Lý do nghiên cứu đề tài
Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều đầu tiên là phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn và yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức Điều này cho thấy vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một chiến lược kinh doanh được hầu hết các doanh nghiệp quan tâm đầu tư và là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, có được nhiều khách hàng trung thành mà còn thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng Hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng và là vũ khí cạnh tranh sắc bén không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào.
Bên cạnh đó dịch Covid bắt đầu từ cuối năm 2019 nhanh chóng chỉ sau 3 tháng đầu năm Việt Nam đã có hơn 40.000 doanh nghiệp tuyên bố phá sản kéo theo đó là sự sụt giảm nặng nề tốc độ tăng trưởng kinh tế Theo số liệu Tổng cục Thống kê, trong quý II 2021, khoảng 12,8 triệu người từ 15 tuổi trở lên đã bị ảnh hưởng tiêu cực, bao gồm mất việc làm, tạm nghỉ, làm việc luân phiên, giảm giờ làm hoặc giảm thu nhập Nhưng yêu tố nêu trên đã phần nào phản ánh được các áp lực tài chính đè nặng trên vai các doanh nghiệp Bên cạnh việc doanh nghiệp phải đối mặt với sự thiếu hụt nguồn nhất lực thì khách hàng là điều mà doanh nghiệp đánh mất nhiều nhất Ví dụ, trong đợt cách ly toàn quốc vào tháng 4/2020, khoảng 81% doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng, khiến cho doanh số của họ giảm 52% so với cùng kỳ năm 2019 Từ đó cho thấy, tình hình tài chính của các doanh nghiệp bị ảnh hưởng xấu vì người dân không thể ra ngoài đi làm và có thu nhập.
Vì thế sau khi dịch Covid tại Việt Nam đã tạm ổn thì các doanh nghiệp chuyển hướng tiếp cận linh hoạt hơn để kiểm soát đại dịch và phát triển nền kinh tế Đảng và Nhà nước đã đưa ra các chính sách để có thể hỗ trợ doanh nghiệp và nguòi lao động vực dậy trong khó khắn. Đối với Trung tâm Anh ngữ The V Language đại dịch Covid này đã gây ảnh hưởng không hề nhỏ đến trung tâm và ban giám đốc phải dốc hết sức để có thể giữ vững trung tâm Bên cạnh đó trung tâm mới thành lập chưa được bao lâu nên còn khá mới mẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm nên việc canh tranh với các đối thủ lớn như VUS, ILA, Bristish Council, … là một thách thức vô cùng lớn đối với The V Language Với việc gia nhập vào thị trường Việt Nam muộn cùng với sự nhận diện thương hiệu chưa được biết đến nhiều vậy thì làm sao The V Language có thể thu hút khách hàng đến với trung tâm? Làm sao khách hàng biết đến trung tâm và làm sao để giữ chân được khách hàng hay để khách hàng giới thiệu với bạn bè của họ? Chính vì những câu hỏi đó, bộ phận sales và chăm sóc khách hàng được xem là khá quan trọng đối với Trung tâm Tuy nhiên do mới thành lập nên tại trung tâm thì bộ phận CSKH cũng gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong quá trình tuyển sinh, giao tiếp và hiểu được khách hàng Do đó, bên cạnh việc thực hiện tốt chất lượng dạy và học tại trung tâm thì TVL cần phải có những chương trình, hành động cụ thể trong việc chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra một dịch vụ có chất lượng về mọi mặt nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp hơn.
Là một nhân viên thuộc bộ phận CSKH tại trung tâm, tôi hiểu được phần nào khó khăn và thách thức của thị trường đối với trung tâm, đồng thời nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH là rất cần thiết đối với trung tâm Bản thân tôi mong muốn được áp dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng để nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại Trung tâm Anh ngữ The V Language.
Với những kiến thức được trang bị trong quá trình học tập tại Trường Đại học Ngân Hàng TP HCM, cùng với sự cần thiết về sự hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới tại trung tâm nên tôi xin thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Anh ngữ The V Language” nhằm góp phần giúp trung tâm đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao hiện tại cũng như tương lai sau này.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài thực hiện với 2 mục tiêu chính:
• Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm Anh ngữ The V Language để tìm ra các hạn chế còn tồn tại.
• Đề xuất một số giải pháp để cải tiến chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trong tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều tra định lượng.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, xử lý số liệu Trên cơ sở các tài liệu nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty, tập trung làm rõ chức năng, nhiệm vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng và các yếu tố liên quan để thấy được thực trạng chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty, từ đó đề ra các định hướng cho tương lai.
Phương pháp nghiên cứu pháp so sánh: Xem xét kết quả đạt được trước và sau khi có hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm, đồng thời dùng phương pháp đánh giá để phân tích các thông tin thứ cấp để tìm ra các vấn đề hạn chế trong quá trình chăm sóc khách hàng, tổng hợp những nguyên nhân khách hàng không hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm.
Phương pháp thu thập thông tin:
Thông tin thứ cấp: Thu thập từ sách, giáo trình, mạng internet, các báo cáo tổng kết, xử lý khiếu nại trong thời gian qua, các bảng báo cáo, số liệu về tình hình chăm sóc khách hàng của trung tâm.
Thông tin sơ cấp: Được thu thập bằng cách quan sát, phỏng vấn trực tiếp giám đốc Trung tâm, trưởng bộ phận kinh doanh, các nhân viên chăm sóc khách hàng và một số khách hàng tiêu biểu Khảo sát dựa trên bảng câu hỏi với 170 học viên và thu về được 157 mẫu kết quả với 56,7% là nữ, 43,3% là nam. Đối với ban lãnh đạo: tìm hiểu các chính sách và kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, đồng thời hiểu được các quan điểm của họ về chăm sóc khách hàng như thế nào qua phương pháp phỏng vấn sâu. Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: sự hiểu biết của họ về chăm sóc khách hàng tại trung tâm, các ý kiến và tâm tư của họ qua phương pháp phỏng vấn sâu. Đối với khách hàng: cho biết nguyên nhân không hài lòng, những mong muốn, kỳ vọng của họ về dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm thông qua phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi và phỏng vấn sâu.
