1.2.1Khái niệm về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
Khái niệm về chất lượng dịch vụ được chia thành hai khái niệm từ phía nhà cung cấp và từ phía người sử dụng dịch vụ, cụ thể:
Từ phía nhà cung cấp “chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình với kĩ năng tương ứng của đội ngũ nhân viên, quản lí” điều này liên quan đến việc những gì được phục vụ và chất lượng kỹ thuật của dịch vụ trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra.
Từ phía người sử dụng dịch vụ “chất lượng dịch vụ là thước đo độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm hoặc sử dụng dịch vụ, là một phần chi phí tương ứng mà khách hàng bỏ ra để đổi lấy sự thỏa mãn về những nhu cầu mong đợi” điều này liên quan đến việc dịch vụ được áp dụng ra sao và kết quả của dịch vụ đó là như thế nào.
1.2.2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Những lời phàn nàn
chăm sóc khách hàng, tiêu chí này được đánh giá theo phương pháp định lượng, góp ý của khách hàng luôn là sự đóng góp quý báu, là chìa khóa thành công của các cá nhân, doanh nghiệp. Chính vì thế, mọi cá nhân, tổ chức thay vì phản ứng khó chịu với những lời phàn nàn thì nên tiếp thu mọi lời nhận xét mang tính đóng góp để ngày càng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như chính kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, những lời phàn nàn giúp doanh nghiệp xác định được mức độ hài lòng về dịch vụ hoặc lượng khách hàng mất đi bởi chất lượng dịch vụ quá thấp.
1.2.2.2 Mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng
Một trong những tiêu chí đánh giá dịch vụ quan trọng khác chính là mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng bởi chỉ khi sản phẩm dịch vụ thực sự tốt mới được khách hàng ưu ái giới thiệu đến người khác. tiêu chí này được đánh giá theo phương pháp định lượng, thu thập thông tin từ khách hàng.Mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng quý giá hơn bất kỳ chiến lược marketing nào. Đây cũng là một cách hữu hiệu giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ của họ.
1.2.2.3 Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng thứ 3: Khảo sát khách hàng
Khảo sát khách hàng cũng là một tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng với độ chính xác khá cao, tiêu chí này được đo lường bằng phương pháp định lượng do khách hàng được bỏ phiếu hoặc khảo sát kín. Một số khảo sát phổ biến như: đánh giá dịch vụ khách hàng, phiếu hỏi về cảm nhận của khách hàng, phiếu hỏi tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng... Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ của mình mà còn chứng tỏ rằng doanh nghiệp luôn khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến và luôn sẵn lòng lắng nghe khách hàng khiến khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng, được thấu hiểu.
1.2.2.4 Thời gian giải quyết khiếu nại
Một tiêu chí khác là thời gian giải quyết khiếu nại, tiêu chí này được đánh giá bằng phương pháp thu thập số liệu, định lượng. Tiêu chí này nghe có vẻ không liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng nhưng đây được xem như một mối quan hệ đối nghịch.Nếu thời gian doanh nghiệp bỏ ra để giải quyết khiếu nại càng nhiều thì có nghĩa là nhiều khách hàng không hài lòng với sản phẩm
dịch vụ của họ. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không tốn nhiều thời gian trong việc giải quyết khiếu nại thì rất có thể, họ đã áp dụng những chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn. Hơn nữa, nếu như tốc độ xử lý khiếu nại nhanh, thì sẽ làm giảm bức xúc của khách hàng và tạo thiện cảm nhất định, đây được xem là một trong những bước quan trọng trong công cuộc chinh phục khách hàng.
1.2.2.5 Mức độ biến động nhân sự
Ngoài bốn tiêu chí đã nêu ở trên, mức độ biến động nhân sự cũng là một tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng của một đơn vị, tiêu chí này được đánh giá bằng phương pháp định lượng từ số liệu của phòng ban liên quan cung cấp.Nếu một doanh nghiệp có sự thay đổi nhân sự liên tục thì rất có thể lý do nhân viên nghỉ việc là sự yếu kém trong quá trình chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, không phải ai cũng chịu được áp lực từ phía khách hàng.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
* Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
-Khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của bạn về điều đó
Nhìn từ góc độ của khách hàng, khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó thì họ luôn hình thành trong đầu một kịch bản về dịch vụ đó và việc của nhà cung ứng là có đáp ứng được mong đợi như kịch bản của khách hàng đưa ra hay không, thêm vào đó bạn luôn nghĩ sản phẩm dịch vụ của mình tốt nhưng sự thực thì không phải như vậy, đó là cảm nhận chủ quan của cá nhân mỗi người, nó độc lập với suy nghĩ của khách hàng.
