của một số
ngân hàng
a) Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Bắc Giang
Với định huớng nhân văn xuyên suốt trong mọi hoạt động của mình cũng nhu để bày tỏ lòng tri ân và thay lời cảm ơn gửi đến Quý khách hàng, Vietin bank phát động chuơng trình “Ngày hội chăm sóc khách hàng”. Cụ thể hàng tháng, Vietinbankse phục phụ trà, bánh cho các khách hàng đến giao dịch, thêm vào đó, sẽ có nhân viên trực tiếp ra chào hỏi, cảm ơn khách hàng, thu nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để chất luợng phục vụ ngày càng tốt hơn. Sau khi kết thúc giao dịch, khách hàng sẽ đuợc ngân hàng tặng những món quà nhỏ nhu những chiếc túi, gấu
bông, chai đựng nuớc ... tuy giá trị về mặt vật chất không lớn nhung đem lại rất nhiều
giá trị tinh thần.
Bên cạnh đó, góp phần vào việc từng buớc cải tiến chính sách Chăm sóc khách hàng (bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ), đặc biệt công tác chăm sóc sức khỏe CBNV, Vietinbankcũng đã triển khai sử dụng phòng thu giãn dành cho CBNV của ngân hàng. Tạo ra các chuơng trình tặng quà bí mật cho các cán bộ nhân viên để họ cảm thấy thoải mái, thu giãn, yêu thích môi truờng làm việc và gia tăng sự gắn kết giữa các nhân viên, giữa lãnh đạo và nhân viên. Khi nhân viên cảm thấy yêu thích và hài lòng với chính sách đãi ngộ, họ sẽ luôn giữ đuợc thái độ tốt và chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa.
hàng sẽ được cung cấp những giải pháp tài chính thấu đáo và toàn diện, từ quản lý tài sản cá nhân cho đến các dịch vụ ngân hàng thường nhật. Bên cạnh đó, cũng sẽ có tổng đài riêng cho khách hàng thông thường và khách hàng Ưu tiên.
b) Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)
Với lợi thế là có sẵn các khách hàng cá nhân mà chủ yếu là khách hàng có thu nhập cao, từ năm 2009 đến nay, các ngân hàng ngoại có mặt tại Việt Nam đã bắt đầu chinh phục các khách hàng VIP người Việt bằng các dịch vụ thượng hạng. Khách VIP của HSBC hay Standard Chartered được ứng tiền mặt trong những trường hợp khẩn cấp như thất lạc hành lý, hay túi xách... Một số ngân hàng nội cũng bắt đầu đưa ra những chính sách CSKH thượng lưu. SHB khai màn với việc triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, phát hành thẻ tín dụng quốc tế và nâng hạn mức lên đến 1 týđống....
Riêng với SHB, sau hơn 2 năm triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, ngân hàng đã xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng lớn và ra mắt dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp - Wealth Prime từ cuối tháng 1/2011. Đây là các gói dịch vụ CSKH dành riêng cho nhóm khách hàng VIP với nhiều ưu đãi như có quầy giao dịch ưu tiên, ưu đãi về lãi suất, thời gian, địa điểm thực hiện giao dịch, được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất ngân hàng phụcvụ.
Có thể khách hàng VIP chỉ chiếm tý lệ nhỏ song các chuyên gia trong ngành lẫn các nhà quản lý ngân hàng lại cho rằng đây một phân khúc thị trường đầy tiềm năng bởi theo logic, khi đời sống ngày càng phát triển thì số người giàu sẽ nhiều lên, đống thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng. Thông thường, khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường được phục vụ theo những nguyên tắc quy định của ngân hàng , nhưng với khách hàng cao cấp thì đòi hỏi những
điều nằm ngoài quy định.Vì vậy, sự phong phú, đa dạng về sản phẩm dịch vụ theo đó
cũng phải đảm bảo để đáp ứng yêu cầu khắt khe của các khách hàng thượng lưu. SHB cũng thực hiện ưu đãi về tý giá, lãi suất tiết kiệm, ưu đãi về lãi suất và thời gian xét vay, tăng hạn mức rút thẻ ATM, ưu tiên đường dây và nhân viên chăm
suất, tỷ giá. Vào các dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng VIP, SHB có những quà tặng nhu một cách chúc mừng và tri ân đối với những gì họ đóng góp cho ngânhàng.
Cũng vẫn là gửi tiết kiệm, là thanh toán quốc tế, là thẻ ATM, là các nhu cầu vay nhung khi là khách hàng VIP, họ sẽ đuợc ngũ nhân viên chuyên biệt của SHB hỗ trợ thực hiện tất các các thủ tục với thời gian nhanh nhất. Họ chỉ cần xuất trình thẻ “SHB - Wealth Prime”, sau đó là thuởng thức trà, cafe, xem tivi, đọc báo trong một không gian riêng sang trọng và tiện nghi với Internet không dây...và đợi các nhân viên báo cáo giao dịch đã hoàn tất trong thời gian cựcngắn.
Mặt khác, đua ra các dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP chính là sự khẳng định của các ngân hàng trong việc huớng tới sự hoàn thiện về chất luợng và nâng cao văn hóa bán hàng: chú trọng và lắng nghe mọi nhu cầu của khách hàng dù là nhỏ nhất. Thay cho cách bán hàng truyền thống là chờ khách hàng đến giao dịch theo nhu cầu, đến nay các ngân hàng đã chủ động hơn trong việc tiếp cận rồi tiếp thị và tu vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của kháchhàng
1.4.2 Bài học cho NHNO huyện Lạng giang
- Agribank chi nhánh huyện Lạng giang cần chăm sóc các khách hàng (bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ), đặc biệt công tác chăm
sóc sức
khỏe CBNV. Tạo ra các chuơng trình tặng quà cho các cán bộ nhân viên để
họ cảm
thấy thoải mái, yêu thích môi truờng làm việc và gia tăng sự gắn kết giữa các
cán bộ,
giữa lãnh đạo và nhân viên. Khi nhân viên cảm thấy yêu thích và hài lòng với chính
sách đãi ngộ, họ sẽ luôn giữ đuợc thái độ tốt và chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa.
- Agribankchi nhánh huyện Lạng Giang cũng nên thực hiện uu đãi về lãi suất tiết kiệm, uu đãi về lãi suất vay, tăng hạn mức rút thẻ ATM và có những quà
tặng nhu
- Agribank chi nhánh huyện lạng giang cần kiểm tra, rà soát lượng khách hàng thường xuyên, tìm ra giải pháp nếu lượng khách hàng thiếu hụt. Bên cạnh đó nhắc nhở cán bộ thường xuyên hỏi han khách hàng, tạo không khí thân thiện giữa Ngân hàng và khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương I đã đưa ra những khái niệm và đặc điểm cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đề cập đến những tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và tại các ngân hàng thương mại nói riêng. Qua việc tham khảo thực trạng chất lượng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng như VietinBank và Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội để đưa ra bài học cho Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LẠNG GIANG
2.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn chi
nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.1.1.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố.
Ngày 26/3/1988 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn ra đời theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ), và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1988 trên phạm vi cả nước với cái tên Ngân hàng Phát triển hoạt động trong lĩnh vực Nông nghiệp, nông thôn.
Ngân hàng đổi tên từ NHNo Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ( AgriBank) ngày 15/11/1996 theo quyết định số 280/QĐ-NHNN, hoạt động theo mô hình Tổng Công ty Nhà nước theo quy định tại Quyết định số 90/TTg ngày 7/3/1994 của Thủ tướng Chính phủ. Theo đó, Agribank là doanh nghiệp Nhà nước đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với tên gọi Agribank, ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa- hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn.
Năm 2001 là năm đầu tiên Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam triển khai thực hiện đề án tái cơ cấu với các nội dung chính sách là cơ cấu nợ, chuyên môn hóa tài chính, nâng cao chất luợng tài sản, chuyển đổi hệ thống kế toán hiện hành theo chuẩn mực quốc tế, đổi mới, sắp xếp lại bộ máy tổ chức theo mô hình ngân hàng thuơng mại hiện đại, tăng cuờng đào tạo và đào tạo lại cán bộ, tập trung đổi mới công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống thông tin quản lý hiện đại. Bên cạnh mở rộng kinh doanh trên thị truờng trong nuớc. Trong năm 2002, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tiếp tục tăng cuờng quan hệ hợp tác quốc tế, đến cuối năm 2002, Ngân hàng đã là thành viên của APRACA, CICA và ABA, trong đó Tổng Giám đốc của ngân hàng là thành viên chính thức Ban điều hành của APRACA và CICA. Năm 2003, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triể Nông thôn Việt Nam đã đẩy nhanh tiến độ thực hiện Đề án Tái cơ cấu nhằm đua hoạt động của Ngân hàng phát triển với quy mô lớn chất luợng hiệu quả cao. Với những thành tích đặc biệt xuất sắc trong thời kỳ đổi mới, đóng góp tích cực và rất có hiệu quả vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nuớc, sự nghiệp công nghiệp hóa- hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn. Chủ tịch nuớc đã ký quyết định số 226/2003/QD/CTN ngày 07/05/2003 phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Năm 2015, Agribank trở thành thành viên của Eurogiro - Liên minh Ngân hàng và Buu điện tại các nuớc, năm 2017 Agribank tập trung triển khai và đẩy mạnh dự án E-Banking là Internet Banking và Mobile Banking. Tổng Tài sản từ năm 2018 đến năm 2019 tăng từ 1.3 triệu tỷ VND đến 1.45 triệu tỷ VNĐ. Đến nay, Agribank vẫn lọt Top 10 trong VNR500 top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
2.1.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện
Lạng Giang, Bắc Giang II
nhánh trực thuộc hệ thống Agribankchi nhánh Bắc Giang II, nằm ở phía tây tỉnh Bắc Giang, giáp với tỉnh Lạng Sơn. Huyện Lạng Giang với diện tích 239,8 km2, dân số khoảng 216.996người, số hộ khoảng gần 60.000 hộ, mật độ dân số 904 người/km2. Toàn huyện có 19 xã và 2 thị trấn ( số liệu năm 2019 thuộc tổng cục thống kê)
Huyện Lạng Giang là một huyện thuần nông là chủ yếu, công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại hiện nay đã có nhiều bước tiến mới nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với các hoạt động nông nghiệp, vì vậy hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triên nông thôn huyện Lạng Giang phục vụ đối tượng chủ yếu là các hộ nông dân. về mạng lưới giao dịch của chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Lạng Giang gồm có:
- Ngân hàng trung tâm huyện: trụ sở tại thị trấn Vôi, Lạng Giang, Bắc Giang. - Phòng giao dịch Tân Dĩnh: trụ sở tại phố Giỏ, xã Tân Dĩnh, Lạng Giang,
Bắc Giang.
- Phòng giao dịch Tiên Lục: trụ sở tại xã Tiên Lục, Lạng Giang, Bắc Giang. - Phòng giao dịch Kép: trụ sở tại thị trấn Kép, Lạng Giang, Bắc Giang.
Những năm vừa qua, Agribankhuyện Lạng đã có những hoạt động tích cực trong việc cơ cấu lại bộ máy quản lý cũng nhưcác phòng ban. Hiện nay, với một mô hình tổ chức hợp lý, ngân hàng đã tập trung vào việc phát huy vai trò và năng lực của từng bộ phận cũng như từng cá nhân trong việc thúc đẩy hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển.
Hiện tại, trụ sở chính của Agribank huyện Lạng Giang có cơ cấu tổ chức bao gồm một đống chí giám đốc, ba đồng chí phó giám đốc và phòng ban thuộc khối dịch vụ là: phòng kế toán - ngân quỹ, Phòng đầu mối là phòng kế hoạch - kinh doanh và các phòng ban khối hỗ trợ là: phòng Tổng hợp,
Tuy hoạt động trên địa bàn rộng, đôi khi thiếu nguồn nhân lực nhưng với truyền thống gắn kết, tinh thần làm việc hăng say nhiệt tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên, trong những năm qua kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank huyện Lạng Giang không ngừng tăng trưởng về chỉ tiêu huy động vốn, nguồn ngoại tệ, dư-
nợ, doanh thu.. .đặc biệt là phát triển các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ kiều hối, chuyển tiền qua ngân hàng điện tử.
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện
Lạng Giang, Bắc Giang II
Cơ cấu tổ chức bộ máy tại chi nhánh được phân theo chức năng nhiệm vụ, nhằm cắt giảm chi phí và tối đa hóa lợi nhuận. Dưới đây là sơ đồ mô tả cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại Agribankchi nhánh Lạng Giang
(Nguồn: Phòng tổng hợp Agribank chi nhánh Lạng Giang)
❖ Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc
Ban Giám đốc bao gồm 1 đồng chí giám đốc và 3 đồng chí phó giám đốc: Điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh, chỉ đạo mọi chủ trương của hệ thống sau đó định kì báo cáo kết quả hoạt động của chi nhánh cho Hội sở, chịu trách nhiệm với Ngân hàng nhà nước và trước pháp luật.
Phòng hành chính tổng hợp
- Nghiên cứu, đề xuất với Giám đốc phương án sắp xếp bộ máy tổ chức của chi nhánh, đảm bảo đúng quy chế và kinh doanh có hiệuquả.
2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Tiêu chí Số lượn g % Số lượn g % Số lượn g % +/- % +/- % Tổng lao động 42 100 44 100 49 100 2 4,76 5 11,36
I. Phân theo giới tính
- Thực hiện quản lý các chế độ và chính sách đối với cán bộ nhân viên trong ngân hàng, quản lý và bảo quản tất cả tài sản cố định hữu hình và vô hình của chi
nhánh theo đúng nhiệm vụ và chủ trương của hệ thống ngân hàng.
- Tổng hợp các thông tin điều tra trong mỗi đợt đánh giá khách hàng, thu thập ý kiến khách hàng và điều tra phiếu kín đối với các cán bộ trong chi nhánh ....
Phòng Ke hoạch- Kinh doanh
- Thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng theo mục tiêu kế hoạch được giao trong từng giai đoạn, đảm bảo tăng trưởngnguốn vốn
và dư
nợ, tăng doanh thu, lợi nhuận và đảm bảo an toàn, bảo mật.
- Thực hiện nghiệp vụ cho vay, thu nợ với khách hàng theo đúng cơ chế tín dụng của Ngân hàng nhà nước và hướng dẫn của hệ thống Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn.
- Phân tích, kiểm tra hoạt động kinh doanh của khách hàng vay, báo cáo công tác tín dụng cho lãnhđạo.
- Quản lý và rà soát vốn kinh doanh hàng ngày, đảm bảo cung cấp đủ vốn cho cácdoanhnghiệp và cá nhân.
- Xử lý các khoản nợ xấu, thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh L/C trả chậm, bảo lãnh cho khách hàng dự thầu, thực hiện hợp đồng, tạm ứng chiphí... - Tham gia vào quá trình năng động sáng tạo, nghiên cứu đề xuất các biện
pháp giải quyết vướng mắc trong hoạt động kinh doanh tại Agribank chi nhánh
huyện Lạng Giang. Tham mưu và phản ánh kịp thời những vấn đề nghiệp vụ mới
phát sinh để báo cáo ban lãnh đạo kịp thời xem xét và giảiquyết.
Phòng Kế toán- Ngân quỹ
- Tuân thủ đúng quy trình việc thu, chi cho khách hàng đến giao dịch, đảm bảo an toàn tài sản và bảo mật thông tin.
- Ngoài ra còn một số hoạt động nhu: thanh toán quốc tế, huy động và chi trả ngoại hối.
Tình hình sử dụng lao động của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang giai đoạn 2017-2019
Bảng 2.2: Tình hình lao động tại Agribank - chi nhánh Lạng Giang giai đoạn 2017-2019
1.Trên đại học 5 11,9 6 13,64 6 12,24 1 20 0 0
2. Đại học 33 78,5