng để nắm b nhu c ầu, họ c òn phải giữ thái độ đồng c ảm truớc khó khăn khách hàng àm vi ệ c c ) N ộ i dụng gi ải p háp -Quảng bá s ản phẩm dịch vụ: Những văn b ản đạo, chiến 1uợc liên quan đến quảng bá s ản phẩm c ần đuợc hu ớng dẫn rộng rãi Đ ội ngũ nhân viên cần hiểu rõ cách thức ho ạt động tầm quan trọng sách quảng b thuơng hi ệu đuợc khuyến khích sử dụng s ản phẩm chi nhánh B ên c ạnh vi ệ c S dụng hình ảnh logo, slogan, tên chi nhánh, địa điểm giao dịch để quảng c áo phuơng tiện có khả quảng c áo , chi nhánh c ần lựa chọn c ác phuơng tiện quảng bá s ản phẩm, dịch vụ nhu đuợc uu chuộng nhu : m ạng xã hộ i , thông tin đ ại c húng ho ặc phuơng ti ệ n ti ếp thị thơng thuờng nhu : b áo, đài truyền hình, đài phát thanh, hiệu thông điệp nh g iểm giao dị h ể thu hút s ý c a khách hàng cung c p thông tin c ần thiết, nội dung quảng cáo s ản phẩm hay dịch vụ phải b ật S o với ng ân hàng khác Thêm vào , thông tin v ề s ản phẩm hấp dẫn chi nhánh nên đuợc chiếu TV chi nhánh -The i h gi g hhhg Xây dựng hịm thu góp ý nhằm ti ếp nhận góp ý, phàn nàn khách hàng dễ dàng B ên cạnh , phản hồi khách hàng c ần đuợc giải đáp thời gian S ớm c ó thể c ách hiệu quả, tận tình Khi nhận đuợc lời phàn nàn mang tính xây d ng ho c góp ý h h ã h o chi nhánh ph i gửi lời c ảm ơn chân thành đ ế n cá nhân khách hàng Qua ếu nại góp ý trải ghi h h h g h g h g i ó hể hiể hơ g hh hàng trải nghiệm truớc với ngân hàng Từ lấy c S để c ải thiện h g n ph ũ g h ịch v g g i hi h h ũ g o ph g i ễ dàng cho khách hàng góp ý u n i h hi h web S ite gi ải đáp , hỏ i trực ti ếp cung c ấp nhi ều phuơng ti ện hỗ trợ khác 63 : web S ite , gm ail , ện tho ại , m ạng xã hộ i , Nhờ , khách hàng m ới C ó thể ti ện lọi, dễ dàng tiep C ân hỗ trợ từ ng ân hàng kịp thời -Đ i ều tra, khảo S át kỳ V ọng khách hàng : h hi h eig hi h h ó hể ghg khảo S át xu hướng thị trường , đối thủ C ạnh tranh ng ành để từ C ó C S để hiể hhhg g h g g g h g h g ói h g g hàng VPB ank Chi nhánh Điện B iên Phủ nói riêng C ó nhiều C áCh thứC để khảo S át thị trường : T ạo Cuộ C thăm dò mạng , vấn trựC tiep, phát phieu khảo S át, khảo S át qua thư, Tuy nhi ên, vi ệ C thành l âp m ố i quan hệ với đố i tượng kháCh hàng để hiểu rõ kháCh hàng giúp b ớt kháCh hàng tho ải mái việC gó g i hi hi i hơ h ó h g h i hă ó kháCh hàng Cũng C an phải duyệt qua nhân xét, bình phẩm, đánh giá Của kháCh hàng m ạng S ản phẩm, dị Ch vụ m ng ân hàng Cung C ấp Vì hgghgi iễ hgãhióhhg kỳ vọng Của kháCh hàng ng ân hàng Cung C ấp S ản phẩm, dị Ch vụ N ên i hi hihh g hú g g gh g g hg hhhh ghgggió h h he hi hướng tí Ch CựC hay khơ ng 64 To m tắt C h ưon g Trong năm g an VPB ank không ng ừng khẳng định vị the ngành ngân hàng - tài lực mắt người tiêu dùng Tuy nhiên tình hình kinh te tồn c au b ất ổn đại dịch, VPBank nói chung chi nhánh Điện Biên Phủ nói riêng phải đứng trước nhiều áp lực đen từ khách hàng đối thủ c ạnh tranh Dựa vào xu the phát triển xã hội kinh te thị trường, kèm theo phương hướng phát triển kinh doanh ngân hàng, tác gi ả khóa luận kien nghị vài giải pháp the o tiêu chí thích họp với tình hình ho ạt động quy mô ng ân hàng VPB ank chi nhánh Điện Biên Phủ Những giải pháp đưọc đưa b ao g Ồm nhi ều phương di ệ n ng ân hàng , tro ng c ó : tăng cường xúc ti en truyền thơng , đẩy mạnh quan hệ c ông chúng , xây dựng môi trường làm việ c chuyên nghi ệp , l ành m ạnh, ho àn thi ện c ông tác đào tạo tuyển dụng, Bên c nh vi c áp d ng h g gi i pháp trên, chi nhánh c h g lường , đánh gi hi ệ u c ông tác chăm S ó c khách hàng Nhờ m ới điều chỉnh kịp thời tìm biện pháp phù họp 65 KE T LUẬN Với C ạnh tranh kh O C Ii ệt ng ành tài - ng ân hàng chuyển biến xu hướng kinh te hội nhập , khách hàng mang nhân tO chủ ChOt đen tồn i h iể ghg i ghghgg hhh kinh tế to àn c ầu chịu nhi ều khó khăn b ởi đại dị ch C ovi d-19 Phương hư ớng kinh anh lấy khách hàng làm trọng tâm ng ày c àng mang lại giá trị thực tiễn hiệu Trong , cụ thể cơng tác chăm só c khách hàng vừa c ó khả thu hút khách hgi g ể gi h h h h g hi i ó g hi hiệu mà c ần b ỏ chi phí mang lại kết lớn Trên c s nghiên cứu trạng c ông tác chăm s ó c khách hàng ng ân hàng VPB ank chi nhánh Điện B iên Phủ, b ài khó a luận đưa c nhìn tổng quan đánh gi ưu, nhược điểm c ông tác để từ đưa vài giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thi ện c ông tác chăm s óc khách hàng Ng ồi ra, b ài khó a ũgh h g h h g hể h , trực ti ế p ảnh hư ởng đến hi ệu kinh anh thành b ại mọ i tổ c Do , chi nhánh c ần đầu tư vào khâu đào tạo tuyển dụng , b ổi dưỡng kiến thức chuyên m ôn kỹ gi ao ti ếp Ti ếp đ ến, chi nhánh c ần tạo s ách lương , khen thưởng the o nỗ lực nhân viên với tiêu chí minh b ạch, c ơng b ằng để trì đội ngũ c án b ộ c ông nhân viên chuyên nghiệp trung thành với VP hih ũ g h i h ghi h iễ hh đồng thời thời gian nghiên cứu tài liệu c ó giới hạn nên b ài nghiên cứu h h g hể h h i i ó gó gó h h gh hig hó ểie h hi Hi vọng đề xuất có phần mang giá trị thực tiễn tới ho ạt động chăm s ó c khách hàng ng ân hàng nói chung chi nhánh Đi ện B iên Phủ nói riêng 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Anh, N L (2 ) Ho àn thiện C ơng tác chăm S ó C khách hàng ng ân hàng TMCP Quân Đ ội - chi nhánh thành Ho Chí Minh Khóa luận tốt nghiệp Trường đại họ C C ông nghệ - HO Chí Minh Brady, & Cronin (2001) Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, The Journal of Marketing Journal OfMarketing, 34-49 Cronin, & Taylor (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal OfMarketing, 55-68 Dabholkar, Thorpe, & Rentz (1996) A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation Journal of the Academy of Marketing Science Devito (2009) Interpersonal Communication: The Self and Perception in Communication Đức , Đ T (2 ) Phân tí ch đánh gi S ự hài lòng khách hàng dịch vụ chăm S ó c khách hàng Ngân hàng VPBank - CN Gi ảng Võ Luận văn thạc Sĩ Đ ại họ c B ách kho a Hà Nội Dũng , P T (20 ) H o àn thi ện ho ạt động chăm S ó c khách hàng t ại ng ân hàng TM C P C ông Thương Vi ệt N am - chi nhánh B Rị a Vũng Tàu L uận văn thạc Sĩ Đ ại họ c B Rị a-Vũng T àu Giang, P T (2012) Nghiên c u so sánh ch ng dịch v ngân hàng bán l ngân hàng 100% v On nước ng o ài ng ân hàng thương m ại cổ phần Vi t Nam ậ i h c Kinh t Qu c dân Gronroos (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications Journal of Marketing, 41-50 10.Lassar, Manolis, & Winsor (2000) Service quality perspectives and satisfaction in private banking The International Journal of Bank Marketing, 181-199 11 Lewis, & Booms (1983) The marketing aspect of service quality Emerging Perspective on Service Marketing, 99-107 67 12.Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal OfMarketing, 41-50 13.Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of retailing, 12-40 14.Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1993) Research note: more on improving service quality measurement Journal OfRetailing, 140-147 15.Reidenbach, & Sandifer-Smallwood (1990) Exploring perceptions of hospital operations by a modified SERVQUAL approach J Health Care Mark, 47-55 16.Rust, & Oliver (1994) Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier Service Quality: New Directions in Theory and Practice, 1-19 17.Ruyter, Bloemer, & Peeters (1997) Merging service quality and service satisfaction An empirical test of an integrative model Journal of Economic Psychology, 387-406 18.Spreng, & Mackoy (1996) An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, 201-214 19.Thọ , N Đ (2 O 03 ) Đ O luờng CLDV khu vui chơi gi ải trí ngồi trời Thành Ho Chí Minh Nghiên cứu khoa họC Đ ại họ c Kinh te - Ho Chí Minh 20.Zeithaml, & Bitner (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 68 Anhchi xin C ho b i ết mứ C độ đồ PHỤ ng ýLỤ củaCmình dự a thang điểm từ ( ) đến ( ) b ang C ách tí ch (X) , : (P1h) ụH1oụànC to :àn phản đố i , (2 ) Phản đố i , ( ) Trung ập , (4 ) Đ ồng ý , ( ) H o B to ả nàng đồng kh ảo S át àn ý Kính chào Anh/Chị ! T i tên B ùi Đứ c Anh, S inh vi ên kho a Quản trị kinh anh - H ọ c vi ện Ng ân hàng thành H N ộ i Hi ện tô i thự c hi ện thăm dò ý ki en khách hàng dị ch vụ ng ân hàng VPB ank - chi nhánh Điện B iên Phủ, để phục vụ cho khó a luận tOt nghi ệp với đề t ài : '' N âng c ao hi ệu dị ch vụ chăm S ó c ch hàng c nhân g h g VP hi h h i i Ph NiTii hg sử dụng thông tin ng o ài mục đích Rất mong anh/chị dành chút thời gian quý b áu ho àn thành b ảng khảo S át Xin chân thành c ảm ơn Anh/Chị ! Mã hó a Ti chí Mức độ ^TC Đ ộ tiPhn Th cậyg i h g TC 1 ân Anh/chị vuiBlịng tính t âm Ng hàng VP ankcho thể bi hi et ệngisựớiquan Nam I I Nữ gi i h h hi Anh/chị vui lòng biet độ tuổi 2 Ng ân hàng VP B ank thựccho 1ời hứa mà Từ đen tuổi g hg h h hi T Ng h g VP h hiổi ú g i h T ổi h h hi g TC TC TC ổi Ng h g VP T hgi h Anh/chị hvui hilòng cho bi et nghề nghi ệp Nh i ă h g Doanh nhân Công nhân Sinh viên h Ph hi h 69 "DU Kh ả n ă n g đ P ứn g DU Nh i Ng hời iể h DU DU h Nh i g Nh i g h g VP hi Ng giúp đỡ anhchị ? Nh i Ng h ^DB h h hó g h Sự đ ảm b ảo Nh i DB h hi i h hi ih h g VP h hi Ng h g VP DU DB h i Ng i h hị h g VP h hị h g VP ị h hi Phong c ách ứng xử nhân viên Ng ân hàng VP i i ih h hị i DB DB ^HH 1 Nhân vi ên Ng ân h àng VP B ank C ó khả trả lời C âu hỏi anh/chị ? Anh/chị C ảm thấy an tâm sử dụng dị ch vụ Ng h g VP Tín h h ữu hì n h HH 13 Nhân viên Ngân hàng VP B ank m ặc trang h ịh h ghi HH Ngân hàng VP B ank có sở vật chất đại, s ang trọng ? HH Ng h g VP ó g hi ị ATM ho ạt động tốt? HH Ng h g VP ói gi quảng c áo ? "DC DC Sự đ O n g cảm Nh i Ng hhi DC DC h g VP i h h hị Nhân vi ên Ng ân h àng VP B ank hẹn thời gi an gi ịhh h i h h hị Nhân viên Ngân hàng VP B ank hiêu rõ hgh i h hị DC 20 Nhân viên Ngân hàng VP B ank thê h hị ^HL Sự h í ị n g HL h hị h i g ih VP gịh HL B ank cung c ấp ? h