Ý nghĩa đề tài nghiên cứu
Bài khóa luận với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Anh ngữ The V Language” sẽ giúp doanh nghiệp xem xét lại hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng trong ba năm 2019 - 2021 Bên cạnh đó tìm ra những vấn đề còn hạn chế trong công tác CSKH, nguyên nhân của những hạn chế đó Từ đó, đưa ra các giải pháp, đặc biệt là giải pháp về “công tác lập kế hoạch CSKH” và “quy trình CSKH”, nhằm hỗ trợ cải thiện chất lượng công tác CSKH nhằm phát triển thương hiệu được mọi người biết đến nhiều hơn và duy trì hoạt động của trung tâm Khi hoàn thành được các giải pháp sẽ giúp trung tâm nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành.
Song song đó, đề tài phải có tính thực tiễn hỗ trợ xây dựng luận cứ cho các chương trình phát triển về bộ phận CSKH tại Trung tâm Anh ngữ The V Language; nhu cầu về tuyển sinh, tìm kiếm khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng tại Trung tâm Anh
5 ngữ The V Language… Đồng thời, giải quyết những vấn đề còn tồn động trong quá trìnhCSKH tại Trung tâm.
Bố cục khóa luận
Bố cục khóa luận gồm: Lời mở đầu, lời cảm ơn, nhận xét của giảng viên, tài liệu tham khảo, Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Anh ngữ The V Language
Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Anh ngữ The V Language.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củaTrung tâm Anh ngữ The V Language.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE V LANGUAGE
Khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
1.1.2 Vai trò của khách hàng
Khách hàng là những người mua hàng, là người tạo ra nguồn thu cho doanh nghiệp Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc.
Khái niệm dịch vụ
Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái g đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (tr.522).Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” (tr.1).
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong x hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng
1.3.1 Lý thuyết về quản lý chất lượng
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”.
Từ định nghĩa trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm sau của khái niệm về chất lượng:
• Chất lượng được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng phải luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
• Khi đánh giá chất lượng của mọi đối tượng thì phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
• Chất lượng không chỉ là thuộc tính của một hàng hóa mà là cả một hệ thống, một quá trình.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và
"làm đúng tại mọi thời điểm" (www.wikipedia.org)
1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Nhưng chung quy thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó.
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Trên thực tế vẫn còn tồn tại nhiều khoảng cách trong dịch vụ khi công ty không hiểu hết hoặc không đáp ứng được các mong muốn của khách hàng Đo đó, để có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ, ta có thể dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) như sau:
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) Khoảng cách 1 (GAP 1): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2 (GAP 2): xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ.
Khoảng cách 3 (GAP 3): xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách 4 (GAP 4): phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5 (GAP 5): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc phục vụ này góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng.
1.4.2 Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất kỳ doanh nghiệp nào Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một yếu tố sống còn và đòi hỏi của rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là bán cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ, mà nó còn đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của họ.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
1.4.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Theo nghiên cứu của Hồ Nhân (2006) cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lần so với quảng cáo của doanh nghiệp Và vô tình họ trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình (tr.31)
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những khoảng cách nhằm thoả mãn cho khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.5.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online Marketing, Email Marketing,… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc Trong quá trình chăm sóc, nhân viên sẽ xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không.
Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại khách hàng (nếu có).
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: giải đáp các thắc mắc của khách hàng, tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo, ghi nhận các ý kiến góp ý về thiếu sót của công ty và khắcp phục nhanh nhất có thể.
1.5.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố thời gian: khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian và định sẵn như đã cam kết Cần xác đinh rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty. Độ chính xác của thông tin: khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ nhận được những thông tin về dịch vụ chính xác.
Thái độ phục vụ: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng rất quan trọng nếu muốn có được sự hài lòng của khách hàng Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng.
Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả đưa ra một số lý thuyết liên quan đến khách hàng và chăm sóc khách hàng, các lý thuyết về chất lượng, cách thức hoạt động và tổ chức chăm sóc khách hàng, Dựa trên những lý thuyết này, tác giả có thể hiểu được các hoạt động và vai trò của chăm sóc khách hàng, các khoảng cách trong dịch vụ (mô hình chất lượng) để có hướng phân tích về chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Dựa trên quy trình chăm sóc khách hàng để so sánh giữa thực tế hoạt động của Trung tâm và lý thuyết, từ đó đề ra một quy trình thực hiện tốt cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM
Khái quát về Trung tâm Anh ngữ The V Language
2.1.1 Tổng quan về Trung tâm Anh ngữ The V Language
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH The V Communication and Education
Tên quốc tế: The V Communication and Education Company Limited
Giám đốc: (Bà) Đặng Hồng Cẩm Vân
Chi nhánh 1: Số 54/3 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Phường Đa Kao, Quận 1.
Chi nhánh 2: Số 134 Hoàng Diệu 2, Phường Linh Chiểu, TP Thủ Đức.
Chi nhánh 3: Số 25 Ngô Văn Trị, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.
Website: http://thevlanguage.com.vn/
Facebook: https://www.facebook.com/thevlanguage/
Instagram: https://www.instagram.com/thevlanguage/
Tiktok: https://www.tiktok.com/@thevlanguagel
Trung tâm Anh ngữ The V Language, tên quốc tế The V Communication and EducationCompany Limited và tên đăng ký là Công ty TNHH The V Communication and Education, đã hoạt động 3 năm trong lĩnh vực đào tạo tiếng anh Với Giám Đốc vận hành: (Bà) Đặng HồngCẩm Vân.
Hình 2.2 Giám đốc Vận hành Công ty TNHH The V Communication and Education
Sứ mệnh: Với sứ mệnh đồng hành cùng các bạn trẻ, TVL luôn cố gắng vươn lên để trở thành bệ phóng cho hành trình phát triển và hội nhập quốc tế với môi trường học tập chuyên nghiệp cùng với đội ngủ giáo viên trẻ năng động Điều này sẽ tạo ra không khí học tập thư giãn cho học viên khi đến tham gia khóa học Các học viên có cơ hội gặp gỡ, học tập và giao lưu với giáo viên người nước ngoài, được trải nghiệm, hiểu được môi trường học tập cũng như văn hóa của người nước ngoài mà với lớp học truyền thống các học viên không thể cảm nhận được. Tầm Nhìn: TVL hướng đến sự uy tín và cam kết đảm bảo đầu ra cho từng khóa học tại trung tâm Đặt học viên lên làm tiêu chí ưu tiên hàng đầu để có thể phát triển trung tâm ngày cảng lớn mạnh với sự uy tín nhận được từ các học viên Phấn đấu trờ thành trung tâm luyện thi các chứng chỉ tiếng anh có tiếng và uy tín nhất ở nhiều nơi khác nữa không chỉ là TP Hồ Chí Minh.
Giá trị cốt lõi: Năng lực phát triển toàn diện của học viên được đặt lên hàng đầu và là trọng tâm cho cách thức giáo dục tại The V Language Việc giáo dục nâng cao năng lực phát triển toàn diện tạo ra bước chạy đà nhằm mở ra cánh cửa mới trên con đường hướng đến tương lai của giới trẻ.
Trung tâm mới thành lập 3 năm trở lại đây và ra đời sau nên so với các doanh nghiệp khác và trung tâm tiếng Anh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hệ thống cơ sở vật chất của doanh nghiệp còn đang rất mới và hiện đại Trung tâm trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ ở các phòng dạy học, phòng làm việc của nhân viên, phòng của các ban lãnh đạo giám đốc, phòng họp, thư viện… đảm bảo môi trường làm việc đầy đủ, tiện nghi, phù hợp cho cả nhân viên trong trung tâm và cả các bạn học viên Tất cả các phòng ban của trung đều được trang bị hệ thống máy tính, trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh.
Hình 2.3 Hình ảnh lớp học tại Trung tâm Anh ngữ The V Language
Cơ sở vật chất ở phòng học: Môi trường dạy học ảnh hưởng rất lớn đến khả năng sáng tạo cũng tiếp thu của các học viên học tại trung tâm Chính vì vậy, trung tâm luôn tạo điều kiện để đào tạo và trang bị cơ sở vật chất như bảng, bàn ghế, máy tính, máy chiếu, loa tiên tiến Ngoài ra còn trang bị máy điều hòa, bình lọc nước, … từng phòng phục vụ hiệu quả cho công việc đảm bảo sức khỏe nhân viên.
Bảng 2.1 Các khóa học tại Trung tâm Anh ngữ The V Language
STT Tên khóa học Học phí Thông tin khóa học
- Điểm đầu vào: 0 - Điểm đầu ra: 3.5+
- Khóa học từ cơ bản giúp học viên có được nền tảng và củng cố về từ vựng và ngữ pháp để làm quan với IELTS.
- Điểm đầu vào: 3.5 - Điểm đầu ra: 4.5+
- Khóa học cung cấp những kiến thức cơ bản về kỳ thi IELTS và các cách để nâng cao 4 kỹ năng Listening, Reading, Writing, Speaking.
- Điểm đầu vào: 4.5 - Điểm đầu ra: 5.5+
- Khóa học giúp xây dựng các kiến thức chuyên sâu và nâng cấp các kỹ năng thực hiện bài thi IELTS Khóa học còn cung cấp 24h luyện đề Listening và Reading giúp các bạn mở rộng vốn từ và nâng cao khả năng làm bài thi IELTS Listening và Reading.
- Điểm đầu vào: 5.5 - Điểm đầu ra: 6.5+
- Khóa học giúp xây dựng các kiến thức chuyên sâu và nâng cấp các kỹ năng Xuyên suốt khóa học, học viên sẽ được thực hành thi thử giúp cho học viên dễ dàng có thể chuẩn bị tâm lý và tránh được áp lực khi tham gia kì thi IELTS thật.
- Điểm đầu vào: 0 - Điểm đầu ra: 450+
- Khóa học dành cho cách bạn học sinh, sinh viên có nhu cầu học kiến thức nền tảng về ngữ pháp và từ vựng giúp các bạn dễ dàng nắm bắt và xây dựng đủ kiến thức nền tảng
- Điểm đầu vào: 450 - Điểm đầu ra: 600+
- Khóa học này học viên sẽ được trau dồi các kiến thức về ngữ pháp và mở rộng vốn từ giúp học viên dễ dàng xử lý các dạng đề Nghe và Đọc của bài thi TOEIC.
Bên cạnh 7 khóa học cơ bản như bảng 2.1 cho ta thấy, TVL còn có các khóa dạy học cấp tốc cho học viên cần thi gấp, các khóa học phụ vu cho nhu cầu doanh nghiệp, hoặc là các khóa học để có thể đi định cư Với phương pháp học sinh động, môi trường học sáng tạo, TVL với hơn 7 khóa học thực sự mang đến cho học viên cơ hội có được các kiến thức chuyên sâu về tiếng anh và đạt được các chứng chỉ mong muốn để có thể giúp ích hơn cho học viên trong tương lại ví dụ như tốt nghiệp, xin việc làm, định cư nước ngoài, … Đối thủ cạnh tranh
Trung tâm anh ngữ RES:
Res là hệ thống trường Anh Ngữ Quốc Tế được thành lập vào năm 2007 chuyên về Khóa Học IELTS,Tiếng Anh Trẻ em và Thiếu Niên Là hệ thống trung tâm Anh Ngữ tiêu chuẩn Quốc Tế Cambridgevà được Hội Đồng Úc IDP công nhận là đối tác xuất sắc trong suốt 8 năm liên tiếp.
Hiện nay Trung Tâm RES có tổng cộng 38 Chi nhánh toàn quốc và đang giữ kỷ lục trung tâm có số lượng học Viên học chứng chỉ quốc tế IELTS đông cả nước (22300 học viên, thống kê 2018) và cũng đã và luôn giữ kỷ lục số học viên đạt điểm IELTS cao cả nước trong suốt 12 năm liên tiếp.
RES là đối tác xuất sắc nhất của Hội đồng Úc (IDP) từ 2013 – 2018 nhờ số lượng học sinh thi IELTS đạt điểm cao đông nhất cả nước Hệ thống Anh ngữ RES tham gia cố vấn về chuyên môn, cung cấp giáo viên nước ngoài, học sinh, và hợp tác sản xuất các chương trình: 5 Từ mới Tiếng Anh mỗi ngày (2019), Hoà ca (2019) với kênh truyền hình giáo dục quốc gia VTV7.
Khách hàng mục tiêu của Trung tâm Anh ngữ The V Language hướng đến là học sinh, sinh viên, người đi làm sinh sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm
Ngành nghề chính: Trung tâm Đào tạo Tiếng anh.
Khi mới thành lập, tuy còn nhiều khó khăn nhưng bằng sự nỗ lực đồng lòng của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên, doanh nghiệp đã từng bước vượt qua khó khăn và phát triển, có được chỗ đứng tại thị trường trung tâm anh ngữ tại Hồ Chí Minh.
Thực trạng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Anh ngữ The V Language
2.2.1 Đặc điểm của khách hàng
TVL tập trung vào phân khúc khách hàng là chỉ dạy tiếng Anh cho người lớn Học viên của TVL từ lớp 9 trở lên Đa số các khách hàng của TVL đều là khách hàng cá nhân, chỉ có một số rất ít là của doanh nghiệp Khách hàng đa số là những cá nhân hoặc gia đình có thu nhập ổn định TVL nhắm đến nhiều hơn vào những bạn học sinh cấp 3 đến đại học với mong muốn học tiếng anh để có bằng để có thể dễ dàng tốt nghiệp hoặc đi du học.
2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ The V Language
Bước 1: Phân loại khách hàng
Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền lâu
Sơ đồ 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng tại The V Language
(Nguồn: The V Language) Đối với nhóm khách hàng tiềm năng:
Khi khách hàng đến trung tâm sẽ chào đón và hướng dẫn khách hàng và sau đó khách hàng sẽ được Nhân viên kinh doanh (Sales) tư vấn miễn phí và cụ thể theo từng cá nhân và nhu cầu học cụ thể; nếu khách hàng không hoặc chưa đồng ý ký hợp đồng theo học thì bộ phận CSKH sẽ lưu thông tin của khách và tiếp tục gọi điện tư vấn nếu Trung tâm có những chương trình khác liên quan đến khóa học và phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Bước 2: Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Bước 4: Lập báo cáo CSKH và báo cáo kết quả
Bước 3: Thực hiện chăm sóc khách hàng
3 6 Đối với nhóm khách hàng hiện tại: Đối với các khách hàng đã đăng ký học và kí hợp đồng, bộ phận CSKH sẽ hướng dẫn các quy trình tham gia lớp học cũng như nhưng vấn đề phát sinh trong lớp học đối với khách hàng Bên cạnh đó vẫn quan tâm và nắm rõ lộ trình học của khách hàng và gửi đến những ưu đãi, học bổng trong khóa học phù hợp với khách hàng cũng như cho khách hàng làm khảo sát.
Khi thực hiện các buổi khảo sát với học viên sau các buổi học, ý kiến phản hồi của học viên được ghi nhận vào trong hệ thống CRM của TVL Các ý kiến phản hồi cũng như cảm nhận của học viên được khi nhận thường xuyên và liên tục tạo thành một câu chuyện ghi nhận phản hồi của học viên trong suốt quá trình học Việc này giúp cho các nhân viên trong bộ phân CSKH dễ dàng hiểu được tâm lý và chăm sóc khách hàng tốt hơn, kể cả khi phải thay đổi nhân viên mới do nghỉ việc.
Bộ phận CSKH tiến hành gọi điện chăm sóc và hỏi thăm khách hàng để một lần nữa ghi nhận những ý kiến của khách hàng Đồng thời sẽ thực hiện việc khảo sát ý kiến của khách hàng và tổng hợp các ý kiến đóng góp và các báo cáo để từ đó có các hướng chăm sóc khách hàng cụ thể.
Sau mỗi tháng, các nhân viên sẽ báo cáo kết quả cho trưởng bộ phận của mình và xem xét giải quyết các vấn đề quan trọng, đồng thời kết hợp với những ý kiến đóng góp được thu thập được từ bộ phận chăm sóc khách hàng để tìm ra hướng cải tiến trong dịch vụ.
Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng kí tại Trung tâm Anh Ngữ The V Language
- Giai đoạn trước khi đăng ký khóa học
Các nhân viên trong bộ phận CSKH tiến hành xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ CSKH đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ Trung tâm Làm cho khách hàng nhận thức rõ về khóa học của Trung tâm bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu khóa học, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về khóa học, sự hữu ích của khóa học, các chính sách khuyến mãi Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo khóa học được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp. Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn khóa học sau này của
KH Không nhất thiết KH phải có nhu cầu muốn học từ trước mà chính những yếu tố do Trung tâm tạo ra sẽ kích thích KH, làm phát sinh mong muốn có được được học tại Trung tâm ngay lập tức hoặc nảy sinh hành động đăng ký khóa học một cách vô thức. Tuy nhiên để làm được điều đó Trung tâm phải có đội ngủ Marketing tốt với những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý KH thông qua việc nghiên cứu các nguồn thông tin KH có thể tiếp cận:
Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, doanh nghiệp bè, hàng xóm, người quen…Nguồn thông tin thương mại: Cac phương tiện truyền thông như Facebook, Tiktok, Khách hàng nhận được nhiều thông tin từ các kênh thông tin khác nhau về khóa học mà mình quan tâm Vì thế Trung tâm phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất, hiệu quả tác động mạnh nhất đến khách hàng.
- Giai đoạn trong khi đăng ký khóa học
Trong giai đoạn này, để có thể thúc đẩy khách hàng, Trug tâm lập ra các chiến lược và giai đoạn cụ thể thông qua phễu khách hàng mà trung tâm đang có Từ đó đưa ra các Phân tích kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, Xác định tỷ lệ và lý do cho khách hàng rời bỏ bạn, cũng như phân tích xu hướng hỗ trợ khách hàng Để có thể nắm bắt tốt tâm lý của khách hàng và tiến hành giúp khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng. Sau khi nhân viên tư vấn kỹ về các khóa học tại Trung tâm cho khách hàng, KH sẽ xem xét và đi tới quyết định đăng ký học Ở thời điểm này, các nhân viên CSKH tại trung tâm sẽ hỏi thăm và giải đáp kỹ các thắc mắc của khách hàng nhằm thúc đẩy nhanh quá trình đăng kí của khách hàng Để thúc đẩy quá trình đăng kí khóa học, Trung tâm cần phải loại bỏ các cản trở từ phía bản thân KH ví dụ như chưa có thời gian đi học, không đủ tiền, Tìm hiểu các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Sử dụng thông tin khách hàng để tạo mối quan hệ với thông tin khách hàng thu thập được, bộ phận CSKH có thể khai thác một cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Từ đó sử dụng các phương thức truyền thông về các chính sách ưu đãi hay thông tin về khóa học mới qua email hay điện thoại Điều này sẽ kích thích như cầu học của khách hàng, nâng cao doanh thu cho Trung tâm Sử dụng thông tin và lịch sử học tập để phân loại khách hàng thân thiết và khách hàng thường: Qua đó NVCSKH sẽ xây dựng được chương trình ưu đãi phù hợp dành cho từng đối tượng riêng Thực hiện các chính sách ưu đãi hợp lý không chỉ nâng cao sự hiệu quả mà còn tiết kiệm nhiều chi phí cho Doanh nghiệp.
- Giai đoạn sau khi đăng ký khóa học
Sau khi đăng ký khóa học KH sẽ vừa học, vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh với các khóa học của các Trung tâm khác ví dụ như chương trình dạy học, giáo viên đứng lớp,
Nếu hài lòng: KH sẽ đăng kí học tiếp hoặc giới thiệu cho người khác đăng kí học tại Trung tâm Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ KH trong khi KH đang học tập và trải nghiệm tại Trung tâm và xây dựng mối quan hệ giữa
KH và NVCSKH, nâng cao khả năng KH sẽ đăng kí học với Trung tâm trong khóa tiếp theo.
Khi mọi khách hàng và thương hiệu đều trực tuyến trong giai đoạn giãn cách xã hội, mở rộng số lượng kênh kết nối và tiêu chuẩn hóa tất cả các điểm tiếp xúc trực tuyến với khách hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và mua hàng Trong giai đoạn này, mục tiêu quan trọng nhất của Trung tâm chính là chuẩn hóa chất lượng trải nghiệm khách hàng tại mọi loại hình học (online và offline) Bên cạnh đó việc xử lý và giải quyết khiếu nại, yêu cầu của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời. Không ảnh hưởng đến quá trình học tại Trung tâm của KH.
2.2.4 Kết quả đạt được trước và sau khi có hoạt động CSKH tại trung tâm
Trung tâm được thành lập vào tháng 5/2019 với mô hình tổ chức không bao gồm bộ phận CSKH Từ tháng 5/2020, Trung tâm thứ 2 được thành lập và bắt đầu có bộ phận CSKH riêng biệt để thực hiện các chức năng CSKH Do đó, trong Khóa luận này, tôi sẽ đưa ra những kết quả mà Trung tâm đạt được giữa trước và sau tháng 3/2014 để có sự so sánh về tình hình hoạt động và những gì đạt được trước và sau khi có bộ phận CSKH của Trung tâm.
Trước khi có hoạt động chăm sóc khách hàng
Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ
Doanh nghiệp đã thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng khá tốt Điều này giúp doanh nghiệp có được lượng khách hàng trung thành cao Doanh nghiệp luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng để khách hàng có nhiều cơ hội mua sản phẩm theo nhu cầu của mình và luôn tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Hoạt động thăm hỏi thường xuyên của các nhân viên kinh doanh tới các khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp, tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy minh không bị bỏ rơi, luôn được quan tâm được chăm sóc chu đáo Đặc biệt khi khác hàng gặp sự cố thì có thể báo ngay đến cho nhân viên bán
Language
Ưu điểm
Doanh nghiệp đã thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng khá tốt Điều này giúp doanh nghiệp có được lượng khách hàng trung thành cao Doanh nghiệp luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng để khách hàng có nhiều cơ hội mua sản phẩm theo nhu cầu của mình và luôn tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Hoạt động thăm hỏi thường xuyên của các nhân viên kinh doanh tới các khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp, tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy minh không bị bỏ rơi, luôn được quan tâm được chăm sóc chu đáo Đặc biệt khi khác hàng gặp sự cố thì có thể báo ngay đến cho nhân viên bán
■ Không hàng kịp thời giúp đỡ, đây cũng là cách để bán hàng tốt nếu nhân viên bán hàng tạo được mối quan hệ thân thiện, đảm bảo và tin tưởng trong lòng khách hàng.
Hoạt động điện thoại chăm sóc khách hàng thường xuyên giúp xây dựng được mối quan hệ thân thiện với khách hàng trong hiện tại và lâu dài, tạo cho khách hàng cảm giác luôn được quan tâm, giúp đỡ tận tình và chu đáo Nhân viên biết lắng nghe những bức xúc của khách hàng, không trì hoãn vấn đề mà nhân viên đã giải quyết nhanh chóng tạo cho khách hàng sự tin tưởng, yên tâm, đến khách hàng Làm tăng giá trị doanh nghiệp Trong thời gian giãn cách xã hội, vấn đề chuỗi cung ứng khiến thời gian vận chuyển hàng chậm hơn Doanh nghiệp đã thể thiết lập tin nhắn tự động thông báo tới khách hàng thông qua chatbot những thay đổi về thời gian và chi phí hàng để khách hàng chủ động nắm được thông tin và yên tâm với dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhược điểm
Qua các phân tích trên, ta thấy được hoạt động CSKH tại Trung tâm TVL còn tồn đọng các vấn đề sau:
2.3.2.1 Cam kết về chất lượng và giờ học linh động
Qua việc phân tích các khoảng cách trong dịch vụ (5 GAPS), ta có thể thấy được vấn đề tồn tại chủ yếu nhất là khoảng cách về kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ của doanh nghiệp (GAP 5), mặc dù khoảng cách này xảy ra có thể bắt nguồn từ những khoảng cách còn lại nhưng trên thực tế đây là khoảng cách cần được ưu tiên cải tiến đầu tiên Qua phân tích khoảng cách 5, ta thấy được vấn đề tồn tại ở đây là sự hài lòng của khách hàng giảm đi do kỳ vọng của họ đã không được đáp ứng như mong đợi.
Kỳ vọng giảm đi đầu tiên ở cam kết chất lượng của Trung tâm: vấn đề này xuất phát từ các khoảng cách khác như: nhà quản lý khi tìm hiểu về thị trường đã có những khoảng cách trong nhận thức về nhu cầu của khách hàng, họ không hiểu hết nhu cầu thực tế của khách hàng, đồng thời áp dụng phương pháp từ tập đoàn mà không điều chỉnh để phù hợp với văn hóa và quan niệm của người Việt Nam Không những vậy, từ những sai lệch về nhận thức như vậy, khi đưa vào các đặc tính trong dịch vụ lại tiếp tục có những sai lệch Bên cạnh đó, việc truyền đạt để nhân viên có thể nhận thức được những mong muốn của nhà quản lý không hề dễ dàng và thực tế cho thấy được nhân viên khi thực hiện đều mắc những sai lầm trong dịch vụ như giải quyết các vấn đề theo quy trình, việc giao tiếp với khách hàng, việc hỗ trợ khách hàng,… Ngoài ra, việc sự thất vọng còn đến từ việc khách hàng kỳ vọng quá nhiều từ những thông tin truyền thông, quảng cáo của doanh nghiệp cam kết về chất lượng, về phương pháp mới và đảm bảo sẽ hoàn tiền nếu như học không hiệu quả,…
Kỳ vọng giảm do cam kết thứ hai đó là cam kết về giờ học linh động: học viên không hài lòng trong việc sắp xếp giờ học và cho rằng việc cam kết về giờ học linh động của Trung tâm là không rõ ràng vì nhiều trường hợp muốn được sắp xếp lớp học nhưng lại không có giáo viên hoặc không đến lớp với thời gian theo Trung tâm hoặc vào những lớp không cùng cấp độ.
Hầu hết học viên đến với Trung tâm đều đã từng học ở một hoặc nhiều Trung tâm khác và cùng với những cam kết chắc chắn trong quá trình quảng cáo và tư vấn của nhân viên tư vấn của The V Language, nên làm cho kỳ vọng của khách hàng tăng cao Do đó mà khách hàng cảm thấy thất vọng khi không được thỏa mãn những nhu cầu và kỳ vọng của mình.
Học phí tại Trung tâm khá cao so với các Trung tâm khác Do có những kinh nghiệm từ việc học ở các Trung tâm khác và việc chấp nhận mức giá cao với kỳ vọng sẽ nâng cao được trình độ tiếng Anh của mình Tuy nhiên kỳ vọng của họ lại không được đáp ứng nên họ càng cảm thấy mức giá khá cao so với dịch vụ tại Trung tâm, họ cho rằng mức học phí họ bỏ ra là khá cao so với những gì họ nhận được.
Qua bảng câu hỏi khảo sát và những khiếu nại của học viên cho ta thấy được học viên vẫn chưa thật sự hài lòng đối với nhân viên CSKH (những nhân viên làm việc trực tiếp với học viên) Số lượng học viên tăng lên đáng kể nhưng số lượng nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng lại thiếu và các nhân viên ở các bộ phận có liên quan tại không có sự hợp tác chặt chẽ mà lại làm việc một cách độc lập với nhau.
Nhân viên giải quyết các vấn đề của học viên không nhanh chóng và vẫn chưa nhận thức đúng đắn về công việc tại bộ phận của mình, bên cạnh đó nhân viên cũng không được đào tạo thường xuyên và bài bản về việc chăm sóc khách hàng nên vẫn chưa thực hiện tốt được vai trò của mình.
Một số nhân viên được phản ánh là có thái độ không tốt khi tiếp xúc với khách hàng với nhiều nguyên nhân được đưa ra là họ không được đào tạo kỹ càng ở thời điểm mới bắt đầu làm việc, một số nguyên nhân khác là do họ không có sự hợp tác với các bộ phận còn lại Điều này ảnh hưởng trực tiếp và quan trọng đến quá trình CSKH tại Trung tâm.
2.3.2.4 Phương pháp dạy và học Đối với thời gian tham gia lớp học: mặt hạn chế là việc sắp xếp các lớp giảng dạy tùy vào lượng học viên và liên hệ với giáo viên Điều này gây khó khăn rất nhiều cho nhân viên khi phải thực hiện tiêu chí “giờ học linh động” tại Trung tâm. Đối với phương pháp học: chương trình mới, cách học mới gây khó khăn đối với một số học viên có trình độ Anh ngữ thấp nên không theo kịp, một số học viên mong muốn có những giờ học online với giáo viên bản ngữ vào buổi tối khi họ không muốn đến Trung tâm nhưng lại muốn thực hành việc giao tiếp được tốt hơn Đây cũng là mặt còn hạn chế trong việc xây dựng hệ thống website tại Trung tâm.
Việc thực hiện đánh giá, kiểm tra trình độ cho mỗi cấp độ và cho việc đánh giá sự tiến bộ của học viên chưa được xây dựng rõ ràng mà chỉ dựa trên phần mềm tự học tại nhà Điều này gây khó khăn cho việc xác định đúng được trình độ của học viên và việc sắp xếp các buổi học với giáo viên nước ngoài tại Trung tâm, làm cho một số học viên cảm thấy ngại ngần khi tham gia lớp học có trình độ cao hơn.
Tóm tắt chương 2
Trong chương này, tác giả làm rõ được hoạt động CSKH tại Trung tâm với 3 phân tích chính là dựa vào kết quả đạt được trước và sau khi có hoạt động CSKH, mức độ thỏa mãn của học viên tại Trung tâm đối với dịch vụ CSKH và cuối cùng là phân tích các vấn đề theo mô hình chất lượng Từ việc phân tích 3 điểm chính yếu này, ta có thể thấy được các vấn đề còn tồn tại trong hoạt động CSKH tại TVL trong việc phân tích các khiếu nại, mức độ hài lòng của học viên và các khoảng cách trong dịch vụ Đồng thời kết hợp với những gì đạt được trước và sau khi có hoạt động CSKH, càng thấy được rằng CSKH đóng một vai trò rất quan trọng trong một công ty mà đặc biệt là công ty chuyên về dịch vụ như TVL Từ các phân tích này tác giả đã đưa ra được những tồn tại chính tại TVL như: khoảng cách cần ưu tiên cải tiến đầu tiên,giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, phương pháp dạy và học tại Trung tâm Và đây cũng là chương làm tiền đề cho việc đưa ra các hướng giải quyết các vấn đề tồn tại ở chương sau.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP TNHH THE
Mục tiêu hướng tới xây dựng hình ảnh thân thiện, gần gũi với khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao hình ảnh thương hiệu của Doanh nghiệp, giảm bớt thủ tục để khách hàng có nhu cầu sẽ được trong sản phẩm với thời gian ngắn nhất, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng. Đem lại sự thỏa mãn về khả năng đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình Khảo sát, phát triển thêm các Cộng tác viên, nhằm mở rộng diện phục vụ và tăng doanh thu; nghiên cứu đưa thêm dịch vụ mới vào kinh doanh nhằm mục tiêu cung cấp và làm hài lòng các khách hàng đã đang và sẽ sử dụng các dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng hiện có, với mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu số lượng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nhằm giữ vững và mở rộng thị trường góp phần tăng doanh thu Xây dựng hình ảnh là một Doanh nghiệp năng động, luôn sát cánh cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp, thuận tiện, kịp thời nhất với phong thái phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự thỏa mãn vượt trội mà khó có doanh nghiệp đối thủ nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời như Trung tâm Anh ngữ The V Language, Giữ vững và pháp triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao là đòn bẩy tốt đến các vấn đề chăm sóc bên ngoài.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ The V Language
3.2.1 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng từ những cam kết
Trong 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ thì tại TVL khoảng cách cần được ưu tiên cải tiến đầu tiên là khoảng cách thứ 5 (GAP 5) Tuy nhiên để có thể cải tiến tốt ở khoảng cách này, tác giả bài viết cũng phải dựa trên những nguyên nhân xuất phát từ các khoảng cách còn lại, từ đó có những giải pháp tốt để khoảng cách này được rút ngắn.
Các khoảng cách trong cung cấp dịch vụ luôn tồn tại, không khó khăn để nhận diện nó Để hạn chế các chi phí do chất lượng dịch vụ, Công ty cần làm đúng và làm tốt ngay từ đầu, từ khâu tuyển dụng nhân viên, giáo viên và marketing Để làm tốt việc quản lý chất lượng, đòi hỏi có sự quan tâm của lãnh đạo và sự cam kết của toàn thể nhân viên trong bộ máy tổ chức, vận hành. Điều chỉnh đầu tiên cần được thực hiện tại khâu quảng cáo, Marketing cần thay đổi cách làm việc nhằm vẫn mang lại hiệu quả Marketing cho TVL nhưng không đẩy kỳ vọng của khách hàng lên quá cao.
Giữ nguyên bản chất nhưng thay đổi cách truyền đạt, cách hiểu về tiêu chuẩn giờ học linh động từ nhân viên cho đến khách hàng giúp họ có cái nhìn đúng đắn và thân thiện hơn đối với tiêu chuẩn này Học viên không thể đăng ký lúc nào có lúc đó cho họ được, vì ngoài việc chuẩn bị giáo viên, lớp học thì cũng cần phải có các học viên khác học cùng để họ có thể giao tiếp và học hỏi lẫn nhau Do đó giờ học linh động tức là học viên sẽ có nhiều lựa chọn cho một lớp học chứ không phải là đăng ký giờ nào cũng được Cho phép và tạo điều kiện học viên đang có mặt tại trung tâm tận dụng các chổ trống trong lớp học khi các học viên khác đặt lớp học nhưng không đến lớp.
Giải thích rõ ràng phương pháp dạy và học tại Trung tâm để học viên có cái nhìn đúng đắn và định hướng cách học cho bản thân ngay từ đầu Tránh sự hiểu lầm ở những cam kết đối với học viên, giải thích rõ những giá trị mà học viên nhận được từ các dịch vụ, đồng thời cũng cho học viên biết được quy trình vận hành những cam kết cụ thể như thế nào.
Các kết quả nghiên cứu thị trường và cả những mong đợi của khách hàng cần được phân tích đánh giá và phổ biến rõ ràng đến các bộ phận có liên quan Trong đó, nhà quản lý là những người cần nhận thức rõ và truyền đạt một cách đúng đắn đến nhân viên của mình.
Bên cạnh việc thực hiện các giải pháp nhằm hạn chế sự thất vọng của khách hàng từ những việc cam kết nhưng chưa thực hiện được của Trung tâm, TVL có thể đưa thêm một số các giải pháp cộng thêm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng như: lưu lại ngày sinh của khách hàng và gởi lời chúc mừng hoặc một món quà nho nhỏ nhân ngày sinh nhật của khách hàng, tổ chức các buổi dã ngoại cho những học viên có sự tiến bộ vượt bậc trong quá trình học, tổ chức các cuộc thi thuyết trình theo chủ đề cho các học viên,…
Phân tích rõ cho khách hàng thấy được những giá trị mà họ nhận được xứng đáng với chi phí mà họ đã bỏ ra: về cơ sở vật chất về dịch vụ cao cấp, về sự thuận tiện, về những lớp học cộng thêm, về chất lượng đầu ra khi tham gia học tại TVL.
Giảm học phí dựa trên sự tiến bộ học tập của học viên, hoặc có những chiết khấu khi khách hàng đăng ký các khóa học tiếp theo hoặc giới thiệu bạn bè đến đăng ký học tại Trung tâm, giới thiệu và tổ chức thi cho những chương trình học bổng hay làm việc nước ngoài để tạo nên động lực học tiếng Anh cho học viên, tích điểm cho những khóa học của học viên và học viên có thể tặng số điểm đó cho bạn bè người thân khi muốn tham gia học tại Trung tâm.
3.2.3 Giải pháp về nhân viên
Tuyển thêm 2 nhân viên cho vị trí Nhân viên CSKH Thay đổi tiêu chuẩn tuyển dụng nhân sự, ưu tiên tuyển dụng các ứng viên chấp nhận làm dịch vụ hoặc đã từng có kinh nghiệm làm dịch vụ ở các công ty khác Trước khi ứng viên được nhận vào làm việc sẽ được bộ phận nhân sự định hướng rõ về yêu cầu của vị trí mới và khó khăn của công việc làm dịch vụ tại thị trường nhằm giúp cho các ứng viên có sự hiểu biết đúng đắn và có cam kết với công việc sắp tới của mình.
Cho các nhân viên tư vấn bán hàng trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ, chăm sóc khách hàng, đặt ra các chỉ tiêu về khách hàng tham khảo và khách hàng mua mới dịch vụ Mục đích của việc này nhằm giúp cho các nhân viên tư vấn bán hàng hiểu được lợi ích của việc kiểm soát sự kỳ vọng của khách hàng Từ đó đội ngũ này có được cái nhìn và cách tư vấn hợp lý hơn nhằm đảm bảo cùng lúc hai mục tiêu là vừa bán được sản phẩm, vừa kiểm soát được sự kỳ vọng để đảm bảo được chất lượng dịch vụ mà công ty sẽ cung cấp.
Cần phải nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng. Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong quá trình chăm sóc khách hàng Xây dựng các tiêu chí chăm sóc khách hàng rõ ràng Mở các khóa đào tạo về sản phẩm và môi trường dịch vụ, đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống khi làm việc với khách hàng Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng nhóm, kỹ năng mềm hay các khóa liên quan đến CSKH và mở các buổi tiệc, tổ chức các chuyến đi cắm trại để nhân viên giao tiếp và học hỏi lẫn nhau, từ đó giúp nhân viên nâng cao được nhận thức lẫn kinh nghiệm trong công việc của bản thân.
3.2.4 Phương pháp dạy và học
Các bài kiểm tra đầu vào phải được đánh giá rõ ràng, chính xác và sắp xếp các lớp học phù hợp với cấp độ của mỗi học viên Sau mỗi cấp độ được đánh giá trên hệ thống, giáo viên cũng cần đánh giá trực tiếp đối với từng học viên để học viên không phải bỡ ngỡ hoặc theo không kịp so với những lớp cao hơn.
Cần có những lớp học online để thực hiện tốt hơn việc học giao tiếp đối với những người không có thời gian đến lớp và đây cũng là cách giúp cho việc rèn luyện tại nhà được tốt hơn Điều này sẽ làm tăng chất lượng học của học viên, đồng thời làm tăng giá trị và chất lượng tại Trung tâm Các học viên có thể giao tiếp với nhau trên các lớp học online, cũng tạo các lớp online theo tiêu chuẩn 4 người/ 1 lớp hoặc các lớp có giáo viên nước ngoài từ các chi nhánh nước ngoài.
Tạo ra những chủ đề đáng quan tâm và khuyến khích học viên tham gia thảo luận nhằm tăng khả năng tranh luận và giao tiếp bằng tiếng Anh, tạo môi trường học tập thân thiện và là nơi để học viên trao đổi với nhau về công việc, học tập, quan điểm, lối sống ,… thay cho những tiết học gây sự nhàm chán.
3.3 Một số đề suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Anh ngữ The V Language
