CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁPCẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠNKỲ HÒA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TIỂU LUẬN Đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN KỲ HÒA GIẢNG VIÊN : LÊ TẤN THÀNH LỚP : 17DNH1A SINH VIÊN: HUỲNH THỊ NGỌC HÂN MSSV: 1711542122 NHÓM THỰC HIỆN : NHÓM Tp Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 09 năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TIỂU LUẬN Đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN KỲ HÒA GIẢNG VIÊN : LÊ TẤN THÀNH LỚP : 17DNH1A NHÓM Lê Thị Tuyết Nhi Nguyễn Thị Kiều Trang Lê Thị Diễm Ly Lê Thị Ý Mai Lê Thị Hồng Nhung Huỳnh Thị Ngọc Hân Nguyễn Thị Kim Uyên Lê Nguyễn Vy Vy Lê Nhật Duy LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN Chữ ký ĐIỂM giảng viên MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN Trong suốt khoảng thời gian vừa qua, không dài chúng em học tập nhiều học quý giá kinh nghiệm thực tế mà thầy bạn hướng dẫn giúp đỡ tận tình cho chúng em Lời chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu trường ĐH Nguyễn Tất Thành, ban chủ nhiệm khoa Du Lịch Việt Nam Học đồng hành tạo điều kiện cho chúng em học tập suốt khoảng thời gian qua Đặc biệt chúng em xin chân thành cảm ơn đến Giảng viên Lê Tuấn Thành trực tiếp giảng dạy hướng dẫn, truyền đạt nhiều kiến thức kinh nghiệm trình học tập vừa qua Trong trình học tập, chúng em có nhiều hội trau dồi tìm hiểu quản lý chất lượng dịch vụ du lịch Môn học không lý thuyết mà cịn có kiến thức thực tế để chúng em có hội mở rộng tầm nhìn Từ giúp chúng em nhận thức rõ tầm quan trọng mơn học Qua q trình tự học hỏi thân giúp đỡ nhiệt tình thầy bạn, kiến thức tầm hiểu biết chúng em trau dồi nhiều Đó kết lớn mà chúng em đạt được, tảng kiến thức để phục vụ cho công tác sau Chúng em xin chân thành cảm ơn! MỞ ĐẦU Hiện du lịch Việt Nam phát triển mạnh Ngoài mạnh tài nguyên thiên nhiên, muốn ngành du lịch Việt Nam phát triển ngày mạnh chất lượng phục vụ, sở vật chất, người yếu tố bỏ qua Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, đóng vai trị quan trọng mang lại nhiều lợi ích cho đất nước đem lại nguồn ngoại tệ cho quốc gia, thúc đẩy ngành khác phát triển, tạo việc làm cho người lao động Muốn du lịch phát triển khơng dựa vào nguồn tài ngun có sẵn hay cảnh quan thiên nhiên mà người phải tạo sản phẩm phục vụ cho du khách Do đó, hàng loạt khách sạn, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng xuất ngày nhiều Cũng mà ngành học quản trị nhà hàng – khách sạn quan tâm Để tồn đứng vững vị trí thế, gia tăng cạnh tranh phải thơng qua chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các khách sạn có qui mơ, giá cả, cấp hạng khách chọn khách sạn có chất lượn dịch vụ tốt Muốn làm tốt đòi hỏi khách sạn phải có chiến lược kinh doanh đạt hiệu cao mà chiến lược khách sạn phải khơng ngừng hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng Từ nhận thức em định chọn đề tài "Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Kỳ Hòa" Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Kỳ Hòa Đề giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với Kỳ Hòa 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT I.1 Chất lượng dịch vụ du lịch I.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác I.1.2.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Sự tin cậy: khả cung cấp dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác Tinh thần trách nhiệm: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Sự đảm bảo: thực dịch vụ cách lịch sử kính trọng khách hàng, giao tiếp có hiệu với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ Sự đồng cảm: thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Tình hữu nghị: diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin I.2 Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch I.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Dựa vào khái niệm quản lý chất lượng theo TCVN 9001, 2007 quản lý chất lượng, dịch vụ hoạt động tổ chức phối hợp với để định hướng kiểm soát chất lượng dịch vụ Việc định hướng kiểm sốt chất lượng bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng I.2.2 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng liên quan tới người Chất lượng trước hết, khơng phải chất lượng trước hết Tiến trình khách hàng Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, hướng tới người sản xuất I.2.3 Các phương pháp quản trị chất lượng Kiểm tra chất lượng Kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng Kiểm sốt chất lượng tồn diện Quản trị chất lượng toàn diện I.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Cơ sở chất lượng dịch vụ Thông thường để đánh giá chất lượng phục vụ du lịch, người ta dựa vào số tiêu thức sau: Sự đa dạng loại hình dịch vụ Chất lượng điều kiện thực dịch vụ Chất lượng đội ngũ lao động hay phương thức thực dịch vụ Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sự đồng cảm Tình hữu nghị I.2.5 Các nguyên tắc quản trị chất lượng Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia thành viên Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo trình Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống quản lí Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với bên liên quan I.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch • Nhà cung ứng du lịch Nhà cung ứng du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch bao gồm nhà quản lý, đội ngũ nhân viên trực tiếp chế quản lý vận hành doanh nghiệp Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mục tiêu sách kinh doanh doanh nghiệp Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cách thức điều hành quản lý, trình độ tay nghề, cách thức phục vụ nhân viên phục vụ, đáp ứng kịp thời yêu cầu khách Bên cạnh chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm hữu dụng cụ, trang thiết bị • Du khách Qua số nghiên cứu thực tế, chuyên gia đúc kết khách hàng khác sức khoẻ, tâm sinh lý, trình độ văn hố, thu nhập, hồn cảnh kinh nghiệp du lịch có cảm nhận khác chất lượng • Các điều kiện khác Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào thương hiệu, cảnh quan, phong tục, tập quán điểm đón du lịch 2.GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT KHÁCH SẠN KỲ HOÀ  Địa chỉ: Số 238 (số 12 mới) đường 3/2 P.12, TP Hồ Chí     Minh Tel: 08655034 Fax: 08655333 Email: Kyhoagardenhotel@yahoo.com.vn Website: www.kyhoahotel.com.vn 2.1 Vị trí khách sạn Với khn viên đẹp thống trung tâm thành phố, có diện tích 60 000m2 tọa lạc trục đường giao thơng 3/2 – Q.10 thuận lợi giao thơng, nhà hàng Hoa Hồng – khách sạn Kỳ Hòa nơi khách du lịch nước nước ngồi hài lịng đáp ứng hầu hết nhu cầu du khách: có đầy đủ dịch vụ du lịch khách sạn, nhà hàng, trung tâm tiệc cưới, trung tâm TDTT, cơng ty Kỳ Hịa Tourist Bên cạnh đó, du khách khoảng 15 phút đến trung tâm Sài Gòn, trung tâm Chợ Lớn hay phi trường Tân Sơn Nhất Khách sạn Kỳ Hoà toạ lạc số 238 đường 3/2 quận 10 Ngoài ra, nhà hàng Hoa Hồng – khách sạn Kỳ Hịa tận dụng khn viên rộng mát dịch vụ vườn ẩm thực, coffee sân vườn, sân chơi tennis bãi đậu xe rộng lớn đặc biệt vào lễ hội có sinh hoạt văn hóa mang màu sắc dân tộc gây cho du khách nhiều ấn tượng khó qn Hơn 20 năm qua, cơng ty TNHH thành viên du lịch thương mại Kỳ Hòa trở thành địa quen thuộc hầu hết du khách Để khai thác hết tiềm du lịch thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, Kỳ Hòa đẽ đầu tư ngày hồn thiện loại hình dịch vụ Một mơi trường có nhất, nhắc đến Kỳ Hịa tin tưởng tiện nghi hồn hảo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 2.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Trước sau năm 1975, Kỳ Hòa khu đất bỏ hoang, nhiều ao hồ sình lầy dùng để đổ rác Nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí du khách, năm 1983, Quận ủy, UBND Quận 10 định xây dựng cơng viên Kỳ Hịa diện tích ban đầu 1ha Cơng trình xây dựng tháng 22/12/1983 cơng viên thức vào hoạt động bao gồm hoạt động giải trí bơi thuyền, nhà hàng nhỏ, coffee giải khát, cỏ hoa kiểng Do nhu cầu giải trí ngày tăng, ngày 17/08/1984, Kỳ Hòa mở rộng thêm với nhiều cơng trình bao gồm hồ bơi thiếu nhi, sở thú mini, trò chơi dành cho thiếu nhi mở rộng thêm nhà hàng Năm 1985, Kỳ Hòa tiếp tục mở rộng diện tích phía nhà hát Hịa Bình Lúc Kỳ Hịa địa điểm vui chơi lớn Thành Phố Năm 1986, Kỳ Hòa tiếp tục mở rộng thêm diện tích, trở thành cơng viên văn hóa khơng riêng củ Quận 10 mà thành phố với tổng diện tích Tháng 10/1988, cơng viên Kỳ Hịa xây dựng với nhiều cơng trình: Nhà hàng Kỳ Hịa 2, đu quay đứng, xe lửa chạy quanh hồ nước… Năm 1990, Kỳ Hòa phát triển sang lĩnh vực khách sạn Đầu tiên khách sạn Kỳ Hịa B, cơng trình thực khu đất vốn chi nhánh trường đại học Kinh Tế với ngườn vốn đầu tư vốn vay Tháng 7/1990 cơng trình đưa vào sử dụng 10 Café Rose chuyên phục vụ loại nước trái cây, cà phê loại cocktail, cơm trưa văn phịng, tiệc trưa, tối cho khách đồn với bãi đậu xe rộng rãi, an toàn, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Sân quần vợt khách sạn Kỳ Hoà sân quần vợt trang bị hệ thống chiếu sáng đại đủ độ sáng phục vụ khách ban đêm Điều kiện kỹ thuật trang thiết bị sân phù hợp với giải thi đấu nội ngành hay tổng công ty Đội ngũ huấn luyện viên giàu kinh nghiệm sẵn sàng hướng dẫn cho khách tập chơi 2.6 Yếu tố người Trong kinh doanh, người đóng vai trị chủ chốt cho tất hoạt động doanh nghiệp, đặc biệt khâu dịch vụ Lý hiển nhiên dịch vụ hoạt động kinh tế người với người Khác xa với sản phẩm bày bán tủ kệ, dịch vụ thường vơ hình, khơng đồng chất lượng khơng thể dự trữ khiến hệ thống, máy móc khơng thể thay vai trò người Yếu tố người dịch vụ bao gồm mối quan hệ nhân viên khách hàng 21 Đánh giá chất lượng Giải pháp để hoàn thiện 3.1 Đánh giá chất lượng 3.1.1 Cơ sở vật chất  Ưu điểm Đầy đủ tiện nghi khách sạn sao, cách trí đẹp mắt Đa phần tiện nghi phịng ln đảm bảo, thiết bị hoạt động tốt • Đồ gỗ : gỗ ép chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng màu sắc với trang thiết bị khác phòng thể sang trọng • Khu B: gầm giường thơng thống, phịng có cửa số hướng sân vườn • Tủ quần áo: cửa tủ kéo dễ dàng khơng kêu • Quạt thơng gió chạy êm, dễ chụi • Hệ thống vi tính kết nối mạng, wifi phủ sóng khắp khách sạn… • Hệ thống phát điện cơng suất lớn, có cúp điện điện dự phịng đảm bảo • Hệ thống nước an tồn • Khơng khí lành, thống mát, canh quan xanh đẹp…  Nhược điểm Như phần đánh giá từ số khách hàng thấy khách sạn chưa thực tốt khâu vệ sinh phòng, hành lang Một số phòng đồ dùng xuống cấp chưa có biện pháp xử lý hồn thiện lại sở Do khách sạn xây dựng lâu nên số sở vật chất không cịn phù hợp lạc hậu • Máy tỏa khí tốt ồn 22 • Ổ khóa phịng gắt, khó mở • Hành lang khu B khơng cịn phù hợp với khách sạn • Các ổ điện phòng bị lờn, tiếp xúc điện • Tường số phịng bị phai màu, tróc sơn 3.1.2 Yếu tố người  Ưu điểm • Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức, thân thiện, nhiệt tình Cấp quản lý người hoạt động lĩnh vực khách sạn nhiều năm, kinh nghiệm dày dặn Nhân viên đa số người trẻ tuổi động, có ngoại hình sáng, sức khỏe tốt • Có kỹ năng, nghiệp vụ vị trí cơng việc Bộ phận lễ tân giao tiếp tiếng anh bản, trao đổi, cung cấp thơng tin giúp đỡ khách • Sẵn sàng phục vụ u cầu khách 24/24 • Có u nghề, cẩn thận hoàn thành nhiệm vụ để mang tới cho khách hàng dịch vụ tốt • Có kỹ xử lý tình nảy sinh khách gặp vấn đề đặt phòng, khách gây rối, khách phàn nàn chất lượng phòng cũ, khách đồ Nhân viên ln quan sát, phán đốn đề cách giải kịp thời, linh hoạt Tránh ảnh hưởng tới khách hàng khác • Ln tươi cười giao tiếp, chào đón khách Dù trực tiếp hay qua điện thoại • Ln lắng nghe ý kiến khách dù họ có phàn nàn hay khen ngợi, kiên nhẫn giúp đỡ khách • Ln nhường cho khách sử dụng tiền ích trước thang máy, vệ sinh 23  Khuyết điểm • Đào tạo, quản lý nhân viên chưa tốt chứng phận buồng phòng số nhân viên chưa giao tiếp Tiếng Anh dẫn đến tình trạng số khách nước ngồi gặp khó khăn việc giao tiếp với nhân viên • Dù qua đào tạo, có kinh nghiệm số nhân viên dọn phịng làm qua loa, để phòng khu vực sảnh, hành lang nhiều bụi bẩn, thực qui trình vệ sinh khơng theo quy định • Vấn đề vệ sinh khu B khách sạn chưa giải triệt để, nhân viên ngó lơ khơng thơng báo cho cấp để giải dẫn đến khách hàng phàn 3.1.3 Thương hiệu Thương hiệu lâu đời với 20 năm kinh nghiệm phục vụ khách nước.Từ năm 2004 đến không ngừng phát triển thương hiệu mở rộng thị trường kinh doanh Bằng chứng cho thấy : Năm 2008 khai trương Khách sạn Kỳ Hoà Thành phố Vũng Tàu đạt tiêu chuẩn 03 24 Khách sạn Kỳ Hoà toạ lạc Thành phố Vũng Tàu Năm 2009 khai trương khách sạn Kỳ Hoà Thành phố Đà Lạt đạt tiêu chuẩn 03 Khách sạn Kỳ Hoà Thành phố Đà Lạt Từ năm 2016 khai trương khách sạn Kỳ Hoà Bến Thành đạt tiêu chuẩn 03 Khách sạn Kỳ Hồ Thành phố Hồ Chí Minh 25 3.1.4 Quảng cáo Web So với đối thủ cạnh tranh khác Khách sạn Kỳ Hồ khơng đầu tư nhiều mảng quảng cáo không rầm rộ quảng bá thương hiệu qua kênh truyền thông mạng xã hội Thay vào đó, tăng nhận diện thương hiệu qua hợp tác các đại lý đặt phòng trực tuyến Booking, Traveloka,… 26 Agoda, 3.2 Giải pháp hồn thiện  Cơ sở vật chất • Kiểm tra chất lượng sở vật chất , trang thiết bị hai lần tuần, thực cách kỹ • Bộ phận buồng phải đảm bảo liên lạc với phận kỹ thuật để xử lý kịp thời hư hỏng tránh để khách phàn nàn • Thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị, có giải pháp nhanh chóng thay nội thất cũ hư hỏng • Lập kế hoạch sơn sửa, cải thiện chất lượng khu B, thường xuyên chăm sóc cảnh quan phối hợp phận buồng phịng để vệ sinh cách hiệu hợp lý  Yếu tố người • Lập kế hoạch thực tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn dài hạn để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Kết hợp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nơi làm việc có người hướng dẫn, giám sát • Bổ sung lớp học tiếng anh giao tiếp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên • Tạo động lực cách thêm hình thức khen thưởng nhân viên làm tốt • Xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp riêng khách sạn, khơi dậy tinh thần đoàn kết lịng trung thành tồn thể nhân viên khách sạn • Có mức phạt cụ thể nhân viên không tuân thủ theo quy định đưa  Quảng cáo web Thương hiệu • Thiết kế website khách sạn 27 Website khách sạn cầu nối bạn khách hàng, đại diện khách sạn thị trường thương mại điện tử Chính nên đầu tư website chuyên nghiệp, giá thị trường cho website khách sạn không đắt đỏ Chỉ từ triệu, bạn có website dùng được, cịn với mức độ chun nghiệp chi phí khoảng 10 triệu Trang web cần có thông tin cần thiết tên khách sạn, địa điểm, thơng tin liên hệ giá phịng Các thơng tin cần đảm bảo độ xác cập nhật Một trang web không cập nhật khiến khách sạn thiếu chuyên nghiệp gây tổn hại đển công việc kinh doanh • Tiếp thị thơng qua mạng xã hội Nội dung hay, hình ảnh đẹp khơng phát tán có tương tác khiến nỗ lực tiếp thị không đạt kết cao Xây dựng content marketing quảng bá các trang mạng xã hội Facebook, twitter, Instagram giúp bạn thắt chặt mối quan hệ với nhóm khách hàng mục tiêu Thu hút lan tỏa thông tin hữu ích, giúp nhiều người biết đến tiếp cận tương tác với sản phẩm dịch vụ khách sạn • Sử dụng tầm ảnh hưởng người tiếng 28 Tầm ảnh hưởng người tiếng tới cộng đồng lớn giúp khách sạn bạn tăng tiếp cận với khách hàng tiềm Nhóm người tiếng phân thành nhiều cấp khác KOL, Influencers, hot blogger, hot youtuber… Việc thuê người tiếng để giới thiệu khách sạn bạn chiến lược quảng cáo khách sạn thông minh thời đại mà giới sử dụng mạng xã hội tiếp nhận thơng qua mạng xã hội • Xây dựng chương trình khuyến 29 Trong thời gian hoạt động, khách sạn nên đưa chương trình ưu đãi, khuyến để kích thích khách hàng lựa chọn dịch vụ bạn để dùng thử khách hàng e ngại giá Các chương trình khách hàng thân thiết phương tiện tuyệt vời để giữ chân khách bạn Bạn nói họ miễn phí nâng cấp hạng phịng tốt cho lần thứ quay lại miễn phí tiền phịng lần thứ quay lại khách sạn tặng voucher cho họ KẾT LUẬN  Kết luận chất lựơng dịch vụ khách sạn Kỳ Hòa - Chất lượng dịch vụ mức thấp khó đáp ứng nhu cầu khách cách hồn tiêu khách hàng tiềm bị thu hẹp - Các sản phẩm dịch vụ cịn nhiều hạn chế, cải tiến, đổi để thu hút khách du lịch - Chưa có nhiều lựa chọn cho khách có dich vụ bổ sung Hai dich vụ ăn uống lưu trú 30 - Về sở vật chất: Các trang thiết bị phòng ngủ nhà hàng đầy đủ đạt chẩn Có đầy đủ đồ dùng phục vụ hội nghị hội thảo, loại tiệc, khách đồn tour, bình dân khách lẻ Bên cạnh đó, xây dựng lâu, nên số trang thiết bị kiến trúc bị hư hỏng, cũ, bố trí chưa khoa học đẹp mắt, khơng gây ấn tượng với khách, khả cạnh tranh thấp - Về đội ngũ nhân viên: nhìn chung phận Lễ tân hoạt động tốt Các quy trình phục vụ khách sạn rút gọn, đơn giản so với lý thuyết, thời gian chờ đợi không lâu đáp ứng nh cầu cần thiết khách đảm bảo đầy đủ thủ tục - Các nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình đơi lúc cịn tập trung quan tâm đến nhu cầu khách Xét mặt toàn diện khách sạn Kỳ Hịa đạt tiêu chuẩn so với khách sạn hạng - Mặt khác có số khó khăn: + Nhân viên chưa phát huy lực thân + Không động cơng việc độ tuổi + Khả giao tiếp ngoại ngữ đa số nhân viên + Cơ sở vật chất quầy cỏn nghèo nàn +Vị trí khơng thuận lợi, xa trung tâm thành phố truc giao thơng nên việc đưa đón khách khơng thuận tiện điểm thu hút khách du lịch nên không thu hút nhiều khác ngoại quốc • Khắc phục: + Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên + Tiến hành trẻ hóa đội ngũ nhân viên +Hoàn thiện, nâng cấp trang thiết bị 31 + Thực th đua khen thưởng, kỷ luật nhân viên cách xác quan tâm + Áp dụng phương pháp đại công tác quản trị đảm bảo chất lượng phục vụ • Ưu điểm: +Có mối quan hệ tốt với khách sạn công ty du lịch hoạt động lâu năm tạo nguồn khách ổn định + Có khn viên rộng rãi với cách bày trí ấm cúng khách lưu trú cảm thấy thoải mái, yên tĩnh + Đội ngũ nhân viên có tay nghề, phục vụ tận tình chu đáo, lịch • Nhược điểm: + Quy mô khách sạn không đủ lớn để phục vụ hu cầu ngày tăng khách nội địa quốc tế + Công tác tổ chức chưa thực hồn thiện, có thịi diểm đơng khách hoạt động phận đơi cịn chồng chéo, chưa khoa học + Hoạt động Marketing quảng cáo khách sạn, xúc tiến chậm mà chưa có hiệu  Đề xuất: - Cần đẩy mạnh khâu tuyên tryền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách du lịch - Cần có liên kết chặt chẽ phận để công việc đạt hiệu qua cao - Nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên, ban quản lý cần quan tâm đôn đốc nhân viên trình làm việc 32 - Nâng cao chất lượng phụ vụ mở lớp bồi dưỡng, lớp ngoại ngữ ngoái cho cán đội ngũ lao động khách sạn - Đầu tư, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị khách sạn Ý KIẾN CÁ NHÂN Qua em hiểu quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Những thiếu sót cần bổ sung thêm để hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ công tác quản lý, kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu khách hàng sở cung cấp dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng… Theo em quản trị chất lượng cần cải thiện về: Triển khai công tác nghiên cứu Marketing kỹ càng: công tác nghiên cứu Marketing cần lên kế hoạch chi tiết thực nghiêm túc để thông tin thu thập đảm bảo tính khách quan – làm sở cho việc đưa sản phẩm – dịch vụ mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng Tăng cường việc tương tác trực tiếp quản lý nhân viên: nhân viên khách sạn – nhà hàng (lễ tân, buồng phòng, phục vụ bàn…) người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận ý kiến – đánh giá từ khách; mà nhà quản lý cần tăng cường việc tương tác qua kênh thông tin việc trì thường xuyên họp giao ban hàng tuần – tháng để nắm thông tin kịp thời để có điều chỉnh phù hợp Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ: khách sạn – nhà hàng cần phải xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ với mô tả rõ ràng, cụ thể phần việc cần thực hiện; tiêu chuẩn cần 33 đưa vào sổ tay nhân viên để nhân viên dễ dàng ghi nhớ thực Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự: đảm bảo số lượng nhân viên tối thiểu cần có; trọng cơng tác đào tạo – huấn luyện; thường xuyên kiểm tra chuyên môn nhân viên; đề quy định thưởng – phạt rõ ràng; có sách đãi ngộ hấp dẫn Kiểm sốt trình cung ứng dịch vụ: chất lượng hệ thống sở vật chất – trang thiết bị; thái độ phục vụ nhân viên; chất lượng ăn – thức uống; vấn đề an ninh, vệ sinh… Kiểm soát tốt yếu tố đầu vào: để đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn – nhà hàng cần kiểm soát tốt yếu tố đầu vào (thức ăn, đồ uống, khăn, chăn, ga, gối, đệm, dụng cụ, trang thiết bị…) từ việc lựa chọn nhà cung ứng, quản lý khâu thu mua giao cho phận chịu trách nhiệm Thành lập Ban chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ: để hoạt động Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - nhà hàng hiệu nhất, đơn vị kinh doanh dịch vụ cần có Ban chun trách quản lý cơng tác Gồm Giám đốc, Phó Giám đốc Trưởng phận giám sát viên Ban phối hợp với phận Marketing để triển khai giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.kyhoahotel.com.vn/vn/ https://mytour.vn/283-khach-san-ky-hoa.html https://vinalo.com/khach-san-ky-hoa-dYCiAYch https://text.123doc.net/document/3135948-quan-tri-chat-luongdich-vu.htm https://tailieu.vn/tag/quan-tri-chat-luong-dich-vu.html 34 35 ... https://mytour.vn/283-khach-san -ky- hoa. html https://vinalo.com/khach-san -ky- hoa- dYCiAYch https://text.123doc.net/document/3135948 -quan- tri- chat- luongdich-vu.htm https://tailieu.vn/tag /quan- tri- chat- luong- dich-vu.html 34 35 ... Marketing để tri? ??n khai giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.kyhoahotel.com.vn/vn/ https://mytour.vn/283-khach-san -ky- hoa. html https://vinalo.com/khach-san -ky- hoa- dYCiAYch... Website: www.kyhoahotel.com.vn 2.1 Vị trí khách sạn Với khn viên đẹp thống trung tâm thành phố, có diện tích 60 000m2 tọa lạc trục đường giao thơng 3/2 – Q.10 thuận lợi giao thông, nhà hàng Hoa Hồng