hị HL B ank cho người quen ? Anh/chị s ẽ gắn b ó l âu dài với sử dị ch vụ g gi i hi VP ịh 70 Hệ S ố KMO 695 Kiem định B artlett Gi trị Chi b ình 1114.91 Ki ểm đphương ị n h KMO Bartlett Df 190 Sig .000 Khai thác tổng Giá trị Eigen b an đầu b ình phương T Phươn Ti ch T Phươn àn gsai lũy àn gsai (%) bộ Phụ ụC : (%) (%) 4.35 21.759 21.759 B ả n g tổ n g P h4.35 ươn g 21.759 Sai 22.65 22.65 13.277 35.036 13.277 5 2.10 10.531 45.567 2.10 10.531 6 1.85 9.262 54.829 1.85 9.262 2 1.53 7.691 62.520 1.53 7.691 8 1.14 5.711 68.231 825 4.126 72.357 740 3.698 76.055 696 3.478 79.532 10 592 2.961 82.494 11 551 2.753 85.246 12 503 2.516 87.762 13 477 2.386 90.148 14 393 1.964 92.112 15 337 1.685 93.797 16 325 1.624 95.421 Nhân tố 'lia hệ Số Ti ch lũy (%) Tổng s ố luân chuyển hệ S ố bình phương T Phươn Ti ch àn gsai lũy (%) 21.759 2.77 35.036 2.61 45.567 2.39 54.829 2.36 62.520 2.34 Phụ ụC : 71 (%) 13.895 13.895 13.085 26.980 11.997 38.977 11.816 50.793 11.728 62.520 Nhân tố HH 3HH HH2 HH TC TC TC3 TC4 DB DB DB DB DC DC DC DC DU DU DU DU 3 810 17 274 1.368 96.789 799 18 237 1.187 97.976 738 19 207 1.035 99.011 653 20 198 989 100.000 832 821 Phụ ụC : 603 Ma t rậ n X oay n h â n to 585 304 774 745 719 712 791 774 728 710 771 749 327 742 709 72 H H Pearson Pearson Correlation DB DC - 194* DU DC HL 223** 144 083 505** 007 084 318 000 146 146 146 146 146 146 194* 281** 248** 214** 650** 001 002 009 000 019 N 146 146 146 146 146 146 223** 281** 117 164* 535** Sig (2-tailed) 007 001 161 048 000 N 146 146 146 146 146 146 144 248** 117 279** 532** Sig (2-tailed) 084 002 161 001 000 N 146 146 146 146 146 146 083 214** 164* 279** 579** Sig (2-tailed) 318 009 048 001 N 146 146 146 146 146 146 505** 650** 535** 532** 579** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 146 146 146 146 146 Pearson Pearson Correlation Pearson Correlation HL DB Sig (2-tailed) Correlation D U- TC CorrelationB ả n g tưon g q U a n Pearson 019 Sig (2-tailed) N TC HH Pearson Correlation P 73 000 146 Gi trị R R Sai S ố chuẩn bình Mơ hình R 942 a bình phương phương Phụ ụC : hiệu 888 To m tắt mơ 884 hì n h M hình Residual Total Tổng phươ ng 22.14 2.786 24.93 bì nh ước 14106 Df Trung b ình b ình phương 4.429 140 020 Giá trị Durbin2.269 F 222.6 09 Sig 70000 145 P ANOVAa Hệ S ố hồi quy chưa chuẩn hó a Sai H ệ qu y M hình B 116 Số 105 Beta TC HH 239 180 020 017 37 30 27 26 35 DB DU DC P 185 020 Hệ S h i q uy 175 020 200 017 Số hồi chuẩ n Thống t 1.104 12.15 10.33 9.090 Sig .271 kê đa c ộng tuyến Độ chấp nhận VIF 000 000 848 923 1.179 1.083 000 882 1.134 8.774 000 877 1.140 11.85 000 890 1.123 74 75 76 ... c khách hàng ng ân hàng VPB ank chi nh? ?nh Điện B iên Phủ +Thu nh? ??p thông tin đ? ?nh giá khách hàng ve c ảm nh? ??n chất lượng dịch vụ chăm s ó c khách hàng ng ân hàng VPB ank chi nh? ?nh Điện B iên Phủ. .. u c a khách hàng Ngân hàng VPBank chi nh? ?nh Điện Biên Phủ có nhi ều chi? ??n lưọc chăm S ó c khách hàng khác dựa phân 33 khúc thị trường : t? ?nh C ách, h? ?nh vi ti dùng , tâm lý, thu nh ập cá nh? ?n, ... luờng chất luợng dịch vụ chăm S ó c khách hàng cá nh? ?n Tiep theo, để biet đuợc dịch vụ chăm sóc khách hàng thỏa mãn khách hàng đen đâu ta c ần đo luờng đuợc hài l òng Tuy nhiên, hài l òng khách hàng