Đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ The V Language

Khái quát về Trung tâm Anh ngữ The V Language 1. Tổng quan về Trung tâm Anh ngữ The V Language

Với phương pháp học sinh động, môi trường học sáng tạo, TVL với hơn 7 khóa học thực sự mang đến cho học viên cơ hội có được các kiến thức chuyên sâu về tiếng anh và đạt được các chứng chỉ mong muốn để có thể giúp ích hơn cho học viên trong tương lại ví dụ như tốt nghiệp, xin việc làm, định cư nước ngoài, …. Phòng nhân sự: Công việc chính của phòng nhân sự bắt đầu từ các công việc như quản lý, giám sát các sự kiện, lên các kế hoạch tổ chức hoạt động văn hóa, văn nghệ cho doanh nghiệp, lên các kế hoạch tổ chức các hoạt động, kiểm tra và giám sát nhân viên từ đó hoàn thiện bảng tiền lương và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trong doanh nghiệp.

TÀI SẢN DÀI

Năm 2020, nợ phải trả của doanh nghiệp tăng mạnh so với năm 2020, là do năm 2020, doanh nghiệp tập trung mua TSCĐ phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình, trong khi đó nguồn tài trợ chủ yếu là đi vay nên số tiền vay của doanh nghiệp trong năm này tăng lên khá nhiều, hơn nữa, trong năm này hoạt động kinh doanh hiệu quả, số tiền chiếm dụng từ người bán cũng tăng mạnh nên nguồn tài trợ cho năm 2020 tăng lên cao so với năm 2019. Khi khách hàng đến trung tâm sẽ chào đón và hướng dẫn khách hàng và sau đó khách hàng sẽ được Nhân viên kinh doanh (Sales) tư vấn miễn phí và cụ thể theo từng cá nhân và nhu cầu học cụ thể; nếu khách hàng không hoặc chưa đồng ý ký hợp đồng theo học thì bộ phận CSKH sẽ lưu thông tin của khách và tiếp tục gọi điện tư vấn nếu Trung tâm có những chương trình khác liên quan đến khóa học và phù hợp nhu cầu của khách hàng. Khi mọi khách hàng và thương hiệu đều trực tuyến trong giai đoạn giãn cách xã hội, mở rộng số lượng kênh kết nối và tiêu chuẩn hóa tất cả các điểm tiếp xúc trực tuyến với khách hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và mua hàng Trong giai đoạn này, mục tiêu quan trọng nhất của Trung tâm chính là chuẩn hóa chất lượng trải nghiệm khách hàng tại mọi loại hình học (online và offline).

Nhân viên của Trung tõm cú quan tõm và theo dừi thường xuyờn, thụng bỏo cho học viờn khi cú vấn đề trong học tập, nhưng nhu cầu của mỗi học viên là khác nhau và khả năng đáp ứng của nhân viên có giới hạn nên nhân viên không thể đáp ứng được nhanh chóng các yêu cầu của học viên mà cần phải có thời gian để trao đổi, tham khảo ý kiến mới có thể giải quyết các vấn đề của học viên được. Ở đối tượng trên 14 tuổi và có khả năng thanh toán cho các gói sản phẩm khóa học của The V Language, khi đến Trung tâm tìm hiểu và được nhân viên tư vấn hỏi: “Trước đây bạn đã theo học tại Trung tâm Anh ngữ nào chưa, bao nhiêu trung tâm?” (những câu hỏi sẽ được đặt ra để nhân viên tư vấn biết được tình hình của mỗi khách hàng và có hướng tư vấn phù hợp với mỗi khách hàng), thì 100% đối tượng trả lời là đã theo học ít nhất một Trung tâm.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ The V Language

Bên cạnh việc thực hiện các giải pháp nhằm hạn chế sự thất vọng của khách hàng từ những việc cam kết nhưng chưa thực hiện được của Trung tâm, TVL có thể đưa thêm một số các giải pháp cộng thêm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng như: lưu lại ngày sinh của khách hàng và gởi lời chúc mừng hoặc một món quà nho nhỏ nhân ngày sinh nhật của khách hàng, tổ chức các buổi dã ngoại cho những học viên có sự tiến bộ vượt bậc trong quá trình học, tổ chức các cuộc thi thuyết trình theo chủ đề cho các học viên,…. Giảm học phí dựa trên sự tiến bộ học tập của học viên, hoặc có những chiết khấu khi khách hàng đăng ký các khóa học tiếp theo hoặc giới thiệu bạn bè đến đăng ký học tại Trung tâm, giới thiệu và tổ chức thi cho những chương trình học bổng hay làm việc nước ngoài để tạo nên động lực học tiếng Anh cho học viên, tích điểm cho những khóa học của học viên và học viên có thể tặng số điểm đó cho bạn bè người thân khi muốn tham gia học tại Trung tâm. Tạo ra những chủ đề đáng quan tâm và khuyến khích học viên tham gia thảo luận nhằm tăng khả năng tranh luận và giao tiếp bằng tiếng Anh, tạo môi trường học tập thân thiện và là nơi để học viên trao đổi với nhau về công việc, học tập, quan điểm, lối sống ,… thay cho những tiết học gây sự nhàm chán.

Một số đề suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau: Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò chủ đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó. Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự - ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng…Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Đẩy mạnh các dịch vụ sau cung cấp dịch vụ: Với thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ là vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không hài lòng với những sản phẩm dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của các nhà cung cấp khác.