- Sự cạnh tranh giữa các DN cung cấp dịch vụ
Ngoài các doanh nghiệp kinh doanh độc quyền thì doanh nghiệp nào cũng sẽ có những đối thủ cạnh tranh trên địa bàn hoặc khác địa bàn. Sự cạnh tranh thấp có ưu điểm là số lượng khách hàng ổn định nhưng ngược lại do tính cạnh tranh không cao nên các doanh nghiệp thưởng không chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Nếu doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn có nhiều đối thủ cạnh tranh, buộc họ phải có sự đánh giá, nhìn nhận và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đây được coi như yếu tố quyết
- Mức độ sử dụng dịch vụ của người dân
Mức độ sử dụng dịch vụ của người dân là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi họ cho doanh nghiệp biết nhu cầu về sử dụng dịch vụ là ít hay nhiều, từ đó giúp doanh nghiệp có những phương án như nâng chất lượng chăm sóc, mở rộng cơ sở vật chất hoặc điều chuyển nhân viên để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tại từng địa bàn.
* Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
-Sự truyền tải của lãnh đạo doanh nghiệp đến nhân viên
Khi doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm dịch vụ nào đó, họ luôn mong muốn truyền đạt thông tin của sản phẩm dịch vụ cho nhân viên của mình, nhưng do quá trình truyền miệng nên thông tin thường có sự lệch, điều này sẽ khá nguy hiểm nếu nhân viên truyền đạt sai về sản phẩm dịch vụ của mình, điều này sẽ làm giảm uy tín cũng như ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
-Trình độ và đạo đứcphục vụ của nhân viên
Trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng, nếu nhân viên có trình độ học vấn tốt, có kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng, am hiểu sản phẩm thì không có lý do gì khách hàng lại từ chối họ. ngược lại, nếu nhân viên tư vấn không tự tin, truyền đạt sai nội dung sản phẩm dịch vụ thì sẽ gây mất lòng tin của khách hàng, rất khó để thuyết phục họ. Bên cạnh đó là đạo đức nghề nghiệp của các nhân viên, nếu nhân viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp sẽ gây mất lòng tin ở khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hình ảnh của tổ chức.
-Mức độphát triển của truyền thông dịch vụ.
Hiện nay, dưới sự phát triển của các phương tiện truyền thông, hầu hết các doanh nghiệp đều chạy quảng cáo để gia tăng số lượng khách hàng, tuy nhiên do áp dụng nhiều kỹ thuật quảng cáo hiện đại mà sản phẩm khách hàng nhận được không đúng với hình ảnh quảng cáo. Điều này cũng liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bởi nếu sản phẩm dịch vụ kém chất lượng thì sẽ khiến khách hàng bị thất vọng. ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, việc áp dụng những chuyển giao công nghệ như : máy lấy số tự động, hệ thống vận hành tự động, máy chấm điểm dịch vụ... đều ảnh hưởng
đến khách hàng theo chiều hướng tốt lên hoặc xấu đi nhưng nhìn chung, đây là yếu tố cần thiết phải xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM
Chăm sóc khách hàng nghĩa là tất là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ, bao gồm tất cả những dịch vụmà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là điều kiện đủ bởi điều kiện cần trước tiên để một doanh nghiệp chăm sóc khách hàng thành công chính là có một sản phẩm, dịch vụ tốt.
Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là chào hỏi, quan tâm, tặng quà khách hàng. Đó là cả quá trình phân tích, tìm hiểu và thậm chí đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết họ cần gì và mình phải làm gì.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là thước đo giúp nhà cung ứng hiểu được liệu mình đã làm hài lòng khách hàng chưa ? và khách hàng hài lòng ở mức độ nào? trả lời hai câu hỏi này cũng chính là đáp án về sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhìn từ góc độ của khách hàng, khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó thì họ luôn hình thành trong đầu một kịch bản về dịch vụ đó và việc của nhà cung ứng là có đáp ứng được mong đợi như kịch bản của khách hàng đưa ra hay không. Nghĩa là, nếu bạn có một dịch vụ tạm ổn, khách hàng có thể sẽ tìm đến đối tác của bạn để trải nghiệm thêm. Nếu bạn có một dịch vụ tốt, khách hàng sẽ cân nhắc sử dụng dịch vụ của bạn lâu dài. Còn nếu bạn có một dịch vụ tuyệt vời, khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu thêm bạn bè, giúp bạn mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng. Đây là một quá trình tuy chậm nhưng hiệu quả của nó tốt hơn bất kỳ một phương án Marketing nào khác, giúp nhà cung ứng phát triển mô hình khách hàng bền vững, trung thành
Với ý nghĩa trên, nhà cung ứng cần phải hiểu được sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nó là công cụ giúp phát triển sức mạnh nội tại của doanh nghiệp và góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, tổ chức sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ tương đương. Chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng quyết định sự thành công của các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ từ việc làm khách hàng hài lòng đến mở rộng quy mô tăng doanh thu và cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường