Hãy phân tích chất lượng dịch vụ và gaps của chất lượng dịch vụ sau đó đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược marketing cho đề xuất cải tiến

Đề: Hãy phân tích chất lượng dịch vụ gaps chất lượng dịch vụ sau đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ xây dựng chiến lược marketing cho đề xuất cải tiến để quảng bá cải tiến với khách hàng tiêu doanh nghiệp Sinh viên chọn dịch vụ I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN: Về doanh nghiệp: - Hãng hàng khơng Tre Việt hay cịn gọi Bamboo Airways hãng hàng không Việt Nam thuộc Tập đồn FLC, có trụ sở Hà Nội - với tên Công ty TNHH Hàng không Tre Việt - Cơng ty có vốn điều lệ ban đầu 700 tỷ đồng, sau FLC Group tăng vốn điều lệ lên thành 7000 tỷ đồng vào tháng năm 2020 10.500 tỷ đồng vào tháng 2/2021 - Hãng hàng khơng Bamboo Airways thức phủ phê duyệt chấp nhận hoạt động vào ngày 9/7/2018 vừa qua - Song song với thỏa thuận hợp tác đầu tư lớn định hướng rõ ràng cho việc phát triển thương hiệu Bộ nhận diện thương hiệu với biểu tượng Tre Việt đầy sức sống cách điệu phát triển tập đoàn LIFT Strategic Design – nhà thiết kế thương hiệu lừng danh giới Với sứ mệnh đưa hình ảnh đất nước người Việt Nam lên tầm giới Bamboo Airways mang biểu tượng đất nước Việt Nam với tơng màu chủ đạo xanh (hình ảnh tre) sắc màu xanh dương (tượng trưng cho biển trời) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - “Chúng tơi có chiến lược rõ ràng để xây dựng Bamboo Airways trở thành hãng hàng không đạt chuẩn sao, phục vụ đường bay nước quốc tế Bên cạnh mô hình vận hành tân tiến, chúng tơi mong muốn mang tới chuẩn mực phục vụ mang tới tiện nghi, thư giãn tận hưởng hành trình cho hành khách” – Chủ tịch Tập đồn FLC Trịnh Văn Quyết khẳng định chia sẻ Bamboo Airways Về sơ lược dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: Bamboo Airways hãng hàng không Hybrid – loại hình hàng khơng lai ghép hàng khơng giá rẻ hàng không truyền thống - cho loại hàng khơng chưa có Việt Nam Với loại mơ hình Bamboo Airways nhằm mang lại dịch vụ hàng không với giá hợp lý, chất lượng tốt để người dùng trải nghiệm tối đa dịch vụ hàng không mà khơng có hãng cao cấp đáp ứng Mọi dịch vụ Bamboo Airways mang lại đặt vé , dịch vụ kèm thêm (hành lý, ăn uống, bảo hiểm,…), nhu cầu giải trí… Bamboo Airways cam kết đẳng cấp thân thiện tiêu chí phục vụ hãng ● Về dịch vụ vé máy bay, Bamboo Airways chia thành loại khác nhau, hạng thấp vé hạng phổ thông (Eco) vé hạng phổ thông linh hoạt (Plus) vé hạng thương gia (Business), cuối cao cấp - vé hạng (First class) Tùy vào hạng ghế có dịch vụ kèm dịch vụ hành lý, dịch vụ ký gửi, dịch vụ suất ăn, dịch vụ phịng chờ, dịch vụ đưa đón điều kiện vé khác ● Về dịch vụ bổ trợ kèm đặt vé: + Bamboo Gift Voucher (Phiếu quà tặng): Dành cho khách hàng có nhu cầu nghỉ dưỡng quần thể FLC, đặt vé máy bay Bamboo Airways họ nhận ưu đãi đặc biệt tiếp tục đặt combo gói dịch vụ cho chuyến nghỉ dưỡng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Nâng hạng vé - chọn chỗ ngồi tuỳ thích - thay đổi quản lý đặt chỗ - mua thêm hành lý + Phòng chờ thương gia: Cho dù bay với hạng vé nào, khách hàng có hội trải nghiệm dịch vụ phòng chờ Thương gia (Voucher C-lounge) cao cấp trước chuyến bay với mức giá từ 350,000 VNĐ/vé vào phòng chờ (đã bao gồm VAT) + Dịch vụ ưu tiên làm thủ tục (PRCI): giúp khách hàng trải nghiệm đặc quyền ưu tiên theo cách linh động thuận tiện làm thủ tục sân bay + Dịch vụ bảo hiểm Bamboo Care: sản phẩm Bảo hiểm Du lịch toàn diện cung cấp Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt dành cho hành khách Bamboo Airways suốt hành trình Hành khách mua vé kèm bảo hiểm mua thêm bảo hiểm sau mua vé trước thời gian khởi hành ● Về dịch vụ trẻ em khơng có người lớn kèm, theo quy định hãng hàng khơng trẻ em độ tuổi từ 14 ngày đến tuổi bắt buộc phải có người lớn khỏe mạnh Đối với trẻ em từ đến 12 tuổi bắt buộc có người lớn cùng, nhiên trường hợp trẻ người thân liên hệ tới Bamboo Airways để yêu cầu dịch vụ hỗ trợ trước khoảng thời gian theo quy định trước khởi hành, cụ thể: ● Bamboo Airways hỗ trợ dịch vụ y tế đặc biệt như: dịch vụ oxy y tế chuyến bay, dịch vụ cáng chuyến bay, dịch vụ xe lăn cho đối tượng gặp trở ngại di chuyển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - “Khám phá Việt Nam giới với mức giá hợp lý dịch vụ thân thiện xuất phát từ lòng hiếu khách tỉ mỉ, tận tâm tuyệt đối điều hành khách kì vọng Bamboo Airways Và chúng tơi tin điều mang ý nghĩa “Hơn chuyến bay!” - Đại diện truyền thông từ Bamboo Airways cho biết - Mức độ hài lòng dịch vụ chuyến bay Bamboo Airways năm 2020 liên tục trì mức xuất sắc 4,5/5 Cùng với đó, hãng bay giữ vững thành tích bay tồn ngành II Phân tích thành phần chất lượng dịch vụ Bamboo Airway: Về thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: ● Tangibles (Tính hữu hình) đề cập đến xuất yếu tố vật lý dịch vụ ● Reliability (Tính tin cậy) liên quan đến khả thực hiện, cung cấp dịch vụ theo hứa cách đáng tin cậy xác ● Responsiveness (Tính đáp ứng) đề cập tới sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng ● Assurance (Tính đảm bảo) thể qua uy tín, lực, trình độ chun mơn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng ● Empathy (Tính cảm thơng) liên quan đến dễ tiếp cận; khả giao tiếp tốt thấu hiểu khách hàng Về thành phần chất lượng dịch vụ Bamboo Airways: ● Tangibles - Tính hữu hình: + Máy bay: Hãng hàng không Bamboo Airways sử dụng máy bay thuê từ bên thứ ba, máy bay Boeing 787, cụ thể dòng tàu bay B787-9 Dreamliner thời gian chờ đợi máy bay đặt riêng từ Airbus Đây mẫu tàu bay có hiệu suất hoạt động vượt trội tính kinh tế cao Bên cạnh đó, dịng Dreamliner có nội thất sang trọng, tiện nghi chuẩn quốc tế, góp phần giúp Bamboo Airways trở thành hãng hàng không Việt Nam mang tới trải nghiệm khoang ghế Hạng Theo đó, Bamboo Airways đặt 24 máy bay Airbus A321NEO -là máy bay phổ biến nằm biên chế phục vụ phần lớn hãng hàng không giới; phiên nằm top loại máy bay lớn gia đình máy bay A320 Airbus với nội thất công nghệ đại nhất, → đảm bảo mang lại thoải mái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thuận tiện tuyệt đối cho khách hàng Dòng máy A321NEO đánh giá sản phẩm phù hợp với tuyến bay giá rẻ tuyến bay dịch vụ hoàn chỉnh, lý tưởng cho mơ hình mà Bamboo Airways nhắm tới Ngoài việc mua 24 máy bay A321NEO, hãng hàng không Bamboo Airways dự kiến tiếp tục đặt mua thêm 26 máy bay có thân rộng Airbus A321 LR để mở rộng đội bay dành riêng cho hàng ghế First class, hạng C hạng phổ thông, nâng tổng số phi lên 50 Theo ý kiến khách hàng, nội thất máy bay Bamboo Airways nhận xét mới, sang trọng rộng rãi với nhiều tính đại Hình ảnh từ kênh đưa tin vấn khách hàng trải nghiệm Bamboo Airways + Quầy thủ tục check-in sân bay: Bên cạnh quầy check-in truyền thống sân bay, 15/01/2021, Bamboo Airways thức triển khai dịch vụ làm thủ tục chuyến bay tự động sân bay lớn, cho phép khách hàng tự làm thủ tục chuyến bay mà không cần tới quầy làm thủ tục thông thường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cụ thể, máy làm thủ tục tự động (kiosk check-in) Bamboo Airways bố trí lắp đặt tầng 2, sảnh A, nhà ga T1 Cảng hàng không quốc tế Nội Bài cổng D3, nhà ga Quốc nội Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Với hướng dẫn hiển thị ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh giao diện thân thiện, dễ sử dụng, hành khách Bamboo Airways dễ dàng tự làm thủ tục chuyến bay kiosk check-in chưa đầy phút - Trang website/ ứng dụng/Hotline Bamboo Airways: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bamboo Airways có trang web là: bambooairways.com/vi/, trang thức hãng Tre Việt tính đến thời điểm Tại đây, Bamboo Air cho phép khách hàng tự đặt mua vé máy bay, với dịch vụ kèm - hỗ trợ chuyến bay; quản lý đặt chỗ check-in trực tuyến Đồng thời, kênh thông tin truyền thông hãng Bamboo Airways phát triển tảng ứng dụng tương thích với điện thoại, máy tính bảng cho khách hàng thuận tiện sử dụng Bên cạnh, Bamboo Airways có hệ thống tổng đài liên hệ: 19001166 để hỗ trợ giải đáp vấn đề cho khách hàng nhanh chóng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ● Reliability: - Trích lời chia sẻ Chủ tịch Tập đoàn FLC Trịnh Văn Quyết Bamboo Airways: “Chúng tơi có chiến lược rõ ràng để xây dựng Bamboo Airways trở thành hãng hàng không đạt chuẩn sao, phục vụ đường bay nước quốc tế Bên cạnh mơ hình vận hành tân tiến, mong muốn mang tới chuẩn mực phục vụ mang tới tiện nghi, thư giãn tận hưởng hành trình cho hành khách” → Với slogan: "Hơn chuyến bay" Bamboo Airways cam kết đem tới tiêu chuẩn trải nghiệm bay tốt cho hành khách - Theo số liệu thống kê Cục Hàng không Việt Nam , tháng đầu năm Bamboo Airways thực tổng cộng 6700 chuyến bay Trong đó, tỷ lệ chuyến bay đạt 93,8 % dẫn đầu số hãng hàng khơng nội địa ● Responsiveness (Tính đáp ứng): - Đội ngũ tiếp viên hàng không Bamboo Airways đánh giá “con người sao” không từ đến ngoại hình mà cịn nghiệp vụ chun nghiệp họ: xây dựng từ điều nhỏ cách đứng, trang điểm, cách nở nụ cười, nghiệp vụ sơ cứu hành khách, nhận biết phân biệt hàng hóa nguy hiểm, an tồn hàng khơng, kỹ giao tiếp, kỹ phục vụ, chăm sóc khách hàng…và cách rèn luyện sức khỏe thể chất lẫn tinh thần Với tảng kiến thức đủ vững kỹ giao tiếp tốt, xử lý tình nhanh, đảm bảo thu xếp ổn thỏa, tiếp viên hàng không Bamboo Airways → đảm bảo phục vụ khách hàng xử lý tình phát sinh tốt suốt hành trình bay khách hàng - Về nhân phi công, Bamboo Airways gây ý với hình ảnh đội ngũ đơng đảo đa quốc tịch Công tác tuyển dụng phi công Bamboo Airways đầu tư nhiều thời gian cơng sức, khơng đơn giản lấp đầy chỗ trống, mà tìm “đúng người” Phi cơng người chịu trách nhiệm an tồn hàng trăm hành khách, → nên họ buộc phải phi công chuyên nghiệp nhất, đồng thời với lực lượng đông đảo nhân để tối đa chuyến bay khai thác lợi nhuận cao - Hợp tác với đội ngũ nhân mặt đất từ công ty SAGS: Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ mặt đất Việt Nam , SAGS đơn vị uy tín Hiện tại, cơng ty cung cấp dịch vụ cho 50 hãng hàng không nước quốc tế sân bay quốc tế Có 250 chuyến bay ngày quản lý chất lượng an toàn chuyên ngành phục vụ mặt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đất ISAGO hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2015 SAGS hưởng tới cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp , đảm bảo an toàn xác hoạt động → Theo số liệu thống kê Cục Hàng không Việt Nam , tháng đầu năm Bamboo Airways thực tổng cộng 6700 chuyến bay Trong đó, tỷ lệ chuyến bay đạt 93,8 % dẫn đầu số hãng hàng không nội địa Giám đốc Khối Dịch vụ khai thác mặt đất Bamboo Airways – ơng Trương Việt Cường cho , chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên SAGS trình cung cấp dịch vụ mặt đất trọn gói nhân tố tạo nên thành tích - Đội ngũ nhân viên trực tổng đài Hotline: Để đảm bảo khách hàng ln liên hệ tới Bamboo Airways tối đa khoảng thời gian ngày, Bamboo Airways bố trí lịch làm việc phận Tổng đài Chăm sóc khách hàng (CSKH) sau: + Thời gian làm việc: từ 07h00 đến 23h00 tất ngày từ Thứ đến hết Chủ Nhật hàng tuần + Thời gian áp dụng lịch làm việc nêu trên: Từ 01/04/2020 có thơng báo khác thay Bên cạnh đó, ● Assurance (Tính đảm bảo): - Đội ngũ tiếp viên hàng không Bamboo Airways đánh giá “con người sao” không từ đến ngoại hình mà cịn nghiệp vụ chun nghiệp họ: xây dựng từ điều nhỏ cách đứng, trang điểm, cách nở nụ cười, nghiệp vụ sơ cứu hành khách, nhận biết phân biệt hàng hóa nguy hiểm, an tồn hàng không, kỹ giao tiếp, kỹ phục vụ, chăm sóc khách hàng…và cách rèn luyện sức khỏe thể chất lẫn tinh thần Với tảng kiến thức đủ vững kỹ giao tiếp tốt, xử lý tình nhanh, đảm bảo thu xếp ổn thỏa, tiếp viên hàng không Bamboo Airways → đảm bảo phục vụ khách hàng xử lý tình phát sinh tốt suốt hành trình bay khách hàng - Về nhân phi công, Bamboo Airways gây ý với hình ảnh đội ngũ đơng đảo đa quốc tịch Công tác tuyển dụng phi công Bamboo Airways đầu tư nhiều thời gian LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cơng sức, khơng đơn giản lấp đầy chỗ trống, mà tìm “đúng người” Phi cơng người chịu trách nhiệm an toàn hàng trăm hành khách, → nên họ buộc phải phi công chuyên nghiệp nhất, đồng thời với lực lượng đông đảo nhân để tối đa chuyến bay khai thác lợi nhuận cao - Hợp tác với đội ngũ nhân mặt đất từ công ty SAGS: Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ mặt đất Việt Nam , SAGS đơn vị uy tín Hiện tại, công ty cung cấp dịch vụ cho 50 hãng hàng không nước quốc tế sân bay quốc tế Có 250 chuyến bay ngày quản lý chất lượng an toàn chuyên ngành phục vụ mặt đất ISAGO hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2015 SAGS hưởng tới cung cấp dịch vụ chun nghiệp , đảm bảo an tồn xác hoạt động → Theo số liệu thống kê Cục Hàng không Việt Nam , tháng đầu năm Bamboo Airways thực tổng cộng 6700 chuyến bay Trong đó, tỷ lệ chuyến bay đạt 93,8 % dẫn đầu số hãng hàng khơng nội địa Chính chun nghiệp đội ngũ nhân viên SAGS trình cung cấp dịch vụ mặt đất trọn gói nhân tố tạo nên thành tích ● Empathy (Tính cảm thơng): - Ngoài dịch vụ bán vé máy bay để di chuyển, Bamboo Airways nhiều dịch vụ bổ trợ để đảm bảo khách hàng tự thiết kế cho hành trình bay trở nên thuận tiện thoải mái như: nâng hạng vé, cho phép chọn vị trí ngồi, gói mua hành lý thay đổi quản lý đặt chỗ - Với trường hợp khách hàng người già, người khuyết tật, đối tượng gặp vấn đề khó khăn di chuyển Bamboo Airways có phương thức dịch vụ di chuyển đặc biệt để hỗ trợ họ trình di chuyển đến máy bay Bên cạnh đó, xuyên suốt chuyến bay khách hàng nhận dịch vụ y tế đặc biệt yêu cầu trước; suốt chặng bay họ đội ngũ nhân viên tiếp viên đặc biệt lưu tâm phục vụ - Với trường hợp trẻ em độ từ - 12 tuổi buộc phải máy bay mình, khách hàng liên hệ Bamboo Airways để đăng ký dịch vụ tiếp viên nhằm đảm bảo an toàn cho trẻ - Bamboo Airways cố gắng vận chuyển hành lý hành khách đến điểm cuối hành trình cách an tồn, nhanh chóng Trong mọi trường hợp; Bamboo Airways sẽ nỗ lực để giải vấn đề bất thường liên quan đến hành lý trường hợp hành lý đến chậm có hư hỏng điểm đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III khoảng cách dịch vụ: - Khoảng cách 1: Khoảng cách kiến thức (The Knowledge Gap) khác biệt nhà cung cấp dịch vụ tin khách hàng mong đợi khách hàng thực cần mong đợi Họ cho họ biết rõ khách hàng muốn gì, cung cấp thứ đó, khách hàng lại mong đợi thứ khác - Khoảng cách 2: Khoảng cách sách (The Policy Gap) khác biệt hiểu biết nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng khách hàng tiêu chuẩn dịch vụ mà họ đặt để cung cấp dịch vụ Nhà cung cấp khơng xác định rõ ràng đặc trưng tạo nên chất lượng dịch vụ, hay không công bố rõ ràng đặc trưng Cũng nhà quản lý xác định rõ đặc trưng chất lượng, đặc trưng không thực được, thường liên quan đến vấn đề chi phí tính khả thi - Khoảng cách 3: Khoảng cách phân phối (The Delivery Gap) khác biệt tiêu chuẩn dịch vụ định hiệu suất thực tế nhóm cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn Do không lường trước vấn đề, hay quản lý làm cho dịch vụ khơng thực đặc trưng chất lượng dịch vụ Điều sai lầm nhân viên, thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt - Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông (The Communications Gap) khác biệt cơng ty truyền đạt khách hàng hiểu sau trải nghiệm Khoảng cách bao gồm: khoảng trống phụ + Khoảng cách truyền thông nội khác biệt nhân viên quảng cáo bán hàng cơng ty nghĩ tính năng, hiệu suất mức chất lượng dịch vụ sản phẩm cơng ty thực cung cấp + Khoảng cách giao tiếp bên ngồi (cịn gọi khoảng cách hứa hẹn) quảng cáo nhân viên bán hàng đánh giá doanh số bán hàng mà họ tạo Điều khiến họ hứa hẹn mức để tạo doanh số bán hàng - Khoảng cách 5: Khoảng cách nhận thức (The Perceptions Gap) khác biệt thực giao khách hàng cảm thấy họ nhận họ khơng thể đánh giá xác chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 6: Khoảng cách chất lượng dịch vụ (The Service Quality Gap) khác biệt khách hàng mong đợi nhận cảm nhận họ dịch vụ thực cung cấp Một khách hàng nhận thấy khơng có khác biệt chất lượng kỳ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vọng chất lượng cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hồn hảo ⇒ Để đưa phân tích có giá trị gaps - khoảng cách dịch vụ Bamboo Airways, sau kết Social Listening đồng thời vấn định tính với quy mô mẫu đáp viên - đối tượng trải nghiệm dịch vụ bay với Bamboo Airways độ tuổi từ 20 đến 44 Kết Social Listening: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết vấn định tính: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... vé hạng (First class) Tùy vào hạng ghế có dịch vụ kèm dịch vụ hành lý, dịch vụ ký gửi, dịch vụ suất ăn, dịch vụ phịng chờ, dịch vụ đưa đón điều kiện vé khác ● Về dịch vụ bổ trợ kèm đặt vé: + Bamboo... với đó, hãng bay giữ vững thành tích bay tồn ngành II Phân tích thành phần chất lượng dịch vụ Bamboo Airway: Về thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: ● Tangibles (Tính hữu hình) đề cập đến xuất. .. cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn Do không lường trước vấn đề, hay quản lý làm cho dịch vụ không thực đặc trưng chất lượng dịch vụ Điều sai lầm nhân viên, thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt